專業(yè)銷售培訓(xùn)7825

《專業(yè)銷售技巧》內(nèi)容綱要【主講專家】柳青【第一版單位】北京大學(xué)第一版社【內(nèi)含產(chǎn)品】課程6講，VCD光盤3張，CD-ROM2張，文字教材與工具表單1套【全套訂價】400元【贈予】600元公然培訓(xùn)課入場券【課程綱要】第一講E.KStrong銷售技巧（上）銷售員的修養(yǎng)E.KStrong銷售技巧之一成立聯(lián)系第二講E.KStrong銷售技巧（下）銷售技巧之二--概括產(chǎn)品好處銷售技巧之三--認(rèn)識客戶需求銷售技巧之四--重述客戶需求銷售技巧之五--詳述產(chǎn)品好處（FAB法例）銷售技巧之六--辦理客戶異議銷售技巧之七--總結(jié)和銷售第三講以客戶為中心的銷售技巧以銷售為中心的傳統(tǒng)銷售模式以客戶為中心的銷售技巧第四講SPIN發(fā)問式銷售技巧SPIN發(fā)問技巧的運(yùn)用怎樣掌握SPIN發(fā)問技巧影響購置決議的五種人第五講怎樣應(yīng)付低調(diào)反響重點(diǎn)回首與重申客戶購置階段的注意事項(xiàng)怎樣應(yīng)付低調(diào)反響者第六講怎樣供給優(yōu)良服務(wù)關(guān)注客戶感覺供給優(yōu)良服務(wù)正確辦理客戶投訴優(yōu)良服務(wù)日趨重要保證客戶的滿意度專業(yè)銷售技巧總結(jié)【內(nèi)容綱要】第1講銷售技巧（上）【本講重點(diǎn)】銷售員的修養(yǎng)銷售技巧——成立聯(lián)系好多銷售經(jīng)理都以前議論過這樣的問題：有沒有專業(yè)銷售技巧？什么是專業(yè)銷售技巧？其實(shí)，銷售工作不僅有技巧，并且它在銷售中起著舉足輕重的作用——一個成功的銷售員,其成功的最主要要素即源于銷售技巧的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。在商討專業(yè)銷售技巧從前，我們第一要對銷售員的修養(yǎng)有一個基本認(rèn)識。銷售員的修養(yǎng)成功銷售員的基本特色成功銷售員的基本特色正確的態(tài)度合理的知識組成熟練的銷售技巧一個成功的銷售員一定要有三個最基本的特色：正確的態(tài)度、合理的知識組成和熟練的銷售技巧。1．正確的態(tài)度正確的態(tài)度是成功的保證。作為銷售員，需要具備三種態(tài)度：（1）成功的欲念任何銷售員的嶄露頭角，都源自于成功的欲念，這類成功的欲念最先的出發(fā)點(diǎn)很可能是對金錢或許物質(zhì)的欲念，即銷售多少產(chǎn)品此后能獲取多少物質(zhì)收獲，以便使其個人生活和家庭生活變得更為美滿幸福。這類成功的欲念正是促進(jìn)銷售員不停向前的推進(jìn)力?！臼吕啃±?，45歲，本來是國營公司的一名一般女工。2000年她下崗了，本來不太寬裕的生活更為窘迫，而她的情緒也所以特別低沉。此后，她在朋友的勸告下加入了一支銷售隊(duì)伍，以后情緒發(fā)生了明顯的變化。見到朋友時常常滔滔不停地介紹她的產(chǎn)品，令人感覺到一種發(fā)自心里的對成功的激烈盼望。其實(shí)小李的成功欲念特別的簡單，就是希望上初中的孩子此后能夠上好的高中、大學(xué)。要實(shí)現(xiàn)這個愿望就一定努力多掙錢，所以從加入銷售隊(duì)列的那一天起，她就常常到朋友那邊銷售，并希望朋友給她介紹更多的客戶。這時的小李已經(jīng)完好掙脫了從前的喪氣，進(jìn)入一種十分踴躍勤勞的狀態(tài)，她的這類對成功的激烈盼望正是銷售人員最基本的態(tài)度。（2）激烈的自信銷售員的第二個態(tài)度是激烈的自信。這類自信不不過是對自己的自信，更重要的是對銷售工作的自信。作為一名銷售員，你將擁有全公司最榮耀最神圣的一份職業(yè)?！蜂N售員手冊任何一名成功的銷售員都對自己的職業(yè)充滿衷心的熱愛，對事業(yè)充滿激烈的信心，而這也正是一個銷售員所應(yīng)具備的第二個態(tài)度。（3）持之以恒的精神銷售員需要具備的第三個態(tài)度就是持之以恒的精神。銷售是從失敗開始的，整個銷售過程都充滿艱辛和難過，所以持之以恒的精神是銷售成功的重要保證。無數(shù)次實(shí)踐證明：在銷售從前碰到的挫折越大，克服挫折產(chǎn)生的成績就會越大。施樂公司就是一個典型例子。在施樂，人們常有這樣的感覺：任何一個人，假如兩次、三次、十次、幾十次碰到了挫折，那么他獲得的成績將是最大的，由于他的每一次成功的銷售都是從失敗開始的——他經(jīng)歷的失敗比他人多，累積的經(jīng)驗(yàn)也就比他人多，相應(yīng)的，他所獲得的成績也就比其余同事更明顯。以上就是對銷售員在態(tài)度方面的要求，也是銷售員所一定具備的三種正確的態(tài)度。2．合理的知識組成從某種意義上說，假如銷售工作要求銷售員有必定的天賦，那么必定有些人有這些天賦，而另一些人則沒有這樣的天賦。明顯，天賦是不可以夠強(qiáng)求的，但能夠通事后天的勤勞學(xué)習(xí)獲取填補(bǔ)。那么，一名銷售員能夠經(jīng)過學(xué)習(xí)獲取什么呢？能夠獲取知識和技巧?！咀詸z】為了獲得更好的銷售業(yè)績，銷售員需要具備哪些知識？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________圖1－1銷售員知識組成圖銷售員需要具備哪些知識？每個銷售員、每個銷售經(jīng)理都會想到對于產(chǎn)品和公司的知識。實(shí)質(zhì)上，由于銷售工作面對的是客戶，所以在銷售員的知識組成中，排在第一位的應(yīng)當(dāng)是客戶的有關(guān)知識——你能否認(rèn)識你的客戶，能否認(rèn)識你的客戶的業(yè)務(wù)？每支銷售隊(duì)伍都有各種介紹自己公司和產(chǎn)品的資料，甚至每日夜晚都會熟習(xí)一下產(chǎn)品知識；可是每個銷售部定閱好多對于客戶的雜志，或許購置很多對于客戶的書本的狀況卻不常見。這類狀況特別廣泛，致使銷售員和客戶的距離變得愈來愈大。有時銷售員想方設(shè)法約到了某個客戶，可是在和這個客戶進(jìn)行當(dāng)面交流的時候，銷售員卻常常不知道要說些什么。這類狀況特別典型，而它的病根就在于不重視對客戶知識的累積?！臼吕筷惙且幻娔X工程師。有一次，他去拜見一家銀行的IT部副經(jīng)理。這位副經(jīng)理是他費(fèi)盡腦汁，用了三個禮拜的時間才約到的?？墒钱?dāng)他出此刻這個副經(jīng)理眼前的時候，忽然間感覺無言以對了。說了上一句話以后，殊不知道下一句該說什么。結(jié)果常常冷場，兩人都感覺特別難堪。自然，拜見很快就結(jié)束了，見面的結(jié)果則是這位副經(jīng)理沒有任何興趣議論陳帆的產(chǎn)品，更不要說購置了。所以說，在銷售員的知識系統(tǒng)中，客戶知識是最重要的。全面、主動地認(rèn)識客戶的有關(guān)信息，見到客戶的時候才會有更多的話可說，并且這些話也常常是客戶所喜愛的。所以，作為銷售員，第一要認(rèn)識客戶知識，其次才是產(chǎn)品知識和公司知識。3.熟練的銷售技巧銷售員應(yīng)當(dāng)具備的第三個特色是掌握熟練的銷售技巧。銷售員最需要的就是銷售的技巧。對于銷售，有一系列專業(yè)的銷售技巧，包含客戶管理技巧、時間管理技巧、服務(wù)技巧等等。這些技巧能夠幫助一個普通的銷售員嶄露頭角成為一個優(yōu)異的銷售員，也只有具備了專業(yè)技巧和專業(yè)銷售行為的銷售員，才有可能成為一名專業(yè)的優(yōu)異銷售員。我們將在后邊的章節(jié)詳細(xì)敘述和剖析何謂專業(yè)的銷售技巧、何謂專業(yè)的銷售行為，下邊先學(xué)習(xí)銷售的兩個基來源則。銷售的兩個基來源則圖1－2銷售的兩個基來源則全部的銷售都依據(jù)兩條最基本的原則：見客戶；銷量與拜見量成正比。這兩條原則是銷售工作最基本的保證，銷售員必定不可以忘掉。1.見客戶銷售工作需要依據(jù)的第一個原則就是見客戶。假如沒有見到客戶，再高妙的技巧、再淵博的知識都沒實(shí)用途，所以要多花時間和客戶一同度過。【事例】在IBM公司常常能夠看到這樣的“怪事”：一大早，班車到公司后，好多人下車后就瘋狂往大樓的門口跑，速度特別快。其實(shí)這時候還沒到上班的時間，為何大家都一窩蜂往辦公室跑？本來公司的有關(guān)政策迫使職工珍惜每分每秒。比如銷售部和市場部其實(shí)不是全部的職工都有自己的辦公桌，而是幾個人共用一個辦公桌，所以大家都想第一時間搶占辦公桌，以便趕快整理資料后提早去見客戶，爭取有更多的時間和客戶一同度過。那么沒有辦公桌的同事怎么辦呢？只好在客戶那邊度過，這也促進(jìn)銷售員用更多的時間去拜見客戶，和客戶一同度過。2.銷量與拜見量成正比每一個銷售員都想銷售更多的產(chǎn)品。其實(shí)，最根本且永可是時的方法，就是使你的銷量和拜見量永久成正比。假如說對銷售技巧的掌握有時比較困難，自己不好控制，那么拜見客戶的數(shù)目完好能夠由自己來決定。作為銷售員，一定牢切記著，你的銷量與你拜見客戶的數(shù)目永久是成正比的。以上就是銷售的兩條最基本的原則，不論你能否掌握了高妙的技巧，你都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)這兩條原則?！咀詸z】檢查自己的實(shí)質(zhì)工作，看看自己的銷售行為能否切合銷售的兩個基來源則？能否定識到見客戶的重要性？能否能否有充分的時間與客戶在一同？能否你的拜見量能否超出其余同事？能否你的銷量是最優(yōu)異的嗎？能否你的銷量與拜見量成正比嗎？能否銷售員的工作內(nèi)容一個專業(yè)的銷售員主要有三項(xiàng)工作：圖1－3銷售員的主要工作表示圖1.甄選潛伏客戶銷售員要做的第一項(xiàng)工作就是甄選潛伏客戶。經(jīng)過報刊、雜志、廣告、互聯(lián)網(wǎng)、親友摯友等多種途徑去認(rèn)識哪些客戶有可能會購置你的產(chǎn)品，哪些客戶有可能會成為大客戶。這是銷售員特別重要的工作，特別是對于新的銷售員來說，更需要多花時間來做這部分的工作。2.拜見客戶銷售員的第二項(xiàng)工作是面對客戶、拜見客戶。所謂“銷售竅門、”“專業(yè)的銷售技巧”都是指在拜見客戶的過程中所要用到的各種技巧。3.保持與老客戶的優(yōu)異關(guān)系銷售員的第三項(xiàng)工作就是保持和老客戶之間長久優(yōu)異的關(guān)系，防止老客戶流失。這也是特別重要的工作，可是卻被好多銷售員忽略了。研究數(shù)據(jù)表示，保持一個老客戶是開發(fā)一個新客戶的成本的1/5，可是好多銷售員以為同老客戶已經(jīng)很熟了，不用再花太多的時間去照料，而一旦發(fā)現(xiàn)老客戶忽然轉(zhuǎn)到競爭敵手那邊時，懊悔已經(jīng)來不及了。所以，保護(hù)與老客戶長久優(yōu)異的關(guān)系也是銷售工作的一個重要部分。對于一個老的銷售員來說更是這樣——保持與老客戶的關(guān)系在工作時間里所占的比重會愈來愈大，常常超出1/3。成功銷售員的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，老客戶常常能夠幫助你達(dá)成銷售定額，而開發(fā)新客戶則是為了超額達(dá)成銷售任務(wù)，從而拿到額外的獎金。銷售技巧——成立聯(lián)系專業(yè)的銷售拜見終究有哪些技巧呢？1930年，美國有名的營銷學(xué)家總結(jié)出了一套當(dāng)面的銷售方法，我們姑且叫它銷售技巧。在這一講，我們將介紹它的第一個技巧——成立聯(lián)系。假如要成為一個專業(yè)的銷售員，那么技巧就是每個銷售員一定具備的最基本的技巧。在這個銷售技巧中，首要的就是與客戶成立聯(lián)系。與客戶成立聯(lián)系的目的就是為了更好地認(rèn)識客戶的需求，做到“知音知彼。”實(shí)踐證明，假如你與客戶之間并未成立任何關(guān)系，客戶就不會輕易把他的需哀告訴你。換句話講，只有你與客戶之間成立了必定的關(guān)系，或許客戶對你有必定的相信，才有可能把他的需哀告訴你。所以，如何成立客戶對你的相信，就是銷售員第一要解決的問題。怎樣獲取客戶相信圖1－4與客戶發(fā)展關(guān)系的三個境地成立聯(lián)系，實(shí)質(zhì)上就是使銷售員與客戶之間的關(guān)系由陌生變得熟習(xí)，由熟習(xí)變?yōu)榕笥?，最后達(dá)到最高的境地——不是親人勝似親人。1.從陌生到熟習(xí)實(shí)質(zhì)上，這類變化源自于客戶對你的相信。當(dāng)客戶對你的相信度特別低時，不行能告訴你他的需求，也不會購置你的產(chǎn)品。所以，從陌生到熟習(xí)是與客戶成立聯(lián)系時要達(dá)成的第一個步驟。我們知道，進(jìn)入一個新公司后會有好多陌生的同事，但時間長了此后大家自但是然便熟習(xí)了。熟習(xí)客戶的方法其實(shí)也特別簡單，就是多去拜見客戶，拜見的次數(shù)多了，自然就與客戶熟習(xí)了，也會或多或少增加互相間的相信。2.從熟習(xí)到朋友從熟習(xí)到朋友是一個巨大的飛騰，也是客戶對你相信的進(jìn)一步提高。試想，什么樣的人會成為朋友呢？很簡單，有共同興趣和喜好的人最簡單成為朋友。所以要和客戶成為朋友，就要找出你和客戶共同的興趣和喜好，從興趣和喜好去培育你與客戶之間的友情，增添你與客戶之間的相信。好多銷售團(tuán)隊(duì)都希望招聘興趣寬泛、各種活動都能參加的銷售員，其目的特別簡單，即有助于同各種各種的客戶成為朋友。假如一名銷售員與任何人在一同的時候都能很快找到一個共同興趣，并且對這個興趣的認(rèn)識程度也常常超越客戶，那么他無疑會擁有眾多朋友般的客戶。自然，要做到這一點(diǎn)其實(shí)不是一件容易的事情。共同的興趣能夠使你成為客戶的一個朋友，這也是全部的銷售員所追求的目標(biāo)。當(dāng)前，大部分銷售員和客戶之間只逗留在熟習(xí)的層次上，比如一同參加一些活動如吃飯、看電影等。吃一兩次飯，你和客戶之間的熟習(xí)程度可能會有所加深，可是要從熟習(xí)變?yōu)榕笥眩_(dá)到一個質(zhì)的變化，就一定開發(fā)出你和客戶的共同興趣。所以銷售員要注意，必定要抓住客戶的興趣所在，多做客戶感興趣的事情。3.不是親人勝似親人發(fā)展與客戶的關(guān)系，其最高境地是與客戶之間達(dá)到一種近似親人的關(guān)系。近似親人是什么樣的感覺？就是同心協(xié)力、患難與共，不時到處站在對方的角度考慮問題。假如你能對客戶做到這一點(diǎn)，像親人相同對待客戶，那么你與客戶的關(guān)系必定會進(jìn)一步升華，客戶對你的相信也必定會日趨增添。當(dāng)客戶把你看作親人相同對待的時候，銷售就變得特別簡單了。所以說，成立聯(lián)系的目的就是不停增進(jìn)銷售員和客戶間的互相相信，從而使關(guān)系不停提高——由陌生到熟習(xí)、到朋友、到勝似親人?！咀詸z】要獲得客戶的相信，第一要求銷售員對待客戶要有踴躍、正確的態(tài)度。在以下對于對待客戶的態(tài)度的表達(dá)中，你以為哪些是可取的？態(tài)度可取不行取不論我用什么方式跟他們打交道，他們都是我永久的“貴人”。他們的要求是對我工作的擾亂。在某種意義上，他們是我吵嘴的對象。他們不是冷颼颼的統(tǒng)計數(shù)字（銷售指標(biāo)），而是有血有肉的人。他們之所以來找我，是由于他們需要一些東西，我的責(zé)任就是盡量知足他們，同時也讓自己賺點(diǎn)錢。成立聯(lián)系的詳細(xì)步驟1.問候客戶首次拜見客戶，見到客戶后自然要問候客戶，如“張先生你好、”“清晨好、”“下午好”等，但要記著，這類問候應(yīng)當(dāng)來自你的心里，應(yīng)當(dāng)很自然地表露出你對客戶的誠心問候，而其實(shí)不不過幾個簡單的字。2.自我介紹問候客戶此后要做自我介紹。自我介紹特別重要，并且有嚴(yán)格的步驟。按這六個步驟去做，有助于打消客戶的疑慮。圖1－5自我介紹的六個步驟（1）介紹自己的全名從客戶相信程度的角度講，全名比起簡單介紹姓氏可信度更高，由于客戶對你的認(rèn)識越多，他對你的相信也越深。（2）介紹自己的公司（3）介紹自己的職責(zé)（4）與客戶握手有了介紹和眼光交流以后，必定要和客戶握手，拉近與客戶之間的距離。握手時必定要顯示出熱忱，要實(shí)實(shí)在在地握住客戶的手，并略微用一些力，以表示你的坦誠、熱忱和信心。（5）互換名片不要小瞧這個步驟，它能反響出專業(yè)銷售員和一般銷售員的差異。專業(yè)的銷售員有個共同的特色，就是他們的名片永久都放在一個固定的地方——可能就放在左側(cè)的口袋里——他取出的永久是自己的名片，并且這個名片取出來以后上邊的文字必定是面對著客戶的；而在收到客戶的名片后，他會把它放到此外一個口袋。在任何時候碰到客戶，這一行為都特別精練而專業(yè)。我們都知道，從前在互換名片的時候，要用雙手遞上。實(shí)質(zhì)上這其實(shí)不重要，最重要的是你要方便客戶，拿有名片以后內(nèi)容應(yīng)正對著客戶。防止恭恭順敬地雙手遞過名片以后，客戶還要把名片翻過來才能看到。這是一個特別難堪的動作，應(yīng)當(dāng)時刻注意。（6）介紹同事最后一個小技巧，就是要介紹一下同事。假如有同事和你一同去拜見客戶，必定要向客戶簡單介紹這位同事。原由很簡單——假如客戶在與你交流的過程中，旁邊坐著一個陌生人，那么他的感覺會特別不舒服，或許會給客戶造成很大的心理壓力，所以介紹伙伴也是你在拜見客戶的時候需要做的一件事情。3.進(jìn)一步發(fā)展與客戶的關(guān)系自我介紹以后，接下來要做的事情其實(shí)不是銷售，在這個時候銷售是不行能成功的，由于客戶還沒有對你產(chǎn)生最最少的興趣，或許對你的相信還不夠，所以這個時候第一要進(jìn)一步發(fā)展你與客戶之間的關(guān)系，使客戶對你的相信有所增添，這樣才有可能進(jìn)入到銷售環(huán)節(jié)。比如經(jīng)過察看快速找到一些你與客戶共同的經(jīng)歷（同學(xué)、老鄉(xiāng)，或許共同去過某一個地方），找到一個話題，拉近與客戶的關(guān)系。假如實(shí)在沒有找到這樣的事情，就要試著找尋全部可能與客戶產(chǎn)生友情的聯(lián)系。比如閱讀客戶墻上的畫或許察看桌上的照片，其目的就是要找到一個共同的經(jīng)歷，拉近你和客戶之間的關(guān)系。只有與客戶之間有了必定的相信此后，才有可能轉(zhuǎn)入到銷售對話。假如客戶還沒有對你產(chǎn)生興趣，千萬不要討論銷售，必定要找出某種輕松快樂的話題，成立和睦的氛圍，而后才能夠進(jìn)入到銷售談判。首次銷售拜見要注意哪些問題在首次銷售拜見中，要注意以下八個問題：1.創(chuàng)建優(yōu)異氛圍創(chuàng)建一個優(yōu)異的氛圍，這點(diǎn)特別重要。任何客戶只有在心情好、氛圍好的狀況下，才有可能產(chǎn)生購置的欲念。好多銷售員見到客戶此后，常常會身不由己地說一些使氛圍變得煩悶的話題，比如：“哎呀你看天氣太熱了，全身大汗”—這樣的話題盡可能地少說，盡量說一些輕松快樂的話題?！臼吕啃±钍且晃灰暂p松、風(fēng)趣見長的銷售員。一次在去見客戶的途中，天下起雨來，小李被淋了個落湯雞，于是他想改變拜見日期，但想到約見這個客戶十分不易，最后他仍是準(zhǔn)時到達(dá)了客戶的寫字樓。見到客戶后，小李的第一句話就是“今日真涼爽啊”！頃刻間氛圍變得輕松快樂了很多。2.顯示踴躍的態(tài)度第二點(diǎn)，要顯示出一個銷售員的踴躍的態(tài)度。實(shí)質(zhì)上，客戶愿意與一個踴躍的銷售員做交易，而不肯意和一個悲觀的人交流，所以，銷售員必定要表現(xiàn)出踴躍的態(tài)度。3.抓住客戶的興趣和注意力必定要抓住客戶的興趣和注意力！特別是競爭日趨激烈的今日，每一位客戶都特別忙碌，一旦對你的話題沒有興趣，他就會對發(fā)言的內(nèi)容及銷售員自己產(chǎn)生極大的討厭，所以必定要時刻察看客戶的注意力和興趣。你能夠看著客戶的眼神，當(dāng)他的眼神飄忽不定的時候，說明他對你的話題已經(jīng)產(chǎn)生了必定的反抗情緒或許失掉了興趣，那么你就要找出新的、能夠調(diào)換他興趣的話題。4.進(jìn)行對話性質(zhì)的拜見想法使每一次與客戶之間的拜見都是一種對話性質(zhì)，其目的是要讓客戶多說。好多銷售員，見到客戶此后就不勝其煩地說，在他描繪產(chǎn)品以后客戶卻總結(jié)了兩個字“不要，”這是特別不專業(yè)的表現(xiàn)。假如客戶不說話，怎么辦呢？能夠用發(fā)問的方法指引客戶去說，使之成為對話性質(zhì)的拜見。5.主動控制發(fā)言的方向作為一個銷售員，在和客戶談話的時候，必定要主動控制發(fā)言的方向。由于拜見客戶是銷售員的工作，一定精心控制發(fā)言的方向，使發(fā)言朝著對銷售有益的方向發(fā)展。千萬不要讓客戶左右發(fā)言的方向，無心間把話題帶入一個對銷售很不利的方向。假如發(fā)言時客戶指引你轉(zhuǎn)入“公司控制花費(fèi)、”“公司正在減員”等話題，就對你的銷售特別不利，所以要時刻控制發(fā)言的方向。6.保持相同的發(fā)言方式第六點(diǎn)需要注意的是不時刻刻保持相同的發(fā)言方式。這樣會讓客戶感覺特別的舒暢，愿意多說話，銷售員自己也會感覺到舒暢。比方說語速，有的客戶說話快，有的則慢一些，那么銷售員就要從語速上保持和客戶相同，這樣客戶聽起來會感覺舒暢。我們可能都有過這樣的經(jīng)歷：與一位說話速度特別慢的人對話時，感覺很煩惱并且不舒暢，從而失掉耐心，想趕快結(jié)束這場發(fā)言。所以，要保持和客戶相同的發(fā)言速度，同時也要注意客戶音量的大小，同客戶的音量要盡可能相當(dāng)，這樣會更為有益于交流。7.有禮貌禮貌會博得客戶的好感，從而把這類好感轉(zhuǎn)變?yōu)閷δ愕南嘈?。作為銷售員，要把禮貌表此刻實(shí)質(zhì)行動中，化成客戶能夠看到的行為。比如拜見客戶后，在起立告別時，應(yīng)當(dāng)把客戶的椅子放回原地——這樣一個簡單的行為就能讓客戶成立起對你的好感。所以說，在任何時候都要注意近似的行為。再如，你能夠隨手甚至是故意地把用過的一次性紙杯拿起來，特意放到垃圾筒里。這也是一個有禮貌的專業(yè)銷售員的行為——只管客戶說不用了，但仍舊要堅(jiān)持做到，使之成為一種習(xí)慣。8.表現(xiàn)出專業(yè)性一舉一動都要表現(xiàn)出你的專業(yè)性。這類專業(yè)性來自你的淺笑，來自你的握手。就像沃爾瑪?shù)拿恳粋€員工最好的淺笑是要露出八顆牙齒相同，專業(yè)的表現(xiàn)也是博得相信的一個重要要素?！颈局v總結(jié)】本講主要敘述了作為一名銷售員，應(yīng)當(dāng)具備哪些基本的修養(yǎng)。此中包含銷售員的基本特色（正確的態(tài)度、合理的知識組成、熟練的銷售技巧）、銷售的基來源則（主動見客戶、銷量與拜見量成正比）、銷售員的工作內(nèi)容。在工作內(nèi)容方面要注意時刻保持與老客戶長久友善的關(guān)系。其余，本講重點(diǎn)介紹了銷售技巧中的第一條技巧——成立聯(lián)系。要想獲取客戶的相信，就要依據(jù)成立聯(lián)系的詳細(xì)步驟逐層深入地發(fā)展與客戶的關(guān)系，使之從陌生到熟習(xí)、到朋友、再到勝似親人。最后，還要認(rèn)識首次拜見中需要注意的八個問題?！拘牡妙I(lǐng)會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2講銷售技巧（下）【本講重點(diǎn)】概括產(chǎn)品好處認(rèn)識客戶需求重述客戶需求詳述產(chǎn)品好處特色辦理客戶異議總結(jié)與銷售銷售技巧除了成立關(guān)系之外，還包含以下六個技巧：概括產(chǎn)品好處概括好處是的第二個銷售技巧，這是個特別小的銷售技巧，但作用卻很大。概括好處即用最簡單、最和藹的語言概括所銷售的產(chǎn)品將會給客戶帶來什么樣的利益，讓客戶理解他們將獲取的好處。概括好處能夠調(diào)換客戶的興趣，抓住客戶的注意力。同時，也是從成立聯(lián)系過渡到銷售對話的一個過渡點(diǎn)。這是一條不時刻刻都有可能要運(yùn)用的技巧——在客戶失掉興趣的時候概括諸如“我們的產(chǎn)品正在打五折、”“我們的產(chǎn)品此刻保修能夠達(dá)到兩年”之類的利益，常常能抓住客戶的注意力。所以一個銷售員應(yīng)當(dāng)盡量使概括好處成為習(xí)慣甚至口頭語，從而完好掌握這個小而管用的銷售技巧?！咀詸z】在表達(dá)產(chǎn)品好處時，你以為有哪些技巧或方法能夠利用？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（見98頁參照答案1）認(rèn)識客戶需求認(rèn)識客戶需求是一個特別重要甚至是最重要的一個銷售技巧。每一次銷售拜見都會有一個目的，而大多半銷售拜見的目的就是為了認(rèn)識客戶的需求——可能最后一次銷售拜見是為了索要訂單，可是在這從前的好多拜見都是為了不停認(rèn)識需求。認(rèn)識需求的最好方法只有一個，即發(fā)問——經(jīng)過發(fā)問去認(rèn)識客戶需要什么。好多專業(yè)的銷售人員都會把發(fā)問當(dāng)作最重要的銷售技巧，由于認(rèn)識客戶的需求越多，向客戶成功銷售產(chǎn)品的可能性就會越大。1．常有的發(fā)問方式銷售中常有的發(fā)問方式有兩種：一種是關(guān)閉式的問題，一種是開放式的問題。（1）關(guān)閉式的問題什么是關(guān)閉式的問題？即只好用是或不是、對或錯、買或不買等往返答的問題。什么時候會用到關(guān)閉式的問題呢？當(dāng)客戶和你交流的時候，假如跑題了，就要用關(guān)閉式的問題使客戶的話題回到正題上。（2）開放式的問題第二種問題是開放式的問題，即客戶能夠盡興表達(dá)自己需求的問題。比如“您能描繪一下此刻您公司發(fā)展的狀況嗎？“”您能描繪一下您公司對于IT產(chǎn)品都有哪些需求嗎？”這類開放式的問題能夠使客戶盡興描繪他的需求，所以銷售員在認(rèn)識客戶需求的時候，要盡可能多提開放式的問題。2．發(fā)問的技巧見到客戶除了咨詢客戶的需要外還要問哪些問題？這是好多銷售員面對的一個難題。多半銷售員見到客戶時都能輕松展現(xiàn)自己的產(chǎn)品，介紹自己的公司，可是到了向客戶發(fā)問的時候就變得特別難堪，不知道該問什么問題。好多銷售員都感覺發(fā)問是一件特別困難的事情。那么什么問題能夠常常問，并且客戶會比較感興趣？（1）客戶的目標(biāo)或挑戰(zhàn)你能夠問一下客戶的目標(biāo)或碰到的挑戰(zhàn)有哪些。比如咨詢“貴公司今年產(chǎn)量的目標(biāo)是什么？、”“貴公司今年的市場據(jù)有率有什么目標(biāo)？部門有哪些目標(biāo)？”每個人都會為自己的工作目標(biāo)而努力，也都會碰到很多的問題。所以這些是客戶愿意說的，由于說的是他自己的事情。（2）客戶的特別需求能夠咨詢客戶個人有哪些特別的需求。這類特別的需求有些是問出來的，也有一些是仔細(xì)察看得來的?！臼吕慷∮菔潜本┮患掖蠊局苯迂?fù)責(zé)IT產(chǎn)品采買的副總裁，有好多IT行業(yè)的銷售員都拼死去拜見他，但是都得出一個相同的結(jié)論：這個副總裁鐵面無情，特別不簡單靠近。忽然有一天，大家奇異地發(fā)現(xiàn)，丁虞把全部的采買訂單都給了一個銷售員。此后大家終于知道了那位銷售員為何能拿到那么大一筆訂單。其實(shí)原由特別簡單：丁虞有一個特別特別的個人興趣——這個副總裁喜愛一個小運(yùn)動——彈玻璃球，那位銷售員有時發(fā)現(xiàn)了這個信息此后，就主動邀請丁虞去彈玻璃球，為此還苦練了一段時間。這樣，他們兩人有了一個共同興趣。從那此后，丁虞就把全部的訂單都給了那位銷售員，而那位銷售員所要做的就是常常和丁虞去彈玻璃球?？梢?，有一些特別的需求是要經(jīng)過仔細(xì)的察看而得來的?！臼吕酷t(yī)藥銷售的競爭是很激烈的，每一個主治醫(yī)師都會見到好多的銷售員。此中有一些主治醫(yī)師是很難接近的。北京一家大醫(yī)院的一個主治醫(yī)師劉某就是這樣一個人，銷售員們常感覺這個老人特別各色，使出了全身的解數(shù)也沒方法靠近。但仔細(xì)的銷售員阿杜卻打破了這個僵局。有一天，阿杜發(fā)此刻這個主治醫(yī)師的桌上，有一個用易拉罐做成的煙灰缸，旁邊放了一盒香煙。阿杜馬上就跑出去到商鋪買了一個水晶的煙灰缸，并且親身給這個主治醫(yī)師點(diǎn)了一支煙，從那一刻起這位主治醫(yī)師對阿杜的好感便有了一個特別大的飛躍，沒多久阿杜就和這位醫(yī)師成了特別好的朋友。經(jīng)過細(xì)節(jié)察看找出客戶特其余需求，將使你與客戶之間成立一種特別獨(dú)到、深沉、他人沒法代替的信任關(guān)系。（3）客戶希望的結(jié)果客戶在購置產(chǎn)品的時候總有一些希望和要求，或許希望出現(xiàn)某種結(jié)果，銷售員能夠就此加以探聽。（4）客戶過去經(jīng)歷銷售員也能夠咨詢客戶過去購置產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，比方在使用過程中有哪些長處和不足之處。（5）客戶個人信息銷售員還能夠咨詢客戶個人的某些經(jīng)歷或共同的興趣喜好，這些有助于與客戶成立更深層次的關(guān)系。重點(diǎn)提示發(fā)問是銷售人員一定掌握的一個重要技巧，一定頻頻練習(xí)。拜見客戶從前要打好底稿，這樣才有可能使發(fā)問變得駕輕就熟。發(fā)問是認(rèn)識需求的最有效的方法，所以要多問少說。重述1．運(yùn)用機(jī)遇運(yùn)用重述的機(jī)遇■客戶提出有益于銷售的要求時■客戶提出有益于銷售的議論時所謂重述，就是重復(fù)表達(dá)客戶的話。這個技巧在什么時候使用呢？能夠在兩種狀況下使用：第一，當(dāng)客戶提出了對銷售有益的需求的時候，或許說客戶提出的需求是你的產(chǎn)品能夠知足的時候，這個時候要立刻重述一下客戶的需求；第二，就是客戶提出了對產(chǎn)品或公司有益的議論的時候，這個時候也要重述。2．重述的作用（1）加深客戶的好感重述的目的就是加深客戶的好感，所以在與客戶交流的時候，任何對銷售有益的事情都應(yīng)當(dāng)把它重述一遍。重述的時候必定要注意：要用自己從頭組織的語言去重述客戶的意思，而不是古板地重述客戶的原話。（2）供給更多的思慮時間重述還有此外的一個用途，即它能夠給客戶一個信息：你正在仔細(xì)地傾聽。這類踴躍的傾聽能夠促進(jìn)發(fā)言者說得更多，既給客戶一個好的印象，同時還能夠留給自己一些時間來思慮。有時碰到異議也要重復(fù)，比如“您提出的異議是我們的保修質(zhì)量不太靠譜，是這樣嗎？”在這個過程中就會有更多的時間留給自己思考。詳述產(chǎn)品的好處特色——FAB法例銷售技巧的第四個技巧是詳述好處特色，即詳盡介紹所銷售的產(chǎn)品怎樣知足客戶的需求，怎樣給客戶帶來利益的技巧。它有助于更好地展現(xiàn)產(chǎn)品。這個技巧能夠用FAB來表示：Ｆ即Feature，在銷售時把它理解成一種特色或?qū)傩?，即一種產(chǎn)品能看獲取、摸得著的東西，這也是一個產(chǎn)品最簡單讓客戶相信的一點(diǎn)；Ａ即Advantage,就是這類屬性將會給客戶帶來的作用或優(yōu)勢；Ｂ即Benefit，是指作用或者優(yōu)勢會給客戶帶來的利益。在介紹產(chǎn)品的時候，必定要按FAB的次序來介紹。實(shí)踐證明，按這樣的次序介紹產(chǎn)品，客戶不單聽得懂，并且簡單接受。表2—1FAB法例例表產(chǎn)品所在

產(chǎn)品

F（屬性）

A（作用）

B（好處）公司家具公司汽車公司

真皮沙發(fā)配有12缸發(fā)動機(jī)的汽車

真皮12缸的發(fā)動機(jī)

0到100間為12

柔嫩公里加快時秒

省時

感覺舒暢談到FAB，銷售領(lǐng)域內(nèi)還有一個有名的故事——貓和魚的故事。我們看看下邊這四張圖：圖1：一只貓?zhí)貏e餓了，想大吃一頓。這時銷售員推過來一摞錢，可是這只貓沒有任何反響——這一摞錢不過一個屬性（Feature）。圖2：貓?zhí)稍诘叵绿貏e餓了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，能夠買好多魚。”買魚就是這些錢的作用（Advantage）?？墒秦埲耘f沒有反響。圖3：貓?zhí)貏e餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買好多魚，你就能夠大吃一頓了。”話剛說完，這只貓就飛速地?fù)湎蛄诉@摞錢——這個時候就是一個完好的FAB的次序。圖4：貓吃飽喝足了，需求也就變了——它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么銷售員說：“貓先生，我這兒有一摞錢?！必埍囟]有反響。銷售員又說：“這些錢能買好多魚，你能夠大吃一頓?！笨墒秦埲耘f沒有反響。原由很簡單，它的需求變了。上邊這四張圖很好地闡釋了FAB法例：銷售員在介紹產(chǎn)品的時候，只有按FAB的次序介紹產(chǎn)品，才能有效地感動客戶?！臼吕看罄畹碾S身聽沒電了，于是他到商鋪里買新電池。柜臺里有兩種電池，一種是國產(chǎn)電池，另一種是進(jìn)口電池，入口電池比國產(chǎn)電池的價錢貴一倍。大李躊躇了，不知是買入口電池好，仍是買國產(chǎn)電池好。這時售貨員過來了，各取出一個國產(chǎn)電池和一個入口電池，在手上掂了掂后，說：“先生您看，這個入口電池特別重?！倍笫圬泦T停住不說了——她省略了所介紹電池的作用和好處相同份量很重這后半截話，也就是買入口電池實(shí)質(zhì)上每分鐘花的錢更少。這就是FAB法例在銷售展現(xiàn)中的用途。辦理客戶異議1．真實(shí)的銷售從異議開始在實(shí)質(zhì)的銷售過程中，銷售員常常會碰到各種異議。很多銷售員會以為應(yīng)付異議是一件困難的事情。其實(shí)，異議不不過是銷售工作中的一個阻礙，同時也是一個踴躍的要素。作為一個專業(yè)的銷售員，必定要有這樣一個心態(tài)：異議是銷售的真實(shí)開始。假如客戶連異議都沒有就購置了產(chǎn)品，那銷售員的價值還怎么表現(xiàn)？實(shí)質(zhì)上任何產(chǎn)品都有不足之處，都不行能完滿，客戶必定會對它有必定的異議，這一點(diǎn)銷售員一定認(rèn)可。異議提示銷售員在銷售的過程中，可能沒有完好認(rèn)識某些需求，或許某些表達(dá)沒有被客戶理解，所以說異議也是進(jìn)行下一步銷售工作的一個指導(dǎo)思想。2．異議的種類辦理異議從前必定要注意一點(diǎn)：假如不知道客戶為何提出異議，你將根本沒法辦理這個異議。特別是面對的客戶層次差異特別大的時候，異議的種類會特別多。所以，要注意異議有哪幾個種類？為何會產(chǎn)生異議？在銷售中，常有的異議有四種：誤會思疑冷淡舉短缺圖2—1常有的四種異議（1）誤會第一種異議是誤會。假如產(chǎn)質(zhì)量量很好，客戶卻說產(chǎn)質(zhì)量量不好時，可能是客戶聽到了不正確的信息，或許是客戶沒有理解銷售員的話，所以解決誤會的方法就是和客戶交流正確、靠譜的信息。這些正確、可靠的信息可能是有關(guān)的文字信息，也可能是某些客戶的反應(yīng)信息。（2）思疑客戶產(chǎn)生思疑，很可能是產(chǎn)品缺少有關(guān)的憑據(jù)。所以，解決思疑的方法是向客戶出示一些文字上的證明或一些詳細(xì)的數(shù)字。（3）冷淡冷淡、不關(guān)懷，其實(shí)就說了然銷售員還沒有真實(shí)地認(rèn)識客戶的需求。一旦看到客戶冷淡、不關(guān)懷，銷售員就要經(jīng)過發(fā)問再去認(rèn)識他的需求。（4）舉短缺第四種異議就是舉短缺。什么是舉短缺？就是客戶指