客服人員的聲音技巧及語(yǔ)言感染力

中德國(guó)際

當(dāng)你坐在你的座席開(kāi)始接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該從”生活隨意型”轉(zhuǎn)到”專(zhuān)業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲地表達(dá)出來(lái)個(gè)人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語(yǔ)與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性。第一頁(yè)，共18頁(yè)。一、速度（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、熟練）顧客首次來(lái)電打招呼的時(shí)間不能超過(guò)10秒；語(yǔ)速保持在120字～140字/分鐘比較合適；打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字。每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間盡量不要超過(guò)3分鐘；如回答太長(zhǎng)，宜分次回答；第二頁(yè)，共18頁(yè)。二、清晰度

（關(guān)鍵詞：標(biāo)準(zhǔn)、清晰、準(zhǔn)確）吐字清晰明了。要想使聲音在電話(huà)中富有魅力，你一定要吐字清晰。每一次通話(huà)都要給客戶(hù)如沐春風(fēng)的感覺(jué)。作為座席代表，你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的來(lái)電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。吐字清晰明了的好處是：向客戶(hù)及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞你所掌握的信息；得體的勸說(shuō)他人接受某種觀(guān)點(diǎn)；倡導(dǎo)他人實(shí)施某一行動(dòng)；果斷地做出某一決定或制定某一規(guī)劃。第三頁(yè)，共18頁(yè)。示例正常轉(zhuǎn)接客服；您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客戶(hù)：我想了解一下大豆（黃豆）/芽豆/玉米/水稻/生豬/牛羊/雞等等畜牧價(jià)格客服：請(qǐng)稍等，為您轉(zhuǎn)接專(zhuān)家熱線(xiàn)（3秒后再轉(zhuǎn)接）客戶(hù)：好的第四頁(yè)，共18頁(yè)。三、語(yǔ)氣和音調(diào)

（關(guān)鍵字：真誠(chéng)、耐心、訓(xùn)練有素）客服人員的語(yǔ)氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛(ài)心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語(yǔ)氣。語(yǔ)調(diào)熱情大方，發(fā)音要自然、放松。說(shuō)話(huà)時(shí)，態(tài)度要熱情大方，語(yǔ)調(diào)應(yīng)該是上揚(yáng)的。要讓我們的聲音富有感染力，就要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，讓自己說(shuō)話(huà)的速度不快不慢。適中的語(yǔ)速是一般人所樂(lè)意接受的。音量輕重也要合宜。音調(diào)不要怪腔怪調(diào)，語(yǔ)速快慢適中，要自然，一定要做到抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化。第五頁(yè)，共18頁(yè)。示例等待語(yǔ)正常：請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵?xún)一下………..感謝您的耐心等待，剛才幫您查詢(xún)……..等待時(shí)間稍長(zhǎng)：很抱歉現(xiàn)在系統(tǒng)傳輸數(shù)據(jù)比較慢，麻煩您多等一會(huì)…….很抱歉讓您久等了，幫您查詢(xún)…….需要核實(shí)：很抱歉您的問(wèn)題我需要再具體幫您查詢(xún)一下，麻煩您留下一個(gè)聯(lián)系方式，我稍后查詢(xún)到給您回復(fù)好么？第六頁(yè)，共18頁(yè)。四、節(jié)奏和音量

（關(guān)鍵字：音量適中、訓(xùn)練有素）

就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時(shí)間來(lái)感知談話(huà)進(jìn)行的感覺(jué)，也讓客戶(hù)有機(jī)會(huì)參與到談話(huà)中。大多數(shù)客服人員都會(huì)犯一個(gè)毛?。褐活欁约赫f(shuō)，說(shuō)完了就掛機(jī)。高明的客服人員可以做到根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)言節(jié)奏來(lái)決定自己的節(jié)奏。從而使整個(gè)談話(huà)非常投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說(shuō)兩句話(huà)就停頓一、二秒鐘較好。就是聲音的大小，音量不宜過(guò)大，要適中，客服人員都在室內(nèi)工作，如果音量過(guò)大，難免會(huì)影響周?chē)碌墓ぷ?，所以如果遇到客?hù)說(shuō)無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)，我們盡量另約時(shí)間聯(lián)系。同時(shí)音量的高低能夠反應(yīng)一名客服人員的素養(yǎng)，音量過(guò)高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺(jué)，音量過(guò)低又會(huì)給人一種自信不足的印象。第七頁(yè)，共18頁(yè)。示例客戶(hù)要求定制農(nóng)信通短信業(yè)務(wù)

客服：您好！中國(guó)移動(dòng)農(nóng)信通，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！客戶(hù)：我想定制咱的農(nóng)信通的（大豆/玉米/水稻）行情的短信?？头汉軋?bào)歉（先生/女士），由于系統(tǒng)升級(jí)暫時(shí)不能訂購(gòu)短信業(yè)務(wù)，但是您可以每天撥打12582來(lái)收聽(tīng)這方面的價(jià)格，而且我們的價(jià)格工作日內(nèi)都是每天更新的，您還可以做一下比較客戶(hù)：好，謝謝！客服：不客氣，如果您現(xiàn)在需要這方面的價(jià)格，我?guī)湍D(zhuǎn)接專(zhuān)家，您可以咨詢(xún)到這方面的價(jià)格?？蛻?hù)：好or若客戶(hù)說(shuō)：我不喜歡打電話(huà)，就是想收到短信客服：請(qǐng)稍等，立刻為您轉(zhuǎn)接or客服：那建議您可以到當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳進(jìn)行一下咨詢(xún)，看是否可以辦理我們的農(nóng)信通業(yè)務(wù)，資費(fèi)是1元/月，周一到周五每天一條短信。客戶(hù)：好吧第八頁(yè)，共18頁(yè)。五、熱情度和微笑的聲音（關(guān)鍵字：熱情、贊美）作為客服人員如果沒(méi)有一種發(fā)自?xún)?nèi)心的對(duì)自己工作的熱愛(ài)，說(shuō)話(huà)聲音有氣無(wú)力，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是沒(méi)有用的。人們常說(shuō)“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見(jiàn)，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對(duì)面才發(fā)生的。讓客戶(hù)聽(tīng)到客服人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動(dòng)聽(tīng)的，也是極具感染力的。在聲音中放入笑容，并且笑出聲來(lái)，這是一招很有殺傷力的客服技巧，因?yàn)槿耸亲非竺篮涂鞓?lè)的動(dòng)物，笑聲則傳達(dá)了一名客服人員的快樂(lè)，電話(huà)那端的客戶(hù)當(dāng)然愿意和一個(gè)快樂(lè)的人交談。第九頁(yè)，共18頁(yè)。示例客戶(hù)查詢(xún)已經(jīng)取消的業(yè)務(wù)是否取消成功客服：您好！中國(guó)移動(dòng)農(nóng)信通，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！客戶(hù)：我想查詢(xún)一下我手機(jī)上的農(nóng)信通取消了沒(méi)有客服：請(qǐng)問(wèn)您是本機(jī)嗎？客戶(hù)：是客服：好的，請(qǐng)您稍等，立刻為您查詢(xún)?？蛻?hù)：好客服：您好,(先生/女士)非常感謝您的耐心等待，我剛剛查詢(xún)您這個(gè)業(yè)務(wù)已經(jīng)取消成功了，以后您不再定制就沒(méi)有了。（非12582電話(huà)呼入客戶(hù)）請(qǐng)您放心客戶(hù)：好，謝謝！客服：不客氣，您還有其他業(yè)務(wù)需要幫助嗎？客戶(hù)：沒(méi)有了客服：非常感謝您的來(lái)電，謝謝您，再見(jiàn)！客戶(hù)：再見(jiàn)第十頁(yè)，共18頁(yè)。六、自信（關(guān)鍵字：自信、準(zhǔn)確、肯定）一直都堅(jiān)信，一個(gè)人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你；一個(gè)人只有自己對(duì)自己有信心，別人才會(huì)對(duì)你有信心。這樣說(shuō)，好像有點(diǎn)孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個(gè)不為大多人所知的人性?shī)W秘。第十一頁(yè)，共18頁(yè)。示例客戶(hù)咨詢(xún)的業(yè)務(wù)，我方?jīng)]有客服：您好！中國(guó)移動(dòng)農(nóng)信通，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！客戶(hù)：你給我查詢(xún)一下蕓豆/飯豆/綠豆/紅小豆/白瓜子等等經(jīng)濟(jì)作物或雜糧的價(jià)格?？头耗茫曳?2582為您提供大豆、玉米、水稻還有家禽的價(jià)格，蕓豆的價(jià)格暫時(shí)不提供，建議您也了解一下其它的價(jià)格，您看可以嗎？客戶(hù)：好（客服轉(zhuǎn)接）第十二頁(yè)，共18頁(yè)。七、專(zhuān)業(yè)（關(guān)鍵字：準(zhǔn)確、邏輯清晰、有問(wèn)必答）俗話(huà)說(shuō)：“行家里手一出手，就知有沒(méi)有?！币幻头藛T是否對(duì)自己公司的產(chǎn)品熟悉，客服人員在通電話(huà)時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)是否專(zhuān)業(yè)，發(fā)音是否專(zhuān)業(yè)，處理問(wèn)題是否專(zhuān)業(yè)等，都將給客戶(hù)留下深刻的印象。如客戶(hù)咨詢(xún)非本公司業(yè)務(wù)或騷擾電話(huà)，盡量避免不很客氣的手一攤(當(dāng)然對(duì)方看不見(jiàn))：“我不知道”，“我沒(méi)辦法”等。第十三頁(yè)，共18頁(yè)。示例專(zhuān)家坐席前面有客戶(hù)，轉(zhuǎn)接客服；您好，中國(guó)移動(dòng)農(nóng)信通，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客戶(hù)：我想了解一下大豆（黃豆）/芽豆/玉米/水稻/生豬/牛羊/雞等等畜牧價(jià)格。客服：專(zhuān)家前面還有一位用戶(hù)正在通話(huà)，我先為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)您耐心等待。（3秒后再轉(zhuǎn)接）客戶(hù)：好的用戶(hù)咨詢(xún)非本公司業(yè)務(wù)：很抱歉，您現(xiàn)在咨詢(xún)的問(wèn)題不屬于我公司的業(yè)務(wù)，建議您可能通過(guò)其它部門(mén)進(jìn)行了解，歡迎您致電****公司。再見(jiàn)?。ㄈ缈头榔渎?lián)系方式，可告知用戶(hù)撥打咨詢(xún)，但要提示撥打可能會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用，聯(lián)系方式僅供參考）第十四頁(yè)，共18頁(yè)。八、簡(jiǎn)潔（關(guān)鍵字：準(zhǔn)確、邏輯清晰、有問(wèn)必答）簡(jiǎn)潔其實(shí)就是一種力量，特別在當(dāng)今這個(gè)講究效率和速度的年代，每個(gè)人都很很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內(nèi)地城市快很多，為什么?時(shí)間對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都很緊迫，接聽(tīng)我們電話(huà)的人都希望在最短的時(shí)間里明白我們?cè)诒磉_(dá)什么！第十五頁(yè)，共18頁(yè)。示例客戶(hù)問(wèn)12582是什么業(yè)務(wù)

客服：您好！中國(guó)移動(dòng)農(nóng)信通，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！客戶(hù)：你們這是什么業(yè)務(wù)？客服：12582是針對(duì)黑龍江省開(kāi)通的一項(xiàng)音信互動(dòng)業(yè)務(wù)，您可以通過(guò)手機(jī)撥打12582來(lái)了解糧價(jià)、畜牧價(jià)、種養(yǎng)技術(shù)指導(dǎo)以及健康方面的知識(shí)，還可以發(fā)布買(mǎi)賣(mài)信息、求職找工作以及收聽(tīng)娛樂(lè)節(jié)目，另外還可以定制農(nóng)信通的短信?？蛻?hù)：怎么收費(fèi)？客服：撥打12582十分優(yōu)惠，每月只需3元，無(wú)任何通話(huà)費(fèi)和長(zhǎng)途費(fèi)；短信業(yè)務(wù)需到當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)辦理，每月1元。第十六頁(yè)，共18頁(yè)。最高標(biāo)準(zhǔn)：聽(tīng)得到的微笑（通過(guò)電腦屏幕）看得到的微笑

最高原則：讓顧客舒服、放心在這里探討了很多技巧和方法，但如果作為一名客服人員不用心投入自己的工作，不用心