珠寶銷售過程的三大心理博弈戰(zhàn)

珠寶銷售過程的三大心理博弈戰(zhàn)生意最需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)?！谌驌碛?3000家店面的日本7-11連鎖超市會社會長鈴木敏文銷售人員從一開始接觸客戶直到成交的過程中，顧客會有不同的反對意見和要求，這就需要和顧客進(jìn)行一場心理博弈戰(zhàn)，在心理上戰(zhàn)勝客戶，讓顧客既買了東西又產(chǎn)生了物超所值的良好印象。否則，就會在心理上被顧客打敗，給顧客造成質(zhì)量差、價(jià)格貴、服務(wù)差等不良印象，從而“喪權(quán)辱國”地和顧客簽訂委屈求全的不平等條約，甚至因不良印象而不能成交，減少或徹底失掉銷售業(yè)績和利潤；從某種意義上來講，這正好印證了銷售行業(yè)的一句名言：“成功的銷售員一定是一個(gè)偉大的心理學(xué)家”。對于珠寶行業(yè)的銷售過程而言，如何在銷售心理博弈戰(zhàn)中戰(zhàn)勝顧客也非常重要，寶思維培訓(xùn)機(jī)構(gòu)認(rèn)為，主要有三個(gè)關(guān)鍵步驟需要運(yùn)用銷售心理學(xué)，分別是產(chǎn)品解說、說服顧客、攻心成交，這三個(gè)步驟也有不同心理學(xué)運(yùn)用法則，下面就這三個(gè)方面的詳細(xì)內(nèi)容和大家分享。產(chǎn)品解說的“五虎上將”調(diào)查發(fā)現(xiàn)，培養(yǎng)出更好的銷售解說技巧，95%以上的銷售人員就能銷售的更多、更快。但是面對客戶解說產(chǎn)品的技巧，決不能用隨意的講法，而必須一字一句經(jīng)過組織規(guī)劃，使銷售人員口中沒有不適當(dāng)?shù)淖盅鄢霈F(xiàn)，這就是銷售解說的實(shí)戰(zhàn)演練，一般先經(jīng)過策劃工作精心策劃，再由培訓(xùn)工作來具體執(zhí)行落實(shí)?！凹埳系脕斫K覺淺，絕知此事要躬行”，如何在產(chǎn)品解說實(shí)踐中運(yùn)用銷售心理學(xué)戰(zhàn)勝客戶呢，從筆者多年的珠寶營銷培訓(xùn)工作中，寶思維培訓(xùn)機(jī)構(gòu)總結(jié)出產(chǎn)品解說的五大實(shí)戰(zhàn)法則，我們把這些法則稱之為“產(chǎn)品解說的五虎上將”，我們將以此為指導(dǎo)原則來規(guī)劃銷售解說過程，相當(dāng)于銷售心理博弈戰(zhàn)中的排兵布陣。第一虎將：電梯法則電梯法則是根據(jù)曾任微軟公司高管和谷歌公司中國區(qū)總裁的李開復(fù)先生的“電梯游說（Elevatorpitch）”總結(jié)而來，李先生認(rèn)為最好的產(chǎn)品解說模式是30秒內(nèi)在電梯里把一個(gè)產(chǎn)品或創(chuàng)意說清楚；好的產(chǎn)品解說就像電梯游說一樣應(yīng)該有下列四點(diǎn)：1）產(chǎn)品是什么，2）滿足什么需求，3）如何與眾不同，4）客戶為什么要在乎。第二虎將：FABE法則FAB法則，即屬性（Feature）＞作用（Advantage）、益處（Benefit）、證據(jù)（Evidence）的法則，這是產(chǎn)品解說的結(jié)構(gòu)法則，必須按照FAB這樣的前后順序來介紹產(chǎn)品，它達(dá)到的效果就是能讓客戶覺得這是最適合需求的產(chǎn)品。第三虎將：由簡到繁法則應(yīng)該由簡到繁的程序來介紹產(chǎn)品，先提大家都能理解的概念和東西，通過類比或逐層深入的方式來引入具體產(chǎn)品介紹，介紹時(shí)也應(yīng)該先以簡單的概念來總結(jié)產(chǎn)品的幾種特點(diǎn)，再根據(jù)客戶的需求來詳細(xì)介紹具體或繁瑣的內(nèi)容。第四虎將：由同到異法則由同到異法則是指先討論并找出你跟客戶雙方都贊同的論點(diǎn)，再來探討還沒有取得共識的地方,比如采用這樣順序的句式：“我同意價(jià)格是很重要的，同時(shí)我認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量（或品牌的大?。┮彩悄容^看重的因素”。第五虎將：互動體驗(yàn)法則在產(chǎn)品解說過程中，要誘導(dǎo)客戶參與產(chǎn)品解說，引導(dǎo)客戶投入自己的情緒，使客戶參與、觸摸、感受、試驗(yàn)?zāi)愕漠a(chǎn)品。當(dāng)然，如果能使用有助觸摸或視聽效果的器材或道具，將會得到意想不到的絕佳效果；調(diào)查發(fā)現(xiàn)，使用觸摸或視覺道具比講解的聽覺效果可以提高刺激客戶購買效果22倍。說服顧客的“天山七劍”說服法是美國著名政治家富蘭克林發(fā)明的，他說服別人的方法后來被人們稱為富蘭克林說服法；寶思維培訓(xùn)機(jī)構(gòu)把富蘭克林說服法引進(jìn)銷售心理博弈戰(zhàn)中，形成了銷售過程中獨(dú)特的顧客說服法則，顧客說服法則就是把顧客購買產(chǎn)品所能得到的好處和不購買產(chǎn)品的不利之處一一列出，用講道理或舉事實(shí)來增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的信心或信賴的方法。簡單地講，顧客說服法則有七大原則，寶思維培訓(xùn)機(jī)構(gòu)稱之為“說服顧客的天山七劍”，這就相當(dāng)于銷售心理博弈戰(zhàn)中的攻守兼?zhèn)鋺?zhàn)略。第一劍：互惠原則我們發(fā)現(xiàn)互惠原則在人們潛意識中是最有效果和影響力的心理模式。通常我們都會對別人為我們所做的恩情會有所回報(bào)，同樣別人也期望我們對他們所做的事有所回應(yīng)，這種心理狀態(tài)我們稱為互惠原理，這是一種社會與文化的規(guī)范。所以每次當(dāng)你幫客戶個(gè)忙或滿足客戶的一些需求，客戶就會感覺到自己也應(yīng)該替你做些事情，客戶的內(nèi)心就感到對你有所虧欠，從而增進(jìn)促成交易的可能性。第二劍：慣性原則慣性原則是指人們對于自己或別人過去所做過的事情有一種強(qiáng)烈的需求，希望能讓一切維持這種原有的模式，可以稱之為慣性法則。對于珠寶銷售而言，珠寶產(chǎn)品要與中國傳統(tǒng)文化或西方時(shí)尚文化結(jié)合起來，讓珠寶產(chǎn)品成為一種文化的慣性需求：結(jié)婚買鉆戒是從西方的結(jié)婚文化而發(fā)展出來的慣性需求，轉(zhuǎn)運(yùn)珠則是從中國本命年要戴紅繩的傳統(tǒng)文化演變而來的慣性需求；同樣的道理，白領(lǐng)應(yīng)該戴K金，老人喜歡戴翡翠或黃金，都是由文化而發(fā)展出來的慣性使然，所以慣性法則是給珠寶銷售創(chuàng)造需求的絕佳方法。第三劍：從眾原則由于人類具有強(qiáng)烈的社會性，所以當(dāng)很多人都在購買這個(gè)產(chǎn)品時(shí)，我們也會不自覺地購買，也就是某項(xiàng)產(chǎn)品購買人數(shù)的多少，深深影響我們的購買決策，這就是所謂從眾法則。近幾年興起的團(tuán)購網(wǎng)站就是很好地運(yùn)用了從眾法則，因?yàn)閳F(tuán)購網(wǎng)站將團(tuán)購人數(shù)適時(shí)公布出來，大量的購買次數(shù)促進(jìn)顧客對產(chǎn)品的信任。特別指出的是顧客在生活上所認(rèn)同的團(tuán)體更能左右購買的抉擇，所以要利用使用者認(rèn)同的團(tuán)體購買的案例，顧客就會把購買和使用這種產(chǎn)品作為該團(tuán)體的身份證明。第四劍：愛屋及烏原則顧客開始喜歡的并不是產(chǎn)品，而是和產(chǎn)品相關(guān)的東西，找出這種相關(guān)性，從而讓顧客產(chǎn)品喜歡和購買產(chǎn)品的方法就是愛屋及烏原則。顧客喜歡的不是珠寶產(chǎn)品，而是喜歡珠寶帶來的一種生活方式或心理感覺，比如出入高檔場所的生活方式或被人愛著的感覺等。所以，從顧客喜歡的東西出發(fā)，將珠寶產(chǎn)品與此聯(lián)系起來，讓顧客愛屋及烏地喜歡上珠寶產(chǎn)品，讓顧客感覺到的不止是珠寶的價(jià)值，還產(chǎn)生更多物超所值的心理價(jià)值，才是珠寶銷售的更高境界。第五劍：權(quán)威原則正因?yàn)樯鐣男纬捎匈囉谏鐣?quán)威的建立，所以人們都受權(quán)威表象的影響，所以權(quán)威原則就是用某個(gè)知名人士或明星證明產(chǎn)品或品牌價(jià)值的方式。明星代言是珠寶行業(yè)權(quán)威原則的應(yīng)用體現(xiàn)，某個(gè)知名人士或明星對該款珠寶的佩戴代表了社會權(quán)威，很多顧客會因此權(quán)威而選擇購買。同時(shí)，銷售場地的檔次也是權(quán)威法則的體現(xiàn)方式，甚至銷售人員身上高價(jià)值的衣裝、手表、飾品等也是其銷售產(chǎn)品的價(jià)值證明，以此增強(qiáng)顧客的信心。第六劍：缺乏原則缺乏原則是指當(dāng)一項(xiàng)產(chǎn)品產(chǎn)量減少或變得稀有時(shí)，價(jià)格馬上上漲，客戶會開始緊張，惟恐自己買不到，而他就會傾向于相信你所說的。珠寶銷售人員可以向顧客說明黃金、鉆石、翡翠的不斷漲價(jià)增值，讓顧客覺得以后難以以現(xiàn)時(shí)的價(jià)格買到的方式來引導(dǎo)顧客立刻購買。第七劍：對比原則對比原則是指介紹產(chǎn)品時(shí)，首先介紹最昂貴的，當(dāng)客戶說“太貴了”，再帶他看看比較便宜的產(chǎn)品，通常第二個(gè)比較便宜的產(chǎn)品總是比較容易成交。當(dāng)然，也可以通過與其他地方的同類產(chǎn)品進(jìn)行性價(jià)對比，甚至可以跨行業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行對比，比如以珠寶產(chǎn)品的保值與股票、汽車產(chǎn)品等進(jìn)行對比，讓顧客產(chǎn)生投資購買珠寶產(chǎn)品也是非常好的方法。攻心成交的二十大“錦囊妙計(jì)”兵法有云：“攻城為下，攻心為上”。商場如戰(zhàn)場，銷售過程中也應(yīng)該以“攻心為上”，美國聯(lián)邦調(diào)查局和知名國際公關(guān)公司的許多談判高手都認(rèn)為，說服人的時(shí)候口才不是重點(diǎn)，攻心才是關(guān)鍵，找到了最大的困惑與苦惱，就能趁勢而入促使成交。攻心成交就是潛入顧客的心底挖掘并揭示他內(nèi)心深處的困惑與擔(dān)憂、欲望與渴求，把客戶缺少這類產(chǎn)品時(shí)遇到的最大的困惑與苦惱給他描繪出來，要把他的急切需求刻畫出來，然后把產(chǎn)品對此需求滿足的希望與結(jié)果用清晰盎然話術(shù)呈現(xiàn)在顧客眼前，讓顧客在心理上認(rèn)為不得不購買此產(chǎn)品來彌補(bǔ)缺憾。在寶思維培訓(xùn)機(jī)構(gòu)多年的珠寶營銷培訓(xùn)工作中，將這些攻心成交的技巧總結(jié)成了20個(gè)方法，我們稱之為“攻心成交的二十大錦囊妙計(jì)”，由于篇幅原因，在此簡單介紹如下：好奇成交法（調(diào)動客戶的好奇心法）選擇成交法（二選一封閉式問題法）迂回成交法（不與客戶爭執(zhí)，迂回應(yīng)對法）假設(shè)成交法（給客戶承諾可獲得的利益法）異議探討法（找出客戶的異議并解決法）避重就輕成交法（以優(yōu)勢補(bǔ)劣勢法）直接發(fā)問成交法（向采購需求緊急的客戶提問法）從眾成交法（制造旺銷氣氛法）比較成交法（與其他對手進(jìn)行比較法）機(jī)會成交法（促銷時(shí)機(jī)、開業(yè)/店慶時(shí)機(jī)、金價(jià)較低時(shí)促成立即購買法）優(yōu)惠成交法（主要是多買多惠法）試用成交法（先付款后免費(fèi)退換貨承諾法）稀缺成交法（專供、限量等法）欲擒故縱成交法（先拒絕客戶，等客戶再來法）以靜制動成交法（傾聽需求，一招致命法）以退為進(jìn)成交法（建立關(guān)系，等待下次成交法）借力成交法（借力其他人員或公司合作銷售法）典型客戶成交法（舉例其他客戶購買的案例法）漲價(jià)成交法（以漲價(jià)消息促使客戶立即下單法）返利成交法（銷售任務(wù)完成返利、積分返利法）結(jié)語：當(dāng)寶思維培訓(xùn)機(jī)構(gòu)深入研究銷售心理