完整版飯店管理概論教案

新課導(dǎo)入：隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，旅游已經(jīng)成為人們休閑度假的主要選擇方式之一。旅游業(yè)的發(fā)展不僅給許多國家提供了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)，而且還為它們帶來豐厚的外匯收入。因此，旅游業(yè)日益引起各國政府的重視。作為旅游業(yè)發(fā)展的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的旅游飯店業(yè)的管理至關(guān)重要。授課新知第一章飯店概述第一節(jié)飯店的涵義、特點(diǎn)、作用和發(fā)展歷史一、飯店的定義飯店是在古時(shí)候的“亭驛“、“客舍“和“客?！钡幕A(chǔ)上，隨著人類的進(jìn)步、社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科學(xué)、文化、技術(shù)和交通的發(fā)達(dá)而發(fā)展起來的?，F(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來了世界旅游業(yè)的興旺，飯店業(yè)也隨之迅速發(fā)展起來，而且是越來越豪華、越來越現(xiàn)代化。飯店是以大廈或其他建筑設(shè)施為憑借，由國家工商、旅游部門批準(zhǔn)成立的，為接待旅游者的旅行提供住宿、飲食、娛樂、購物或其他服務(wù)的企業(yè)，它是為滿足社會(huì)需要，并獲得自身盈利而進(jìn)行自主經(jīng)營、獨(dú)立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)組織。二、飯店的重要地位和作用現(xiàn)代交通業(yè)的發(fā)達(dá)，如鐵路、高速公路、航運(yùn)，特別是航空事業(yè)的發(fā)達(dá)，使得地球也變小了，這就為外出旅游、探親、文化交流、經(jīng)商等旅行活動(dòng)提供了極大的便利。人們出外要留宿、要進(jìn)餐、要娛樂、要購物，飯店正好為他們提供了這樣的方便，給他們以滿足。隨著世界旅游業(yè)發(fā)展及國際交往的增多，飯店業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位日趨重要，在一些旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國家，它已成為國民經(jīng)濟(jì)中的重要支柱。其對促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要作用，主要體現(xiàn)在以下幾方面：（一）助長了國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。飯店以一種特殊的商品形式，吸引著人們用較多的錢去享受在家庭和其他地方享受不到的東西；以提供貿(mào)易場地、會(huì)議場所、住宿、餐飲、康樂及娛樂等優(yōu)良服務(wù)來獲得盈利。1。繳納稅金2。帶動(dòng)相關(guān)行業(yè)發(fā)展：飯店業(yè)是一個(gè)綜合性的服務(wù)行業(yè)，它的大力發(fā)展必然會(huì)促進(jìn)社會(huì)上其它行業(yè)的發(fā)展，如建筑業(yè)、家私業(yè)、裝修業(yè)、紡織業(yè)、化工業(yè)、食品加工業(yè)等行業(yè)。對活躍國民經(jīng)濟(jì)起到極大的促進(jìn)作用。（二）幫助國家平衡外匯支出。飯店是一種不出口的商品外貿(mào)經(jīng)營方式，它的創(chuàng)匯率在某種程度上比商品出口的創(chuàng)匯率要高。因此飯店是賺取外匯的一個(gè)重要行業(yè)。（三）有利于我國的對外交往。飯店的客人來自世界各地，他們中有各行業(yè)、各階層的人士，有科學(xué)家、藝術(shù)家、政治家、企業(yè)家等等，通過他們的來訪可以促進(jìn)科學(xué)技術(shù)交流、文化藝術(shù)交流，經(jīng)濟(jì)交流，同時(shí)也可以增進(jìn)各國人民之間的相互了解和友誼。（四）有利于就業(yè)。飯店業(yè)的發(fā)展，擴(kuò)大了就業(yè)范圍，給社會(huì)上的待業(yè)人員提供了大量的勞動(dòng)就業(yè)機(jī)會(huì)。一個(gè)客人有5—7個(gè)人的就業(yè)崗位。三、世界飯店業(yè)的興起與發(fā)展世界飯店業(yè)發(fā)展可分為四個(gè)時(shí)期：.客棧時(shí)期時(shí)間：公元11世紀(jì)---18世紀(jì)代表：英法服務(wù)特點(diǎn)：客棧時(shí)期規(guī)模較小、價(jià)格低廉、設(shè)備簡陋，只能給旅行者提供最基本的食宿服務(wù)，是飯店最早的雛形。服務(wù)對象：商人、外交官吏和傳教士。.大飯店時(shí)期時(shí)間：18世紀(jì)末--19世紀(jì)末代表：美國服務(wù)特點(diǎn)：大飯店時(shí)期的飯店建筑規(guī)模宏大，價(jià)格昂貴，設(shè)備設(shè)施豪華，餐飲精美考究，服務(wù)周到，講究禮節(jié)，盡力滿足賓客的要求，主要服務(wù)于王公貴族等上流社會(huì)。投資者往往不太注重經(jīng)營成本。（？前廳特利蒙特飯店）補(bǔ)充：愷**飯店業(yè)的鼻祖：出生在瑞士，最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)為客人服務(wù)，點(diǎn)蠟燭和再現(xiàn)威尼斯的情景。一條原則：客人的愿望都應(yīng)該得到滿足飯店管理概論王傳主*9）.商業(yè)飯店時(shí)期?時(shí)間：20世紀(jì)初---中葉代表：美國服務(wù)特點(diǎn)：商業(yè)飯店時(shí)期的飯店，設(shè)施方便、舒適、清潔、安全。服務(wù)雖仍較為簡單，但已日漸健全，經(jīng)營方向開始以客人為中心，盈利為主，飯店的價(jià)格也趨向合理。服務(wù)對象：商務(wù)旅行者補(bǔ)充：被稱為美國旅館聯(lián)號(hào)之父的埃爾斯沃思?斯塔特勒（EllsworthM.Statler），早年在建造布法羅斯塔特勒旅館時(shí)，在美國歷史上首先推出了“一間客房一浴室”的設(shè)計(jì)，此外還采取了冰水管進(jìn)客房、每問客房都安裝電話等創(chuàng)新措施，取得了輝煌的成就，開業(yè)頭一年就贏利3萬美元（這在當(dāng)時(shí)是一筆不小的數(shù)字），營銷創(chuàng)新舉措帶來了豐厚的營銷創(chuàng)新利潤。.現(xiàn)代新型飯店時(shí)期?時(shí)間：20世紀(jì)中葉至今，代表：美國服務(wù)特點(diǎn)：注重規(guī)模效益、連鎖經(jīng)營；功能多樣化，？服務(wù)綜合性；經(jīng)營管理上，注重用？科學(xué)手段進(jìn)行市場促銷、成本控制人人力資源管理。服務(wù)對象？：大眾旅行者補(bǔ)充：希爾頓：國際飯店管理古惠敏主譯P40康納德希爾頓(ConradN.Hilton),1887年出生于新墨西哥州的圣安東尼。第一次世界大戰(zhàn)期間曾服兵役，并被派到歐洲戰(zhàn)場，戰(zhàn)后退伍，一度生活無著。沒有人能夠想到，1919年他到德克薩斯州去購買一家銀行，希望借當(dāng)時(shí)迅速發(fā)展的石油業(yè)賺取可觀的理論，由于那家銀行要價(jià)太高未成，然而，這次旅行時(shí)他注意到，當(dāng)?shù)氐姆课莩鲎鈽I(yè)很發(fā)達(dá)，因?yàn)楫?dāng)?shù)赜写罅康氖凸と?，于是，他說服合伙人，在德克薩斯州買下了一個(gè)小飯店，從此踏上成為世界最著名的飯店經(jīng)營者的征程。1925年，第一家以“希爾頓〃命名的飯店在達(dá)拉斯落成了。1943年，希爾頓飯店首先在美國發(fā)展了飯店的連鎖店。1949年，在波多黎各的圣胡安建立起了希爾頓第一家海外飯店。1946年，希爾頓在紐約的證券交易所上市，如今，這個(gè)飯店業(yè)的老牌旗艦已經(jīng)發(fā)展到一個(gè)在世界上擁有499家飯店、今年3月份，第五家飯店重慶希爾頓飯店在重慶直轄市開業(yè)。這座飯店坐落在市中心，地理位置極佳。飯店的總經(jīng)理彼德弗西斯談到，重慶希爾頓飯店的開業(yè)，標(biāo)志著希爾頓的豪華品牌飯店進(jìn)軍中國大城市市場進(jìn)入了一個(gè)新的階段，為西南部高星級飯店樹立了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，第五家飯店的開業(yè)也只是希爾頓集團(tuán)決定進(jìn)軍中國市場的一個(gè)開始。作為一個(gè)世界級的飯店管理集團(tuán)，僅僅五家飯店對于如此大的中國市場是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。中國有著巨大的市場，希爾頓集團(tuán)表示，繼續(xù)發(fā)展是他們的下一步目標(biāo)。在中國，這個(gè)擁有80年歷史的希爾頓酒店管理集團(tuán)一共擁有5家飯店，分別是北京希爾頓飯店、重慶希爾頓飯店、大連希爾頓飯店、上海希爾頓飯店和南京希爾頓飯店。四、中國飯店業(yè)的興起與發(fā)展(一)中國古代飯店的發(fā)展歷史1.驛站的起源據(jù)歷史記載，中國最古老的一種官方住宿設(shè)施是驛站。在古代，只有簡陋的通訊工具，統(tǒng)治者政令的下達(dá)，各級政府間公文的傳遞，以及各地區(qū)之間的書信往來等，都要靠專人遞送。歷代政府為了有效地實(shí)施統(tǒng)治，必須保持信息暢通，因此一直沿襲了這種驛傳制度，與這種制度相適應(yīng)的為信使提供的住宿設(shè)施應(yīng)運(yùn)而生，這便是聞名于世的中國古代驛站。從商代中期到清光緒二十二年止，驛站竟長存三千余年，這是中國最古老的旅館。（楊貴妃---荔枝）2.中國早期的迎賓館我國很早就有了設(shè)在都城，用于招待賓客的迎賓館。春秋時(shí)期的“諸侯館”和戰(zhàn)國時(shí)期的"傳舍”，可說是迎賓館在先秦時(shí)期的表現(xiàn)形式。以后幾乎歷代都分別建有不同的規(guī)模的迎賓館，并冠以各種不同的稱謂。清末時(shí)，此類館舍正式得名于“迎賓館”。古代中華各族的代表和外國使者都曾在“迎賓館”住過，它成為中外往來的窗口，人們從“迎賓館”這個(gè)小小的窗口，可以看到政治、經(jīng)濟(jì)和文化交流的盛況。我國早期迎賓館原為政府招待使者的館舍，但是，隨同各路使者而來的還有一些商客，他們是各路使團(tuán)成員的一部分。他們從遙遠(yuǎn)的地方帶來各種各樣的貨物，到繁華的都城做交易，然后將土特產(chǎn)運(yùn)回出售，繁榮了經(jīng)濟(jì)。我國早期迎賓館在當(dāng)時(shí)的國內(nèi)外政治、經(jīng)濟(jì)、文化交流中，是不可缺少的官方接待設(shè)施，它為國內(nèi)外使者和商人提供了精美的飲食和優(yōu)良的住宿設(shè)備。3.民間旅店和早期城市客店的出現(xiàn)與發(fā)展古人對旅途中休憩食宿處所的泛稱是“逆旅"。以后逆旅成為古人對旅館的書面稱謂。逆旅店奠定了基礎(chǔ)。西周時(shí)期，投宿逆旅的人皆是當(dāng)時(shí)的政界要人，補(bǔ)充了官辦“館舍”之不足。到了戰(zhàn)國時(shí)期，中國古代的商品經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了一個(gè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展時(shí)期，工商業(yè)愈來愈多，進(jìn)行遠(yuǎn)程貿(mào)易的商人已經(jīng)多有所見。一些位于交通運(yùn)輸要道和商貿(mào)聚散的樞紐地點(diǎn)的城邑，逐漸發(fā)展為繁盛的商業(yè)中心，于是，民間旅店在發(fā)達(dá)的商業(yè)交通的推動(dòng)下，進(jìn)一步發(fā)展為遍布全國的大規(guī)模的旅店業(yè)了。我國早期的民間旅店的大發(fā)展，使它在早期城市建設(shè)中逐漸有了一定的地位，并與城市人口發(fā)生了密切的關(guān)系。城市人口的結(jié)構(gòu)，一般由固定人口與流動(dòng)人口兩部分構(gòu)成，流動(dòng)人口中的很大一部分，是在城市旅館居住的各地客人，自中國城市出現(xiàn)旅館以來，這些客人主要是往來于過各地的商人，以及游歷天下的文人、官吏等。居于旅館的客商，除了作為城市流動(dòng)人口的主要部分以外，其中的不少客商還在當(dāng)?shù)厝⑵奚?，從而變?yōu)槌鞘泄潭ㄈ丝诘囊徊糠?。（二）中國近代飯店的興起與發(fā)展.外資經(jīng)營的西式飯店西式飯店是19世紀(jì)初外國資本侵入中國后興建和經(jīng)營的飯店的統(tǒng)稱。這類飯店在建筑式樣和風(fēng)格上、設(shè)備設(shè)施、飯店內(nèi)部裝修、經(jīng)營方式、服務(wù)對象等都與中國的傳統(tǒng)客店不同，是中國近代飯店業(yè)中的外來成分。1840年第一次鴉片戰(zhàn)爭以后，隨著《南京條約》、《望廈條約》等一系列不平等條約的簽訂，西方列強(qiáng)紛紛侵入中國，設(shè)立租界地、劃分勢力范圍，并在租界地和勢力范圍興辦銀行、郵政、鐵路和各種工礦企業(yè)，從而導(dǎo)致了西式飯店的出現(xiàn)。至1939年，在北京、上海、廣州等23個(gè)城市中，已有外國資本建造和經(jīng)營的西式飯店近80家。處于發(fā)展時(shí)期的歐美大飯店和商業(yè)旅館的經(jīng)營方式，也于同一時(shí)期，即十九世紀(jì)中葉至二十世紀(jì)被引進(jìn)中國。.中西結(jié)合式飯店西式飯店的大量出現(xiàn)，刺激了中國民族資本向飯店業(yè)投資。因而從民國開始，各地相繼出現(xiàn)了一大批具有“半中半西”風(fēng)格的新式飯店。這些飯店在建筑式樣、設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營方式上都接受了西式飯店的影響，一改傳統(tǒng)的中國飯店大多是庭院式或園林式并且以平房建筑為多的風(fēng)格特點(diǎn)，多為營造樓房建筑，有的純粹是西式建筑。中西式飯店不僅在建筑上趨于西化，而且在設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、經(jīng)營體制和經(jīng)營方式上亦受到西式飯店的影響。飯店內(nèi)高級套間、衛(wèi)生間、電燈、電話等現(xiàn)代設(shè)備，餐廳、舞廳、高檔菜肴等應(yīng)有盡有。飲食上對內(nèi)除了中餐以外，還以供應(yīng)西餐為時(shí)尚。這類飯店的經(jīng)營者和股東，多是銀行、鐵路、旅館等企業(yè)的聯(lián)營者。中西式飯店的出現(xiàn)和仿效經(jīng)營，是西式飯店對近代中國飯店業(yè)具有很大影響的一個(gè)重要方面，并與中國傳統(tǒng)的經(jīng)營方式形成鮮明對照。從此，輸入近代中國的歐美式飯店業(yè)的經(jīng)營觀念和方法逐漸中國化，成為中國近代飯店業(yè)中引人注目的成分。.招商客棧（三）中國現(xiàn)代飯店1。中國現(xiàn)代飯店業(yè)現(xiàn)狀（1）飯店建設(shè)投資形式多樣化（2）引進(jìn)外資和外方管理（3）性質(zhì)變化（國企---企業(yè)）、經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)化管理轉(zhuǎn)變（4）飯店設(shè)施和服務(wù)日趨完善（5）飯店經(jīng)營管理日趨先進(jìn)（6）實(shí)行多種形式的聯(lián)合五、我國飯店管理的發(fā)展趨勢.飯店企業(yè)將以“建立產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開、管理科學(xué)”的現(xiàn)代企業(yè)制度為目標(biāo)，企業(yè)運(yùn)行機(jī)制將進(jìn)一步完善。.市場機(jī)制將得到加強(qiáng)。.管理手段將進(jìn)一步向科學(xué)化、現(xiàn)代化方向發(fā)展。.智力投資和人才培養(yǎng)將進(jìn)一步加強(qiáng)。.集團(tuán)化經(jīng)營將進(jìn)一步發(fā)展。（一）經(jīng)營理念的新發(fā)展以人為中心和個(gè)性化服務(wù). 市場主體定位和主題飯店

.創(chuàng)名牌飯店(二)管理人員素質(zhì)的新發(fā)展. 管理人員必須是好的領(lǐng)導(dǎo)者.管理者的“意識(shí)(1)立較高的道德層次，強(qiáng)化職業(yè)道德觀(1)立較高的道德層次，強(qiáng)化職業(yè)道德觀((2)職業(yè)責(zé)任(3)提高自我強(qiáng)度和控制中心(4)絹織制約.職業(yè)管理者(3)提高自我強(qiáng)度和控制中心(4)絹織制約.職業(yè)管理者.知識(shí)型專業(yè)化的管理者第二節(jié)旅游飯店的類型和等級一、飯店的類型（一）根據(jù)飯店市場及賓客特點(diǎn)分類.商務(wù)型飯店.長住型飯店.度假型飯店代表：夏威夷希爾頓村夏威夷諸島得天獨(dú)厚，風(fēng)光旖旎，像一串美麗的珍珠撒在太平洋中央。那里，碧波環(huán)繞，椰林婆娑，更有一片金光燦燦的海濱沙灘，往上一躺，勝似神仙快活瀟灑。哄得來自美國本土的游客們?nèi)绨V如醉，那天我一下飛機(jī)，即在機(jī)場租下一輛小本田（此地?cái)喾堑滋芈?，東洋車可遍地皆是），直奔準(zhǔn)備下榻的座落在威基基海濱的希爾頓夏威夷村（Hilt。nHawaiianVillage）。車到希爾頓，我就去服務(wù)臺(tái)排隊(duì)辦理手續(xù)。兩眼一眨吧間，不禁不驚失色，形勢不妙一一“鬼子進(jìn)村了！”環(huán)視四周，盡是清一色的日本人一一閑溜的，排隊(duì)的，甚至柜臺(tái)內(nèi)笑容可鞠的小姐們也是日本人。身后，一輛接一輛滿載“皇軍”的巴士正在不斷地“進(jìn)駐”希爾頓村。所謂希爾頓村，乃是由高聳于海濱浴場旁的幾幢摩天大樓所組成，頗為壯觀。村中園林裝點(diǎn)煞是考究，小橋流水，樓臺(tái)亭閣，琉瓦飛檐，回廊影壁，色調(diào)素雅清麗，一派大和民族風(fēng)情?；杏浦g，宛如劉姥姥誤進(jìn)了天皇的皇家御苑。當(dāng)然，村里熙來攘往的貴賓們大多是從東洋飛來，就連在幾個(gè)游泳池中漂浮嬉戲的亦多是日本娃娃。按老美們的說法，這太商業(yè)化了。原本在世界各地星羅棋布的中國餐館在此地已位遜一籌，日本料理招搖過市，獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。威基基是檀香山的購物天堂。林林總總的各式商店，懸掛著英日文并重的招牌。每家商店的玻璃門窗上還特意標(biāo)上〃日本語通用，日本元通用〃的告示。商店里的售貨員大多是黃皮膚的（據(jù)說夏威夷人口中東方人占多數(shù)，東方人中日本人占多數(shù)），他們都別著一方胸章，上寫著名字，名字下方是惹眼的日本太陽膏藥旗。我直納悶，怎么此地百姓這么〃愛國〃。幾天后方才醒悟過來，一枚太陽旗表示該君能說日本語。在夏威夷，日本語的流行令人瞠目結(jié)舌，足以讓大英帝國自嘆不如。不但商店、旅館普遍用日文的告示，就連公共場所的廁所也不再用“Gentlemen〃和“Ladies〃來區(qū)分，而代之以醒目的〃男〃和〃女〃（此處不是中國字，日本的漢字而已）。在游船和巴土上，導(dǎo)游們的解說詞亦盡是嗚哩哇啦的日本語。在我們?nèi)ヌ窖蟮子^魚的潛水艇上，一位來自密西根州的美國小妞導(dǎo)游，能操一口流利得叫人羨慕不已的日本語。她告訴我們，夏威夷有許多學(xué)校只教授日語，所以許多島民一輩子只會(huì)講日語。我私下想，這里活該叫做〃日本國夏威夷縣瓦胡市威基基町”才是。最令我們狼狽不堪的，莫過于我們每到一處，人們總是用日語向我們招呼問詢。急得我咬牙切齒，可憐我從前學(xué)的日語早已丟到爪哇國，如今只還記得〃八格呀路〃了。真該象當(dāng)年馮玉祥將軍那樣，在胸前大書〃中國〃二字。深圳市西麗湖度假村創(chuàng)建于一九七九年秋，原名“西瀝水庫度假村”，由廖承志題詞“西麗湖”而易名。曾被譽(yù)為深圳市早期旅游景點(diǎn)“五湖四?！敝住ＸS富多采的康樂項(xiàng)目是度假村又一大特色。碰碰車、木馬、電子射擊、室內(nèi)釣魚、放風(fēng)箏、水上樂園；網(wǎng)球、賽車、釣魚、騎術(shù)、保齡球、高爾夫球、實(shí)彈射擊、高臺(tái)跳水、游泳、足球、籃球、排球、臺(tái)球、乒乓球；牌棋室、健身中心、卡拉OK、歌舞廳、推拿中心滿足游客不同的需求?！吧角嗨阄鼷惡蓍e度假好去處”大連度假飯店：二十一世紀(jì)大酒店、日月潭大酒店.會(huì)議型飯店5汽車飯店.BB家庭式飯店（二）根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式分類.歐式計(jì)價(jià)飯店飯店客房價(jià)格僅包括房租。.美式計(jì)價(jià)飯店房租及一日三餐.修正美式計(jì)價(jià)飯店房租和三餐的一餐.歐陸式計(jì)價(jià)房租及一份簡單的歐陸式早餐.百慕大計(jì)價(jià)飯店房租及美式早餐（稍復(fù)雜）（三）根據(jù)飯店經(jīng)濟(jì)類型和飯店規(guī)模劃分1.經(jīng)濟(jì)類型---10“白天鵝”二十年前是景點(diǎn)1983年的2月13日，廣州人逛著花市迎來了春節(jié)，但這一年春節(jié)最時(shí)尚的事變成了參觀白天鵝賓館。-怕滑倒，市民進(jìn)酒店大堂都是相互扶著的。正如坐火車軟臥要有級別證明一樣，那個(gè)時(shí)代高級賓館也不是誰想進(jìn)就進(jìn)的，白天鵝在1983年的春節(jié)成了國內(nèi)第一家對群眾開放的高級賓館。一直住在沙面的黃女士，回憶起二十年前的春節(jié)，廣州人涌入白天鵝的情景仍然是感觸良多：大年初一，拖家攜口的市民把白天鵝圍了個(gè)水泄不通。大家走進(jìn)酒店大堂都是相互扶著的，因?yàn)槟莻€(gè)地板光滑得可以當(dāng)鏡子照，生怕滑倒。進(jìn)了酒店之后，最好奇的是那個(gè)室內(nèi)瀑布，那些水是怎么來的？霍英東揭“秘”白天鵝“白天鵝不是一間酒店！”接受記者訪問的霍英東，回顧二十年前率先投資內(nèi)地，興建廣州白天鵝賓館的歷程，說了這么一句“有趣”的話。“白天鵝”不是一間賓館又是什么呢？“它是鄧小平改革開放路線正確的見證！”一切都還得從一封信談起。二十年前的中國，鄧小平提出了改革開放，但一些人將信將疑，一些人以“洪水猛獸”視之，中外合資，提了好久，還是“只聞樓梯響，不見人下來”。這時(shí)主持國務(wù)院僑辦工作的廖承志給當(dāng)時(shí)的國家旅游局局長盧緒章寫了一封信，提出“沒有一家談成，這樣下去不利”，要求“廣州的霍英東一項(xiàng)，無論如何要爭取它能夠談成"。結(jié)果，1979年4月，廣州白鵝潭畔興建白天鵝酒店的協(xié)議正式簽署，由霍英東投資5000萬美元及提供管理、技術(shù)，廣東省政府提供“磚瓦砂石”、土地和人力。就在簽約當(dāng)天，還有人在議論：“共產(chǎn)黨怎么能和資本家簽約呢？”2.規(guī)模大小——根據(jù)客房數(shù)量多少分為大、中、小型。（四）飯店的等級劃分11第三節(jié)旅游飯店產(chǎn)品特點(diǎn)及創(chuàng)新一、飯店產(chǎn)品定義顧客角度：物質(zhì)產(chǎn)品；感覺上；心理上飯店角度：位置；設(shè)施；服務(wù)；氣氛；形象；價(jià)格二、飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)（一）生產(chǎn)與消費(fèi)同步（二）價(jià)值不能儲(chǔ)存（三）受人的因素影響很大，具有不可捉摸性（四）具有綜合性和季節(jié)性12補(bǔ)充:㈤差雌(六)無形性三、飯店產(chǎn)品創(chuàng)新(一)飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的含義與飯店新產(chǎn)品的類型.飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的含義.飯店新產(chǎn)品的類型(1)全新產(chǎn)品(2)改進(jìn)型新產(chǎn)品(3)仿制型新產(chǎn)品(二)飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的過程.新產(chǎn)品策略的確定(1)決策(2)意義、作用.新產(chǎn)品開發(fā)方案的構(gòu)思.方案的篩選.篩選后的方案進(jìn)行可行性分析.設(shè)計(jì)和開發(fā).試營業(yè)13節(jié)現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展趨勢……飯店集一、飯店集團(tuán)定義以經(jīng)營飯店為主的聯(lián)合經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，它在本國或世界各地以直接或間接形式控制多個(gè)飯店，以相同的店名和店標(biāo)，統(tǒng)一的經(jīng)營程序，同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理風(fēng)格與水準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營。二、飯店集團(tuán)經(jīng)營的優(yōu)勢（旅游飯店經(jīng)營管理p329）.經(jīng)營管理優(yōu)勢 具有較成功的管理系統(tǒng)，壟斷客源，形成市場優(yōu)勢，對員工進(jìn)行培訓(xùn)，具有人才優(yōu)勢14.技術(shù)優(yōu)勢.財(cái)務(wù)優(yōu)勢-----規(guī)模龐大、資本雄厚，籌措資金資信度高？.市場營銷優(yōu)勢 經(jīng)營成功享有較高的聲譽(yù)，產(chǎn)生深刻的印象.品牌優(yōu)勢——獨(dú)特的經(jīng)營管理風(fēng)格，形成獨(dú)有的企業(yè)文化希爾頓賓至如歸—你今天對客人微笑了沒有”企業(yè)禮儀是企業(yè)的精神風(fēng)貌。它包括企業(yè)的待客禮儀、經(jīng)營作風(fēng)、員工風(fēng)度、環(huán)境布置風(fēng)格以及內(nèi)部的信息溝通方式等內(nèi)容。企業(yè)禮儀往往形成傳統(tǒng)與習(xí)俗，體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念。它賦予企業(yè)濃厚的人情味，對培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象起著潛移默化的作用。希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導(dǎo)員工的微笑服務(wù)。他每天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務(wù)人員接觸，向各級人員（從總經(jīng)理到服務(wù)員）問得最多的一句話，必定是：“你今天對客人微笑了沒有?”1930年是美國經(jīng)濟(jì)蕭條最嚴(yán)重的一年，全美國的旅館倒閉了80%,希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，一度負(fù)債達(dá)50萬美元，希爾頓并不灰心，他召集每一家旅館員工向他們特別交待和呼吁：“目前正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)。一旦美國經(jīng)濟(jì)恐慌時(shí)期過去，我們希爾頓旅館很快就能進(jìn)入云開月出的局面。因此，我請各位記住，希爾頓的禮儀萬萬不能忘。無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的?！笔聦?shí)上，在那紛紛倒閉后只剩下的20%的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的微笑是美好的。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館系統(tǒng)就領(lǐng)先進(jìn)入了新的繁榮期，跨人了經(jīng)營的黃金時(shí)代。希爾頓旅館緊接著充實(shí)了一批現(xiàn)代化設(shè)備。此時(shí)，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開會(huì)時(shí)都要問：“現(xiàn)在我們的旅館己新添了第一流設(shè)備，你覺得還必須配合一些什么第一流的東西使客人更喜歡呢?員工回答之后，希爾頓笑著搖頭說：“請你們想一想，如果旅館里只有第一流的設(shè)備而沒有第一流服務(wù)員的微笑，那些旅客會(huì)認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎?如果缺少服務(wù)員的美好微笑，正好比花園里失去了春天的太陽和春風(fēng)。假如我是旅客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，也不愿走進(jìn)只有一流設(shè)15備而不見微笑的地方……”當(dāng)希爾頓坐專機(jī)來到某一國境內(nèi)的希爾頓旅館視察時(shí)，服務(wù)人員就會(huì)立即想到一件事，那就是他們的老板可能隨時(shí)會(huì)來到自己面前再問那句名言：“你今天對客人微笑了沒有?”假日和里茲卡爾頓里茲卡爾頓酒店公司在企業(yè)文化管理上堪稱典范。酒店告訴員工：〃我們不希望你們?yōu)楸竟竟ぷ?，而是希望你們成為公司的一部分。我們共同的目?biāo)是建立卓越的酒店，控制世界酒店業(yè)的高檔細(xì)分市場，這需要你們大家的幫助，酒店的未來掌握在你們手中。〃里茲卡爾頓酒店公司正是利用酒店的價(jià)值觀、理念和目標(biāo)來管理員工的，其文化管理更是集中體現(xiàn)在它的黃金標(biāo)準(zhǔn)，這一黃金標(biāo)準(zhǔn)包括一個(gè)信條，一句座右銘，三步服務(wù)和二十項(xiàng)基本要求。酒店要求員工必須熟記并理解這一黃金標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻以黃金標(biāo)準(zhǔn)約束和規(guī)范自己的行為，以達(dá)到酒店經(jīng)營的目標(biāo)：決不失去一個(gè)顧客。飯店形象的定義飯店企業(yè)形象是指飯店及其行為在社會(huì)公眾心目中的評價(jià)、感受和地位，是飯店的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的綜合反映。飯店形象的構(gòu)成包括飯店的市場形象、外觀形象、技術(shù)形象、未來形象、經(jīng)營者形象、公司風(fēng)氣形象、綜合形象等七個(gè)方面。飯店企業(yè)形象工程 CIS(CorporateIdentitySystem)(一)CIS定義及構(gòu)成CIS的運(yùn)用，較早出現(xiàn)在美國，自20世紀(jì)70年代至今，仍屬歐美CIS的全盛時(shí)期，許多企業(yè)紛紛導(dǎo)入CIS，并掀起了一波又一波的高潮。美國IBM公司、可口可樂公司；法國人頭馬16二”皮爾?卡丹「德國“奔馳“、“寶馬”汽車等，均通過CIS的設(shè)計(jì)與運(yùn)用，使企業(yè)長盛不衰。日本較歐美晚了十幾年，但日本企業(yè)導(dǎo)入CIS迅速，他們不惜重金為企業(yè)設(shè)計(jì)形象，CIS已經(jīng)成為日本工商企業(yè)不可缺少的無形資產(chǎn)。CIS傳入中國，是隨著改革開放的春風(fēng)而悄然興起的。較早實(shí)施CIS的是一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的企業(yè)。由于他們認(rèn)定CIS對推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的功效和價(jià)值，所以都紛紛投入人力、財(cái)力開展CIS的設(shè)計(jì)與實(shí)施。如四通集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、科龍集團(tuán)、小天鵝洗衣機(jī)集團(tuán)、雅格爾集團(tuán)、藍(lán)旗襯衣公司等企業(yè)，通過導(dǎo)入CIS，促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展，成為中國的知名企業(yè)。企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)是運(yùn)用視覺設(shè)計(jì)將企業(yè)的理念與特點(diǎn)予以視覺化、規(guī)格化及系統(tǒng)化，運(yùn)用整體性傳播行銷，特別是運(yùn)用視覺溝通技術(shù)、透過傳媒來增加社會(huì)認(rèn)同的符號(hào)系統(tǒng)。他包括三個(gè)子系統(tǒng)：理念識(shí)別（mindidentity）行為識(shí)別（behavioridentity）視覺識(shí)別（visualidentity）1.理念識(shí)別（mindidentity）企業(yè)的經(jīng)營理念是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀等的集中表現(xiàn)，同時(shí)也是整個(gè)企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)的核心和依據(jù)。企業(yè)的經(jīng)營理念要反映企業(yè)存在的社會(huì)價(jià)值、企業(yè)追求目標(biāo)以及企業(yè)經(jīng)營的基本思想。這些內(nèi)容，通常盡可能用簡明確切的、能為企業(yè)內(nèi)外樂意接受的、易懂易記的語句來表達(dá)。比如：麥當(dāng)勞的理念就是Q、S、C、V。字面上的意思是質(zhì)量（QULITY），服務(wù)（SERVICE），清潔（CLEAN），價(jià)值（VALUE）。這是它的的創(chuàng)始人在創(chuàng)業(yè)初期就確定的，富有快餐業(yè)的特征。四個(gè)字母概括了企業(yè)對全社會(huì)的承諾：它只要開業(yè)經(jīng)營就必須在任何情況下向顧客提供高質(zhì)量的食物（Q），自助式的良好服務(wù)（S），潔凈整齊的用餐環(huán)境（C），以及物有所值的消費(fèi)方式（V）。行為識(shí)別——在企業(yè)內(nèi)部就建立起一套“小到洗手有程序、大到管理有手冊”的工作標(biāo)準(zhǔn)，使它成為麥當(dāng)勞工作系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的“圣經(jīng)”。為樹立良好的企業(yè)形象，17除了出資贊助福利院、贊助運(yùn)動(dòng)會(huì)以外。還到公園參加美化勞動(dòng)，到地鐵去搞衛(wèi)生等，積極參加社會(huì)公益性活動(dòng)。視覺識(shí)別——此外還設(shè)計(jì)了具有明顯識(shí)別功能的金黃色雙拱門一M作為其標(biāo)志以及象征祥和和友善的吉祥物一一麥當(dāng)勞叔叔等等。廣大顧客正是通過麥當(dāng)勞一系列的活動(dòng)識(shí)別和視覺識(shí)別，從中領(lǐng)悟到麥當(dāng)勞的正確理念，從而使“Q、S、C、V”的經(jīng)營理念，通過良好的企業(yè)形象，像磁石一般不斷把顧客吸引進(jìn)麥當(dāng)勞之理念一經(jīng)確定，它的經(jīng)營管理模式，它的各項(xiàng)規(guī)章制度，它對食物的科學(xué)配方及制作規(guī)程，它特有的充分尊重顧客的服務(wù)方式，以及它的視覺識(shí)別系統(tǒng)，都是Q、S、C、V這一經(jīng)營理念的具體體現(xiàn)。而這一理念也成了企業(yè)員工上下一致奉行的信條與信守的準(zhǔn)則。企業(yè)理念定位要準(zhǔn)確、富有個(gè)性、表達(dá)簡潔獨(dú)到，才具有識(shí)別性。同時(shí)，針對企業(yè)員工的實(shí)際情況，企業(yè)的文化水平、經(jīng)營素質(zhì)、傳統(tǒng)優(yōu)勢等提煉出振奮人心的、上下內(nèi)外都能接受的、并且能在企業(yè)內(nèi)部變成大家實(shí)際行動(dòng)、企業(yè)外部博得社會(huì)認(rèn)同的理念，才能達(dá)到企業(yè)形象對內(nèi)激勵(lì)、對外感召的效果。2彳亍為識(shí)別(behavioridentity)企業(yè)行為識(shí)別是指企業(yè)在內(nèi)部協(xié)調(diào)和對外交往中應(yīng)該有一種規(guī)范性準(zhǔn)則。這種準(zhǔn)則具體體現(xiàn)在全體員工上下一致的日常行為中。也就是說，員工們的一招一式的行為舉動(dòng)都應(yīng)該是一種企業(yè)行為，能反映出企業(yè)的經(jīng)營理念和價(jià)值取向，而不是獨(dú)立的隨心所欲的個(gè)人行為。企業(yè)的行為識(shí)別是企業(yè)處理和協(xié)調(diào)人、事、物的動(dòng)態(tài)運(yùn)作系統(tǒng)?，F(xiàn)代企業(yè)可以說比過去任何時(shí)候都重視人的因素，充分尊重企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)員工，鼓勵(lì)員工積極創(chuàng)造而不是單靠規(guī)章制度的約束是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代一大特征。日本大榮百貨有一種"人才盤點(diǎn)”規(guī)則，每半年盤點(diǎn)一次。適當(dāng)調(diào)整各種崗位，破除等級觀念，及時(shí)選拔一些更合適的人來擔(dān)任合適的職務(wù)，同時(shí)，讓各個(gè)崗位的人能多一點(diǎn)視角來觀察企業(yè)的各種崗位。把企18業(yè)看成一個(gè)整體，使上下都懂得了每一個(gè)崗位都重要，每一個(gè)崗位也都明白其它崗位的難處，提高了協(xié)作精神。在對外交往方面，企業(yè)的整體行為是它的立身之本。在日本有一家電器商場，顧客購買了一臺(tái)吸塵器回家發(fā)現(xiàn)是壞的，立即打電話給這家電器商場時(shí)。不一會(huì)兒，商場經(jīng)理就驅(qū)車來了，一進(jìn)門就恭喜顧客中了獎(jiǎng)，并解釋說，本店準(zhǔn)備了一臺(tái)不良吸塵器，是專為顧客中獎(jiǎng)?lì)A(yù)備的。同時(shí)獎(jiǎng)一臺(tái)優(yōu)質(zhì)的吸塵器到顧客的手中，使壞事變成了皆大歡喜的好事。此事廣為流傳，商場的這一行為反映出這家商場的經(jīng)營理念?；跒轭櫩椭?，而不是首先想到自己要有麻煩和損失。同時(shí)，這一行為所產(chǎn)生的美譽(yù)效果，或許任何廣告宣傳都不一定能達(dá)到。具體說來，行為識(shí)別因素可以分為對內(nèi)對外兩個(gè)方面等內(nèi)容，在具體CIS策劃方案中，行為識(shí)別系統(tǒng)主要內(nèi)容體現(xiàn)在可操作性強(qiáng)的《員工手冊》中.3.視覺識(shí)別(visualidentity)企業(yè)的視覺識(shí)別系統(tǒng)幾乎就是企業(yè)的全部信息載體。視覺系統(tǒng)混亂就是信息混亂，視覺系統(tǒng)薄弱就是信息含量不足，視覺系統(tǒng)缺乏美感就難以在信息社會(huì)中立足，視覺系統(tǒng)缺乏沖擊力就不能給顧客留下深刻的印象。在這個(gè)意義上，我們可以斷言，缺乏了視覺識(shí)別，整個(gè)CI就不復(fù)存在。視覺識(shí)別系統(tǒng)原則上由兩大要素組成：一為基礎(chǔ)要素，它包括企業(yè)名稱、企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字體、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)用色、企業(yè)造型或企業(yè)象征圖案以及各要素相互之間的規(guī)范組合。二為應(yīng)用要素，即上述要素經(jīng)規(guī)范組合后，在企業(yè)各個(gè)領(lǐng)域中的展開運(yùn)用。包括辦公事務(wù)用品，建筑及室內(nèi)外環(huán)境，衣著服飾，廣告宣傳，產(chǎn)品包裝，展示陳列，交通工具等等?；A(chǔ)要素是以企業(yè)標(biāo)志為核心進(jìn)行的設(shè)計(jì)整合，是一種系統(tǒng)化的形象歸納和形象的符號(hào)化提煉。這種經(jīng)過設(shè)計(jì)整合的基礎(chǔ)要素，既要用可視的具體符號(hào)形象來展示企業(yè)的經(jīng)營理念，19又要作為各項(xiàng)設(shè)計(jì)的先導(dǎo)和基礎(chǔ)，保證它在各項(xiàng)應(yīng)用要素中落腳的時(shí)候保持同一面貌。通過基礎(chǔ)要素來統(tǒng)一規(guī)范各項(xiàng)應(yīng)用要素，達(dá)到企業(yè)形象的系統(tǒng)一致。高水平的視覺識(shí)別系統(tǒng)是對企業(yè)形象進(jìn)行一次整體優(yōu)化組合。不是將基礎(chǔ)要素一搬上應(yīng)用領(lǐng)域就算了事，而必須考慮到基礎(chǔ)要素在辦公用品，廣告宣傳，包裝展示等各類不同的應(yīng)用范圍中出現(xiàn)的時(shí)候，既要保持同一性，又要避免刻板機(jī)械。這些基礎(chǔ)要素在具體應(yīng)用中要能給予包裝、廣告、名片等各類設(shè)計(jì)帶來生氣與活力，帶來良好的視覺效果，弓I起人們的美感。S魯格里技酒廊期間SHANGRI-LA（二）CIS形象戰(zhàn)略的意義.企業(yè)發(fā)展的重要里程碑把企業(yè)形象作為一種管理思想，溶入企業(yè)運(yùn)行的各個(gè)層面，以形象建設(shè)帶動(dòng)企業(yè)內(nèi)、外因素的提升，以企業(yè)內(nèi)、外因素的提升進(jìn)行企業(yè)內(nèi)外形象建設(shè)，是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中的一個(gè)重要里程碑，對于企業(yè)的未來具有重要戰(zhàn)略意義。市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不以人的意志為轉(zhuǎn)移，競爭已超越產(chǎn)品本身，非產(chǎn)品競爭被置于突出地位，良好的企業(yè)形象成為企業(yè)攻城掠地、戰(zhàn)勝強(qiáng)手、提高銷售額的銳利武器。.對內(nèi)激勵(lì)和對外感召功能20CIS識(shí)別手冊將以企業(yè)標(biāo)志、中英文標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、吉祥物為核心，將公司的經(jīng)營理念及社會(huì)使命融入其中，最大限度地謀求社會(huì)公眾對公司的良性認(rèn)知，樹立起鮮明的企業(yè)個(gè)性，培植企業(yè)文化，加強(qiáng)內(nèi)部凝聚力，以進(jìn)一步穩(wěn)固企業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)，提高經(jīng)濟(jì)效益。一個(gè)良好的企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)有兩個(gè)方面的作用：對內(nèi)能使企業(yè)員工達(dá)到統(tǒng)一的意識(shí)；產(chǎn)生歸屬感和自豪感；進(jìn)而激發(fā)員工的潛能、提高企業(yè)的經(jīng)營效益，加強(qiáng)企業(yè)自身的競爭意識(shí)和競爭能力。對外能有效地將企業(yè)的各種經(jīng)營信息傳達(dá)給社會(huì)公眾，促使其認(rèn)識(shí)、識(shí)別。成功的CIS能令社會(huì)公眾產(chǎn)生認(rèn)同感，轉(zhuǎn)而承認(rèn)和支持企業(yè)的存在，改善企業(yè)生存的外部環(huán)境。據(jù)國際設(shè)計(jì)師協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，企業(yè)形象方面每投入1元將有227元的產(chǎn)出！全世界最早導(dǎo)入CIS的美國IBM公司。他們把公司名稱的三個(gè)英文字頭濃縮成“IBM”三個(gè)字，并制造出富有美感的造型，并選用藍(lán)色作為公司的標(biāo)準(zhǔn)色。就這樣，IBM公司通過CIS戰(zhàn)略的導(dǎo)入塑造了企業(yè)形象，使之成為美國公眾心目中信任的“藍(lán)色巨人”。然而，使IBM公司成為世界計(jì)算機(jī)行業(yè)中首屈一指的霸主，去不僅僅是因?yàn)橛辛艘粋€(gè)良好的視覺形象，而且由于IBM公司樹立了以“IBM就是服務(wù)”為宗旨的理念，并自始至終為之奮斗不息。應(yīng)該說，這才是IBM公司能夠真正成為“藍(lán)色巨人”的秘密所在。因?yàn)闉镮BM公司用這樣的理念作為指導(dǎo)，所以使得公司在服務(wù)方面的工作可以說幾乎達(dá)到無懈可擊的地步，令人嘆為觀止。例如，公司在創(chuàng)辦之初就要求對于任何一個(gè)用戶提出的問題都必須在24小時(shí)之內(nèi)給以解決，至少要做出答復(fù)；后來發(fā)展成為顧客僅出租金就可以使用機(jī)器，公司還可以免費(fèi)為用戶提供維修、咨詢和培訓(xùn)的服務(wù)；甚至如果對IBM公司提供的服務(wù)不滿意還可以不付租金、退回機(jī)器……等等?！熬S維”商標(biāo)先后在美國、日本、加拿大、韓國、俄羅斯、新加坡、馬來西亞、印度、泰國等國家和香港特區(qū)注冊。飯店企業(yè)CIS的導(dǎo)入時(shí)機(jī)和模式選擇21飯店在管理、營銷、服務(wù)等方面條件成熟，經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)，規(guī)范化管理達(dá)到較高水平時(shí)，企業(yè)在CIS設(shè)計(jì)規(guī)范基礎(chǔ)上，努力形成自己的風(fēng)格，使飯店的整體營銷力、管理水平更上一個(gè)新臺(tái)階。對于一些尚未形成自己經(jīng)營理念的企業(yè)來說，可以先從VI起步，逐漸增加理念化的含量，將企業(yè)的經(jīng)營理念、管理活動(dòng)按CIS的基本要求加以體系化，從而借助CIS的實(shí)施，調(diào)整企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，服務(wù)質(zhì)量管理、市場營銷、信息傳播等集成并提升為CI戰(zhàn)略指導(dǎo)下的企業(yè)整體優(yōu)化水平的系統(tǒng)性活動(dòng)。6.規(guī)模效應(yīng)：產(chǎn)品的單位成本隨產(chǎn)品數(shù)量的增多呈下降趨勢。三、飯店集團(tuán)的聯(lián)合形式橫向、縱向和多種經(jīng)營聯(lián)合四、飯店集團(tuán)的隸屬形式.擁有形式優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省費(fèi)用缺點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)大，連帶作用強(qiáng)；上繳利潤多，稅率高；.控股關(guān)系.租賃形式直接租賃形式分享盈利的租賃形式（總收入、利潤和混合百分比）出售---回租形式.管理合同形式?管理合同關(guān)系和租賃關(guān)系的異同點(diǎn)相同點(diǎn)：所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分開、收取租金和收取管理費(fèi)采取相似的分成方法。22不同點(diǎn)：租賃關(guān)系：經(jīng)營飯店的公司獨(dú)立與所有者企業(yè)；職工屬于經(jīng)營公司，對職工負(fù)責(zé)；承擔(dān)虧損風(fēng)險(xiǎn)。管理合同關(guān)系：代理人；不承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；職工是所有者的職工，不對職工負(fù)責(zé)。管理合同是互惠合同：對于管理公司來講；對于所有者來講；.特許經(jīng)營霍華德。約翰遜推廣特許經(jīng)營的先驅(qū)之一,1925在馬賽諸塞州的沃萊斯頓市從父親繼承了一家小小的專利藥店和冷飲店，自此開創(chuàng)了他的酒店業(yè)帝國，接了小店不久，他購買了黃油脂肪含量比通常多一倍的冰激淋配方，令銷售量重新煥發(fā)生機(jī)，新冰激淋使?fàn)I業(yè)額火箭般竄升，作為一個(gè)公認(rèn)的冰激淋迷，他費(fèi)大量精力開發(fā)新鮮口味，不久，他又開始制作并出售其他快餐食品如三明治，熱狗，三年后，第一家霍華德。約翰遜餐館誕生。他又一位朋友想借用他的名號(hào)為自己正要開業(yè)的餐館促銷，并允諾要用現(xiàn)金買下約翰遜所有冰激淋和其它食品，讓約翰遜為他店內(nèi)的所有食品訂立標(biāo)準(zhǔn)，約翰遜相信新發(fā)明，就像汽車改變美國的面貌一樣，他希望以連鎖餐館的形式，向?qū)淼挠慰吞峁ê线m價(jià)格，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)〃，到1940年，他有特許經(jīng)營達(dá)135家，1954年已有400家。補(bǔ)充：五、中國飯店集團(tuán)的發(fā)展特點(diǎn).中國飯店集團(tuán)化方式.飯店集團(tuán)聚集地.飯店等級23六、中國飯店集團(tuán)的現(xiàn)狀與趨勢p44小結(jié)：本章我們學(xué)習(xí)了有關(guān)旅游飯店的一系列知識(shí)，包括飯店的定義、飯店的類型、飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)，飯店的發(fā)展歷史等，其中飯店的定義、飯店的類型和飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)及飯店集團(tuán)的優(yōu)勢為重點(diǎn)內(nèi)容。24復(fù)習(xí)提問引言導(dǎo)入：管理活動(dòng)自古有之，只是當(dāng)時(shí)還沒有人創(chuàng)造出管理這一詞匯，比如，古代人群居25生活，集體捕捉獵物，當(dāng)中，有的人拿火把，有的人拿標(biāo)槍，有的人仍石塊，其實(shí)這就是一個(gè)簡單的管理過程，不同的人有不同的分工，共同完成這一捕捉行為，今天我們將要學(xué)習(xí)，第二章內(nèi)容，也就是飯店管理理論。講授新知第二章飯店管理基礎(chǔ)理論

第一節(jié)飯店管理理論概述補(bǔ)充：一、中國和外國管理思想的代表：1、早在2000多年前的春秋戰(zhàn)國時(shí)期，杰出的軍事家孫武所著的《孫子兵法》計(jì)十三篇，篇篇都閃耀著智慧的光芒?！爸褐?，百戰(zhàn)不殆”這一句就是書中的一例。孫臏幫助齊國田忌和齊王賽馬的事情。2.古埃及的金字塔，20年，十萬人。公元前5000年左右，完成這樣巨大的工程師非常艱難的，其中包含了大量的組織管理工作，例如，組織人力進(jìn)行計(jì)劃與設(shè)計(jì)、搬運(yùn)工作，人力的合理分工。3。古希臘的一位學(xué)者關(guān)于制鞋過程的想法在公元前370年希臘學(xué)者瑟諾芬(Xenophon)曾對勞動(dòng)分工作了如下論述：“在制鞋工廠中，一個(gè)人只以縫鞋底為業(yè)，另一個(gè)人進(jìn)行剪裁，還有一個(gè)人制造鞋幫，再由一個(gè)人專門把各種部件組裝起來。這里所遵循的原則是：一個(gè)從事高度專業(yè)化工作的人一定能工作得最好”。 他的這一管理思想與后來科學(xué)管理的創(chuàng)始人泰勒的某些思想非常接近。二飯店管理的含義飯店管理者為了有效地實(shí)現(xiàn)飯店的規(guī)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運(yùn)用一定的方法，對飯店所擁有的人、財(cái)、物、時(shí)間、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動(dòng)的26

總和。三、飯店管理的特點(diǎn)環(huán)境管理的復(fù)雜性；價(jià)值管理的特殊性；銷售管理的難控性；經(jīng)營管理與消費(fèi)的同步性、科學(xué)管理理論（一）科學(xué)管理理論第一：泰羅（1856年出生在美國費(fèi)城一個(gè)富裕的家庭里，考入哈佛大學(xué)的法律系，19歲時(shí)因眼睛疾病停學(xué)進(jìn)入一家小機(jī)械廠當(dāng)徒工。22歲時(shí)進(jìn)入費(fèi)城米德維爾鋼鐵公司，開始當(dāng)技工，后來迅速提升為工長、總技師。28歲時(shí)任鋼鐵公司的總工程師。1890年泰勒離開這家公司，從事顧問工作）1。科學(xué)管理理論內(nèi)容：作業(yè)方法和作業(yè)工具的標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)于鏟子鏟沙子和土的例子作業(yè)方法和作業(yè)工具的標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)于鏟子鏟沙子和土的例子確定合理的日工作量確定合理的工作量對提高工作效率和工人自身身體的好處科學(xué)的選擇和培訓(xùn)工人每個(gè)人有每個(gè)人的個(gè)性和長處，如果讓某個(gè)人的確定合理的日工作量確定合理的工作量對提高工作效率和工人自身身體的好處科學(xué)的選擇和培訓(xùn)工人每個(gè)人有每個(gè)人的個(gè)性和長處，如果讓某個(gè)人的長處迎合某項(xiàng)工作的特點(diǎn)，其好的效果會(huì)更加明顯。試舉例實(shí)行有差別的計(jì)件工資制計(jì)劃和執(zhí)行相分離原理計(jì)劃職能是專門研究標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)和勞動(dòng)定額的；執(zhí)計(jì)劃和執(zhí)行相分離原理計(jì)劃職能是專門研究標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)和勞動(dòng)定額的；執(zhí)行職能是按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)法實(shí)施作業(yè)，這兩者的分工使指責(zé)明27確，有利于提高工作效率。組織上的例外原則補(bǔ)充內(nèi)容為以后作鋪墊：泰羅科學(xué)管理理論的缺點(diǎn)：（1）泰羅對工人的看法是錯(cuò)誤的。他認(rèn)為工人的主要?jiǎng)訖C(jī)是經(jīng)濟(jì)的，工人最關(guān)心的是提高自己的金錢收入，即堅(jiān)持“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)。⑵泰羅的科學(xué)管理僅重視技術(shù)因素，不重視人群社會(huì)的因素。⑶“泰羅制”僅解決了個(gè)別具體工作的作業(yè)效率問題，而沒有解決企業(yè)作為一個(gè)整體如何經(jīng)營和管理的問題。第二：法約爾的組織管理理論亨利.法約爾,（HenriFayol）,法國人,1860年從礦業(yè)學(xué)校畢業(yè)，從1866年開始一直擔(dān)任高級管理職務(wù).他一生中寫了很多著作.其內(nèi)容包括采礦、地質(zhì)、教育和管理等等。特別是他在管理領(lǐng)域的貢獻(xiàn)，使他受到后人的矚目，法約爾一直從事領(lǐng)導(dǎo)工作，他把企業(yè)作為一個(gè)整體來研究，他的代表作是《工業(yè)管理和一般管理》。法約爾的組織管理理論的內(nèi)容：1:經(jīng)營和管理理論：法約爾認(rèn)為，企業(yè)無論大小，簡單還是復(fù)雜，其全部活動(dòng)都可以概括為6種：（聯(lián)系飯店）（1）、技術(shù)性的工作----生產(chǎn)、制造。（2）、商業(yè)性的工作----采購、銷售、和交換。（3）、財(cái)務(wù)性的工作----資金的取得與控制。（4）、會(huì)計(jì)性的工作----盤點(diǎn)、會(huì)計(jì)、成本及統(tǒng)計(jì)。28(5)、安全性的工作----商品及人員的保護(hù)。(6)、管理性的工作----計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)及控制。2。管理的概念管理就是實(shí)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)與控制五大職能，這五職能也稱為管理的五要素。3.法約爾企業(yè)管理的一般原則：(1)、勞動(dòng)分工(21權(quán)力與責(zé)任(3)、紀(jì)律(4X統(tǒng)一指揮(5入統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)(6)、個(gè)人利益服從集體利益(7)、合理的報(bào)酬(8入適當(dāng)?shù)募瘷?quán)與分權(quán)(9)、等級鏈原則，傳達(dá)命令例如班級、三網(wǎng)時(shí)的體會(huì)(10).法約爾跳板原則，列舉酒店的案例(安排別墅一例)(11入秩序(12)、公平(13入首創(chuàng)精神(14)、集體精神、案例(關(guān)于一般原則的)我自己買的案例書上任惠的(二)行為科學(xué)理論1.行為科學(xué)理論(1).行為科學(xué)(2).行為科學(xué)的產(chǎn)生的原因2.霍桑試驗(yàn)的結(jié)論——梅奧的人群關(guān)系理論的內(nèi)容主要有下面幾點(diǎn)：(1)、企業(yè)工人是〃社會(huì)人〃而不是〃經(jīng)濟(jì)人〃(2)、企業(yè)中存在著非正式組織。正式組織是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)所規(guī)定的企業(yè)成員之間職責(zé)范圍的一種結(jié)構(gòu)。在正式組織中，以效率邏輯為其行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，為提高效率，企業(yè)各成員之間保持著形式上的協(xié)29作。在非正式組織中，以感情邏輯為其行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，這是出于某種感情而采取行動(dòng)的一種邏輯。它的缺點(diǎn)是可能集體抵制上級的政策或目標(biāo)，強(qiáng)迫組織內(nèi)部的一致性；他的優(yōu)點(diǎn)是使個(gè)人有表達(dá)思想的機(jī)會(huì)，有利于提高工人們的自信心（3）、提高員工的士氣在于滿足員工的社會(huì)需求。即生產(chǎn)效率主要取決于職工工作態(tài)度以及他和周圍人的關(guān)系（4）為了處理好人際關(guān)系，管理者要善于傾聽和溝通職工的意見，激勵(lì)和引導(dǎo)非正式組織，使職工有一定的地位參與各種決策，使正式組織的經(jīng)濟(jì)需求和非正式組織的社會(huì)需求取得平衡。人際關(guān)系理論把社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等引進(jìn)企業(yè)管理理論，為創(chuàng)立和發(fā)展行為科學(xué)理論奠定了基礎(chǔ)，促進(jìn)了對組織中人的行為的研究。3.需求層次理論馬斯洛（美國AbrahamH.Maslow）代表作：《人類動(dòng)機(jī)理論》、《動(dòng)機(jī)與人》主要理論：需要層次理論（生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要） 馬斯洛的需求層次論表明，某層次的需要得到滿足后，就不再能保持其激勵(lì)作用，為激勵(lì)員工就必須轉(zhuǎn)移到滿足其更高層次的需求上。管理者必須設(shè)法把下屬的合理需要與組織目標(biāo)結(jié)合起來，既滿足員工需要，又實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。4。X、Y理論是由美國麻省理工大學(xué)心理學(xué)教授麥格雷戈I960年在所著《企業(yè)中人的方面》一書中提出來的。X理論是麥格雷戈對把人的工作動(dòng)機(jī)視為獲得經(jīng)濟(jì)報(bào)酬的“實(shí)利人”的人性假設(shè)理論的命名。主要觀點(diǎn)是：（1）人類本性懶惰，厭惡工作，盡可能逃避；（2）絕大多數(shù)人沒有雄心壯志，怕負(fù)責(zé)任，30寧可被領(lǐng)導(dǎo)；（3）多數(shù)人生來以自我為中心，不顧組織目標(biāo)；（4）多數(shù)人工作是為了滿足基本的生理和安全需要。因此X理論條件下管理人員采取〃胡蘿卜加大棒〃的管理方式：企業(yè)管理激勵(lì)辦法——胡蘿卜，就是以經(jīng)濟(jì)報(bào)酬來激勵(lì)生產(chǎn)，只要增加金錢獎(jiǎng)勵(lì)，便能取得更高的產(chǎn)量。所以這種理論特別重視滿足職工生理及安全的需要，同時(shí)也很重視懲罰——大棒，認(rèn)為懲罰是最有效的管理工具。Y理論的主要觀點(diǎn)是：一般人本性不是厭惡工作，如果給予適當(dāng)機(jī)會(huì)，人們喜歡工作，并渴望發(fā)揮其才能；多數(shù)人愿意對工作負(fù)責(zé)，尋求發(fā)揮能力的機(jī)會(huì)；能力的限制和懲罰不是使人去為組織目標(biāo)而努力的唯一辦法。此，Y理論條件下管理人員應(yīng)采取的管理方式是：1、創(chuàng)造使人發(fā)揮才能的工作環(huán)境，使員工在為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)貢獻(xiàn)力量時(shí)，能實(shí)現(xiàn)自己的個(gè)人目標(biāo)。2、管理者的角色是輔助者，幫助者，訓(xùn)練者。3、激勵(lì)方式：給員工更多的信任、更多的職責(zé)和自主權(quán)，實(shí)行員工的自我控制，自我管理，參與決策，分享權(quán)力。X理論把人的行為視為機(jī)器，需要外力作用才能產(chǎn)生，Y理論把人視為一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)，其行為不但受外力影響，而且也受內(nèi)力影響。這是兩種截然不同的世界觀價(jià)值觀。我認(rèn)為，X理論低估了人的本性，而Y理論過于理想化，并非人人都能做到，所以應(yīng)該因人而異，具體情況具體分析。（三）現(xiàn)代管理理論1.權(quán)變理論——情境管理理論：（1）員工（2）顧客（飯店、旅行社客人制定線路）王同學(xué)的應(yīng)聘經(jīng)歷:31第二節(jié)飯店管理的功能一.決策計(jì)劃職能管理是通過計(jì)劃、組織、控制、指揮和協(xié)調(diào)等環(huán)節(jié)來協(xié)調(diào)人力、物力和財(cái)力資源，以期更好地達(dá)成組織目標(biāo)的過程。包括對未來趨勢的預(yù)測，根據(jù)預(yù)測的結(jié)果建立目標(biāo)，然后要制訂各種方案、政策以及達(dá)到目標(biāo)的各個(gè)具體步驟，以保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（一）決策計(jì)劃的主要內(nèi)容1、市場調(diào)查2、制定飯店的目標(biāo)---備選方案3、選擇4、目標(biāo)進(jìn)一步明確5、飯店的各類計(jì)劃6、執(zhí)行買手機(jī)和買鉛字筆的不同決策；（二）決策類型1、戰(zhàn)略決策上海金貿(mào)大廈的2000年在亞洲183中排26名，振幅75厘米，從53層到87層是飯店，凱悅集團(tuán)（凱悅100美元、君悅150美元、柏悅200美元）的君悅，共88層。2、管理決策3、業(yè)務(wù)決策類型：一類是業(yè)務(wù)前進(jìn)行的決策另一類是突發(fā)事件的決策32

二、組織職能組織職能一方面是指為了實(shí)施計(jì)劃而建立起來的一種結(jié)構(gòu)，該種結(jié)構(gòu)在很大程度上決定著計(jì)劃能否得以實(shí)現(xiàn)；（畫圖）另一方面是指為了實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)所進(jìn)行的組織過程。比如，要根據(jù)某些原則進(jìn)行分工與協(xié)作，要有適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，要建立良好的溝通渠道等。組織對完成計(jì)劃任務(wù)具有保證作用。（一）組織職能的內(nèi)容：1、建立組織結(jié)構(gòu)2、人員安排3、確定編制定員4、確定各部門的之、權(quán)、利5、各部門的關(guān)系6、形成系統(tǒng)7、報(bào)酬制度8、規(guī)章制度（二）接待能力的組織香山紅葉；香港迪士尼樂1=1'上〔香山紅葉；香港迪士尼樂1=1'上〔;華山-險(xiǎn)（三）接待業(yè)務(wù)過程的組織1、正常業(yè)務(wù)的組織2、重要任務(wù)的組織規(guī)格-----方案——落實(shí)-----開始后的組織瑞士酒店---同學(xué)實(shí)習(xí)宴會(huì)廳接待大商集團(tuán)老總李剛中捐北京峰會(huì)接待非洲國家政要；白天鵝接待克林頓三、指揮職能33指揮職能主要涉及的是組織當(dāng)中人的問題。要研究人的需要、動(dòng)機(jī)和行為；要對人進(jìn)行指導(dǎo)、訓(xùn)練和激勵(lì)、以調(diào)動(dòng)他們的工作積極性；要解決下級之間的各種矛盾；要保證各個(gè)單位、各個(gè)部門之間信息渠道暢通無阻等。指揮職能的“指揮職能的類型四、協(xié)調(diào)職能是指同步化與和諧化。一個(gè)組織要有成效，必須是組織當(dāng)中的每個(gè)部門、各個(gè)單位、知道各個(gè)人的活動(dòng)同步與和諧；組織中人力、物力和財(cái)力的配備也同樣要同步、和諧。只用這樣才能達(dá)到組織目標(biāo)。構(gòu)建和諧社會(huì)；和諧校園；和諧工作氛圍人與人協(xié)調(diào)；人與物的協(xié)調(diào)；物與物的協(xié)調(diào)；飯店與社會(huì)的協(xié)調(diào)；五、控制職能控制職能是與計(jì)劃職能緊密相關(guān)的，它包括：制定各種控制標(biāo)準(zhǔn)；檢查工作是否按計(jì)劃進(jìn)行，是否符合既定的標(biāo)準(zhǔn)；若工作發(fā)生偏差要及時(shí)發(fā)出信號(hào)，然后分析偏差產(chǎn)生的原因，糾正偏差或制定新的計(jì)劃，以確保實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)?？刂祁愋停侯A(yù)先控制；現(xiàn)場控制；反饋控制第三節(jié)管理者應(yīng)具備的基本觀念、觀念對管理的作用美國老太太和中國老太太對房子的不同觀念問題34二■飯店管理中的商品觀念滿足消費(fèi)者需求觀念；飯店產(chǎn)品生命周期（畫圖）；市場營銷和競爭觀念三，服務(wù)質(zhì)量觀念三星級的價(jià)格；四星級蒯I峰1種類型的員工技能和服務(wù)態(tài)度、服務(wù)觀念北京長城飯店宴會(huì)廳漏水一例，員工的做法。五■系統(tǒng)的觀念六、效益觀念飯店的經(jīng)濟(jì)效益是飯店經(jīng)營的唯一目標(biāo)。討論補(bǔ)充：全局觀念飯店內(nèi)部的管理目標(biāo)必須服從飯店的經(jīng)營目標(biāo)，部門目標(biāo)必須與飯店的整體目標(biāo)相一致。溫泉華僑包租一例。但事先已有預(yù)約。政策觀念現(xiàn)代旅游飯店屬于涉外企業(yè)、政策性很強(qiáng)。風(fēng)險(xiǎn)觀念未來雖然可以通過市場預(yù)測，但是仍會(huì)有一定的風(fēng)險(xiǎn)性。動(dòng)態(tài)的組織管理觀念當(dāng)飯店的外部環(huán)境或內(nèi)部環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，飯店的組織結(jié)構(gòu)必須及時(shí)做出相應(yīng)的調(diào)整，sars開發(fā)觀念希爾頓的睡得香客房（加厚床墊、高級不透光藝術(shù)窗簾、鬧鈴響時(shí)臺(tái)燈自動(dòng)開啟），精神放松客房（按摩椅毯、放松泉池），健身客房（瑜珈術(shù)教學(xué)錄像帶）等。35案例：金鑰匙服務(wù)一位來自泰國的商人，在參加廣交會(huì)期間，萌發(fā)了經(jīng)營一種特殊商品的念頭。經(jīng)多方求助無果后，他懷著碰碰運(yùn)氣的心情走進(jìn)B酒店禮賓部，金鑰匙孫先生接待了他，原來這位商人想買200多只鴕鳥，孫先生立即啟動(dòng)了他頭腦中的那個(gè)龐大信息網(wǎng)，他依稀記得，其中有一個(gè)姓方的年輕人，辦了一個(gè)野生動(dòng)物養(yǎng)殖場。通過與酒店采購部聯(lián)系，很快得到了養(yǎng)殖場的地址，同時(shí)還意外的獲悉，那里還有數(shù)量較多的其他野生動(dòng)物。從客人提出求助，到掌握基本情況，只花了15分鐘，次日，孫先生安排專車，將這位商人送到了養(yǎng)殖場。原來泰國朋友只想試試看，此時(shí)的心情是激動(dòng)而復(fù)雜，不知說什么好，只說句金鑰匙名不虛傳。思考并回答：.金鑰匙的這時(shí)含義是什么？.通過這一案例，你認(rèn)為金鑰匙所體現(xiàn)的服務(wù)哲學(xué)是什么？.金鑰匙應(yīng)具備怎樣的品質(zhì)？.中國金鑰匙與國際飯店業(yè)發(fā)展大趨勢的關(guān)系怎么樣？案例答案：.是委托代辦服務(wù)的概念?！敖痂€匙”起源于法語單詞concierge,原意為“鑰匙保管者”，指古代飯店的守門人，負(fù)責(zé)迎來送往和飯店的鑰匙的保管。在現(xiàn)代酒店中，金鑰匙已成為客人提供全方位、一條龍服務(wù)的代稱。金鑰匙的職責(zé)幾乎無所不包，為客人服務(wù)無所不能，是飯店的精英，是個(gè)性服務(wù)的全能大師，其所承擔(dān)的使命和為飯店帶來的聲譽(yù)是飯店內(nèi)其它任何人都無法比擬的。.“金鑰匙”雖然不是萬能的，但他一定會(huì)竭盡所能，不管您的要求是多么的復(fù)雜難辦，他們也會(huì)竭盡全力將卓越的服務(wù)體現(xiàn)在為您所做的每件事上。不僅使客人滿意，更使客人驚喜。.信息量大，知識(shí)面廣，善解人意，助人為樂，不怕麻煩，不畏艱難經(jīng)驗(yàn)豐富，彬彬有禮，熱情誠懇36.委托代辦代表了中國飯店與國際飯店接軌的新理念。以金鑰匙的獨(dú)特職業(yè)品質(zhì)為基礎(chǔ)，以現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和技巧為手段，向賓客提供個(gè)性化服務(wù)，他是飯店行業(yè)高品位服務(wù)的新型產(chǎn)品。毫無疑問，這一新型服務(wù)項(xiàng)目，在國際酒店業(yè)發(fā)展中，將越來越顯示他的威力。案例：（中國旅游報(bào)）2006.11.16吳嵐青島某酒店大堂副理，接待新西蘭一對夫婦，這對夫婦在游覽完青島后，想要去北京游覽，有語言的障礙，了解相關(guān)訂房信息比較困難，吳嵐得知此事后，找到在北京的朋友，給這對夫婦聯(lián)系好住處并提供了相關(guān)旅游信息，新西蘭夫婦非常高興，在結(jié)賬時(shí)，由于時(shí)間較長，吳嵐一直陪在這對夫婦身邊，而且男主人又感冒了，吳嵐讓服務(wù)員買了些感冒藥送了過去。試問：此案例中，1。大堂副理哪些行為值得推崇？2。此案例給了我們哪些啟示？.幫助訂房；結(jié)賬陪在身邊；送感冒藥如果不是北京是日本、美國，沒有朋友的地方怎么辦；結(jié)賬速度慢，服務(wù)員在結(jié)賬前，應(yīng)事先處理好相關(guān)賬目。第三章飯店組織第一節(jié)飯店組織原則一、我國飯店組織體制的歷史沿革（一）1978-1981萌芽階段接待國際友人和高級首長目標(biāo)：政治接待為主，完成接待任務(wù)為目標(biāo)，經(jīng)濟(jì)上統(tǒng)收統(tǒng)支，不搞經(jīng)濟(jì)核算，不注重經(jīng)濟(jì)效益，員工積極性考政治鼓動(dòng)維持。（二）1982-1983改革的發(fā)展階段廣州白天鵝北京建國特點(diǎn)：部門分工較細(xì)劃分較為科學(xué)，稱呼改變。（三）1984-1987深度改革階段組織原則、組織形式、人事培訓(xùn)37二、飯店組織原則（一）組織形式須適合經(jīng)營的需要（二）等級鏈和指揮統(tǒng)一的原則（三）團(tuán)結(jié)一致（四）勞動(dòng)節(jié)約（五）跨度原則第二節(jié)飯店組織形式一、飯店組織與組織管理（一）組織的性質(zhì)發(fā)揮管理職能，達(dá)到管理目標(biāo)的工具。（二）組織的涵義企業(yè)管理的一個(gè)架子，包括決定企業(yè)中管理的分工和協(xié)作，管理層次與幅度，全力的上收與下放，各部門各單位各個(gè)人在企業(yè)中上下左右的關(guān)系。zw組織是為了達(dá)到某些特定目標(biāo)經(jīng)由分工與合作及不同層次的權(quán)利和責(zé)任制度，而構(gòu)成的人的集合。組織必須具有目標(biāo)；不能沒有分工與合作；要有不同層次的權(quán)利與責(zé)任制度；補(bǔ)充：1.組織環(huán)境：人力資源；資金；市場；文化傳統(tǒng)、社會(huì)風(fēng)俗和政治背景；政府的政策與法律。.組織環(huán)境對組織的影響：38提供資源和機(jī)會(huì)；給予限制。.為什么要設(shè)立組織？組織設(shè)計(jì)的目的？二、飯店組織的基本形式直線-職能制，n也叫生產(chǎn)區(qū)域制，或直線參謀制。它按照一定的職能專業(yè)分工，各級都建立職能機(jī)構(gòu)擔(dān)負(fù)計(jì)劃、生產(chǎn)、人事、銷售、財(cái)務(wù)等方面的管理工作，各級領(lǐng)導(dǎo)都有相應(yīng)的職能機(jī)構(gòu)作為助手，從而發(fā)揮了職能機(jī)構(gòu)的專業(yè)管理作用。目前，我們絕大多數(shù)企業(yè)都采用這種組織結(jié)構(gòu)形式。目前，我們絕大多數(shù)企業(yè)都采用這種組織結(jié)構(gòu)形式。這種組織結(jié)構(gòu)形式是把企業(yè)管理機(jī)構(gòu)和人員分為兩類:一類是業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和人員，按命令統(tǒng)一原則對各級組織行使指揮權(quán)；另一類是職能機(jī)構(gòu)和人員，按專業(yè)化原則，從事組織的各項(xiàng)職能管理工作。直線領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和人員在自己的職責(zé)范圍內(nèi)有一定的決定權(quán)和對所屬下級的指揮權(quán)，并對自己部門的工作負(fù)全部責(zé)任。而職能機(jī)構(gòu)和人員，則是直線指揮人員的參謀，不能對直接部門發(fā)號(hào)施令，只能進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。直線-職能制組織結(jié)構(gòu)圖如圖所示。優(yōu)點(diǎn)是：既保證了企業(yè)管理體系的集中統(tǒng)一，又可以在各級行政負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，充分發(fā)揮各專業(yè)管理機(jī)構(gòu)的作用。缺點(diǎn)是：a.職能部門之間的協(xié)作和配合性較差，職能部門的許多工作要直接向上層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告請示才能處理，這一方面加重了上層領(lǐng)導(dǎo)的工作負(fù)擔(dān)；b.造成辦事效率低。為了克服這些缺點(diǎn)，可以設(shè)立各種綜合委員會(huì)，或建立各種會(huì)議制度，以協(xié)調(diào)各方面的工作，起到溝通作用，幫助高層領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策。補(bǔ)充：事業(yè)部結(jié)構(gòu)所謂事業(yè)部結(jié)構(gòu)，就是一個(gè)企業(yè)內(nèi)對于具有獨(dú)立的產(chǎn)品和市場、獨(dú)立的責(zé)任和利益的部門實(shí)行分權(quán)管理的一種組織形態(tài)。最高管理機(jī)構(gòu)保持3方面的決策權(quán):39

事業(yè)發(fā)展的決策權(quán)；有關(guān)資金分配的決策權(quán)；人事安排權(quán)利。三、飯店組織的管理體制（一）總經(jīng)理負(fù)責(zé)制職責(zé)和權(quán)利（二）經(jīng)濟(jì)責(zé)任制飯店對國家的經(jīng)濟(jì)責(zé)任；飯店內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)責(zé)任（三）崗位責(zé)任制）職工代表大會(huì)制小結(jié)：本章學(xué)習(xí)了有關(guān)飯店組織方面的知識(shí)，其中包括組織的涵義、組織結(jié)構(gòu)等一系列問題，小結(jié)：本章學(xué)習(xí)了有關(guān)飯店組織方面的知識(shí)，其中包括組織的涵義、組織結(jié)構(gòu)等一系列問題，上面提到的都是重點(diǎn)掌握的知識(shí)。4040復(fù)習(xí)提問引言導(dǎo)入：要實(shí)現(xiàn)飯店的目標(biāo)，必須根據(jù)飯店的實(shí)際情況、飯店資源的優(yōu)缺點(diǎn)、將來的發(fā)展方向和趨勢等方面，制定具有可行性的計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃的目標(biāo)應(yīng)該不是輕易能實(shí)現(xiàn)的，但經(jīng)過努力又是可以實(shí)現(xiàn)的。那么今天我們建學(xué)習(xí)的內(nèi)容是飯店計(jì)劃管理。授課新知第四章飯店計(jì)劃管理

第一節(jié)飯店計(jì)劃管理概述一、 飯店計(jì)劃管理的概念和意義（一）概念：就是飯店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，用目標(biāo)管理的方法，通過對計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營目標(biāo)，指導(dǎo)飯店的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證飯店取得良好的效益。二、飯店計(jì)劃的類型（一）按照計(jì)劃期長短劃分長期、中期和短期管理層花費(fèi)時(shí)間計(jì)劃類型不確定性計(jì)劃期飯店總裁總經(jīng)75%戰(zhàn)略性：全國具有很大的不3—5年41理長期的目標(biāo)、政策確定性飯店部門經(jīng)理50%戰(zhàn)術(shù)性：部門業(yè)務(wù)的行動(dòng)計(jì)劃有一定的不確定性1個(gè)月一3年主管10%作業(yè)性：每周、每天不確定性少低于3個(gè)月（二）按照計(jì)劃內(nèi)容分：飯店綜合計(jì)劃、各部門的分類計(jì)劃與主管的作業(yè)計(jì)劃（三）按照職能來分：生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、供應(yīng)、安全、人員培訓(xùn)三、計(jì)劃管理的重要性（一）計(jì)劃管理是飯店管理的首要職能。決策和計(jì)劃為其他管理職能發(fā)揮作用提供了目標(biāo)和綱領(lǐng)。（二）計(jì)劃管理是現(xiàn)代飯店管理的客觀要求。計(jì)劃使管理者全面的思考實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要做的或可能遇到的事情，能幫助管理人員預(yù)測未來，在一定程度上減少未來的不確定因素。（三）對提高經(jīng)濟(jì)效益具有重要意義。因?yàn)橛?jì)劃提供了評價(jià)下屬工作狀況和飯店經(jīng)營業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)。四、計(jì)劃管理任務(wù)第二節(jié)飯店的計(jì)劃指標(biāo)體系一、 飯店計(jì)劃指標(biāo)：42.客房或床位數(shù).客房或床位出租率，反映住宿設(shè)施的使用情況.接待人數(shù).營業(yè)收入.飯店?duì)I業(yè)成本和費(fèi)用.利潤和稅金.人均消費(fèi)額.職工人數(shù)、工資總額和勞動(dòng)生產(chǎn)率.基建改造投資額.飯店服務(wù)質(zhì)量.還貸付息補(bǔ)充：.客房平均房價(jià)，反映客源的質(zhì)量情況.人均停留天數(shù)，反映客源的質(zhì)量情況.全員勞動(dòng)生產(chǎn)率，飯店平均每一職工在單位時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)的營業(yè)收入。.人均實(shí)現(xiàn)利稅，飯店平均每一職工實(shí)現(xiàn)的利潤和上繳國家的稅金。.人均創(chuàng)匯額，飯店平均每一職工在報(bào)告期內(nèi)實(shí)現(xiàn)的外匯收入。.利潤率，報(bào)告期內(nèi)飯店實(shí)現(xiàn)的利潤總額占營業(yè)收入總額的比重。.營業(yè)收入構(gòu)成，飯店?duì)I業(yè)收入中各部門收入所占的比重。.設(shè)備完好率，報(bào)告期飯店完好的設(shè)備之和除以報(bào)告期飯店擁有的全部設(shè)備紙盒。.客人滿意率，報(bào)告期客人滿意程度。.客人投訴率，反映報(bào)告期飯店住宿客人的投訴情況。二、飯店計(jì)劃體系43(一)飯店長期計(jì)劃內(nèi)容:(1)飯店目標(biāo)，對飯店等級、水平、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)模、經(jīng)營方向、經(jīng)營內(nèi)容等的描述，飯店各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)增長情況等。(2)飯店建設(shè)與投資，飯店在計(jì)劃期內(nèi)對固定資產(chǎn)投資的總體規(guī)劃。(3)飯店經(jīng)營管理，飯店在計(jì)劃期內(nèi)經(jīng)營管理要達(dá)到的水平。⑷飯店規(guī)模，規(guī)劃飯店發(fā)展的規(guī)模和接待能力。(5)職工培訓(xùn)計(jì)劃，對飯店管理人員和職工的來源，要求的規(guī)劃，提高人員素質(zhì)所要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。(6)生活及福利計(jì)劃I」(二)年度綜合計(jì)劃(1)市場推銷計(jì)劃，從市場實(shí)際出發(fā)，規(guī)劃飯店接待人數(shù)和客源結(jié)構(gòu)，確定客源及市場占有率。(2)前廳接待部計(jì)劃，前廳部根據(jù)經(jīng)營業(yè)務(wù)總計(jì)劃，確定全年接待總?cè)藬?shù)，各業(yè)務(wù)季、月的接待人數(shù)。(3)客房部計(jì)劃，根據(jù)經(jīng)營業(yè)務(wù)總計(jì)劃，具體核定本部門的接待能力，從而確定本部門全年接待總?cè)藬?shù)，各業(yè)務(wù)季、月的接待人數(shù)。(4)餐飲部計(jì)劃，包括餐飲部收入計(jì)劃及為達(dá)到此目標(biāo)的經(jīng)營決策計(jì)劃。(5)商品部計(jì)劃，根據(jù)經(jīng)營業(yè)務(wù)總計(jì)劃，確定本部門營業(yè)收入、毛利率。(6)勞動(dòng)工資計(jì)劃，對飯店的人員及勞動(dòng)報(bào)酬制定目標(biāo)，做出決策。(7)設(shè)備建設(shè)和維修計(jì)劃(8)物資計(jì)劃(9)財(cái)務(wù)計(jì)劃(10)基建技改造計(jì)劃(三)飯店接待業(yè)務(wù)計(jì)劃44（1）月計(jì)劃（2）重要任務(wù)接待計(jì)劃，重要任務(wù)接待計(jì)劃是指飯店針對某一項(xiàng)重要的接待任務(wù)而專業(yè)制定的接待計(jì)劃。補(bǔ)充目標(biāo)管理方面的內(nèi)容其中包括:目標(biāo)管理的定義.特點(diǎn)及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理的要求?目標(biāo)管理的含義是一種程序和過程，它使組織中的上級與下級一起商定組織的共同目標(biāo)，并由此決定上下級的責(zé)任和分目標(biāo)，并把這些目標(biāo)作為經(jīng)營、評估和獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)單位與個(gè)人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。?分為三個(gè)階段：.目標(biāo)的設(shè)置（包括高層領(lǐng)導(dǎo)者預(yù)定目標(biāo)；重新審議組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工；確定下級的目標(biāo);上級和下級要就實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)所需要的條件以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)后的獎(jiǎng)懲事宜達(dá)成協(xié)議，并授予下級相應(yīng)的權(quán)力）.實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程的管理.總結(jié)和評估1.目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn)科學(xué)有效、起到立竿見影的效果；有助于改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工；調(diào)動(dòng)了員工的積極性；表現(xiàn)出良好的整體性；缺點(diǎn)：目標(biāo)難以制定；目標(biāo)管理的哲學(xué)假設(shè)不一定都存在（y理論）?目標(biāo)的商定很費(fèi)時(shí)間如何推行目標(biāo)管理：?有一定的思想基礎(chǔ)和科學(xué)管理基礎(chǔ)45?能否推行關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)?目標(biāo)管理要逐步推行、長期堅(jiān)持第三節(jié)飯店計(jì)劃的編制一、影響計(jì)劃編制的因素（一）市場狀況市場調(diào)查的內(nèi)容：環(huán)境調(diào)查、飯店?duì)顩r調(diào)查、客源狀況調(diào)查和客源渠道調(diào)查市場調(diào)查方法：積累資料分析法、詢問調(diào)查法和專題調(diào)查法（二）計(jì)劃分配和經(jīng)濟(jì)合同簽訂情況（三）飯店綜合接待能力（四）管理水平和技術(shù)水平二、飯店計(jì)劃的編制（一）飯店長期計(jì)劃的編制.確定飯店長遠(yuǎn)規(guī)劃.擬定初步方案.方案決策.滾動(dòng)式編制長期計(jì)劃（二）年度綜合計(jì)劃的制定?提出計(jì)劃設(shè)想.召集飯店店務(wù)會(huì)議擬定計(jì)劃.計(jì)劃集中.編制計(jì)劃草案46（三）接待業(yè)務(wù)計(jì)劃的編制.確定目標(biāo)和任務(wù).部門編制接待業(yè)務(wù)計(jì)劃.計(jì)劃審核.重要接待任務(wù)計(jì)劃的編制補(bǔ)充：三、飯店編制計(jì)劃的方法1。滾動(dòng)計(jì)劃法根據(jù)一定時(shí)期計(jì)劃執(zhí)行情況，通過定期的調(diào)整，依次將計(jì)劃時(shí)期順延〃再確定計(jì)劃的內(nèi)容的編制方法。.PDCA循環(huán)法?按照計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和處理這四個(gè)階段的程序，周而復(fù)始的循環(huán)進(jìn)行計(jì)劃管理的一種工作方法。.綜合平衡法研究如何正確確定企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的一些主要比例關(guān)系,并使這些管理協(xié)調(diào)一致。小結(jié)：這節(jié)課我們學(xué)習(xí)了飯店計(jì)劃管理的概念和意義、飯店計(jì)劃的類型、飯店計(jì)劃指標(biāo)的類型，重點(diǎn)是飯店計(jì)劃的類型和飯店計(jì)劃指標(biāo)的計(jì)算。47第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述4848一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義及意義(一)狹義飯店服務(wù)(二)廣義.飯店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量.飯店服務(wù)水平的質(zhì)量.飯店實(shí)物產(chǎn)品二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容(一)有形產(chǎn)品質(zhì)量.飯店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量.飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量(1)菜點(diǎn)酒水質(zhì)量(2)客用品質(zhì)量(3)商品質(zhì)量(4)服務(wù)用品質(zhì)量.服務(wù)環(huán)境質(zhì)量(二)無形產(chǎn)品質(zhì)量.禮節(jié)禮貌.職業(yè)道德.服務(wù)態(tài)度.服務(wù)技能.服務(wù)效率49三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)（一）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性（二）飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主觀性（三）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性（四）飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性（五）飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性（六）飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理一、制定服務(wù)規(guī)程（一）飯店服務(wù)規(guī)程的涵義.服務(wù)規(guī)程的對象和范圍.內(nèi)容和程序.服務(wù)規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn).銜接和系統(tǒng)性（二）飯店服務(wù)規(guī)程的制定.依據(jù)客源市場需求本飯店的特點(diǎn)飯店管理的最新信息動(dòng)作及作業(yè)研究.服務(wù)規(guī)程制定提出目標(biāo)和要求編制草案50修改服務(wù)規(guī)程草案完善服務(wù)規(guī)程（三）規(guī)程的實(shí)施.服務(wù)質(zhì)量意識(shí)教育.規(guī)程作業(yè)培訓(xùn).督導(dǎo)二、飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系（一）服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)（二）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工（三）制定并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度（四）重視質(zhì)量信息管理.信息的收集.信息的加工和傳遞.信息的反饋.服務(wù)質(zhì)量信息的儲(chǔ)存（五）服務(wù)質(zhì)量投訴三、飯店服務(wù)質(zhì)量教育四、提高服務(wù)意識(shí)五、抓好服務(wù)管理六、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法51(一)全面質(zhì)量管理.全面質(zhì)量的含義.全面質(zhì)量的特點(diǎn)(1)全過程的質(zhì)量管理(2)全員參加的質(zhì)量管理(3)全方位管理(二)服務(wù)質(zhì)量分析.PDCA的四大特點(diǎn)(1)大環(huán)要按照四個(gè)階段不停的轉(zhuǎn)動(dòng)。(2)大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)。(3)PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一次就要提高一步。(4)PDCA循環(huán)是綜合性的循環(huán)，不能機(jī)械的把這四個(gè)階段分離。.質(zhì)量管理的八個(gè)步驟(1)分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的問題。(2)分析質(zhì)量問題的原因。(3)找出影響質(zhì)量的主要原因。(4)根據(jù)主要原因、制定對策。(5)按制定的對策，認(rèn)真付諸實(shí)施。(6)調(diào)查分析對策的執(zhí)行效果。(7)總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，把成功的經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化，堅(jiān)持鞏固。(8)把執(zhí)行對策中不成功的或遺留的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。52（三）零缺點(diǎn)質(zhì)量管理.建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度.Dirft.開展零缺點(diǎn)競賽（四）現(xiàn)場巡視管理（五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比（六）服務(wù)質(zhì)量控制.事前.過程.事后七、評價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果小結(jié)：本章學(xué)習(xí)了有關(guān)飯店質(zhì)量管理的一系列問題，其中包括：飯店控制職能的涵義、飯店控制工作的目的、飯店控制活動(dòng)的基本過程、飯店服務(wù)的全面質(zhì)量管理及飯店財(cái)務(wù)控制。重點(diǎn)掌握飯店服務(wù)的全面質(zhì)量管理的過程。53消費(fèi)者需求變化：美國速8酒店(Super8)勝騰公司的酒店集團(tuán)，其總部設(shè)在美國的新澤西州的帕斯帕尼，在全球五大洲擁有515,362間客房的6,374家酒店。共有速8"(Super8"),戴斯.〈DaysInn"),華美54達(dá)"(Ramada…),Travelodge,豪生…(HowardJohnson…),KnightsInn,WingateInn一以及AmeriHostInn"等八大品牌。2003年，勝騰公司的酒店集團(tuán)的銷售預(yù)定中心通過電話、因特網(wǎng)和全球分銷系統(tǒng)贏得了多于九億五千萬美元的住宿費(fèi)。勝騰公司的酒店集團(tuán)通過電話預(yù)定了六百三十萬間客房，通過因特網(wǎng)預(yù)定了四百九十萬間客房，通過全球分銷系統(tǒng)預(yù)定了三百萬間客房；每年勝騰公司的酒店集團(tuán)在全世界范圍的銷售隊(duì)伍可為其加盟的酒店銷售多達(dá)八百萬的住宿房間；勝騰公司的酒店集團(tuán)的顧客信息庫擁有六千萬個(gè)顧客信息.第一家速8酒店于1974年10月在美國南達(dá)科他州的阿伯丁開業(yè).速8酒店在中國、美國和加拿大從事酒店特許經(jīng)營。無論您決定裝修現(xiàn)有酒店還是建設(shè)新酒店，他們訓(xùn)練有素的專業(yè)人員都會(huì)一步步地與您同行。他們的目標(biāo)就是使您加入我們網(wǎng)絡(luò)的過程變得簡單。特許加盟銷售團(tuán)隊(duì)會(huì)幫助您了解他們的系統(tǒng)給您帶來的好處以及速8是否適合您的酒店。無論您的酒店是現(xiàn)有的還是新建的，他們的酒店開業(yè)，團(tuán)隊(duì)都將為您提供從外部到內(nèi)部設(shè)計(jì)、從園林布置到燈光設(shè)計(jì)、直至家具和裝飾的選擇。他們的人事培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)將給您的管理層及員工做培訓(xùn)，使他們達(dá)到經(jīng)營一家干凈、標(biāo)準(zhǔn)一致的速8酒店所需的標(biāo)準(zhǔn)要求。這些培訓(xùn)還將幫助酒店做好開業(yè)前的準(zhǔn)備工作和開業(yè)后的日常運(yùn)營。置疑“速8”模式(2005.8)7月20日，來自美國的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌一一速8的中國區(qū)總裁柏力，親自帶領(lǐng)其在中國的加盟商和總經(jīng)理們遠(yuǎn)赴美國，參觀美國的速8酒店，在那里所有的速8都是特許加盟店。去年才進(jìn)入中國市場的速8，發(fā)展速度非常快，目前在國內(nèi)已開了10家店，并且只采取特許加盟的形式?！八?在美國的發(fā)展模式是特許加盟的方式，在中國的發(fā)展模式也是如此。并且只做特許加盟的發(fā)展模式，不投資，不經(jīng)營。我們計(jì)劃在2005年吸收30家加盟店，加快開店速度。”柏力說。55隸屬于美國圣達(dá)特酒店集團(tuán)公司的“速8”，已有31年的歷史，全球擁有超過2100家酒店，根據(jù)美國一家專業(yè)組織（史密斯旅游調(diào)查）的調(diào)查顯示，速8酒店是全球規(guī)模最大的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，2003年時(shí)還被《經(jīng)濟(jì)學(xué)家》雜志排在年度500強(qiáng)特許經(jīng)營者的榜首。進(jìn)入中國市場后，速8的野心很大。柏力表示，速8在北美地區(qū)用20年時(shí)間發(fā)展了1000家加盟店，其后又用10年發(fā)展到現(xiàn)在的2100家加盟店，前后共30年時(shí)間。他預(yù)計(jì)，在中國用15年時(shí)間就可以發(fā)展到這個(gè)規(guī)模。據(jù)在中國獲得速8特許加盟總代理的天瑞酒店有限公司預(yù)計(jì)，速8酒店的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將會(huì)在中國最初的5年內(nèi)，創(chuàng)造接近1.5億美元的收入。而速8所有這些對市場的預(yù)計(jì)，都是建立在依靠特許加盟形式快速擴(kuò)充規(guī)模的基礎(chǔ)上，按照速8的這種模式，它一方面可以靠收取一次性的加盟費(fèi)盈利，另外還可以定期收取品牌使用費(fèi)。可以說，速8在中國所做的，與其說是酒店，不如說是一個(gè)品牌的推廣。它不同于一般的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，走的不是一條從直營店開始，由點(diǎn)及面，再進(jìn)行加盟連鎖的擴(kuò)張之路，而是跳過了緩慢的啟動(dòng)期，直接進(jìn)入連鎖加盟的快車道。速8在中國延續(xù)了其在美洲的做法，一門心思地走特許加盟的路子，它在中國的目標(biāo)似乎已經(jīng)非常明確了，以最小的投資、最快的速度來擴(kuò)張酒店網(wǎng)絡(luò)。然而，對于速8的這種發(fā)展模式，國內(nèi)的同行們普遍并不看好。出于對國內(nèi)特許經(jīng)營市場環(huán)境的疑慮，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的同行在發(fā)展店面時(shí)，仍主要以直營店為主。第六章飯店?duì)I銷管理第一節(jié)飯店?duì)I銷業(yè)務(wù)一、飯店?duì)I銷概念（一）市場營銷觀念的變化56生產(chǎn)導(dǎo)向型企業(yè)管理階段推銷導(dǎo)向企業(yè)管理階段經(jīng)營型管理階段（市場導(dǎo)向）戰(zhàn)略型管理階段（二）市場營銷涉及的具體活動(dòng)1.營銷調(diào)查2.飯店產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)和定價(jià)3.產(chǎn)品推銷4.產(chǎn)品流通（三）飯店市場需求的變化以速8酒店為例；飯店市場營銷的概念p155二、飯店?duì)I銷機(jī)構(gòu)的組織（一）營銷部：主要職責(zé)（二）公共關(guān)系部（三）宴會(huì)銷售部第二節(jié)飯店市場營銷策略一、規(guī)劃最佳目標(biāo)市場二、確定飯店形象（一）根據(jù)為客人提供的利益來確定（二）根據(jù)價(jià)格和質(zhì)量（三）根據(jù)產(chǎn)品類別（四）根據(jù)競爭狀況（五）飯店企業(yè)形象工程三、產(chǎn)品組合策略（一）增加產(chǎn)品和服務(wù)（二）改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)（三）產(chǎn)品組合1。公務(wù)客人組合產(chǎn)品2。會(huì)議組合產(chǎn)品3。家庭住宿組合產(chǎn)品4。蜜月度假組合產(chǎn)品5?；槎Y組合產(chǎn)品6。周末組合產(chǎn)品7。淡季組合產(chǎn)品8。特殊活動(dòng)組合產(chǎn)品四、飯店產(chǎn)品定價(jià)策略（一）決定價(jià)格的依據(jù)（二）定價(jià)目標(biāo)1。以利潤為目標(biāo)2。以銷售量為目標(biāo)573。以競爭為目標(biāo)（三）飯店價(jià)格的類別1?；緝r(jià)格2。優(yōu)惠價(jià)格：數(shù)量著口、季節(jié)著口、付款條件折扣3。合同價(jià)格五、飯店銷售渠道（一）飯店產(chǎn)品的銷售渠道（二）銷售渠道的選擇六、重要客戶的推銷七、廣告推銷策略復(fù)習(xí)提問引言導(dǎo)入：隨著現(xiàn)代企業(yè)管理理論的發(fā)展，人力資源的管理理論日臻完善，伴隨中國飯店的成長，對人的管理的矛盾日益突出，如何運(yùn)用科學(xué)的理論并結(jié)合中國的國情和企業(yè)的實(shí)踐創(chuàng)造性的實(shí)施中國飯店業(yè)人力資源的科學(xué)化管理，是擺在各類企業(yè)管理者面前新的課題。授課新知第七章飯店組織與人力資源管理

第一節(jié)飯店組織理論概述飯店組織與組織管理（一）組織的性質(zhì)發(fā)揮管理職能，達(dá)到管理目標(biāo)的工具。（二）組織的涵義企業(yè)管理的一個(gè)架子，包括決定企業(yè)中管理的分工和協(xié)作，管理層次與幅度，全力的上收與下放，各部門各單位各個(gè)人在企業(yè)中上下左右的關(guān)系。58z