星級(jí)酒店培訓(xùn)餐飲部管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化大全

餐飲部管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化資料大全餐飲部各崗位主要工作職責(zé)餐飲總監(jiān)崗位職責(zé)崗位名稱餐飲總監(jiān)所屬部門(mén)酒店高層編號(hào)直屬上級(jí)酒店總經(jīng)理直屬下級(jí)餐飲部經(jīng)理康樂(lè)部經(jīng)理晉升方向所處管理位置*酒店總經(jīng)理餐飲總監(jiān)r餐飲部經(jīng)理 1 ,/ 1康樂(lè)部經(jīng)理職責(zé)概述全面負(fù)責(zé)酒店餐飲康樂(lè)系統(tǒng)及中西餐廚房的經(jīng)營(yíng)管理，合理控制成本、提高毛利率，提高客人滿意度，增加酒店的經(jīng)營(yíng)效益職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別.工作計(jì)劃()制訂酒店餐飲部、康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃，并組織實(shí)施周期性()定期將餐飲部、康樂(lè)部的工作計(jì)劃按要求提交酒店總經(jīng)理審批周期性()定期向酒店總經(jīng)理遞交酒店指定的有關(guān)餐飲娛樂(lè)等各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的報(bào)告周期性()審閱餐飲部、康樂(lè)部經(jīng)理遞交的工作計(jì)劃和報(bào)告，并給予意見(jiàn)日常性.餐飲系統(tǒng)的經(jīng)()了解餐飲市場(chǎng)信息及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況，做好本酒店餐飲服務(wù)的市場(chǎng)周期性

營(yíng)管理定位，協(xié)同酒店總經(jīng)理作出決策()參加酒店經(jīng)營(yíng)會(huì)議，落實(shí)相關(guān)內(nèi)容，布置各營(yíng)業(yè)點(diǎn)及廚房的工作日常性()策劃餐飲部的各項(xiàng)重要活動(dòng)，如美食節(jié)、節(jié)假日活動(dòng)等特別工作()定期巡視各營(yíng)業(yè)點(diǎn)、廚房及后臺(tái)各區(qū)域，閱讀餐飲系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)報(bào)表，掌握餐飲部及各區(qū)域的經(jīng)營(yíng)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做出調(diào)整周期性()督導(dǎo)加強(qiáng)做好防火、防盜、食品衛(wèi)生、成本控制等工作日常性.康樂(lè)系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理()了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開(kāi)展康樂(lè)項(xiàng)目的狀況，根據(jù)酒店實(shí)際情況做好康樂(lè)項(xiàng)目的定位，協(xié)同酒店總經(jīng)理作出決策周期性()巡視康樂(lè)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)及后臺(tái)各區(qū)域，指導(dǎo)、監(jiān)督各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做好調(diào)整，提高康樂(lè)部的營(yíng)業(yè)收入日常性()督導(dǎo)加強(qiáng)做好防火安全、成本控制等工作日常性.人員管理()提名餐飲部經(jīng)理、康樂(lè)部經(jīng)理的任免，遞交酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)特別工作()核準(zhǔn)除餐飲部、康樂(lè)部經(jīng)理外其他管理人員的任免，呈交人事行政部審核特別工作()制定和評(píng)估餐飲部經(jīng)理、康樂(lè)部經(jīng)理的年度績(jī)效考核，審核各部門(mén)基層管理人員的年度績(jī)效考核與檢查的標(biāo)準(zhǔn)與方法日常性()遵照酒店的人事政策和人力資源計(jì)劃，落實(shí)餐飲部、康樂(lè)部的培訓(xùn)計(jì)劃與人力資源開(kāi)發(fā)計(jì)劃周期性餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱餐飲部經(jīng)理所屬部門(mén)餐飲部編號(hào)直屬上級(jí)餐飲總監(jiān)直屬下級(jí)各餐廳經(jīng)理行政總廚晉升方向所處管理位置餐飲總監(jiān)餐飲部經(jīng)理行政總廚\ /r q中餐廳經(jīng)理kr西餐廳經(jīng)理

職責(zé)概述制訂餐飲部經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與各項(xiàng)預(yù)算，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)、中西餐廚房的日常業(yè)務(wù)順利運(yùn)作，完成部門(mén)利潤(rùn)目標(biāo)職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別.餐飲營(yíng)業(yè)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理()制定餐飲部各項(xiàng)計(jì)劃與經(jīng)營(yíng)預(yù)算，確保各營(yíng)業(yè)點(diǎn)準(zhǔn)確貫徹實(shí)施周期性()組織相關(guān)營(yíng)業(yè)點(diǎn)做好有關(guān)菜品、飲品的銷售工作日常性()巡視各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，征集客人意見(jiàn)和建議，并組織落實(shí)改善日常性()及時(shí)、認(rèn)真地處理客人的投訴與抱怨，與客人建立良好的關(guān)系特別工作()按月進(jìn)行各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析，研究當(dāng)月經(jīng)營(yíng)情況和預(yù)算控制情況，分析原因，提出改進(jìn)措施周期性()督促各營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理做好現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生、安全工作日常性()組織送餐經(jīng)理做好客房送餐與外賣(mài)服務(wù)工作日常性.廚房運(yùn)營(yíng)管理()與餐飲總監(jiān)、行政總廚共同定期分析營(yíng)業(yè)成本，在此基礎(chǔ)上制訂成本控制計(jì)劃，并督促實(shí)施周期性()督促行政總廚搞好食品衛(wèi)生、成本核算、食品價(jià)格、供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)等工作，積極支持對(duì)菜品的研究，不斷推陳出新日常性()審閱當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表，掌握當(dāng)日食材供應(yīng)和廚房準(zhǔn)備工作情況，與行政總廚協(xié)調(diào)組織做好準(zhǔn)備工作日常性()負(fù)責(zé)餐飲部的設(shè)施、設(shè)備及廚房用具的管理，擬定各項(xiàng)設(shè)備的添置、更新和改造計(jì)劃，不斷完善服務(wù)項(xiàng)目日常性()督促行政總廚做好廚房衛(wèi)生、安全工作，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生制度，開(kāi)展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保廚房的生產(chǎn)安全日常性.部門(mén)管理()主持召開(kāi)部門(mén)例會(huì)，落實(shí)餐飲總監(jiān)布置的相關(guān)工作，解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，并把結(jié)果及工作建議向餐飲總監(jiān)反饋日常性

()負(fù)責(zé)本部門(mén)安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各部門(mén)嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范化作業(yè)日常性()做好各餐廳、酒吧的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作及與其他相關(guān)部門(mén)的溝通合作，尤其是協(xié)調(diào)好前臺(tái)服務(wù)與廚房生產(chǎn)的關(guān)系日常性.人員管理()提名行政總廚、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的任用，遞交餐飲總監(jiān)審核特別工作()協(xié)助制訂餐飲部員工各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高他們的服務(wù)技能和推銷技巧日常性()制定餐飲部各級(jí)管理人員和服務(wù)工作人員的考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真考核部門(mén)管理人員的日常工作業(yè)績(jī)，以激發(fā)員工的士氣和積極性日常性行政總廚崗位職責(zé)崗位名稱行政總廚所屬部門(mén)餐飲部編號(hào)直屬上級(jí)餐飲部經(jīng)理直屬下級(jí)各廚房廚師長(zhǎng)、管事經(jīng)理晉升方向所處管理位置餐飲部經(jīng)理1行政總廚 各營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理1各廚房廚師長(zhǎng)\>廠 一管事經(jīng)理< J全面負(fù)責(zé)廚房組織和運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮、管理工作，監(jiān)督菜品的制備工作，按酒店制定的餐飲職責(zé)概述成本標(biāo)準(zhǔn)制作出優(yōu)質(zhì)的菜品

職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別.菜品開(kāi)發(fā)與菜單設(shè)計(jì)()主持編制酒店菜品開(kāi)發(fā)與菜單設(shè)計(jì)管理規(guī)范，經(jīng)審批后組織實(shí)施周期性()依據(jù)酒店餐飲部經(jīng)營(yíng)計(jì)劃制訂詳細(xì)的菜品開(kāi)發(fā)計(jì)劃，提交上級(jí)批準(zhǔn)后組織進(jìn)行計(jì)劃的推進(jìn)工作周期性()根據(jù)酒店各餐廳的特點(diǎn)和要求，設(shè)計(jì)富有特色的菜品，編制各廚房的菜譜，審定各菜品的規(guī)格日常性()根據(jù)市場(chǎng)需求變化和各餐廳的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與方針，督導(dǎo)各廚房廚師長(zhǎng)及時(shí)調(diào)整與更新菜單，經(jīng)審核后實(shí)施周期性()根據(jù)客人反饋的意見(jiàn)及各菜品的銷售情況，根據(jù)客人反饋和市場(chǎng)變化，經(jīng)常推出特色菜，積極創(chuàng)造品牌菜日常性.廚房生產(chǎn)的組織開(kāi)展與管理()協(xié)調(diào)中、西餐廚房工作及廚房與其他部門(mén)之間的關(guān)系，根據(jù)各廚師的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)特長(zhǎng)，決定各崗位的人員安排和工作調(diào)動(dòng)日常性()編制廚房工作時(shí)間表，檢查下屬對(duì)員工的考勤工作日常性()負(fù)責(zé)菜品出品質(zhì)量的抽查、控制，每天檢查各廚房的工作，督導(dǎo)員工按規(guī)范操作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出改進(jìn)措施日常性()協(xié)助餐飲總監(jiān)做好重要接待活動(dòng)的策劃、組織和落實(shí)工作，必要時(shí)親自烹制主要菜品，保證葷品質(zhì)量，提高酒店聲譽(yù)特別工作()檢查廚房用具及設(shè)備、設(shè)施的清潔、安全及完好狀況，檢查廚房食品及其環(huán)境的清潔衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決日常性()主動(dòng)咨詢、了解客人對(duì)菜品的質(zhì)量和供應(yīng)方面的意見(jiàn)，負(fù)責(zé)處理客人對(duì)菜品質(zhì)量的投訴，并采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)日常性.食材、廚房設(shè)備及用具的管理()制定食材、廚房設(shè)備、用具的管理規(guī)定，并監(jiān)督下屬員工實(shí)施周期性()根據(jù)各廚房食材的使用情況及倉(cāng)庫(kù)存貨數(shù)量，制訂食材采購(gòu)計(jì)劃，嚴(yán)格控制食材的進(jìn)貨質(zhì)量日常性()負(fù)責(zé)貴重食材的申購(gòu)、驗(yàn)收、申領(lǐng)、使用等各環(huán)節(jié)的檢查控制特別工作()簽發(fā)食材申購(gòu)單、領(lǐng)料單，督導(dǎo)各廚房每日做好鮮貨原料的質(zhì)量把關(guān)，并做好廚房用料使用報(bào)表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正日常性()督導(dǎo)各廚房廚師長(zhǎng)對(duì)廚房設(shè)備、用具等進(jìn)行科學(xué)管理，審定廚房設(shè)備及用具的更換與添置計(jì)劃日常性

.食品生產(chǎn)成本控制()協(xié)助餐飲部經(jīng)理制定酒店食品生產(chǎn)成本控制制度，并制訂食品生產(chǎn)成本控制計(jì)劃，報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)后組織實(shí)施周期性()定期總結(jié)分析生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，改進(jìn)生產(chǎn)工藝，準(zhǔn)確控制成本，使廚房生產(chǎn)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益不斷提高周期性()根據(jù)各餐廳預(yù)算和經(jīng)營(yíng)定位，會(huì)同各餐廳經(jīng)理研究零點(diǎn)、宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)等餐飲毛利率標(biāo)準(zhǔn)，控制成本核算，報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后，督導(dǎo)各廚房實(shí)施周期性()檢查廚房物料損耗和使用情況，控制菜品的裝盤(pán)、規(guī)格和數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)，減少損耗，降低成本日常性.員工管理()擬定各廚房的人員編制，提名各廚房廚師長(zhǎng)的任免，提交餐飲部經(jīng)理審核、餐飲總監(jiān)審批特別工作()組織各廚房廚師長(zhǎng)定期參加業(yè)務(wù)研討和對(duì)外交流活動(dòng)，學(xué)習(xí)新技術(shù)與先進(jìn)烹飪經(jīng)驗(yàn)周期性()定期開(kāi)展廚師長(zhǎng)技術(shù)培訓(xùn)，做好各廚房廚師長(zhǎng)的考核、評(píng)估工作日常性.其他工作()參加相關(guān)會(huì)議，并落實(shí)與廚房工作有關(guān)的會(huì)議內(nèi)容日常性()主持召開(kāi)各廚房的工作會(huì)議日常性中餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱中餐廳經(jīng)理所屬部門(mén)餐飲部中餐廳編號(hào)直屬上級(jí)餐飲部經(jīng)理直屬下級(jí)中餐廳領(lǐng)班晉升方向所處管理位置餐飲部經(jīng)理中餐廳經(jīng)理宴會(huì)廳經(jīng)理r 1中餐廳領(lǐng)班I J

職責(zé)概述負(fù)責(zé)中餐廳日常經(jīng)營(yíng)管理工作，向客人提供良好的就餐環(huán)境服務(wù)，爭(zhēng)取獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別.中餐廳運(yùn)營(yíng)管理()在餐飲部副經(jīng)理的指導(dǎo)下，制訂中餐廳年度及月度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃周期性()參與制定、修訂中餐廳各項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)，并組織和確保相關(guān)文件的貫徹執(zhí)行周期性()經(jīng)常性開(kāi)展同星級(jí)酒店的市場(chǎng)調(diào)查，保持中餐廳的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力日常性()全面掌握中餐廳預(yù)訂和重要接待活動(dòng)，主持召開(kāi)中餐廳有關(guān)會(huì)議日常性()做好中餐廳領(lǐng)班的排班工作，帶頭執(zhí)行酒店規(guī)章制度，保證中餐廳日常工作的順利完成日常性()在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，巡視中餐廳的營(yíng)業(yè)和服務(wù)情況，檢查領(lǐng)班的工作質(zhì)量和餐廳的服務(wù)質(zhì)量，確保為客人提供規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)日常性()抓好餐廳設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生、安全工作日常性.接待與投訴處理()親自督導(dǎo)或參與重要接待活動(dòng)，積極征求客人的意見(jiàn)和建議特別工作()妥善處理客人的投訴，屬于經(jīng)理職權(quán)范圍內(nèi)的，可獨(dú)立解決；超出職權(quán)范圍的，上交餐飲部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決日常性()與客人保持良好的關(guān)系，隨時(shí)與客人進(jìn)行必要的溝通日常性()監(jiān)督建立并完善客人接待檔案，匯總存檔日常性.協(xié)調(diào)工作()與廚師長(zhǎng)保持密切聯(lián)系與合作，提出有關(guān)食品銷售的建議，雙方共同完成每月或每日的特選菜單日常性()將客人需求反饋給廚師長(zhǎng)，為原料的采購(gòu)和廚房出菜提供依據(jù)日常性()負(fù)責(zé)與各廚房、管事部等相關(guān)部門(mén)保持良好的溝通、協(xié)調(diào)與合作，及時(shí)處理各類突發(fā)事件日常性.中餐廳收入()審核中餐廳的營(yíng)業(yè)收入，做好結(jié)賬控制工作，杜絕舞弊行為發(fā)生日常性

管理與成本控制()及時(shí)填寫(xiě)餐廳日?qǐng)?bào)表，將餐廳經(jīng)營(yíng)情況擬成日工作報(bào)告，向負(fù)責(zé)中餐廳的餐飲部副經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日的營(yíng)業(yè)情況日常性()于月底分析本月度中餐廳經(jīng)營(yíng)狀況，并向上級(jí)匯報(bào)周期性()控制中餐廳低值易耗品成本，抓好成本核算、節(jié)能控制工作日常性()加強(qiáng)配料、布草等物資的領(lǐng)用與管理工作，降低費(fèi)用，增加盈利日常性()掌握中餐廳的飲料銷售情況，確保飲料成本控制在標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi)日常性.中餐廳員工管理()負(fù)責(zé)中餐廳領(lǐng)班的任用、晉升的提名工作特別工作()有計(jì)劃地組織開(kāi)展中餐廳培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提高餐廳服務(wù)員的專業(yè)技術(shù)知識(shí)和服務(wù)技巧，改善服務(wù)態(tài)度日常性()負(fù)責(zé)對(duì)下屬領(lǐng)班的考勤、績(jī)效進(jìn)行考核和評(píng)估，參與評(píng)估員工的各項(xiàng)工作表現(xiàn)和紀(jì)律行為日常性.其他工作()參加餐飲部經(jīng)理主持的部門(mén)工作例會(huì)，并于開(kāi)餐前召開(kāi)中餐廳班前會(huì)，傳達(dá)部門(mén)工作例會(huì)內(nèi)容并布置當(dāng)日的任務(wù)日常性()按中餐特點(diǎn)適時(shí)提出食品節(jié)建議，編制食品節(jié)計(jì)劃及餐廳裝飾計(jì)劃，并組織實(shí)施特別工作

宴會(huì)廳經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱宴會(huì)廳經(jīng)理所屬部門(mén)餐飲部宴會(huì)廳編號(hào)直屬上級(jí)餐飲部經(jīng)理直屬下級(jí)宴會(huì)廳領(lǐng)班晉升方向1 、餐飲部經(jīng)理k >嚴(yán)所處管理位置宴會(huì)廳經(jīng)理中餐廳經(jīng)理宴會(huì)廳領(lǐng)班職責(zé)概述全面負(fù)責(zé)宴會(huì)廳的日常運(yùn)營(yíng)和管理工作，領(lǐng)導(dǎo)宴會(huì)廳員工向客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，力保宴會(huì)廳的經(jīng)營(yíng)收益最大化職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別.組織做好宴會(huì)預(yù)訂工作()收集、整理工作人員提交的預(yù)訂資料，做好記錄日常性()根據(jù)預(yù)訂資料聯(lián)系客人，與客人洽談宴會(huì)的具體內(nèi)容，掌握客人對(duì)宴會(huì)價(jià)格、規(guī)模、環(huán)境氛圍等的要求日常性()根據(jù)酒店的實(shí)際情況，結(jié)合客人的意見(jiàn)，指導(dǎo)設(shè)計(jì)宴會(huì)的菜單制作、氣氛營(yíng)造、擺桌、鋪臺(tái)、娛樂(lè)活動(dòng)等日常性.宴會(huì)廳日常運(yùn)營(yíng)管理()參與制訂宴會(huì)廳的年、月度工作計(jì)劃，帶領(lǐng)領(lǐng)班、員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，努力提高宴會(huì)廳的效益周期性()進(jìn)行調(diào)查研究，分析客源，掌握消費(fèi)者的心理，制訂宴會(huì)部的市場(chǎng)推銷計(jì)劃并廣泛進(jìn)行宣傳，確保經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)周期性()全面掌握貨源、食品原材料價(jià)格和本餐廳各種食品的情況，協(xié)助日常性

廚房不斷推出新菜品，新宴會(huì)菜譜（）安排領(lǐng)班和服務(wù)班次，督導(dǎo)領(lǐng)班制定員工排班表，確保宴會(huì)廳各環(huán)節(jié)的銜接與有序運(yùn)作日常性（）每日檢查宴會(huì)廳內(nèi)的衛(wèi)生及硬件設(shè)施設(shè)備的清潔、維護(hù)、保養(yǎng)狀況，保證宴會(huì)廳工作的正常運(yùn)行日常性（）協(xié)調(diào)、安排有宴會(huì)訂單的宴會(huì)訂房日常性.投訴處理組織處理客人投訴，積極聽(tīng)取客人對(duì)宴會(huì)廳服務(wù)和食品的意見(jiàn)和建議，及時(shí)進(jìn)行研究，調(diào)整相應(yīng)對(duì)策，為客人提供良好的用餐環(huán)境特別工作.收入管理與成本控制（）審核宴會(huì)廳營(yíng)業(yè)收入，做好結(jié)賬控制工作，杜絕舞弊行為發(fā)生日常性（）建立物資管理制度，指導(dǎo)相關(guān)人員正確使用宴會(huì)廳的各項(xiàng)設(shè)備和用品，控制餐具損耗，最大程度上降低宴會(huì)廳的運(yùn)營(yíng)成本日常性.員工管理（）負(fù)責(zé)宴會(huì)廳領(lǐng)班的任用、晉升的提名工作特別工作（）制訂宴會(huì)廳員工培訓(xùn)計(jì)劃，有計(jì)劃地組織開(kāi)展宴會(huì)服務(wù)、宴會(huì)設(shè)計(jì)方面的培訓(xùn)活動(dòng)，提升服務(wù)人員的業(yè)務(wù)熟練程度日常性（）負(fù)責(zé)對(duì)下屬領(lǐng)班及其他管理人員的檢查和考核，參與評(píng)估員工的各項(xiàng)工作表現(xiàn)和紀(jì)律行為日常性中餐廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)所處管理位置所處管理位置崗位名稱中餐廚師長(zhǎng)所屬部門(mén)餐飲部中餐廚房編號(hào)直屬上級(jí)行政總廚直屬下級(jí)各操作點(diǎn)廚師晉升方向

職責(zé)概述負(fù)責(zé)中餐廚房的日常管理工作，督導(dǎo)廚師按工作規(guī)范開(kāi)展菜品生產(chǎn)工作，不斷提高菜品的質(zhì)量和客人的滿意度職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別.日常管理()在行政總廚的指導(dǎo)下制定菜單，不斷推出新菜品和特色菜周期性()制訂中餐廚房的采購(gòu)計(jì)劃，向采購(gòu)部門(mén)提供采購(gòu)單日常性()準(zhǔn)時(shí)參加行政總廚召開(kāi)的例會(huì)，在掌握酒店客房出租率、客人訂餐等信息的前提下，制訂中餐廚房生產(chǎn)計(jì)劃，組織開(kāi)展生產(chǎn)工作日常性.菜品管理()負(fù)責(zé)安排中餐廚房的菜品生產(chǎn)，并監(jiān)督檢查出品的質(zhì)量日常性()督導(dǎo)砧板、粗加工、打荷、冷菜、爐灶、面點(diǎn)等操作點(diǎn)的廚師按照工作規(guī)范開(kāi)展菜品加工與生產(chǎn)工作日常性()督導(dǎo)宴會(huì)、冷餐會(huì)、酒會(huì)等大型餐會(huì)的廚房準(zhǔn)備及出菜工作日常性()巡查廚房各操作點(diǎn)，監(jiān)督廚師的投料和技術(shù)操作日常性.成本控制()督導(dǎo)各操作點(diǎn)廚師正確使用廚房的設(shè)施設(shè)備日常性()審核砧板、打荷、爐灶等各操作點(diǎn)向粗加工操作點(diǎn)遞交的領(lǐng)料單日常性()巡視廚房，監(jiān)督廚師的用料量，嚴(yán)格控制中餐廚房的成本費(fèi)用日常性.環(huán)境衛(wèi)生與食品安全()督導(dǎo)中餐廚房環(huán)境衛(wèi)生的清潔工作，保證廚房各操作間的衛(wèi)生狀況符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及酒店的衛(wèi)生管理規(guī)范日常性()巡視、檢查原料質(zhì)量，嚴(yán)把菜品原料的質(zhì)量關(guān)，保證食品的安全日常性.員工管理()負(fù)責(zé)制訂各操作點(diǎn)廚師的培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高廚師的業(yè)務(wù)技能周期性()組織開(kāi)展各操作點(diǎn)廚師的培訓(xùn)工作，并做好新員工的入職輔導(dǎo)日常性()對(duì)中餐廚房各操作點(diǎn)廚師的工作進(jìn)行考評(píng)，制定獎(jiǎng)懲辦法并提請(qǐng)行政總廚審批后，呈交人事行政部實(shí)施獎(jiǎng)懲周期性?? ?? 管事經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱管事經(jīng)理所屬部門(mén)餐飲部管事處編號(hào)直屬上級(jí)行政總廚直屬下級(jí)管事領(lǐng)班晉升方向所處管理位置方 7行政總廚中餐廚師長(zhǎng)L 3管事經(jīng)理西餐廚師長(zhǎng)］管事領(lǐng)班職責(zé)概述負(fù)責(zé)管事處的日常管理，督導(dǎo)員工按工作規(guī)范完成餐具、器皿的清洗、保管等工作職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別?管理處日常管理()協(xié)助上級(jí)建立、健全管事處的物品存儲(chǔ)、物品盤(pán)點(diǎn)等制度、工作流程與工作規(guī)范，并督導(dǎo)實(shí)施周期性()督導(dǎo)管事領(lǐng)班、洗碗工及物資管理員的工作日常性()負(fù)責(zé)管事處的洗碗機(jī)、銀器打磨機(jī)等設(shè)備的配備申請(qǐng)?zhí)貏e工作()協(xié)助人事行政部做好洗碗機(jī)、銀器打磨機(jī)等固定資產(chǎn)的建檔工作日常性()及時(shí)與各營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理溝通，根據(jù)營(yíng)業(yè)情況提供數(shù)量充足的餐具日常性()負(fù)責(zé)審核餐具、用具及清洗用品申領(lǐng)單，并組織做好申領(lǐng)補(bǔ)充工作日常性()控制、盤(pán)點(diǎn)各種器皿的數(shù)量，根據(jù)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的損耗基數(shù)，定期補(bǔ)充周期性()確保餐具的清潔度和銀器、銅器的光亮度，使其符合酒店標(biāo)準(zhǔn)日常性?管事處成本控制()了解和檢查餐具、飲具的使用情況，及時(shí)提出更新、添置計(jì)劃，并采取有效措施減少損耗和浪費(fèi)，嚴(yán)格控制低值易耗品的損耗率日常性()做好每月、每年的盤(pán)點(diǎn)工作，為編制預(yù)算提供可靠的依據(jù)周期性()對(duì)餐飲部各處的物料使用做出精確統(tǒng)計(jì)，并定期向餐飲部經(jīng)理匯報(bào)周期性()定期呈交餐飲部餐具損耗給餐飲部經(jīng)理，以作成本控制的參考依據(jù)周期性.人員管理()協(xié)助人事行政部做好管理處員工的培訓(xùn)工作，提高管事人員的素質(zhì)日常性()安排領(lǐng)班的班次，檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)程，實(shí)行規(guī)范化服務(wù)，并負(fù)責(zé)管事領(lǐng)班的日?？记谂c績(jī)效考核工作日常性餐飲部量化指標(biāo)與考核方案餐飲部量化指標(biāo)餐飲部門(mén)餐飲部門(mén)餐飲部各崗位績(jī)效考核方案餐飲部經(jīng)理績(jī)效考核方案, H乂t1 Id11 中j Q0 UU餐飲部經(jīng)理績(jī)效考核方案J一、考核范圍.經(jīng)營(yíng)指標(biāo)達(dá)成情況。.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)情況。.培訓(xùn)工作執(zhí)行情況。.其他管理工作落實(shí)情況。二、考核量表設(shè)計(jì)對(duì)餐飲部經(jīng)理業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，設(shè)置的考核項(xiàng)目及指標(biāo)見(jiàn)下表。餐飲部經(jīng)理業(yè)績(jī)考核量表序號(hào)指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分餐飲營(yíng)業(yè)額餐飲營(yíng)業(yè)額達(dá)到一萬(wàn)元部門(mén)值餐飲部值達(dá)到一萬(wàn)元

餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率餐飲銷售計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率達(dá)餐飲經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省率餐飲經(jīng)營(yíng)成本得到有效控制，費(fèi)用節(jié)省率達(dá)以上菜品出新率菜品出新率達(dá)一以上客人投訴解決率客人投訴解決率達(dá)客人滿意度客人對(duì)餐飲服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)分以上設(shè)備設(shè)施完好率設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)—以上衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為部門(mén)員工培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)率下屬員工工作技能提升率J本次考核總得分三、考核實(shí)施與組織（略）。四、績(jī)效考核結(jié)果運(yùn)用.績(jī)效改進(jìn)。.職位調(diào)整。.激勵(lì)與薪酬。行政總廚績(jī)效考核方案行政總廚績(jī)效考核方案一、業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn).任務(wù)績(jī)效()新品研制情況。每月推出符合質(zhì)量要求的新菜數(shù)量必須達(dá)到款以上，每少推出一款，扣分。()銷售額達(dá)成率。銷售額達(dá)成率達(dá)，每低于目標(biāo)值個(gè)百分點(diǎn)，扣分。()銷售利潤(rùn)達(dá)成率。銷售利潤(rùn)達(dá)成率達(dá)，每低于目標(biāo)值個(gè)百分點(diǎn)，扣分。()材料成本下降率。材料成本下降率達(dá)，每低于目標(biāo)值個(gè)百分點(diǎn)，扣分。.管理績(jī)效()客戶投訴率低于，每高于目標(biāo)值個(gè)百分點(diǎn)，扣分。()客戶增長(zhǎng)率達(dá)，每低于目標(biāo)值個(gè)百分點(diǎn)，扣分。()餐具破損率低于，每高于目標(biāo)值個(gè)百分點(diǎn)，扣分。()每發(fā)生起部門(mén)員工違規(guī)事件，扣分。()各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)控制在酒店制定的標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，每項(xiàng)指標(biāo)上升(或下降)，則相應(yīng)減少(或增加)分。.日常工作管理()核實(shí)入廚原材料購(gòu)入數(shù)量及質(zhì)量檢驗(yàn)狀況。原材料數(shù)量、質(zhì)量每出現(xiàn)次異常，扣分。()廚房各種衛(wèi)生檢查均合格，未合格，每次扣分。二、考核實(shí)施說(shuō)明.考核主要評(píng)估人實(shí)行百分制考核，由餐飲總監(jiān)對(duì)其進(jìn)行考核。.考核結(jié)果運(yùn)用(略)。廚師長(zhǎng)績(jī)效考核方案一、考核目的為監(jiān)督和改善酒店廚師長(zhǎng)的工作績(jī)效，提高酒店菜品質(zhì)量，提高營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，特制定本考核方案?？己私Y(jié)果作為廚師長(zhǎng)薪酬調(diào)整、職位變動(dòng)和培訓(xùn)安排等工作的主要依據(jù)。二、考核原則本考核方案以公平、公正、客觀為原則。三、考核周期.月度考核：對(duì)廚師長(zhǎng)當(dāng)月的工作績(jī)效進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下一個(gè)月的?日，遇節(jié)假日順延。?季度考核：對(duì)廚師長(zhǎng)當(dāng)季度的總體工作績(jī)效進(jìn)行考核，考核時(shí)間為下季度第一個(gè)月的?日，遇節(jié)假日順延。.年度考核：考核廚師長(zhǎng)當(dāng)年?月的綜合工作績(jī)效，考核時(shí)間為下一年度的月?日，遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容根據(jù)廚師長(zhǎng)的崗位職責(zé)及績(jī)效目標(biāo)，可從財(cái)務(wù)類、運(yùn)營(yíng)類、學(xué)習(xí)發(fā)展類等方面設(shè)定績(jī)效考核指標(biāo)，具體的考核指標(biāo)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表。廚師長(zhǎng)績(jī)效考核表考核項(xiàng)目考核指標(biāo)指標(biāo)說(shuō)明及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值得分財(cái)務(wù)類餐廳值餐廳營(yíng)業(yè)總收入一餐廳營(yíng)業(yè)總支出目標(biāo)值為一元以上，每減少一元，減一分；低于一元，減一分餐廳率餐廳營(yíng)業(yè)總利潤(rùn)（GOP）sc”X100%餐廳營(yíng)業(yè)總收入目標(biāo)值為一? ,每低于最低值或高于最高值—,減—分成本節(jié)約率計(jì)劃會(huì)產(chǎn)生的成本-實(shí)際成本會(huì)”X100%計(jì)劃會(huì)產(chǎn)生的成本目標(biāo)值為一，每低于目標(biāo)值一，減一分運(yùn)營(yíng)類菜品出新數(shù)指考核期內(nèi)出品的新菜肴數(shù)量，目標(biāo)值為一道以上，每減少一道，減一分出品菜肴退葷率菜肴賣(mài)出盤(pán)數(shù)L…心皿X100%菜肴出品盤(pán)數(shù)目標(biāo)值為一，無(wú)因菜品質(zhì)量不合格而產(chǎn)生的退菜，

每減少一，減一分設(shè)施、設(shè)備完好率考核期內(nèi)完好的設(shè)施、設(shè)備臺(tái)數(shù)會(huì)0X100%考核期內(nèi)設(shè)施、設(shè)備總臺(tái)數(shù)目標(biāo)值為一以上，每減少一，減一分客人滿意度指客人對(duì)菜品的滿意度評(píng)價(jià)，目標(biāo)值為一分，每減少 分，減 分菜品穩(wěn)定性指對(duì)出品的菜肴進(jìn)行不定期抽查、評(píng)分，菜品味道、菜色保持穩(wěn)定，基本無(wú)差別；若考核期內(nèi)有任意兩次評(píng)分差距超過(guò)一分，減一分廚房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率廚房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)的項(xiàng)數(shù)…0X100%衛(wèi)生應(yīng)達(dá)標(biāo)的項(xiàng)數(shù)目標(biāo)值為一，每減少一，減一分學(xué)習(xí)發(fā)展類人員流失率主動(dòng)離職的廚房人員數(shù)"廚房人員總數(shù)X100%目標(biāo)值為一以下，每增加—，減一分廚藝競(jìng)賽獎(jiǎng)情況考核期內(nèi)所管轄的廚房獲得的各項(xiàng)廚藝競(jìng)賽獎(jiǎng)次數(shù)及對(duì)開(kāi)發(fā)新菜品的貢獻(xiàn)度等，根據(jù)具體情況，給予?分管事經(jīng)理績(jī)效考核方案管事經(jīng)理績(jī)效考核方案一、績(jī)效評(píng)估內(nèi)容.酒店用具管理情況。.清潔衛(wèi)生管理情況。.經(jīng)營(yíng)成本控制情況。.部門(mén)員工管理管理。二、量化考核計(jì)分說(shuō)明根據(jù)上述考核內(nèi)容設(shè)計(jì)考核表，具體內(nèi)容見(jiàn)下表。衛(wèi)生檢查達(dá)標(biāo)率當(dāng)期衛(wèi)生檢查達(dá)標(biāo)次數(shù)

當(dāng)期衛(wèi)生檢查總次數(shù)衛(wèi)生檢查達(dá)標(biāo)率當(dāng)期衛(wèi)生檢查達(dá)標(biāo)次數(shù)

當(dāng)期衛(wèi)生檢查總次數(shù)X。管事經(jīng)理績(jī)效考核表考內(nèi)容權(quán)重計(jì)分說(shuō)明各營(yíng)業(yè)點(diǎn)餐具及其他所需相關(guān)用具采購(gòu)及時(shí)率達(dá)未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，扣分次設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)每低于目標(biāo)值個(gè)百分點(diǎn)，扣分各營(yíng)業(yè)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率達(dá)每低于目標(biāo)值個(gè)百分點(diǎn)，扣分當(dāng)期成本較上期下降每低于目標(biāo)值個(gè)百分點(diǎn)，扣分管事處員工工作無(wú)違反酒店規(guī)章制度的行為發(fā)生存在不符合酒店規(guī)章制度的行為，扣分人次員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率達(dá)每低于目標(biāo)值個(gè)百分點(diǎn)，扣分三、部分指標(biāo)計(jì)算說(shuō)明.員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率實(shí)際完成的培訓(xùn)項(xiàng)目（次數(shù)）

計(jì)劃培訓(xùn)的項(xiàng)目（次數(shù)）.員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率四、考核結(jié)果管理（略）。餐飲部制度規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理制度制度名稱餐飲服務(wù)質(zhì)量管理制度編號(hào)受控狀態(tài)第條目的。為提升酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量，特結(jié)合酒店餐飲服務(wù)的相關(guān)制度與規(guī)范，制定本管理制度。第條適用范圍。本制度適用于在酒店中餐廳、西餐廳、宴會(huì)廳、酒吧等從事餐飲服務(wù)的所有人員。第條管理宗旨。餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理旨在及時(shí)發(fā)現(xiàn)餐飲服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，采取相應(yīng)的措施，在原有基礎(chǔ)上得到改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。第條酒店餐飲部餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系。.餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理，按垂直領(lǐng)導(dǎo)體制，嚴(yán)格實(shí)施逐級(jí)向上負(fù)責(zé)、逐級(jí)向下考核的質(zhì)量管理責(zé)任制。.餐飲部應(yīng)劃分、縮小質(zhì)量監(jiān)督范圍，建立質(zhì)量監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)作為部門(mén)的一個(gè)管理子系統(tǒng)，以保證質(zhì)量管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性。第條餐飲部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)。餐飲部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作必須根據(jù)國(guó)家旅游局評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分原則，結(jié)合酒店規(guī)定的管理制度、服務(wù)工作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行，必須堅(jiān)持“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨。第條餐飲部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的方式、方法。.采取每日例行檢查與突擊檢查相結(jié)合、專項(xiàng)檢查與全面檢查相結(jié)合、明查與暗查相結(jié)合的方式。.用電話詢問(wèn)、口頭提問(wèn)、客人意見(jiàn)反饋等方法。第條餐飲部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的內(nèi)容。.餐飲部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查主要以菜品質(zhì)量、餐廳衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、服務(wù)技能、服務(wù)程序和服務(wù)知識(shí)等為主。.菜品質(zhì)量應(yīng)按食品衛(wèi)生和廚房工作規(guī)范嚴(yán)格操作生產(chǎn)，嚴(yán)格把關(guān)，堅(jiān)持質(zhì)量不合格的菜品決不出廚房。第條餐飲部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作的開(kāi)展。.餐飲部定期組織經(jīng)理級(jí)以上人員對(duì)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。.餐飲部經(jīng)理應(yīng)采取定期或隨時(shí)抽查的方式對(duì)營(yíng)業(yè)點(diǎn)在開(kāi)餐過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。.各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的各級(jí)管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理和督導(dǎo)，并做好逐日考核記錄，作為獎(jiǎng)罰的依據(jù)，并將質(zhì)量管理情況和改進(jìn)措施在每周例會(huì)上匯報(bào)討論。?各營(yíng)業(yè)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立客人意見(jiàn)征求簿，及時(shí)處理客人投訴，并做好統(tǒng)計(jì)反饋工作，各管區(qū)主管或領(lǐng)班應(yīng)經(jīng)常證求訂餐客人和接待單位的意見(jiàn)；后臺(tái)部門(mén)應(yīng)征求前臺(tái)部門(mén)的意見(jiàn)，了解客人的質(zhì)量反饋。.聘請(qǐng)專家對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行臨時(shí)暗訪檢查。第條各級(jí)檢查人員應(yīng)對(duì)檢查結(jié)果認(rèn)真記錄，對(duì)嚴(yán)重危機(jī)事件進(jìn)行處理，并公布處理結(jié)果。第條對(duì)各管區(qū)的質(zhì)量及時(shí)分析評(píng)估并作出報(bào)告，同時(shí)定期開(kāi)展交流和評(píng)比活動(dòng)。第條對(duì)檢查出的質(zhì)量問(wèn)題，必須制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施并限期改正，檢查者必須認(rèn)真負(fù)責(zé)、實(shí)事求是、處事公正。第條為了確保質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性，做到有案可查，餐飲部應(yīng)建立員工工作質(zhì)量檔案和各級(jí)管理人員工作質(zhì)量檔案。第條本制度由酒店人事行政部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。第條本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期餐廳服務(wù)人員禮儀規(guī)范規(guī)范名稱餐廳服務(wù)人員禮儀規(guī)范編號(hào)受控狀態(tài)第章總則第條目的。為增強(qiáng)餐廳服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平，規(guī)范餐廳服務(wù)人員的服務(wù)行為，提升酒店的整體服務(wù)層次，特制定本禮儀規(guī)范。第條適用范圍。本規(guī)范適用于酒店所有餐廳服務(wù)人員。第章餐廳服務(wù)人員日常行為禮儀第條餐廳服務(wù)人員上崗時(shí)不帶戒指等飾物，不留長(zhǎng)頭發(fā)、長(zhǎng)指甲，要保持良好的儀容儀表。第條餐廳服務(wù)人員在餐廳中不得大聲講話，避免與同事說(shuō)笑打鬧，不得有不雅之舉，如用手觸摸頭臉或置于口袋中等。第條餐廳服務(wù)人員不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙，不得嚼口香糖、檳榔等，不得照鏡子或梳頭發(fā)、化妝。第條餐廳服務(wù)人員于開(kāi)餐時(shí)間站立服務(wù)，站姿要端正，符合規(guī)范要求。?不得雙手交叉抱胸或搔癢。.不得在客人面前打哈欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要使用手帕或面紙遮掩，并事后馬上洗手。.不得在客人面前算小費(fèi)或看手表。第條餐廳服務(wù)人員要始終保持良好的儀容儀表，禮貌接待客人，盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的菜品。第條餐廳服務(wù)人員按規(guī)范擺臺(tái)，桌椅排列整齊，客人用過(guò)的煙灰缸一定要及時(shí)更換。第條餐廳服務(wù)人員為客人提供服務(wù)前，要檢查點(diǎn)菜單、酒單、收銀夾是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。第條餐廳服務(wù)人員下班前必須嚴(yán)格檢查各用火點(diǎn)，保證各部位關(guān)閉，拴好門(mén)窗通道后方可下班。第條酒店不允許任何工作人員從餐廳帶出食品、用具、調(diào)料等物品。第章餐廳服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)禮儀第條客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)人員以微笑迎接客人，根據(jù)客人的年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人要留在最后才服務(wù)；在服務(wù)時(shí)避免碰觸客人的身體，不得靠在客人身上。第條客人準(zhǔn)備入座時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前拉椅讓座。第條餐廳服務(wù)人員要預(yù)先了解客人的需要，避免聆聽(tīng)客人的閑聊，保證在不影響服務(wù)的情況下才能與客人聊天、聯(lián)絡(luò)感情。第條餐廳服務(wù)人員在服務(wù)中禁止背對(duì)客人，不得斜觸靠墻或服務(wù)臺(tái)，不得跑步或行動(dòng)遲緩、突然轉(zhuǎn)身或停頓。第條餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話，如果不得不談話，應(yīng)將臉轉(zhuǎn)移，避免正對(duì)食物；除非是不可避免，否則不可碰觸客人。第條在上菜時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)先將菜式呈給客人過(guò)目，并清晰、準(zhǔn)確地報(bào)上菜名，然后詢問(wèn)客人要何種配菜；確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料；需要用手拿食物時(shí)，洗手碗必須馬上送上。第條一般除了面包、奶油、色拉醬和一些特殊的菜式，所有的食物、飲料均需從右邊上；切忌將叉子叉在肉類上。第條在條件允許的情況下，應(yīng)在主動(dòng)征詢客人的意見(jiàn)后，為客人分湯和菜品。第條要注意保持工作場(chǎng)所的清潔，避免在客人面前做清潔工作。.勿將制服當(dāng)抹布，保持制服的整潔。.勿置任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損，溢潑出來(lái)的食物、飲料應(yīng)馬上清理。?上冷餐要用冷盤(pán)，上熱餐要用熱盤(pán)。?不可用手接觸任何食物。.餐廳中所有餐具，需要用盤(pán)子盛裝拿走，盤(pán)上需加餐巾。.清除或補(bǔ)齊餐具時(shí)，避免餐具碰撞發(fā)出聲響。第條所有掉在地上的餐具均需更換，但需先送上干凈的餐具，然后再拿走弄臟的刀叉。第條不得堆積過(guò)多的盤(pán)碟在服務(wù)臺(tái)上，不得空手離開(kāi)餐廳返回廚房，也不得拿超負(fù)荷的餐具。第條在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)蔬菜、肉類或其他副食品有異常，如有異味、變質(zhì)、霉?fàn)€或變色等，應(yīng)及時(shí)報(bào)告直屬領(lǐng)班，在未得到領(lǐng)導(dǎo)的明確意見(jiàn)前不準(zhǔn)擅自處理。第條口袋中應(yīng)隨時(shí)攜帶開(kāi)罐器、打火機(jī)及寫(xiě)字筆，應(yīng)確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒(méi)有缺口。第條不得與客人爭(zhēng)吵，不得批評(píng)客人或強(qiáng)迫推銷。第條對(duì)待小孩必須有耐心，不得抱怨或不理睬。若小孩影響到別桌的客人，應(yīng)請(qǐng)其父母加以勸導(dǎo)。第條在客人未要求或未經(jīng)客人同意之前，不可送上賬單。第條待客人要求結(jié)賬時(shí)，應(yīng)按規(guī)范進(jìn)行結(jié)賬服務(wù)：使用收銀夾，賬款無(wú)差錯(cuò)，收款后向客人道謝。第條在最后一位客人用完餐之前，不要馬上清理杯盤(pán)，除非是客人要求才進(jìn)行處理。第章附則第條本規(guī)范由餐飲部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。第條本服務(wù)規(guī)范自下發(fā)之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期中餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范規(guī)范名稱中餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范編號(hào)受控狀態(tài)第章總則第條目的。為增強(qiáng)中餐廳人員的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范中餐廳人員的服務(wù)行為，提升中餐廳的服務(wù)層次，特制定本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。第條適用范圍。本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范適用于酒店所有中餐廳服務(wù)人員。第章中餐鋪臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第條準(zhǔn)備擺臺(tái)。.服務(wù)員應(yīng)洗凈雙手，將各類餐具、墊碟、臺(tái)布、口布、調(diào)味品等準(zhǔn)備齊全。.檢查餐具、墊碟等是否有破損、污跡及手印，是否潔凈光亮。.檢查臺(tái)布的尺寸是否合適，臺(tái)布、口布是否干凈、無(wú)破損，熨燙平整。.檢查各類調(diào)味品是否齊全，調(diào)味品器皿外表是否潔凈。第條鋪臺(tái)布。.手持臺(tái)布立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開(kāi)，覆蓋在桌面上，中股朝上，平整無(wú)皺褶，臺(tái)布四周下垂長(zhǎng)短基本一致。.鋪好臺(tái)布后，應(yīng)再次檢查臺(tái)布的質(zhì)量及清潔度。第條擺放餐具。餐具的擺放具體內(nèi)容見(jiàn)下表。餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)一覽表項(xiàng)目擺放標(biāo)準(zhǔn)某一套餐具的位置擺放.餐盤(pán)距離桌邊一指，餐盤(pán)上面擺放吃盤(pán).餐盤(pán)左前方擺放小碗，碗內(nèi)擺放小勺（勺把向左前方），餐盤(pán)右前方擺放小醬碟；小醬碟、小碗中心在一條連線上.小醬碟右側(cè)擺放筷架.筷架左側(cè)勺托上擺放湯勺，湯勺柄端與桌沿距離為三指.筷架勺托右側(cè)擺放筷子，筷子上配有筷子套，筷子套上的店徽向上，套口向下.小碗正前方擺放高腳杯，杯、碗之間的間距為一指；拿高腳杯時(shí)，應(yīng)握杯腳所有餐在餐桌上的位置擺放.圓桌餐具擺放（）主位面向窗戶，副主位在主位對(duì)面位置（）每套餐具間距離相等，不小于厘米.長(zhǎng)方桌餐具擺放（）兩個(gè)長(zhǎng)邊上各擺放兩套餐具，這兩套餐具間的距離相等（）每一邊的兩套餐具應(yīng)與另一邊上的餐具對(duì)齊第條擺放煙灰缸、牙簽筒、鮮花等物品。.圓桌擺放方法如下。（）主位及副主位正前方擺放牙簽筒，兩個(gè)牙簽筒中間的位置擺放煙灰缸，兩個(gè)煙灰缸的連線與兩個(gè)牙簽筒的連線垂直。()火柴擺在煙灰缸上靠近轉(zhuǎn)盤(pán)側(cè)，火柴盒磷面向里、店徽向上。()鮮花擺在玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)正中間。()鮮花右側(cè)可放臺(tái)號(hào)卡，號(hào)碼要朝進(jìn)門(mén)處。.長(zhǎng)方桌擺放方法如下。()中股縫距靠近桌邊厘米處擺放煙灰缸。()火柴擺在煙灰缸上面，火柴盒磷面向里、店徽向上。()鮮花擺在中股縫正中間。()鮮花右側(cè)可放臺(tái)號(hào)卡，號(hào)碼要朝進(jìn)門(mén)處。第條擺放椅子，即按照鋪設(shè)的席位，配齊椅子，做到椅子與席位相對(duì)應(yīng)。.圓桌的高背椅椅邊應(yīng)恰好觸及臺(tái)布下垂部分，正主位、副主位座椅擺好后，其他座椅間距相等。.長(zhǎng)方桌的扶手椅椅邊應(yīng)與長(zhǎng)方桌的桌邊距離厘米。.所有長(zhǎng)方桌的扶手椅從側(cè)面看去應(yīng)在與餐桌平行的直線上。第條進(jìn)行鋪臺(tái)質(zhì)量檢查時(shí)，主要檢查臺(tái)面鋪設(shè)是否有遺漏，是否符合下列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。.餐臺(tái)是否放在適當(dāng)?shù)奈恢谩?臺(tái)布十字是否在中心位置，放轉(zhuǎn)盤(pán)于桌中央。?高級(jí)或重要宴會(huì)的轉(zhuǎn)盤(pán)上要鋪抽紗裝飾，鮮花放在轉(zhuǎn)盤(pán)中央。.煙灰缸一般每臺(tái)三個(gè)，一個(gè)擺在副主位正前方的轉(zhuǎn)盤(pán)邊，另兩個(gè)成等邊三角形放置于相應(yīng)的位置。.擺椅子時(shí)，要在第一主賓右邊的第一、第二客人之間留出服務(wù)員的上菜位，其他餐位距離相等。第章迎接、引領(lǐng)客人的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第條當(dāng)客人向餐廳走來(lái)，離門(mén)口約米時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，使用敬語(yǔ)問(wèn)候客人，了解客人有無(wú)預(yù)訂和就餐人數(shù)。第條當(dāng)確認(rèn)客人信息后，迎賓員應(yīng)禮貌地引領(lǐng)客人入座，需注意以下幾個(gè)方面。.迎賓員應(yīng)面帶微笑，身體微傾，做手勢(shì)并使用敬語(yǔ)，走在客人右前方，相距約厘米的位置引領(lǐng)客人到事先安排好的或客人喜歡的餐臺(tái)，引領(lǐng)的速度最好與客人行走速度相同。.當(dāng)引領(lǐng)客人至餐臺(tái)時(shí)，迎賓員要先詢問(wèn)客人是否喜歡這個(gè)餐臺(tái)。.當(dāng)客人示意對(duì)餐位滿意后，為客人拉椅，拉椅時(shí)要用左手頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅子拉出，并伸手示意顧客就坐。.客人入座后，迎賓員將菜單或酒水單打開(kāi)至第一頁(yè)，從客人左側(cè)(或右側(cè))雙手送上，并禮貌地請(qǐng)其閱讀，然后將此餐臺(tái)轉(zhuǎn)至當(dāng)臺(tái)服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)。第條當(dāng)迎賓員將客人引領(lǐng)入座后，應(yīng)快速回到迎賓崗位，將來(lái)賓人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、餐臺(tái)號(hào)快速記在迎賓記錄本上，然后做好迎接下批客人的準(zhǔn)備工作。第章中餐點(diǎn)菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第條迎賓員將菜單遞交客人之后，服務(wù)員應(yīng)站在客人右側(cè)米處等待客人瀏覽菜單，并積極介紹菜品。.在客人瀏覽菜單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)向客人簡(jiǎn)單介紹菜單上的菜品，并回答客人的詢問(wèn)。.用禮貌和自信的口氣描述菜品的樣式、大小、味道、溫度和特點(diǎn)。.向客人介紹時(shí)，應(yīng)將中餐廳、廚師長(zhǎng)今日特別推薦列入推薦內(nèi)容。第條寫(xiě)點(diǎn)菜單。.在確認(rèn)客人所點(diǎn)的菜品后，應(yīng)按客人的提議或需求分量來(lái)寫(xiě)菜單，認(rèn)真記錄客人所點(diǎn)的菜和先后順序。?將客人的需求準(zhǔn)確地寫(xiě)在點(diǎn)菜單上，如有聽(tīng)不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問(wèn)清楚。?記錄客人的點(diǎn)菜要用正楷寫(xiě)清菜品的名稱，字跡須清晰、工整。.若客人未到齊，點(diǎn)菜單上應(yīng)注明“等叫"，對(duì)趕時(shí)間的客人應(yīng)注明“加快”，對(duì)有特殊要求的客人，也應(yīng)注明各種特殊要求。.烹飪海鮮、魚(yú)類時(shí)要寫(xiě)明做法、斤兩，并且問(wèn)詢是否需要確認(rèn)。.客人不能很快決定自己所要的菜品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心等待，熱情為客人介紹、推薦本酒店的特色菜及各式菜品的風(fēng)味、特點(diǎn)。.如果客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋。.點(diǎn)完菜后，應(yīng)熱情的向客人復(fù)述一遍，以確保菜單準(zhǔn)確無(wú)誤。第條客人點(diǎn)菜過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)預(yù)測(cè)客人的需要，為客人提供超前的服務(wù)，主要包括以下事項(xiàng)。.對(duì)有急事的客人推薦易準(zhǔn)備、制作時(shí)間較短的菜品。.對(duì)貴賓或美食家應(yīng)推薦最好的菜品。.對(duì)點(diǎn)菜時(shí)猶豫不決的客人應(yīng)給予必要的解釋和幫助。.對(duì)獨(dú)自一人進(jìn)餐的客人應(yīng)友善地接觸。.對(duì)于特別的場(chǎng)合（如情侶用餐等）應(yīng)建議客人配備香檳酒或葡萄酒。.對(duì)經(jīng)濟(jì)型的客人，推薦的菜品量需充足、價(jià)格適中。.對(duì)素食者要推薦低熱量的食品和飲料。第條服務(wù)員應(yīng)在客人接受建議或推薦后，禮貌地感謝客人。第章中餐上菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第條餐廳領(lǐng)班要在上菜前檢查菜品的質(zhì)量及數(shù)量。.確保每一道菜都從色、香、味、形、量上符合標(biāo)準(zhǔn)，不合標(biāo)準(zhǔn)的菜品應(yīng)馬上退給廚師長(zhǎng)。.傳菜員在保證菜品新鮮、不變質(zhì)的前提下，才可以將菜送進(jìn)餐廳。第條在確認(rèn)菜品質(zhì)量后，傳菜員應(yīng)快速送菜到客人的餐桌旁。第條餐廳服務(wù)員協(xié)助傳菜員上菜，不能讓客人自己上菜。如服務(wù)員不能及時(shí)協(xié)助上菜時(shí)，傳菜員應(yīng)將托盤(pán)放在附近的工作臺(tái)上，小心地為客人上菜。第條上菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同的客人盡量使用普通話、粵語(yǔ)、英語(yǔ)等語(yǔ)言清晰地報(bào)菜名。第條上菜要分主次，先上配料后上菜。第條每一道新菜上桌后，都先轉(zhuǎn)向上賓和主人之間，并用手勢(shì)示意，請(qǐng)賓主享用。第條上菜時(shí)，應(yīng)在指定的位置，同時(shí)應(yīng)盡量避免打擾客人用餐。如果餐碟較燙，應(yīng)提醒客人小心。第條當(dāng)上至第二、第三道菜時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)賓主是否對(duì)菜品滿意。如果得到客人對(duì)菜品味道或速度的要求，應(yīng)及時(shí)與廚房溝通，在剩下的菜品制作過(guò)程中予以修正。第條點(diǎn)菜時(shí)未點(diǎn)主食的，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要主食。第條當(dāng)上最后一道菜時(shí)，要告知客人菜已上齊，并向客人做進(jìn)一步的推銷。第條服務(wù)員應(yīng)妥善解決客人關(guān)于菜品的投訴。.如果客人就某一道菜品進(jìn)行投訴，餐廳服務(wù)員應(yīng)先向客人表示誠(chéng)懇的歉意，后馬上撤掉此道菜，退回廚房，并立即通知餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理。.餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理向客人道歉，征得客人的同意后，請(qǐng)廚師長(zhǎng)重新制作此道菜，并保證質(zhì)量。.餐廳結(jié)束營(yíng)業(yè)后，將客人的投訴記錄在餐廳的每日?qǐng)?bào)表上，并通知餐飲總監(jiān)。第章中餐分菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第條服務(wù)員應(yīng)了解中餐分菜的工具并掌握其使用方法。.中餐分菜的主要工具包括分菜叉（又稱服務(wù)叉）、分菜勺（又稱服務(wù)勺）、公用勺、公用筷、長(zhǎng)把湯勺等。.分菜叉、分菜勺的使用方法如下。（）服務(wù)員左手拿勺，右手握住叉把，勺心向上，叉底部向勺心。（）在夾菜和夾點(diǎn)心時(shí)，主要依靠手指來(lái)控制。（）分帶汁菜時(shí)，應(yīng)用分菜勺盛汁。.公用勺和公用筷的用法：服務(wù)員站在與主人位置成。角的位置上，右手握公用筷，左手持公用勺，相互配合將菜分到每位賓客的餐碟中。.長(zhǎng)把湯勺的用法：分湯菜，當(dāng)湯中有菜時(shí)需用公用筷配合操作。第條服務(wù)員應(yīng)熟知分菜的基本要求。.服務(wù)員在進(jìn)行分菜前應(yīng)先將菜品向客人展示，并介紹名稱和特色后，方可分菜。.分菜時(shí)需留意菜的質(zhì)量和菜內(nèi)有無(wú)異物，及時(shí)將不合標(biāo)準(zhǔn)的菜品送回廚房更換。第條餐盤(pán)分讓式分菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)，左手托盤(pán)，右手拿叉與勺，并在客人的左側(cè)將菜分派給客人。第條二人合作式分菜時(shí)應(yīng)遵循以下步驟。.服務(wù)員將菜盤(pán)與客人的餐盤(pán)一起放在轉(zhuǎn)臺(tái)上。.服務(wù)員用叉和勺將菜分派到客人的餐盤(pán)中。.由客人自取或服務(wù)協(xié)助將餐盤(pán)送到客人面前。第條分菜臺(tái)分讓式分菜時(shí)，應(yīng)遵循以下步驟。.服務(wù)員將菜擺在轉(zhuǎn)臺(tái)上向客人展示，后由服務(wù)員端至分菜臺(tái)。.服務(wù)員在分菜臺(tái)將菜分派到客人的餐盤(pán)中。?將盛好菜的各個(gè)餐盤(pán)放入托盤(pán)中，同時(shí)將客人面前的污餐盤(pán)收走。.將菜托送至餐桌邊，用右手從客位的左側(cè)放到客人的面前。第條服務(wù)員進(jìn)行特殊情況下的分菜時(shí)應(yīng)注意以下要求。.對(duì)特殊客人的分菜。（）客人只顧談話而忽視吃菜。遇到這種情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)抓住客人談話出現(xiàn)短暫的停頓間隙時(shí)機(jī)，向客人介紹菜品，并以最快的速度將菜品分給客人。（）遇到客人帶有兒童用餐時(shí)，應(yīng)先把菜分給兒童，然后按常規(guī)順序分菜。（）對(duì)老年人，應(yīng)采取快分慢撤的方法進(jìn)行服務(wù)。分菜步驟也可分為兩步，即先少分再添分。.特殊菜品的分派。（）湯類菜品的分派：先將盛器內(nèi)的湯分進(jìn)客人碗內(nèi)，再將湯中的原料均勻地分入客人的湯碗中。（）造型菜品的分派：一般情況下，應(yīng)將造型菜品均勻地分給每位客人。（）卷食菜品的分派：通常是由客人自己取拿卷食；如遇老人或兒童多的情況下，則需要分菜服務(wù)。（）拔絲類菜品的分派：由一名服務(wù)員負(fù)責(zé)取菜分派，另一名服務(wù)員快速遞給客人。第章中餐酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第條服務(wù)員應(yīng)在客人點(diǎn)完菜后，禮貌地詢問(wèn)客人是否需要點(diǎn)酒水、飲料等，并熱情地向客人介紹各類酒水、飲料的特點(diǎn)，協(xié)助客人選擇酒水。第條酒水員為客人取送酒水時(shí)需注意以下注意事項(xiàng)。.酒水員應(yīng)到吧臺(tái)按客人的酒水單取酒水。.如客人點(diǎn)的是白葡萄酒，則應(yīng)在冰桶內(nèi)放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，保持最佳溫度℃，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右后方。.如客人點(diǎn)的是紅葡萄酒，則應(yīng)將瓶酒放入墊有毛巾的酒籃中，保持最佳溫度℃，酒牌朝上，使客人可以看得清。.如客人點(diǎn)的是普通酒水，則可用托盤(pán)進(jìn)行取運(yùn)，即在托盤(pán)中擺放酒水。擺放時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人座次順序擺放，即將第一位客人的酒水放在托盤(pán)遠(yuǎn)離身體側(cè)，主人的酒水放在托盤(pán)里側(cè)。.取酒水的時(shí)間不得超過(guò)一分鐘。第條服務(wù)員在客人飲酒過(guò)程中進(jìn)行服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意以下操作規(guī)范。?擺放酒杯、飲料杯：客人餐具前的酒杯、飲料杯的擺放要從大到小，放在客人便于拿放的位置。.開(kāi)啟酒瓶、飲料罐：在客人身邊開(kāi)啟有氣體的酒和罐裝飲料時(shí)，切忌正對(duì)著客人。?斟酒程序見(jiàn)下表。斟酒程序程序名稱操作標(biāo)準(zhǔn).向客人示酒取來(lái)客人選定的酒，在客人桌邊用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上呈。角，酒牌對(duì)著客人向客人示酒.開(kāi)酒（）葡萄酒開(kāi)酒：用準(zhǔn)備好的開(kāi)酒刀切開(kāi)酒瓶封口，清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動(dòng)鉆柄直至鉆頭全部進(jìn)入瓶塞，輕輕松動(dòng)酒鉆，拔出瓶塞，此時(shí)不得轉(zhuǎn)動(dòng)或搖動(dòng)酒瓶（）為客人開(kāi)白酒時(shí)應(yīng)運(yùn)用酒內(nèi)自帶的開(kāi)酒工具或?qū)ｉT(mén)的開(kāi)酒工具進(jìn)行開(kāi)酒.請(qǐng)客人事先品嘗先用餐巾擦凈瓶口和瓶身，并在主人杯中倒入厘米高度的酒，輕輕晃動(dòng)一下酒杯后，請(qǐng)客人嘗酒?斟酒右手握住酒瓶，左手拿餐巾或托盤(pán)，右腳跨前站在兩椅之間，舉瓶高低適當(dāng)；倒完酒后，把瓶子往右轉(zhuǎn)動(dòng)，防止淌滴杯外?斟添斟酒后，要注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒剩時(shí)，應(yīng)及時(shí)斟添.斟酒時(shí)應(yīng)注意以下規(guī)范。()斟酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè)，左手托盤(pán)或拿餐巾，右手持瓶，使酒標(biāo)朝外進(jìn)行操作，所有酒水服務(wù)都應(yīng)在客人右側(cè)進(jìn)行，不可左右開(kāi)弓。()斟酒時(shí)應(yīng)從主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行，在斟酒前應(yīng)示意一下，如客人不需要?jiǎng)t予以調(diào)換;男賓客如帶夫人一同進(jìn)餐，應(yīng)先給夫人斟酒。()斟酒時(shí)，瓶口不可與酒杯接觸，但也不宜太高，過(guò)高容易濺出杯外。()瓶?jī)?nèi)酒越少，出口的速度越快，因此要掌握好酒瓶的傾斜度。()啤酒等發(fā)泡酒因泡沫較多，倒的速度應(yīng)慢些或讓酒沿著杯壁流下，但斟酒時(shí)不可用手拿杯。()斟紅酒或白酒時(shí)，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯?厘米，斟完后將瓶口提高厘米并旋。后抽走，使最后一滴酒均勻分布于瓶口不至滴下，斟酒完畢，應(yīng)用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。()斟酒時(shí)不可斟太滿，白酒盛杯，紅酒杯即可。拿杯時(shí)，手不要觸摸杯口。()未斟完的酒水，應(yīng)將酒瓶放在為客人準(zhǔn)備的小酒車上，酒車停放在餐臺(tái)旁邊。第章中餐席間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第條在客人用餐的過(guò)程中應(yīng)勤巡臺(tái)，勤收盤(pán)，勤換骨碟、煙灰缸，但絕不能在客人進(jìn)食時(shí)撤換。第條若客人把骨頭或渣堆放在桌上，服務(wù)員應(yīng)用分羹夾起，放在骨碟上拿走。第條若有湯等打翻，服務(wù)員應(yīng)先用口布吸干，再用干凈的口布鋪在上面，保持臺(tái)面的清潔。第條收空盤(pán)時(shí)，動(dòng)作要輕，避免湯漬灑在客人身上，有相應(yīng)的調(diào)味品和醬汁也一并撤走。第條服務(wù)員應(yīng)及時(shí)更換香巾、茶水，整理臺(tái)面，整個(gè)用餐過(guò)程需更換一次熱毛巾。第條餐中服務(wù)一般都遵循右上右撤的原則，也可靈活運(yùn)用，提供令客人滿意的服務(wù)。第條在服務(wù)過(guò)程中盡可能地滿足客人的服務(wù)需求，若對(duì)某些問(wèn)題不能確定前，不可隨便地回答或答應(yīng)客人，需匯報(bào)上級(jí)后再作決定。第條在客人用餐結(jié)束時(shí)，應(yīng)為客人上水果，上水果前為每位客人派熱毛巾、添滿茶水并撤換骨碟，擺果叉一支。第章中餐結(jié)賬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第條服務(wù)員應(yīng)在上最后一道菜并向客人確認(rèn)不再加菜后，提前為客人準(zhǔn)備賬單，減少客人等候的時(shí)間。第條當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先行詢問(wèn)客人是否還有別的需要，如開(kāi)發(fā)票或打賬單等，確認(rèn)后請(qǐng)客人稍等，立即去收銀臺(tái)為客人取賬單。第條服務(wù)員應(yīng)快速地將結(jié)算正確含合計(jì)總數(shù)的賬單夾在結(jié)賬夾里，走到客人右側(cè)，打開(kāi)結(jié)賬夾，右手持夾上端，左手輕托結(jié)賬夾下端遞至客人面前，請(qǐng)其檢查，注意不要讓其他客人看到賬單。

第條客人人數(shù)較多時(shí)，盡可能辨明付款者。如無(wú)法判定誰(shuí)是付款人，則應(yīng)將賬單置于餐桌的正中，以避免造成尷尬場(chǎng)面。第條當(dāng)一男一女在一起進(jìn)餐時(shí)，賬單應(yīng)遞給男士；若二人各自叫菜另有吩咐而有各自賬單的除外。第條賬單呈上后，應(yīng)隨即與客人保持距離，待客人將錢(qián)準(zhǔn)備好后再上前收取，當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍，并唱收唱付；如隨同客人到收銀臺(tái)付賬也應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn)，以避免有等候小費(fèi)之嫌。第條不同結(jié)賬方式的結(jié)賬程序。結(jié)賬付款方式一般包括付現(xiàn)、簽單、使用支票、使用信用卡，其結(jié)賬手續(xù)稍有不同，詳見(jiàn)下表。不同結(jié)賬方式下的結(jié)賬程序結(jié)賬方式結(jié)賬服務(wù)程序.客人簽單()如客人是本酒店的住店客人，服務(wù)員在為客人送上賬單的同時(shí)，為客人遞上筆，禮貌地提示客人寫(xiě)清清楚房間號(hào)、姓名并簽字，以憑轉(zhuǎn)入酒店大柜臺(tái)結(jié)賬()客人簽好字后，服務(wù)員將賬單重新放入結(jié)賬夾，并真誠(chéng)地感謝客人.現(xiàn)金結(jié)賬()在客人面前清點(diǎn)錢(qián)數(shù)并請(qǐng)客人等候，將賬單及現(xiàn)金快速送收銀處()收銀員收現(xiàn)金時(shí)需唱票唱收，并在賬單三聯(lián)上“現(xiàn)金收訖”章()待收銀員收完錢(qián)后，服務(wù)員將賬單第一頁(yè)及所找零錢(qián)夾在結(jié)賬夾內(nèi)，送還客人()服務(wù)員站立于客人右側(cè)，打開(kāi)結(jié)賬夾，將賬單第一頁(yè)及所找零錢(qián)遞給客人，同時(shí)真誠(chéng)地對(duì)客人表示感謝()接受外幣結(jié)賬時(shí)，應(yīng)將兌換率及消費(fèi)金額詳細(xì)列明，并填寫(xiě)兌換單，請(qǐng)客人簽名()客人確定所找錢(qián)數(shù)正確后，服務(wù)員應(yīng)迅速離開(kāi)餐桌.信用卡結(jié)賬()服務(wù)員應(yīng)向持卡人詢問(wèn)有無(wú)交易密碼()若無(wú)交易密碼，服務(wù)程序如下①請(qǐng)客人稍等，快速將信用卡和賬單送回收銀處②收銀員做好信用卡收據(jù)，服務(wù)員將收據(jù)、賬單和信用卡夾在結(jié)賬夾內(nèi)拿回餐廳③將結(jié)賬夾打開(kāi)，從客人右側(cè)遞上筆，請(qǐng)客人分別在賬單和信用卡收據(jù)上簽名④檢查是否與信用卡上的簽名一致⑤將賬單第一頁(yè)、信用卡收據(jù)中的存根頁(yè)及信用卡遞給客人，并真誠(chéng)地感謝客人()若客人信用卡憑密碼交易，則應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人一同前往收銀處.支票結(jié)賬()請(qǐng)客人出示身份證或護(hù)照及聯(lián)系電話，然后將賬單及支票證件一同送到收銀處（）收銀員結(jié)完賬并記錄下證件號(hào)碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將賬單的第一聯(lián)與支票存根核對(duì)后送還客人，并真誠(chéng)地感謝客人（）如客人使用密碼支票，應(yīng)請(qǐng)客人輸入密碼；結(jié)完賬后，服務(wù)員把賬單第一頁(yè)及支票存根交還客人，真誠(chéng)地感謝客人第條結(jié)賬后的對(duì)客服務(wù)。.結(jié)完賬后要禮貌地向客人道謝。.如客人結(jié)完賬卻未馬上離開(kāi)餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，及時(shí)更換煙灰缸。第條結(jié)賬過(guò)程中的其他注意事項(xiàng)。.凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人。.結(jié)賬單送上而未付款者，服務(wù)員要留意客人的舉動(dòng)，防止客人逃漏賬。?付款時(shí)，銀錢(qián)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，對(duì)于外籍客人，可用加法方式算賬找錢(qián)。.錢(qián)鈔上附有細(xì)菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物。.服務(wù)員不得隨意向客人索取小費(fèi)。第章中餐餐后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第條客人準(zhǔn)備起身時(shí)，餐廳經(jīng)理及領(lǐng)班應(yīng)主動(dòng)征詢客人意見(jiàn)，并做好登記工作。第條當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)拉椅，提醒客人不要遺落物品。第條服務(wù)員應(yīng)在客人的前方，將客人送至餐廳門(mén)口；當(dāng)客人走出餐廳門(mén)口時(shí)，迎賓員應(yīng)上前再次向客人致謝并道別。第條當(dāng)客人離開(kāi)后，服務(wù)員應(yīng)快速再次檢查客人的座位上是否有遺留物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)交還客人，如客人已離去，應(yīng)交當(dāng)班領(lǐng)班處理。第條客人離開(kāi)后，服務(wù)員應(yīng)檢查餐桌周圍是否有尚燃的煙頭及其他火苗，如有應(yīng)及時(shí)熄滅；檢查各種用品的完好性，如有短缺應(yīng)及時(shí)告知當(dāng)班領(lǐng)班，以便采取相應(yīng)措施。第條服務(wù)員應(yīng)快速做好收臺(tái)工作。.有休息區(qū)的區(qū)域：先整理休息臺(tái)、沙發(fā)，然后再收餐桌臺(tái)面。.及時(shí)收臺(tái)，先收無(wú)油漬物品，次序如下：口布、毛巾一銀器f筷子、筷架f玻璃器皿一瓷器（注意大小分類疊放，小在上、大在下）。.及時(shí)清點(diǎn)餐具與布草，登記后安全、快捷、及時(shí)地傳送至管事部。.使用專用的清潔布擦拭臺(tái)面，直至臺(tái)面擦亮為止。.整理餐椅桌周圍的環(huán)境并保持整齊；清潔和整理工作臺(tái)、工作用品。.清除垃圾、雜物。第條收臺(tái)結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)快速進(jìn)行餐臺(tái)的擺臺(tái)工作。.按擺臺(tái)要求重新擺臺(tái)。.擦凈并補(bǔ)充工作臺(tái)的用品、用具等。.檢查席面擺位是否達(dá)到要求。.打開(kāi)廳房的門(mén)，做好空氣流通工作。第章附則第條本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范由餐飲部負(fù)責(zé)制定與修訂，最終解釋權(quán)歸餐飲部。第條本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范自頒布之日起實(shí)施。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期宴會(huì)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范規(guī)范名稱宴會(huì)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范編號(hào)受控狀態(tài)第章總則第條目的。為規(guī)范酒店宴會(huì)廳服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，結(jié)合酒店宴會(huì)承辦的特點(diǎn)，特制定本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。第條適用范圍。本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范適用于酒店宴會(huì)廳所有服務(wù)人員。第章宴會(huì)前廳房檢查標(biāo)準(zhǔn)第條宴會(huì)廳服務(wù)人員應(yīng)在舉辦宴會(huì)前對(duì)各廳房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行以下詳細(xì)的檢查。.檢查照明、通信設(shè)備是否完好，是否能夠正常運(yùn)作。?檢查音響、空調(diào)設(shè)備是否完好。.檢查廳房?jī)?nèi)是否按照宴會(huì)主辦方要求配備了其他設(shè)施設(shè)備，如演講臺(tái)、橫幅、指示牌等。第條宴會(huì)廳服務(wù)人員在確保宴會(huì)廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備完好后，需檢查餐具、酒具、服務(wù)用具是否整潔、無(wú)破損，并按照宴會(huì)要求準(zhǔn)備齊全。第條在確保宴會(huì)廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備及餐具、酒具完好并符合要求時(shí)，服務(wù)人員還需檢查廳房的其他布置（如廳房?jī)?nèi)的裝飾物、衣帽架、沙發(fā)等）是否滿足了客人的要求和各廳房的墻壁、門(mén)窗、地毯、沙發(fā)、衣帽架及廳房?jī)?nèi)的裝飾物等的清潔工作質(zhì)量，確保宴會(huì)廳各方面準(zhǔn)備符合客人要求。第章宴會(huì)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)第條宴會(huì)廳的宴會(huì)擺臺(tái)工作需保證所有涉及到宴會(huì)擺臺(tái)的物品，要求干凈、整潔、無(wú)破損。第條宴會(huì)廳服務(wù)人員在進(jìn)行餐桌擺放的工作時(shí)，需遵循以下標(biāo)準(zhǔn)。.根據(jù)主辦方的要求，選用餐桌（?人選用圓桌，?人選用長(zhǎng)方型、型或中空式餐桌），擺放臺(tái)型。.餐桌需根據(jù)宴會(huì)的規(guī)格和主辦方的要求在中央擺放鮮花、水果或用彩帶裝飾，體現(xiàn)宴會(huì)接待檔次。第條在為宴會(huì)餐桌鋪設(shè)臺(tái)布時(shí)，服務(wù)人員需按照下面的標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作。.鋪臺(tái)布時(shí)要求服務(wù)員站在餐桌的一側(cè)，將臺(tái)布正面朝上抖開(kāi)，一次到位。.鋪好后的臺(tái)布要求：圖案花飾端正、褶線居中，凸縫向上，四角與桌腳直線垂直，下垂部分長(zhǎng)短一致且蓋住桌腳。?多桌宴會(huì)時(shí)，要求所有臺(tái)布顏色、規(guī)格一致。第條宴會(huì)廳的桌裙鋪設(shè)標(biāo)準(zhǔn)主要包括下列兩個(gè)方面。.將桌裙按順時(shí)針?lè)较蚬潭ㄔ谧姥厣?，底邊離地厘米。.桌裙下垂部分舒展自然，長(zhǎng)短適中，接縫處不能朝向主賓。第條宴會(huì)廳的服務(wù)人員在進(jìn)行餐具、酒具及服務(wù)用具的擺放時(shí)，需遵循的標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表。餐具、酒具及服務(wù)用具的擺放標(biāo)準(zhǔn)表類別擺放標(biāo)準(zhǔn)骨碟骨碟與骨碟間距相等，距桌邊厘米湯碗位于骨碟左上方，內(nèi)置湯匙，匙柄朝左調(diào)味皿位于骨碟右上方墊盤(pán)位于席位正中，距桌邊厘米，如有店標(biāo)，花紋應(yīng)對(duì)向客人筷子位于墊盤(pán)右側(cè)，放在筷架上，底部距桌邊厘米牙簽位于筷子右下側(cè)，間距厘米，距筷子底部厘米水杯、酒杯、葡萄酒杯三者中心位于一線，間距均為厘米煙灰缸位于酒具右側(cè)，每?jī)扇藬[一個(gè)，其中一個(gè)架煙孔朝向桌心，另兩個(gè)朝向兩側(cè)火柴放在位于正副主賓位附近的煙灰缸的前端菜單位于骨碟左邊，數(shù)目依情況而定，但主副賓必須有鮮花位于轉(zhuǎn)臺(tái)中央臺(tái)號(hào)牌位于鮮花右側(cè)，號(hào)碼朝向進(jìn)門(mén)處第條宴會(huì)廳需按照席位的安排配置餐椅，餐椅中心與骨碟中心位于一條線，平行于桌裙垂直方向。第條宴會(huì)廳領(lǐng)班在擺臺(tái)工作結(jié)束后，需檢查以下幾方面的擺臺(tái)、鋪臺(tái)情況，確保擺臺(tái)、鋪臺(tái)工作符合承接宴會(huì)的要求。.檢查各廳房的餐桌擺放形式是否符合宴會(huì)的規(guī)格和主辦方的要求。.檢查宴會(huì)的桌椅是否牢固、干凈。.檢查臺(tái)布的鋪設(shè)和臺(tái)面上用具的擺放是否合乎規(guī)范，臺(tái)布、用具是否整潔、無(wú)破損。.檢查臺(tái)號(hào)是否正確，臺(tái)面上是否按照主辦方的要求擺上了姓名牌。.檢查菜單是否干凈、精美。第章宴會(huì)客人的接待標(biāo)準(zhǔn)第條客人到宴會(huì)前的?分鐘，迎賓員應(yīng)在宴會(huì)廳門(mén)口協(xié)助主辦方迎接客人。第條赴宴客人距離宴會(huì)廳門(mén)口米時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前迎接客人并用敬語(yǔ)問(wèn)候客人。第條問(wèn)候完后，迎賓員用手勢(shì)和敬語(yǔ)請(qǐng)客人進(jìn)宴會(huì)廳，并在客人右前方厘米處引領(lǐng)客人，步速要同客人的行走速度一致。第條客人走進(jìn)宴會(huì)廳后，服務(wù)員應(yīng)為客人接掛衣帽。第條當(dāng)客人走到餐桌前時(shí)，服務(wù)員要為客人拉開(kāi)座椅，遞上毛巾，并奉上茶水。第條當(dāng)客人表示有物品需要存放時(shí)，服務(wù)員應(yīng)幫助客人存放。第章宴會(huì)中服務(wù)規(guī)范第條在接待完客人后，宴會(huì)廳主管需與主辦方核實(shí)到場(chǎng)人數(shù)、宴會(huì)程序和上菜時(shí)間。第條在宴會(huì)開(kāi)始后，宴會(huì)廳服務(wù)人員需遵守以下服務(wù)規(guī)范進(jìn)行宴會(huì)中服務(wù)。.宴會(huì)中服務(wù)員一般面向主賓臺(tái)站在五點(diǎn)鐘方位。.在為客人上菜時(shí)的服務(wù)規(guī)范主要包括以下方面。（）上菜時(shí)必須先從主臺(tái)開(kāi)始上，其他臺(tái)不能搶先。（）每上一道菜，服務(wù)員必須報(bào)上菜名并說(shuō)出菜品的特點(diǎn)。（）按照冷菜、熱菜、主菜、湯、主食、水果等先冷后熱的順序?yàn)榭腿松喜?，按先女后男、先主后從、先年長(zhǎng)后年幼的順序?yàn)榭腿朔植?，有裝飾的要上到裝飾盤(pán)的中央。（）上邊上伴有主花的菜時(shí)，應(yīng)將主花對(duì)著主賓的位置。（）上雞、鴨、魚(yú)等有造型的菜或造型仿造此類動(dòng)