銀行排隊(duì)現(xiàn)象之原因及對(duì)策研究

銀行排隊(duì)現(xiàn)象之原因及對(duì)策研究中圖分類(lèi)號(hào)：F830.33文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A隨著股票、基金市場(chǎng)的空前火爆，國(guó)內(nèi)商業(yè)的業(yè)務(wù)量驟增，這也使原已存在的排隊(duì)現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象成為輿論和媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。能否有效解決排隊(duì)問(wèn)題不僅僅涉及民生問(wèn)題，還影響我們國(guó)家商業(yè)銀行的生存發(fā)展問(wèn)題，采取有效措施妥善解決客戶(hù)排隊(duì)問(wèn)題已是我們國(guó)家銀行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。1銀行排隊(duì)現(xiàn)象及其后果盛世指數(shù)數(shù)據(jù)有限發(fā)布的〔中國(guó)銀行服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)報(bào)告〕顯示，“排隊(duì)〞幾乎成了中國(guó)消費(fèi)者去銀行的家常便飯，有78.2％的客戶(hù)經(jīng)常遇到排隊(duì)的情況，僅1％的客戶(hù)幾乎沒(méi)遇到排隊(duì)現(xiàn)象，平均等待時(shí)間約為14分鐘。客戶(hù)到銀行辦理業(yè)務(wù)需要排隊(duì)而引起的后果是十分嚴(yán)重的：1.1對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，排隊(duì)等待意味著放棄了在這段時(shí)間里可以做的其他事情，增大了客戶(hù)的機(jī)會(huì)成本；另外，還會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生厭煩、焦慮和其他心理反應(yīng)的成本。根據(jù)調(diào)查，在等待過(guò)程中，如果等待時(shí)間較長(zhǎng)，43.2%的受訪(fǎng)者會(huì)變得非常焦慮，24.3%會(huì)認(rèn)為銀行的不到位，18.8%會(huì)想換一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，13.6%想更換銀行。1.2對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間的等待，或者使客戶(hù)產(chǎn)生長(zhǎng)時(shí)間等待的預(yù)期，都會(huì)降低服務(wù)的質(zhì)量，甚至導(dǎo)致客戶(hù)的流失。根據(jù)美國(guó)波士頓研究等候心理咨詢(xún)的顧問(wèn)DavidMaister的研究結(jié)果：“等候能夠破壞一次實(shí)際上十分完美的服務(wù)過(guò)程〞，客戶(hù)服務(wù)中最重要的就是排隊(duì)等候接受服務(wù)，一位在排隊(duì)等待中的客戶(hù)，隨時(shí)都可能成為失去的客戶(hù)。同時(shí)，由于在同一時(shí)間內(nèi)銀行能夠提供的服務(wù)能力不足以滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求，使得員工超負(fù)荷工作，生理、心理均產(chǎn)生嚴(yán)重負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，進(jìn)而導(dǎo)致客戶(hù)的抱怨、投訴和負(fù)面口碑傳播等后果。因此，銀行對(duì)客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象絕不能坐視不理，特別是當(dāng)外資銀行帶著先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念、管理手段和策略大舉進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)后，國(guó)內(nèi)銀行界確實(shí)有必要對(duì)排隊(duì)現(xiàn)象產(chǎn)生的原因以及應(yīng)該采取的相應(yīng)對(duì)策進(jìn)行探討。2排隊(duì)現(xiàn)象產(chǎn)生的原因當(dāng)下，我們國(guó)家商業(yè)銀行已普遍實(shí)行“綜合柜員制〞，并使用了較公平、科學(xué)的“領(lǐng)號(hào)〞排隊(duì)法，這些舉措都有助于解決排隊(duì)現(xiàn)象。但是，為什么仍會(huì)出現(xiàn)客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候的現(xiàn)象呢？本文將從客觀(guān)和主觀(guān)方面進(jìn)行分析。2.1客觀(guān)原因：服務(wù)缺乏庫(kù)存能力銀行服務(wù)具有所有服務(wù)共有的特點(diǎn)：服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，服務(wù)是無(wú)法儲(chǔ)存的。當(dāng)銀行在某一時(shí)段的服務(wù)能力超過(guò)客戶(hù)的需求時(shí)，它無(wú)法將這段時(shí)間內(nèi)空閑的員工、設(shè)施所能提供的服務(wù)儲(chǔ)存起來(lái)，等待客戶(hù)需求大于服務(wù)能力時(shí)再提供。而另一方面，客戶(hù)到來(lái)的時(shí)間、客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求量等都是變動(dòng)的、不受銀行方面控制的。缺乏庫(kù)存能力與需求變動(dòng)結(jié)合起來(lái)就導(dǎo)致了排隊(duì)現(xiàn)象的產(chǎn)生。2.2主觀(guān)原因：2.2.1銀行員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)有待提高。由于競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，各銀行管理層普遍都制定了嚴(yán)格的員工行為規(guī)范，對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程等都有具體、明確的要求，但仍有部分員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)有待提高。據(jù)媒體報(bào)道，一筆本來(lái)只需要幾分鐘就可以辦理完畢的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，由于當(dāng)班柜員缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，沒(méi)有能提供清晰的指引給客戶(hù)，導(dǎo)致一筆簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)需要客戶(hù)重復(fù)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，耽誤了一天時(shí)間，而且這種情況絕非偶然。2.2.2銀行服務(wù)管理不到位。除了公眾反應(yīng)較強(qiáng)烈的網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公對(duì)私窗口的設(shè)置和人員配置不合理、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所布局沒(méi)有考慮客戶(hù)感受等問(wèn)題外，還突出體現(xiàn)在：銀行排班沒(méi)有充分考慮客戶(hù)需求的特點(diǎn)，如排隊(duì)現(xiàn)象最為嚴(yán)重的對(duì)私業(yè)務(wù)，周末的客戶(hù)數(shù)量明顯比周一至周五多，而銀行網(wǎng)點(diǎn)的人員安排、時(shí)間安排恰恰沒(méi)有順應(yīng)這一情況，周末只營(yíng)業(yè)一天甚至不營(yíng)業(yè)，不僅營(yíng)業(yè)時(shí)間比平時(shí)大幅縮短，而且營(yíng)業(yè)窗口也減少，這使得排隊(duì)現(xiàn)象雪上加霜。即使是周一至周五，對(duì)私窗口的忙閑其實(shí)也是有規(guī)律可循的。相對(duì)來(lái)說(shuō)，中午的客流量會(huì)相應(yīng)集中，而銀行這段時(shí)間開(kāi)設(shè)的營(yíng)業(yè)窗口卻最少，完全不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，使得長(zhǎng)長(zhǎng)的等待隊(duì)伍總是無(wú)法消失。2.2.3服務(wù)渠道不夠暢通。近年來(lái)，各銀行為了緩解排隊(duì)現(xiàn)象，均鼓勵(lì)客戶(hù)使用銀行的自助服務(wù)設(shè)施，但卻受到客戶(hù)的冷落。調(diào)查顯示，客戶(hù)不了解、不信任或不習(xí)慣電子化服務(wù)，仍選擇傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)，致使自助設(shè)備、電子銀行渠道使用率不高，難以緩解柜面壓力。如中行北京分行2007年3月份全轄柜臺(tái)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)日均約為12.5萬(wàn)筆，而該行全轄ATM機(jī)的日均交易筆數(shù)卻僅約為3萬(wàn)筆。工行北京分行的數(shù)據(jù)顯示，自助設(shè)備單臺(tái)日均交易212筆，而同期每個(gè)柜員日平均交易290筆。至于電話(huà)銀行服務(wù)，不少銀行的電話(huà)銀行操作繁瑣，人工座席經(jīng)常處于繁忙狀態(tài)，接通率很低，客戶(hù)使用十分不便，無(wú)法發(fā)揮出電話(huà)銀行應(yīng)有的優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)上銀行更是廣受質(zhì)疑和詬病，主要是因?yàn)榘踩珕?wèn)題。根據(jù)〔中國(guó)青年報(bào)〕發(fā)表的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，89.7％的人最擔(dān)心網(wǎng)上銀行的安全問(wèn)題。面對(duì)方便快捷的網(wǎng)上銀行服務(wù)，他們寧愿不冒風(fēng)險(xiǎn)地加入到長(zhǎng)長(zhǎng)的排隊(duì)隊(duì)伍。3銀行排隊(duì)對(duì)策研究客觀(guān)的說(shuō)，服務(wù)的特性決定了排隊(duì)等待是無(wú)法完全避免的。為了解決這個(gè)問(wèn)題，原則上可以通過(guò)改變客戶(hù)需求以適應(yīng)銀行的服務(wù)能力，以及改變銀行的服務(wù)能力以適應(yīng)客戶(hù)需求這兩種方法。但是，在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的市場(chǎng)上，讓客戶(hù)改變需求來(lái)配合銀行似乎是不現(xiàn)實(shí)的。那么，現(xiàn)在銀行應(yīng)該要做的是如何從內(nèi)部出發(fā)，查找主觀(guān)原因，使自身服務(wù)能力與客戶(hù)需求相匹配，盡量緩解排隊(duì)現(xiàn)象，并正確服務(wù)好排隊(duì)中的客戶(hù)，提高客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量的感知，增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。為有效解決辦理銀行業(yè)務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，中國(guó)人民銀行已于2007年5月20日對(duì)外公布〔關(guān)于改進(jìn)個(gè)人支付結(jié)算服務(wù)的通知〕，在文件中，央行提出了“提高自動(dòng)柜員機(jī)〔ATM〕取款交易上限、銀行可設(shè)置開(kāi)放式柜臺(tái)〞等7方面的具體措施。這些都有助于緩解當(dāng)下的排隊(duì)現(xiàn)象，但除此以外，銀行尚有可努力的空間：3.1加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量。客戶(hù)評(píng)判服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅僅僅僅是看服務(wù)結(jié)果，還會(huì)考慮服務(wù)過(guò)程。如果員工能夠變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變“要我服務(wù)〞為“我要服務(wù)〞，不是“你問(wèn)我才答〞，而是能夠從客戶(hù)的立場(chǎng)換位思考，主動(dòng)為客戶(hù)提供服務(wù)，就可以有效提高業(yè)務(wù)辦理速度，自然也就有助于緩解排隊(duì)現(xiàn)象的出現(xiàn)。3.2根據(jù)業(yè)務(wù)流量調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間表。銀行應(yīng)全面分析客戶(hù)流量和工作時(shí)間的關(guān)系，找出工作高峰和低谷所在時(shí)間區(qū)域，根據(jù)客流量和業(yè)務(wù)量的不同投入不同的人力，在高峰期投入更多的人員來(lái)處理業(yè)務(wù)以減少客戶(hù)的等待時(shí)間。這樣既能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，又可以合理利用，使經(jīng)營(yíng)規(guī)模和盈利水平均得到提升。3.3照顧排隊(duì)客戶(hù)的心理，并對(duì)排隊(duì)中的客戶(hù)進(jìn)行有效管理。并非只有正在接受服務(wù)的客戶(hù)才是銀行關(guān)注的對(duì)象，從客戶(hù)踏入銀行營(yíng)業(yè)大廳開(kāi)始，就應(yīng)該受到關(guān)注，得到應(yīng)有的服務(wù)。根據(jù)DavidMaister的研究，客戶(hù)對(duì)于服務(wù)開(kāi)始前的等待與服務(wù)過(guò)程中的等待相比感覺(jué)時(shí)間更長(zhǎng)，空閑時(shí)間與繁忙時(shí)間相比感覺(jué)更長(zhǎng)，而且焦慮使等待感覺(jué)更長(zhǎng)。因此，銀行應(yīng)充分體會(huì)、照顧客戶(hù)在排隊(duì)等待中的心理，除了對(duì)員工的工作區(qū)和休息區(qū)進(jìn)行合理布局、加大對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所配套設(shè)施的投入等措施外，還應(yīng)有意識(shí)的將客戶(hù)的等候時(shí)間轉(zhuǎn)化為提前辦理部分業(yè)務(wù)的時(shí)間。對(duì)那些“一只腳踏進(jìn)門(mén)檻〞的顧客要傳達(dá)這樣的信息：服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始!一旦開(kāi)始接受服務(wù)，顧客的焦急程度就會(huì)大大減退。因此，銀行應(yīng)選配好各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理，充分發(fā)揮其疏導(dǎo)、引導(dǎo)、指導(dǎo)客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)職能，例如，幫客戶(hù)檢查是否帶齊辦理業(yè)務(wù)所需的資料，是否填妥表格，又或者為客戶(hù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的理財(cái)知識(shí)解答。這些措施可以緩解排隊(duì)壓力，并減輕顧客等待的焦慮和不滿(mǎn)情緒。特別是隨著股市不斷升溫，柜面受理基金開(kāi)戶(hù)、銀證轉(zhuǎn)賬開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)成倍增加，以前辦理一筆業(yè)務(wù)可能只需要2分鐘，但現(xiàn)在僅客戶(hù)向銀行柜員進(jìn)行新產(chǎn)品咨詢(xún)和溝通的時(shí)間可能就會(huì)達(dá)到10分鐘。如果大堂經(jīng)理能夠主動(dòng)關(guān)心客戶(hù)，答疑解惑，這樣既使客戶(hù)的等待變得有意義，又使柜臺(tái)的業(yè)務(wù)處理速度將得到大幅提高，有效緩解排隊(duì)現(xiàn)象。3.4改善自助服務(wù)設(shè)施。從上個(gè)世紀(jì)90年代開(kāi)始，在西方主要工業(yè)化國(guó)家，伴隨著產(chǎn)品快速增長(zhǎng)的是銀行的數(shù)量和分支機(jī)構(gòu)的大幅度減少。從1997年到2003年，僅歐盟國(guó)家的銀行，其數(shù)量就從9100家下降到7500家。這些國(guó)家城市的銀行網(wǎng)點(diǎn)，其數(shù)量與北京、上海相比要少很多，但并沒(méi)有出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題。關(guān)鍵在于他們的普及程度無(wú)論從深度還是廣度都比我們要強(qiáng)得多，人們習(xí)慣于便捷和安全的網(wǎng)上操作。這是值得我們借鑒的經(jīng)驗(yàn)。而且，這對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)也是有利可圖的，據(jù)工商銀行的有關(guān)，網(wǎng)點(diǎn)單筆業(yè)務(wù)的平均成本約為3.06元人民幣，而網(wǎng)上銀行的單筆成本僅為0.49元。網(wǎng)上銀行用戶(hù)越多，銀行的運(yùn)營(yíng)成本也就越低。出于利益考慮，銀行也應(yīng)該積極改善自助服務(wù)設(shè)施，引導(dǎo)客戶(hù)使用。3.5提供信息預(yù)告及預(yù)約服務(wù)。根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)最近的調(diào)研情況，排隊(duì)狀況的分布以月為周期大體呈現(xiàn)出“月初平穩(wěn)，月中激增，月末回落〞的波動(dòng)特征，銀行的代收代繳業(yè)務(wù)、發(fā)放工資、養(yǎng)老金等業(yè)務(wù)都有相對(duì)固定的時(shí)間。因此，為了避免不必要的排隊(duì)，銀行可根據(jù)以往對(duì)業(yè)務(wù)高峰的統(tǒng)計(jì)以及對(duì)業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)預(yù)先發(fā)布信息，使客戶(hù)可以了解銀行業(yè)務(wù)辦理的高峰時(shí)間，根據(jù)自己的需要以及銀行的預(yù)告合理安排業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。同時(shí)，銀行還可以學(xué)習(xí)醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)的形式，對(duì)有需要的客戶(hù)，如團(tuán)體客戶(hù)或者存款數(shù)額較大的顧客提供預(yù)約服務(wù)，以便使銀行能夠預(yù)先進(jìn)行資源的合理調(diào)配，從而縮短顧客排隊(duì)的時(shí)間。4結(jié)論我們國(guó)家商業(yè)銀行當(dāng)下所出現(xiàn)的嚴(yán)重的排隊(duì)現(xiàn)象并非偶然，其中固然有服務(wù)特性的影響、有當(dāng)下形式的影響，但同時(shí)也折射出商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)管理理念和方法上的諸多不足?？蛻?hù)排長(zhǎng)隊(duì)并不代表這家銀行的服務(wù)吸引人、市場(chǎng)占有率高，這恰恰反應(yīng)出它所面臨的危機(jī)。