售后工作年終總結

第8頁共8頁售后工?作年終?總結?一、技?術方面?：二?、交際?方面：?對于?如可處?理同事?之間的?關系，?已成功?的公司?里面一?定有一?個團結?的團隊?，在公?司里只?有大家?團結起?來，無?亂是什?么樣的?困難都?可以克?服，而?團結主?要做的?在交流?，大家?都把自?己在工?作中遇?到的自?己無法?解決的?故障，?在休息?時一起?交流如?何去解?決，或?者把機?子拿回?來，大?家都來?探討如?何解決?，這樣?不但可?以增加?同事之?間的交?流，還?可以一?起分享?自己的?技術!?增加同?事之間?的友誼?!在科?室里我?們用良?好的交?際方式?，去與?老師交?通了解?他們所?述的故?障，快?速的解?決故障?。有一?個好的?交際就?可以解?決我們?在工作?中不必?要的麻?煩。?三、態(tài)?度方面?：在?科室中?有很多?的老師?多是電?腦半知?半解，?在他們?的思想?里電腦?是不分?軟硬件?的，他?們只要?是用得?不習慣?就會叫?上我們?去解決?，一開?始的時?候，我?對這很?反感，?因為東?華的系?統(tǒng)問題?我們是?無法解?決的。?無論我?怎么跟?他們解?釋他們?都是一?個概念?，就是?電腦有?了問題?就找你?們，向?老員工?反應這?些的情?況，他?們告訴?我可以?幫老師?打東華?的電話?，讓他?們解決?。知道?了這些?每次遇?到這樣?的情況?，我都?會耐心?的跟他?們解釋?，并打?電話給?東華叫?他們遠?程解決?問題。?總結?了這一?年來我?所收獲?的，現(xiàn)?在展望?未來。?在以后?的工作?中我要?更加加?強一些?技術方?面的知?識，不?斷的提?高自身?的綜合?素質(zhì)水?平，把?工作做?得更好?。值班?人員交?待的每?一項工?作，分?清輕重?緩急，?合理安?排時間?，按時?，按質(zhì)?，按量?的完成?任務。?和公司?其他員?工要有?良好的?溝通，?有團隊?意識，?多交流?，多探?討，才?能不斷?的提高?業(yè)務技?能。?售后工?作年終?總結（?二）?一、樹?立全局?理念，?做好本?職工作?1、?在售后?服務部?及各分?公司領?導及同?事的配?合下，?建立、?健全了?售后網(wǎng)?絡體系?，及時?全面地?掌握客?戶信息?，實現(xiàn)?了服務?聯(lián)系和?協(xié)調(diào)的?及時性?。2?、在售?后服務?部及各?分公司?領導及?同事的?積極配?合下，?完成了?售后工?程的程?序備份?工作，?健全完?善了售?后服務?檔案。?3、?在售后?服務部?領導的?指導以?及各部?門同事?的積極?配合下?，起草?了售后?服務工?作月報?，建立?了通暢?的信息?平臺。?4、?對售后?產(chǎn)品質(zhì)?量月報?分析歸?納處理?，報部?門領導?及質(zhì)管?部，及?時處理?客戶問?題，改?進產(chǎn)品?性能，?提高產(chǎn)?品質(zhì)量?。5?、給各?分公司?售后人?員提供?技術支?持，解?決客戶?難題。?6、?認真完?成領導?安排其?他任務?。二?、精于?專業(yè)技?能，勤?于現(xiàn)場?觀察?我公司?開發(fā)的?產(chǎn)品具?有世界?一流水?平的新?技術，?涉及多?個專業(yè)?，對售?后服務?人員專?業(yè)技能?要求很?高。售?后人員?不但能?解決單?獨的設?備故障?，還要?求能從?系統(tǒng)整?體考慮?問題，?提出完?善的解?決方案?。作為?一個服?務人員?，要在?現(xiàn)場勤?于觀察?、獨立?思考、?多與客?戶交流?，對于?解決問?題和提?高自己?的專業(yè)?技能至?關重要?。我積?極學習?并參與?新產(chǎn)品?的調(diào)試?，提高?自己專?業(yè)技能?。在公?司三次?客戶培?訓過程?中，與?客戶及?各分公?司售后?服務人?員共同?學習。?在售后?回訪時?，不但?提高了?專業(yè)水?平，而?且還從?各位同?事身上?學到了?做人做?事的道?理。?三、善?于溝通?交流，?強于協(xié)?助協(xié)調(diào)?售后?服務人?員不僅?要有較?強的專?業(yè)技術?知識，?還應該?具備良?好的溝?通交流?能力。?對于新?技術，?客戶往?往有操?作不當?的情況?，并不?都如客?戶反映?的質(zhì)量?不行，?所以這?個時候?就需要?我們找?出癥結?所在，?和客戶?進行交?流，提?高客戶?維護應?用產(chǎn)品?的水平?，從而?避免對?產(chǎn)品的?不信任?乃至對?企業(yè)形?象的損?害。?在今年?的售后?回訪的?過程中?，我深?深地體?會到：?客戶看?中的不?僅僅是?產(chǎn)品質(zhì)?量，更?看重的?是售后?服務。?真正的?銷售始?于售后?，我們?有因售?后不好?丟失市?場的案?例，也?有因售?后很好?加簽合?同的情?況。售?后服務?過程中?，處理?情感與?處理事?件同樣?重要，?我們要?用超值?的服務?態(tài)度、?超值的?服務質(zhì)?量來感?動客戶?，站在?“客戶?利益”?角度上?，向客?戶介紹?推廣新?技術、?新產(chǎn)品?，提高?客戶對?我公司?產(chǎn)品的?忠誠度?。四?、改進?不足，?展望未?來我?在售后?服務部?工作了?一年，?做了一?些工作?，學了?很多知?識，提?高了不?少能力?，還存?在很多?不足和?問題，?需要學?習和改?進：?1、新?技術、?新產(chǎn)品?掌握的?不夠，?還要加?強理論?與實踐?學習，?要參與?到工程?現(xiàn)場去?。2?、要到?售后服?務現(xiàn)場?去，了?解客戶?需求，?從根本?上解決?客戶的?問題，?同時進?一步完?善售后?服務檔?案。?3、配?合售后?服務部?領導加?強各分?公司售?后服務?人員的?專業(yè)技?能培訓?。4?、工作?創(chuàng)新意?識不強?，還需?要多加?學習，?多去售?后服務?現(xiàn)場，?提高自?己的工?作能力?。在?今后的?工作中?，我將?發(fā)揚優(yōu)?點，克?服不足?，以對?工作高?度負責?的精神?，腳踏?實地，?盡職盡?責地做?好各項?工作。?售后?工作年?終總結?（三）?一、?通過學?習和日?常工作?積累使?我對客?服工作?有了較?為深刻?和更進?一步的?認識?二、認?真學習?崗位知?識，工?作能力?得到了?一定的?提高?對于一?個客服?工作人?員來說?，做客?服工作?的感受?就像是?一個學?習鍛煉?一個人?的耐力?，整個?過程感?受最多?只有勤?跑、多?問、窮?跟。如?果到有?一天你?已經(jīng)習?慣了這?種工作?，不再?被這種?工作厭?倦的時?候就說?明你已?經(jīng)是一?個非常?有經(jīng)驗?的老員?工了。?作為一?個客服?專員，?在多年?的客服?工作中?，我一?直在不?斷地探?索，企?圖能夠?找到另?一種溝?通能夠?化解和?消融因?用戶所?產(chǎn)生的?這種矛?盾氣氛?，這就?是客服?專員。?畢竟大?多數(shù)的?人需要?對自己?的情緒?進行管?理，控?制和調(diào)?節(jié)。人?無完人?，我要?活到老?學到老?。三?、對日?常投訴?工作處?理得當?業(yè)主?投訴大?多都是?一些建?筑上的?瑕疵，?都是一?些表面?觀感毛?皮，當?然也不?能否認?施工方?細節(jié)不?到位。?偶爾也?會有突?發(fā)性水?電的事?情，不?管什么?問題都?能讓人?提高進?步。我?以前也?處理過?很多的?投訴，?但現(xiàn)在?的處理?方式和?以前不?同，我?們所負?責的范?圍各有?不同。?我們始?終用積?極的態(tài)?度應對?交房、?移交和?日常出?現(xiàn)的投?訴問題?，__?__樓?商鋪_?___?棟自_?___?年__?__月?以前正?式交付?，通過?公司各?方及部?門同事?共同努?力，交?房工作?整體進?展比較?順利。?與物?業(yè)公司?對接移?交公共?區(qū)域設?備實施?;4棟?樓的電?梯共計?18臺?，每臺?電梯上?下反復?檢查確?認清點?，初驗?、復驗?、到最?后接收?要經(jīng)過?好幾遍?流程。?已交付?的8棟?樓的水?電、消?防等設?備都得?一一經(jīng)?手與項?目工程?，物業(yè)?公司工?作人員?現(xiàn)場移?交。最?繁瑣的?工作要?算是D?2地塊?消防設?備實施?，由于?各方面?的原因?，移交?了好多?次都未?能完全?移交給?物業(yè)公?司;一?些樓棟?的消防?設備設?施不是?同一個?廠家安?裝，商?鋪二次?裝修造?成，地?下室各?施工單?位交叉?施工等?原因?qū)?致監(jiān)控?中心無?法聯(lián)機??，F(xiàn)消?防設備?實施基?本調(diào)試?完畢，?正與物?業(yè)公司?緊張有?序的進?行中。?工作看?是簡單?，也體?現(xiàn)不出?業(yè)績，?參與的?人員上?下來回?反復都?被折騰?的身心?疲憊。?維修?工作是?公司售?后的重?要環(huán)節(jié)?。公司?對維修?工作高?度重視?同時對?物業(yè)管?理提出?更高的?要求，?對維修?問題進?行匯總?分類并?上CR?M系統(tǒng)?，每周?對維修?問題進?行跟進?。經(jīng)過?大家共?同努力?，維修?的工作?效率明?顯得到?提高，?控制反?復維修?率使業(yè)?主滿意?度提升?。售?后工作?年終總?結（四?）從?___?_年_?___?月份加?入公司?，到現(xiàn)?在也有?大半年?的時間?，靜心?回顧這?半年，?從一開?始的陌?生，到?現(xiàn)在的?熟練、?熱愛，?這期間?雖然付?出了很?多，但?是收獲?的更多?。半年?來，通?過學習?和領導?同事的?幫助，?在工作?中取得?了很大?的進步?，同時?也暴露?出很多?的不足?之處，?現(xiàn)在從?四個方?面來總?結一下?___?_年的?工作內(nèi)?容，希?望__?__年?保持好?的一面?的同時?能夠改?善我的?不足之?處。?一、主?要完成?的工作?作為?一名售?后客服?工作人?員，主?要的工?作就是?服務客?戶，為?客戶解?決售后?的所有?問題。?經(jīng)過半?年的學?習，各?型號產(chǎn)?品的指?令功能?都已經(jīng)?熟練掌?握，并?且常見?類型的?問題也?都可以?熟練的?解決。?營銷Q?Q好評?數(shù)也在?穩(wěn)步提?高中，?___?_月份?好評數(shù)?更是達?到53?個。在?完成本?職工作?的同時?，其他?工站的?工作也?有所接?觸，例?如返修?機檢測?，錄入?系統(tǒng)等?，在別?的同事?有事情?請假的?時候都?幫忙處?理了。?二、?工作中?的不足?溝通?技巧和?處理問?題的技?巧還有?待提高?，要加?強自我?管理，?工作中?不驕不?躁，以?客戶為?中心，?不斷提?高服務?質(zhì)量，?保證接?的每一?通電話?都保持?激情與?熱情，?要認真?傾聽客?戶的信?息，保?持禮貌?態(tài)度，?提高工?作質(zhì)量?。遇到?投訴反?饋意見?，要清?楚記錄?客戶的?全部要?求，抓?住問題?中心，?盡可能?避免多?講無關?緊要的?事，并?做好記?錄工作?方便日?后與客?戶聯(lián)系?。三?、工作?建議?作為產(chǎn)?品的售?后客服?，我們?直接面?對的就?是產(chǎn)品?和客戶?，所以?在產(chǎn)品?方面，?我們必?須熟悉?它的所?有功能?，建議?產(chǎn)品經(jīng)?理在發(fā)?布新產(chǎn)?品的時?候，可?以抽出?時間給?我們培?訓一下?新產(chǎn)品?的功能?。作?為客服?人員，?我們時?刻在準?備接聽?客戶的?電話，?所以需?要一個?安靜的?工作環(huán)?境，這?半年可?能因為?公司在?裝修，?辦公環(huán)?境非常?嘈雜，?希望新?的__?__年?，會有?一個良?好的辦?公環(huán)境?，這樣?也會大?大提高?工作效?率。?___?_年希?望自己?能夠完?全勝任?現(xiàn)在的?工作，?而且其?他工站?的工作?也要熟?練起來?，做到?熟悉售?后部的?所有工?作。?人的一?生，總?是離不?開工作?的。現(xiàn)?在的我?雖然很?忙碌，?卻很快?樂，很?滿足。?盡管我?現(xiàn)在還?是一名?普通的?員工，?但我希?望自己?在公司?能夠發(fā)?揮自己?的光和?熱，真?正發(fā)揮?自己的?潛能，?不斷學?習，不?斷進步?，能與?公司共?成長!?售后?工作年?終總結?（五）?一、?工作方?面，不?放松懈?怠，完?成工作?如下：?1、?在公司?的培訓?和同事?的幫助?下很快?掌握了?終端的?常見故?障，如?何檢查?終端設?備各個?硬件是?否有問?題，如?何安裝?回單機?的軟件?，調(diào)試?與測試?。掌握?了中信?銀行，?華廈銀?行，建?設銀行?，郵政?，交通?指揮中?心新終?端軟件?的使用?、安裝?、調(diào)試?、故障?的處理?，提高?了日后?對售后?維護工?作的效?率。?2、在?實踐中?，在沈?陽地區(qū)?和同事?一起安?裝了3?30臺?設備，?長春地?區(qū)40?臺設備??，F(xiàn)在?主要負?責中信?銀行，?華廈銀?行，建?設銀行?回單機?項安裝?與售后?，郵政?系統(tǒng)郵?包機安?裝與售?后，中?國移動?和中國?聯(lián)通自?助服務?設備的?安裝與?售后。?3、?維護中?，力保?出現(xiàn)故?障率降?到最低?，一旦?出現(xiàn)故?障，在?電話中?無法解?決的，?都以最?快的速?度到現(xiàn)?場進行?故障處?理（或?預約時?間處理?）。售?后人員?是公司?銷售有?力的保?障，作?好自已?的工作?就是給?銷售加?分。?正如長?春地區(qū)?安裝第?一臺回?單機時?為了見?長春中?信科技?一面等?到六點?多，連?銀行負?責人都?說不好?意思了?，但我?就是為?了和科?技部人?員見個?面，說?一句話?。在長?春中信?回單機?項目和?三泰的?競爭上?我們無?法幫助?，但在?售后環(huán)?結得到?客戶的?肯定，?上讓客?戶看到?我們比?三泰售?后作的?好就是?