整體維修保養(yǎng)服務方案

一、服務方案第一部分：項目概要項項

提供專業(yè)維保服務

加強問題事件管理

完善服務管理體系

做好應急預案項1212222對、壁2

1臺指派

3第二部分：項目人員配備113

項目經(jīng)理???????

現(xiàn)場主管?責協(xié)調(diào)教學專用設備維護各類工作

?

駐場服務工程師負責各

服務工程師?責遠程或赴用戶所在地處理解決故障及操作指導?責各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計、庫存管理、月報編制等工作1.服人員必須參加并通過入校安全培訓，培訓不合格不能上崗工作2.安生產(chǎn)教育培訓方案1服務人行安3.技培訓方案為進一步提高工作的及時性，保障設備的良好、正常運行，改善維護人員的維護能力和專業(yè)知識結(jié)構(gòu)，根據(jù)本項目特點、設備使用情況，提出技能培訓方案。內(nèi)訓：

通過月設備故障分析報告和備品備件損耗情況，我們會對各維修班組有一個清晰的認識取各維修人員在工作態(tài)度任心組凝聚力術(shù)水平術(shù)薄弱點，學習積極性等各方面的信息，針對以上現(xiàn)狀和他們自身的能力提升需求，結(jié)合設備部工作開展的需要，設備部將安排更為廣泛的內(nèi)部培訓具體的實施方法：根據(jù)月設備故障分析報告，由項目負責人制定下個月的內(nèi)部培訓計劃，包括時間安排，地點，培訓人員，參與培訓人員，培訓考核標準。外培：出于快速排除故障，保障生產(chǎn)的需要，更為了提升維修人員能力提，通過月設備故障分析報告和備品備件損耗情況，我司將盡量邀請相關(guān)廠家的技術(shù)工程師對維護人員進行專業(yè)的針對性的指導培訓。分體內(nèi)項

日常維護方案?服務范圍應用軟件進行?服務內(nèi)容

日常工作服務軟件維護操作外設經(jīng)客解決對計計算計算硬件維護定期對一按照檢查

硬件資源統(tǒng)計服務備硬件及環(huán)境保養(yǎng)服務?????

備系統(tǒng)性能日常維護服務

統(tǒng)終端重部署及調(diào)試服務1備系統(tǒng)故障檢測及排除服務5*8小的用15鐘之內(nèi)響小時內(nèi)非場支持服務備維修及更換

2家備送修服務題診斷和支持服務

據(jù)維護服務急故障恢復服務難問題升級服務

巡檢方案?巡檢目的為確保項目所有設備總體運轉(zhuǎn)情況，有效的進行風險分析，杜絕設備安全隱患，保障設備設施正常運行，特制定項目日常巡檢方案?巡檢周期巡檢周期為每個季度1次，每次歷時2天時間。?巡檢要求系統(tǒng)軟件檢查：主要針對設備操作系統(tǒng)、應用系統(tǒng)等進行補丁升級、運行環(huán)境等方面進行檢測、記錄、分析及故障處理。主要對象有各操作系統(tǒng)、應用系統(tǒng)等。系統(tǒng)硬件檢查：主要針對系統(tǒng)維護范圍內(nèi)設備性能、安全、優(yōu)化及保養(yǎng)等方面數(shù)據(jù)進行檢查、記錄、分析、整理。根據(jù)檢查結(jié)果確定系統(tǒng)是否潛在問題，并針對問題采取措施，排除故障隱患和安全漏洞等，確保各設備能在預警范圍內(nèi)正常運作。主要對象有教學專用設備等設備。

?巡檢報告每季度向客戶提交《項目巡檢報告》；分務項

故障響應流程

服務準備流程

、

故障處理流程

重大維護處理流程

隱患處理流程護工

現(xiàn)場處理流程

回訪處理流程

客戶投訴處理流程

訴登

設備報廢審批流程,并且按.

軟件維護服務流程項建立編制針對

確保每次對所建立服響應時效等級劃分響應時

響應級

評分等

備注說5至10分鐘之間

1

10至15分鐘之間15至20分鐘之間20分鐘之后

234

?故障解決時間等級劃分故障解時間

解決級

評分等

備注說3小時以內(nèi)3至6小時之間6至12小時之間12小時之后

1234

12小時?服務類型與SLA服務級別對應原則SLA務級別服務類

備注說標準級

銀牌級

金牌級災難性故障

√

嚴重故障普通故障巡檢

√√√√√√√

?客戶級別與SLA服務級別對應原則SLA務級別客戶類

備注說標準級

銀牌級

金牌級A級B級C級

√√√√√

?設備類型與SLA服務級別對應原則設備類SLA務級別

備注說

標準級

銀牌級

金牌級教學專用設備

√√√√√√

ABC項

應急預案?應急故障的分類PC設備由

?一般教學專用設備故障理基本原則最簡單的事情做起簡單的事情就是觀察，它包括：設備設備設備(BIOS中)設備簡捷的環(huán)境包括：

后續(xù)在判(/()/軟在一從簡想后做軟后硬

清主次""，在復應該?基本步驟解情況現(xiàn)故障

用戶是否斷、維修驗維修必須?人員安排

應急現(xiàn)場小組應急領(lǐng)導小組

成員組學校相關(guān)領(lǐng)

副長服務商項目

服務商一線人員

服務商二線人員

服務商專家小組

計算機管理員導?應急處理流程

經(jīng)理?產(chǎn)品備件情況?重大突發(fā)事件應急預案

的件說明作原則統(tǒng)一”明確“屬地管“”的

條塊防范“用范圍織機構(gòu)及職責應急指揮機構(gòu),,擬訂督促匯總

監(jiān)督組織現(xiàn)場應急處理工作組,預警和預防機制信息監(jiān)測及報告加強建立2風險分析

預警預防機制監(jiān)督檢查與責任追究預案執(zhí)行監(jiān)督

發(fā)生應急責任追究在發(fā)對未故障風險評估預案類型

事件

預防措施上門人員提前準備好

處理將應用軟件數(shù)據(jù)文無法啟動軟件可執(zhí)行各類需維護軟件安裝

件備份后，重新安應用軟件

文件軟件打開過程中或運

程序上門人員準備好安裝

裝判斷出錯原因，備

類型操作系統(tǒng)

事件行中異常錯誤關(guān)閉使用者本機操作系統(tǒng)異常或系統(tǒng)資源占用嚴重B/S構(gòu)系統(tǒng)，覽器異常或無法下載控件

預防措施程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補軟件，查殺病