廣東2018年04月自考10423銷售業(yè)務(wù)管理試題及答案

廣東省2018年04月高等教育自學(xué)考試銷售業(yè)務(wù)管理試題課程代碼：10423一、單項選擇題（每小題1分）1、某地區(qū)預(yù)計2017年有5億消費(fèi)者購買瓶裝飲料，每人每年平均購買量為20瓶，平均價格為2元，某飲料公司在瓶裝飲料市場的市場占有率為15%，該公司2017年在該地區(qū)的銷售目標(biāo)值為（B）A、20億元 B、30億元C、40億元 D、50億元2、根據(jù)銷售人員所在地域的大小與客戶的購買能力來分配目標(biāo)銷售額的方法是（B）A、產(chǎn)品別分配法 B、地區(qū)別分配法C、人員別分配法 D、客戶別分配法3、盈虧平衡點是量本利分析法中最重要的概念，它指為了使收入能夠彌補(bǔ)成本的（B）A、最高銷售量 B、最低銷售量C、最合適銷售量 D、一般銷售量4、最常見、最簡單的銷售組織模式是（A）A、區(qū)域型銷售組織 B、產(chǎn)品型銷售組織C、客戶型銷售組織 D、職能型銷售組織5、首先從離企業(yè)最遠(yuǎn)的客戶開始訪問，在回企業(yè)的途中對沿途客戶進(jìn)行訪問，這是（B）A、直線式路線 B、跳躍式路線C、循環(huán)式路線 D、星形式路線6、企業(yè)要及時采取措施的是惡性竄貨和量_____的自然性竄貨。（D）A、很小 B、較小C、適中 D、很大7、向中間商派駐代表的銷售渠道控制模式是（C）A、高度控制 B、中度控制C、低度控制 D、絕對控制8、利川拜訪潛在顧客的次數(shù)來決定銷售人員數(shù)目的方法稱為（A）A、工作量法 B、銷售目標(biāo)分解法C、邊際利潤法 D、目標(biāo)利潤法9、一般來說，_____崗位更適合從內(nèi)部招聘人員。（B）教材中找不到答案A、技術(shù)類 B、行政類C、生產(chǎn)類 D、營銷類10、創(chuàng)造銷售人員的銷售熱情，鼓勵銷售人員付出更多的努力，創(chuàng)造更高的業(yè)績，這是_____的目的。（C）A、榜樣激勵 B、工作激勵C、競賽激勵 D、目標(biāo)激勵11、大型公司，尤其是具有很高知名度的公司應(yīng)采用高工資、低提成的策略，下列原因錯誤的是（C）A、大型公司薪酬制度的主要目的在于留住人才B、大型企業(yè)產(chǎn)品一般已經(jīng)具有很高的品牌知名度，市場比較穩(wěn)定C、低工資有利于降低固定費(fèi)用，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險D、銷售額只是對銷售人員進(jìn)行評估的其中一個指標(biāo)12、在銷售人員業(yè)績評估中，評估者可能因為被評估者的總體印象、個人印象而產(chǎn)生偏見，造成過高或過低的評估，屬于（A）A、暈輪效應(yīng)誤差 B、暗示效應(yīng)誤差C、偏見誤差 D、近因誤差13、因為人際關(guān)系的不協(xié)調(diào)，導(dǎo)致銷售團(tuán)隊成員之間情感方面的緊張和摩擦，相互之間冷漠，甚至討厭，感到不安和挫折，這是（B）A、角色沖突 B、關(guān)系沖突C、任務(wù)沖突 D、過程沖突14、_____是指銷售員在坦率地承認(rèn)客戶異議所指出的問題的確存在的同時，指出客戶可以從銷售品及附加利益中得到另外的實惠，充分補(bǔ)償由異議所提問題所造成的損失。（D）A、直接否定法 B、間接否定法C、轉(zhuǎn)化法 D、補(bǔ)償法15、在銷售過程中，考核流程、考核方法和考核指標(biāo)是確定的，考核者與被考核者對考核目標(biāo)不會存在明顯的分歧，從而上下一心地工作，是指銷售業(yè)績評估中的（B）A、對等原則 B、透明原則C、可行原則 D、一致原則16、下列不屬于企業(yè)信用管理內(nèi)容的是（B）A、制定信用政策 B、處理客戶關(guān)系C、確定客戶資信 D、管理應(yīng)收賬款17、下列不屬于信用調(diào)查方式的是（C）A、通過金融機(jī)構(gòu)（銀行）對客戶進(jìn)行信用調(diào)查 B、利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查C、面對面對客戶進(jìn)行調(diào)查 D、通過行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查18、對于客戶信用等級為_____的客戶，一般要求先款后貨，如對一家欠債甚巨的客戶，業(yè)務(wù)員要堅決要求先款后貨，絲毫不能退讓，而且要考慮好一旦這個客戶破產(chǎn)倒閉后的補(bǔ)救措施。（C）A、A B、BC、C D、D19、下列關(guān)于企業(yè)持有應(yīng)收賬款的描述，不正確的是（C）A、促進(jìn)銷售，擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率 B、減少存貨，降低財務(wù)風(fēng)險C、企業(yè)無論如何要減少應(yīng)收賬款的數(shù)目 D、必須付出一定的機(jī)會成本20、客戶服務(wù)的中心環(huán)節(jié)是（B）A、售前服務(wù) B、售中服務(wù)C、售后服務(wù) D、處理客戶投訴二、多項選擇題（每小題2分）21、下列屬于定性預(yù)測法的有（ABD）A、購買者意向調(diào)查法 B、專家預(yù)測法C、類比預(yù)測法 D、德爾菲法E、時間序列分析法22、在企業(yè)中，一般_____掌握銷售預(yù)算決定權(quán)。（BCD）A、區(qū)域銷售經(jīng)理 B、銷售經(jīng)理C、銷售委員會 D、營銷副總經(jīng)理E、銷售人員23、下列屬于銷售人員的崗位職責(zé)的有（ABDE）A、負(fù)責(zé)產(chǎn)品的市場渠道開拓與銷售工作，執(zhí)行并完成企業(yè)產(chǎn)品年度銷售計劃B、與客戶保持良好溝通，實時把握客戶需求C、把握重點客戶，控制70%以上的產(chǎn)品銷售動態(tài)D、在執(zhí)行合同過程中，協(xié)調(diào)并監(jiān)督企業(yè)各職能部門操作E、為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)24、銷售渠道的起點是生產(chǎn)者，終點是消費(fèi)者，中間環(huán)節(jié)是中間商，中間商包括（ABC）A、批發(fā)商 B、零售商C、代理商 D、倉儲公司E、運(yùn)輸公司25、某大型企業(yè)要招聘高層管理人員若干，適宜選用的招聘渠道有（AB）A、發(fā)布廣告 B、獵頭公司C、學(xué)校招聘 D、職業(yè)介紹所E、內(nèi)部員工推薦26、企業(yè)工資制度設(shè)計的基本原則包括（ABCDE）A、公平性原則 B、激勵性原則C、競爭性原則 D、經(jīng)濟(jì)性原則E、合法性原則27、在客戶方格中，防衛(wèi)型客戶的特點是（ABDE）A、把購買利益看很重要，更關(guān)心自己的購買利益是否得以真正地實現(xiàn)B、很樂意買但對銷售人員有戒心C、關(guān)心銷售人員，所以樂于聽取銷售人員的意見D、不相信銷售人員，甚至是敵對態(tài)度E、在討價還價過程中盡可能地精打細(xì)算，斤斤計較28、銷售談判的階段，經(jīng)過了充分的銷售準(zhǔn)備，就可以信心十足的進(jìn)入到談判階段了，一般來說，銷售談判可分為（ABCD）A、開局階段 B、報價階段C、磋商階段 D、成交階段E、介紹階段29、對客戶支付情況的調(diào)查包括（ABCDE）A、客戶的資產(chǎn)負(fù)債率 B、客戶的盈利能力C、其客戶的滿意程度 D、其員工、供應(yīng)商的滿意程度E、是否有風(fēng)險性經(jīng)營項目30、對顧客差異化的分析，可采用美國數(shù)據(jù)庫營銷研究所休斯教授的RFM模型，其包括（ABC）A、顧客最近一次購買的情況 B、購買頻率C、花費(fèi)金額 D、購買時間E、購買地點三、名詞解釋題（每小題3分）31、銷售目標(biāo)管理答：就是通過設(shè)定合理的銷售目標(biāo)，并對其進(jìn)行合理的分解，通過合適的手段予以實施和監(jiān)控，并關(guān)注最終結(jié)果和評估的一種管理過程。32、竄貨答：是指中間商為了贏利而跨過自身覆蓋的銷售區(qū)域而進(jìn)行的有意識銷售，即產(chǎn)品的越區(qū)銷售或跨區(qū)銷售，也稱為沖貨或倒貨。33、銷售渠道高度控制答：生產(chǎn)商能夠選擇負(fù)責(zé)其產(chǎn)品銷售的中間商類型、數(shù)目和地理分布，并且能夠支配這些中間商的銷售政策和價格政策，這樣的控制稱為高度控制。34、薪酬管理答：是指一個組織針對所有員工所提供的服務(wù)來確定他們應(yīng)當(dāng)?shù)玫降膱蟪昕傤~以及報酬結(jié)構(gòu)和報酬形式的一個過程。35、賒銷答：又叫信用銷售，是指廠家在用購貨客戶簽訂購銷協(xié)議后，讓客戶將企業(yè)生產(chǎn)的成品先拿走，購貨客戶則按照購貨協(xié)議規(guī)定的付款日期付款或以分期付款形式逐漸付清貨款。四、簡答題（每小題5分）36、簡述產(chǎn)品型銷售組織的優(yōu)點。答：（1）各個產(chǎn)品項目有專人負(fù)責(zé)，使每個產(chǎn)品都不會受到忽視。（2）產(chǎn)品銷售經(jīng)理能有效地協(xié)調(diào)各種銷售職能，并對市場變化作出積極反應(yīng)。（3）按產(chǎn)品進(jìn)行專業(yè)化分工，有助于銷售人員熟悉產(chǎn)品的特點，總結(jié)和積累各種產(chǎn)品有效的推銷經(jīng)驗和方法。（4）當(dāng)產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜，產(chǎn)品之間聯(lián)系少或數(shù)量眾多時，按產(chǎn)品專門化構(gòu)建銷售組織比較合適。（5）容易實現(xiàn)銷售目標(biāo)，有利于以利潤最大化為目標(biāo)進(jìn)行商品管理，易于實現(xiàn)產(chǎn)銷協(xié)調(diào)。37、簡述設(shè)計銷售區(qū)域的依據(jù)。答：（1）地域相近。（2）地域內(nèi)因素的相近性。（3）地城內(nèi)對本產(chǎn)品的需求度。（4）本企業(yè)的財力、物力及管理人員儲備狀況。38、簡述銷售人員績效評估的主要方法。答：（1）圖尺度評價法。（2）關(guān)鍵績效指標(biāo)法。（3）360績效反饋。（4）平衡計分卡。39、簡述IDEPA模式五個階段的內(nèi)容。答：（1）把銷售的產(chǎn)品同客戶的愿望聯(lián)系起來。（2）向客戶示范合適的產(chǎn)品。（3）淘汰不宜推銷的產(chǎn)品。（4）證實客戶的選擇正確。（5）促使客戶接受產(chǎn)品。40、簡述企業(yè)信用政策的主要內(nèi)容。答：（1）信用標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)同意向客戶提供商業(yè)信用而提出的基本要求，通常以預(yù)期的DSO和壞賬損失率作為判別標(biāo)準(zhǔn)。因為信用標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置直接影響到對客戶信用申請的審批，所以根據(jù)本企業(yè)自身的資金情況和當(dāng)時的市場環(huán)境，確定合適的信用標(biāo)準(zhǔn)也是企業(yè)制定信用管理政策過程中的重要環(huán)節(jié)。（2）信用條件是企業(yè)要求客戶支付賒銷款項的條件，它由信用期限和現(xiàn)金折扣兩個要素組成。在實踐中，經(jīng)常使用諸如2/10，n/30；3%，10；2:10/60EXTRA，N71等銷售專業(yè)語言來表示企業(yè)的信用條件，這些信用條件表達(dá)了不同的信用期限和現(xiàn)金折扣政策。（3）信用額度又稱信用限額，也是企業(yè)信用政策的一個組成部分。信用額度包括企業(yè)發(fā)放給客戶群的總體信用額度和發(fā)放給某一具體客戶的信用額度兩個方面。就企業(yè)總體來說，信用額度是指企業(yè)基于自身的資金實力、銷售政策、最佳生產(chǎn)規(guī)模、庫存量等因素，以及受到的來自外部的競爭壓力而確定的可對客戶發(fā)放的信用額度的規(guī)定。（4）收賬策略，企業(yè)應(yīng)收賬款持有數(shù)額的大小除了取決于應(yīng)收賬款的發(fā)生額外，在一定程度上也取決于企業(yè)的收賬策略。五、論述題（每小題10分）41、竄貨并不都具有危害性，不是所有的竄貨都要及時進(jìn)行制止，試述竄貨的主要危害的表現(xiàn)。答：（1）中間商對企業(yè)不信任，對產(chǎn)品失去信心。中間商銷售某企業(yè)產(chǎn)品的目的是為了獲得利潤。企業(yè)產(chǎn)品品牌形象和企業(yè)投放的廣告等市場信號使中間商對產(chǎn)品品牌樹立起最初的信心，而企業(yè)的營銷監(jiān)控，尤其是對產(chǎn)品質(zhì)量、價格的監(jiān)控，則是堅定中間商信心的主要因素。一旦出現(xiàn)竄貨使價格混亂，將使中間商利潤受損，導(dǎo)致中間商對企業(yè)不信任，對銷售其產(chǎn)品失去信心，甚至拒售。（2）混亂的價格和充斥市場的假冒偽劣產(chǎn)品，使消費(fèi)者對品牌失去信心。消費(fèi)者對品牌的信心，來自良好的品牌形象和規(guī)范的價格體系?；靵y的價格，地區(qū)差價懸殊，將使消費(fèi)者產(chǎn)生被欺騙的感覺，不信任企業(yè)和品牌。假冒偽劣產(chǎn)品充斥的市場，消費(fèi)者無力辨別正貨與假貨，將出現(xiàn)劣貨驅(qū)逐良貨的現(xiàn)象。因此，企業(yè)如果對假貨和竄貨現(xiàn)象監(jiān)控不力，將使消費(fèi)者怕假貨、怕吃虧上當(dāng)而不敢問津。（3）損害品牌形象，使先期投人無法得到合理的回報。竄貨現(xiàn)象導(dǎo)致價格混亂和渠道受阻，嚴(yán)重威脅品牌無形資產(chǎn)和企業(yè)的正常經(jīng)營。在品牌消費(fèi)時代，消費(fèi)者購買某企業(yè)產(chǎn)品是源于對品牌的信任。竄貨引起的價格混亂會損害品牌形象，如果品牌形象不足以支持消費(fèi)者信息，企業(yè)經(jīng)營發(fā)展將受到災(zāi)難性打擊。竄貨問題實質(zhì)上也是品牌管理的重要內(nèi)容，應(yīng)引起企業(yè)營銷部門的高度重視。（4）競爭品牌會乘虛而人，取而代之。在激烈復(fù)雜的市場競爭中，能夠獲得競爭優(yōu)勢的企業(yè)才能生存和發(fā)展。競爭優(yōu)勢則取決于能否給予顧客較之競爭對手更多的價值，即能否為顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、低廉而規(guī)范的價格、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、快速的供應(yīng)。竄貨所引起的價格混亂、品牌形象受損，不僅使企業(yè)的中間商和消費(fèi)者對產(chǎn)品和品牌失去信心，也給企業(yè)競爭對手提供了極佳的機(jī)會，他們可以輕而易舉地獲得競爭優(yōu)勢，從而占領(lǐng)企業(yè)的市場。42、試述解決團(tuán)隊沖突的技術(shù)。答：（1）解決問題問題解決的技術(shù)又稱為“正規(guī)法”即團(tuán)隊沖突的雙方之間進(jìn)行會晤，直面沖突的原因和實質(zhì)，通過坦誠的討論來確定并解決沖突，這種技術(shù)是以互相信任與真誠合作為基礎(chǔ)前提的。（2）轉(zhuǎn)移目標(biāo)轉(zhuǎn)移目標(biāo)的技術(shù)包括兩個方面：一個是轉(zhuǎn)移到外部，指雙方可以尋找另一個共同的外部競爭者或一個將沖突雙方的注意力轉(zhuǎn)向外部的目標(biāo)，來降低團(tuán)隊內(nèi)部的沖突。另一個是目標(biāo)升級，指通過提出能使雙方?jīng)_突的利益更大的，并且是高一級的目標(biāo)，來減少雙方現(xiàn)實的利益沖突，往往這一更高的目標(biāo)由上一級提出。（3）回避或抑制沖突這是一種消極的解決沖突的技術(shù)，是試圖將自己置身于沖突之外，或無視對方不一致的做法。這種方法常適用于：在小事上，或面臨更加重要的事情時；當(dāng)認(rèn)識到自己無法獲益時；當(dāng)代價大于得到的報酬時；當(dāng)其他人可以更有效地解決沖突時。當(dāng)問題已經(jīng)離題時，此方法可以避免沖突問題的擴(kuò)大，當(dāng)沖突主體相互依賴性很低時，還可以避免沖突或減少沖突的消極效果。（4）妥協(xié)妥協(xié)是一種被人們經(jīng)常使用的處理矛盾的方法，一般有助于改善沖突雙方的關(guān)系和保持和諧。妥協(xié)通常在以下場合使用：當(dāng)合作或競爭都未成功時；由于時間有限采取的權(quán)宜之計；當(dāng)對方權(quán)利與自己相當(dāng)時；復(fù)雜的問題得到暫時的平息；目標(biāo)很重要，但不值得與對方鬧翻。（5）上級命令這是通過團(tuán)隊的上級管理層運(yùn)用正式權(quán)威來解決沖突。當(dāng)沖突雙方通過協(xié)商不能解決沖突時，按“下級服從上級”的團(tuán)隊原則，強(qiáng)調(diào)沖突雙方執(zhí)行上級的決定和命令。這種使用權(quán)威的方法一般