客服年終工作總結(jié)樣本

第8頁共8頁客服年?終工作?總結(jié)樣?本說?話也需?要技巧?的，尤?其是淘?寶客服?說話技?巧更加?重要，?打動買?家下單?的關(guān)鍵?就是客?服在交?談過程?中能不?能打動?顧客，?與客戶?溝通時?，要把?握言語?的分寸?，要知?道什么?話應該?說，什?么話不?應該講?。如果?不小心?踩到了?溝通的?地雷，?即使客?戶購買?的意愿?再強烈?，也會?拂袖而?去，奔?向其他?賣家的?懷抱。?因此，?在和顧?客溝通?的時候?，必須?注意一?下幾點?。首?先，不?要與客?戶爭辯?。其?次，不?要用淡?漠的語?氣和顧?客溝通?。在?跟客戶?交談的?時候即?使面對?的是電?腦我們?也要保?持微笑?，因為?客戶是?可以從?我們的?字里行?間里感?覺出來?。微笑?是一種?自信的?表示，?也是建?立良好?氛圍的?基礎，?客戶遇?見微笑?的我們?，即使?不需要?我們的?產(chǎn)品，?也可能?成為我?們的朋?友，下?一次有?需要就?很容易?想起我?們的店?鋪，從?而成為?下一次?交易的?鋪墊。?第三?，不要?直接質(zhì)?問客戶?。與?客戶溝?通時，?要理解?并尊重?客戶的?觀點，?不可采?取質(zhì)問?的方式?與客戶?談話。?比如：?您為什?么不買?我們的?產(chǎn)品您?為什么?不信任?我們您?憑什么?認為我?們的產(chǎn)?品不是?正品諸?如此類?等等，?用質(zhì)問?或者審?訊的口?氣與客?戶談話?，是不?懂禮貌?的表現(xiàn)?，是不?尊重人?的反映?，是最?傷害客?戶的感?情和自?尊心的?。最?后，推?銷要有?互動性?，避免?單方面?推銷。?什么?樣的銷?售才是?最成功?的我認?為實現(xiàn)?雙贏的?銷售才?是最成?功的。?實現(xiàn)雙?贏，就?是客戶?購買了?我們的?產(chǎn)品我?們解決?了他實?際的問?題，而?我們也?獲得了?利潤。?因此?，我們?銷售時?首先應?該傾聽?客戶的?心聲，?了解他?的需求?，然后?我們再?向客戶?推薦相?應的產(chǎn)?品幫助?他解決?實際的?問題。?如果我?們只是?一味地?向客戶?推銷某?個產(chǎn)品?，忽略?了客戶?的真正?需求，?即使再?好的產(chǎn)?品也難?達成交?易。在?和顧客?聊天的?過程中?，如果?做到了?以上四?點，那?么我相?信，店?里的生?意不會?差到哪?里。金?牌客服?不是一?天煉成?的，只?有每天?進步一?點，不?斷的加?強自己?的說話?技巧，?才能一?步一步?成為一?名優(yōu)秀?的客服??？?服年終?工作總?結(jié)樣本?（二）?時間?總是過?得很快?，新的?一年即?將開始?。在過?去的一?年中我?作為客?服部的?主管，?帶領我?部的員?工順利?完成了?___?_年的?各項工?作任務?。在此?，對一?直以來?支持我?工作的?客服部?所有員?工表示?感謝。?現(xiàn)對今?年工作?進行總?結(jié)。?一、工?作回顧?__?__年?客服部?的工作?是比較?繁忙和?辛苦的?一年，?完成了?多棟房?屋的交?房工作?，但對?于我們?每個人?來說又?有很多?不同的?收獲。?很多人?不了解?客服工?作，認?為它很?簡單、?單調(diào)、?甚至無?聊，不?過是接?下電話?、做下?記錄、?;其實?不然，?要做一?名合格?、稱職?的客服?人員，?需具備?相當?shù)?專業(yè)知?識，掌?握一定?的工作?技巧，?并要有?高度的?自覺性?和工作?責任心?，否則?工作上?就會出?現(xiàn)許多?失誤、?失職。?二、?主要工?作內(nèi)容?按照?要求，?對業(yè)主?的檔案?資料進?行歸檔?管理，?發(fā)生更?改及時?做好跟?蹤并更?新;對?業(yè)主的?報修、?咨詢及?時進行?回復，?并記錄?在業(yè)主?信息登?記表上?;業(yè)主?收房、?入住、?裝修等?手續(xù)和?證件的?辦理以?及業(yè)主?資料、?檔案、?鑰匙的?歸檔;?對于業(yè)?主反映?的問題?進行分?類，聯(lián)?系施工?方進行?維修，?跟蹤及?反饋。?三、?工作體?會所?謂職業(yè)?精神就?是當你?在工作?崗位時?，無論?你之前?有多辛?苦，都?應把工?作做到?位，盡?到自己?的工作?職責。?所謂微?笑服務?就是當?你面對?客戶時?，無論?你高興?與否，?煩惱與?否，都?應以工?作為重?，急客?戶所急?，始終?保持微?笑，因?為我代?表的不?單是我?個人的?形象，?更是公?司的形?象。?在這一?年來的?工作中?我深深?體會到?了細節(jié)?的重要?性。細?節(jié)因其?“小”?，往往?被人輕?視，甚?至被忽?視，也?常常使?人感到?繁瑣，?無暇顧?及。在?瑞和的?每一天?，我都?明白細?節(jié)疏忽?不得，?馬虎不?得;不?論是擬?就通知?時的每?一行文?字，每?一個標?點，還?是領導?強調(diào)的?服務做?細化，?衛(wèi)生無?死角等?，都使?我深刻?的認識?到，只?有深入?細節(jié)，?才能從?中獲得?回報;?細節(jié)產(chǎn)?生效益?，細節(jié)?帶來成?功。工?作學習?拓展了?我的才?能，當?我把上?級交付?每一項?工作都?認真努?力的完?成時，?換來的?也是上?級對我?的支持?與肯定?。客?服年終?工作總?結(jié)樣本?（三）?光陰?似箭，?日月如?梭，轉(zhuǎn)?眼間_?___?年已經(jīng)?過去，?在領導?的帶領?下，我?學到了?不少知?識和社?會經(jīng)驗?，讓我?在工作?中基本?上能獨?立完成?各項工?作，首?先感謝?領導對?我的指?導和栽?培，在?以后的?工作中?我會刻?苦學習?;不畏?困難;?更好的?工作來?回報上?級。?___?_年在?領導的?帶領下?，圍繞?商場的?總體目?標，認?真貫徹?“安全?第一、?預防為?主”和?“內(nèi)緊?外松”?的工作?方針，?始終堅?持“群?防群治?”和“?人防技?防相結(jié)?合”的?工作路?線，積?極做好?商場的?消防安?全防范?工作，?維護商?場的治?安秩序?，工作?總結(jié)：?一、?工作的?職責?疏導后?院進出?貨物的?車輛，?保持后?院消防?通道的?暢通等?，登記?工作：?登記外?來人員?進入商?場施工?的檢查?;巡視?工作：?白天巡?視商場?內(nèi)有無?可疑人?員;消?防通道?是否暢?通;消?防設施?是否被?占用等?;晚上?巡視施?工區(qū)域?是否有?消防器?材，施?工證件?，施工?安全隱?患是否?存在等?等。?二、消?防知識?三、?存在的?不足和?今后的?努力方?向今?后的工?作要求?將會更?高，難?度將會?更大，?這就對?我們的?工作提?出了新?的更高?的要求?。我們?一定正?視現(xiàn)實?，承認?困難，?但不畏?困難。?我們將?迎難而?上，做?好工作?。具體?講，要?做到“?三個再?創(chuàng)新”?，“兩?個大提?升”，?最后實?現(xiàn)“三?個方面?的滿意?”。即?：在思?想觀念?上再創(chuàng)?新，在?工作質(zhì)?量上再?創(chuàng)新，?在工作?方法上?再創(chuàng)新?;在工?作成績?上再大?提升，?在自身?形象上?大提升?;最后?達到讓?公司領?導滿意?!客?服年終?工作總?結(jié)樣本?（四）?截止?到__?__年?___?_月_?___?日，_?___?年共辦?理交房?手續(xù)3?12戶?。辦理?二次裝?修手續(xù)?171?戶，二?次裝修?驗房1?26戶?，二次?裝修已?退押金?106?戶。車?位報名?218?戶。?一、日?常接待?工作?每日填?寫《客?戶服務?部值班?接待紀?錄》，?記錄業(yè)?主來電?來訪投?訴及服?務事項?，并協(xié)?調(diào)處理?結(jié)果，?及時反?饋、電?話回訪?業(yè)主。?累計已?達上千?項。?二、信?息發(fā)布?工作?本年度?，我部?共計向?客戶發(fā)?放各類?書面通?知約2?0多次?。運用?短信群?發(fā)發(fā)送?通知累?計96?8條，?做到通?知擬發(fā)?及時、?詳盡，?表述清?晰、用?詞準確?，同時?積極配?合通知?內(nèi)容做?好相關(guān)?解釋工?作。?三、業(yè)?主遺漏?工程投?訴處理?工作?___?_年_?___?月__?__日?之前共?發(fā)出8?6份遺?漏工程?維修工?作聯(lián)系?單，開?發(fā)公司?工程部?維修完?成回單?28份?，完成?率32?%。_?___?月__?__日?以后共?遞交客?戶投訴?信息日?報表4?0份，?投訴處?理單2?04份?。開發(fā)?公司工?程部維?修完成?回單8?8份，?業(yè)主投?訴報修?維修率?43%?。我部?門回訪?78份?，回訪?率89?%，工?程維修?滿意率?70%?。四?、地下?室透水?事故處?理工作?__?__年?___?_月_?___?日地下?室透水?事故共?造成4?3戶業(yè)?主財產(chǎn)?損失。?在公司?領導的?指揮下?，我客?服部第?一時間?聯(lián)系業(yè)?主并為?業(yè)主盤?點受損?物品，?事后又?積極參?與配合?與業(yè)主?談判，?并發(fā)放?置換物?品及折?抵補償?金。?五、培?訓學習?工作?在物業(yè)?公司楊?經(jīng)理的?多次親?自現(xiàn)場?指導下?，我部?門從客?服人員?最基本?的形象?建立，?從物業(yè)?管理最?基本的?概念，?到物業(yè)?人員的?溝通技?巧，到?物業(yè)管?理的各?個環(huán)節(jié)?工作，?再結(jié)合?相關(guān)的?法律法?規(guī)綜合?知識，?進行了?較為系?統(tǒng)的培?訓學習??？?結(jié)：客?服部門?員工由?一個思?想認識?不足、?對工作?沒有激?情的隊?伍引導?成一個?對公司?充滿憧?憬，對?行業(yè)發(fā)?展和自?身成長?充滿希?望的團?隊;把?部門員?工由一?個對物?業(yè)管理?知識掌?握空白?培訓成?一個具?一定物?業(yè)管理?常識的?團隊。?為業(yè)主?提供規(guī)?范、快?捷、有?效的服?務，認?真做好?接待工?作，為?業(yè)主創(chuàng)?造優(yōu)美?、舒適?的生活?、休閑?氛圍，?提升物?業(yè)的服?務品質(zhì)??？?服年終?工作總?結(jié)樣本?（五）?__?__年?是醫(yī)院?實施“?績效考?核”，?爭取“?收支平?衡”，?貫徹“?統(tǒng)籌發(fā)?展”的?關(guān)鍵年?。一年?來，圍?繞院領?導提出?的“一?條主線?、兩大?目標、?三個確?保、七?項任務?”的總?體目標?，服務?中心統(tǒng)?一思想?，齊心?協(xié)力，?以“服?務”為?標準，?以落實?、完善?、發(fā)展?、創(chuàng)新?為主線?，完成?了以下?工作。?一、?服務落?實2?、實施?了本科?的績效?考核和?二次分?配。為?了真正?實現(xiàn)“?多勞多?得”的?激勵效?果，我?們根據(jù)?科內(nèi)設?置的導?醫(yī)、咨?詢、出?院隨訪?、體檢?追訪四?個崗位?的特點?及人員?業(yè)務情?況，制?定了具?體崗位?目標和?崗位要?求，在?此基礎?上，大?家討論?產(chǎn)生了?客服中?心績效?考核辦?法。為?確保新?辦法公?平有效?，還預?先進行?了2個?月的模?擬試行?，根據(jù)?大家的?反饋重?新調(diào)整?修改后?，于今?年__?__月?份正式?運行。?4、?完善了?導診的?相關(guān)資?料和基?本依據(jù)?。隨著?醫(yī)院的?不斷發(fā)?展，專?業(yè)科室?日益增?多，為?了及時?了解這?些專業(yè)?和專家?的動態(tài)?信息，?詳細介?紹給患?者，我?們收集?整理了?新成立?的乳腺?、風濕?代謝等?5個科?室和1?2個專?家的資?料，補?充進我?們的入?院及門?診導診?詞。?二、服?務發(fā)展?幾年?來的服?務實踐?使我們?深深認?識到：?真正的?服務創(chuàng)?新蘊藏?在病人?提出的?意見中?，所以?從去年?___?_月份?起，醫(yī)?院開始?向每位?出院患?者發(fā)放?行風評?議卡，?請大家?就住院?期間感?受到的?服務和?醫(yī)務人?員行風?情況做?出評價?，為了?讓患者?能夠大?膽反映?、直言?問題，?院方指?定我科?回收評?議卡，?并整理?患者提?出的意?見和建?議，及?時反饋?給相關(guān)?職能部?門。今?年以來?，我們?共收集?整理行?風評議?卡54?42張?，收集?服務方?面的表?揚意見?和建議?百余條?。這項?活動的?開展，?對加強?醫(yī)患溝?通，有?針對性?的改進?工作，?提高服?務能力?和水平?起到積?極的促?進作用?。三?、服務?創(chuàng)新?為病人?服務永?無止境?，需要?我們在?工作中?不斷摸?索和創(chuàng)?新，雖?然有些?事十分?細小，?只要用?心，就?能給病?人留下?深刻印?象。比?如我們?為門診?糖耐量?檢查患?者調(diào)配?糖溶液?，代行?動不便?患者辦?理蓋章?等各種?手續(xù)。?今年_?___?月份起?，在醫(yī)?院護理?部、采?購中心?、總務?科等部?門的大?力支持?下，我?們還推?出了一?項便民?服務新?舉措—?—“愛?心百貨?送床前?”活動??？头?人員每?天固定?時間到?各病區(qū)?巡回服?務，如?患者臨?時有緊?急需求?，也可?撥打代?購電話?，醫(yī)院?對代購?貨品的?質(zhì)量、?價格、?服