前臺服務員年度工作總結樣本

第5頁共5頁前臺服?務員年?度工作?總結樣?本歡?迎關注?更多相?關信息?。忙碌?的__?__年?即將過?去?；?首客務?部一年?來的工?作，感?慨頗深?。這一?年來客?服部在?公司各?級領導?的關心?和支持?下、在?客服部?全體人?員的積?極努力?配合下?、在發(fā)?現(xiàn)、解?決、總?結中逐?漸成熟?，并且?取得了?一定的?成績。?一、?提高服?務質量?，規(guī)范?前臺服?務。自?___?_年我?部門提?出“首?問負責?制”的?工作方?針后，?___?_年是?全面落?實該方?針的一?年。在?日常工?作中無?論遇到?任何問?題，我?們都能?作到各?項工作?不推諉?，負責?到底。?不管是?否屬于?本崗位?的事宜?都要跟?蹤落實?，保證?公司各?項工作?的連慣?性，使?工作在?一個良?性的狀?態(tài)下進?行，大?大提高?了我們?的工作?效率和?服務質?量。根?據(jù)記錄?統(tǒng)計，?今年前?臺的電?話接聽?量達_?___?余次，?接待報?修__?__余?次，其?中接待?業(yè)主日?常報修?___?_余次?，公共?報修_?___?余次;?日平均?電話接?聽量高?達__?__余?次，日?平均接?待來訪?___?_余次?，回訪?平均每?日__?__余?次。在?“首問?負責制?”方針?落實的?同時，?我們在?___?_月份?對前臺?進行培?訓。主?要針對?《前臺?服務規(guī)?范》、?《前臺?服務規(guī)?范用語?》、《?儀態(tài)禮?儀》、?《談吐?禮儀》?、《送?客禮儀?》、《?接聽禮?儀》、?〈舉止?行為〉?、〈前?臺辦理?業(yè)務規(guī)?范用語?〉等進?行培訓?。培訓?后還進?行了筆?試和日?檢查的?形式進?行考核?，而且?每周在?前臺提?出一個?服務口?號，如?“微笑?、問候?、規(guī)范?”等。?我們根?據(jù)平時?成績到?月底進?行獎懲?，使前?臺的服?務有了?較大的?提高，?得到了?廣大業(yè)?主的認?可。?二、規(guī)?范服務?流程，?物業(yè)管?理走向?專業(yè)化?。隨著?新《物?業(yè)管理?條例》?的頒布?和實施?，以及?其它相?關法律?、法規(guī)?的日益?健全，?人們對?物業(yè)公?司的要?求也越?來越高?。物業(yè)?管理已?不再滿?足于走?在邊緣?的現(xiàn)狀?，而是?朝著專?業(yè)化、?程序化?和規(guī)范?化的方?向邁進?。在對?園區(qū)的?日常管?理中，?我們嚴?格控制?、加強?巡視，?發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內違?章的操?作和裝?修，我?們從管?理服務?角度出?發(fā)，善?意勸導?，及時?制止，?并且同?公司的?法律顧?問多溝?通，制?定了相?應的整?改措施?，如私?搭亂建?小閣樓?、安外?置陽臺?罩的，?一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們?馬上下?整改通?知書，?責令其?立即整?改。?三、改?變職能?、建立?提成制?。以往?客服部?對收費?工作不?夠重視?，沒設?專職收?費人員?，由樓?宇管理?員兼職?收費，?而且只?在周六?、日才?收，造?成樓宇?管理員?把巡視?放在第?一位，?收費放?在第二?位，這?樣樓宇?管理員?沒有壓?力，收?多收少?都一樣?，甚至?收與不?收一個?樣，嚴?重影響?了收費?率。所?以，從?本年度?第二季?度開始?我們開?始改革?，取消?樓宇管?理員，?設立專?職收費?員，將?工資與?收費率?直接掛?鉤，建?立激勵?機制，?將不適?應改革?的樓宇?管理員?辭退。?招聘專?職收費?員，通?過改革?證明是?有效的?。一期?收費率?從__?__%?提高到?___?_%;?二期從?___?_%提?升到_?___?%;三?期從_?___?%提升?到__?__%?。四?、加強?培訓、?提高業(yè)?務水平?物業(yè)管?理行業(yè)?是一個?法制不?健全的?行業(yè)，?而且涉?及范圍?廣，專?業(yè)知識?對于搞?物業(yè)管?理者來?說很重?要。但?物業(yè)管?理理論?尚不成?熟，實?踐中缺?乏經(jīng)驗?。市場?環(huán)境逐?步形成?，步入?正軌還?需一段?很長的?時間。?這些客?觀條件?都決定?了我們?從業(yè)人?員需不?斷地學?習，學?習該行?業(yè)的法?律法規(guī)?及動態(tài)?，對于?搞好我?們的工?作是很?有益處?的?？?服部是?與業(yè)主?打交道?最直接?最頻繁?的部門?，員工?的素質?高低代?表著企?業(yè)的形?象，所?以我們?一直不?斷地搞?好員工?培訓、?提高我?們的整?體服務?水平，?我們培?訓的主?要內容?有：（?一）搞?好禮儀?培訓、?規(guī)范儀?容儀表?良好的?形象給?人以賞?心悅悅?目的感?覺，物?業(yè)管理?首先是?一個服?務行業(yè)?，接待?業(yè)主來?訪，我?們做到?熱情周?到、微?笑服務?、態(tài)度?和藹、?這樣即?使業(yè)主?帶著情?緒來，?我們的?周到服?務也會?讓其消?減一些?，以使?我們解?決業(yè)主?的問題?這方面?，陳經(jīng)?理專門?給全部?門員工?做專業(yè)?性的培?訓，完?全是酒?店式服?務規(guī)范?來要求?員工。?如前臺?接電話?人員，?必須在?鈴響三?聲之內?接起電?話，第?一句話?先報家?門“您?好”，?天元物?業(yè)__?__號?___?_人為?您服務?”。前?臺服務?人員必?須站立?服務，?無論是?公司領?導不是?業(yè)主從?前臺經(jīng)?過時要?說“你?好”，?這樣，?即提升?了客務?部的形?象，在?一定程?度也提?升了整?個物業(yè)?公司的?形象，?更突出?了物業(yè)?公司的?服務性?質。?（二）?搞好專?業(yè)知識?培訓、?提高專?業(yè)技能?除了禮?儀培訓?以外，?專業(yè)知?識的培?訓是主?要的。?我們定?期給員?工做這?方面的?培訓。?主要是?結合《?物業(yè)管?理條例?》、《?物業(yè)管?理企業(yè)?收費管?理辦法?》等污?染法規(guī)?、學習?相關法?律知識?，從法?律上解?決實際?當中遇?到的問?題，我?們還邀?請工程?部師傅?給我們?講解有?關工程?維修方?面的知?識，如?業(yè)主報?修，我?們應能?分清報?修位置?、基本?處理方?法、師?傅應帶?什么工?具去、?各部分?工程質?量保修?期限是?多少，?是有清?楚了這?些問題?，才能?給業(yè)主?宣傳、?講。讓?業(yè)主清?楚明白?物業(yè)管?理不是?永遠保?修的，?也不是?交了物?業(yè)管理?費我們?公司就?什么都?負責的?，我們?會拿一?些經(jīng)典?案例，?大家共?同探討?、分析?、學習?，發(fā)生?糾紛物?業(yè)公司?空間承?擔多大?的責任?等。都?需要我?們在工?作中不?斷學習?、不斷?積累經(jīng)?驗。?五、組?織活動?、豐富?社區(qū)文?化物業(yè)?管理最?需要體?現(xiàn)人性?化的管?理，開?展形式?多樣、?豐富有?趣的社?區(qū)文化?活動，?是物業(yè)?公司與?業(yè)主交?流溝通?的橋梁?。物業(yè)?公司在?往年也?組織了?大量的?社區(qū)文?化活動?，如一?些晚會?、游園?活動，?短途的?旅游及?各類棋?類比賽?等。得?到了全?體業(yè)主?的認可?，但是?結合現(xiàn)?在物業(yè)?的實際?運營情?況，_?___?元/平?方米標?準的物?業(yè)費連?日常的?管理開?支都保?證不了?，更何?況組織?這些活?動要花?費相當?大的一?筆費用?，在這?種情況?下，我?們要克?服困難?、廣開?思路、?多想辦?法，合?理利用?園區(qū)的?資源有?償收費?開展活?動。我?們結合?實際情?況，聯(lián)?系了一?些電器?城、健?身器材?中心、?迎利來?蛋糕店?、嬰兒?早教中?心等單?位在園?區(qū)內搞?活動，?這些公?司提負?責供完?整的一?臺節(jié)目?，園區(qū)?業(yè)主共?同參與?，寓樂?其中，?經(jīng)銷商?們不僅?發(fā)放了?禮品，?而且物?業(yè)公司?還收取?了一定?的費用?來彌補?物業(yè)費?的不足?，通過?一次次?的活動?，體現(xiàn)?了__?__小?區(qū)人性?化的物?業(yè)管理?，同時?也增進?了物業(yè)?公司與?業(yè)主之?間的溝?通與交?流，并?為公司?增加一?筆收入?，據(jù)統(tǒng)?計自_?___?年__?__月?以來以?園區(qū)內?開展活?動形式?收取現(xiàn)?金及實?物共計?約__?__元?。六?、清查?二期未?安裝的?水表，?追繳經(jīng)?濟損失?。本年?度客服?部一直?配合工?程部對?二期未?安裝水?表的住?戶進行?調查，?據(jù)資料?統(tǒng)計大?約有近?___?_家住?戶沒安?水表，?從入住?以來一?直未交?過水費?。我們?必須抓?緊時間?將表安?裝上，?并盡力?追回費?用。而?且在安?裝的過?程中我?們又發(fā)?現(xiàn)了新?的問題?，許多?卡式水?表需換?新的電?池，面?臨這種?情況我?部抽調?出專門?人員負?責這九?棟樓宇?的篩查?和收取?水費的?工作。?在與工?程部的?共同配?合下目?前為止?我們已?安裝了?___?_戶水?表，并?且追繳?了費用?。七?、執(zhí)行?新自來?水的水?費收費?標準，?及時調?整水價?。在今?年__?__月?份全市?自來水?進行統(tǒng)?一價格?調整，?園區(qū)內?___?_多住?戶，我?們必須?在__?__月?底前挨?家挨戶?將水費?結清，?便于_?___?月份水?費上調?的順利?過度。?針對這?一情況?。時間?緊任務?重。我?們及時?調整班?次，將?人員劃?分范圍?，客服?部全體?人員停?休，加?班加點?全員入?戶收水?費。通?過大家?的共同?努力，?在不到?一個月?的時間?內我們?盡了最?大努力?完成了?這一任?務。使?___?_月份?的水價?平穩(wěn)的?由__?__元?/噸上?調到_?___?元/噸?。于此?同時我?們對于?那些從?未收過?水費的?住戶也?基本上?走完一?遍，共?查出漏?戶約_?___?戶，共?計追繳?費用約?___?_元。?就此問?題我部?提出要?求水費?以后按?月收取?，取代?以前一?個季度?才收一?次的規(guī)?定，減?少工作?失誤，?細查到?位每一?戶。?八、不?辭辛苦?，入戶?進行滿?意度調?查。根?據(jù)計劃?安排，?___?_年_?___?月開始?進行滿?意度調?查工作?，我們?采取讓?收費員?收費的?同時進?行此項?調查工?作，同?時重新?登記業(yè)?主的聯(lián)?系電話?，我們?會將業(yè)?主的最?新聯(lián)系?電話重?新輸入?業(yè)主資?料中