客戶分類和客戶管理

客戶分類和客戶管理第1頁/共26頁目錄※客戶分類2客戶類別客戶分類技巧※客戶管理如何制定并使用客戶檔案第2頁/共26頁客戶到底是什么？第3頁/共26頁客戶不是上帝！客戶是唯利是圖的！客戶是朋友！客戶是學(xué)生！客戶是追星族！客戶是娛樂對(duì)象第4頁/共26頁客戶分類我們?yōu)槭裁匆M(jìn)行客戶分類？第5頁/共26頁成交啟動(dòng)話題建立關(guān)系發(fā)現(xiàn)需求確定銷售時(shí)機(jī)維護(hù)關(guān)系淘汰第6頁/共26頁怎樣進(jìn)行客戶分類？第7頁/共26頁怎樣進(jìn)行客戶分類：根據(jù)客戶的成交動(dòng)作分類成交：普通客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、重點(diǎn)客戶未成交：潛在客戶、意向客戶、準(zhǔn)客戶第8頁/共26頁怎樣進(jìn)行客戶分類：根據(jù)客戶需求進(jìn)行分類達(dá)成效果滿意度可接受程度根據(jù)客戶性格進(jìn)行分類外向、急躁、沖動(dòng)、活躍、粗放、好后悔、熱情、迅速消費(fèi)項(xiàng)目實(shí)力、潛在消費(fèi)能力內(nèi)向、冷漠、猶豫、膽怯、寬容、細(xì)致忠誠、緩慢理智、冷靜獨(dú)立、成熟、挑剔、思考分享、果斷第9頁/共26頁第10頁/共26頁第11頁/共26頁第12頁/共26頁收集并不斷分析客戶信息：基本情況昵稱

聯(lián)系方式

特殊紀(jì)念日生活范圍重大事件職業(yè)特點(diǎn)

個(gè)人喜好交際范圍

時(shí)間規(guī)律收入情況消費(fèi)狀況關(guān)注話題第13頁/共26頁觀察客戶行為語言變化動(dòng)作變化眼神變化發(fā)型變化細(xì)微差別三同步：情緒同步；語速同步；語氣同步第14頁/共26頁客戶等級(jí)評(píng)估可能客戶重點(diǎn)客戶忽略普通客戶關(guān)系吸引力與潛力記得要調(diào)整第15頁/共26頁了解并不斷培養(yǎng)客戶習(xí)慣建立客戶的依賴心理走進(jìn)客戶的生活第16頁/共26頁為什么要進(jìn)行客戶管理？因?yàn)榭蛻羰悄Ч?！?7頁/共26頁二八法則漸漸的遠(yuǎn)離80%的魔鬼客戶，把我們的時(shí)間放到20%的黃金客戶上！第18頁/共26頁如何建立自己的客戶檔案？客戶檔案包括哪些內(nèi)容？客戶檔案應(yīng)當(dāng)如何使用？第19頁/共26頁如何建立自己的客戶檔案好記性不如爛筆頭！每次留下一個(gè)話題！從您到我們！標(biāo)記時(shí)間點(diǎn)！團(tuán)隊(duì)！系統(tǒng)！第20頁/共26頁客戶檔案包括的內(nèi)容：特征愛好消費(fèi)記錄關(guān)注點(diǎn)可開發(fā)需求回訪記錄等等第21頁/共26頁跟蹤回訪定期關(guān)懷定期提供產(chǎn)品資訊相關(guān)促銷通知客戶檔案的使用理由第22頁/共26頁23如何自己制定回訪工作計(jì)劃設(shè)定回訪目標(biāo)計(jì)劃您所做的每一次回訪都應(yīng)該有至少一個(gè)明確的目的和一個(gè)時(shí)間要求如果沒有任何目的，又為什么要進(jìn)行回訪？制訂具體的目標(biāo)將會(huì)驅(qū)動(dòng)您采取行動(dòng)第23頁/共26頁SMART目標(biāo)具體的可衡量的具有挑戰(zhàn)性現(xiàn)實(shí)的有時(shí)間限制的定義了清楚、明確的預(yù)期結(jié)果以標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)沒有誤解雇員和雇主完全清楚通用標(biāo)準(zhǔn)對(duì)度量有幫助有明確的定量成功標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績(jī)重點(diǎn)對(duì)評(píng)估有幫助鍛煉人員拓展業(yè)務(wù)保持動(dòng)力不太容易/困難相關(guān)對(duì)象：公司客