大堂經(jīng)理工作心得（11篇）

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無論什么崗位都有它自己的辛酸，大堂經(jīng)理也是如此。下面我簡潔說一下我做大堂經(jīng)理這么久以來的心得體會。

我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的閱歷，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在〔如敲詐銀行〕，絕大部分的客戶事實上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

假如客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，由于這不是法庭，就算你駁倒了客戶或許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶抱歉，由于你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清晰客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，假如這個問題確實與制度沖突，要耐煩的傾聽客戶為什么如此的犯難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，由于有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，確實，這就需要一個良好的心態(tài)。

這是你的工作，不要對某個客戶始終耿耿于懷，過去的就當作一次閱歷，僅此而已。

你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴或許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，假如又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次閱歷的積累，你會發(fā)覺你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最終的安靜應(yīng)對。

客戶焦急的時候，你做事不要亂，但肯定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在埋怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門確實存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。

客戶無論怎樣看法不好，我們的看法肯定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，由于有時客戶并不時沖你來得，但你要看法惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，愛護好自己非常重要。

在以后的工作中，我將更加努力的做好自己的本職工作，為我行更輝煌的進展奉獻自己的力氣。

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一、年度主要工作狀況

今年我在高雄支行擔當大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也非常嚴格；大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较颍辉诳蛻粲龅嚼щy時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐煩解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完善無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱忱，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區(qū)，也是出名的夜生活飲食區(qū)，正由于這些，給我行帶來了一系列的問題。平常在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問題，我們預(yù)備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問題，我們在平常就支配大廳人員的布控，準時帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“**客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。由于只有良好的營業(yè)秩序，我們才能勝利地查找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，舉薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告，實行專柜專時專辦，也就是特地時間特地柜臺特地辦理，大大地減輕了大廳壓力；我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也常常消失故障，常常有客戶提看法，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器，及早發(fā)覺，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟識本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)當走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有許多類似的狀況，記得今年元月份的一天，整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來詢問理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人接連不斷，我也忙的不行開交。這時保安師傅帶來了詢問理財產(chǎn)品的客戶，我簡潔地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒愛好，說建設(shè)銀行的理財產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶連續(xù)攀談，但我心里始終在想，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢？”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛剛那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎？”他們送給我一份太平洋保險宣揚單。我一看急忙解釋說：“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險是從我行分別出的，我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇?！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最終，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒，只有深化了解這個行業(yè)和競爭對手的狀況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推舉產(chǎn)品時，肯定要留意防范風(fēng)險，問客戶是預(yù)備長線投資，還是短線投資，再針對其狀況介紹對應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問題。

作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)學(xué)問熟識外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平常在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素養(yǎng)必需相當高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱忱、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機靈，能準時處理一些突發(fā)大事，同時還應(yīng)有一些緊急救生學(xué)問。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了；把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保安師傅急忙跑過去，一看老人特別虛弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢任憑亂動，行長立刻撥了120，沒等120到，客戶狀況稍好了些，我們急忙扶他坐起來，并準時通知其家人，避開了一場事故的發(fā)生。

二、工作中存在的問題

在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了很多與客戶溝通的閱歷和一些營銷的技巧，但也存在很多的缺乏之處。在今年的第三季度神奇人檢查中，我行得分倒數(shù)第三，給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的緣由，主要是外部環(huán)境，和一些詳情上消失了問題，針對這些問題，我們在平常主動培訓(xùn)，通過我們的努力，最終在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚。我信任，只有踏踏實實，悄悄無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保存自助設(shè)備服務(wù)區(qū)，從而來避開客戶的流失。

在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)學(xué)問，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶供應(yīng)更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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在交通銀行常熟分行營業(yè)部擔當大堂經(jīng)理已經(jīng)一年了，在這一年里，我深刻的體會到大堂經(jīng)理的使命和意義。從開頭時的不適應(yīng)到如今的很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很好的轉(zhuǎn)變。剛開頭，我覺得大堂經(jīng)理工作很累，很繁瑣，但是漸漸的，我變得成熟起來，開頭明白這就是工作，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和事都是我的工作范圍。當我明確了目的，有了工作目標和重點后，工作對于我來說，一切都變得清楚、明朗了起來。

大堂經(jīng)理最重要的職責是分流、識別、引導(dǎo)客戶，要把握分流識別客戶的工作技巧。隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。在客戶迷茫時，為其指明方向；在客戶遇到困難時，施與援手；當客戶不解時，我耐煩解釋，以完善無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。只有良好的營業(yè)秩序，我們才能勝利地查找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，舉薦我們客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。

當我站在大廳迎接客戶時，我代表的是整個交行的形象。應(yīng)當把微笑掛在臉上，把真誠烙在心里，把熱忱融入行動中，以良好的儀容儀表、友好溫馨的微笑問候每一位進入網(wǎng)點的客戶。我認為大堂經(jīng)理應(yīng)具備以下的素養(yǎng)和力量要求：一是全面熟識銀行各項業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、規(guī)章制度、操作流程、業(yè)務(wù)學(xué)問面廣，能用簡潔通俗的語言為客戶介紹產(chǎn)品、業(yè)務(wù)要點或要旨；二是要擅長察言觀色，能了解把握客戶的心理，揣摩客戶的心思，快速同客戶熟識，取得客戶認同；三是喜愛本職工作，敬業(yè)、勤業(yè)，有朝氣；耐煩、細致、周到；四是擁有自信良好的個人形象，給客戶第一印象良好。

在工作中，我也漸漸積累了許多也熟識了許多業(yè)務(wù)學(xué)問，如何儲蓄，開戶對公或?qū)€人，怎樣找回密碼，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了肯定的了解并從中總結(jié)出了要點。如今客戶的詢問我基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們漸漸的互相熟識，協(xié)調(diào)起來，當我在業(yè)務(wù)上遇到問題時，他們也會悉心幫我解答，使我大大提高對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度。

我將“用我的愛心，真心，誠意，換您的安心，放心，舒心?！边@一工作理念，更好地為交行服務(wù)。

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一、對大堂經(jīng)理的身份及職責熟悉。

從某種程度上講，大堂經(jīng)理就是我行的形象大使，當客戶進入營業(yè)廳后第一個要面對的人就是大堂經(jīng)理，因此大堂經(jīng)理的力量和水平直接可以確定客戶對我行服務(wù)是否認可。作為大堂經(jīng)理，我認為有六種職責是最基本的，分別是業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、客戶安撫、廳堂營銷、環(huán)境維護及平安管理。

二、對我行大堂經(jīng)理的力量素養(yǎng)、人員結(jié)構(gòu)熟悉。

當前我行的大堂經(jīng)理人員均為具有高校學(xué)歷的同志，且全部都為女同志，從學(xué)歷上講，這些同志的文化水平、接受新學(xué)問和運用新學(xué)問的力量應(yīng)當都不成為問題，且都為女同志，從服務(wù)的耐煩上講應(yīng)當都可以。此外，我行還有外派的大堂助理協(xié)作大堂經(jīng)理的工作，因此從廳堂工作的人員力氣上來講算是比較充分的。那么，具備了這么優(yōu)良的硬件條件，要使我行的大堂工作再上一個臺階，則必需要從狠抓工作落實做起。

三、對大堂經(jīng)理工作的觀看、熟悉及建議。通過幾日以來自身參加大堂經(jīng)理工作，通過觀看熟悉，有如下幾點我認為是需要提升改良的：

1、對客戶可奉獻度的分析和推斷。在大堂工作的幾日內(nèi)，發(fā)覺目前大堂經(jīng)理及助理對有潛在奉獻度的客戶的分析和推斷缺乏，有很多可為我行帶來更多產(chǎn)品奉獻的客戶并未得有效營銷，以致客戶簡簡潔單辦完一項業(yè)務(wù)就離開，丟失了獲得更多成果的機會。因此，大堂經(jīng)理及助理肯定要擅長對客戶觀看、與客戶簡潔交談來快速推斷是否可深化營銷。

2、對產(chǎn)品的梳理和整合。當前我行大堂經(jīng)理對客戶進行產(chǎn)品營銷的時候，缺乏體系化有條理的營銷思路，常常是想起什么產(chǎn)品來推介什么產(chǎn)品。因此，需要對我行個人客戶和對公客戶的產(chǎn)品進行梳理和整合，加強深化的學(xué)習(xí)和了解，使之在營銷的過程中成為定勢思維，遇見哪一類客戶則捆綁推介哪一類產(chǎn)品，使之成為一種固定模式，那么在廳堂營銷中就能將我行產(chǎn)品最大化推介。

3、營銷方式和策略的提升。通過幾天的體驗和觀看，發(fā)覺我行大堂經(jīng)理及助理在營銷的方式和策略上比較單一，一般只生硬的問“您好，您有沒有我行XX產(chǎn)品??？”“您好，給您開辦一個我行的XX產(chǎn)品可以嗎？”等等，如若客戶當時表示拒絕，大堂經(jīng)理則未能綻開深化“攻勢”而是順勢走開去詢問別的客戶。因此在營銷中對方式和策略的提升是非常必要的。我認為有效的做法是：首先，要時刻示人以微笑，通過心情感染帶動客戶，拉近與客戶的距離。其次，要提升說話溝通方式和水平。要“能說”、“會說”、“勤說”。通過細致入微的溝通和溝通，去培育與客戶的感情，讓客戶從心底接受我行服務(wù)和產(chǎn)品。再次，要主動主動，擅長提問并察言觀色。不行冷落客戶，精確把握客戶需求，準時解決客戶問題以增添客戶的信任感，這樣才能使產(chǎn)品推介順當進行。

4、對客戶的跟進和維護。對有挖掘潛力的客戶應(yīng)留下客戶的聯(lián)系方式，隨后進行回訪維護。拿ET攝氏度業(yè)務(wù)為例，我行在金泉路支行這幾天時間共為該網(wǎng)點營銷3戶ET攝氏度，在勝利營銷第一戶時，該客戶表示他的伴侶中仍有車未安裝ET攝氏度，我堅決留下客戶電話，在次日對該客戶進行了回訪交談，懇求其將伴侶介紹過來，就這樣通過兩天的持續(xù)跟進，在第四天的時候，又有了2戶ET攝氏度的進賬。因此，切不行因事務(wù)繁重或者疏懶，再或是遇阻后礙于情面不再連續(xù)跟進，致使本可擴大化的戰(zhàn)果白白丟失，維護工作必需做實做細。

以上便是我本人在金泉路支行駐點期間對大堂經(jīng)理工作產(chǎn)生的一些熟悉和體會，總之，和客戶溝通是以心換心的，通過提升自己，真心實意的服務(wù)好每一位客戶，那么客戶為我行的奉獻才能越挖越深。

大堂經(jīng)理工作心得最新〔11篇〕5

首先，對工作詳情的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素養(yǎng)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)學(xué)問仔細學(xué)習(xí)，在實踐中不斷深化對學(xué)問的理解，充分把握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶供應(yīng)服務(wù)，對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要仔細詢問，了解所辦業(yè)務(wù)，耐煩講解，細致的助。

其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術(shù)。我認為在工作中要做到以下幾點：

1、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。奇妙的使用“笑”的技巧，表達銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情布滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素養(yǎng)和儀表形象，至少做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們綻開會心的微笑，熱忱、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿意他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受敬重的、倍受歡迎的。

2、能說會道。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的力量。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)當協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，準時與客戶溝通，親密與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐煩是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮?！罢f”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品；二是能說，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解精確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務(wù)策略，因人而異，差異營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶詢問，大堂經(jīng)理必需不厭其煩要有足夠的耐煩，把客戶當親人，反復(fù)深化淺出地講解，這樣才能得到客戶的敬重和信任。

3、擅長提問。凡是進門的客戶，都要熱忱迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要擅長揣摩客戶心理，對客戶異樣反應(yīng)要上前詢問，真誠關(guān)懷，關(guān)心解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務(wù)等方面有看法時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿心情，不要急于去辯解什么，最終要真誠的向客戶抱歉，由于你代表的不是你自己，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清晰客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理狀況了如指掌，以保證準時調(diào)整客戶到指定窗口快速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的精確、便利、快捷的'服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象。

4、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強觀看力量，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽，隨時把握客戶需求，收集有價值的金融信息，仔細記載大堂工作日志，總結(jié)提出后準時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。要具備足夠的應(yīng)急大事的處理力量，不行避開的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)大事。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要準時分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)力量。

大堂經(jīng)理工作心得最新〔11篇〕6

隨著人們對金融服務(wù)需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟識，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容特別廣泛，因此這一職位要熟識幾乎全部的銀行服務(wù)內(nèi)容，對綜合素養(yǎng)的要求也較高。銀行大堂經(jīng)理所扮演的角色更大的部分是一個中間服務(wù)，他要向客戶簡潔介紹所辦理業(yè)務(wù)的條件和所需證件，指示客戶在相應(yīng)的柜臺進行辦理，指導(dǎo)客戶在相應(yīng)的設(shè)備上進行操作。

職業(yè)所需的力量：

營銷、引導(dǎo)、指導(dǎo)、溝通

1、營銷：作為在大堂的工作人員，營銷力量毫無疑問是關(guān)鍵之一，由于工作的要求，他們是第一時間接觸到有各種需要的客戶，對于近期產(chǎn)品的了解會很好的關(guān)心他來向客戶進行營銷。

2、引導(dǎo)：引導(dǎo)客戶到正確的柜臺辦理業(yè)務(wù)，不僅可以提高業(yè)務(wù)員的工作效率，也提升了銀行的形象，如今到銀行來辦理業(yè)務(wù)的人許多，效率是大家都特別關(guān)懷的話題，一個好的大堂經(jīng)理可以在一般基礎(chǔ)上有效縮短大家辦理業(yè)務(wù)的時間。

3。指導(dǎo)：指導(dǎo)更多的是為了讓客戶提高辦理業(yè)務(wù)的效率，有些比方像存取錢、轉(zhuǎn)賬……數(shù)目不大的都可以在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下通過設(shè)備來進行，從而避開排隊等候的時間；有些業(yè)務(wù)需要在辦理之前填寫一些表格，這樣也有一個提前的預(yù)備；取號前會遇到個人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)，在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下也可以避開一些小麻煩。

4。溝通：溝通力量是各行各業(yè)的關(guān)鍵，作為窗口服務(wù)業(yè)的大堂經(jīng)理，更是要掌握好自己的言談，和客戶溝通，取得客戶的信任。

具備四種力量是作為大堂經(jīng)理的基礎(chǔ)，通過自己本身的一個融會貫穿，以及在工作中的實踐可以更好的提高自己。

大堂經(jīng)理的工作任務(wù)主要集中在“四心二意”上：

熱心：幫助管理和督導(dǎo)銀行事務(wù)，訂正違背規(guī)范化服務(wù)標準的現(xiàn)象；

大堂經(jīng)理一般在工作期間都在一個固定的地方，或是柜臺邊或是取號機邊，以此來有序的疏導(dǎo)顧客；柜面的工作人員有時會需要打印一些客戶資料，這時大堂經(jīng)理可以關(guān)心柜面人員將資料遞給工作人員；有時會遇到一些顧客由于機器故障或操作失誤，大堂經(jīng)理睬第一時間上前幫助；大堂經(jīng)理睬依據(jù)顧客的級別進行相應(yīng)的取號，如交銀理財客戶和沃德客戶、公司業(yè)務(wù)；在每個工作日開頭營業(yè)前一兩分鐘，大堂經(jīng)理睬為顧客進行分發(fā)序號，來保證業(yè)務(wù)有序進行。

挖掘意識：收集市場、客戶信息，挖掘重點客戶資源，與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系；

大堂經(jīng)理睬在與顧客進行溝通之后，會為顧客提出建議，如一般會建議卡內(nèi)資金不少于5萬的顧客〔年紀大者〕辦理交銀理財卡，一是解決客戶等候時間較長的困擾，二是為了很好的關(guān)心客戶供應(yīng)理財?shù)慕ㄗh；建議卡內(nèi)資金不少于50萬元者辦理沃德財寶卡。

耐煩：迎送客戶，詢問客戶需求，引導(dǎo)、解答客戶業(yè)務(wù)，處理客戶看法，化解沖突，削減客戶投訴；

在每一個顧客進入銀行以后大堂經(jīng)理都會主動詢問顧客辦理什么業(yè)務(wù)，一般顧客會辦理的業(yè)務(wù)包括：

1、ATM機取現(xiàn)，操作過程：銀行卡插入，輸入密碼，依據(jù)提示如取款、查詢等，留意：非本行卡在進行取現(xiàn)時每筆將會收取2元手續(xù)費；一人一天最多取2萬，一次最多取20xx元

2、多媒體設(shè)備查詢，繳費，此設(shè)備一般包括查詢余額、基金等操作過程：插入銀行卡，輸入密碼，依據(jù)提示如繳費、查詢等熱鍵進行操作。留意：此設(shè)備分為兩個插口，上面是I攝氏度卡如交通卡、下面是銀行卡；繳費時根據(jù)提示，將水電賬單條形碼劃過即可；基金買入或賣出可以通過此設(shè)備，也可打印出明細賬單，顧客可以進行核對，如遇到疑問可以準時向大堂經(jīng)理詢問；

3、存款設(shè)備，存款設(shè)備只能進行存款和劃錢〔轉(zhuǎn)錢〕，操作過程：插入銀行卡，輸入密碼，依據(jù)提示操作。留意：紙鈔的面額一般為100元。

4、辦卡業(yè)務(wù)，一般包括申辦信譽卡和太平洋卡。操作過程：辦卡業(yè)務(wù)需要填寫表格。留意：銀行的一切業(yè)務(wù)均需本人的原件和本人辦理；

信譽卡一般只能由三種狀況進行辦理：

1、交通銀行代發(fā)工資卡

2、其他銀行的信譽卡

3、交通銀行貴賓卡

4、三方存管業(yè)務(wù)、卡掛失、消卡等業(yè)務(wù)，均需本人持原件來辦理而且將填寫相應(yīng)的表格

5、異地轉(zhuǎn)賬或異地卡取錢，異地轉(zhuǎn)賬每筆收千分之四在柜臺上，50元封頂；異地卡取錢封頂則是100元；其他如保險產(chǎn)品和理財產(chǎn)品一般由保險公司人員和理財經(jīng)理進行較具體的推銷，說明。

創(chuàng)新意識：推介銀行金融產(chǎn)品，供應(yīng)理財建議；

大堂經(jīng)理睬接受許多顧客的詢問，包括設(shè)備的運用、理財產(chǎn)品的信息；一般大堂經(jīng)理睬簡潔的向顧客介紹近期并可以銷售的理財產(chǎn)品，假如客戶有需要要具體了解產(chǎn)品，大堂經(jīng)理睬引導(dǎo)顧客到理財顧問這里進一步了解。特殊是對于近期推出的理財產(chǎn)品，大堂經(jīng)理都需要準時了解狀況，由于在網(wǎng)點四周的客戶會來詢問，這樣可以盡快來解決客戶的問題，對于一些遲疑不決的客戶則可以通過創(chuàng)新的方式來進行營銷。

責任心：保持衛(wèi)生環(huán)境，維持營業(yè)秩序，準時報告異樣狀況，維護銀行和客戶的資金及人身平安；

大堂經(jīng)理在崗時，假如遇到顧客反應(yīng)的設(shè)備問題如ATM機、取號機、多媒體設(shè)備等在經(jīng)查實后，會準時向內(nèi)控行長匯報，得到允許后打電話找人修理，并壞設(shè)備處張貼醒目的標記提示顧客，同時向顧客抱歉；有時有的客戶會取上萬會十萬的現(xiàn)金，大堂經(jīng)理睬在顧客取完后供應(yīng)顧客橡皮筋和現(xiàn)金袋；有的客戶會來銀行的驗鈔機上驗鈔，這時大堂經(jīng)理睬關(guān)心顧客將現(xiàn)鈔整理成扇形之后再放入進行檢驗。

恒心：記載工作日志和客戶資源信息簿〔重點客戶狀況〕，支配人員。

大堂經(jīng)理睬與銀行的重點客戶進行長期溝通，會準時傳達客戶理財產(chǎn)品信息、服務(wù)、活動等，從而支配相關(guān)人員在商定的時間接待。

大堂經(jīng)理工作心得最新〔11篇〕7

梳理，共梳理出需要解決服務(wù)與效率的瓶頸問題57項，個人異地電子匯款業(yè)務(wù)操作流程不合理就是梳理出的問題之一。經(jīng)過仔細討論，分行對該業(yè)務(wù)操作流程進行了優(yōu)化、整合，明確了個人異地電子匯款業(yè)務(wù)采納一站式服務(wù)，綜合柜員制機構(gòu)取消中間過渡賬戶、匯款時留存?zhèn)€人身份證件復(fù)印件、退匯時填寫印鑒卡片等環(huán)節(jié)，從而大大提高了業(yè)務(wù)辦理速度，得到客戶的全都認可。不僅如此，我行還對手工清點現(xiàn)鈔、自助設(shè)備代收費、個人結(jié)構(gòu)性存款、外匯個人期權(quán)、公積金支取等很多業(yè)務(wù)中存在的問題也逐一進行了梳理，并制定出了詳細改良措施。

行長張民說，大堂經(jīng)理不僅能招呼、引導(dǎo)客戶、介紹業(yè)務(wù)，還可表達一個企業(yè)的管理水平。我行在9月底前全轄網(wǎng)點的大堂經(jīng)理全部到崗。為提高大堂經(jīng)理的溝通力量和服務(wù)技巧，分行特地邀請國內(nèi)最優(yōu)秀的客服專家，對重點選擇的100個大堂經(jīng)理進行培訓(xùn)。同時，分行加強大堂經(jīng)理的制度建設(shè)，印發(fā)大堂經(jīng)理的工作手冊，讓大堂經(jīng)理為客戶供應(yīng)統(tǒng)一的標準化服務(wù)。20xx年9月30日我正式走上了建行大堂經(jīng)理的崗位，仔細的執(zhí)行著“切切實實地提高服務(wù)水平”，落實著“以客戶為中心”理念的表達，心中時刻牢記分行行長張民的講話：“假如每名員工做一件改良服務(wù)的實事，我們的服務(wù)就會前進一大步?！?。

“一進你們銀行的大門，就聽到大堂經(jīng)理的問候聲，真讓我有一種賓至如歸的感覺”10月2日，在我們行宮儲蓄所，客戶王先生向劉雙文所長感慨地說。同樣令人感慨的一幕發(fā)生在10月4日，大堂經(jīng)理用熱忱內(nèi)行的服務(wù)，向客戶營銷我行的付費通業(yè)務(wù)，簽約了電話銀行，每月從儲卡上扣繳話費，令這位來交電話費的客人興奮而來，滿足而去。10月7日，通過大堂經(jīng)理的熱忱周到的服務(wù)，客戶馮女士在辦完一筆速匯通業(yè)務(wù)后，興奮地說：“以前至少需要非常鐘才能辦完的業(yè)務(wù)，今日不到三分鐘就辦完了，你們業(yè)務(wù)處理快了，我等待時間短了，當然興奮了?！逼鋵?，讓馮女士感到興奮的事就源自業(yè)務(wù)流程的一個小的轉(zhuǎn)變：從源頭上指導(dǎo)客戶添好業(yè)務(wù)單子，審核各項要素，并引導(dǎo)到相應(yīng)的柜臺；同時告知還可以用電話銀行或ATM機或網(wǎng)上銀行進行轉(zhuǎn)帳、匯劃等業(yè)務(wù)的操作。

我所地處繁華居民社區(qū)，人流旺盛，商貿(mào)繁華，置業(yè)活躍，近年來以服務(wù)客戶的小差異贏得客戶信任。為落實分行要求，我們行宮所還推出了大堂經(jīng)理AB角制，確保大堂經(jīng)理崗位不消失真空。如今，客戶業(yè)務(wù)需求在一開頭就得到分解、分流，加上ATM自助設(shè)備的幫助，使得客戶排隊問題得到了有效緩解。

只有差異的服務(wù)沒有差異的客戶

“80%的利潤來自20%的客戶”，這個銀行經(jīng)營的二八理論，曾經(jīng)讓許多銀行把服務(wù)重點轉(zhuǎn)移到為少部分VIP客戶的服務(wù)上，一度忽視了柜臺前一般客戶的服務(wù)。而在我們這里，無論領(lǐng)導(dǎo)和員工都不敢忽視每一位一般客戶?！安浑y想象，這80%的客戶服務(wù)滿足度對銀行聲譽的影響是確定性的。另外，一般客戶可能也有機會帶來VIP客戶，也可能成為VIP客戶?！彼L劉雙文這句話，不禁讓我想到一個“長尾理論”?！伴L尾”理論是統(tǒng)計學(xué)中的一個概念。簡潔說就是：許很多多小市場可能聚合成一個大市場。

我認為，一般客戶雖然一時不能帶來較大的眼前經(jīng)濟效益，但從長遠看，會通過服務(wù)積累帶來社會效益和潛在的經(jīng)濟效益，因此服務(wù)好這樣的一般客戶，我頗下了一番功夫。

對于一般客戶，重點是要掌握排隊人數(shù)。為避開客戶排隊時間過長而產(chǎn)生焦慮心情，為此劉所特殊制定了解決柜面排隊問題和例外狀況處理的方法。當排隊人數(shù)超過“警戒線”時，大堂經(jīng)理就要留意穩(wěn)定客戶心情，同時要求柜員實行先入為主、主動處理的方法，與下一位客戶作一個溝通，諸如，“對不起，讓您久等了”。遇到有客戶提出有急事要先辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理一般實行兩個方法：一是征得客戶同意后向排在前面的其他客戶說明緣由，征得同意后支配優(yōu)先辦理，并向讓位的客戶致謝；二是支配客戶到VIP專柜辦理業(yè)務(wù)。

只有無限的專心才有客戶的忠誠

在我們行宮所，VIP與一般客戶之間的差異服務(wù)，重點表達在硬件設(shè)施和服務(wù)內(nèi)涵的不同。在服務(wù)VIP時，客戶可以直接使用特地為其開拓的VIP窗口，由個人理財經(jīng)理和優(yōu)秀柜員特地服務(wù)。

VIP客戶李小姐前幾日在的我們建議下嘗試七日通知存款，200萬元存30天，存活期的話收入480元，采納我們的建議得到收入1080元，李小姐特別滿足。

劉雙文所長在向我傳授該所個人理財中心的閱歷時，做了很精辟的概括：對VIP服務(wù)的最大特點就在于，針對客戶需求供應(yīng)的三大服務(wù)：了解市場，準時精確的信息服務(wù)；挖掘需求，細致周到的理財服務(wù)；滿意收益，保值增值的專家服務(wù)。為此，我做了深化細致的研發(fā)，并總結(jié)出了一套價值最大話的方法：

1、“定期每月存入”存錢法，適合每月的操作。即每月存入占有肯定家庭收入比例金額的一年定期存單，這樣到其次年，手里即有了可以當月支取的到期存單，沒用的話可以連同新的家庭收入一并存入新的一年定期，解決了定期存單提前支取利息的損失，同時在最大程度上削減因利率上調(diào)而患病的利息損失，由于不管利率上調(diào)發(fā)生在哪個月份，利息損失期限都鎖定在3個月內(nèi)，比一般的定期儲蓄的利息平均損失削減一半，并可以最大程度上削減了因利率上調(diào)而患病的利息損失。

2、“定期123存入”存錢法，適合金額較大的期限稍長的存款，即把存款拆分為不同年限，以10萬元為例，3萬元存一年，3萬元存2年，4萬元存3年，一年后把到期的3萬元轉(zhuǎn)為3年，二年后把到期的3萬元轉(zhuǎn)為3年，這樣一來，客戶手里擁有的都是3年期的存單，可以擁有較高的利息收入，并可以把提前支取的損失程度削減到最低。

3、“紅雙喜”存錢法，適合期限較長的存款，為客戶推舉新華人壽的紅雙喜A、攝氏度、D款，剛剛走上新的工作崗位時，不了解紅雙喜產(chǎn)品，經(jīng)過一段時間的了解后，站在客戶的角度上為客戶推舉，僅11月份就投保了100多萬元，取得了比定期更高的收益。

以上3種存款方法，經(jīng)過我的試用，客戶很是滿足，對我行細致入微的服務(wù)贊不絕口。

如今，行宮所已經(jīng)是良鄉(xiāng)社區(qū)的一枝亭亭玉立的蓮花，盛開在社區(qū)客戶的心中。之所以能夠贏得客戶的信任，同時也為自身帶來豐厚的社會資源和經(jīng)濟效益，源于我們把客戶尊為上帝，堅持“以客戶為中心”，堅持差異化服務(wù)，針對不同客戶需求供應(yīng)差異化服務(wù)，同時挖掘客戶需求，為其供應(yīng)周到細致的理財服務(wù)的結(jié)果！

大堂經(jīng)理工作心得最新〔11篇〕8

接受客戶詢問、疏導(dǎo)客戶：熱忱解答客戶的詢問，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。如當客戶需要開戶、變更戶名、更換印鑒時告知客戶需供應(yīng)的資料，指導(dǎo)客戶填開戶申請書及印鑒卡，收齊開戶或變更資料后再指引客戶辦理開戶或變更戶名等業(yè)務(wù)；當拆遷戶來辦理轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)時，指導(dǎo)拆遷戶填寫開戶申請書；當客流量大時準時疏導(dǎo)、指引客戶，可指導(dǎo)客戶使用atm機取款。

幫助主管調(diào)解爭議：根據(jù)我行文明服務(wù)規(guī)范幫助對網(wǎng)點的服務(wù)狀況進行管理?？蛻艮k理業(yè)務(wù)與柜員發(fā)生糾紛時，可把客戶請到不影響其他客戶的場所：如屬于本行自身的過錯，盡可能主動致歉化解沖突；如屬客戶的緣由要講明道理化解沖突。

幫助發(fā)放及收回銀企對賬單：當結(jié)算戶來辦理業(yè)務(wù)時發(fā)放或收回銀企對賬單，每晚將收回的銀企對賬單交主管對未達賬項進行核對并保管。

負責現(xiàn)金調(diào)劑及柜員領(lǐng)用憑證：履行101柜員職責負責柜員的現(xiàn)金調(diào)劑工作、發(fā)放柜員使用的重要空白憑證，根據(jù)我行規(guī)定做到賬賬、賬實相符。

其他：關(guān)注營業(yè)廳內(nèi)衛(wèi)生狀況對地面紙屑煙頭等準時清理，對網(wǎng)點的看法簿、宣揚資料和便民設(shè)施等保持整齊擺放和維護。關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)覺異樣狀況準時報告以維護客戶的資金平安、網(wǎng)點營業(yè)場所平安。負責領(lǐng)用和發(fā)放辦公用品的工作，當柜面業(yè)務(wù)特殊繁忙時協(xié)作做好一些幫助工作。

大堂經(jīng)理工作心得最新〔11篇〕9

大堂經(jīng)理是客戶進入我行營業(yè)網(wǎng)點最先接觸到的人員，我們的言行舉止、服務(wù)看法以及所把握的業(yè)務(wù)學(xué)問將是所在銀行員工素養(yǎng)的集中表達，同時大堂經(jīng)理也是營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)工作的重要組織者和管理者，是銀行的形象代言人！我們承當著維護正常營業(yè)秩序，供應(yīng)金融詢問服務(wù)，識別推介優(yōu)質(zhì)客戶、指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，處理客戶投訴、建議等方面的職責，在優(yōu)化客戶服務(wù)流程和提高客戶服務(wù)質(zhì)量方面都發(fā)揮著關(guān)鍵作用。大堂經(jīng)理服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行一道靚麗的風(fēng)景線。雖然迎接客戶、分流客戶、指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)等等這些事情看起來瑣碎，但是假如真正做好了，那么一個大堂經(jīng)理將發(fā)揮出幾個營業(yè)窗口的作用，在削減營業(yè)本錢、提高工作效率方面都將扮演真不行或缺的角色。

贏在大堂，主動營銷

大堂經(jīng)理是服務(wù)客戶的第一人，也是產(chǎn)品推介的第一人，要用服務(wù)帶動營銷，用學(xué)問贏得客戶。對于一位優(yōu)秀的大堂經(jīng)理來說，把握各種營銷技巧是非常必要的。首先我們要通過察言觀色、耐煩傾聽顧客的需求入手，挖掘有效客戶，在此基礎(chǔ)上適時推舉我們的產(chǎn)品，當然我們要精確定位客戶，不同層次，不同年齡段的客戶有不同的需求，因此我們在營銷的時候要盡量把專業(yè)術(shù)語口語化，尤其對我們農(nóng)村網(wǎng)點來說，越是口語化越能拉近與客戶的距離，消退隔閡。老師在課堂上始終在強調(diào)這樣一個問題，那就是大堂經(jīng)理要服務(wù)在前，營銷在后，服務(wù)是營銷的敲門磚，是營銷的基礎(chǔ)，沒有服務(wù)的營銷是走不遠的，因此我們在廳堂服務(wù)的時候，要查找一切有利因素，服務(wù)開道，營銷斷后！

如何處理客戶投訴

大堂經(jīng)理有一項很重要的職責，那就是如何有效地處理客戶投訴，將大事化小、小事化了。其實客戶投訴對于我們銀行來說是個補救的機會，投訴是客戶特別重要的反饋，它告知我們問題的所在，而這些問題正是需要被關(guān)注并準時解決的，假如我們有效地處理好這些投訴，那么我們將提升客戶的忠誠度。在遇到客戶投訴時，我們要表示愧疚，在安撫客戶心情的同時主動地供應(yīng)關(guān)心，認真傾聽客戶的問題，助客戶分析問題產(chǎn)生的緣由，主動承當我們應(yīng)負的責任，最好能供應(yīng)兩種以上的解決方案供客戶選擇，留下客戶的聯(lián)系方式，事后主動詢問客戶對投訴處理的滿足度，進而能爭取到再次營銷的機會。

客戶投訴并不行怕，挑剔的客戶是我們的老師，投訴的客戶是我們的伴侶，假如有一天客戶都不再埋怨了，只能說明我們和客戶之間的關(guān)系在走下坡路。

培訓(xùn)結(jié)束后，我思索了許多，很情愿將自己這四天學(xué)到的學(xué)問運用到實際工作中去。從柜員到大堂，雖然只有僅僅一窗之隔，但對我來說走到窗外的這條路卻并沒有那么輕松。我將不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范自己的儀容儀表，塑造良好的職業(yè)形象，真正成為秦州合行一張刺眼的“明信片”！

大堂經(jīng)理工作心得最新〔11篇〕10

通過在XX銀行XX支行這兩個月的工作學(xué)習(xí)，我在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和鼓舞下已經(jīng)逐步地走向工作的正軌。各項工作也在努力地完成。截至如今，我營銷信譽卡申請件125張、金卡8張、貴賓卡2張、以及營銷信諾保險106萬、個貸40萬。雖然在信譽卡的營銷上還遠遠達不到指標，但是我總結(jié)了問題的所在，是我平常的營銷