高端物業(yè)管理方案

第一節(jié)管理模式****項(xiàng)目的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)高，對(duì)管理服務(wù)要求高。管理服務(wù)按照安全、舒適、讓業(yè)主有安全感。小區(qū)實(shí)行封閉管理，24小時(shí)安保服務(wù)；燃?xì)夤艿?、電氣致力于社區(qū)文明建設(shè)，提供高品位的生活環(huán)境，人際環(huán)境，讓鋼筋混凝土建筑具有生命力。通過物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境，社區(qū)內(nèi)草綠花香，高尚文明，無污染、無噪音，保障私密，出行方便，處處順心，使業(yè)主以提供全方位全天候的維修服務(wù)、清潔服務(wù)、家政服務(wù)和特約服務(wù)，業(yè)主想到的物業(yè)公司要想到，業(yè)主沒想到的，我們也要想到。設(shè)立維修中心和家政服務(wù)中心，維修服務(wù)隨叫隨到，家政服務(wù)細(xì)致周到，處處為業(yè)主提供方便，使業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)要以住戶為中心，提供“美式管家”及“五星級(jí)”服務(wù)，高度重視會(huì)所以及生活配套項(xiàng)目的管理，物業(yè)公司提供的服務(wù)將充分滿足住戶豪華、第二節(jié)實(shí)施美式管家、五星級(jí)服務(wù)為了發(fā)揮物業(yè)公司所擁有的“美式管家”及五星級(jí)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，物業(yè)公司將憑借擁有的專業(yè)化、規(guī)范化、國際化的物業(yè)管理隊(duì)伍，在****項(xiàng)目中充分實(shí)行實(shí)施與貫徹。現(xiàn)物業(yè)公司結(jié)合****項(xiàng)目的實(shí)際特點(diǎn)編制了本方案，將本著“以人為本、崇尚自然、親情服務(wù)”的服務(wù)理念真正貫徹執(zhí)行?！耙匀藶楸尽⒊缟凶匀?、親情服務(wù)”的理念，“全天候、全過程、全方位”的服務(wù)和“高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率”的管理隊(duì)伍是物業(yè)公司管理的特點(diǎn)。為了達(dá)到這個(gè)效果，物業(yè)公司在所轄的項(xiàng)目設(shè)立了客戶服務(wù)中心，給客戶提供24小時(shí)的服務(wù)，滿足客戶的服務(wù)需求。“美式管家”及五星級(jí)服務(wù)的另一特點(diǎn)是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上表達(dá)以客戶為中心的原則，客戶的需要便是物業(yè)公司工作的目標(biāo)；做到客戶沒想到的，物業(yè)公司想到了；客戶想到的，物業(yè)公司做到了；實(shí)用原則，能夠最大限度地提供客戶方便；注意細(xì)節(jié)的原則，在實(shí)施的各個(gè)環(huán)節(jié)都必須有相對(duì)應(yīng)的措施保障。在****項(xiàng)目的實(shí)際管理中，物業(yè)公司將充分考慮項(xiàng)目的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)管理服務(wù)項(xiàng)目和工作程序，最大限度地滿足客戶的要求。在與客戶朝夕相伴中，將客戶視同家人一般，為客戶的居家生活排憂解難。第三節(jié)配合地產(chǎn)公司工作作為地產(chǎn)公司的合作伙伴，物業(yè)公司將根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際特點(diǎn)，結(jié)合地產(chǎn)公司的要求，全力配合完成銷售工作。在項(xiàng)當(dāng)前期物業(yè)管理階段，將以配合地產(chǎn)公司實(shí)行項(xiàng)目銷售及前期策劃為工作重點(diǎn)。主要工作為以下幾方面：(1)配合地產(chǎn)公司的各種銷售活動(dòng)。物業(yè)公司積極配合參加地產(chǎn)公司舉辦的各種銷售展會(huì)，對(duì)客戶提出的各類物業(yè)問題給予解答，并以優(yōu)秀的素質(zhì)，(2)在銷售現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立物業(yè)咨詢處，派駐專業(yè)物業(yè)人員對(duì)看房的客戶提供各(3)為增加銷售人員在銷售過程中的物業(yè)談判技巧，物業(yè)公司將對(duì)****項(xiàng)目項(xiàng)目銷售人員實(shí)行物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)，使銷售人員在銷售過程中(5)在銷售現(xiàn)場(chǎng)，物業(yè)公司將展板的形式向客戶宣傳物業(yè)管理方面的法律法規(guī)知識(shí)以及物業(yè)公司的管理模式，以便客戶更好的理解物業(yè)市場(chǎng)，理解物第四節(jié)貫徹日常檢查制度，以保證管理目標(biāo)承諾實(shí)現(xiàn)制度的建立確實(shí)能給公司的管理工作提供支持和協(xié)助，但是假如沒有專門的部門去監(jiān)督制度的執(zhí)行情況，制度就會(huì)流于形式。所以物業(yè)公司特別設(shè)立了綜合(品質(zhì))管理部，主要職責(zé)是對(duì)項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作及質(zhì)量管理體系的執(zhí)行情況實(shí)行質(zhì)量檢查，確保項(xiàng)目的物業(yè)管理工作按照對(duì)客戶的承諾、按照對(duì)地產(chǎn)公司的保證、按照公司的質(zhì)量管理體系實(shí)行。另外年實(shí)行兩次內(nèi)部質(zhì)量審核及客戶滿意度問卷對(duì)公司的質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況進(jìn)儀容儀表、語言、態(tài)度、工作技能、工作效率實(shí)行百分制的量化考核標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)管理、服務(wù)按照星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。同時(shí)物業(yè)公司對(duì)客戶的投訴，處理投訴的時(shí)間、過程、每項(xiàng)投訴的回訪、客戶的意見及滿意率也通過數(shù)字和量化的形式每月向全體客戶公開，以透明物業(yè)公司的管理服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶的監(jiān)督機(jī)制。另外物業(yè)公司將積極與客戶溝通，以便即時(shí)掌握客戶的需求和物業(yè)公物業(yè)管理工作是一個(gè)系統(tǒng)的過程，不但需要物業(yè)公司員工的積極參與，同時(shí)也需要客戶的共同參與，從而建立與“業(yè)主共管”的管理模式。物業(yè)管理人第一章前期物業(yè)管理方案第一節(jié)前期物業(yè)管理工作的意義因?yàn)樵诮ㄖO(shè)計(jì)時(shí)對(duì)于物業(yè)的使用功能和后期管理很難全面預(yù)測(cè)，設(shè)計(jì)時(shí)會(huì)有不周之處；在施工階段會(huì)存有一些質(zhì)量問題，對(duì)后期管理會(huì)造成隱患，這些問題往往是地產(chǎn)和監(jiān)理公司容易無視的。因?yàn)槲飿I(yè)管理公司長年從事物業(yè)管理與服務(wù)，所以在這些方面具有較豐富的經(jīng)驗(yàn)，能夠提出一些好的建議從而使購房者們對(duì)于工程進(jìn)度、物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容將非常關(guān)心，常要銷售部門作大量的解釋工作。假如銷售人員對(duì)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和規(guī)范理解不夠，假如物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算不準(zhǔn)確，收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)有問題，將給樓宇銷售造成很大麻煩。物業(yè)公司籌備人員能夠按政府文件和物業(yè)情況準(zhǔn)確實(shí)行測(cè)算，給予業(yè)戶明白準(zhǔn)確的答復(fù)，同時(shí)也可使業(yè)戶們對(duì)于物業(yè)管理有一個(gè)初步的第二節(jié)前期物業(yè)管理工作內(nèi)容1按物業(yè)管理和業(yè)戶的要求重新審核設(shè)計(jì)方案，對(duì)于使用和服務(wù)功能方面的缺乏提出修改意見，適時(shí)實(shí)行增補(bǔ)或修改，在不增加或少增加投資的前2對(duì)建筑、裝修施工質(zhì)量實(shí)行監(jiān)理，避免施工中留下隱患。監(jiān)理單位3物業(yè)公司將對(duì)物業(yè)運(yùn)行成本實(shí)行精確測(cè)算，提出物業(yè)管理費(fèi)及其它收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、編制法律文本、各種協(xié)議文本、各種管理規(guī)程和規(guī)章制度及其工作表格，為后期管理做好準(zhǔn)備。這些文件的提供使業(yè)戶對(duì)于物業(yè)管理和服務(wù)有一承諾不適宜所造成的誤解，同時(shí)解答一些物業(yè)管理服務(wù)政策性問題，對(duì)于推動(dòng)5在施工尚未結(jié)束而有些業(yè)戶要入住的情況下需要對(duì)裝修施工實(shí)行管理，這正是我籌備處職責(zé)范圍之內(nèi)的工作。因?yàn)槭┕l件限制、施工隊(duì)伍的不規(guī)范，裝修階段非常混亂，管理難度很大，如無有效管理將造成成品損壞、業(yè)6現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)和物業(yè)成品保護(hù)。物業(yè)公司進(jìn)駐后，將安排固定崗、流動(dòng)崗經(jīng)常巡視；對(duì)樓道和房間鑰匙統(tǒng)一管理、外來人員盤查、治安消防隱患周邊社會(huì)關(guān)系的建立。物業(yè)公司的早期進(jìn)駐將提前與公安、市容環(huán)衛(wèi)、供電、供水、街道等管理部門和單位建立聯(lián)系，求得其支持與協(xié)助，結(jié)合業(yè)人員為主。物業(yè)公司從地產(chǎn)公司利益和要求出發(fā)盡可能提升前期物業(yè)管理服務(wù)水平并降低管理成本。在以往的前期物業(yè)管理中，籌備處班子中基本是高中級(jí)工程技術(shù)人員和管理人員，人數(shù)以8-10人為宜。3物業(yè)公司進(jìn)駐后將與地產(chǎn)公司籌建工程部、銷售部融為一體(最好結(jié)合辦公),并與監(jiān)理公司和施工單位密切配合，共同推動(dòng)工程建設(shè)。物業(yè)公司的工作第二章物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)十一、住戶投訴率：小于1%第二節(jié)物業(yè)管理工作內(nèi)容1、正常的設(shè)備運(yùn)行：負(fù)責(zé)安排正常值班以保證社區(qū)供電、供暖、通2、公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施(包括建筑結(jié)構(gòu)、廣場(chǎng)、道路等)：按國家規(guī)定4、業(yè)主室內(nèi)維修：物業(yè)公司負(fù)責(zé)房間供電、供水、供暖及主要通訊設(shè)備線路的維修；電表箱以內(nèi)、冷水表以內(nèi)、電視、插頭以后的設(shè)施、設(shè)備線路由業(yè)主自行維修，若業(yè)主委托修理，業(yè)主應(yīng)5、物業(yè)公司工程部維修中心保證：白天報(bào)修20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；夜內(nèi)報(bào)修(17：00-次日早8：30)30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。二、小區(qū)公共環(huán)境維護(hù)三、治安保衛(wèi)第三節(jié)塑造品位性、文化性社區(qū)第四節(jié)項(xiàng)目特殊情況管理方案全防護(hù)系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、燃?xì)庀到y(tǒng)等)季度性、年度性維護(hù)保養(yǎng)；b特殊氣候情況下(驟然降溫、大風(fēng)、大雨等),物業(yè)服務(wù)人員入戶進(jìn)3.物業(yè)服務(wù)人員入戶時(shí)，先行通知業(yè)主；如業(yè)主無法到場(chǎng)則需由保安人員、客戶服務(wù)人員、管理人員等三人以上同時(shí)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以免擴(kuò)大業(yè)4.對(duì)業(yè)主不在現(xiàn)場(chǎng)，且已經(jīng)發(fā)生財(cái)產(chǎn)損失的現(xiàn)場(chǎng)，物業(yè)管理人員將采取拍照、錄像的取證方式，記錄現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，并隨時(shí)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，根5.特殊重大事件(如火災(zāi)、刑事案件等),物業(yè)管理公司將首先報(bào)告當(dāng)?shù)氐谌聦?shí)施措施第一節(jié)管理實(shí)施通渠道；四是對(duì)出入的車輛管理有序；五是增強(qiáng)重后)的管理；六是制定緊急情況下防止和處理1人員選聘：的選聘上，堅(jiān)持“高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量”的原則。項(xiàng)目經(jīng)理，主管、局部技術(shù)工人等從公司現(xiàn)有項(xiàng)目骨干中抽調(diào)；一般崗位人員(如保安員、保潔員等)按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以嚴(yán)格的條件(基本素質(zhì)、從業(yè)經(jīng)歷、人品等)實(shí)行篩選聘用，并實(shí)行2人員培訓(xùn)。培訓(xùn)對(duì)象按層次分為高層、管理督導(dǎo)層、執(zhí)行層。培訓(xùn)內(nèi)容大致分為思想理念、管理實(shí)務(wù)、專業(yè)技能、服務(wù)禮儀四個(gè)方面。培訓(xùn)形式包括崗前、崗上、交叉、外委等多種形式。物業(yè)公司在培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)，教師、教材提供，實(shí)習(xí)場(chǎng)所，考核試卷等諸多方面也是多元化。崗前培訓(xùn)包括：物業(yè)管理理論、項(xiàng)目介紹、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、管理規(guī)范、消防安全、商務(wù)禮儀、技術(shù)技能、形3勞資管理。管理，上級(jí)對(duì)下級(jí)的工作實(shí)行嚴(yán)格的督導(dǎo)檢查并記錄在案。****項(xiàng)目物業(yè)管理對(duì)物業(yè)公司來說，物業(yè)管理水平的提升無疑將使管理成本上升，但這又增加了物業(yè)租售的困難并使委托方了負(fù)擔(dān)加重，所以盡可能降低管理成本，就是如何才能更合理的控制物業(yè)費(fèi)，使雙方達(dá)到共同滿意的水準(zhǔn)?可采取以下兩設(shè)施運(yùn)行維護(hù)費(fèi)，維修材料費(fèi)等，降低此局部費(fèi)用需盡量采用節(jié)能降耗手段，顯著降低人工成本。物業(yè)管