整體維修保養(yǎng)服務(wù)方案

一、服務(wù)方案第一部分：項(xiàng)目概要項(xiàng)項(xiàng)

提供專業(yè)維保服務(wù)

加強(qiáng)問題事件管理

完善服務(wù)管理體系

做好應(yīng)急預(yù)案項(xiàng)1212222對(duì)、壁2

1臺(tái)指派

3第二部分：項(xiàng)目人員配備113

項(xiàng)目經(jīng)理???????

現(xiàn)場(chǎng)主管?責(zé)協(xié)調(diào)教學(xué)專用設(shè)備維護(hù)各類工作

?

駐場(chǎng)服務(wù)工程師負(fù)責(zé)各

服務(wù)工程師?責(zé)遠(yuǎn)程或赴用戶所在地處理解決故障及操作指導(dǎo)?責(zé)各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、庫存管理、月報(bào)編制等工作1.服人員必須參加并通過入校安全培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格不能上崗工作2.安生產(chǎn)教育培訓(xùn)方案1服務(wù)人行安3.技培訓(xùn)方案為進(jìn)一步提高工作的及時(shí)性，保障設(shè)備的良好、正常運(yùn)行，改善維護(hù)人員的維護(hù)能力和專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)，根據(jù)本項(xiàng)目特點(diǎn)、設(shè)備使用情況，提出技能培訓(xùn)方案。內(nèi)訓(xùn)：

通過月設(shè)備故障分析報(bào)告和備品備件損耗情況，我們會(huì)對(duì)各維修班組有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)取各維修人員在工作態(tài)度任心組凝聚力術(shù)水平術(shù)薄弱點(diǎn)，學(xué)習(xí)積極性等各方面的信息，針對(duì)以上現(xiàn)狀和他們自身的能力提升需求，結(jié)合設(shè)備部工作開展的需要，設(shè)備部將安排更為廣泛的內(nèi)部培訓(xùn)具體的實(shí)施方法：根據(jù)月設(shè)備故障分析報(bào)告，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制定下個(gè)月的內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃，包括時(shí)間安排，地點(diǎn)，培訓(xùn)人員，參與培訓(xùn)人員，培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)。外培：出于快速排除故障，保障生產(chǎn)的需要，更為了提升維修人員能力提，通過月設(shè)備故障分析報(bào)告和備品備件損耗情況，我司將盡量邀請(qǐng)相關(guān)廠家的技術(shù)工程師對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行專業(yè)的針對(duì)性的指導(dǎo)培訓(xùn)。分體內(nèi)項(xiàng)

日常維護(hù)方案?服務(wù)范圍應(yīng)用軟件進(jìn)行?服務(wù)內(nèi)容

日常工作服務(wù)軟件維護(hù)操作外設(shè)經(jīng)客解決對(duì)計(jì)計(jì)算計(jì)算硬件維護(hù)定期對(duì)一按照檢查

硬件資源統(tǒng)計(jì)服務(wù)備硬件及環(huán)境保養(yǎng)服務(wù)?????

備系統(tǒng)性能日常維護(hù)服務(wù)

統(tǒng)終端重部署及調(diào)試服務(wù)1備系統(tǒng)故障檢測(cè)及排除服務(wù)5*8小的用15鐘之內(nèi)響小時(shí)內(nèi)非場(chǎng)支持服務(wù)備維修及更換

2家備送修服務(wù)題診斷和支持服務(wù)

據(jù)維護(hù)服務(wù)急故障恢復(fù)服務(wù)難問題升級(jí)服務(wù)

巡檢方案?巡檢目的為確保項(xiàng)目所有設(shè)備總體運(yùn)轉(zhuǎn)情況，有效的進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，杜絕設(shè)備安全隱患，保障設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，特制定項(xiàng)目日常巡檢方案?巡檢周期巡檢周期為每個(gè)季度1次，每次歷時(shí)2天時(shí)間。?巡檢要求系統(tǒng)軟件檢查：主要針對(duì)設(shè)備操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)等進(jìn)行補(bǔ)丁升級(jí)、運(yùn)行環(huán)境等方面進(jìn)行檢測(cè)、記錄、分析及故障處理。主要對(duì)象有各操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)等。系統(tǒng)硬件檢查：主要針對(duì)系統(tǒng)維護(hù)范圍內(nèi)設(shè)備性能、安全、優(yōu)化及保養(yǎng)等方面數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查、記錄、分析、整理。根據(jù)檢查結(jié)果確定系統(tǒng)是否潛在問題，并針對(duì)問題采取措施，排除故障隱患和安全漏洞等，確保各設(shè)備能在預(yù)警范圍內(nèi)正常運(yùn)作。主要對(duì)象有教學(xué)專用設(shè)備等設(shè)備。

?巡檢報(bào)告每季度向客戶提交《項(xiàng)目巡檢報(bào)告》；分務(wù)項(xiàng)

故障響應(yīng)流程

服務(wù)準(zhǔn)備流程

、

故障處理流程

重大維護(hù)處理流程

隱患處理流程護(hù)工

現(xiàn)場(chǎng)處理流程

回訪處理流程

客戶投訴處理流程

訴登

設(shè)備報(bào)廢審批流程,并且按.

軟件維護(hù)服務(wù)流程項(xiàng)建立編制針對(duì)

確保每次對(duì)所建立服響應(yīng)時(shí)效等級(jí)劃分響應(yīng)時(shí)

響應(yīng)級(jí)

評(píng)分等

備注說5至10分鐘之間

1

10至15分鐘之間15至20分鐘之間20分鐘之后

234

?故障解決時(shí)間等級(jí)劃分故障解時(shí)間

解決級(jí)

評(píng)分等

備注說3小時(shí)以內(nèi)3至6小時(shí)之間6至12小時(shí)之間12小時(shí)之后

1234

12小時(shí)?服務(wù)類型與SLA服務(wù)級(jí)別對(duì)應(yīng)原則SLA務(wù)級(jí)別服務(wù)類

備注說標(biāo)準(zhǔn)級(jí)

銀牌級(jí)

金牌級(jí)災(zāi)難性故障

√

嚴(yán)重故障普通故障巡檢

√√√√√√√

?客戶級(jí)別與SLA服務(wù)級(jí)別對(duì)應(yīng)原則SLA務(wù)級(jí)別客戶類

備注說標(biāo)準(zhǔn)級(jí)

銀牌級(jí)

金牌級(jí)A級(jí)B級(jí)C級(jí)

√√√√√

?設(shè)備類型與SLA服務(wù)級(jí)別對(duì)應(yīng)原則設(shè)備類SLA務(wù)級(jí)別

備注說

標(biāo)準(zhǔn)級(jí)

銀牌級(jí)

金牌級(jí)教學(xué)專用設(shè)備

√√√√√√

ABC項(xiàng)

應(yīng)急預(yù)案?應(yīng)急故障的分類PC設(shè)備由

?一般教學(xué)專用設(shè)備故障理基本原則最簡(jiǎn)單的事情做起簡(jiǎn)單的事情就是觀察，它包括：設(shè)備設(shè)備設(shè)備(BIOS中)設(shè)備簡(jiǎn)捷的環(huán)境包括：

后續(xù)在判(/()/軟在一從簡(jiǎn)想后做軟后硬

清主次""，在復(fù)應(yīng)該?基本步驟解情況現(xiàn)故障

用戶是否斷、維修驗(yàn)維修必須?人員安排

應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)小組應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組

成員組學(xué)校相關(guān)領(lǐng)

副長(zhǎng)服務(wù)商項(xiàng)目

服務(wù)商一線人員

服務(wù)商二線人員

服務(wù)商專家小組

計(jì)算機(jī)管理員導(dǎo)?應(yīng)急處理流程

經(jīng)理?產(chǎn)品備件情況?重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

的件說明作原則統(tǒng)一”明確“屬地管“”的

條塊防范“用范圍織機(jī)構(gòu)及職責(zé)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu),,擬訂督促匯總

監(jiān)督組織現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理工作組,預(yù)警和預(yù)防機(jī)制信息監(jiān)測(cè)及報(bào)告加強(qiáng)建立2風(fēng)險(xiǎn)分析

預(yù)警預(yù)防機(jī)制監(jiān)督檢查與責(zé)任追究預(yù)案執(zhí)行監(jiān)督

發(fā)生應(yīng)急責(zé)任追究在發(fā)對(duì)未故障風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估預(yù)案類型

事件

預(yù)防措施上門人員提前準(zhǔn)備好

處理將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文無法啟動(dòng)軟件可執(zhí)行各類需維護(hù)軟件安裝

件備份后，重新安應(yīng)用軟件

文件軟件打開過程中或運(yùn)

程序上門人員準(zhǔn)備好安裝

裝判斷出錯(cuò)原因，備

類型操作系統(tǒng)

事件行中異常錯(cuò)誤關(guān)閉使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異常或系統(tǒng)資源占用嚴(yán)重B/S構(gòu)系統(tǒng)，覽器異?；驘o法下載控件

預(yù)防措施程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ)軟件，查殺病