it客服工作總結(jié)

it客服工作總結(jié)

it客服工作總結(jié)1

我的工作不再僅僅是接聽客戶的電話。除了依據(jù)接通率、日程安排和出勤狀況準(zhǔn)時上線，確保電話中心的接通率外，對于一線座位無法解決的問題，我需要準(zhǔn)時進(jìn)展二線處理、工單流通和督促，負(fù)責(zé)工單處理結(jié)果的跟蹤和回訪，確保工單處理的準(zhǔn)時性和客戶滿足度。在處理工單的同時，還要收集整理客戶的常見問題、熱點(diǎn)問題和難題，制定統(tǒng)一的解釋和答復(fù)口徑，確保一線客服代表的精確性。

同時，整理與電話效勞相關(guān)的公司內(nèi)部信息，實(shí)時維護(hù)和更新中心學(xué)問庫，確保一線客戶效勞代表能夠快速找到相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)問，削減客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)移需要幫忙，負(fù)責(zé)答復(fù)精確性和準(zhǔn)時性，收集電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的反應(yīng)，確保中心信息傳輸?shù)捻槷?dāng)高效。

此外，我還將幫助陳先生統(tǒng)計(jì)分析電話中心的業(yè)務(wù)和電話數(shù)據(jù)，制作日報、周報和月報，使上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)治理人員能夠準(zhǔn)時把握電話中心運(yùn)營治理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場檢查，準(zhǔn)時處理和解決檢查中發(fā)覺的問題，做好檢查記錄，幫助電話中心主管進(jìn)展現(xiàn)場治理，確保電話中心有序、衛(wèi)生、干凈。

隨著電話中心人員的.不斷壯大。作為一名老客戶效勞人員，我有責(zé)任幫忙新客戶效勞人員盡快熟識我的工作。很多新的客戶效勞人員和我一樣，在來那里工作之前對保險業(yè)務(wù)學(xué)問特別熟識。

因此，在指導(dǎo)如何承受報告和詢問的同時，我主動告知他們我在處理問題時遇到的一些案例，并進(jìn)展?fàn)幷摵涂偨Y(jié)。當(dāng)他們在工作中遇到的困難問題問我時，我也毫無保存地告知他們我過去一年的工作閱歷，教他們?nèi)绾翁幚砗徒鉀Q問題。

20xx已經(jīng)過去，20xx剛開頭，將來還有很長的路要走。還有許多地方不如別人，還有許多東西要學(xué)。既然選擇了這份工作，就要不懈努力，和同事一起努力，努力學(xué)習(xí)，努力提高文化素養(yǎng)和各種工作技能，為公司的進(jìn)展做出最大奉獻(xiàn)。我信任，只要我在工作中勤奮奉獻(xiàn)，我就能在這個平凡的崗位上取得非凡的成就。

it客服工作總結(jié)2

本月遺失件及客戶投拆明顯有所削減，盼望全部部門及分公司連續(xù)保持。但延誤件及破損件許多。分公司旬陽申通沒有做到件簽收的我司已發(fā)覺2票，并且許多快件不知為何延誤多日，且造成許多網(wǎng)點(diǎn)公司投拆，極其影響安康片區(qū)的效勞質(zhì)量。上月我司已屢次強(qiáng)調(diào)，但并無明顯改善。

一、簡潔匯報

1進(jìn)港件延誤件：

紫陽分公司：1票（此件25號到達(dá)紫陽，留倉臨時無法派送，始終到1號才送達(dá)客戶，并沒有留言對方，由于操作失誤目前已懲罰200元）

旬陽分公司：3票（其中一票沒有做到件只有簽收，并且延誤6天目前正在處理中。另外兩票旬陽操作不當(dāng)延誤多日目前正在處理中）

安康公司：1票（此件我司已與總部聯(lián)系處理）

2進(jìn)港件破損件：

安康公司：1票（業(yè)務(wù)將快派送過程中不當(dāng)心將文件袋弄破，且將內(nèi)部文件撕壞，目前還在處理中）

紫陽分公司：1票（此件安康已做破損，目前正在處理中）

3出港件理賠：安康公司：1票（發(fā)到廣東的，客戶簽收后說內(nèi)件少2件衣服。目前正協(xié)商中）

4客戶投拆2票（業(yè)務(wù)員私自將快件放門房沒有通知客戶兩次。本月已整改）

二、客服部存在的問題：

1客服細(xì)則不嫻熟2問題件與城區(qū)問題件處理時沒有分開3話務(wù)員的溝通技巧及問題件處理需有待提升

二、業(yè)務(wù)部存在的”問題：

1回訪時經(jīng)客戶供應(yīng)局部業(yè)務(wù)員沒有給財(cái)務(wù)全額上交業(yè)務(wù)公款。2分公司對于網(wǎng)點(diǎn)公司投拆的延誤件沒有引起重視。3局部業(yè)務(wù)員沒有將發(fā)件電話填寫清晰4發(fā)件時面單填寫不標(biāo)準(zhǔn)，局部沒有顯示發(fā)件客戶信息以及發(fā)件人電話。5局部業(yè)務(wù)人員并沒有標(biāo)準(zhǔn)包裝，造成發(fā)出貨物常有破損現(xiàn)象。

三、分公司存在問題

1標(biāo)準(zhǔn)語言局部還是沒有到位，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)公司供應(yīng)局部網(wǎng)點(diǎn)客服電話是常沒有人接聽。2旬陽分公司巴槍操作不標(biāo)準(zhǔn)，局部快件沒有做到件后直接簽收，且延誤多天。自取件常常是放公司超過三天了還沒有給對方公司留言，且無留倉內(nèi)容。造成許多網(wǎng)點(diǎn)的投拆。3問題件留言不標(biāo)準(zhǔn)，留倉件掃描不正確，總體來說是對客服細(xì)則的了解不夠透徹。

四、以下是六月份整改規(guī)劃，

客服部：1電話要保持暢通，嚴(yán)格使用標(biāo)準(zhǔn)化語言。（聲音要嚴(yán)厲、親切且嫻熟）2各分公司自行組織客服細(xì)則培訓(xùn)，要求客服人員盡快把握全部客服細(xì)則。3加強(qiáng)溝通技巧的訓(xùn)練，對于問題件處理時的留言技巧及與網(wǎng)點(diǎn)公司溝通技巧。4任何客戶投拆時要準(zhǔn)時處理，并準(zhǔn)時回復(fù)給客戶，不許相互推諉。5對于客戶反映到公司的任何狀況處理后準(zhǔn)時上報

業(yè)務(wù)部：1發(fā)件客戶信息肯定要寫全，并注明內(nèi)件物品數(shù)量。2包裝肯定要標(biāo)準(zhǔn)。對于珍貴物品肯定要提示客戶保價（并給客戶說明保價與不保價的賠償區(qū)分）3加強(qiáng)上門取件的時效，對于違禁品一律不許收寄。

盼望各部門領(lǐng)導(dǎo)及分公司負(fù)責(zé)人引起重視！安康片區(qū)的效勞質(zhì)量的提升是需要安康片區(qū)全部同仁的努力。我們只有不繼的改善才能將效勞質(zhì)量穩(wěn)步提升！

it客服工作總結(jié)3

****年至xx年6月，我站已搬入客運(yùn)中心一年有余，這是我站迎接挑戰(zhàn)、自我加壓、勇于突破的一年。在站領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門相互幫忙，積極協(xié)作，以提升效勞為重心，以安全生產(chǎn)為根底，始終以“為旅客效勞，讓旅客滿足”為目標(biāo)，工作于一線，效勞于旅客，真正做到“您滿足，我歡樂?！爆F(xiàn)將xx年上半年工作總結(jié)

一、宣傳工作著實(shí)有效。

1、連續(xù)開展“三進(jìn)一上”宣傳活動，走進(jìn)學(xué)校、社區(qū)，走進(jìn)商場、人流聚攏地，大力宣傳乘車、旅游、網(wǎng)上購票、銀聯(lián)刷卡購票、各代購點(diǎn)購票等便民效勞業(yè)務(wù)。2、針對弱勢群體，開通了學(xué)生9折票，老年證9。5折票等優(yōu)待活動，并針對特困人群聯(lián)合政府開展了愛心救助行動，免票乘車，得到旅客的全都好評。

二、學(xué)習(xí)培訓(xùn)，建立一幫一結(jié)對子，創(chuàng)立比、學(xué)、趕、幫、超的工作學(xué)習(xí)氣氛。

1、針對全站員工開展了禮儀、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)，真正打造了內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)、外樹形象的責(zé)任團(tuán)隊(duì)。2、（售票科）外出學(xué)習(xí)取經(jīng)。博山一行收獲許多，首先是加深了員工對保險的認(rèn)知度，加強(qiáng)了自身的自保意識，從而大大提升了保險的銷售量，能更好的為旅客效勞。

三、強(qiáng)執(zhí)行、嚴(yán)考核。

無法規(guī)不成方圓，以公司的規(guī)章制度、員工的行為標(biāo)準(zhǔn)為根本，建立了檢查監(jiān)視考核小組，對員工的不文明、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨橹鹨黄瞥?，為總站的和諧穩(wěn)定的進(jìn)展打下了堅(jiān)實(shí)的根底，人性化的治理模式更贏得了我們的確定。

四、人人為車站，車站為人人。

自搬入新站以來，面對環(huán)境的變化，競爭對手的不正值手段，我們上下一心，用我們的行動效勞于旅客，特殊是站領(lǐng)導(dǎo)時常和我們一起工作到很晚，他的言行影響著我們每一個人。我們信任，困難是臨時的，明天永久是屬于我們的。

工作在這樣的環(huán)境中我感到很歡樂，能擁有這樣關(guān)懷我的領(lǐng)導(dǎo)和同事我感到很幸福。xx年6月24日，是我來到客服中心整整1個月，這1個月我過的很充實(shí)很歡樂。很感謝客服姐妹們對我的關(guān)懷和幫忙，作為一名新員工，我會很仔細(xì)很努力的向你們學(xué)習(xí)，爭取早日成為一名合格的話務(wù)員。

自身缺乏：

1、心得體會語言組織力量不強(qiáng)。

2、語言不夠?qū)I(yè)化，用詞不夠職業(yè)化。

3、外省的.站點(diǎn)學(xué)問欠缺。

以上是本人在從事話務(wù)工作時發(fā)覺的自身缺乏，針對以上缺乏，在以后的工總中要多觀看老員工的工作流程，多傾聽老員工的電話錄音，學(xué)習(xí)語言表達(dá)技巧。在工作之余多看地圖，生疏外省的站點(diǎn)，這樣能更好的答復(fù)旅客的詢問，更快的為旅客供應(yīng)轉(zhuǎn)乘的建議，更好的做到本職工作。

it客服工作總結(jié)4

20xx年對于客戶效勞部來說是具有挑戰(zhàn)性的，年底交房業(yè)戶要求在春節(jié)前入駐辦公，不容疏忽的流程手續(xù)，緊迫的施工周期，幸在公司領(lǐng)導(dǎo)及各方力氣的大力支持下，在部門員工努力工作下，在各部門積極協(xié)作下，順當(dāng)完成了20xx年的估計(jì)目標(biāo)。

客戶效勞部20xx年度總結(jié)工作：

自20xx年11月25日起，依據(jù)客戶效勞部原定架構(gòu)全部在編人員正式到位，首先協(xié)作完成11月28日至于12月1日大廈業(yè)主交房工作，以及接踵而來的二次裝修接待工作，目前跟進(jìn)落實(shí)前臺日常事務(wù)安排，大廈外圍綠化環(huán)境、樓內(nèi)公共區(qū)域環(huán)境日常巡檢工作，建立大廈客戶檔案，并著手落實(shí)檔案的治理工作。截止至20xx年12月17日共辦理交房手續(xù)80戶，系136套單元。辦理二次裝修手續(xù)23戶，二次裝修驗(yàn)房1戶（1310單元），二次裝修還未進(jìn)入退款階段。車位報名1戶（1610單元）。

截止至20xx年12月2日，共有46套單元103個問題須進(jìn)展整改，開發(fā)公司各條系正加緊修理、整改中，客戶效勞部規(guī)劃于12月20日起，協(xié)同開發(fā)公司工程部、設(shè)施效勞部對全部整改工程進(jìn)展檢查，并予以三方簽字確認(rèn)，隨即告知業(yè)戶整改結(jié)果，并做好業(yè)戶現(xiàn)場簽字確認(rèn)工作。

本年度客戶效勞部依據(jù)交房前實(shí)際狀況組織進(jìn)展交房當(dāng)日效勞崗位及職責(zé)的相關(guān)培訓(xùn)。要求在交房當(dāng)日真正做到專人專職，做好客服部的本職工作。

客戶效勞部20xx年度工作設(shè)想：

一、行政工作

加強(qiáng)大堂接待及前臺接待崗位培訓(xùn)工作，要求每個員工都通曉根本操作要求，準(zhǔn)時更新業(yè)主信息，每日記錄業(yè)主來電來訪投訴、報修及其他效勞事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，準(zhǔn)時反應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)、做好電話或訪問回訪工作。免因溝不暢造成誤會產(chǎn)生，影響業(yè)戶對大廈治理之整體形象。

做好工程各類物資選購及日常治理工作，建議建立客戶效勞部員工績效考核體系，推行月度考核機(jī)制，提倡員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，更自覺得遵守并維護(hù)公司及部門的治理制度。須重視大廈的精神文明建立，組織開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化消遣活開工作上尚未組織開展起來。

二、客服工作

對已建立的根底客戶信息進(jìn)一步完善，因交房期間所漏填或須交還的業(yè)主信息類文件準(zhǔn)時補(bǔ)充入檔，建議增加業(yè)戶信息及二次裝修信息的`卷內(nèi)名目以便分別。加強(qiáng)對部門文件檔案及業(yè)戶檔案的完善工作。

加強(qiáng)與業(yè)戶之間的溝通與了解，每月定期對已入駐大業(yè)戶/重要業(yè)戶進(jìn)展訪問工作，對于業(yè)戶提出的建議及意見記錄具體，準(zhǔn)時反應(yīng)治理處，填寫相關(guān)大事處理意見；對未盡事宜準(zhǔn)時跟蹤，在已有力量范圍內(nèi)為業(yè)戶排憂解難。如遇治理處無法協(xié)作完成之工作，將由客服部負(fù)責(zé)牽頭跟進(jìn)回復(fù)業(yè)戶方，避開業(yè)戶產(chǎn)生不滿心情，為年終的業(yè)戶滿足率打下扎實(shí)的根底。

三、物管費(fèi)收繳及租賃工作

定期與專職租賃工作人員了解大廈內(nèi)租售動態(tài)，要求其明確當(dāng)前租賃業(yè)務(wù)的大勢走向，包括周邊樓盤不斷浮動的區(qū)域價格，以及本樓盤價格定位的依據(jù)所在，總所周知大廈出租入駐使用率的提高有助于物業(yè)治理費(fèi)的收繳以及催繳工作的開展，因此需積極仔細(xì)做好開發(fā)商租售處及業(yè)戶提出的協(xié)作看房工接待作。安排保潔做好空置單元的清潔工作。

在往后的一年里，對部門內(nèi)崗位職責(zé)進(jìn)展細(xì)化，明確責(zé)任和權(quán)利，避開工作中消失死角，把效勞工作做到以人為本、做精做細(xì)。我們當(dāng)遵循公司的若干要求，努力提高部門的治理和效勞水平。力求將效勞工作做到更人性化及專業(yè)化，讓業(yè)戶感受德一置行的專業(yè)效勞精神。

it客服工作總結(jié)5

轉(zhuǎn)瞬進(jìn)入XXX超市已有N年多的時間了。在這段時間里，在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的助下，我學(xué)到了很多學(xué)問，積存了一些工作閱歷，也從中體會到了工作的酸甜苦辣。靠著日常端正的工作態(tài)度和平常積存下的工作閱歷，我榮幸的成為了xxXX組組長一職，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

1、明確工作職責(zé)，端正工作態(tài)度

作為一個組長，首先要處理和協(xié)調(diào)好與各方的關(guān)系。首先就仕客和商場的關(guān)系：通過自己和同事們的工作準(zhǔn)時有效的解決和處理好廣顧客所提出的各種合理或不合理要求，使其給賣場帶來不良因素及事故都及早的消逝在萌芽當(dāng)中。同時通過工作中的招呼道別、商品介紹、售后效勞等等工作中的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)讓顧客從中感受到重百質(zhì)的效勞。其次是起到和成為一個溝通上下級之間的橋梁，協(xié)調(diào)好員工與部門之間的關(guān)系。有效的轉(zhuǎn)變員工的工作態(tài)度，使部門的相關(guān)任務(wù)有效的傳遞到員工當(dāng)中、確保了轄區(qū)內(nèi)的工作正常開展。在工作中做到了多匯報、多商議。同時在自己的本職工作崗位中盡其心、負(fù)其責(zé)、全心全意，制造性的干好自己的工作。主動的把自己的全身心融入到家的共同的工作中去。

2、做好日常事務(wù)的治理

1）、做好早會工作：早上是新一天的開頭，先總結(jié)前一天的工作，準(zhǔn)時通報銷售狀況，準(zhǔn)時傳達(dá)上級下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，布置好當(dāng)天的工作及強(qiáng)調(diào)留意事項(xiàng)，開展一些有意義趣味性強(qiáng)的班前活動有效的提高員工的工作激情，使每位員工都以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中。

2）、巡查工作的開展：現(xiàn)場巡查是現(xiàn)場治理中的重要一環(huán)，協(xié)作商場現(xiàn)場效勞治理的要求做到每日現(xiàn)場巡察一天都不會少于八次，在現(xiàn)場巡查中針對員工的各種行為、姿態(tài)，著裝語言方面進(jìn)展檢查。在巡查中發(fā)覺員工的違規(guī)違紀(jì)行為都準(zhǔn)時給以訂正和引導(dǎo)，并留意加強(qiáng)員工的自覺遵守意識以保證到班組長在和不在賣場都是一個樣。準(zhǔn)時處理現(xiàn)場各種突發(fā)大事。

在現(xiàn)場巡察時檢查商品的外觀，做到無臟次品。加強(qiáng)了商品的陳設(shè)調(diào)整的.檢查力度，讓轄區(qū)各個柜圈都能夠做到貨品飽滿、層次感強(qiáng)能夠做到肯定的顏色搭配和銷售重點(diǎn)商品的突出，通過各種有效的貨品陳設(shè)到達(dá)了賣場氣氛的營造吸引了顧客的留意力激發(fā)了顧客的購物欲望。

3）、仔細(xì)做好其他各項(xiàng)工作記錄：如顧客投訴處理的記錄等，仔細(xì)記錄投訴原由和處理的過程及結(jié)果，并整理成冊利用早會時間與員工一起爭論，預(yù)防類似的狀況再次發(fā)生。準(zhǔn)時記錄對代銷商品的檢查：對代銷商品的進(jìn)退貨，帳冊，小票，審查表，上柜擋案，實(shí)物庫存進(jìn)展不定期的抽查，并精確的記錄抽查結(jié)果。對不標(biāo)準(zhǔn)的令其限期整改。

4）、仔細(xì)做好員工的績效的考勤記錄：嚴(yán)格依照商場和部門的考勤治理制度執(zhí)行，安排好員工的代換班，保證小組的工作順當(dāng)進(jìn)展。準(zhǔn)時記錄員工的獎懲狀況，考核好員工的績效。

5）、急躁細(xì)致的做好盤點(diǎn)工作：盤點(diǎn)是一個月的工作表達(dá)，對每月的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)展登記，做到月月帳實(shí)相符。

6）、售后投訴的處理：作為一個現(xiàn)場的治理者，每天都會面對各種不同的售后投訴。剛開頭的時候我對手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品的售后處理力量較差，產(chǎn)品學(xué)問了解不夠，經(jīng)過一段時間在領(lǐng)導(dǎo)的助和自己的學(xué)習(xí)下，我學(xué)習(xí)和把握了相關(guān)售后處理的法律法規(guī)條文做到了遇事不慌。同時也已經(jīng)初步把握一些手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品常見的故障緣由和處理的方法做處處理時成竹在胸能夠做出讓顧客信服和滿足的解釋。

在對于處理一些比擬困難和超出自身權(quán)限的售后問題時我會積極與部門經(jīng)理和質(zhì)管部請教、溝通，仔細(xì)努力的解決好每一次售后投訴，讓每一位顧客都能滿足而歸。

在處理完畢每一次售后過后我都會仔細(xì)的總結(jié)并深深的體會到售后問題對于我們來說并非麻煩而是一次讓顧客從新熟悉和了解商場的時機(jī)。而我們也可以通過這種種投訴來發(fā)覺和找到我們在工作中的缺失和缺乏，并找出解決的方法，努力改良。以避開再犯同樣的錯誤。同時讓我們的實(shí)際行為讓顧客深切的感受到重百的優(yōu)質(zhì)效勞，樹立重百的優(yōu)質(zhì)效勞的形象，讓重百成為顧客購物的習(xí)慣。

7）、了解市場動態(tài)，方能做到知己知彼百戰(zhàn)百勝。在工作中與顧客進(jìn)展溝通，了解顧客的需求，做到讓顧客滿足，為顧客營造一個溫馨舒適的購物環(huán)境。隨時關(guān)注周邊市場的各項(xiàng)動態(tài)信息，從而準(zhǔn)時饋給部門馬上調(diào)整。做到人無我有，人有我精，人精我，讓商場搶占商機(jī)。

3、把穩(wěn)商品質(zhì)量關(guān)，提高效勞質(zhì)量

1）、商品質(zhì)量是一個商場的立足之本。我協(xié)作組長把握好商品質(zhì)量關(guān)，仔細(xì)檢查各柜商品上柜前的各項(xiàng)質(zhì)量工作，在工作中定期抽查各柜商品，對不合格商品準(zhǔn)時聯(lián)系廠家進(jìn)展退廠處理。

2）、提高效勞質(zhì)量：在劇烈的市場競爭中，商場的效勞質(zhì)量關(guān)系到一個商場的興衰，所以在加強(qiáng)團(tuán)結(jié)效勞質(zhì)量的工作是刻不容緩的。工作中利用早會時間加強(qiáng)員工的效勞意識，提高員工的效勞水平。在去年商場進(jìn)展的《員工效勞守則》考試中，本部門及格率到達(dá)95%以上，經(jīng)過努力，小組的各項(xiàng)工作均有所提升。并取得了20xxx度職工小家的榮耀稱號。

4、做好培訓(xùn)工作

1）、協(xié)作部門加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高自身的素養(yǎng)。我利用早會與班后會的時間對員工進(jìn)展一些陳設(shè)方面的學(xué)問培訓(xùn)，進(jìn)展了顏色的搭配，貨品的擺放。并和員工一起學(xué)習(xí)五一銷售法則，并有多篇學(xué)習(xí)心得在商場的評比中獲獎。

2）、加強(qiáng)小組消防學(xué)問的熟記熟背并在保衛(wèi)部的指導(dǎo)下對員工進(jìn)展了防盜防詐騙的專題培訓(xùn)，使員工時時都做到警鐘長鳴，從開業(yè)至今小組無一盜竊和詐騙案件發(fā)生。

3）、抓緊新進(jìn)員工的培訓(xùn)。由于新進(jìn)員工在各方面都較欠缺，我和部門利用工作之余，助新員工熟識商場相關(guān)效勞規(guī)定并且和員工一起進(jìn)展銷售技巧分析從中找到自己工作的缺乏。并充分發(fā)揮新進(jìn)員工的潛能、使新員工能盡快的成張起來成為一名商場合格的營業(yè)員。對一些工作有失誤的員工，我做到多與她們溝通，分析問題消失的緣由。準(zhǔn)時調(diào)整她們的心態(tài)，使她們找到和發(fā)覺自己工作中的缺乏較快的從失誤的陰影中走出來適應(yīng)到商場的正常工作中來。

總之，在這段的工作中，我也遇到了一些困難和懷疑，但是在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的助下，都一一的得到了解決。在往后的工作中，我還有很多方面都還要加強(qiáng)和提高，我會更加努力的學(xué)習(xí)和提高自己的專業(yè)學(xué)問，完善自己的治理水平轉(zhuǎn)變自己的工作效率，更加積極的團(tuán)結(jié)同事，做好帶頭表率作用，多向更多更優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，積極幫助部門完成各項(xiàng)工作落實(shí)各項(xiàng)指標(biāo)。我信任通過自己的不斷的學(xué)習(xí)和提高我會更好的適應(yīng)我現(xiàn)在的工作，也會為重百絢爛的明天奉獻(xiàn)出自己的光和熱。

it客服工作總結(jié)6

20年對于公司物業(yè)部來說，可以說是進(jìn)展的一年，不斷改良完善各項(xiàng)治理機(jī)能的一年，在這當(dāng)中，物業(yè)部的客服工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持，同時也得到各兄弟部門的大力幫助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，“業(yè)戶至上，誠信做人，專心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海，新年將至，回憶一年來的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度

在20年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的根底上，20年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服依據(jù)公司的進(jìn)展和物業(yè)治理行業(yè)不斷進(jìn)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實(shí)際狀況，分批分次的對客服人員進(jìn)展培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時，隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也準(zhǔn)時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢;

二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

一個好的客服治理及效勞，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起打算性的作用，針對07年客服工作中人員的理論學(xué)問缺乏的問題，20年著重對客服人員進(jìn)展了大量的培訓(xùn)：

1、培訓(xùn)形式多種多樣，比方：理論講解、實(shí)操、爭論等，從根本上使客服人員的綜合素養(yǎng)上了一個臺階。

2、本著走出去，請進(jìn)來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，治理的理念更能跟上行業(yè)進(jìn)展的`步伐。

3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，20年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)治理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱治理?xiàng)l例》，針對這一狀況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時安排客服人員參與了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員綻開學(xué)習(xí)、爭論，并進(jìn)展了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的根底更加深了記憶，為年冬季的供暖工作做了充分的理論預(yù)備，確保了冬季供暖工作的順當(dāng)開展，截止年底未消失因供暖工作造成的投訴。

三、年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成

一個標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)治理企業(yè)，必需做到收費(fèi)工作和效勞工作有法可依，嚴(yán)格根據(jù)物價治理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展收費(fèi)，20xx年4月份，積極預(yù)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)治理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

四、積極應(yīng)對突發(fā)大事，仔細(xì)做好震后修理解釋工作

今年5·12汶川大地震給許多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的修理工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé)，客服人員本著對公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，從一開頭就跟進(jìn)著修理工作，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員詳細(xì)負(fù)責(zé)，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員常常與業(yè)主進(jìn)展溝通、解釋，由于局部業(yè)主的不理解，工作進(jìn)展的很困難，修理工作也不是很順當(dāng)，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經(jīng)過近一個月的時間，修理工作順當(dāng)完成，未消失業(yè)主鬧事的狀況，平衡了雙方的利益。

五、響應(yīng)國家號召，積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速進(jìn)展，能源的使用越來越顯得緊急，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了肯定的高度。為了響應(yīng)國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗建議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習(xí)慣的同時到達(dá)節(jié)能降耗的目的。在到達(dá)節(jié)能降耗的同時，客服還依據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際狀況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應(yīng)急力量。

六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)展

截止年底，國際大廈寫字間累計(jì)交房180套，其中A座46套，B座134套。辦理裝修176戶，隨著像等大型企業(yè)的強(qiáng)勢進(jìn)駐，地區(qū)的商務(wù)氣氛更加的深厚，而國際的知名度也不斷提升。

七、物業(yè)收費(fèi)工作漸漸步入正軌，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成

20年的物業(yè)費(fèi)收取工作對于客服來說由于消失了汶川大地震等客觀狀況而增加不小的難度，在面對重重阻力的狀況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著急躁的解釋和微笑效勞，使業(yè)主逐步熟悉到客觀實(shí)際狀況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計(jì)到達(dá)99萬余元，停車費(fèi)、廣告費(fèi)等其他收入28萬余元，根本完成了公司年初制定的收費(fèi)目標(biāo)。同時對07年的欠費(fèi)用戶進(jìn)展了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地臨時無法收取外，其他均已清繳。

八、積極聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護(hù)業(yè)主的正值權(quán)益

自20年9月開頭交房以來，物業(yè)部客服依據(jù)業(yè)主接房時間的先后，分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止年底累計(jì)辦理蔚藍(lán)國際房產(chǎn)證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護(hù)，同時也極大的提高了公司的誠信度。

九、積極協(xié)作相關(guān)部門開展工作，發(fā)揮物業(yè)效勞的整體優(yōu)勢

物業(yè)治理主要由幾大局部組成：客服，安防、工程修理、保潔，各部門之間相互協(xié)作，才能發(fā)揮物業(yè)治理的最大能量，過去的20年，物業(yè)客服與其他幾個部門的協(xié)作總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要進(jìn)行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度協(xié)作安防順當(dāng)完成了年度消防演練工作;每年的供暖也是一項(xiàng)比擬簡單的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服嚴(yán)密的協(xié)作才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順當(dāng)完成。

十、依據(jù)實(shí)際狀況，適時調(diào)整保潔合同相關(guān)條款，完成年度保潔合同的續(xù)簽工作

保潔工作運(yùn)行兩年以來，確定的是整體層面有了很大的提高，在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負(fù)著國際大廈寫字樓局部保潔的檢查、監(jiān)視工作，通過這一年的工作，我們也依據(jù)保潔的實(shí)際狀況適時對其進(jìn)展改良，在年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參加了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。

十一、業(yè)主的滿足就是物業(yè)治理效勞工作的最終目標(biāo)

經(jīng)過我們對年的業(yè)主滿足度調(diào)查統(tǒng)計(jì)如下，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份，收回78份，總體來說業(yè)主對物業(yè)治理的總體滿足度為91%，詳細(xì)分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服治理的一項(xiàng)重要工作，依據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計(jì)接待投訴130條，其中有效投訴條，集團(tuán)公司投訴43條，投訴接待處理率為98%。

it客服工作總結(jié)7

我做售前客服的一個工作，在售前工作里面我也是把握了和客戶線上去進(jìn)展溝通的技巧，對公司的產(chǎn)品也是很熟識了，同時也是仔細(xì)的去把售前工作做好了，而今試用期也是完畢了，我也是要對自己的一個售前工作來做個總結(jié)。

剛來我們電商公司做售前的時候，我是沒有什么銷售工作的閱歷，之前雖然也是做過一些的事情，但是都是比擬簡潔，而且沒有什么技術(shù)含量的，而想要做好客服的工作，其實(shí)也是不那么的簡單，不過我也是情愿學(xué)x，所以無論是培訓(xùn)，模擬或者下到崗位去實(shí)操，我都是仔細(xì)的去學(xué)，去做好了本職該做的事情，也是得到了帶我的同事確定，也愿意的教我，我明白我學(xué)x的效率可能不是那么的高，那么就多花一些時間用在這學(xué)x上面。無論是在公司，或者是在下班之后的時間里面，我都是仔細(xì)的去思索，去學(xué)x，該背該記憶的東西，都是仔細(xì)的去記好，該努力的方面，我也是清晰，假如自己不付出，其實(shí)想要有收獲哪有那么的簡單。通過學(xué)x，我也是感受到，要做好售前，不簡潔，但是也是簡單的，只要自己情愿去溝通，積極一些，其實(shí)想要有成績也是能做到的。

在崗位上，我也是積極的去和客戶溝通，盡量的的多回訪，明白客戶的需求，去推舉我們的產(chǎn)品，通過溝通我也是慢慢的把握了技巧，明白如何的來做售前才能真的有所收獲，同時也是通過自己的努力，我的銷售成績也是得到了確定，并且也是在和客戶的線上溝通里面找到了如何去做，自己的售前工作效率會更高一些，做售前，最終的一個目的也是去把自己的產(chǎn)品推銷出去，去讓客戶買單，而想要做好，其實(shí)也是簡潔的，重要的`是自己肯努力，多去思索，怎么樣的客戶該用什么樣的方法，不同的策略也是會取到不一樣的效果。做好了客服的工作，我也是收獲了許多的閱歷，對于今后的工作，我也是更加的有信念去做好。

試用期馬上完畢了，我也是看到了自己的成績，同時也是發(fā)覺了自己以前沒發(fā)覺到的一些缺乏之處，要去改良，要不斷的努力，讓自己的短板變長，更好的去完成售前客服的工作，而且我也是信任，憑借我的努力，我也是可以做得更加的精彩，更優(yōu)秀的。并且試用期雖然完畢了，但是我覺得這是一個新的開頭，要去做的，要去提升的還有許多，我也是不能松懈，要連續(xù)的拼搏，連續(xù)的把售前工作做好。

it客服工作總結(jié)8

當(dāng)每一次賣出一件珠寶，留下的是成就感，和收獲，每一次堅(jiān)守在崗位上，是努力是堅(jiān)持，由于明白總有一天我能夠得到時機(jī)，有可能勝利，有時機(jī)勝利，一年的努力收獲的總是喜悅由于我取得的成績我驕傲，沒有辜負(fù)自我的努力，同時也不會傲慢自滿，常言道驕兵必?cái)?，這個道理還是清晰的。

進(jìn)入了珠寶行業(yè)領(lǐng)域，讓我對珠寶有了深刻的諒解，對于珠寶的品質(zhì)和一些功能性質(zhì)都已經(jīng)把握到了心中，在銷售的過程中由于自我對珠寶的了解，讓我在銷售過程中，能夠更好的與客戶溝通，能夠自如的與客戶暢談，讓客戶產(chǎn)生購置的欲望，有購置的心思，得到客戶的認(rèn)可，信任這是我工作的結(jié)果。

在工作中由于明白要努力工作，明白如何去工作，深入理解珠寶，成為了一個“專家”對于珠寶的一些特性和一些作用已經(jīng)能夠隨口說出，這讓我能夠更好的把握自我的工作，讓我能夠更好的去做好自我的工作，由于客戶覺得我說的有道理，覺得我做的是對的，所以就對我非常認(rèn)同，對我也非常感謝，情愿與我一齊努力，情愿給我時機(jī)，信任我，我所說的`相關(guān)的珠寶學(xué)問已經(jīng)讓客戶收益匪淺，令客戶有許多的收獲，這是利人利己的事情，固然客戶也非常喜愛這樣的人，使得我銷售的進(jìn)展不錯，收獲也不錯。

同時我清晰的明白來到珠寶店的客戶需要的是我們的敬重和禮貌，店里的員工素養(yǎng)非常重要有時候會反響一個珠寶店的形象，這是一種文化的繼承，是公司的傳統(tǒng)，這也會從我們的工作中一點(diǎn)點(diǎn)流出，來到珠寶店的客戶，不差錢，可是卻對禮貌禮儀很重視，由于不管如何任何人都不會喜愛一個倨傲的人，情愿接近尊敬有禮的人所以我一向記著這一條，每次對每一個客戶都禮數(shù)周全，雖然不會卑躬屈膝，可是該有的敬重和禮貌卻不會缺少一樣，由于我自我清晰和明白，也了解，這就讓我有了更多的時機(jī)和時間去做更多的事情，做更多的工作，完成工作任務(wù)。

同時我對自我有一個要求，那就是，必需要仔細(xì)努力，必需要時刻堅(jiān)持一顆向上的心，有人說我好強(qiáng)，由于我不愿成為一個落后的人，寧可苦些，走在前頭，也不愿成為一個落后的人，時刻謹(jǐn)記一點(diǎn)不進(jìn)則退，可是也不會毛毛躁躁，由于許多客戶并不喜愛那種做事沒有章法的人，所以我對自我一向都嚴(yán)格要求，努力做好仔細(xì)努力堅(jiān)持完成每一天的任務(wù)。對自我的學(xué)習(xí)從沒有放下，雖然早就畢業(yè)，可是卻明白學(xué)習(xí)才能讓我走的更遠(yuǎn)，看的更廣。

it客服工作總結(jié)9

今年上半年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持、各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作和部門員工的辛勤工作下，我客服部仔細(xì)學(xué)習(xí)物業(yè)治理根底學(xué)問和崗位職責(zé)，熱忱接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，準(zhǔn)時辦理手續(xù)，供應(yīng)周到效勞，全力催促修理、投訴、回訪等業(yè)務(wù)效勞妥當(dāng)處理，圓滿完成既定目標(biāo)和規(guī)劃。以下是上半年客戶效勞工作總結(jié):

一、日常工作

客服部依據(jù)公司進(jìn)展?fàn)顩r加深對物業(yè)治理的熟悉和理解?？头恳矞?zhǔn)時調(diào)整了客服工作的相關(guān)制度，以便更好地適應(yīng)新形勢。在物業(yè)公司屢次的親自指導(dǎo)下，我部從客服人員最根本的形象建立、物業(yè)治理最根本的理念、物業(yè)人員的溝通技巧、物業(yè)治理的方方面面，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)的`綜合學(xué)問，進(jìn)展了系統(tǒng)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。

記錄每天業(yè)主來電來訪的投訴和效勞事項(xiàng)，協(xié)調(diào)處理結(jié)果，并準(zhǔn)時反應(yīng)和回訪業(yè)主。已累計(jì)x項(xiàng)。我部已屢次向客戶發(fā)出各種書面通知。，做到通知公布準(zhǔn)時、具體，表述清楚、措詞精確，同時積極協(xié)作通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。我部工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，收集物業(yè)治理過程中各類客戶的意見和建議，不斷提升X小區(qū)物業(yè)治理的效勞質(zhì)量和效勞水平。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部從客服人員最根本的形象塑造、物業(yè)治理最根本的理念、物業(yè)人員的溝通技巧、物業(yè)治理的方方面面，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)的綜合學(xué)問，進(jìn)展了系統(tǒng)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。部門員工被一個思想熟悉缺乏，沒有工作動力的團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)成一個對公司布滿憧憬，對行業(yè)進(jìn)展和自身成長布滿盼望的團(tuán)隊(duì)；將部門員工從一個把握物業(yè)治理學(xué)問的人培育成一個具有肯定物業(yè)治理學(xué)問的團(tuán)隊(duì)。

二、工作中的缺點(diǎn)

由于我們部門沒有承受過專業(yè)的物業(yè)治理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)的學(xué)問還需要系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，效勞標(biāo)準(zhǔn)和溝通技巧也需要進(jìn)一步加強(qiáng)。業(yè)主遺漏工程的跟進(jìn)和反應(yīng)不夠準(zhǔn)時。物業(yè)費(fèi)收取的時機(jī)、方式、方法不完善?？头毫Υ?，員工身體素養(yǎng)和自我心理調(diào)整力量需要不斷提高?？头墓ぷ鲀?nèi)容瑣碎簡單，迫切需要科學(xué)正規(guī)的工作流程來標(biāo)準(zhǔn)和合理使用先進(jìn)的治理軟件，提高工作效率，簡化工作難度。小區(qū)的精神文明建立，如開展各種形式的宣傳，組織業(yè)主的文化消遣活動等，還沒有組織起來。

我們布滿信念和盼望。下半年，我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、快捷、有效的效勞，做好接待工作，提高物業(yè)的效勞質(zhì)量。

it客服工作總結(jié)10

時間飛逝，不知不覺已經(jīng)過去半年，在這過去的半年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷幫忙下，順當(dāng)?shù)耐瓿闪吮韭毴粘９ぷ?，現(xiàn)對上半年日常工作做一個總結(jié)。

一、日常接待日常工作

每日填寫《客戶效勞部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及效勞事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，準(zhǔn)時反應(yīng)、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、檔案治理方面

檔案是在物業(yè)治理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格根據(jù)檔案治理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、日常工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)展較徹底的分類整理，做到名目清楚，檢索便利，各棟住戶資料進(jìn)展盒裝化、各部門檔案進(jìn)展袋裝化治理，按期、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化治理，同時制定完善資料的保密制度，定期檢查檔案狀況，改動或缺少準(zhǔn)時完善。上半年共接到各類報修共64宗，辦理放行條42張，日常工作聯(lián)絡(luò)函10張。

三、樣板間方面

樣板間是我們對外展現(xiàn)的窗口，也是樹立企業(yè)形象的平臺。每個月的月末，我都要對樣板

間的物品進(jìn)展盤點(diǎn)，將損壞的物品記錄并上報工程修理部，確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組，參觀人數(shù)共計(jì)187人。

四、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳日常工作

鑒于物業(yè)治理是一個高投資、高本錢、低回報的”效勞行業(yè)。要確保日常工作持續(xù)正常進(jìn)展，

必需做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳日常工作，并保證按時足額收繳。上半年共收取物業(yè)效勞費(fèi)用79212元;

私家花園養(yǎng)護(hù)費(fèi)50386元;光纖使用費(fèi)20xx元;預(yù)存水費(fèi)1740元;有線電視初裝費(fèi)450元;燃?xì)獬跹b費(fèi)3300元。

五、入戶效勞意見調(diào)查日常工作

我部門日常工作人員在完成日常日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)治理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)治理的效勞質(zhì)量及效勞水平。

截止到20xx年6月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)展的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)效勞意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待日常工作的滿足率達(dá)90%，接待電話報修的滿足率達(dá)75%，回訪日常工作的滿足率達(dá)80%。

六、閱歷與收獲

半年來，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積存，思想熟悉上還是日常工作力量上都有了較大的進(jìn)步，已具備了客服中心日常工作閱歷，能夠比擬沉著地處理日常日常工作中消失的各類問題，在組織治理力量、綜合分析力量、協(xié)調(diào)辦事力量和文字言語表達(dá)力量等方面，經(jīng)過半年的熬煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)日常工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)日常工作任務(wù)，喜愛本職日常工作，仔細(xì)努力貫徹到實(shí)際日常工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素養(yǎng)，爭取日常工作的主動性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心，努力提高日常工作效率和日常工作質(zhì)量。

七、下半年日常工作規(guī)劃

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新日常工作方法，提高日常工作效益。

2、進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常治理日常工作，明確任務(wù)，做到嚴(yán)謹(jǐn)有序。

3、結(jié)合實(shí)際狀況，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

it客服工作總結(jié)11

客服部以二個效益為中心，以三個滿足為根底，上下齊心，詢問勝利率與預(yù)約勝利率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合xx年工作實(shí)際，將xx年年的工作總結(jié)如下：

一、標(biāo)準(zhǔn)詢問工作：

（一）擬定詢問科室各種規(guī)章制度

包括詢問效勞標(biāo)準(zhǔn)，詢問部考核細(xì)則，電話回訪效勞標(biāo)準(zhǔn)，詢問部工作范疇，詢問部工作要求等，細(xì)化各個詳細(xì)工作的效勞標(biāo)準(zhǔn)，詢問部的根本工作標(biāo)準(zhǔn)等

（二）標(biāo)準(zhǔn)詢問業(yè)務(wù)技巧，增加詢問勝利率：

十月第一周詢問勝利率在18%左右，預(yù)約勝利率在43%；到目前為止，詢問勝利率約50%，預(yù)約勝利率達(dá)60%以上，詢問及預(yù)約勝利率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及詢問效勞的標(biāo)準(zhǔn)效果是特別顯著的

1、專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)：

a、每周一次由詢問醫(yī)生進(jìn)展講課，培育詢問醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地把握該項(xiàng)專業(yè)學(xué)問

b、每完畢一期培訓(xùn)進(jìn)展一次專業(yè)學(xué)問考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)展評定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)展總結(jié)，從他們的詢問中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的詢問技巧，在學(xué)習(xí)的根底上進(jìn)展比擬，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮

2、定期召開詢問記錄講評會議

a、定期抽查每個詢問人員的詢問記錄，重點(diǎn)在于講評總結(jié)，準(zhǔn)時指出詢問中存在的問題，提高詢問質(zhì)量

b、詢問醫(yī)生的技巧和營銷的溝通，各個詢問醫(yī)生對其它人詢問的評價

c、個人對自己的詢問記錄進(jìn)展分析

d、每周一次進(jìn)展詢問勝利率及預(yù)約勝利率的統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)時分析曲線變化緣由，找出重點(diǎn)，分析各個細(xì)小環(huán)節(jié)的問題

3、完善詢問病人回訪機(jī)制：

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)時的43%的預(yù)約勝利率提高至74%，有了大幅度的上升

a、對于當(dāng)時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人，發(fā)送詢問的電話號碼

b、其次天對于第一天預(yù)約病人就診狀況進(jìn)展分析，對于未就診的病人，進(jìn)展電話回訪，了解其未就診緣由及就診動態(tài)，準(zhǔn)時進(jìn)展再次營銷

c、如因電話勞碌而掉線，其次天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

d、每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提示就診的信息

（三）依據(jù)個人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)展崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)詢問及電話詢問有不同的特點(diǎn)，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)詢問和電話詢問量的比例，適時進(jìn)展崗位調(diào)整

二、做好各類信息收集，準(zhǔn)時進(jìn)展分析反應(yīng)

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來源碼統(tǒng)計(jì)，外院營銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；

b、外院的營銷手段收集；

c、詢問電話信息收集

d、初診信息收集

e、專檔治理，保密原則

2、對所收集到的信息要準(zhǔn)時精確進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)時向醫(yī)院各部門供應(yīng)有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的精確；

3、依據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的”廣告進(jìn)展效果分析并提出建議；

三。建立客戶效勞檔案：

將病人進(jìn)展分類治理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔

1。錄入制度：

a。每天收集一次，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)時錄入；

b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進(jìn)展專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量；

b、有規(guī)劃分步驟：

協(xié)作企劃部經(jīng)營部做好病人滿足度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主

對回訪結(jié)果準(zhǔn)時反應(yīng)分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特別病例當(dāng)時應(yīng)反應(yīng)

四。網(wǎng)絡(luò)詢問工作

十月中旬開頭與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)詢問工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，勝利就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，勝利就診69人，較十月份再次上升25%。

1。詢問資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使答復(fù)更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)約時間

2。預(yù)約回訪問題

1）通過各種途徑獵取電話號碼，并進(jìn)展具體分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個人預(yù)約后未就診病人，與電話詢問一起參加回訪，了解未就診緣由，進(jìn)展再次營銷。

2）將進(jìn)展分類治理，準(zhǔn)時公布及發(fā)送活動信息。

3。詢問人員的專業(yè)性及積極性的問題：

由專人答復(fù)商務(wù)通及詢問，一月更換一次，有利于新奇感及積極性的建立

在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的積極協(xié)作下（如導(dǎo)診，檢驗(yàn)，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順當(dāng)開展。在今后的工作中，我們將會以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院進(jìn)展奉獻(xiàn)自己的力氣。

it客服工作總結(jié)12

本人xx，于xx大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為xx，于20xx年xx月開頭在電商部工作，目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參與工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心培育和教育下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的進(jìn)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對公司有了一個比擬完整的熟悉；對于公司的進(jìn)展歷程和治理以及個人等都有了一個比擬清楚的熟悉。在熟識工作的過程中，我也漸漸領(lǐng)悟了公司“誠信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新”的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步進(jìn)展增加新的活力。下面就是我一年的工作總結(jié)，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的預(yù)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，協(xié)作數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫忙其制定了一系列的”表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)；歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域（淘寶）的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標(biāo)題進(jìn)展第四次標(biāo)題優(yōu)化；在京東平臺上，對產(chǎn)品進(jìn)展了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿意客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品學(xué)問和把握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是靠著這樣一種堅(jiān)決的信念，爭當(dāng)行家里手。為我以后的工作順當(dāng)開展打下了良好的根底。

在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際；從而提高了自身的一專多能的特長及思想素養(yǎng)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和

良好的生活作風(fēng)，為人熱忱大方，誠懇守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和諧相處。

思想上，自覺遵守公司的的，堅(jiān)持參與公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛惜公司的一磚一瓦，始終嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱忱投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有勝利的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益劇烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值厥煜さ匠蔀橐幻轮求w全面進(jìn)展的優(yōu)秀工的重要性。

在這段時間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論學(xué)問，但這一現(xiàn)狀不能滿意工作的需求。為了盡快把握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅(jiān)持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論學(xué)問等等，到了工作時間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫助做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身缺乏，前輩們賜予工作上的支持和精神上鼓舞，經(jīng)過較長時間的熬煉、克制和努力，使我漸漸成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不行磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫忙是分不開的。我始終堅(jiān)信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但如果用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。我盼望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召鼓勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美妙明天。固然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會連續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后肯定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我信任經(jīng)過努力，工作會越做越好。

it客服工作總結(jié)13

一、了解顧客

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點(diǎn)想占小廉價的思想，固然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這么三種情景。首先買家在價格上跟你開頭壓價，問你這款東東價格可不能夠在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價格廉價的珍寶。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，由于有些商家的利潤真的很低，xx客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)待。也就是，既然不能夠還價，那給我免郵怎樣樣，其實(shí)，這也在還價。郵費(fèi)的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近一樣，所以要商家免郵比還價還要賠本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不能夠免郵，送個小禮物總得能夠了吧，就當(dāng)是留個紀(jì)念啊!這一般賣家都會做的，由于本錢也不是很高的，送小禮物顧客心里也快樂。人總是想占點(diǎn)小廉價給自我心里勸慰。網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是能夠理解的，把自我當(dāng)做一個買家換位思索一下就會明白顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是效勞行業(yè)，必需要有急躁和熱心，顧客的滿足才是我們最大的追求，顧客關(guān)懷的問題，就是我們將要努力做好的工作資料，這樣才能使銷售做的更好。

二、了解商品

做好xx客服工作，重中之重是了解自我所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在準(zhǔn)備購置商品的時候，你才能很順當(dāng)?shù)耐瓿射N售工作，假如你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會消失回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很簡單影響買家的`購置欲。還有就是必需要照實(shí)的答復(fù)顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，由于一旦顧客收貨發(fā)覺商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。假如買家疑心商品品質(zhì)好壞的時候，能夠提議買家參見評價信息，由于這是比擬客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。

三、售后效勞

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。由于您應(yīng)對的是上帝。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。對于常常來的顧客能夠標(biāo)上記號，下次來的時候能夠給他優(yōu)待或者免郵之類的，由于這樣能夠帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自我的朋友或者同事，或者比方買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要專心，真誠的為顧客效勞，讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷售要把握技巧，不是隨任憑便簡簡潔單就能夠做成的，要多學(xué)習(xí)擅長總結(jié)，這樣才能讓工作更加順當(dāng)流暢。

工作總結(jié)來說，xx客服的主要職責(zé)就是特地負(fù)責(zé)招呼買家，答復(fù)買家的詢問，向買家介紹商品，為買家供應(yīng)良好的售后效勞。

it客服工作總結(jié)14

往事如煙，飄過去；轉(zhuǎn)瞬間，兩年的石頭學(xué)校生活已經(jīng)悄然逝去，我們迎來了新的環(huán)境和新的氣氛。

回首過去，展望將來，從一個懵懂的少女，到一個效勞社會的石油工人，我的思想覺悟有了很大的提高。作為一個剛踏入油田的年輕人，我什么都不懂，也沒有實(shí)踐閱歷。但是在熱心的領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙下，我很快就融入了這個新的環(huán)境，這對我以后的工作特別有利。除此之外，我也學(xué)會了如何更好。在這短短的十幾天里，我學(xué)到了許多在學(xué)校學(xué)不到的東西，也熟悉到了許多自己的缺乏。感覺好處不淺。以下是我這十天實(shí)習(xí)期間的工作經(jīng)受。

首先我想說一下實(shí)習(xí)的意義

實(shí)習(xí)是一種對用人單位和實(shí)習(xí)生都有利的人力資源制度安排。對于接收實(shí)習(xí)生的單位來說，這是一種開發(fā)和儲藏人力資源的措施，可以使他們低本錢、大范圍地選拔人才，培育和發(fā)覺真正符合用人單位要求的人才，也可以作為用人單位的公關(guān)手段，讓更多的實(shí)習(xí)生了解用人單位的文化和理念，從而增加組織的社會認(rèn)同感，贏得組織的聲譽(yù)。

對于學(xué)生來說，實(shí)習(xí)可以給每個學(xué)生更多的時機(jī)嘗試不同的工作，扮演不同的社會角色，逐步完成職業(yè)角色的轉(zhuǎn)變，發(fā)覺自己真正的潛力和興趣，奠定良好的職業(yè)根底，豐富自己成長的閱歷，促進(jìn)整個社會人力資源的優(yōu)化配置。

作為一名學(xué)生，我想學(xué)習(xí)不是為了通過畢業(yè)考試，而是為了獵取學(xué)問和工作技能。換句話說，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了適應(yīng)社會的需要，保證自己能夠完成將來的工作，為社會做出奉獻(xiàn)。但是，走出象牙塔和步入社會的差距很大。在公司實(shí)習(xí)做緩沖，是我的福氣。通過實(shí)習(xí)，了解到工作的實(shí)際需要，從而使學(xué)習(xí)的目的更清楚，結(jié)果也相應(yīng)更好。

其次，我想介紹一下我的實(shí)習(xí)工作

第三，我想總結(jié)一下實(shí)習(xí)期間的閱歷。

1、自主學(xué)習(xí)

工作之余，沒有像在學(xué)校學(xué)習(xí)那樣的教師、作業(yè)、考試。相反，你應(yīng)當(dāng)主動學(xué)習(xí)和做每件事。只要你想學(xué)，學(xué)習(xí)的時機(jī)還是許多的。老員工從不吝惜自己的閱歷來指導(dǎo)你的”工作，讓你