客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教程

客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教程第1頁/共179頁2互動式營銷80%&20%理論個性化關(guān)懷交叉銷售一對一營銷客戶自助客戶再也不會離我而去了市場推進器網(wǎng)絡(luò)營銷商業(yè)智能客戶鑒別流程管理撲面而來的CRM第2頁/共179頁3CRM是什么？思想手段工具軟件系統(tǒng)……第3頁/共179頁4市場目標(biāo)客戶不清晰，特別有目標(biāo)客戶針對性的活動比較少每個市場活動的效果難以評估一對一營銷CRM就在我們的身邊第4頁/共179頁5CRM就在我們的身邊銷售客戶經(jīng)理的更換，不能給客戶統(tǒng)一的界面客戶信息溝通不足，不能全面掌握客戶信息客戶信息集成全面了解客戶第5頁/共179頁6服務(wù)統(tǒng)一的服務(wù)承諾不能使所有客戶滿意服務(wù)工程師在事先對客戶需求信息不了解個性化服務(wù)CRM就在我們的身邊第6頁/共179頁7客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景客戶關(guān)系管理并非新鮮事物商業(yè)模式的回歸——知曉每一位客戶的心態(tài)和需求競爭形式的轉(zhuǎn)變，促使企業(yè)重視客戶的價值。第7頁/共179頁8各行業(yè)的競爭形勢都在惡化以“放松管制、開放市場、打破壟斷、促進競爭”為標(biāo)志的電信運營管理體制改革步伐,在全球范圍內(nèi)正在加速進行銀行、保險行業(yè)來自國外的巨鱷給中國企業(yè)增加了危機感“贏家通吃、強者愈強、大者愈大”中國加入WTO，

對客戶關(guān)系管理意味著什么

……第8頁/共179頁9客戶成為最稀缺的資源——產(chǎn)品和技術(shù)對客戶的影響在縮小服務(wù)的價值“一視同仁”“特殊照顧”

個性化的服務(wù)客戶關(guān)系管理應(yīng)運而生稀缺資源誰掌握？客戶成為最稀缺的資源第9頁/共179頁1050年代60年代70年代80年代90年代2000年代管理思想的發(fā)展OPS,定貨點系統(tǒng)MRP,物料需求計劃閉環(huán)的MRPMRP-II,制造資源計劃JIT,準(zhǔn)時制生產(chǎn)CIMS,計算機集成制造TQC,全面質(zhì)量管理BPR,業(yè)務(wù)流程重組ERP,企業(yè)資源規(guī)劃CRM,客戶關(guān)系管理CRM的起緣第10頁/共179頁11CRM是什么？CRM基礎(chǔ)理論操作型CRM業(yè)務(wù)流程分析型CRM技術(shù)架構(gòu)CRM

隱私問題實施CRM的幾個重點關(guān)注議程第11頁/共179頁12公司要想贏得較高的客戶保留度和客戶盈利能力，就一定要實現(xiàn)下列目標(biāo)：在正確的時間，以正確的價格，通過正確的渠道，提供正確的產(chǎn)品（或服務(wù)），給正確的客戶，去滿足客戶的需要和愿望?？蛻絷P(guān)系管理的戰(zhàn)略目的第12頁/共179頁13基于適當(dāng)?shù)臅r間，高效地向客戶傳遞信息保持實時或近似實時溝通或傳統(tǒng)營銷的溝通能力正確的時間第13頁/共179頁14協(xié)調(diào)每個客戶接觸點的溝通與客戶的渠道偏好進行溝通的能力捕捉及分析渠道信息，并用于不斷地學(xué)習(xí)正確的渠道第14頁/共179頁15高效地將你的公司、產(chǎn)品與服務(wù)介紹給客戶及潛在客戶為每位客戶量身定制你的產(chǎn)品與服務(wù)電子商務(wù)時代是個性洋溢的時代，客戶需要的是特殊照顧而不是一視同仁正確的產(chǎn)品（服務(wù)）第15頁/共179頁16已經(jīng)或者未來有意向購買公司產(chǎn)品和服務(wù)的個人或團體在他們的整個生命周期過程中管理客戶關(guān)系通過增加錢夾份額實現(xiàn)客戶潛力正確的客戶第16頁/共179頁17最終用戶服務(wù)服務(wù)服務(wù)員工分支機構(gòu)合作伙伴我們的客戶都有哪些?定義您的客戶第17頁/共179頁18只有當(dāng)企業(yè)獲得了“留住現(xiàn)有的創(chuàng)利客戶”時，投資回報曲線才真正進入加速階段。成為客戶的顧問，CRM幫你在產(chǎn)品與服務(wù)的競技場中獲得顧問資格知識庫或者數(shù)據(jù)倉庫提供了獲得顧問資格的技術(shù)保障。瞄準(zhǔn)創(chuàng)利客戶第18頁/共179頁19真正的秘訣就是擁有最好的客戶。知道他們是誰，想要什么，并以正確的價格不斷超值得滿足他們的需求，他們就將是你所能留住的并對你的忠誠有所回報的客戶?？蛻敉扑]是所有營銷行為中最有利可圖的一種?！诒疇I銷定位是成功的關(guān)鍵第19頁/共179頁20獨家供應(yīng)是一種特權(quán)，而非正常權(quán)力客戶在同時從一群供應(yīng)商購買產(chǎn)品和服務(wù)用舊信息創(chuàng)造新行動——數(shù)據(jù)軋取了解你的客戶將提高你的盈利能力客戶定位方面的變化第20頁/共179頁21財務(wù)設(shè)計服務(wù)生產(chǎn)市場銷售人事客戶是企業(yè)最重要的資源增加客戶,擴大可盈利的市場份額培養(yǎng)品牌忠誠度,實現(xiàn)客戶的終身價值對客戶需求迅速反映的組織形式客戶驅(qū)動的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程什么叫做以客戶為中心？CRM-以客戶為中心第21頁/共179頁22銷售人員在接待客戶時詢問他們的要求（實際上對于他們的回答充耳不聞），然后開始向他們介紹他們自己認(rèn)為可能是適合于客戶的產(chǎn)品。大多數(shù)情況下，即使客戶購買了產(chǎn)品，也有一種被迫的感覺。在很多以產(chǎn)品為導(dǎo)向的銷售情況下，銷售人員總是（為了賣方的利益，而非客戶的利益）驅(qū)使客戶購買企業(yè)力圖向他們銷售的產(chǎn)品。產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向第22頁/共179頁23寫出你所接觸的人喜歡的溝通方式電話：E-mail：面談：瀏覽網(wǎng)站：練習(xí)第23頁/共179頁24許多世紀(jì)以來，只要條件允許，企業(yè)一直與他們的客戶保持著個人的或一對一的關(guān)系。在今天這個迅速發(fā)展、人口眾多和業(yè)務(wù)繁忙的世界里，了解客戶變成了不斷增長的挑戰(zhàn)在世界范圍內(nèi)使用四種市場溝通策略營銷溝通策略第24頁/共179頁25被動的主動的差異化營銷直接接觸電話營銷渠道接觸電子營銷關(guān)系（1：1）營銷面對面呼叫中心因特網(wǎng)/電子郵件ATM/多功能亭傳統(tǒng)營銷大量化媒體直接信件研討會/展覽會目錄/傳真信息化營銷語音需求信件需求電子郵件需求網(wǎng)頁瀏覽公司發(fā)起的（打出）客戶發(fā)起的（打入）營銷溝通策略第25頁/共179頁26被動的互動的差異化營銷6-15%的回應(yīng)范圍取決于營銷條目的質(zhì)量和細(xì)分的確定關(guān)系（1：1）營銷18-30%的回應(yīng)范圍當(dāng)使用高水平瞄準(zhǔn)，客戶和“一對一”型營銷活動時傳統(tǒng)營銷2-5%回應(yīng)范圍使用大量化媒體類型活動的傳統(tǒng)方式信息化營銷1-3%回應(yīng)范圍，使用客戶被動地收集信息公司發(fā)起的（打出）客戶發(fā)起的（打入）營銷溝通的回應(yīng)率第26頁/共179頁27差異化的市場營銷、互動式的利用“打入”的信息的市場營銷、關(guān)系營銷的三者結(jié)合，實現(xiàn)了市場營銷的終極投資回報：關(guān)系最佳化（或者一對一）它們可能產(chǎn)生高于35%~40%的客戶轉(zhuǎn)換，同時降低了以客戶接觸次數(shù)為單位的市場營銷成本。這將改變一個公司的整體市場營銷方式、方法、銜接和產(chǎn)品及服務(wù)。關(guān)系最佳化的力量第27頁/共179頁28大量化市場營銷目標(biāo)市場營銷客戶導(dǎo)向市場營銷一對一市場營銷特征特征特征特征市場份額個體銷售有限的細(xì)分大量的活動非成本的效益單一處理關(guān)注交易靠某種關(guān)系細(xì)分活動小規(guī)模大量化銷售關(guān)注產(chǎn)品客戶份額壽命期價值分銷模式追求精致多種處理關(guān)注客戶關(guān)系寬度事件驅(qū)動交互式細(xì)分適時匹配交互式電視活動網(wǎng)頁客戶互動一對一關(guān)系適時營銷預(yù)測驅(qū)動技術(shù)技術(shù)技術(shù)技術(shù)內(nèi)部的外郵購單調(diào)文件和郵購目錄某些打包應(yīng)用個人數(shù)據(jù)庫項目的應(yīng)用所有者方案有限分析數(shù)據(jù)倉庫整合數(shù)據(jù)應(yīng)用客戶知識模型分析和提煉流程整合數(shù)據(jù)倉庫因特網(wǎng)方法多觸點整合交叉組織流程互動管理市場營銷進程的特征和技術(shù)屬性第28頁/共179頁29客戶關(guān)系管理（CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。

CRM是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程定義客戶關(guān)系管理第29頁/共179頁30直銷管理（SFA）銷售管理分銷管理（DRP）

服務(wù)請求處理（CSM）客戶服務(wù)管理維修管理（MDM）市場營銷管理（MMS）CallCenter交互式網(wǎng)站（WEB）E-mail手機短信息……數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識管理客戶接入業(yè)務(wù)流程決策支持CRM業(yè)務(wù)整體架構(gòu)第30頁/共179頁31運營型CRM分析型CRM智能型CRMCRM的類型第31頁/共179頁32知道誰是企業(yè)的客戶以及誰是你有價值的客戶知曉他們想買什么并刺激他們采購客戶的購買時間以及購買行為知曉客戶的消費偏好，并使之成為忠誠的客戶對大多數(shù)和贏利的客戶進行特征定位描述了鎖定客戶需求的最好渠道模式預(yù)測他們未來可能或?qū)⒁徺I什么常年保持企業(yè)最好的客戶動態(tài)掌握渠道中的產(chǎn)品和資金的流速和流向Crm能幫助企業(yè)做什么？CRM現(xiàn)在能夠幫助企業(yè)做到第32頁/共179頁33公司的所有人員都是客戶關(guān)系的管理者，從第一個接聽電話的小姐到銷售人員、客戶服務(wù)人員以及所有在各個渠道中處理客戶事務(wù)的其他人員。給出了CRM的誘人之處，公司將想知道他們是否為擁抱CRM做好了準(zhǔn)備。交叉功能的團隊建設(shè)面對CRM你準(zhǔn)備好了嗎？第33頁/共179頁34客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目的是什么？客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)架構(gòu)分為哪三部分？客戶關(guān)系管理分為幾種類型？回顧問答第34頁/共179頁35休息10分鐘第35頁/共179頁36CRM是什么？CRM基礎(chǔ)理論操作型CRM業(yè)務(wù)流程分析型CRM技術(shù)架構(gòu)CRM

隱私問題實施CRM的幾個重點關(guān)注議程第36頁/共179頁37參考以下數(shù)字：高達98%的促銷券被白白扔掉；從一個新客戶身上產(chǎn)生收入的成本要比從一個現(xiàn)有客戶身上產(chǎn)生收入貴上10倍；客戶保留比率增長5%，可以使公司利潤增長60%~100%；通過INTERNET為客戶服務(wù)，比通過呼叫中心可以降低成本6倍多；推薦其他客戶的忠誠客戶將在極低（甚至沒有）成本的情況下帶來業(yè)務(wù)；被推薦的客戶通常會長時間地保留，通常穩(wěn)定性較好，會更多地使用你的產(chǎn)品，而且將很快成為你的創(chuàng)利客戶為什么要給CRM創(chuàng)建流程第37頁/共179頁38連貫流暢的一系列動作流程中動作劃分的標(biāo)準(zhǔn)是操作者明確操作方法管理者明確考核標(biāo)準(zhǔn)盡可能的量化什么是流程？第38頁/共179頁39客戶保留——實質(zhì)保留忠誠創(chuàng)利客戶以及渠道的能力，從而帶來業(yè)務(wù)增長（有利可圖）客戶獲得——基于已知的和了解的客戶特征，這些特征能夠促進業(yè)務(wù)發(fā)展和增加利潤收入，從而獲得正確的客戶?？蛻粲芰Αㄟ^在正確的時間提供正確的產(chǎn)品從而增加單一客戶的利潤CRM流程中主要的目標(biāo)和利益第39頁/共179頁40

直銷管理（SFA）銷售管理分銷管理（DRP）

服務(wù)請求處理（CSM）客戶服務(wù)管理維修管理（MDM）市場營銷管理（MMS）CallCenter交互式網(wǎng)站（WEB）E-mail手機短信息……數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識管理客戶接入業(yè)務(wù)流程決策支持CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù)第40頁/共179頁41練習(xí)描述一下現(xiàn)在各個公司內(nèi)部的銷售管理方式渠道銷售直銷其它銷售方式第41頁/共179頁42提高銷售員的銷售能力提高銷售經(jīng)理的控制能力增強企業(yè)決策者的決策能力銷售流程自動化(SFA)第42頁/共179頁43了解SFA在企業(yè)各層次用戶的：在項目實施中所扮演的角色？項目中什么對他們最重要的？從SFA各功能中獲得的利益？銷售員銷售經(jīng)理SFA的用戶對象第43頁/共179頁44銷售員的角色是什么？一線戰(zhàn)士！建立客戶關(guān)系維護客戶關(guān)系產(chǎn)生營業(yè)額解答客戶的疑問對客戶進行產(chǎn)品說明進行產(chǎn)品介紹銷售員第44頁/共179頁452.對銷售員來說，什么是最重要的？有效地管理客戶簡化銷售過程對業(yè)務(wù)活動及客戶約會進行安排管理商機和發(fā)現(xiàn)潛在客戶保持銷售量成功賺錢銷售員第45頁/共179頁463.銷售員可以獲得以下利益有效安排每日、每周及每月的日程表可以及時準(zhǔn)確的找到詳細(xì)的客戶信息了解競爭對手的競爭優(yōu)勢和劣勢可以迅速的與相關(guān)客戶聯(lián)系上，并保持關(guān)懷銷售員第46頁/共179頁471）銷售經(jīng)理的角色是什么？將軍！維持一個卓有成效的銷售隊伍產(chǎn)生部門營業(yè)額向銷售VP（銷售總監(jiān)）報告跟蹤銷售量與市場部門協(xié)同工作有助于銷售的決策過程銷售經(jīng)理第47頁/共179頁482）面臨的問題過于重視結(jié)果，忽視過程管理。業(yè)務(wù)員行動無計劃，無考核無法控制業(yè)務(wù)員的行動，從而使銷售計劃無實現(xiàn)保障業(yè)務(wù)員的銷售活動不透明，企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險增大業(yè)務(wù)員的工作效率低，費用高銷售經(jīng)理第48頁/共179頁492）面臨的問題業(yè)務(wù)員的四種怠工方式：出勤不出工：管理問題，行動跟蹤出工不出力：心態(tài)問題，調(diào)理心態(tài)出力不出單：效率問題，指導(dǎo)訓(xùn)練出單不賺錢：效果問題，考核績效銷售經(jīng)理第49頁/共179頁50列出現(xiàn)在您使用的指標(biāo)管理體系分析各種指標(biāo)管理體系的利弊練習(xí)第50頁/共179頁513）對銷售經(jīng)理來說，主要職責(zé)是什么？合理分配指標(biāo)能看到每個銷售員的業(yè)績對潛在的營業(yè)額有預(yù)見性商機的管理產(chǎn)生報表動態(tài)管理銷售員的跟單情況銷售經(jīng)理第51頁/共179頁524）銷售經(jīng)理可以獲得以下利益采用商機管理和銷售預(yù)測，產(chǎn)生一個精確的業(yè)務(wù)報表對于產(chǎn)品的銷售狀況保持跟蹤，以便協(xié)調(diào)市場和生產(chǎn)部門對所有銷售員的活動和呼叫有一個可視化的日程表可客戶化的銷售流程以適應(yīng)各銷售模式的產(chǎn)品銷售銷售經(jīng)理第52頁/共179頁53營銷研發(fā)運營后勤供應(yīng)商客戶采購銷售信息系統(tǒng)（a）信息系統(tǒng)從銷售向關(guān)系管理的過渡第53頁/共179頁54營銷研發(fā)運營后勤供應(yīng)商客戶關(guān)系經(jīng)理

信息系統(tǒng)從銷售向關(guān)系管理的過渡（b）信息系統(tǒng)供應(yīng)商開發(fā)

客戶第54頁/共179頁55潛在的客戶開發(fā)潛在客戶表層(過濾篩選)有希望客戶中部(殷切拜訪、報價)

即將成交

深度(商議、成交)贏得(成交客戶)銷售漏斗管理第55頁/共179頁56CRM流程中動作劃分的標(biāo)準(zhǔn)是什么？CRM流程中主要的目標(biāo)和利益是什么？銷售流程自動化的作用是什么？回顧問答第56頁/共179頁57午間休息第57頁/共179頁58

直銷管理（SFA）銷售管理

分銷管理（DRP）

服務(wù)請求處理（CSM）客戶服務(wù)管理維修管理（MDM）市場營銷管理（MMS）CallCenter交互式網(wǎng)站（WEB）短信息電子郵件……數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識管理客戶接入業(yè)務(wù)流程決策支持CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù)第58頁/共179頁59分銷渠道管理關(guān)鍵是解決產(chǎn)品或服務(wù)與資金的流向和流速的問題分銷渠道管理解決什么問題？分銷渠道管理第59頁/共179頁60為什么紅極一時的企業(yè)不行了？時代已不是規(guī)模經(jīng)濟和全能廠的時代，現(xiàn)在是以速度取代規(guī)模的虛擬時代。企業(yè)發(fā)展中的問題第60頁/共179頁61速度經(jīng)濟生產(chǎn)為價值創(chuàng)造過程渠道為價值實現(xiàn)過程要將二個過程有效地連接在一起常見問題：渠道速度≠生產(chǎn)速度當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的重要問題在渠道能力企業(yè)發(fā)展中的問題第61頁/共179頁62國外產(chǎn)品以低價格進入中國市場，導(dǎo)致競爭國際化，進一步加劇了競爭形勢國外品牌投資中國建基地，部分完成本地化轉(zhuǎn)換，價格優(yōu)勢配合品牌優(yōu)勢，重新沖擊市場“渠道將是我們至勝的法寶！”入世及與國際品牌的競爭影響第62頁/共179頁63不良競爭、惡性競爭、自相殺價扼殺了利潤空間——企業(yè)賴以發(fā)展的基礎(chǔ)市場秩序不健全第63頁/共179頁64缺乏對代理商信用風(fēng)險的有效監(jiān)控手段缺乏足夠的信息支持用以平衡靈活的價格政策與嚴(yán)格的價格監(jiān)控之間的矛盾無法及時、準(zhǔn)確提供符合靈活的銷售策略需要的數(shù)據(jù)支持客戶信息分析能力差，對客戶的支持力度不夠客戶層管理面臨問題第64頁/共179頁65不能及時準(zhǔn)確的進行動態(tài)客戶管理，不能實時把握客戶的真實狀態(tài)現(xiàn)有的手工數(shù)據(jù)及報表體系，數(shù)據(jù)滯后且不準(zhǔn)確，大量的歷史寶貴數(shù)據(jù)無法有效利用

分支機構(gòu)層管理面臨問題第65頁/共179頁66缺乏適用于多級渠道體系，能夠?qū)崿F(xiàn)及時、有效管理的統(tǒng)一互動信息平臺迫切需要提高整個渠道系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程規(guī)范化水平缺乏市場及銷售的分析工具，沒有很好的利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)進行分析，為運營決策提供依據(jù)

總部層管理面臨問題第66頁/共179頁67替代手工，提高效率建立業(yè)務(wù)動態(tài)聯(lián)系建立規(guī)范化流程知己知彼加強決策和應(yīng)變能力投資行為IT系統(tǒng)的好處第67頁/共179頁68建立完全基于INTERNET的網(wǎng)絡(luò)化渠道管理系統(tǒng)動態(tài)實時的掌握渠道中資金的流向和流速提高企業(yè)渠道對市場反應(yīng)的靈敏度和準(zhǔn)確率小結(jié)第68頁/共179頁691、分銷渠道管理解決什么問題？回顧問答第69頁/共179頁70休息10分鐘第70頁/共179頁71CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù)

直銷管理（SFA）銷售管理分銷管理（DRP）

服務(wù)請求處理（CSM）客戶服務(wù)管理維修管理（MDM）市場營銷管理（MMS）CallCenter交互式網(wǎng)站（WEB）……數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識管理客戶接入業(yè)務(wù)流程決策支持第71頁/共179頁72客戶服務(wù)是需要多個職能部門的協(xié)同工作，才能達到令客戶滿意的效果?？蛻舴?wù)管理系統(tǒng)正是利用自身優(yōu)勢，溝通客戶服務(wù)體系中的各個環(huán)節(jié)，使客戶的請求以“一站式”方式得到滿意的解決，使客戶的滿意度得到提高，為企業(yè)實現(xiàn)客戶價值最大化做好鋪墊。

客戶服務(wù)請求處理(CSM)第72頁/共179頁73

“客戶可以在任何時間，任何地點，為任何原因與企業(yè)建立聯(lián)系，并且及時得到滿意和完整的服務(wù)?！?/p>

-客戶服務(wù)系統(tǒng)基本要求客戶服務(wù)管理系統(tǒng)第73頁/共179頁74產(chǎn)值中心論銷售額中心論利潤中心論客戶中心論觀念升級發(fā)展階段企業(yè)經(jīng)營觀念的發(fā)展第74頁/共179頁75消費層次

發(fā)展階段理性消費感覺消費感情消費質(zhì)量/價格好/差品牌/服務(wù)喜歡/不喜歡個性化滿足滿意/不滿意單一消費功能有/無客戶消費觀念的發(fā)展第75頁/共179頁76“顧客是上帝嗎？”服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不僅是服務(wù)態(tài)度，更重要的是要具備科學(xué)的手段、管理、監(jiān)控和評測承認(rèn)自己的服務(wù)很差勁誰是世界上最重要的人客戶是給你發(fā)薪水的人客戶滿意不是企業(yè)追求的目標(biāo)客戶服務(wù)的觀念第76頁/共179頁77承認(rèn)自己的服務(wù)很差勁

我們每個人每天都在接受服務(wù)，差勁的服務(wù)比比皆是，令人滿意的服務(wù)則寥寥可數(shù)。如果你還繼續(xù)覺得自己的服務(wù)方式不差，你可能離了解客戶服務(wù)還有一大段距離。請列舉出您認(rèn)為貴公司現(xiàn)在做的不足的服務(wù)有哪些？第77頁/共179頁78“落實”客戶服務(wù)是最大的挑戰(zhàn)

公司愈大，服務(wù)愈差。大公司里的員工通常是分工太細(xì)，“這不是我的工作”，“那是別人的錯誤”。還有更糟糕的是，這些公司的“笨蛋總經(jīng)理”，還決定終止所有人類接聽的電話。自動語音電話是全球的禍水——絕大多數(shù)的時候，它讓你陷入無盡的等待，而每個人都必須忍耐。語音電話給小公司創(chuàng)造了機會。請列舉出您貴公司現(xiàn)在保障落實的措施有哪些？第78頁/共179頁79以心換心贏得客戶忠誠

什么是忠誠度？怎樣取得別人對你的忠誠？怎樣取得別人對你的忠誠。先對別人付出你的忠誠別人自然會以忠誠回報你。做一個忠誠的人，你表現(xiàn)得越忠誠，別人越有可能以忠誠回報于你。想獲得忠誠，最好的方法就是從自身做起去爭取。第79頁/共179頁80誰是世界上最重要的人

1、

聽到這個問題，你多半會直覺反應(yīng)：“當(dāng)然是客戶！”，今天，這個概念即將面對徹頭徹尾的質(zhì)疑2、

你可能會有各種托辭：負(fù)責(zé)這件事的人正好休假，要一個星期才能會回來。這不是我負(fù)責(zé)的。我可能正在講電話，要不就是剛好不在位子上。我們的政策是……世界上最重要的人是你自己！第80頁/共179頁81客戶是給你發(fā)薪水的人

給你發(fā)薪水的人不是你的老板，而是客戶。一個客戶的價值多少？失去一個客戶，丟掉的不只是這位客戶的年業(yè)績額而已，而是乘上20之后的數(shù)額。第81頁/共179頁82不可盡信“滿意度調(diào)查”

“滿意”和“忠誠”之間，看似咫尺，實則天壤之別。如果你向來是以“客戶滿意度”為目標(biāo)，那你的業(yè)績肯定還有很大的成長空間。我真搞不懂：“人人都想要忠誠的客戶，可是大家卻總是在衡量滿意度”。滿意的人哪兒都去。忠誠的客戶卻會回來找你，而且會幫你宣傳。滿意的同義詞就是普通。因此，“很滿意”的意思應(yīng)該就是“很普通”。哦，天哪，外面有一群我很想要的客戶在談?wù)撐摇?/p>

客戶滿意度的呼聲向來都很高，但是客戶忠誠度的呼聲卻一直都很低。第82頁/共179頁83以客戶忠誠度為絕對指標(biāo)

我們的客戶滿意度高達97.5%。沒啥了不起！這表明有2.5%的客戶不滿意，而且正在四處跟人說呢。什么是滿意的客戶？覺得你的服務(wù)還可以的客戶就是滿意的客戶。什么是忠誠的客戶？覺得你的服務(wù)很棒的客戶，就是忠誠的客戶。第83頁/共179頁84客戶忠誠度是利潤的長期保障客戶忠誠度是企業(yè)獨特的、無法復(fù)制的資源忠誠客戶愿意承擔(dān)合理的價格爭取一個新客戶是保留一個老客戶成本的5~8倍客戶忠誠度的發(fā)展空間十分可觀第84頁/共179頁85客戶要的只是你的幫忙

所謂的“客戶服務(wù)”，其實是說起來也就是“幫忙客戶”。在客戶需要的時候，你是不是給他們相當(dāng)?shù)膮f(xié)助呢？第85頁/共179頁86客戶重視的價值

除了幫忙之外，客戶還喜歡哪些東西？價值：“我想知道你提供的服務(wù)價位合理”溝通：“把一切我該知道的，在我該知道的時候告訴我”態(tài)度：“快樂、熱心、有愿望————有滿足我需求的準(zhǔn)備”可靠：“態(tài)度始終如一————需要的時候找得到人”有形的：“商品品質(zhì)和功能————專業(yè)形象”理解心：“了解我的需求，給我承諾”額外的服務(wù)：送鮮花、電話祝賀生日第86頁/共179頁87階梯客戶是…向誰說？介紹？再次購買？頂層忠誠的告訴大家自動介紹大家給你總是會回來向你購買中層非常滿意的告訴幾個人介紹一些客戶給你有時候會回來向你購買最低層滿意的被問時也許會說有人開口的話，也許會介紹如果方便的話也許會購買地下層

可接受的最低限度地下一層無動于衷不向任何人說大概不會吧也許會，也許不會警鈴層不悅至少向10個人說肯定不會介紹客戶給你數(shù)年后，也許吧錯誤層做錯事至少向25個人說你開什么玩笑除非被迫笨蛋層生氣告訴所有想聽的人（逆向介紹）可以跟任何人購買就是不要找你絕不可能，除非太陽從西邊出來一塌糊涂層告狀向全市張揚

絕對不會客戶服務(wù)的階梯

第87頁/共179頁88服務(wù)中客戶的抱怨在復(fù)雜的職能部門間束手無策，找不到明確的責(zé)任部門問題的原因得不到確切答復(fù)無法了解解決的過程和完成的時間服務(wù)質(zhì)量因人因時因地而異企業(yè)提供服務(wù)時缺乏親切感，客戶與企業(yè)之間只是簡單的交易關(guān)系列舉出您在工作中遇到的抱怨！第88頁/共179頁89服務(wù)系統(tǒng)中企業(yè)的困惑列舉出您在服務(wù)過程中的困惑！無法建立統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范不能實時監(jiān)督控制服務(wù)過程軟性產(chǎn)品較難控制質(zhì)量意見改進被動，重復(fù)錯誤基本上是“成本中心”難以建立客戶的“品牌忠誠”第89頁/共179頁90Internet的全球性Internet的7Dx24HInternet的經(jīng)濟性Internet的互動性

上門拜訪物理店鋪電話/傳真Internet自助服務(wù)服務(wù)/交易成本Internet解決了規(guī)?；蛡€性化的矛盾第90頁/共179頁91潛在客戶企業(yè)客戶忠誠客戶客戶價值客戶數(shù)量通過客戶服務(wù)提升客戶級別第91頁/共179頁92不可觸摸性

服務(wù)是無形的不可分離性

服務(wù)存在于服務(wù)提供者與客戶的相互作用中不穩(wěn)定性

服務(wù)的質(zhì)量取決于提供服務(wù)的人員、地點和時間。不連續(xù)性

當(dāng)服務(wù)需求處于高峰時，服務(wù)難以提供，服務(wù)不可儲備。

客戶服務(wù)的特點第92頁/共179頁93客戶服務(wù)案例工作組服務(wù)瑕疵跟蹤客訪案例客戶檔案專家知識系統(tǒng)臺詞提示產(chǎn)品檔案客戶代表

（接線員）市場支持寶潔管理總調(diào)度保安部門人力資源預(yù)警預(yù)警財務(wù)管理第93頁/共179頁94客戶訪問案例記錄客戶訪問的詳細(xì)內(nèi)容，類型等通過關(guān)鍵字將客戶與產(chǎn)品、工作組、專家知識系統(tǒng)和預(yù)警等模塊連接對處理過程得到全程和實時的監(jiān)控全面和完整的客戶記錄信息，是客戶服務(wù)系統(tǒng)分析和評估的基礎(chǔ)第94頁/共179頁95最優(yōu)解決方案，客戶資料和公司的信息信息以面向需求的方式組織，無論客戶何時，何地和何因與公司聯(lián)系，都可得到完整的服務(wù)在服務(wù)過程中不斷收集案例，完善知識體系配合“臺詞提示”功能，提高效率，減少人為因素失誤，保證穩(wěn)定可靠的服務(wù)以低成本實現(xiàn)高水準(zhǔn)服務(wù)。并使客戶接待員發(fā)揮所長，專注于建立親切友好的客戶關(guān)系專家知識系統(tǒng)第95頁/共179頁96預(yù)警體系管理名言：“沒有標(biāo)準(zhǔn)，就永遠(yuǎn)談不上質(zhì)量”協(xié)助企業(yè)完成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序每一項服務(wù)處理的過程，都得到實時和嚴(yán)格的跟蹤監(jiān)測任何服務(wù)環(huán)節(jié)與設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)不符，系統(tǒng)將自動觸發(fā)預(yù)警事件，除了警示當(dāng)事人，還將通知上級管理人員及時介入如未解決，還將層層上報，直達最高管理層“推進型”方式保證服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)零失誤管理預(yù)警第96頁/共179頁97瑕疵跟蹤企業(yè)應(yīng)真正“傾聽”客戶的意見，用客戶的需求和建議來驅(qū)動企業(yè)的發(fā)展服務(wù)難免有瑕疵，客戶是最好的檢驗員。分析并確定有一定影響力的問題，有效提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。反饋給問題根源所在部門，保證盡快改進，主動解決客戶問題。實時監(jiān)測統(tǒng)計數(shù)據(jù)，實現(xiàn)量化的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第97頁/共179頁98客戶對你有什么印象

客戶對你的印象愈美好，愈深刻，為你宣傳的力量也愈大。無效的提問等于白問：最典型的就是這句：“您能不能給我們一點建議……”得到的回答毫無用處。有效提問了解來自客戶的建議：“您建議我們該如何……”或：“您為什么建議我們……”很多公司認(rèn)為：如果我們得罪了客戶，被掃地出門，我們只要刊登廣告吸引新的客戶就行了，要不就對銷售人員施壓，讓他們尋找新的客戶。公司肯花上百萬元吸引新顧客(一群他們不認(rèn)識的人)，對于舊顧客卻不愿花半毛錢。這我怎么想都想不通，在我看來，預(yù)算的分配應(yīng)該恰好相反才對。第98頁/共179頁99客戶服務(wù)中心客戶需求咨詢使用訂購問題療效企業(yè)結(jié)構(gòu)生產(chǎn)設(shè)計銷售運輸計劃財務(wù)售后服務(wù)市場客戶服務(wù)中心的作用第99頁/共179頁100服務(wù)信息完整個性化服務(wù)方式培養(yǎng)客戶品牌忠誠度利潤中心客戶忠誠質(zhì)量穩(wěn)定個性化服務(wù)信息完整穩(wěn)定可靠的服務(wù)質(zhì)量變“成本中心”為“利潤中心”客戶服務(wù)管理系統(tǒng)特點第100頁/共179頁101成本中心 統(tǒng)一處理 以產(chǎn)品為中心 有限的處理技能 模糊不確定的活動 被動等待 產(chǎn)品售后服務(wù) 利潤中心個性化服務(wù)以客戶為中心完整的專業(yè)知識可以量化的標(biāo)準(zhǔn)主動推進客戶關(guān)系管理新舊客戶服務(wù)體系的比較第101頁/共179頁102CRM流程中主要的目標(biāo)和利益是什么？客戶服務(wù)的特點是什么？客戶服務(wù)管理系統(tǒng)五大特點是什么？哪些客戶會將他享受的服務(wù)向大家講？回顧問答第102頁/共179頁103休息第103頁/共179頁104CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù)

直銷管理（SFA）銷售管理分銷管理（DRP）

服務(wù)請求處理（CSM）客戶服務(wù)管理維修管理（MDM）市場營銷管理（MMS）CallCenter交互式網(wǎng)站（WEB）……數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識管理客戶接入業(yè)務(wù)流程決策支持第104頁/共179頁105市場市場工作是一個企業(yè)中的重要部分，合格的市場部門應(yīng)該承擔(dān)起企業(yè)的智囊責(zé)任，有義務(wù)為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策提供戰(zhàn)略支持依據(jù)。因此市場的主要工作包括以下方面：品牌戰(zhàn)略媒體選擇廣告設(shè)計與投放活動策劃與實施公關(guān)策略渠道規(guī)劃與發(fā)展數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)營銷第105頁/共179頁106品牌戰(zhàn)略建立品牌推廣品牌品牌營銷第106頁/共179頁107媒體選擇媒體選擇技巧媒體合作策略第107頁/共179頁108廣告設(shè)計與投放廣告設(shè)計原則廣告投放策略第108頁/共179頁109活動策劃活動策劃活動實施第109頁/共179頁110公關(guān)策略政府公關(guān)行業(yè)公關(guān)媒體公關(guān)客戶公關(guān)第110頁/共179頁111渠道規(guī)劃與發(fā)展渠道建立策略渠道維護渠道放棄原則第111頁/共179頁112數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)時代的營銷策略數(shù)據(jù)庫營銷的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)營銷的策略網(wǎng)絡(luò)營銷的方法第112頁/共179頁113市場工作主要包括哪些？網(wǎng)絡(luò)營銷的基本方法有哪些？回顧問答第113頁/共179頁114休息10分鐘第114頁/共179頁115CRM產(chǎn)生的背景CRM理論CRM業(yè)務(wù)流程分析型CRM的技術(shù)架構(gòu)CRM

隱私問題CRM實施方法議程第115頁/共179頁116練習(xí)請列出你的企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理中，在決策之前，經(jīng)常會遇到那些問題？第116頁/共179頁117發(fā)現(xiàn)問題更加詳細(xì)的分析和探討所提出的問題向其他決策者展現(xiàn)你的發(fā)現(xiàn)和結(jié)論，并得到確認(rèn)企業(yè)決策的過程第117頁/共179頁118報表分析預(yù)測決策支持的類型第118頁/共179頁119決策支持的類型-報表告訴我們已經(jīng)發(fā)生了什么，常見的問題有：

誰是我們的客戶？（年齡、性別、收入、行業(yè)）他們在哪里？（地理位置、經(jīng)濟狀況、風(fēng)格）在過去客戶購買過什么？（歷史的視圖）

第119頁/共179頁120產(chǎn)品數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)市場數(shù)據(jù)總賬數(shù)據(jù)收入數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)收入報表生產(chǎn)報表銷售報表產(chǎn)品報表存貨報表客戶報表財務(wù)報表報表應(yīng)用從客戶那里得到的總收入是多少？我們制造了多少?我們在哪里銷售的最多?總生產(chǎn)量是多少？我們?yōu)槎嗌倏蛻舴?wù)？我們還有多少庫存？在哪里？典型的報表問題預(yù)定義查詢模糊查詢報表應(yīng)用——發(fā)生了什么？第120頁/共179頁121決策支持的類型-分析當(dāng)我們知道了發(fā)生了什么，我們馬上會關(guān)注為什么會發(fā)生？常見的問題有：

為什么平均客戶收益下降？

為什么客戶會流失？

為什么我們的商業(yè)活動沒有達到目標(biāo)？第121頁/共179頁122產(chǎn)品數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)市場數(shù)據(jù)總賬數(shù)據(jù)收入數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)收入分析生產(chǎn)分析銷售分析產(chǎn)品分析存貨分析客戶分析財務(wù)分析分析應(yīng)用為什么沒有達到經(jīng)營預(yù)測？為什么服務(wù)效率如此低下？為什么我們沒有更多的服務(wù)項目？誰是我們的客戶？哪些客戶給我們帶來了更多的收益？典型的分析問題預(yù)定義查詢模糊查詢分析模型分析應(yīng)用第122頁/共179頁123決策支持的類型-預(yù)測在一個有“分析建?！蹦芰Φ膹?fù)雜數(shù)據(jù)倉庫中，將要進行的查詢是“將發(fā)生什么？”這個問題，系統(tǒng)將提供強大的預(yù)言能力。什么樣的客戶處于流失的邊緣？客戶保留客戶將購買什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？市場細(xì)分與客戶取得聯(lián)系的最好方式是什么？渠道優(yōu)化市場需要什么樣的新產(chǎn)品？需求預(yù)測第123頁/共179頁124預(yù)測應(yīng)用產(chǎn)品數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)市場數(shù)據(jù)總賬數(shù)據(jù)收入數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)客戶保留市場細(xì)分目標(biāo)市場渠道優(yōu)化客戶收益率欺詐預(yù)測需求預(yù)測預(yù)測應(yīng)用什么樣的客戶存在流失風(fēng)險？客戶會買什么樣的產(chǎn)品？誰是郵寄的產(chǎn)品的最佳候選人接觸客戶的最好途徑是什么？客戶的終身利潤如何？什么樣的交易可能有欺詐性？典型的問題預(yù)定義查詢模糊查詢分析模型第124頁/共179頁125練習(xí)將練習(xí)1.1中列出的問題歸類報表：分析：預(yù)測：第125頁/共179頁126午間休息第126頁/共179頁127數(shù)據(jù)倉庫—分析的基礎(chǔ)

數(shù)據(jù)倉庫的起因、概念基于數(shù)據(jù)倉庫的CRM管理理念運用數(shù)據(jù)倉庫的CRM業(yè)務(wù)模型第127頁/共179頁128練習(xí)你是基于那些數(shù)據(jù)和信息進行CRM分析和企業(yè)決策支持，這些數(shù)據(jù)來源于何處？第128頁/共179頁129為什么需要數(shù)據(jù)倉庫企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分別來自不同的數(shù)據(jù)源：客戶數(shù)據(jù)—來自CRM系統(tǒng)銷售數(shù)據(jù)—來自銷售系統(tǒng)庫存數(shù)據(jù)—來自庫存系統(tǒng)成本利潤—來自財務(wù)系統(tǒng)…

…

第129頁/共179頁130數(shù)據(jù)倉庫它必須容納大量的詳細(xì)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)能因業(yè)務(wù)和交易的不斷進展而持續(xù)加載數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉庫為市場營銷和管理層以及許多其他部門的大量人員所使用數(shù)據(jù)倉庫沒有固定的模式，需要由使用者自己建立適用的模式系統(tǒng)必須隨時可用具有良好的擴展性必須對敏感數(shù)據(jù)提供可靠的保護數(shù)據(jù)倉庫是一種什么樣的系統(tǒng)？第130頁/共179頁131數(shù)據(jù)倉庫的概念數(shù)據(jù)倉庫（DataWarehouse）是一個面向主題的（SubjectOriented）、集成的（Integrate）、相對穩(wěn)定的（Non-Volatile）、反映歷史變化（TimeVariant）的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策的一種數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)形式。第131頁/共179頁132數(shù)據(jù)金礦數(shù)據(jù)倉庫是一個信息的金礦，不僅可以用來預(yù)測工作，而且可以用于業(yè)務(wù)管理。比如：

上個月同前幾年同比有何不同？華南地區(qū)和華北地區(qū)的銷量比較如何？誰是TOP10的創(chuàng)利客戶？如果象競爭對手那樣實行本地話費下調(diào)50%會出現(xiàn)什么情況？第132頁/共179頁133數(shù)據(jù)倉庫的基本功能它可以將來自不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)集合在一起

它包含當(dāng)前的和歷史的數(shù)據(jù)，能對信息做歷史性的透視分析

它可以容納大量的詳細(xì)數(shù)據(jù)

能夠持續(xù)加載數(shù)據(jù)對敏感信息提供保護……第133頁/共179頁134基于數(shù)據(jù)倉庫的CRM管理理念

CRM不再專注于大量化的市場營銷理念，而代之以頻繁的、小規(guī)模的和有針對性的營銷活動CRM是一個不斷學(xué)習(xí)的過程——與客戶的每一次接觸都是公司增長知識的機會CRM完全依賴于大量詳實的客戶數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉庫不是目的，只是進行決策支持的中間環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)倉庫不是為了存儲數(shù)據(jù)，而是為決策支持更好地組織數(shù)據(jù)第134頁/共179頁135五種數(shù)據(jù)挖掘算法決策樹聚類近鄰分析遺傳算法神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)第135頁/共179頁136數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析簇（Cluster）:一個數(shù)據(jù)對象的集合在同一個類中，對象之間具有相似性；不同類的對象之間是相異的。聚類分析把一個給定的數(shù)據(jù)對象集合分成不同的簇；聚類是一種無監(jiān)督分類法:沒有預(yù)先指定的類別。第136頁/共179頁137數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析典型的應(yīng)用作為一個獨立的分析工具，用于了解數(shù)據(jù)的分布；作為其它算法的一個數(shù)據(jù)預(yù)處理步驟。例如，在市場銷售中，幫助市場人員發(fā)現(xiàn)客戶中的不同群體，然后用這些知識來開展一個目標(biāo)明確的市場計劃。第137頁/共179頁138數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析一個好的聚類方法要能產(chǎn)生高質(zhì)量的聚類結(jié)果——簇，這些簇要具備以下兩個特點：高的簇內(nèi)相似性低的簇間相似性聚類結(jié)果的好壞取決于該聚類方法采用的相似性評估方法以及該方法的具體實現(xiàn)；聚類方法的好壞還取決與該方法是能發(fā)現(xiàn)某些還是所有的隱含模式；結(jié)果是可解釋的、可理解的和可用的。第138頁/共179頁139多維星型結(jié)構(gòu)季月周天年華東華南華中西南西北ISDNADSLIDC固定電話移動電話收入毛利利潤欠款返利第139頁/共179頁140關(guān)聯(lián)分析通過尋找相關(guān)因素之間的關(guān)聯(lián)性，得出有價值的見解。啤酒與尿布的關(guān)系第140頁/共179頁141客戶分析——聯(lián)動圖第141頁/共179頁142客戶分析——3D探索第142頁/共179頁143客戶分析——等高線視圖第143頁/共179頁144客戶分析——客戶細(xì)分圖第144頁/共179頁145目標(biāo)營銷某銀行要推出汽車消費信貸電信部門推出免費安裝第二部電話

分析目標(biāo)客戶

預(yù)設(shè)活動

分析成本和利潤空間

決定活動形式第145頁/共179頁146客戶保留對保留客戶的主要因素的驗證對贏回客戶的主要因素和活動方式的驗證對忠實客戶的特性的確定第146頁/共179頁147欺詐檢測建立欺詐預(yù)測模型聚類分析列出已知欺詐性客戶的因素（年齡、性別、戶籍、欠費金額等等）例如：保險公司歸納出保單剛剛生效兩星期、年齡在25歲以下的、摩托車擁有者有高欺詐傾向第147頁/共179頁148數(shù)據(jù)挖掘可擴展的體系結(jié)構(gòu)MISERPCRME_Business數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用平臺探索數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘算法庫模型庫組件庫產(chǎn)品推薦客戶細(xì)分客戶流失欺詐甄別特征分析序列分析……行業(yè)應(yīng)用知識數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用服務(wù)器信息系統(tǒng)行業(yè)客戶端第148頁/共179頁149實施分析型CRM的回報

企業(yè)收入提高市場成本降低尋找最有效的市場活動方式，降低獲得目標(biāo)客戶成本通過組合銷售和交叉銷售戰(zhàn)略，增加客戶的購買能力分析客戶忠誠度和流失率，幫助企業(yè)及時采取挽留措施客戶滿意增加第149頁/共179頁150休息10分鐘第150頁/共179頁151議程CRM是什么？CRM基礎(chǔ)理論操作型CRM業(yè)務(wù)流程分析型CRM技術(shù)架構(gòu)CRM

隱私問題實施CRM的幾個重點關(guān)注第151頁/共179頁152CRM隱私問題數(shù)據(jù)隱私的必要性P3P標(biāo)準(zhǔn)P3P標(biāo)準(zhǔn)適用于數(shù)據(jù)倉庫第152頁/共179頁153隱私權(quán)對數(shù)據(jù)倉庫的影響選擇個人數(shù)據(jù)以可識別的方式用于直接營銷選擇披露可識別的個人數(shù)據(jù)給第三方第153頁/共179頁154回顧問答決策支持的類型有哪三種？P3P協(xié)議的基本規(guī)定是什么？第154頁/共179頁155議程CRM是什么？CRM基礎(chǔ)理論操作型CRM業(yè)務(wù)流程分析型CRM技術(shù)架構(gòu)CRM

隱私問題實施CRM的幾個重點關(guān)注第155頁/共179頁156重點關(guān)注快速解決企業(yè)的關(guān)鍵需求客戶能與企業(yè)信息實現(xiàn)共享消除信息“孤島”投入和回報業(yè)務(wù)流程與數(shù)據(jù)分析的結(jié)合在實施Crm前您關(guān)注什么？第156頁/共179頁157企業(yè)到底需要怎樣的管理系統(tǒng)既有先進管理思想，又能適應(yīng)企業(yè)管理特色的軟件產(chǎn)品能夠提供專業(yè)、周到、完善服務(wù)的供應(yīng)商性能價格比合理的支出第157頁/共179頁158普遍問題思想觀念不能理解二個極端（無用論與萬能論）應(yīng)用基礎(chǔ)具備的條件低起點低目標(biāo)，缺乏整體規(guī)劃人員基礎(chǔ)應(yīng)用思想不明確目標(biāo)不針對自身情況，而是人云亦云的跟風(fēng)第158頁/共179頁159IT系統(tǒng)勝少敗多的社會原因國內(nèi)企業(yè)與國外企業(yè)在管理上存在差異我國市場經(jīng)濟基礎(chǔ)薄弱社會經(jīng)濟秩序不規(guī)范沒有形成信用消費體系金融監(jiān)管力度不足相關(guān)政策法規(guī)不夠齊全、配套……第159頁/共179頁160企業(yè)IT系統(tǒng)勝少敗多的自身原因人員IT水平對計算機管理模式的認(rèn)同管理基礎(chǔ)薄弱業(yè)務(wù)流程調(diào)整帶來內(nèi)部協(xié)調(diào)的困難搞計算機管理系統(tǒng)目標(biāo)的偏離……第160頁/共179頁161IT系統(tǒng)勝少敗多的供應(yīng)商原因所提供軟件的不適應(yīng)性服務(wù)不到位系統(tǒng)價格高于應(yīng)用成果第161頁/共179頁162常見的根本性問題—方向多數(shù)服務(wù)型企業(yè)，面對競爭更需要首先解決數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘環(huán)節(jié)的問題多數(shù)CRM廠商及產(chǎn)品的能力和特長卻在數(shù)據(jù)收集和整理方面，推行CRM系統(tǒng)也側(cè)重于數(shù)據(jù)及時收集導(dǎo)致需求與工作方向間的偏差第162頁/共179頁163常見的根本性問題—命題選擇企業(yè)不可能一下子完成管理革命推行CRM系統(tǒng)和管理模式需要轉(zhuǎn)變觀念及工作方法，不是一