連鎖藥店經(jīng)營(yíng)管理

自我介紹：劉思增——1973年4月生于山東淄博，于1995年畢業(yè)于華中農(nóng)業(yè)大學(xué)企業(yè)管理系.2003年10月-2004年5月，在日本系統(tǒng)學(xué)習(xí)人力資源管理和現(xiàn)代企業(yè)管理，考取一級(jí)人力資源管理師，先后任中日合資廣東四明燕塘乳業(yè)有限公司人力資源課長(zhǎng)；廣州卓芬化妝品有限公司常務(wù)副總經(jīng)理；中國(guó)最大的CRO公司廣州博濟(jì)醫(yī)藥服務(wù)集團(tuán)常務(wù)副總經(jīng)理兼人力資源總監(jiān)。曾為多家企業(yè)做過(guò)企業(yè)管理培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo).在流程化管理和控制成本核算環(huán)節(jié)更是勝高一籌。

劉總監(jiān)擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)和堅(jiān)實(shí)的技術(shù)指導(dǎo)功底，培養(yǎng)了一大批優(yōu)秀的企業(yè)管理人才，目前分布在深圳、廣東、浙江地區(qū)大中型企業(yè)。劉總監(jiān)的課程在的企業(yè)界得到一致認(rèn)同，具有一定的影響力！培訓(xùn)班組長(zhǎng)以上管理人才500多人次。在廣東、深圳、浙江等制造型企業(yè)生產(chǎn)基地主辦公開(kāi)課程20多場(chǎng)次。第一頁(yè)，共207頁(yè)。

主講課程

1、門店的服務(wù)管理2、每天開(kāi)店作業(yè)內(nèi)容3、門店夜班管理4、門店人員出勤管理5、門店商品管理6、門店質(zhì)量管理7、門店安全管理8、門店盤點(diǎn)管理9、門店清潔管理10、門店發(fā)票管理11、門店票據(jù)管理12、門店促銷管理13、門店雜物管理

第二頁(yè)，共207頁(yè)。

一、門店服務(wù)規(guī)范

（一）公司貫徹的重點(diǎn)事項(xiàng)

1、服從命令原則；

全體員工必須聽(tīng)從店長(zhǎng)的行動(dòng)指示，不得于有顧客在場(chǎng)的情況下與上級(jí)發(fā)生爭(zhēng)

執(zhí)。

工作時(shí)間內(nèi)針對(duì)同一人同一事原則上口徑一致，不得在門店賣場(chǎng)內(nèi)與顧客或另外持不同意

見(jiàn)的同事?tīng)?zhēng)執(zhí)，以免擴(kuò)大事態(tài)，影響公司聲譽(yù)。

現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生狀況或出現(xiàn)問(wèn)題，若在本人權(quán)力范圍內(nèi)不能妥善解決，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)請(qǐng)

示匯報(bào)，不得草率莽撞行事或越級(jí)呈報(bào)。2、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,顧客優(yōu)先原則；

①必須具備“顧客絕對(duì)優(yōu)先”的服務(wù)理念。

日常操作：上下樓梯、飲水、入廁，柜臺(tái)接聽(tīng)電話、制表造冊(cè)等事項(xiàng)均以顧客為優(yōu)先考慮，不得因公事、私事怠慢。

②決不允許與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、沖突，接受顧客投訴必須放下手中的工作，安靜認(rèn)真聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和建議，等其陳述完畢，先向顧客致歉：“真對(duì)不起，請(qǐng)稍后”，再行處理：a.進(jìn)一步了解情況，澄清事實(shí)，自己能夠圓滿解決則自行解決；第三頁(yè)，共207頁(yè)。

一、門店服務(wù)規(guī)范

（一）公司貫徹的重點(diǎn)事項(xiàng)

b．自己職權(quán)范圍內(nèi)不能解決問(wèn)題則第一時(shí)間與店長(zhǎng)聯(lián)系，爭(zhēng)取妥善

解決；c．商品質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)與總部質(zhì)檢聯(lián)系，呈報(bào)詳情，由采購(gòu)與供貨方交涉，

給予顧客滿意答復(fù)。3．問(wèn)候語(yǔ)、微笑服務(wù)、團(tuán)隊(duì)精神

①員工與顧客之間問(wèn)候語(yǔ)

要求：精神飽滿，熱情大方，態(tài)度真誠(chéng)，親切自然。

一般問(wèn)候：“歡迎光臨”，“謝謝您的光臨”，“請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？”，“對(duì)不起，我?guī)湍?/p>

保管雨傘，好嗎？謝謝！”，“請(qǐng)稍后，我馬上來(lái)幫您”，“請(qǐng)走這邊（手勢(shì)語(yǔ)引導(dǎo)）”，“真對(duì)不起，讓您久等了”，“謝謝您，如果對(duì)服務(wù)不滿意或要求建議，請(qǐng)?jiān)诳偱_(tái)（咨詢臺(tái)、休息區(qū)）留下您的意見(jiàn)，我們將妥善解決?！?/p>

“再見(jiàn)，請(qǐng)走好！”第四頁(yè)，共207頁(yè)。

公司貫徹的重點(diǎn)事項(xiàng)

特殊場(chǎng)景練習(xí)

·提問(wèn)：如果柜臺(tái)暫缺品種，如何答復(fù)顧客？

·要求：限時(shí)性強(qiáng)，對(duì)顧客有確實(shí)回復(fù)

·一般程序：耐心聽(tīng)取顧客陳述——去柜臺(tái)、小倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)——詢問(wèn)顧客能等多長(zhǎng)時(shí)間，是否很著急、趕時(shí)間——a、與其它店或總部倉(cāng)庫(kù)聯(lián)系，限時(shí)送貨補(bǔ)充；b、去就近公司門店借貨，限時(shí)補(bǔ)充；c、請(qǐng)顧客留下具體聯(lián)系方式，到貨后電話通知或送貨上門。

·場(chǎng)景對(duì)話：----“真對(duì)不起，這種藥幾天前全賣完了，我剛?cè)?kù)房確認(rèn)了，估計(jì)要某年某月某日才能調(diào)回下一批，如果可以的話，請(qǐng)您留下您的姓名、詳細(xì)地址和聯(lián)系電話，一旦到貨我們立刻聯(lián)系您或?yàn)槟腿?，您看行嗎？?-—“不好意思，這種藥是新品種，我剛剛電話聯(lián)絡(luò)了總部，將盡快去進(jìn)貨。如果可以請(qǐng)您留下藥品的名稱、規(guī)格、廠家以及您的姓名、詳細(xì)地址和聯(lián)系方式，貨到后就通知您或給您送去，您看好嗎？”第五頁(yè)，共207頁(yè)。

公司貫徹的重點(diǎn)事項(xiàng)

②同事之間問(wèn)候語(yǔ)要求：面帶微笑，親切自然。同事之間友好合作，面帶微笑，大聲致以問(wèn)候“你好”，“早上好”，“辛苦你了”，“對(duì)不起，久等了”。同事之間要互相關(guān)懷，多為別人著想，嚴(yán)守作息時(shí)間，以免影響別人的休息和工作。③電話接聽(tīng)禮儀A．接聽(tīng)時(shí)：“您好！博愛(ài)*******店---”B．詢問(wèn)時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？”當(dāng)對(duì)方詢問(wèn)的事無(wú)法回答時(shí)：“真對(duì)不起，我請(qǐng)某某來(lái)

聽(tīng)，請(qǐng)稍等?！保ā暗任也樵兒笤倩啬娫挘脝?？”）——指店內(nèi)無(wú)人可回答時(shí)。第六頁(yè)，共207頁(yè)。

公司貫徹的重點(diǎn)事項(xiàng)

C.聽(tīng)清楚事情原委后：“好，是這樣”，必要時(shí)復(fù)誦一遍，以確認(rèn)無(wú)誤。D.電話接聽(tīng)結(jié)束要說(shuō)“謝謝您”或“對(duì)不起，打擾您了！”，“再見(jiàn)！”

接聽(tīng)電話要等對(duì)方掛斷，再行掛斷。

如果接話人不在，接聽(tīng)人須代為留言，并注明來(lái)電姓名、電話、扼要事項(xiàng)等，做成記錄，

再轉(zhuǎn)告或轉(zhuǎn)達(dá)。

在門店接聽(tīng)私人電話時(shí)簡(jiǎn)潔扼要，不得高聲喧嘩或怪腔怪調(diào)，開(kāi)出不良影響的玩笑，時(shí)間

控制在3分鐘以內(nèi)。④員工儀容儀表A.公司應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)為各門店配套統(tǒng)一制服，人員遵循公司制度著裝細(xì)則具體執(zhí)行。B.工號(hào)牌一律按要求配戴，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)整體意識(shí)。C．工作時(shí)間淺施淡妝，不流披肩發(fā)。

雙手干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷刺激色彩的指甲油。

冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮涼鞋，不得穿著拖鞋在營(yíng)業(yè)區(qū)域工作。接待顧客按基本站立姿勢(shì)：腳跟并攏，腳尖打開(kāi)呈45度，雙手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在內(nèi)；收腹，挺胸，雙肩向后張，目光平視顧客，面帶微笑。

第七頁(yè)，共207頁(yè)。

（二）門店服務(wù)守則

1.

忠于職守，遵守公司及門店一切規(guī)章制度，服從各級(jí)主管人員的合理指揮，不得敷衍塞責(zé)；2.各級(jí)主管人員對(duì)員工應(yīng)親切指導(dǎo)。3.關(guān)于職務(wù)的報(bào)告，均應(yīng)循級(jí)而上，靜候答復(fù)，不得越級(jí)呈報(bào)或有要挾行為。4.對(duì)內(nèi)應(yīng)認(rèn)真工作，愛(ài)護(hù)公物，降低成本，增加單位時(shí)間內(nèi)工作效率；對(duì)外應(yīng)保守業(yè)務(wù)或

職務(wù)機(jī)密。5.嚴(yán)守“牌價(jià)銷售”原則，遵守國(guó)家藥品管理辦法和物價(jià)政策，明碼標(biāo)價(jià)。6.嚴(yán)禁向顧客泄露公司商業(yè)機(jī)密以及有關(guān)公司或門店的私人問(wèn)題、人事問(wèn)題，嚴(yán)禁將銷售

資料或文件放置柜臺(tái)，不得讓顧客看到商品明細(xì)表、銷售報(bào)表等公司機(jī)密資料。7.禁止利用職務(wù)之便偷竊或侵占公物，或營(yíng)私舞弊，收受賄賂；嚴(yán)禁在柜臺(tái)接受不明金錢、

物品饋贈(zèng)或公款公物私用。8.未經(jīng)批準(zhǔn)，不得私帶親友進(jìn)入柜臺(tái)或庫(kù)房?jī)?nèi)。9.不得隨意將有公司形象標(biāo)志的包裝紙、購(gòu)物袋給不明之人。10.提醒顧客保存好購(gòu)物憑證，禁止私藏或隱匿發(fā)票、票據(jù)等。11.上崗態(tài)度端正，熱情服務(wù)，禁止將私人情緒帶入工作中。第八頁(yè)，共207頁(yè)。

1.工作專心致志，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)未經(jīng)許可不得擅自脫崗、串崗。

2.營(yíng)業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁閑聊、伏柜或做私人事情。

3.無(wú)論何時(shí)何地何事，嚴(yán)禁向顧客發(fā)脾氣或使用不禮貌語(yǔ)言。

4.在柜臺(tái)或后方作業(yè)時(shí)，嚴(yán)禁用餐、吃零食、抽煙、化妝以及發(fā)生剪指（趾）甲、挖耳朵鼻孔、換衣服、抬肩抱胸等不雅行為。

5.嚴(yán)禁將私人物品帶入營(yíng)業(yè)操作區(qū)域。

6.同事間相互幫助，相互尊重人格，協(xié)同合作。

7.禁止在營(yíng)業(yè)區(qū)域高聲喧嘩、玩笑嘻戲，做出捉弄、輕蔑同事，有損他人人格和公司名譽(yù)的事件。（三）門店柜臺(tái)作業(yè)態(tài)度第九頁(yè)，共207頁(yè)。

二、每日開(kāi)店作業(yè)內(nèi)容

(一)門店作息時(shí)間

分為兩班制，8:00——16:00；16:00-----23:30

早班營(yíng)業(yè)時(shí)間8:00—16:00

早班與中班交接15:30

中班營(yíng)業(yè)時(shí)間16:00—23：30（21:00）（三）每日門店作業(yè)流程說(shuō)明及執(zhí)行要點(diǎn)1、開(kāi)店前到崗定義：每班次人員提前15分鐘進(jìn)班到崗，處于準(zhǔn)營(yíng)業(yè)狀態(tài)。私人事件一律在此之前完成。早班7：45到達(dá)各自崗位，到崗內(nèi)容：清潔衛(wèi)生、商品整理及其檢查事項(xiàng)。第十頁(yè)，共207頁(yè)。

二、每日開(kāi)店作業(yè)內(nèi)容A．柜臺(tái)人員清潔：各柜臺(tái)相關(guān)責(zé)任區(qū)域的貨架、燈箱廣告位、裝飾玻璃、商品擺放位、計(jì)量?jī)x器、冷藏柜、咨詢臺(tái)、寄存柜、店內(nèi)通道、天花板、柱墻、購(gòu)物籃、推車以及顧客休息區(qū)域衛(wèi)生。備貨：所有商品補(bǔ)位、物料充填，檢查各項(xiàng)商品是否歸位、陳列妥當(dāng)，保證商品正面朝外，件件明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)簽與之對(duì)應(yīng)。

c.檢修：計(jì)量?jī)x器、計(jì)算機(jī)、電話連線等。

d.準(zhǔn)備：開(kāi)放空調(diào)系統(tǒng)、自動(dòng)飲水機(jī)等服務(wù)設(shè)施的電源開(kāi)關(guān)。B．收銀員

a.清潔：收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器、掃描儀等潔凈度

b．檢修：保證收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器、掃描儀等服務(wù)機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

c.準(zhǔn)備：

—查備用金、找零金是否足夠，檢查上一班保險(xiǎn)柜或錢箱等財(cái)物保管處有無(wú)異常；

—查上一班各項(xiàng)報(bào)表是否填寫(xiě)無(wú)誤，本班應(yīng)傳回或寄回公司的報(bào)表、資料準(zhǔn)備情況；

—查備用票據(jù)是否夠用；查當(dāng)天營(yíng)業(yè)購(gòu)物袋、活動(dòng)贈(zèng)品等小件物準(zhǔn)備情況。第十一頁(yè)，共207頁(yè)。

C.早會(huì)

a.開(kāi)店前3-5分鐘，由門店店長(zhǎng)主持；

b.服裝、儀容檢查；D.服務(wù)用語(yǔ)練習(xí)；

a.顧客進(jìn)入店鋪：您好！歡迎光臨！

b.入柜挑選：您好！請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？

c.因?yàn)楸匾牟僮饕?guī)程讓顧客等候：真對(duì)不起，讓您久等了！

d.顧客離開(kāi)：謝謝光臨！請(qǐng)走好！）E.新人介紹、促銷活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容安排（無(wú)此項(xiàng)則跳至F）；二、每日開(kāi)店作業(yè)內(nèi)容第十二頁(yè)，共207頁(yè)。

二、每日開(kāi)店作業(yè)內(nèi)容

2．開(kāi)店?duì)I業(yè)早班營(yíng)業(yè)時(shí)間，當(dāng)班責(zé)任人準(zhǔn)時(shí)8：00開(kāi)啟大門及店內(nèi)音響系統(tǒng)。（1）店長(zhǎng)歡迎進(jìn)店顧客；巡視各崗位情況（人員、貨物擺放、價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生等），督察整改；將總部發(fā)出的文件信息傳達(dá)、落實(shí)到門店；收集相關(guān)柜組請(qǐng)貨計(jì)劃，及時(shí)報(bào)缺至倉(cāng)庫(kù)（各門店按不同時(shí)段安排與倉(cāng)庫(kù)配送溝通）；與駐店藥師溝通、配合；商品到貨后把關(guān)驗(yàn)收，退換貨處理及相關(guān)計(jì)算機(jī)操作，嚴(yán)格按實(shí)際收貨數(shù)量輸入。及時(shí)向總部倉(cāng)庫(kù)配送傳遞門店?duì)I業(yè)單據(jù)，單日工作單當(dāng)天處理完畢。

第十三頁(yè)，共207頁(yè)。

二、每日開(kāi)店作業(yè)內(nèi)容

（2）柜臺(tái)人員A、在相應(yīng)工作區(qū)域內(nèi)正確導(dǎo)購(gòu)，注意服務(wù)態(tài)度、專業(yè)用語(yǔ)及工作流程；B、看管貨物，隨時(shí)整理被顧客拿亂的商品，保證貨位整潔，價(jià)簽無(wú)誤；C、及時(shí)與收銀臺(tái)交流購(gòu)貨情況，查詢已銷品種和數(shù)量，并按管理數(shù)量補(bǔ)充貨物；D、注意門店內(nèi)外干凈整潔，保持行人通道上無(wú)水漬，以防跌倒；E、嚴(yán)防偷盜行為發(fā)生；F、柜臺(tái)商品養(yǎng)護(hù)記錄。（3）收銀員A、按收銀作業(yè)流程正確收銀；B、及時(shí)更新、下載總部網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的數(shù)據(jù)信息，以保證網(wǎng)絡(luò)通暢，交易金額正確；C、注意商品存貨是否充足，隨時(shí)記錄上報(bào)門店店長(zhǎng)：D、遇意外情況（收銀機(jī)故障、停電），及時(shí)手工記錄銷售數(shù)據(jù)，恢復(fù)供電后，逐條輸入收銀

機(jī)；E、在關(guān)閉計(jì)算機(jī)收銀系統(tǒng)前做好當(dāng)天日清處理。3．夜班營(yíng)業(yè)時(shí)間中班人員在打烊前15分鐘（若打烊時(shí)顧客多，則推遲至打烊后15分鐘）與柜臺(tái)人員的貨

品數(shù)量交接；與收銀員備用金交接；B、準(zhǔn)點(diǎn)23：30由中班人員關(guān)閉營(yíng)業(yè)大門；C、填寫(xiě)值班表；D、營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)安全檢查（有無(wú)顧客隱藏、滯留；水電關(guān)閉情況等）、清潔衛(wèi)生，將垃圾打包

丟棄指定區(qū)域；E、打烊后15分鐘內(nèi)，收銀員結(jié)帳、填寫(xiě)報(bào)表，規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，離店；F、值班人員關(guān)閉包括員工通道的所有門庭，進(jìn)入夜間售藥服務(wù)。

第十四頁(yè)，共207頁(yè)。

三、門店中班管理制度作息時(shí)間嚴(yán)格按門店作息時(shí)間操作，值班人員每違反一項(xiàng)，按照公司的規(guī)定處理。操作規(guī)程中班每班至少兩人，建立值班銷售記錄表，于當(dāng)班前填寫(xiě)日期、值班責(zé)任人；每筆銷售分列記錄，內(nèi)容詳細(xì)，責(zé)任明確；采取一對(duì)一服務(wù)，另一人負(fù)責(zé)核對(duì)，確保安全。中班不予退換商品及商品折扣，發(fā)票開(kāi)具嚴(yán)格按規(guī)定程序操作。中班不允許收銀不登記，不得任意涂改記錄，因操作不慎必須更改，需注明原因并雙人簽名，以示負(fù)責(zé)。中班結(jié)束，雙方核對(duì)記錄，總核記錄金額與現(xiàn)金金額是否一致，落款雙人簽名后與早班收銀員交接，同時(shí)，按記錄與柜臺(tái)貨品數(shù)量交接；帳實(shí)相符，交接雙方均簽名認(rèn)可后，

中班人員方可下班離開(kāi)。第十五頁(yè)，共207頁(yè)。

四、門店人員出勤管理

（一）出勤原則1．門店現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)于：早班接班前15分鐘到崗，中班提前30分鐘到崗。2．門店人員實(shí)行指紋打卡考勤，嚴(yán)格按到崗要求操作執(zhí)行，不得以公徇私，人情管

理。(二)外出管理1．營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)無(wú)必要原因，員工一律不得脫崗?fù)獬觥?．如有特殊原因必需外出，須經(jīng)店長(zhǎng)同意，并填寫(xiě)外出登記簿，在限定時(shí)間內(nèi)執(zhí)行交接班管理收銀員清查現(xiàn)金、收據(jù)，與收銀記錄對(duì)照，確認(rèn)帳實(shí)相符；填寫(xiě)收銀交班單，交接鑰匙、備用金等公物；填寫(xiě)繳款單，將現(xiàn)金交于收款員。其它事項(xiàng)書(shū)面或口頭交接；以上五項(xiàng)工作均完成，方可離崗，更換制服后下班。柜臺(tái)人員交班時(shí)段內(nèi)，交班與接班人員均按貨架管理數(shù)量清查責(zé)任區(qū)域內(nèi)貨品，交接柜臺(tái)鑰匙，并按程序填寫(xiě)交接班記錄；當(dāng)班未盡事宜，書(shū)面或口頭交接，提醒立即執(zhí)行；第十六頁(yè)，共207頁(yè)。

四、門店人員出勤管理規(guī)定

完成交接，雙方簽章后交班方可離崗，更換制服下班。店長(zhǎng)每月5日前向總部人力資源部呈報(bào)人員編制及月份考核表，制訂所屬門店上月工資計(jì)劃；每月20日前，須排定下月的輪班、休假表，并于25日前報(bào)人力資源部，人力資源部批準(zhǔn)后予以公布，以便人員操作。排定后若有易動(dòng)，可用有色筆注明于表上；每周按規(guī)定日期向總部倉(cāng)庫(kù)呈報(bào)門店請(qǐng)貨計(jì)劃，在下貨時(shí)間段安排相關(guān)人員予以配合簽收。特殊情況請(qǐng)及時(shí)與總部倉(cāng)庫(kù)聯(lián)系，在總部有貨的情況下保證市內(nèi)3小時(shí)送貨上門；店長(zhǎng)每日填寫(xiě)店長(zhǎng)日記，將績(jī)效及人員日常工作狀況記錄其中，并每日向總部副總匯報(bào)昨天營(yíng)業(yè)狀況；店長(zhǎng)安排實(shí)習(xí)人員進(jìn)場(chǎng)工作時(shí)間及分工，于實(shí)習(xí)結(jié)束填報(bào)表格呈報(bào)總部人力資源部。請(qǐng)休假管理事假于休假前1天填妥請(qǐng)假單，并找妥職務(wù)代理人；急癥病假及緊急事故可于當(dāng)日以電話向店長(zhǎng)、人力資源部請(qǐng)假，事后仍須補(bǔ)填請(qǐng)假單；特休假、年休假均按人事管理規(guī)章執(zhí)行；一切請(qǐng)休假若未按公司規(guī)章申請(qǐng)辦理，依人事管理規(guī)定處理。第十七頁(yè)，共207頁(yè)。

四、門店人員出勤管理規(guī)定

人力資源有效管理

今日事今日畢。門店人員常會(huì)以忙不過(guò)來(lái)或要處理事情來(lái)拖延各項(xiàng)交辦事物或政令推行等，因此，門店店長(zhǎng)必須徹底有效地規(guī)劃每日、每周、每月作業(yè)時(shí)間進(jìn)度安排，落實(shí)執(zhí)行。門店店長(zhǎng)可以根據(jù)來(lái)客時(shí)間曲線表，利用客流量較少的時(shí)段從事專業(yè)知識(shí)再教育或部分清潔工作，這種管理方法既不影響門店作業(yè)效率又省去不必要的加班，增加了成本營(yíng)運(yùn)。對(duì)加班加以控制，避免不必要的成本開(kāi)支。門店加班必須事先申請(qǐng)，由門店責(zé)任人和總部人力資源部同意后方可執(zhí)行。充分調(diào)動(dòng)人員工作積極性，降低無(wú)形曠職現(xiàn)象。創(chuàng)造和氣氣氛，激發(fā)團(tuán)隊(duì)效率、效能。

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五、門店商品管理

商品分區(qū)分類管理按功能系統(tǒng)分類管理；按處方藥與非處方藥分類管理；按銷售品種分區(qū)管理門店商品管理收貨：所有商品依各門店經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，由公司倉(cāng)庫(kù)按各門店請(qǐng)貨計(jì)劃配發(fā)；各門店按配貨單收貨，核對(duì)貨品編號(hào)、品名、數(shù)量、單價(jià)等信息項(xiàng)，一一對(duì)應(yīng)，準(zhǔn)確無(wú)誤；驗(yàn)收商品，必須注重質(zhì)量及外包裝，按送貨單核實(shí)各品種批號(hào)，并檢查貨品外包裝完整性及標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確性；以上（2）、（3）項(xiàng)均符合相關(guān)要求，方可在貨單上簽名確認(rèn)，收貨完畢；進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)限：一小時(shí)內(nèi)確認(rèn)商品數(shù)量；三日內(nèi)確認(rèn)商品質(zhì)量（若質(zhì)量原因必須退換，填寫(xiě)退貨單據(jù)，嚴(yán)格履行退貨手續(xù)。門店店長(zhǎng)根據(jù)收貨單情況，在電腦中確認(rèn)由倉(cāng)庫(kù)傳遞的配貨信息，針對(duì)實(shí)收、退回等不同情況做出相應(yīng)處理。銷售及時(shí)核查收銀機(jī)流水銷售記錄；交接班手工記錄，卡數(shù)核對(duì)。第十九頁(yè)，共207頁(yè)。

五、門店商品管理

商品上柜擺放：商品名稱正面朝外（貨物打碼時(shí)不可蓋住商品名、批準(zhǔn)文號(hào)、批號(hào)、規(guī)格、商標(biāo)以及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事項(xiàng)等關(guān)鍵文字說(shuō)明；打碼面擺放朝外，打在統(tǒng)一位置，既美觀又便于顧客閱讀信息）；推前補(bǔ)位法（商品擺放一律頂靠前排，售出及時(shí)推前補(bǔ)貨）。損壞品處理進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)已損壞的商品，整理妥善并裝入塑料袋中，避免商品污染，并加注貨品編號(hào)、品名、數(shù)量及損壞情況，駐店藥師填具退貨單交由送貨原車收回總部。門店銷售過(guò)程中，出現(xiàn)損耗品，由門店各柜臺(tái)相關(guān)責(zé)任區(qū)域責(zé)任人員承擔(dān)損失。門店店長(zhǎng)在電腦中根據(jù)現(xiàn)實(shí)原因做退貨處理，該信息發(fā)送到倉(cāng)庫(kù)，由倉(cāng)庫(kù)根據(jù)實(shí)際情況報(bào)損或做其他處理。退貨處理商品由于某種原因必須退貨時(shí)，駐店藥師應(yīng)先打印或填具退貨單，注明原因，嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間交由配送運(yùn)回總部；退回的商品應(yīng)依不同品名、不同產(chǎn)地分袋包裝，勿投置同一袋內(nèi)混淆出錯(cuò)，在袋外應(yīng)注明其貨品編號(hào)、品名及數(shù)量。

門店店長(zhǎng)在電腦中根據(jù)現(xiàn)實(shí)原因做退貨處理，該信息發(fā)送到倉(cāng)庫(kù)，由倉(cāng)庫(kù)根據(jù)實(shí)際情況報(bào)損或做其他處理。第二十頁(yè)，共207頁(yè)。

五、門店商品管理

商品變價(jià)管理變價(jià)、特價(jià)的權(quán)限在總部業(yè)務(wù)，各門店負(fù)責(zé)執(zhí)行到位，價(jià)格按國(guó)家政策《物價(jià)公報(bào)》為依據(jù)上揚(yáng)下調(diào)，原則上價(jià)格不可隨意改動(dòng)。變價(jià)、特價(jià)的發(fā)生情況：促銷特賣變價(jià)；商品售價(jià)按《物價(jià)公報(bào)》定期調(diào)整；同行競(jìng)爭(zhēng)商機(jī)；成本變動(dòng)。變價(jià)、特價(jià)發(fā)生時(shí)間由總部以電話、網(wǎng)絡(luò)發(fā)出通知單的形式告知，各店嚴(yán)格依照通知的具體時(shí)間實(shí)施；在實(shí)施之前，以POP告知消費(fèi)者優(yōu)惠訊息。借貨管理特殊情況下門店雙方借貨應(yīng)履行內(nèi)部調(diào)撥手續(xù)，實(shí)現(xiàn)單據(jù)隨貨同行。由需貨門店店長(zhǎng)（店長(zhǎng)授權(quán)人）填制內(nèi)部調(diào)撥單，供貨門店店長(zhǎng)（店長(zhǎng)授權(quán)人）復(fù)核發(fā)貨，并在單據(jù)上簽字，以示生效。第二十一頁(yè)，共207頁(yè)。

五、門店商品管理

生效單據(jù)首聯(lián)存供貨門店，由店長(zhǎng)保存?zhèn)洳椋坏诙?lián)由需貨方店長(zhǎng)（柜長(zhǎng)）于事件發(fā)生后2小時(shí)內(nèi)遞交倉(cāng)庫(kù)，核算人員依據(jù)該單內(nèi)容制出相關(guān)單據(jù)，該調(diào)撥單由核算人員保存?zhèn)洳?；第三?lián)由需貨門店提貨并隨貨同行，并交門店店長(zhǎng)保存?zhèn)洳椤}(cāng)庫(kù)于收到內(nèi)部調(diào)撥單第二聯(lián)后24小時(shí)內(nèi)，將制好的銷售單據(jù)正確傳遞：交供貨門店退貨單，交需貨門店收貨單。交手時(shí)門店店長(zhǎng)復(fù)核單據(jù)內(nèi)容與內(nèi)部調(diào)撥單發(fā)生數(shù)據(jù)是否一致，并將單據(jù)內(nèi)容如實(shí)輸錄電腦，配送人員與門店店長(zhǎng)（柜長(zhǎng)）雙方簽字確認(rèn)。單據(jù)一聯(lián)交由門店店長(zhǎng)保存，其余由配送人員帶回交財(cái)務(wù)兩聯(lián)，業(yè)務(wù)一聯(lián)，核算一聯(lián)。內(nèi)部調(diào)撥單據(jù)與依據(jù)調(diào)撥內(nèi)容錄制的銷售單據(jù)同期保管，三方保存，財(cái)務(wù)定期監(jiān)毀。

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六、門店質(zhì)量管理

門店商品質(zhì)量管理嚴(yán)格執(zhí)行《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》，把好收貨驗(yàn)收、銷售和售后服務(wù)三大環(huán)節(jié)，對(duì)終端行為負(fù)責(zé)。調(diào)配處方藥品銷售過(guò)程中，如實(shí)介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事項(xiàng)等，不得夸大宣傳，濫行推銷，損害消費(fèi)者權(quán)益。積極了解藥品銷售情況，合理備貨，及時(shí)準(zhǔn)確提供用藥咨詢，對(duì)于顧客需求而門店暫未經(jīng)銷的品種及時(shí)做好需求登記，與采購(gòu)聯(lián)系進(jìn)貨，給予顧客滿意答復(fù)。售出藥品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，由當(dāng)事人及時(shí)追回，將損失和影響減至最小程度，并查核情況，視情節(jié)輕重追究責(zé)任，責(zé)任人寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。中藥嚴(yán)格按審方、計(jì)價(jià)、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個(gè)程序步驟開(kāi)展工作，調(diào)配人員應(yīng)具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作時(shí)精力集中，服務(wù)熱情主動(dòng)。收到處方認(rèn)真審核病人的姓名、性別、年齡、藥品劑量及醫(yī)生簽章，如有臨時(shí)缺藥，應(yīng)請(qǐng)?zhí)幏结t(yī)生改藥后重新簽名；處方日期如超過(guò)3日，應(yīng)請(qǐng)?zhí)幏结t(yī)生重新處方簽名；如藥名、劑量書(shū)寫(xiě)不清或漏寫(xiě)劑量等，均經(jīng)處方醫(yī)生確認(rèn)，重新簽字后計(jì)價(jià)；如有配伍禁忌、超劑量超時(shí)用藥、妊娠禁忌等，應(yīng)向患者說(shuō)明情況，謝絕調(diào)劑，如確屬病情需要超常規(guī)用藥，應(yīng)請(qǐng)?zhí)幏结t(yī)生在此味藥旁重新簽字。

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六、門店質(zhì)量管理

審方時(shí)如有自費(fèi)藥，經(jīng)患者同意后計(jì)價(jià)。藥味如有不同規(guī)格或細(xì)料貴重藥品，應(yīng)在藥名的頂部注明單價(jià)，以免調(diào)配時(shí)錯(cuò)付規(guī)格西成藥拆零品種按《拆零藥品質(zhì)量管理制度》執(zhí)行操作，準(zhǔn)確無(wú)誤：保持拆零環(huán)境整潔衛(wèi)生；拆零用藥匙存放在消毒液中，使用時(shí)用干棉球干燥；按顧客需求調(diào)配好藥品，按拆零袋要求裝袋，交代發(fā)藥；拆零藥品售出后，已拆開(kāi)的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存放；

處方調(diào)配完畢經(jīng)自查確認(rèn)無(wú)誤，調(diào)配人簽名，交復(fù)核人復(fù)核，若發(fā)現(xiàn)有與調(diào)

劑要求不符應(yīng)及時(shí)請(qǐng)調(diào)劑人員更改；經(jīng)核無(wú)誤后簽章生效。包裝藥品袋上應(yīng)寫(xiě)清患者姓名和取藥號(hào)碼，發(fā)藥時(shí)認(rèn)真核對(duì)，向患者交代藥

品的用法用量、用藥或飲食禁忌，保證問(wèn)病售藥，服藥安全。因工作玩忽職守或錯(cuò)配錯(cuò)發(fā)等發(fā)生質(zhì)量事故，駐店藥師及店長(zhǎng)要及時(shí)組織召

開(kāi)事故分析會(huì)，查明原因，提出防范；同時(shí)，要建立質(zhì)量事故檔案，視情節(jié)

給予行政處分，經(jīng)濟(jì)上按損失金額的30%處罰相關(guān)人員，重則追究刑事責(zé)任。單劑處方的調(diào)劑必須每味藥物戥稱，多劑處方必須堅(jiān)持遞減分戥。需特殊處理的飲片按要求處理，需另包的飲片應(yīng)在小包裝上注明煎熬服用方

法。調(diào)劑處方時(shí)，應(yīng)按處方劑量認(rèn)真稱量，依次進(jìn)行，逐味擺放；調(diào)配完畢后交第二十四頁(yè)，共207頁(yè)。

六、門店質(zhì)量管理

專業(yè)核對(duì)人員復(fù)核，調(diào)配與核對(duì)人員雙簽名，確認(rèn)無(wú)誤后裝袋，按處方姓名發(fā)藥。定量飲片調(diào)劑，每劑重量誤差應(yīng)控制在正負(fù)5%以內(nèi)，每劑金額誤差應(yīng)控制在正負(fù)0.05元以內(nèi),調(diào)配后復(fù)核率要求100%.調(diào)劑用具如藥匙、沖筒、天平、戥稱等應(yīng)放置在固定位置，保持清潔。發(fā)藥時(shí)應(yīng)核對(duì)顧客姓名、取藥憑證號(hào)碼、藥品數(shù)量等內(nèi)容，同時(shí)向顧客說(shuō)明

需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及箭服方法等。銷售處方藥：一般藥品保存一年，二類精神藥品保存二年，嚴(yán)格按按時(shí)間要求保存處方。銷售藥品時(shí)，處方藥品要經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上（含藥師或中藥師）職

稱的專業(yè)人員審核方可調(diào)配和銷售。銷售時(shí)，對(duì)處方所列藥品不得擅自更改或代用，藥師或執(zhí)業(yè)藥師只具有審核

權(quán)，無(wú)更改和代用權(quán)。銷售非處方藥時(shí)，如顧客有相關(guān)要求，執(zhí)業(yè)藥師或藥師應(yīng)負(fù)責(zé)指導(dǎo)購(gòu)買和使用。特殊藥品銷售二類精神藥品和中藥毒性藥材必須設(shè)立專柜或單獨(dú)存放，具有相關(guān)特殊標(biāo)識(shí)，實(shí)行

雙人雙柜，專帳管理，每月盤存，嚴(yán)格做到帳貨及處方數(shù)量相符。銷售時(shí)要憑蓋有醫(yī)療單位公章的醫(yī)生處方銷售，嚴(yán)格審方，處方不得涂改；配方操

作時(shí)必須做到二類精神藥品每次處方量不得超過(guò)7日常用量，毒性藥材每次處方量

不得超過(guò)2日極量；1人調(diào)配后，另1人負(fù)責(zé)復(fù)核，雙人簽名后方可發(fā)藥。第二十五頁(yè)，共207頁(yè)。

六、門店質(zhì)量管理

（二）門店商品整理目的應(yīng)隨時(shí)隨地整理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的商品，可加深員工對(duì)商品的熟悉了解和對(duì)銷售情況的掌握，使商品陳列整潔合理，利于吸引顧客，喚起沖動(dòng)性消費(fèi)；也利于按GSP要求先進(jìn)先出，效期管理。范圍保持商品正面朝外、件件有價(jià)，價(jià)簽與之對(duì)應(yīng)。檢查商品的編碼與價(jià)格是否有誤，及時(shí)修正。檢查商品的有效期，近期應(yīng)擺放在前，離有效期六個(gè)月填寫(xiě)效期警報(bào)表，及時(shí)作出售出或退貨處理?？刂粕唐反尕洠皶r(shí)添補(bǔ)商品，嚴(yán)防斷貨，每周填寫(xiě)兩次常規(guī)補(bǔ)貨單，并及時(shí)填寫(xiě)緊急補(bǔ)貨單。對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的商品銷售情況應(yīng)了如指掌，為公司和門店經(jīng)理在制訂銷售計(jì)劃時(shí)提供可靠性依據(jù)。在門店店長(zhǎng)、駐店藥師和柜長(zhǎng)的指導(dǎo)下，根據(jù)銷售情況可調(diào)換部分商品的陳列。對(duì)滯銷或二個(gè)月內(nèi)不動(dòng)銷的商品，定期（每月）匯報(bào)門店經(jīng)理。隨時(shí)隨地在賣場(chǎng)中整理銷售時(shí)顧客拿亂的商品，使其歸位。第二十六頁(yè)，共207頁(yè)。

六、門店質(zhì)量管理

藥品質(zhì)量查詢、投訴、抽查門店經(jīng)營(yíng)藥品過(guò)程中，如遇對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有疑問(wèn)或接到顧客投訴時(shí)，駐店藥師需及時(shí)填寫(xiě)商品質(zhì)量查詢表，報(bào)上級(jí)主管部門。接待投訴當(dāng)時(shí)不能作出答復(fù)的要登記查詢藥品名稱、投訴內(nèi)容、上報(bào)查詢表時(shí)間、答復(fù)時(shí)間（二日內(nèi)）。查詢處理完畢要分析發(fā)生的原因，分清責(zé)任，落實(shí)整改措施，切實(shí)做到售藥放心，顧客滿意。工作中店長(zhǎng)、駐店藥師半月對(duì)銷售的藥品及顧客意見(jiàn)抽查一次，保證公司的信譽(yù)。藥品不良反應(yīng)工作中對(duì)所售藥品顧客反應(yīng)的副作用與不良反應(yīng)應(yīng)加以鑒別，予以解答。如確屬不良反應(yīng)應(yīng)詳細(xì)記錄，慎重處理，并通知上級(jí)主管部門。仔細(xì)填寫(xiě)藥品不良反應(yīng)報(bào)告表，并由駐店藥師每季向質(zhì)檢部門匯報(bào)一次。質(zhì)量信息門店所有人員應(yīng)及時(shí)收集信息，銷售工作中了解所售藥品的質(zhì)量信息，反饋相關(guān)部門店長(zhǎng)、駐店藥師在收到上級(jí)信息半小時(shí)內(nèi)下達(dá)并落實(shí)到柜組或個(gè)人，具體執(zhí)行。門店藥品養(yǎng)護(hù)門店由駐店藥師負(fù)責(zé)藥品的養(yǎng)護(hù)工作。認(rèn)真做好門店的溫濕度管理，堅(jiān)持每日兩次（上午9：00、下午3：00）按要求觀察店內(nèi)溫濕度變化，填寫(xiě)好記錄，依據(jù)具體情況和商品的性質(zhì)要求及時(shí)調(diào)節(jié)溫濕度。第二十七頁(yè)，共207頁(yè)。

六、門店質(zhì)量管理

（三）門店服務(wù)質(zhì)量管理售前準(zhǔn)備

（1）提前15分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌,儀表端莊，精神飽滿;

（2）正確站姿（腳跟并攏，腳尖打開(kāi)呈45°,雙手虎口交叉相握,自然垂于腹前,左手在外,

右手在內(nèi);收腹,挺胸,雙肩向后張,目光平視顧客,面帶微笑.）,接待顧客;

（3）到崗后主動(dòng)做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作,如查補(bǔ)商品、校正衡器、備足零錢、清潔衛(wèi)生等。售中要求普通話交流，主動(dòng)熱情，面容和善，舉止文明，用語(yǔ)禮貌，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)。盡力做好“接一顧二招呼三”。收方發(fā)藥應(yīng)核對(duì)病人姓名、劑數(shù)，藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量等，處方藥品不得擅自更改或代用。對(duì)有配伍禁忌或超劑量處方必須經(jīng)醫(yī)生更改或重新簽章后方可配取。處方在配方、復(fù)核完畢均應(yīng)雙人簽名方可發(fā)藥。堅(jiān)持問(wèn)病售藥原則，正確、主動(dòng)介紹商品的性能用途、用法用量、禁忌和注意事項(xiàng)，及時(shí)記錄顧客需求。。第二十八頁(yè)，共207頁(yè)。

六、門店質(zhì)量管理

收銀找款應(yīng)唱收唱找，銀貨兩訖，交代清楚。打印電腦小票應(yīng)與找款一并交與顧客，憑電腦小票開(kāi)具發(fā)票后收回留存?zhèn)洳?。發(fā)票寫(xiě)明品名、規(guī)格、數(shù)量、金額，連號(hào)專人管理。交易結(jié)束應(yīng)與顧客道別，多謝其惠顧，語(yǔ)氣親切自然。

售后服務(wù)實(shí)事求是做好商品退換工作，既要符合程序又要使顧客滿意；既要對(duì)公司負(fù)責(zé)不影響第二次銷售又要顧及消費(fèi)者利益。凡是老、弱、病、殘和行為不便者可享受免費(fèi)上門送藥服務(wù)。購(gòu)買醫(yī)療器械可上門安裝、調(diào)試，與廠方聯(lián)系維修。配合社會(huì)質(zhì)量監(jiān)督人員，定期征詢社會(huì)民眾對(duì)本公司的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督意見(jiàn)。服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)格執(zhí)行法定價(jià)格政策，貨真價(jià)實(shí)，明碼標(biāo)價(jià)，商品陳列清潔對(duì)位。妥善解決供需方矛盾，認(rèn)真及時(shí)處理顧客投訴，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。第二十九頁(yè)，共207頁(yè)。

六、門店質(zhì)量管理

服務(wù)規(guī)范：不遲到、早退和擅自脫崗，有事應(yīng)先請(qǐng)假，準(zhǔn)假后方可執(zhí)行。營(yíng)業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁閑聊、打鬧、閱讀私人書(shū)刊和私人會(huì)客。禁說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)或與顧客頂嘴吵架。營(yíng)業(yè)時(shí)間在工作區(qū)域禁干私活、吃零食、吸煙等。不以結(jié)帳、點(diǎn)貨、制表等內(nèi)部工作為由怠慢顧客。嚴(yán)禁私自動(dòng)用商品或挪用公款，對(duì)顧客遺漏物品應(yīng)保管好，及時(shí)聯(lián)系顧客歸還。玩忽職守、假公濟(jì)私和泄露公司或門店商業(yè)機(jī)密為瀆職行為。第三十頁(yè)，共207頁(yè)。

公司貫徹的重點(diǎn)事項(xiàng)

七、門店安全管理消防管理設(shè)立緊急出口及安全門，隨時(shí)保持通暢，并同時(shí)建立緊急聯(lián)絡(luò)電話以備急需之用。門店裝修時(shí)，設(shè)置消防滅火裝置，并定期檢查。賣場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，清理垃圾時(shí)應(yīng)確定其中無(wú)火種等易燃易爆物品，照明設(shè)備不可置

放于易燃物旁。門店人員在下班前應(yīng)徹底檢查瓦斯、總電源開(kāi)關(guān)是否安全關(guān)閉，全體人員皆應(yīng)知曉

總電源開(kāi)關(guān)、滅火器位置及使用方法。5、

火災(zāi)發(fā)生時(shí)若有員工或顧客在場(chǎng)，以疏散所有人員，保障人身安全為第一優(yōu)先，并

急速電話聯(lián)絡(luò)消防隊(duì)。6、

搶救的金錢、財(cái)物、重要資料要派專人看管，以防趁火打劫。7、

立即將狀況報(bào)告門店店長(zhǎng)及總部。8、

事后配合公安、消防單位調(diào)查原因及責(zé)任，并作出事件處理檢討與損失評(píng)估。第三十一頁(yè)，共207頁(yè)。

七、門店安全管理

防偷盜管理賣場(chǎng)內(nèi)裝置監(jiān)視系統(tǒng)，光線充足，貨架擺放布局避免死角盲點(diǎn)。隨時(shí)注意可疑之人，營(yíng)業(yè)人員可特意巡視賣場(chǎng)，以整理商品、詢問(wèn)服務(wù)方式來(lái)接近、禁告、防范有心之人。不在人多眼雜處點(diǎn)數(shù)營(yíng)業(yè)金額、大額鈔票，及時(shí)存放銀箱；金錢管理符合門店收銀操縱規(guī)范，每筆金額準(zhǔn)確、按時(shí)存入指定銀行。非營(yíng)業(yè)時(shí)間，大門鑰匙應(yīng)分開(kāi)保管；若人員可疑并突然離店，應(yīng)盡快更換門鎖及鑰匙。注意員工的生活作息是否正常，言行舉止是否怪異。鑰匙三把，由門店店長(zhǎng)及當(dāng)班負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān)門者各持一把，備用鑰匙則集中公司總部辦公室若在營(yíng)業(yè)中發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)偷盜者，須在顧客離開(kāi)賣場(chǎng)，走出大門的一刻，由門店人員

2名（柜長(zhǎng)、男性員工1名）予以禮貌阻攔，并請(qǐng)至辦公室內(nèi)處理。處理方式以收回被偷物品、金錢，批評(píng)教育即可；事態(tài)嚴(yán)重時(shí)，如對(duì)方有暴力行為，則移交警方處理。若在營(yíng)業(yè)中發(fā)現(xiàn)拿走商品忘記付款者，可在顧客離開(kāi)賣場(chǎng)，跨出大門的一刻，由營(yíng)業(yè)人員禮貌提醒：“對(duì)不起，收銀臺(tái)在大門左（右）側(cè)（手勢(shì)語(yǔ)）！”或“真對(duì)不起，我忘了提醒您去收銀臺(tái)付款了！”將門店失竊案例匯報(bào)，以便加強(qiáng)員工認(rèn)識(shí)和訓(xùn)練。第三十二頁(yè)，共207頁(yè)。

七、門店安全管理

防騙管理不要背對(duì)或離開(kāi)已打開(kāi)的銀箱、抽屜。收到顧客所付錢財(cái)，應(yīng)等確定顧客給付金額符合后，才可將錢財(cái)放入銀箱。收到大額鈔票，應(yīng)注意鈔票上有無(wú)特殊記號(hào)及辨識(shí)假幣。注意顧客以“零錢掉落法”或“聲東擊西法”騙取你已打開(kāi)的錢箱或保險(xiǎn)箱內(nèi)錢財(cái)。及時(shí)接受門店個(gè)別受騙案例的分析、認(rèn)知，在開(kāi)店前做好心理與工作上的準(zhǔn)備，避免自亂陣腳，疏忽防范措施。防搶管理避免狀況：太多錢財(cái)外露、暗淡光線、零亂門店、柜臺(tái)無(wú)人看管、無(wú)目擊證人、具備易逃跑路線。留意緊覺(jué)鬼鬼祟祟、可疑人物，并盡速通知全體營(yíng)業(yè)人員。提醒箱包寄存，注意攜帶特別包裝物品。盡量記住歹徒特征，與歹徒作斗爭(zhēng)。以生命財(cái)產(chǎn)安全為重要原則，應(yīng)沉著冷靜、機(jī)智勇敢。不要破壞歹徒在作案現(xiàn)場(chǎng)留下的痕跡和線索。歹徒離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的第一時(shí)間內(nèi)應(yīng)立即報(bào)警。第三十三頁(yè)，共207頁(yè)。

七、門店安全管理

（五）防止意外傷害店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物應(yīng)立即清掃干凈。登高必須用牢固的樓梯，不可站在紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。不可奔跑，發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應(yīng)立即清除，以免撞倒或跌倒。玻璃柜不可置放過(guò)重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。若受傷害者系門店員工，視情況送醫(yī)治療，并匯報(bào)上級(jí)主管，嚴(yán)重者通知其家人。若受傷害者為顧客，則先為顧客做簡(jiǎn)單處理，并由門店經(jīng)理（柜長(zhǎng)贈(zèng)送小禮物道歉；

若經(jīng)送醫(yī)治療者，則須通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，并負(fù)責(zé)其醫(yī)療費(fèi)?，F(xiàn)場(chǎng)事故以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不應(yīng)爭(zhēng)吵或追究責(zé)任延誤時(shí)機(jī)?，F(xiàn)場(chǎng)區(qū)域盡速清理，以免影響繼續(xù)營(yíng)業(yè)或再度發(fā)生意外。第三十四頁(yè)，共207頁(yè)。

七、門店安全管理

（六）設(shè)備管理門店所有設(shè)備的使用說(shuō)明書(shū)、保修單據(jù)、備份鑰匙等由總部總務(wù)保管，門店若有遺失，后果自負(fù)。收銀機(jī)按規(guī)定程序操作和裝設(shè)打印紙卷，行動(dòng)正確快速。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得關(guān)閉電源。電腦和收銀設(shè)備必須每日清潔，防止灰塵污染。音響按規(guī)定方式及播放音樂(lè)程序操作。由現(xiàn)場(chǎng)指定人員（一般為柜長(zhǎng)）定時(shí)開(kāi)啟或關(guān)閉，音量固定化，不得任意變更大小?？照{(diào)機(jī)按規(guī)定程序操作，在使用前注意進(jìn)風(fēng)口，避免雜物阻塞。

按店內(nèi)溫度冬日（≤10℃）夏日（≥25℃）開(kāi)啟空調(diào)，溫度設(shè)定大小，不得任意調(diào)整。定期維護(hù)保養(yǎng)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與廠家維修點(diǎn)聯(lián)系。冷熱飲水機(jī)按規(guī)定時(shí)間開(kāi)啟，下班前關(guān)閉開(kāi)關(guān)并切斷電源。禁止空瓶不斷電。第三十五頁(yè)，共207頁(yè)。

七、門店安全管理

門店顧客與員工均可飲用，費(fèi)用由門店自理。照明設(shè)備按規(guī)定時(shí)間（夜班管理制度）開(kāi)啟店內(nèi)外照明、招牌燈箱等。定期維護(hù)保養(yǎng)，及時(shí)將問(wèn)題反饋總部辦公室，安排專業(yè)電工維修。消防器材注意使用年限，壓力表指標(biāo)，如有減低應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。滅火器材定期換藥及維護(hù)?？傠娫礌I(yíng)業(yè)結(jié)束后按規(guī)定（夜班管理制度）關(guān)閉相關(guān)開(kāi)關(guān)及插頭。定期檢修保養(yǎng)，防止漏電造成事故。注意各插座是否在正常負(fù)荷范圍使用。第三十六頁(yè)，共207頁(yè)。

八、門店盤點(diǎn)管理

時(shí)間月盤每月進(jìn)行一次，由財(cái)務(wù)安排日期，提前3天通知門店做好盤點(diǎn)前準(zhǔn)備。可采取抽盤或全盤兩種形式。具體時(shí)間為選定日期的營(yíng)業(yè)結(jié)束前1小時(shí)（全盤可依據(jù)店鋪大小酌情加時(shí)）；貴細(xì)藥品、二類精神藥品、中藥材毒劇藥品每月盤存一次，按GSP相關(guān)要求記錄。年盤：每年底進(jìn)行一次，由財(cái)務(wù)排定時(shí)間，提前1個(gè)月時(shí)間將時(shí)間表交業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)傳

達(dá)至門店，先期做好準(zhǔn)備。具體時(shí)間為選定日期的午班（停業(yè)半天，全面盤存）。盤存在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，保證高質(zhì)高效，差錯(cuò)自行負(fù)責(zé)（盤盈按該貨款的10%處以罰款）。第三十七頁(yè)，共207頁(yè)。

八、門店盤點(diǎn)管理

準(zhǔn)備盤點(diǎn)前日由門店向總部匯報(bào)準(zhǔn)備情況，書(shū)面陳述店面區(qū)域責(zé)任人、分工及需配合工作。門店應(yīng)提前一天告知顧客盤點(diǎn)事宜。商品應(yīng)分類集中整理、擺放，做到每種商品在門店中出現(xiàn)一個(gè)貨位。門店應(yīng)在盤點(diǎn)前半日做好門店電腦內(nèi)的票據(jù)處理，盤點(diǎn)過(guò)程中應(yīng)停止一切調(diào)撥和銷售

行為，包括配送中心及門店、門店與門店之間的調(diào)撥。總部配送中心核算人員應(yīng)在門店盤點(diǎn)前半日做好該門店發(fā)生的調(diào)撥與銷售的票據(jù)處

理。員工在盤存時(shí)應(yīng)認(rèn)真謹(jǐn)慎，確保盤點(diǎn)數(shù)量準(zhǔn)確。第三十八頁(yè)，共207頁(yè)。

八、門店盤點(diǎn)管理

方法實(shí)盤人依據(jù)一定盤點(diǎn)程序，每層貨架從上到下、從下到上、由左到右或按盤點(diǎn)表依序

進(jìn)行，避免劃盤、漏盤和盤重現(xiàn)象。認(rèn)真核對(duì)商品的編碼、名稱、規(guī)格、單價(jià)，記錄清晰準(zhǔn)確。如遇盤點(diǎn)表上沒(méi)有的商品，應(yīng)及時(shí)手工記錄，內(nèi)容包括：商品的編碼、品名、規(guī)格、

廠家、金額、數(shù)量等項(xiàng)目，必須清楚完整。實(shí)盤結(jié)束后，盤點(diǎn)區(qū)域做交叉復(fù)盤，操作如前，仔細(xì)復(fù)核。二次盤點(diǎn)若有差異的商品，實(shí)盤的兩人再次清點(diǎn)核實(shí)。公司總部不定期派人監(jiān)盤。盤點(diǎn)結(jié)束后，盤點(diǎn)人依照順序整理好盤點(diǎn)表，并在表格落款處簽全名確認(rèn)。次日，由門店店長(zhǎng)與財(cái)務(wù)核算人員共同核對(duì)數(shù)量后，將盤點(diǎn)結(jié)果送至公司，三天內(nèi)核

實(shí)情況，作出盈虧報(bào)表和處理意見(jiàn)。第三十九頁(yè)，共207頁(yè)。

八、門店盤點(diǎn)管理

責(zé)任分?jǐn)偖?dāng)班次發(fā)生藥品丟失，整體責(zé)任以損耗品零售價(jià)格的100%予以賠償A、當(dāng)班責(zé)任柜負(fù)責(zé)人75%B、當(dāng)班鄰柜負(fù)責(zé)人10%C、當(dāng)班收銀員10%D、當(dāng)班店長(zhǎng)（駐店藥師）5%盤點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)藥品丟失，具體時(shí)間不明確，整體責(zé)任以損耗品零售價(jià)格的100%予以賠償A、責(zé)任柜負(fù)責(zé)人70%B、鄰柜責(zé)任人10%C、收銀員10%D、駐店藥師5%E、店長(zhǎng)5%3、藥品損耗門店收貨驗(yàn)收時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損商品由配送承擔(dān)成本損失：驗(yàn)收時(shí)意外打破，由當(dāng)事人承擔(dān)成本損失；藥品簽收上柜后，若由于顧客意外損壞，如顧客對(duì)該事件表示主動(dòng)承擔(dān)損失，則由當(dāng)班柜臺(tái)人員與顧客協(xié)商解決；若損壞后未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，則由當(dāng)柜責(zé)任人按零售價(jià)格的100%承擔(dān)損失；第四十頁(yè)，共207頁(yè)。

九、門店清潔管理

范圍門店內(nèi)外地面、燈箱、招牌、廣告位、櫥窗、垃圾箱、貨架貨柜、商品及商品擺放位、促銷購(gòu)物籃及促銷車、收銀機(jī)、冷藏柜、拆零用具、辦公場(chǎng)地等。日常清潔早班及夜班人員每日用拖把、抹布全面清潔店內(nèi)衛(wèi)生，在10分鐘內(nèi)完成。其他時(shí)間

應(yīng)隨時(shí)清除地面的紙屑、灰土、水漬等，及時(shí)清除店面、墻面、石柱、玻璃污漬，保持界面光潔。各柜臺(tái)責(zé)任人應(yīng)隨時(shí)保持負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)貨架、商品、墻壁、天花板、收銀臺(tái)、處方柜

臺(tái)等的整潔，不得有積塵、蜘蛛網(wǎng)，搽抹裝飾玻璃不得有明顯臟跡。如店中有散發(fā)難聞或刺激性氣味的臟物，立即清除到塑料袋中扎口，扔到店外指定

區(qū)域。每月一次用95%酒精擦拭電腦、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、電子臺(tái)稱等。工作電腦不得私人拷盤放碟，不準(zhǔn)用于電游玩耍；每日晚班結(jié)束后收銀員按程序關(guān)

機(jī)，將電腦布罩掩蓋。第四十一頁(yè)，共207頁(yè)。

九、門店清潔管理

清潔標(biāo)準(zhǔn)地面無(wú)紙屑、煙頭、痰跡及明顯臟跡。玻璃光潔通透，無(wú)灰塵、痰跡及明顯污漬。用品、設(shè)備、天花、墻壁無(wú)積塵、蛛網(wǎng)等。無(wú)刺激性及難聞氣味。門店文件、數(shù)據(jù)、營(yíng)業(yè)用品、整潔歸類放置。營(yíng)業(yè)場(chǎng)地內(nèi)無(wú)員工私人物件及用品。

第四十二頁(yè)，共207頁(yè)。

十、門店發(fā)票管理

各門店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)領(lǐng)取、蓋章和繳回發(fā)票，收銀員開(kāi)具和保管發(fā)票。發(fā)票交接必須嚴(yán)謹(jǐn)，號(hào)碼、數(shù)量交代清楚，交接雙方簽字確認(rèn)。各門店經(jīng)理必須嚴(yán)格要求本店的發(fā)票管理人員按規(guī)定操作、使用和保管好發(fā)票，如有違規(guī)造成任何經(jīng)濟(jì)和刑事上的責(zé)任，門店責(zé)任人承擔(dān)一切后果。發(fā)票一式四聯(lián)，第一聯(lián)必須用圓珠筆或簽字筆填寫(xiě)；第二聯(lián)、第三聯(lián)、第四聯(lián)必須是復(fù)寫(xiě)，四聯(lián)內(nèi)容必須一致，連號(hào)保管。發(fā)票開(kāi)具日期必須按時(shí)間順序填寫(xiě)。發(fā)票的內(nèi)容只允許填寫(xiě)“藥品”、“西藥”、“中藥”、“中成藥”、“醫(yī)療器械”或藥品的品名，而不能填寫(xiě)除藥品之外的其他內(nèi)容；非藥品必須開(kāi)具非藥品專用發(fā)票。如發(fā)票金額不滿佰位，應(yīng)在佰位用“＊”封頂。發(fā)票開(kāi)好后，除第二聯(lián)（發(fā)票聯(lián)）交給顧客外，其余三聯(lián)必須完好留存，并計(jì)算每本發(fā)票開(kāi)出的總金額，記錄于發(fā)票封面的右上角位置。如發(fā)票填寫(xiě)錯(cuò)誤，須在發(fā)票上寫(xiě)出“作廢”字樣，不要撕扯發(fā)票。不能將發(fā)票交本店以外的人使用，不能遺失發(fā)票，更不能將發(fā)票出售。如公司總部通知收回發(fā)票，而本店空白票尚未用完，也必須在接到通知后的兩個(gè)工作日內(nèi)將發(fā)票交還總部財(cái)務(wù)責(zé)任人處，待通知領(lǐng)取新發(fā)票。

第四十三頁(yè)，共207頁(yè)。

十一、門店票據(jù)管理

收（退）貨單據(jù)無(wú)特殊情況，單據(jù)一式四聯(lián)，隨貨同行，核算人員應(yīng)保證發(fā)生數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。門店收（退）貨時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)照單據(jù)復(fù)核驗(yàn)收數(shù)量，確認(rèn)無(wú)誤后在單據(jù)上簽收。門店店長(zhǎng)按單據(jù)內(nèi)容輸錄電腦，單據(jù)存根保密保存。單據(jù)不得泄露、丟失，財(cái)務(wù)定期監(jiān)毀。單據(jù)由店長(zhǎng)每月裝訂，每季上交總部業(yè)務(wù)；三聯(lián)單門店細(xì)料柜采取三聯(lián)單銷售，由當(dāng)柜人員填制商品的編碼、品名、規(guī)格、單價(jià)、數(shù)

量、金額等內(nèi)容，顧客憑此單在收銀臺(tái)交款。顧客按三聯(lián)單金額交付貨款后，收銀臺(tái)收回首聯(lián)存根，第二聯(lián)交細(xì)料柜留存?zhèn)洳椋?/p>

第三聯(lián)交顧客（若金額已開(kāi)具發(fā)票則此聯(lián)收回蓋章作廢）。夜間服務(wù)細(xì)料柜停止開(kāi)放，每日午班后收銀員應(yīng)將三聯(lián)單整理，統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)據(jù)并裝第四十四頁(yè)，共207頁(yè)。

十一、門店票據(jù)管理

訂（封面內(nèi)容：銷售日期、合計(jì)金額、當(dāng)柜及收銀當(dāng)班人員），由收銀員次日交店長(zhǎng)

保存?zhèn)洳?。三?lián)單由店長(zhǎng)按月裝訂，分年保存，三年銷毀一次。收銀日?qǐng)?bào)表門店收銀員每班次交接班時(shí)，應(yīng)及時(shí)按要求填寫(xiě)收銀日?qǐng)?bào)表，當(dāng)班店長(zhǎng)（柜長(zhǎng)）復(fù)核簽字。收銀日?qǐng)?bào)表早、午、夜班銷售填寫(xiě)完全交門店店長(zhǎng)保存。收銀員按每班營(yíng)業(yè)收入繳存，繳款單交店長(zhǎng)保存，三天交財(cái)務(wù)一次。財(cái)務(wù)人員根據(jù)繳款單入帳。處方1、中藥處方每班總結(jié)，填寫(xiě)匯總表。2、西成藥每周總結(jié)，將上周處方匯總。3、處方匯總后交門店店長(zhǎng)處，按GSP要求：一般處方保存一年，二類精神藥品及中藥材毒劇藥品處方保存二年備查。4、處方存檔保管，由駐店藥師按月裝訂，每半年上交總部質(zhì)檢一次，按GSP相關(guān)要求銷毀。第四十五頁(yè)，共207頁(yè)。

十二、門店促銷管理

十二、門店促銷管理☆廠商促銷活動(dòng)促銷目的提高營(yíng)業(yè)額；加快資金周轉(zhuǎn)；商圈調(diào)研及跟蹤服務(wù)；促進(jìn)企業(yè)活力。促銷效能?優(yōu)勢(shì)：鼓勵(lì)未購(gòu)買者去試用本品牌商品；刺激消費(fèi)者多購(gòu)買，增加顧客對(duì)本品的短期好感；可維護(hù)現(xiàn)有購(gòu)買者繼續(xù)購(gòu)買；對(duì)抗其他品牌的攻擊，穩(wěn)固己方市場(chǎng)；引發(fā)品牌轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念；廣告支援，鼓勵(lì)零售店增加本品牌貨物的儲(chǔ)備。

?不足：不能創(chuàng)造對(duì)本品的長(zhǎng)期認(rèn)知和忠實(shí)；不能掩飾價(jià)位過(guò)高的缺陷；不能補(bǔ)救業(yè)務(wù)人員的能力；促銷手段過(guò)火反而引起顧客反感。第四十六頁(yè)，共207頁(yè)。

十二、門店促銷管理

每次活動(dòng)集中表現(xiàn)一個(gè)主題，目標(biāo)不要太分散，概念清晰不模糊；以主要目標(biāo)定位考慮最有效的促銷方式；以數(shù)據(jù)預(yù)算支持估計(jì)目標(biāo)和成本效果；短期效應(yīng)，盡量利用成熟創(chuàng)意彌補(bǔ)因廣告引發(fā)的顧客對(duì)產(chǎn)品的反感心理；制訂與目標(biāo)市場(chǎng)、廣告投入、販賣成本相結(jié)合的最合算的促銷方案。促銷管理由各門店店長(zhǎng)遞交促銷計(jì)劃并對(duì)促銷作初步預(yù)算；三天內(nèi)由公司總部與廠家協(xié)商促銷方案，第四天與門店負(fù)責(zé)人商定實(shí)施細(xì)則；無(wú)特殊原因，一星期內(nèi)按商定計(jì)劃執(zhí)行促銷；藥品營(yíng)銷宣傳應(yīng)向上級(jí)業(yè)務(wù)部門申報(bào)批準(zhǔn)，門店與廠商間不得私自制定促銷方案并付之實(shí)踐，違反者總部將視情節(jié)輕重對(duì)門店和業(yè)務(wù)單位采取相應(yīng)措施；廣告宣傳需嚴(yán)格審查有關(guān)部門批準(zhǔn)的內(nèi)容，必須以國(guó)家藥品監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)的藥品使用說(shuō)明書(shū)為準(zhǔn)，不得夸大宣傳；店長(zhǎng)、駐店藥師應(yīng)加強(qiáng)管理，嚴(yán)防以回扣推銷的形式促成虛夸藥品使用范圍的行為發(fā)生；門店促銷現(xiàn)場(chǎng)，人員在崗、促銷貨品擺放、POP制作與管理應(yīng)完全遵照總部指示，不得

自行采取措施；8、

促銷活動(dòng)結(jié)束后第三個(gè)工作日，由門店負(fù)責(zé)人（經(jīng)理或柜長(zhǎng)）遞交總結(jié)報(bào)告，正確評(píng)價(jià)

促銷業(yè)績(jī)。第四十七頁(yè)，共207頁(yè)。

十三、門店雜物管理

低耗品管理低耗品分類消耗品：膠水、包裝紙、塑料袋、紙?zhí)岽⒛z質(zhì)手套、鎢絲清潔球、煎藥布袋、煎藥

包裝袋、纖維繩、鉛筆（芯）、圓珠筆（芯）、橡皮擦、筆記本、涂改液、回芯針、訂

書(shū)機(jī)、大頭針、不銹鋼夾、橡皮筋、透明膠、雙面膠、衛(wèi)生用紙、印油、打印機(jī)色帶

及打印紙等。管制品：剪刀、訂書(shū)機(jī)、計(jì)算器、打孔機(jī)、裁刀紙、卷筆刀、工程用筆、拉桿夾、插

頁(yè)夾、印章等。請(qǐng)領(lǐng)方式低耗品于每月（10日之前）各門店向總部辦公室上報(bào)計(jì)劃，逐月填報(bào)請(qǐng)領(lǐng)單，注明所需消耗用品的名稱、數(shù)量，由辦公室批示后每月15日前發(fā)放到門店店長(zhǎng)或請(qǐng)領(lǐng)責(zé)任人，再按請(qǐng)領(lǐng)部門、柜臺(tái)逐一下發(fā)。第四十八頁(yè)，共207頁(yè)。

十三、門店雜物管理

各門店嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間上報(bào)計(jì)劃及遞交當(dāng)月請(qǐng)領(lǐng)單，并及時(shí)領(lǐng)、發(fā)請(qǐng)領(lǐng)物資，逾期不候。各門店請(qǐng)領(lǐng)管制用品，非于法定折舊報(bào)廢期限，因故障或產(chǎn)品質(zhì)量不良導(dǎo)致?lián)p壞而必須更換，須將報(bào)損用品繳回總務(wù)，方可領(lǐng)取新用品；請(qǐng)領(lǐng)管制用品，辦公室應(yīng)將該類文具填寫(xiě)入管制表，以為日后稽核盤點(diǎn)之用。門店離職者，應(yīng)在移交清冊(cè)上列明應(yīng)繳回管制品，于辦公室檢核，其遺失部分照價(jià)自薪資中扣除。總部辦公室采購(gòu)低耗品時(shí)，應(yīng)詳細(xì)盤點(diǎn)數(shù)量及質(zhì)量，經(jīng)檢驗(yàn)質(zhì)量符合者收貨，并向廠商索取收據(jù)（發(fā)票）和質(zhì)量保證書(shū)，保障商品在保質(zhì)期內(nèi)更換事宜。公司、門店低耗品屬公司資產(chǎn)，非經(jīng)準(zhǔn)許不得任意私自帶回家中作私人物品使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除繳出用品并記錄考核一次，張榜公布。第四十九頁(yè)，共207頁(yè)。企業(yè)與人企

業(yè)企業(yè)管理就是安排合適的人在合適的崗位，用正確的方法做精確的事，達(dá)成企業(yè)目標(biāo)！第五十頁(yè)，共207頁(yè)。

公司貫徹的重點(diǎn)事項(xiàng)

C.聽(tīng)清楚事情原委后：“好，是這樣”，必要時(shí)復(fù)誦一遍，以確認(rèn)無(wú)誤。D.電話接聽(tīng)結(jié)束要說(shuō)“謝謝您”或“對(duì)不起，打擾您了！”，“再見(jiàn)！”

接聽(tīng)電話要等對(duì)方掛斷，再行掛斷。

如果接話人不在，接聽(tīng)人須代為留言，并注明來(lái)電姓名、電話、扼要事項(xiàng)等，做成記錄，

再轉(zhuǎn)告或轉(zhuǎn)達(dá)。

在門店接聽(tīng)私人電話時(shí)簡(jiǎn)潔扼要，不得高聲喧嘩或怪腔怪調(diào)，開(kāi)出不良影響的玩笑，時(shí)間

控制在3分鐘以內(nèi)。④員工儀容儀表A.公司應(yīng)按VI方案為各門店配套統(tǒng)一制服，人員遵循公司制度著裝細(xì)則具體執(zhí)行。B.工號(hào)牌一律按要求配戴，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)整體意識(shí)。C．工作時(shí)間淺施淡妝，不流披肩發(fā)。

雙手干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷刺激色彩的指甲油。

冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮涼鞋，不得穿著無(wú)后跟拖鞋在營(yíng)業(yè)區(qū)域工作。接待顧客按基本站立姿勢(shì)：腳跟并攏，腳尖打開(kāi)呈45度，雙手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在內(nèi)；收腹，挺胸，雙肩向后張，目光平視顧客，面帶微笑。

第五十一頁(yè)，共207頁(yè)。

中國(guó)農(nóng)耕文化特征

中國(guó)員工進(jìn)入企業(yè)的時(shí)間不長(zhǎng)，腳上還帶著農(nóng)耕文化的泥巴，整體素質(zhì)水平處在孩童期，還不成熟，需要細(xì)心引導(dǎo)，嚴(yán)格管教，這就需要精細(xì)化管理現(xiàn)象特征敷做事敷衍了事，不認(rèn)真、不細(xì)化，操作不到位，沒(méi)有責(zé)任心散自由散漫，一盤散沙，以自我為中心，個(gè)人意見(jiàn)第一，只要組織照顧，無(wú)組織紀(jì)律，缺乏忠誠(chéng)與執(zhí)行力懶放縱惰性，工作被動(dòng)，拈輕怕重，怕麻煩，少付出多收入撈公物、公話私用，占小利，損公利私，盡可能增加灰色收入拉拉關(guān)系，走后門、徇私情隱玩老鼠與貓的游戲，鉆制度空子，找管理漏洞，用隱性規(guī)則對(duì)抗組織的顯性規(guī)則第五十二頁(yè)，共207頁(yè)。精細(xì)化管理的特征強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)化、精確性在數(shù)據(jù)化、精確性的前提下，嚴(yán)謹(jǐn)成為了一種習(xí)慣性的行為，每一個(gè)執(zhí)行細(xì)節(jié)都可以做到精確化、數(shù)據(jù)化改進(jìn)和完善管理流程不斷改進(jìn)和優(yōu)化生產(chǎn)流程是精細(xì)化管理的主要特征強(qiáng)調(diào)持續(xù)不斷的改進(jìn)不斷總結(jié)，不斷提升。（現(xiàn)場(chǎng)邊做邊改）以人為核心要?jiǎng)?chuàng)造最大效益，就必須使人的潛力得到最大發(fā)揮以團(tuán)隊(duì)協(xié)作為中心精細(xì)化不是靠一兩個(gè)人做精，而是以團(tuán)隊(duì)的行式執(zhí)行。精細(xì)化生產(chǎn)流程就是中國(guó)太極，每招每式環(huán)環(huán)緊扣。不斷創(chuàng)新細(xì)節(jié)是一種創(chuàng)造，包含著把小事做細(xì)的精細(xì)化管理則強(qiáng)調(diào)非數(shù)據(jù)不精、非創(chuàng)新不細(xì)第五十三頁(yè)，共207頁(yè)。精細(xì)化管理的作用精細(xì)化管理是管理者用來(lái)調(diào)整產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)過(guò)程的方法。它以規(guī)范化為前提，系統(tǒng)化為標(biāo)準(zhǔn)，信息化為手段，把服務(wù)者的焦點(diǎn)專注到了滿足被服務(wù)者的需求上，以獲得更高效率、更多效益和更強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。事人人對(duì)崗位的態(tài)度流程的科學(xué)程度明確明確正確準(zhǔn)確精確第五十四頁(yè)，共207頁(yè)。第一講

精益生產(chǎn)流程規(guī)范管理基礎(chǔ)

企業(yè)如何優(yōu)化組織架構(gòu)

精細(xì)化管理--從科學(xué)規(guī)范流程開(kāi)始？

如何細(xì)化各部門、崗位的操作程序？

第五十五頁(yè)，共207頁(yè)。

企業(yè)如何優(yōu)化組織架構(gòu)

科學(xué)組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)[結(jié)構(gòu)圖]如何正確授權(quán)，建立監(jiān)督機(jī)制目標(biāo)：精兵簡(jiǎn)政，責(zé)權(quán)清晰，優(yōu)化資源

第五十六頁(yè)，共207頁(yè)。

總

經(jīng)

理

生

產(chǎn)

經(jīng)

理技

術(shù)科

長(zhǎng)業(yè)務(wù)科長(zhǎng)質(zhì)

檢科

長(zhǎng)外

發(fā)科

長(zhǎng)業(yè)務(wù)A組業(yè)務(wù)B組業(yè)務(wù)C組面輔料采購(gòu)組制

板

排

圖

寫(xiě)

工

藝

單打

樣

組

打樣工樣衣裁剪樣衣整理生

產(chǎn)廠

長(zhǎng)廠區(qū)跟單裁

剪

車

間縫

制

車

間后

整

車

間外發(fā)跟單質(zhì)檢QC倉(cāng)

庫(kù)管

理財(cái)

務(wù)

部企

管

部檢品中心貿(mào)

易

部收發(fā)員組長(zhǎng)檢驗(yàn)員

外貿(mào)服裝企業(yè)優(yōu)化組織架構(gòu)圖：

第五十七頁(yè)，共207頁(yè)。總

經(jīng)

理

生

產(chǎn)

經(jīng)

理打樣中心質(zhì)

檢科

長(zhǎng)外發(fā)科

長(zhǎng)業(yè)務(wù)A組業(yè)務(wù)B組設(shè)計(jì)師A組制

板

排

圖

寫(xiě)工藝單打樣組

打樣工樣衣裁剪樣衣整理生

產(chǎn)廠

長(zhǎng)推檔放樣裁剪車間縫制車間后

整

車

間外發(fā)跟單質(zhì)檢QC財(cái)

務(wù)

部企

管

部檢品中心品牌策劃總監(jiān)收發(fā)員組

長(zhǎng)檢驗(yàn)員品牌營(yíng)運(yùn)設(shè)計(jì)中心采購(gòu)中心設(shè)計(jì)師B組評(píng)審中心評(píng)審小組工時(shí)工序分析物流配送營(yíng)銷加盟副

總

經(jīng)

理

內(nèi)銷品牌企業(yè)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化：（評(píng)審監(jiān)督）（督查總結(jié)）第五十八頁(yè)，共207頁(yè)。如何正確授權(quán)、建立監(jiān)督機(jī)制明確規(guī)定職責(zé)范圍理性授予職責(zé)權(quán)限制定崗位責(zé)任制度第五十九頁(yè)，共207頁(yè)。職權(quán)、職任分類職務(wù)工作職責(zé)職責(zé)權(quán)限

經(jīng)理設(shè)定目標(biāo)、制訂組織結(jié)構(gòu)及流程，監(jiān)督和組織推動(dòng)生產(chǎn)健康運(yùn)作，指揮和號(hào)召整個(gè)組織。任職考核權(quán)、審批工價(jià)、在職權(quán)范圍內(nèi)審批相關(guān)單證及資料。廠長(zhǎng)制定生產(chǎn)計(jì)劃和目標(biāo)，組織和指揮部下實(shí)施計(jì)劃。承擔(dān)培養(yǎng)下屬和教育員工的使命。對(duì)主管任職考核權(quán)，組長(zhǎng)任命審批權(quán)，工價(jià)審批參與權(quán)。制度監(jiān)督執(zhí)行權(quán)。主管制定部門計(jì)劃和實(shí)施方法，監(jiān)督和執(zhí)行計(jì)劃、制度，培訓(xùn)下屬激勵(lì)員工完成計(jì)劃，實(shí)施5S管理。對(duì)組長(zhǎng)、組檢任命、考核權(quán)，工價(jià)審核權(quán)。制度監(jiān)督執(zhí)行權(quán)。組長(zhǎng)制定小組計(jì)劃，科學(xué)分配工序，鼓勵(lì)和監(jiān)督員工完成計(jì)劃，教育和培訓(xùn)員工，執(zhí)行5S管理。對(duì)員工招聘審核權(quán)，工價(jià)測(cè)定制定權(quán)，是程序操作和進(jìn)度、質(zhì)量的實(shí)施者，制度的執(zhí)行者。組檢配合組長(zhǎng)實(shí)施目標(biāo)計(jì)劃，跟進(jìn)品質(zhì)，完成定額進(jìn)度。品質(zhì)、進(jìn)度監(jiān)督，成品交貨準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)，及時(shí)反應(yīng)問(wèn)題配合組長(zhǎng)執(zhí)行。員工制定個(gè)人目標(biāo)產(chǎn)量，服從組長(zhǎng)調(diào)動(dòng)，遵守各項(xiàng)制度和程序操作，做遵紀(jì)守法的好員工。參與管理提出合理化意見(jiàn)，品質(zhì)相互監(jiān)督，維護(hù)公司利益，維護(hù)自己利益。第六十頁(yè)，共207頁(yè)。經(jīng)營(yíng)思路如何正確定位？把握未來(lái)市場(chǎng)的走勢(shì)和發(fā)展方向自彼自己，走中高檔產(chǎn)品的路子強(qiáng)化服務(wù)致上的經(jīng)營(yíng)理念，快速反應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)和管理素質(zhì)提升，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)強(qiáng)降低管理成本、品質(zhì)回修成本、誤期成本開(kāi)發(fā)人力資源和全員培訓(xùn)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，不斷創(chuàng)新發(fā)展創(chuàng)建企業(yè)文化，加強(qiáng)績(jī)效管理第六十一頁(yè)，共207頁(yè)。精細(xì)化管理從科學(xué)規(guī)范流程開(kāi)始？

產(chǎn)品結(jié)構(gòu)如何正確定位？硬件：如何根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，科學(xué)配制生產(chǎn)設(shè)備軟件：如何設(shè)計(jì)科學(xué)的現(xiàn)場(chǎng)管理流程目標(biāo)：科學(xué)分配利用資源，降低投入成本第六十二頁(yè)，共207頁(yè)。如何通過(guò)硬件配制提高工作效率廠房及專用設(shè)備的設(shè)置車間照明燈的標(biāo)準(zhǔn)化輔助工操作臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化縫制工柜桶的高度55COM后整車間設(shè)備的配置員工工具配備和管理收發(fā)半成品四輪貨架四輪柜桶配備和管理大燙臺(tái)的科學(xué)配置班組長(zhǎng)常用工具的配備第六十三頁(yè)，共207頁(yè)。第六十四頁(yè)，共207頁(yè)。第六十五頁(yè)，共207頁(yè)。精細(xì)化生產(chǎn)流程的重大作用?

能使各部門職責(zé)更清晰，工作范圍更明確。能使部門之間主動(dòng)協(xié)調(diào)跟進(jìn)，不越級(jí)操作。現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題快捷，節(jié)省時(shí)間提高效率不易產(chǎn)生重復(fù)指示誤導(dǎo)，信息反饋及時(shí)準(zhǔn)確。能有效降低管理成本，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)損失。能充分發(fā)揮組織團(tuán)隊(duì)的工作責(zé)任感。能使部門之間協(xié)同作戰(zhàn)，服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)。第六十六頁(yè)，共207頁(yè)。操作流程結(jié)構(gòu)（一）接受客戶訂單（技術(shù)工藝師參與洽談加工費(fèi)）評(píng)審確認(rèn)：業(yè)務(wù)經(jīng)理、核價(jià)員、廠長(zhǎng)參與評(píng)審

生產(chǎn)計(jì)劃經(jīng)理或廠長(zhǎng)做初步排單計(jì)劃進(jìn)度表

業(yè)務(wù)資料跟單員準(zhǔn)備好打樣面輔料交技術(shù)科長(zhǎng)技術(shù)科長(zhǎng)同時(shí)安排制板、打樣、工藝員編寫(xiě)工藝單草稿（貼樣卡）紙樣師對(duì)照客資料審核樣衣，合格后交業(yè)務(wù)寄給客人批辦。業(yè)務(wù)資料跟單員與客戶確認(rèn)批版時(shí)間，并跟進(jìn)到位。收到客戶批辦意見(jiàn)后(紙樣師修正紙樣推檔放碼）采購(gòu)部按排跟進(jìn)大貨面輔料入庫(kù)日期（具體分工落實(shí)到人）第六十七頁(yè)，共207頁(yè)。操作流程結(jié)構(gòu)（二）采購(gòu)員與倉(cāng)庫(kù)共同對(duì)照面輔料樣卡、貨單驗(yàn)收（匯報(bào)生產(chǎn)經(jīng)理或廠長(zhǎng)）技術(shù)科長(zhǎng)安排做縮率、放碼、工藝員修改工藝單并打印交質(zhì)檢科長(zhǎng)。生產(chǎn)經(jīng)理查詢縫制輔料到位方可下發(fā)《生產(chǎn)通知單》給廠長(zhǎng)。廠長(zhǎng)根據(jù)輔料入庫(kù)情況下發(fā)《開(kāi)裁通知單》給裁床。裁床憑《開(kāi)裁通知單》領(lǐng)料開(kāi)裁（通知縫制主管寫(xiě)分包工序)驗(yàn)片、分包、編號(hào)、壓襯（印繡花片送印繡花廠）質(zhì)檢科跟單員接受任務(wù)后對(duì)工藝單、樣衣、紙樣三合一審核。質(zhì)檢科跟單員組織縫制車間開(kāi)產(chǎn)前分析會(huì)（主任、組長(zhǎng)、檢驗(yàn)員、打樣工、員工）縫制主任跟進(jìn)班組長(zhǎng)封產(chǎn)前樣、秒表測(cè)工時(shí)，填寫(xiě)組日產(chǎn)量計(jì)劃進(jìn)度表（交廠長(zhǎng)確認(rèn)）第六十八頁(yè)，共207頁(yè)。操作流程結(jié)構(gòu)（三）組長(zhǎng)做產(chǎn)前樣交質(zhì)檢跟單員QC批辦確認(rèn)，跟單員QC當(dāng)面交代生產(chǎn)注意事項(xiàng)（附批辦意見(jiàn)一份）

組長(zhǎng)填寫(xiě)《工序單價(jià)測(cè)定》表張貼并開(kāi)產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)，分工序落實(shí)到每一個(gè)員工。

組長(zhǎng)安排收發(fā)憑《裁床單》到裁床領(lǐng)裁片，準(zhǔn)備開(kāi)新款。組長(zhǎng)組織收發(fā)、檢驗(yàn)員配合，親自指導(dǎo)員工每一道工序。

組檢每天將合格成品按日產(chǎn)指標(biāo)數(shù)分色分碼交貨，堅(jiān)持日日清?？p制主任對(duì)組長(zhǎng)制定的個(gè)人目標(biāo)產(chǎn)量做確認(rèn)張貼公布。主任將各款《日生產(chǎn)計(jì)劃指標(biāo)進(jìn)度表》交廠長(zhǎng)討論確認(rèn)

廠長(zhǎng)每日匯總各車間、班組《日產(chǎn)量報(bào)表》送交生產(chǎn)經(jīng)理第六十九頁(yè)，共207頁(yè)。操作流程結(jié)構(gòu)（四）后整總收發(fā)根據(jù)裁單點(diǎn)數(shù)簽收后道主任安排質(zhì)檢進(jìn)行首道驗(yàn)貨，當(dāng)日回修當(dāng)日清，早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題早解決，并分車間、班組記錄回修數(shù)，款款清款款結(jié)交廠長(zhǎng)。送洗水廠進(jìn)出當(dāng)面點(diǎn)數(shù)簽單，質(zhì)檢科長(zhǎng)親自把關(guān)手感及色牢度后整車間主任組織產(chǎn)前分析會(huì)，做產(chǎn)前計(jì)劃安排和分工。并安排做大貨樣一件給質(zhì)檢科跟單員批版確認(rèn)。

鎖釘組長(zhǎng)對(duì)照樣衣開(kāi)產(chǎn)前說(shuō)明會(huì)，親自指導(dǎo)并做確認(rèn)督查。

試洗水效果，安排專人跟進(jìn)洗水廠，質(zhì)檢科長(zhǎng)或跟單員親自跟進(jìn)。第七十頁(yè)，共207頁(yè)。操作流程結(jié)構(gòu)（五）手工剪線組長(zhǎng)親自指導(dǎo)并計(jì)數(shù)督查品質(zhì)和進(jìn)度。大燙組長(zhǎng)封樣對(duì)照樣衣開(kāi)產(chǎn)前說(shuō)明會(huì)，親自指導(dǎo)并做確認(rèn)督查。

查衫對(duì)照樣衣開(kāi)產(chǎn)前說(shuō)明會(huì)，親自指導(dǎo)并做確認(rèn)督查。

包裝組長(zhǎng)對(duì)照樣衣開(kāi)產(chǎn)前說(shuō)明會(huì)，親自指導(dǎo)并做確認(rèn)督查。

業(yè)務(wù)跟單員確認(rèn)裝箱單交后道主管確認(rèn)簽字并執(zhí)行。

廠長(zhǎng)簽發(fā)《出貨通知單》交經(jīng)理簽字交后道主任。后道主管、跟單員審核裝箱數(shù)，親自指揮裝車。

第七十一頁(yè)，共207頁(yè)。內(nèi)銷品牌生產(chǎn)操作流程顧客和市場(chǎng)需求設(shè)計(jì)師提供設(shè)計(jì)方案評(píng)審方案總、品、市經(jīng)理、設(shè)計(jì)師參加確認(rèn)風(fēng)格、主調(diào)交《設(shè)計(jì)進(jìn)度》給品牌經(jīng)理設(shè)計(jì)初稿給技術(shù)打初樣設(shè)計(jì)樣卡、色卡給采購(gòu)采購(gòu)材料驗(yàn)收入庫(kù)技術(shù)部完成初樣交品牌經(jīng)理內(nèi)部評(píng)審樣衣款型、風(fēng)格評(píng)審確認(rèn)修正，生產(chǎn)訂貨樣模特試樣，篩選訂貨樣確認(rèn)參展樣衣召開(kāi)訂貨會(huì)，搜集客戶信息確認(rèn)訂單量設(shè)計(jì)、技術(shù)修正大貨生產(chǎn)樣評(píng)審每一款正式封樣技術(shù)編寫(xiě)工藝單、單耗單給采購(gòu)訂料采購(gòu)面輔料，驗(yàn)收入庫(kù)品牌經(jīng)理下發(fā)生產(chǎn)通知單生產(chǎn)大貨，按進(jìn)度交貨檢品驗(yàn)貨入庫(kù)配送中心配送市場(chǎng)營(yíng)銷策劃，培訓(xùn)第七十二頁(yè)，共207頁(yè)。第七十三頁(yè)，共207頁(yè)。第七十四頁(yè)，共207頁(yè)。成品、原輔料結(jié)算表款號(hào)計(jì)劃數(shù)封樣用料損耗%面料實(shí)用總用量單價(jià)總金額里料實(shí)用總用量單價(jià)總金額中空棉實(shí)用總用量單價(jià)總金額合計(jì)合計(jì)第七十五頁(yè)，共207頁(yè)。品牌生產(chǎn)成本審報(bào)表

單位：元合同號(hào)款號(hào)名稱面料名稱計(jì)劃數(shù)面料單價(jià)輔助面料輔料包裝羅紋成本印花工繳繡花工繳加工費(fèi)管理費(fèi)用總成本銷售額上浮%批發(fā)價(jià)零售價(jià)第七十六頁(yè)，共207頁(yè)。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)如何正確定位？硬件：如何根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，科學(xué)配制擺放設(shè)備軟件：如何設(shè)計(jì)科學(xué)的現(xiàn)場(chǎng)管理流程[流程表]精細(xì)化管理--從科學(xué)規(guī)范流程開(kāi)始？

第七十七頁(yè)，共207頁(yè)。如何細(xì)化各部門、崗位的操作程序？各部門操作程序的重要作用？各部門操作程序詳解？如何規(guī)范管理圖表文檔，便于驗(yàn)廠審核？目標(biāo)：

規(guī)范程序、圖表文件，提高工作效率。第七十八頁(yè)，共207頁(yè)。操作程序手冊(cè)的作用具體分工明細(xì)落實(shí)到崗到人崗位職任清晰，該做和不該的十分明確操作程序規(guī)范，集中統(tǒng)一指揮，不越級(jí)誤導(dǎo)信息反饋及時(shí)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力強(qiáng)。第七十九頁(yè)，共207頁(yè)。生

產(chǎn)計(jì)

劃

業(yè)務(wù)主

管采

購(gòu)主

管技術(shù)主

管業(yè)務(wù)A組業(yè)務(wù)B組業(yè)務(wù)C組采購(gòu)A組采購(gòu)B組采購(gòu)C組紙樣A組紙樣B組紙樣C組打樣中心組長(zhǎng)正確樣衣正確工藝單正確紙樣生產(chǎn)廠長(zhǎng)協(xié)調(diào)中心質(zhì)檢科督查控制A組跟單員B組跟單員C組跟單員二

車

間一

車

間裁

床三

車

間后

整

理外

發(fā)

科跟

單

員跟

單

員跟

單

員加工廠加工廠加工廠業(yè)務(wù)、采購(gòu)、技術(shù)流程操作詳解圖：第八十頁(yè)，共207頁(yè)。業(yè)務(wù)資料跟單員的操作程序詳解序上一級(jí)部門指示內(nèi)容該完成的工作程序應(yīng)保存資料1收到客供指示、樣衣或圖樣閱讀整理資料交技術(shù)科先制版?？驮贾甘緯?shū)2收到客供打樣用面輔料、大貨用樣卡或本廠采購(gòu)到的面輔料經(jīng)確認(rèn)準(zhǔn)備齊全打樣用面輔料交技術(shù)科?？凸┐筘洏涌?客要求確認(rèn)樣衣交期與技術(shù)確認(rèn)客要求樣衣交期并跟進(jìn)全過(guò)程4收到技術(shù)科交來(lái)的樣衣業(yè)務(wù)跟單員親自驗(yàn)樣衣并打包寄給客戶批版《打樣修改反饋表》5樣衣寄給客人業(yè)務(wù)員與客戶確認(rèn)批版日期，緊追客批版進(jìn)度6客交批版附批版意見(jiàn)一份批辦意見(jiàn)及時(shí)打印交技術(shù)科長(zhǎng)批版意見(jiàn)保存7客中途任何資料傳達(dá)到工廠詳細(xì)閱讀及時(shí)溝通確認(rèn)后復(fù)印交技術(shù)科和質(zhì)檢科各一份保存每次資料傳真第八十一頁(yè)，共207頁(yè)。面輔料采購(gòu)員操作程序詳解序上一級(jí)部門指示內(nèi)容該完成的工作程序應(yīng)保存資料1業(yè)務(wù)員提供樣衣、樣卡，技術(shù)部提供面輔料采購(gòu)單件耗量采購(gòu)主管填《采購(gòu)清單》排采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)度表，安排專人采購(gòu)跟進(jìn)，明確時(shí)間，《采購(gòu)清單》2采購(gòu)主管提供《采購(gòu)清單》采購(gòu)員親自與供應(yīng)商確認(rèn)面輔料品質(zhì)和交期并簽約采購(gòu)合同3供應(yīng)商提供樣品給采購(gòu)確認(rèn)采購(gòu)員親自跟進(jìn)驗(yàn)貨、測(cè)色牢度、安排確認(rèn)送貨日期，通知倉(cāng)庫(kù)做好準(zhǔn)備?！渡味葓?bào)告》4供應(yīng)商安計(jì)劃送貨采購(gòu)員提前通知倉(cāng)庫(kù)，親自與倉(cāng)庫(kù)對(duì)照樣卡驗(yàn)貨，通知紙樣做縮率《送貨單》5采購(gòu)員與生產(chǎn)廠長(zhǎng)溝通采購(gòu)員根據(jù)車間生產(chǎn)工序流程跟進(jìn)輔料提前入庫(kù)驗(yàn)收6采購(gòu)主管每天例會(huì)安排工作任務(wù)和計(jì)劃，落實(shí)任務(wù)采購(gòu)員及時(shí)追補(bǔ)面輔料到位而不影響生產(chǎn)供應(yīng)商所有資料留存第八十二頁(yè)，共207頁(yè)。技術(shù)科操作程序詳解序上一級(jí)部門指示內(nèi)容該完成的工作程序應(yīng)保存資料1業(yè)務(wù)跟單員提供客供工藝單、圖、面輔料色卡等資料給技術(shù)科召開(kāi)技術(shù)打樣工藝分析會(huì)、紙樣師測(cè)縮率制板、打初樣交客批版、工藝員同時(shí)編寫(xiě)工藝單草稿、做輔料樣卡交生產(chǎn)計(jì)劃部門發(fā)到生產(chǎn)車間客原工藝指示、客供面輔料樣卡、2客批辦后確認(rèn)附批辦意見(jiàn)根據(jù)客批版意見(jiàn)修正紙樣后放碼、排圖，經(jīng)審核確認(rèn)交車間生產(chǎn)大貨，同時(shí)提供開(kāi)裁用料《客批辦意見(jiàn)》3車間生產(chǎn)過(guò)程中提出問(wèn)題生產(chǎn)中有關(guān)工藝單、紙樣不清，技術(shù)科立即提供幫助和修正。事故處理報(bào)告4車間召開(kāi)大貨產(chǎn)前分析會(huì)安排打樣工參加縫制產(chǎn)前分析會(huì)5后整車間封包裝樣技術(shù)科確認(rèn)包裝方法，收回樣衣、紙樣點(diǎn)數(shù)保存保存包裝封樣板第八十三頁(yè)，共207頁(yè)。倉(cāng)庫(kù)管理員操作程序詳解序上一級(jí)部門指示內(nèi)容該完成的工作程序應(yīng)保存資料1技術(shù)部提供面輔料樣卡采購(gòu)提供采購(gòu)清單倉(cāng)管認(rèn)真查看樣卡、采購(gòu)清單、與業(yè)務(wù)員溝通清楚面輔料樣卡、采購(gòu)清單保存好

2采購(gòu)員提前通知面輔料入庫(kù)時(shí)間倉(cāng)庫(kù)對(duì)照采購(gòu)清單、樣卡驗(yàn)貨、及時(shí)安排驗(yàn)布、將面輔料清點(diǎn)分類規(guī)范堆放，放便裁床領(lǐng)料時(shí)準(zhǔn)確快捷。填驗(yàn)布報(bào)告3裁床憑開(kāi)裁通知單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料，收發(fā)憑主管的領(lǐng)料通知領(lǐng)輔料倉(cāng)庫(kù)憑開(kāi)裁通知單定額發(fā)放、提前清點(diǎn)輔料限量發(fā)貨給班組，當(dāng)面簽字開(kāi)裁通知單，發(fā)料單4車間提供欠料明細(xì)清單倉(cāng)庫(kù)提前跟進(jìn)業(yè)務(wù)員追補(bǔ)補(bǔ)數(shù)簽名說(shuō)明原因

5財(cái)務(wù)要求提交單證后整多余產(chǎn)品入庫(kù)清單及相關(guān)單據(jù)交財(cái)務(wù)，每月提交倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)表保存入庫(kù)清單及相關(guān)單據(jù)第八十四頁(yè)，共207頁(yè)。第八十五頁(yè)，共207頁(yè)。第八十六頁(yè)，共207頁(yè)。第八十七頁(yè)，共207頁(yè)。廠長(zhǎng)重要工作程序詳解序上一級(jí)部門指示內(nèi)容該完成的工作程序應(yīng)保存資料廠長(zhǎng)生產(chǎn)經(jīng)理安排生產(chǎn)計(jì)劃廠長(zhǎng)接受任務(wù)后對(duì)生產(chǎn)全面計(jì)劃，排單表上報(bào)經(jīng)理，收到驗(yàn)布記錄、縮率表通知開(kāi)裁（附開(kāi)裁通知單）處理日常事務(wù)和全面管理跟進(jìn)開(kāi)裁通知單配比加裁單、縮率表廠長(zhǎng)質(zhì)檢科下發(fā)工藝單，廠長(zhǎng)寫(xiě)生產(chǎn)注意事項(xiàng)，通知召開(kāi)產(chǎn)前分析會(huì)，討論工藝和操作要點(diǎn)。生產(chǎn)注意事項(xiàng)、工藝單廠長(zhǎng)質(zhì)檢科長(zhǎng)、質(zhì)檢跟單員每天向廠長(zhǎng)提出品質(zhì)問(wèn)題，附查貨報(bào)告一份廠長(zhǎng)做問(wèn)題匯總，跟進(jìn)車間品質(zhì)和進(jìn)度及時(shí)解決問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下屬，陪客驗(yàn)貨?？万?yàn)貨報(bào)告廠長(zhǎng)各車間送交計(jì)劃進(jìn)度表、工價(jià)表、日?qǐng)?bào)表廠長(zhǎng)審核進(jìn)度表、工價(jià)表、日?qǐng)?bào)表，匯報(bào)生產(chǎn)經(jīng)理。進(jìn)度表、日?qǐng)?bào)表、工價(jià)表廠長(zhǎng)大貨出運(yùn)廠長(zhǎng)簽發(fā)出運(yùn)通知單、審核裝箱單裝箱單第八十八頁(yè)，共207頁(yè)。裁床操作程序詳解序上一級(jí)部門指示內(nèi)容該完成的工作程序應(yīng)保存資料裁床技術(shù)科提供齊碼紙樣廠長(zhǎng)下發(fā)開(kāi)裁通知單主任召開(kāi)產(chǎn)前分析會(huì)，安排排圖，做工序分配、領(lǐng)料、放松預(yù)縮、審核配比、排嘜、開(kāi)裁。配比單裁床主管跟進(jìn)督查要求操作程序是否執(zhí)行到位。開(kāi)裁做詳細(xì)拉布記錄、驗(yàn)片配片記錄、填寫(xiě)裁床單和實(shí)裁數(shù)復(fù)印好分發(fā)給廠長(zhǎng)，印繡花片交跟單員外發(fā)加工。拉布記錄、裁床單、實(shí)裁單、驗(yàn)配片記錄裁床壓襯機(jī)安排專人負(fù)責(zé)調(diào)溫度壓力，每次開(kāi)機(jī)要試?yán)味热蝿?wù)清單記錄當(dāng)班操作過(guò)程裁床清理余料入庫(kù)紙樣轉(zhuǎn)技術(shù)或車間紙樣簽收記錄、發(fā)料單、退料單保存第八十九頁(yè)，共207頁(yè)?？p制車間操作程序詳解序上一級(jí)部門指示內(nèi)容該完成的工作程序應(yīng)保存資料縫制廠長(zhǎng)當(dāng)面向主任下達(dá)生產(chǎn)指示，交待生產(chǎn)注意事項(xiàng)，安排提前準(zhǔn)備各種專用工具和設(shè)備?？p制主任組織組長(zhǎng)、檢驗(yàn)參加產(chǎn)前工藝分析會(huì)、組長(zhǎng)、檢驗(yàn)共同封樣生產(chǎn)注意事項(xiàng)縫制質(zhì)檢科跟單員批辦，附批辦意見(jiàn)縫制主任、跟單員、組長(zhǎng)再次討論產(chǎn)前樣衣。批辦意見(jiàn)縫制裁床通知主任寫(xiě)扎包工序組長(zhǎng)填寫(xiě)<工序工價(jià)測(cè)定表>與主任商討后張貼、召開(kāi)員工產(chǎn)前講解會(huì)。工序工價(jià)測(cè)定表縫制主任跟進(jìn)生產(chǎn)品質(zhì)及進(jìn)度、幫助和指導(dǎo)組長(zhǎng)解決各類難題、激勵(lì)