店長(zhǎng)店務(wù)課程

店長(zhǎng)店務(wù)課程第1頁(yè)/共29頁(yè)員工缺乏自覺(jué)性熱愛(ài)行業(yè)的程度不夠?qū)I(yè)迫不得已玩玩而已一份職業(yè)一份事業(yè)第2頁(yè)/共29頁(yè)如何培養(yǎng)員工對(duì)行業(yè)的熱愛(ài)?創(chuàng)造愛(ài)的工作環(huán)境愿景教育老板管理者顧客員工愛(ài)心第3頁(yè)/共29頁(yè)提高執(zhí)行力和效率多練習(xí)多激勵(lì)定目標(biāo)三結(jié)合第4頁(yè)/共29頁(yè)總經(jīng)辦財(cái)務(wù)處經(jīng)理店長(zhǎng)督導(dǎo)培訓(xùn)師理療師新員工在職員工加盟店源生堂生發(fā)養(yǎng)發(fā)機(jī)構(gòu)管理架構(gòu)圖第5頁(yè)/共29頁(yè)高效招聘面試七決對(duì)行業(yè)的認(rèn)識(shí)對(duì)工作的決心大眾的看法實(shí)踐鑒別法情景模擬法溝通心態(tài)法判斷鑒別法第6頁(yè)/共29頁(yè)招聘流程求職申請(qǐng)表面試試用合同上崗培訓(xùn)考核上崗聘用合同第7頁(yè)/共29頁(yè)如何育人育心育技育形三育第8頁(yè)/共29頁(yè)育心管理者管理的到底是什么?員工語(yǔ)言,行動(dòng)心態(tài)第9頁(yè)/共29頁(yè)我你改變不了你的員工也改變不了你的顧客人只有改變自己的內(nèi)在世界才能改變自己的外在世界第10頁(yè)/共29頁(yè)管理者的五大法寶事業(yè)法情感法薪酬法制度法溝通法第11頁(yè)/共29頁(yè)員工晉升制度經(jīng)理（股東）二星理療師三星理療師店長(zhǎng)（督導(dǎo)）一星理療師第12頁(yè)/共29頁(yè)管理者兩大力推動(dòng)力吸引力懲罰施壓制度前景獎(jiǎng)勵(lì)感化第13頁(yè)/共29頁(yè)三大角色管理者員工老師將軍家長(zhǎng)孩子學(xué)生士兵第14頁(yè)/共29頁(yè)管理者定位根樹(shù)干枝葉老板管理員員工第15頁(yè)/共29頁(yè)

一流的老板——員工為你打拼

二流的老板——跟員工一起拼

三流的老板——埋頭苦干自己拼

四流的老板——連拼都不想拼

第16頁(yè)/共29頁(yè)管理者應(yīng)該活在明天員工活在今天沒(méi)有今天那有明天?第17頁(yè)/共29頁(yè)不是沒(méi)有生意——而是有生意你做不到

不是沒(méi)有生意——而是客人都被你克死了

不是沒(méi)有生意——而是你不知道生意在那里

第18頁(yè)/共29頁(yè)

員工不是用來(lái)管的，而是用來(lái)栽培的！

如何讓良兵變良將，良將變忠臣？改

善

代

替

抱

怨

寬

恕

代

替

責(zé)

備

建

議

代

替

批

評(píng)

教

育

代

替

壓

力

第19頁(yè)/共29頁(yè)廣西源生堂生發(fā)養(yǎng)發(fā)連鎖機(jī)構(gòu)生發(fā)養(yǎng)發(fā)店?duì)I業(yè)月?lián)p益分析表店名：

本月收支統(tǒng)計(jì)分析本月總業(yè)績(jī)：＿＿本月總支出＿＿本月客成本：＿＿本月總收：＿＿本月總客數(shù)：＿＿本月?lián)p益：＿＿本月現(xiàn)金結(jié)余：＿＿：第20頁(yè)/共29頁(yè)主角配角道具背景老板店長(zhǎng)，經(jīng)理理療師，督導(dǎo)產(chǎn)品養(yǎng)發(fā)店理療師的5個(gè)級(jí)別導(dǎo)演廣西源生堂生發(fā)養(yǎng)發(fā)連鎖機(jī)構(gòu)第21頁(yè)/共29頁(yè)廣西源生堂生發(fā)養(yǎng)發(fā)連鎖機(jī)構(gòu)01、塑造“服務(wù)至上”的文化；《衣食父母》02、建立服務(wù)觀念03、獲得全體員工的支持和參加04、主管必須把決策書(shū)面化05、授權(quán)理療師06、訓(xùn)練理療師07、推銷您的顧客服務(wù)計(jì)劃08、雇用最好的理療師09、讓顧客既得到額外服務(wù)又不必要多花錢10、獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)11、檢視您的期望12、建立工作標(biāo)準(zhǔn)13、更換工作14、交叉訓(xùn)練15、建立便于接受的服務(wù)系統(tǒng)16、建立具有親和力的顧客服務(wù)系統(tǒng)17、保持顧客服務(wù)策略的彈性18、加強(qiáng)與顧客的溝通19、恰當(dāng)?shù)靥幚肀г?0、化抱怨為額外的銷售力量21、教育職員凡事第一次就做得最好22、每一個(gè)顧客都擁有終身價(jià)值23、懇求顧客反應(yīng)24、明了顧客的價(jià)值觀、信仰和標(biāo)準(zhǔn)25、采納員工的建議種永久保留顧客的方法30、詢問(wèn)顧客需要什么31、每天的服務(wù)管理32、明了失去顧客的代價(jià)33、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手34、做好市場(chǎng)調(diào)查35、做好內(nèi)部評(píng)估36、了解顧客需要什么、想要什么、期望什么37、尋找、鼓勵(lì)并表?yè)P(yáng)優(yōu)秀理療師38、有效的溝通是顧客服務(wù)成功的關(guān)鍵39、和諧的氣氛是良好溝通的關(guān)鍵40、微笑41、讓顧客覺(jué)得受重視42、提升您的顧客43、設(shè)立顧客會(huì)議制度44、為經(jīng)常到此消費(fèi)的顧客提供優(yōu)惠45、提高對(duì)品質(zhì)的要求46、理療師也是您的顧客47、讓客戶知道您在乎他們48、讓服務(wù)成為見(jiàn)得著的東西49、多做一點(diǎn)50、促銷和顧客服務(wù)相輔相成留住顧客的藝術(shù)十項(xiàng)顧客服務(wù)及留住顧客的鐵律1、顧客是店里最重要的人2、顧客不必依賴您，但您必須依賴顧客，您是為顧客服務(wù)的3、顧客不是您事業(yè)的障礙，而是動(dòng)力4、顧客來(lái)訪是來(lái)協(xié)助您成功，而服務(wù)顧客卻非幫助與滿足顧客5、顧客就像您的產(chǎn)品、職員、設(shè)備一樣，是您事業(yè)的一部分，如果您把您的事業(yè)賣掉，顧客也會(huì)跟著走6、顧客像您一樣在感覺(jué)，有感情。您想要顧客對(duì)您好，那就要對(duì)他們好26、對(duì)顧客要平等一致27、做的比承諾更多28、在利益上競(jìng)爭(zhēng)，而不僅是在產(chǎn)品或價(jià)格上競(jìng)爭(zhēng)29、高度關(guān)懷比高新技術(shù)更重要50第22頁(yè)/共29頁(yè)ABCABC法則優(yōu)秀的員工正常的員工懶散的員工說(shuō)明店鋪改變的決心先調(diào)整C級(jí)員工的心態(tài)逐漸給予壓力賞罰分明、紀(jì)律嚴(yán)明明顯進(jìn)步者留下，快刀斬亂麻C級(jí)員工B級(jí)員工A級(jí)員工第23頁(yè)/共29頁(yè)廣西源生堂生發(fā)養(yǎng)發(fā)連鎖機(jī)構(gòu)

親愛(ài)的顧客，感謝您長(zhǎng)久的支持與鼓勵(lì)，為提升更好的服務(wù)品質(zhì)及更多元化的技術(shù)層次，請(qǐng)您圈選出心目中最有價(jià)值的服務(wù)人員。您的選擇將是我們成長(zhǎng)的原動(dòng)力您的選擇將是對(duì)我們最大的肯定曾經(jīng)為您服務(wù)過(guò)或您視察過(guò)表現(xiàn)優(yōu)良者，請(qǐng)?jiān)凇醮颉啊獭?、技術(shù)方面2、態(tài)度方面3、您認(rèn)為需改善之服務(wù)人員及建議＿＿號(hào)理療師□技術(shù)力□態(tài)度力□其他＿＿號(hào)店長(zhǎng)或督導(dǎo)其他理療師助理□技術(shù)力□態(tài)度力□其他服務(wù)調(diào)查理療師助理第24頁(yè)/共29頁(yè)檢查項(xiàng)目擔(dān)當(dāng)者責(zé)任人店長(zhǎng)日期清掃情況

各種材料準(zhǔn)備

植物花被管理；

收銀臺(tái)整理

接待區(qū)等候室

服務(wù)用品

文件用品

衛(wèi)生間

門面

毛巾桶

玻璃

燈光

其他