店長(zhǎng)店面管理培訓(xùn)

店長(zhǎng)店面管理培訓(xùn)第1頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青店長(zhǎng)店面管理店長(zhǎng)的角色員工管理日常工作管理第2頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青店長(zhǎng)的使命為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)日常工作、激勵(lì)店員、創(chuàng)造工作氛圍企業(yè)文化、政策最基層的執(zhí)行者和捍衛(wèi)者第3頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力表率和承擔(dān)責(zé)任的能力組織、控制下屬能力經(jīng)營(yíng)、管理能力培訓(xùn)輔導(dǎo)下屬能力專(zhuān)業(yè)技能學(xué)習(xí)提高能力優(yōu)秀的店長(zhǎng)第4頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青店長(zhǎng)的主要職責(zé)1、組織、安排、管理和控制店內(nèi)的工作人員、使大家的向心力和企業(yè)的目標(biāo)一致。2、門(mén)店的日常經(jīng)營(yíng)管理4、顧客關(guān)系管理第5頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青店長(zhǎng)需具備的5種的心態(tài)積極樂(lè)觀的心態(tài)主動(dòng)熱情的心態(tài)專(zhuān)業(yè)務(wù)實(shí)的心態(tài)第6頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青店長(zhǎng)需具備的5種心態(tài)空杯學(xué)習(xí)的心態(tài)老板的心態(tài)第7頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青目錄店長(zhǎng)的使命員工管理日常工作管理第8頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青自我感覺(jué)請(qǐng)您想一想在工作中曾帶給您很大滿足感的一件事情，請(qǐng)簡(jiǎn)短描述該事情使您滿足的原因請(qǐng)您想一想曾經(jīng)在工作中帶給您極度不滿的一件事情，請(qǐng)簡(jiǎn)短描述該事情第9頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青員工的投入與產(chǎn)出投入項(xiàng)目努力時(shí)間教育經(jīng)驗(yàn)技能知識(shí)工作績(jī)效產(chǎn)出項(xiàng)目工資工作保障福利發(fā)展工作滿意感成就感做有趣工作的愉悅感比較的對(duì)象:過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)、同事、同行、朋友第10頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青

員工面對(duì)不公平對(duì)待可能的反應(yīng)改變自己的投入改變自己的產(chǎn)出改變自我認(rèn)知改變對(duì)其他人的看法選擇另一個(gè)不同的比較對(duì)象

離開(kāi)工作單位第11頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青為什么員工缺乏工作動(dòng)機(jī)?努力--績(jī)效的關(guān)系弱績(jī)效--獎(jiǎng)勵(lì)的關(guān)系弱獎(jiǎng)勵(lì)--個(gè)人目標(biāo)的關(guān)系弱第12頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青員工管理的六項(xiàng)工作要抓好工作安排績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)與表?yè)P(yáng)懲罰與批評(píng)創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境傳承企業(yè)文化激勵(lì)員工第13頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青工作安排做好店員的出勤安排具體工作合理安排明確操作指標(biāo)第14頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青績(jī)效考核用心讀懂公司績(jī)效考核的指導(dǎo)思想和具體方法認(rèn)真貫徹，嚴(yán)格執(zhí)行公司的績(jī)效考核方案以明確、公平、公開(kāi)等為原則盡量排除個(gè)人情感、主觀偏見(jiàn)等因素從員工角度出發(fā)，向員工宣導(dǎo)第15頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青獎(jiǎng)勵(lì)與表?yè)P(yáng)2:8表?yè)P(yáng)法階段目標(biāo)激勵(lì)參與決策共享榮譽(yù)簡(jiǎn)單、具體真誠(chéng)關(guān)懷良性競(jìng)爭(zhēng)支持鼓勵(lì)試問(wèn)、提問(wèn)代替命令回憶你最近一次表?yè)P(yáng)店員第16頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青懲罰與批評(píng)批評(píng)因人而異，注意方法勿以權(quán)壓人不亂發(fā)脾氣批評(píng)內(nèi)容要客觀程度適中時(shí)間及時(shí)勿人身攻擊接受批評(píng)的障礙：面子、利益第17頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青以快樂(lè)制造快樂(lè)店長(zhǎng)是快樂(lè)的發(fā)源地或引導(dǎo)者調(diào)好壓力與動(dòng)力的開(kāi)關(guān)把握好工作節(jié)奏做好人際關(guān)系的改良劑第18頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青描繪遠(yuǎn)景授予權(quán)力聽(tīng)其訴苦獎(jiǎng)勵(lì)成就提供培訓(xùn)傳承企業(yè)文化激勵(lì)員工請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)表?yè)P(yáng)成績(jī)突出的店員用優(yōu)秀店員的名字來(lái)命名一項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃對(duì)店員提出的建議，要給予適當(dāng)?shù)目隙ㄔ跁?huì)上公開(kāi)表?yè)P(yáng)優(yōu)秀店員給做出成績(jī)的店員獎(jiǎng)勵(lì)讓優(yōu)秀員工戴上標(biāo)志把表現(xiàn)突出的店員照片，掛在宣傳欄里讓有突出貢獻(xiàn)的店員與總經(jīng)理合影第19頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青目錄店長(zhǎng)的使命員工管理日常工作管理第20頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青日常工作管理目標(biāo)管理情報(bào)管理投訴管理成本管理保密管理店面檢查工作流程貨品管理?yè)p耗管理衛(wèi)生管理促銷(xiāo)管理培訓(xùn)管理第21頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青工作流程一、開(kāi)店準(zhǔn)備員工確認(rèn)店面檢查昨日分析今日目標(biāo)二、前期工作工作重點(diǎn)確認(rèn)營(yíng)業(yè)問(wèn)題追蹤近期售量比較客流高峰準(zhǔn)備三、中段工作培訓(xùn)員工鼓舞士氣確認(rèn)業(yè)績(jī)工作交接四、收尾工作盡力完成目標(biāo)盤(pán)點(diǎn)物品收銀制作當(dāng)日?qǐng)?bào)表做好離店工作第22頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青貨品管理合理訂貨防止缺貨及過(guò)量存貨第23頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青損耗管理—內(nèi)部損耗動(dòng)機(jī)*員工沒(méi)有請(qǐng)假就擅自離開(kāi)門(mén)店*店員無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)*收銀機(jī)內(nèi)零錢(qián)過(guò)多*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)*店員抱怨收銀機(jī)有問(wèn)題

*員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力

第24頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青表現(xiàn)*產(chǎn)品短缺，帳實(shí)不符*員工給顧客找零時(shí)，故意少給*店員監(jiān)守自盜*開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)時(shí)偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金

損耗管理—內(nèi)部損耗第25頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青損耗管理—內(nèi)部損耗工作疏忽損耗*價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤*帳目檢查錯(cuò)誤*店門(mén)沒(méi)鎖好*物品有效期已過(guò)

第26頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青損耗管理—外部損耗供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗*出貨單有改過(guò)的痕跡*出貨單模糊不清*在沒(méi)有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜*搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來(lái)的產(chǎn)品，并留下出貨單*不讓營(yíng)業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收*產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員*搬運(yùn)工快速給店員或店長(zhǎng)免費(fèi)樣品，施小恩小惠*企圖威脅檢查他的店員*店員私自向車(chē)間訂貨*店員對(duì)她的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿

第27頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青損耗管理—外部損耗商品被顧客偷竊的損耗*顧客帶大型的包進(jìn)店*顧客攜帶物品離店，沒(méi)有付錢(qián)*顧客邊走邊吃，不付錢(qián)*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)物，掩護(hù)偷竊*遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì)

第28頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青作業(yè)錯(cuò)誤的損耗及其他*搶劫、風(fēng)災(zāi)、水災(zāi)、火災(zāi)、停電、打架第29頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青衛(wèi)生管理店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時(shí)清掃，讓顧客有一塵不染的感覺(jué)，顧客才會(huì)回頭店外的衛(wèi)生，也要主動(dòng)清掃，以免妨礙顧客的走動(dòng)清潔衛(wèi)生是做面包的重要條件，現(xiàn)代的面包店競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。

第30頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青促銷(xiāo)管理—促銷(xiāo)前促銷(xiāo)宣傳單張、海報(bào)、POP等是否發(fā)放所有店員是否知道促銷(xiāo)活動(dòng)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)促銷(xiāo)產(chǎn)品是否供應(yīng)充足促銷(xiāo)產(chǎn)品價(jià)格是否已經(jīng)改動(dòng)第31頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青產(chǎn)品陳列是否吸引人顧客是否注意促銷(xiāo)商品的POP促銷(xiāo)產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好店面布置是否突出了促銷(xiāo)氣氛整個(gè)促銷(xiāo)是否有吸引顧客的效果促銷(xiāo)中的收銀是否發(fā)生問(wèn)題

促銷(xiāo)管理—促銷(xiāo)中第32頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青過(guò)期的海報(bào)、POP、宣傳單張（DM）等是否撤下產(chǎn)品是否恢復(fù)原價(jià)促銷(xiāo)是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)有什么可以改進(jìn)促銷(xiāo)管理—促銷(xiāo)后第33頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青培訓(xùn)管理對(duì)于新店員和不合格的店員必須進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)練的方式：

就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見(jiàn)習(xí)、討論、實(shí)做

就職后訓(xùn)練：指示、 示范、研究、競(jìng)賽、總結(jié)、評(píng)分第34頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青訓(xùn)練的項(xiàng)目：服裝、儀容、禮儀正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)溝通技巧正確的職業(yè)道德衛(wèi)生的理解——店面清潔各類(lèi)工具的使用方法熟悉各種產(chǎn)品培訓(xùn)管理第35頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青目標(biāo)管理遠(yuǎn)景目標(biāo)近期目標(biāo)目標(biāo)激勵(lì)注意事項(xiàng)：*目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實(shí)*目標(biāo)不能徘徊不前*要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo)第36頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青情報(bào)管理A：密切注意四周同行店的動(dòng)向B：同行店有什么產(chǎn)品暢銷(xiāo)的，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)C：注意人流變化和四周居民的變化D：收集同行的各類(lèi)信息（銷(xiāo)售額、房租、薪資等）E：收集顧客意見(jiàn)來(lái)店頻率從家里到本店有多少時(shí)間光臨本店的原因?qū)Ρ镜戤a(chǎn)品的感覺(jué)和建議對(duì)本店服務(wù)的感覺(jué)和建議對(duì)本店不滿的地方第37頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青投訴管理產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時(shí)間過(guò)久營(yíng)業(yè)員或裱花師沒(méi)有穿工作服產(chǎn)品缺貨產(chǎn)品陳列、價(jià)格不合理、標(biāo)價(jià)不明確店員態(tài)度不友善產(chǎn)品標(biāo)名與實(shí)物不符對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)，拒而不答對(duì)產(chǎn)品的性質(zhì)，一無(wú)所知產(chǎn)品裝袋技術(shù)太差店員拋下顧客，做個(gè)人社交活動(dòng)一般顧客投訴的項(xiàng)目第38頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青投訴管理絕對(duì)不和顧客爭(zhēng)執(zhí)，如果你贏得了一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)，你便會(huì)失去一位顧客學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，了解事件的過(guò)程如果錯(cuò)在己方，一定要真誠(chéng)的道歉，對(duì)給顧客帶來(lái)得麻煩要將心比心即使錯(cuò)在對(duì)方，也要委婉的告訴顧客可能問(wèn)題真正的原因，并感謝顧客對(duì)本店的信任。（如果不信任顧客就不會(huì)來(lái)投訴了）記錄下顧客的個(gè)人資料，如果當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)告訴顧客一個(gè)明確的解決日匯報(bào)上級(jí)，并附上自己的意見(jiàn)（作為）第39頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青保密管理A：對(duì)店面的營(yíng)業(yè)額、房租、薪資等要嚴(yán)格保密B：對(duì)本店的店長(zhǎng)手冊(cè)須嚴(yán)格保密C：對(duì)本店的經(jīng)營(yíng)狀況和趨勢(shì)要嚴(yán)格保密D：對(duì)本店產(chǎn)品的成產(chǎn)過(guò)程要嚴(yán)格保密E：對(duì)本公司的內(nèi)部信息、資料嚴(yán)格保密保密工作應(yīng)以警覺(jué)為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營(yíng)的信息都應(yīng)保密，甚至對(duì)店員也適當(dāng)保密，以防無(wú)意泄密。

第40頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青店面檢查—開(kāi)店中服務(wù)微笑及用語(yǔ)是否親切地面、入口、桌面是否清潔冰柜是否夠冷招牌燈是否須打開(kāi)（根據(jù)天氣）燈光是否充足產(chǎn)品擺放是否整齊暢銷(xiāo)產(chǎn)品是否足夠店員是否有異常表情態(tài)度交接班是否正常第41頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青店面檢查—關(guān)店是否有顧客滯留收銀機(jī)是否清零現(xiàn)金是否放置恰當(dāng)營(yíng)業(yè)額是否達(dá)成目標(biāo)店面是否保持清潔電、水、煤氣是否關(guān)閉保安措施是否完備離店前店員是否異常第42頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青店面檢查—開(kāi)店中服務(wù)微笑及用語(yǔ)是否親切地面、入口、桌面是否清潔冰柜是否夠冷招牌燈是否須打開(kāi)（根據(jù)天氣）燈光是否充足產(chǎn)品擺放是否整齊暢銷(xiāo)產(chǎn)品是否足夠店員是否有異常表情態(tài)度交接班是否正常第43頁(yè)/共46頁(yè)烘焙公用網(wǎng)絡(luò)楊小青店面檢查—關(guān)店是否有顧客滯留收銀機(jī)是否清零現(xiàn)金是否放置恰當(dāng)報(bào)表是否制作營(yíng)業(yè)額是否達(dá)成目標(biāo)店面