酒店餐飲部工作總結(jié)及工作計劃

酒店餐飲部工作總結(jié)及工作計劃酒店餐飲部工作總結(jié)及工作計劃酒店餐飲部工作總結(jié)及工作計劃XX酒店餐飲部年工作總結(jié)及工作計劃歲月似箭，歲月似箭，片晌間入職xxx大酒店餐飲部工作已滿一年，依照餐飲部經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)部門各餐廳、酒吧及管事部的平時運作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將今年度工作張開情況作總結(jié)報告，并就2009年的工作打算作簡要概括。作為國際出名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟，市場出名度較高，經(jīng)過十五年的管理經(jīng)驗聚積和提煉，已形成了自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上獲取打破困難較大。入職后，依照餐飲部實質(zhì)情況，自己提出了“打造優(yōu)異服務(wù)團隊”的管理目標(biāo)和口號，旨在提升整體服務(wù)水平，成立優(yōu)異的行業(yè)形象。入職一年以來，主要張開了以下幾方面的工作：一、以提升服務(wù)質(zhì)量為核心，加強服務(wù)質(zhì)量工程建設(shè)餐飲服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)，是一個弘大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實力的綜合表現(xiàn)，2008年度，在對各運作部門的平時管理及服務(wù)質(zhì)量建設(shè)方面張開了以下工作：1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量依照餐飲部各個部門的實質(zhì)運作情況，編寫了《宴會服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。一致了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)察、核查確立了標(biāo)準(zhǔn)和依照，規(guī)范了職工服務(wù)操作。同時依照嘉賓房的服務(wù)要求，編寫了嘉賓房服務(wù)款待流程，從咨客款待、語言要求、席間服務(wù)、酒水銷售、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境部署、視聽收效、能源節(jié)儉等方面作了明確詳盡的規(guī)定，促使了嘉賓房的服務(wù)質(zhì)量。2、加強現(xiàn)場監(jiān)察，加強走動管理現(xiàn)場監(jiān)察和走動管理是餐飲管理的重要形式，自己堅持在當(dāng)班時期按二八原則進(jìn)行管理時間分派(百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結(jié))，并直接參加現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題賞賜實時的糾正和提示，對典型問題進(jìn)行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反應(yīng)，剖析問題本源，擬訂培訓(xùn)計劃，擁擠管理破綻。3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量宴會服務(wù)部是酒店的品牌項目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場的氛圍，并邀請人力資源部對婚禮司儀進(jìn)行了專場培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促使了婚宴市場的口碑。4、如期召開服務(wù)專題會議，商討服務(wù)中存在的問題優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)管理水平，提升顧客滿意度，將每個月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題商討會日，由各餐廳4-5級管理人員參加，剖析各餐廳當(dāng)月服務(wù)情況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進(jìn)行剖析，搜尋問題本源，商討管理方法。在商討會上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會人員積極參加，暢所欲言，敢于面對問題，敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，防范了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的商討，為餐廳管理人員供應(yīng)了一個交流交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。5、成立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率今年度餐飲部在各餐廳推行餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出質(zhì)量量等方面的投訴，作為改良管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依照，各餐廳管理人員對收集的案例進(jìn)行剖析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。二、組織首屆服務(wù)技術(shù)競賽，顯現(xiàn)餐飲部服務(wù)技術(shù)為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技術(shù)暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經(jīng)過一個多月的準(zhǔn)備和初賽，在人力資源部、行政部的鼎力支持下，獲取了成功，獲取上級領(lǐng)導(dǎo)的必定，充分顯現(xiàn)了餐飲部熟練的服務(wù)技術(shù)和過硬的基本功，加強了團隊的凝集力，激勵了職工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。三、張開各級職工培訓(xùn)，提升職工綜合素質(zhì)今年度共張開了15場培訓(xùn)，其中服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)3場，新人入職培訓(xùn)3場，專題培訓(xùn)9場，課程設(shè)置構(gòu)思和主要內(nèi)容以下：1、拓展管理思路，廣闊行業(yè)視野各餐廳中層管理人員大多數(shù)是由低層職工漸漸榮膺(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間)，管理視野相對狹窄，為了加強他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，今年度為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識》、《餐飲美學(xué)》、《高效交流技巧》、《怎樣有效的管理職工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各樣矛盾矛盾，增進(jìn)職工與職工之間，職工與顧客之間的感情。2、培養(yǎng)職工服務(wù)意識，提升職工綜合素質(zhì)為了培養(yǎng)職工的服務(wù)意識，提升他們的綜合素質(zhì)，今年度張開了《餐飲服務(wù)意識培訓(xùn)》、《職工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項修煉》、《職工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所加強，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)職工違紀(jì)現(xiàn)象。3、張開服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提尊嘉賓房服務(wù)水平為了提尊嘉賓房的服務(wù)款待能力，張開了《嘉賓房服務(wù)款待技術(shù)培訓(xùn)》、《餐廳點菜技巧培訓(xùn)》，以案例剖析、演示的形式對服務(wù)款待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行剖析說明，并對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、銷售技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實操演示，提升了嘉賓房的服務(wù)質(zhì)量。4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，迅速容入餐飲團隊實習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分，可否迅速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。依照實習(xí)生特色及入職情況，今年度共張開了三場《怎樣由校園人轉(zhuǎn)變?yōu)楣救恕返膶ｎ}培訓(xùn)，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)變，認(rèn)識餐飲行業(yè)特色。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加速了融入餐飲團隊的步伐。5、聯(lián)合工作實質(zhì)，開發(fā)合用課程培訓(xùn)的目的是為了提升工作效率，使管理更為規(guī)范有效。7月份，依照各餐廳管理層履行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《履行力》課程，使管理人員從根本上認(rèn)識到“好的制度，要有好的履行力”，并聯(lián)合各餐廳履行力不夠的詳盡表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)公司對履行力的貫徹，以案例剖析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認(rèn)識到“沒有履行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對履行力有了嶄新的認(rèn)識和理解，在管理思想上形成了一致。四、存在的問題和不足今年度的工作誠然按計劃達(dá)成了，但在達(dá)成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運作和培訓(xùn)工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：1、管理力度不夠，使勁不均，部分環(huán)節(jié)單薄在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能夠一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長久存在，不能夠從根本上獲取解決。同時將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。2、培訓(xùn)互動環(huán)節(jié)不夠在培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，職工參加的機會較少，減少了講堂的生氣和活力。3、課程容量太大，授課進(jìn)度太快，發(fā)言語速太快餐飲專業(yè)知識課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過程中進(jìn)度太快，語速太快，使受訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容不能夠深入理睬，削弱了這部分課程的培訓(xùn)收效。五、2009年工作打算2009年是一個機會年，要夯實管理基礎(chǔ)，為酒店升級做足充分準(zhǔn)備，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，提升現(xiàn)有品牌品位，打造新的品牌項目，制造服務(wù)亮點，成立優(yōu)異的餐飲品牌形象。1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)質(zhì)量將對2009年婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化，進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素(對背景音樂進(jìn)行調(diào)整)，對現(xiàn)場喜慶氛圍進(jìn)行包裝提升，突出婚禮的亮點，加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛藏顧客，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。2、提升商討會質(zhì)量，成立優(yōu)異的交流平臺在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量商討會的基礎(chǔ)進(jìn)步一步深入專題會的內(nèi)容，擴大參會人數(shù)(酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加)，提升商討會的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量商討會建設(shè)成為中層管理人員的交流平臺，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量商討會打造成餐飲部的管理品牌項目。3、成立月度質(zhì)量檢查系統(tǒng)，宣布各部門每個月質(zhì)量情況2009年將依照xxx質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對餐飲部各部門的衛(wèi)生情況、工程情況、設(shè)備設(shè)備維護情況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、職工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、表記規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)察檢查，每個月如期宣布檢查結(jié)果，對不合格的部門和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處分，形成“質(zhì)量檢查每日有，質(zhì)量收效月月評”的優(yōu)異運作系統(tǒng)，把質(zhì)量管理工作推上一個新臺階。4、以嘉賓房為平臺，制造服務(wù)亮點，成立優(yōu)異服務(wù)窗口將在現(xiàn)有服務(wù)水平的基礎(chǔ)上對嘉賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，并對嘉賓房的服務(wù)人員進(jìn)行構(gòu)造性調(diào)整，提尊嘉賓房服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬待遇，把嘉賓房款待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)模范，成立餐飲部的優(yōu)異服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點，在宴會服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。5、輔助餐飲部經(jīng)理，共同促使出質(zhì)量量出品是餐飲管理的核心，2009年度將輔助餐飲部經(jīng)理在顧客建議收集、出質(zhì)量量監(jiān)察等方面做足工作，共同促使出質(zhì)量量。6、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)立學(xué)習(xí)型團隊2009年將對培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，重視培訓(xùn)收效，供應(yīng)行業(yè)學(xué)習(xí)有關(guān)信息，引導(dǎo)職工學(xué)習(xí)專業(yè)知識，激勵職工積極參加餐飲服務(wù)技術(shù)核查、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識的熱潮，對獲取國家認(rèn)同的各樣行業(yè)資格證書的職工進(jìn)行獎賞，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店星級升級作好優(yōu)異管理人員的儲備工作，把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團隊。7、優(yōu)化培訓(xùn)課程，提升管理水平2009年的部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)思是：把2009年的部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。主要優(yōu)化課程為：《顧客投訴管理》、《餐飲人員的基本禮儀》、《怎樣由校園人轉(zhuǎn)變?yōu)楣救恕?、《顧客滿意經(jīng)營》、《怎樣有效的管理好職工》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項基本修煉》，擬訂新開設(shè)的課程為：《時間管理》、《餐飲六常管理法》、《食品安全與營養(yǎng)》、《菜單制作》、《管理者情商》等，其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進(jìn)行專題培訓(xùn)，并將把平時管理工作與所學(xué)內(nèi)容親密聯(lián)合，全面推動餐飲管理。7、配合人力資源部，培養(yǎng)職工公司認(rèn)同感，提升職工職業(yè)道德涵養(yǎng)積極配合人力資源部的各項培訓(xùn)工作，弘揚公司文化，培養(yǎng)職工對公司的認(rèn)同感，提高職工的職業(yè)道德涵養(yǎng)，加強職工的凝集力。200