客服禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)

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培訓(xùn)轉(zhuǎn)瞬已經(jīng)過去兩個(gè)月了，這段時(shí)間中，學(xué)習(xí)的學(xué)問點(diǎn)讓我操作更嫻熟，但我覺得，改變最多的還是心態(tài)，或許是剛開頭對(duì)要做的工作并不清晰，覺得只需要為旅客訂票就可以了，漸漸才發(fā)覺我們的工作并不是這么簡潔，訂票只是最初級(jí)的工作，后續(xù)的各項(xiàng)學(xué)問才是重點(diǎn)，越深化的學(xué)習(xí)，更加現(xiàn)這項(xiàng)工作并不是想當(dāng)然就可以做好的，需要更細(xì)心更謹(jǐn)慎以及更勤奮的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)才可以適應(yīng)崗位。

最近這兩周在樓下跟崗，我發(fā)覺需要學(xué)習(xí)的許多，樓下的前輩們不僅在接聽電話時(shí)學(xué)問點(diǎn)和操作特殊嫻熟，對(duì)服務(wù)用語的應(yīng)用和新彈出的更新公告學(xué)習(xí)也值得效仿，之前在培訓(xùn)室只是學(xué)習(xí)了許多理論的學(xué)問，真正應(yīng)用的很少，但是在樓下跟崗這兩周，看了實(shí)際的操作流程和步驟。不會(huì)的地方哥哥姐姐們還準(zhǔn)時(shí)給我們解釋，學(xué)問點(diǎn)融合得很快，期間還間或?qū)嶋H操作幾次，對(duì)不會(huì)的地方把握的很快，就是發(fā)覺有許多學(xué)問點(diǎn)把握的原來就不全面，在旅客問到時(shí)一緊急很簡單就遺忘了。接下來需要做的是記熟各個(gè)學(xué)問點(diǎn)和克服緊急的心理。

在這兩個(gè)月里，從一個(gè)剛剛接觸新業(yè)務(wù)的小白漸漸成長到如今可以做一些票務(wù)操作，中間學(xué)到了許多，也熟悉了許多新伴侶，每天能和伙伴一起學(xué)習(xí)我覺得很快樂，這份工作可以說是我畢業(yè)以后第一份工作，仍舊記得當(dāng)時(shí)面試時(shí)的緊急以及第一次踏進(jìn)培訓(xùn)室時(shí)的喜悅，記得伙伴們第一次自我介紹時(shí)都特別害羞，后來大家熟識(shí)之后才發(fā)覺每個(gè)人都特別開朗。還有大家邊辛苦排練茶話會(huì)邊學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問的糾結(jié)心情。這兩個(gè)月，我收獲最多的并不是專業(yè)學(xué)問，而是一群默契的伙伴以及能夠關(guān)心我們解決各種問題的前輩，雖然我們始終開玩笑說自己什么都會(huì)，但我們都知道，什么都會(huì)的是云姐，由于有云姐答疑解惑催促學(xué)習(xí)，我們才可以變得什么都會(huì)。還有一個(gè)月就要上崗簽合同了，盼望我們能一起通過考核，小伙伴們一起上崗。

還記得是xx姐的一條微信伴侶圈，特殊有感受，是這么說的：有人問我，你在山航除了會(huì)訂票，你還會(huì)啥？答曰，在山航要具備以下條件：會(huì)微笑、會(huì)主動(dòng)、會(huì)背書、會(huì)溝通、會(huì)業(yè)務(wù)、會(huì)考試、會(huì)算賬、會(huì)看人，能熬夜、能早起、能受氣、能抗壓，懂舍得、懂政治、懂消遣，受得了忙、守得住閑，還要會(huì)哄人，在這個(gè)行業(yè)混幾年，不成精也已經(jīng)看破壞紅塵了，你以為在山航簡單??！看完這段話，感受很大，看似平凡的崗位，卻是嘗盡人生酸甜苦辣，造就了不平凡的職業(yè)人生。我也期盼著哪天走上崗位，

有句話是彪悍的人生不需要解釋，但是既然選擇了就要一步一步走下去，再難爬也得爬完。這段時(shí)間，我們領(lǐng)會(huì)了背書、業(yè)務(wù)、考試、算賬等等，要經(jīng)受的還許多，又到樓下跟崗，我有點(diǎn)質(zhì)疑自己能不能行，你能不能做到，內(nèi)心其實(shí)很忐忑，經(jīng)過這段時(shí)間培訓(xùn)，我也很清晰每次考試自己的成果并不抱負(fù)，壓力其實(shí)也很大，客服的行業(yè)和之前的工作完全不一樣，簡直顛倒了，感覺三觀都要重新整理了，而且我覺得自己在這完全就沒有什么工作閱歷之談了，和自己想的完全不一樣，和其他即將畢業(yè)的小伙伴一樣都是小白一個(gè)。如今清靜下來想想，這或許就是一個(gè)挑戰(zhàn)，一個(gè)新的開頭，還是那句話選擇了就一步一步走好。業(yè)務(wù)學(xué)問就是基礎(chǔ)，自己的基礎(chǔ)沒打好，只能多背多看了，沒有別的方法。對(duì)待學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問的看法我也需要調(diào)整，之前總覺得差不多就行，結(jié)果考試就栽了，這次綜合考了其實(shí)也很無奈，怎么就這么差這兩分，多背個(gè)學(xué)問點(diǎn)的事…除了日常上課學(xué)習(xí)，還是盼望抓緊跟崗，不上手背再多學(xué)問，只是紙上談兵，實(shí)踐中能把握到更多，對(duì)我來說覺得會(huì)比總是用試卷形式要好，比方截屏題算改期退票費(fèi)，試卷上的截圖熟悉，教員操作的熟悉，換到自己在嵌入黑屏里操作就會(huì)多反應(yīng)一會(huì)。跟崗也算是催促我，師傅帶4人，學(xué)不好就會(huì)有壓迫感，我個(gè)人在學(xué)習(xí)方面屬于拿槍逼著往前走的，自己知道有這毛病就是治不好，每次都是到了關(guān)鍵時(shí)刻開頭焦急這種類型，就不是學(xué)習(xí)的料，我覺得客服都是學(xué)霸類型，或者就是肖總和心彤這種很聰慧，真的是看看就會(huì)，壓力也大。來了客服，就不忘自己當(dāng)時(shí)的誓言，選擇了就要敬重自己，和之前完全不一樣的環(huán)境、狀態(tài)，就要學(xué)著去適應(yīng)，調(diào)整好自己的心態(tài)，爭取早日上崗，步上正軌。

客服禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)2

這段時(shí)間我參與了公司客服部的培訓(xùn)，接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，受益匪淺。使我更加明確了企業(yè)進(jìn)展與員工隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)之間的重要關(guān)系。首先是培訓(xùn)內(nèi)容具有很強(qiáng)的針對(duì)性。有電子支付、電子商務(wù)和員工在面對(duì)壓力時(shí)釋放自己內(nèi)心心情等內(nèi)容，對(duì)于提高公司服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)的內(nèi)容。

確實(shí)，一個(gè)公司應(yīng)當(dāng)是一個(gè)團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的集體。這個(gè)集體靠什么來維系、來支撐呢？那就是精神和理念構(gòu)成的企業(yè)文化！這種精神和理念是一筆無形的財(cái)寶，它激勵(lì)每一位成員為之奮斗、為之獻(xiàn)身，以其而榮耀、以其而驕傲。

客戶專員的主要工作包括：執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理；接待并處理客戶電話詢問、埋怨；執(zhí)行服務(wù)關(guān)心。

客戶溝通的要點(diǎn)包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿足度的調(diào)查。與顧客交談的留意事項(xiàng)：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離；對(duì)客戶所提任何問題和要求均要實(shí)行與人為善的看法，賜予充分理解；依據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同實(shí)行相應(yīng)的方法。

客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本，一切埋怨都開頭于了解不夠，而一切埋怨都會(huì)結(jié)束于有效的溝通，了解對(duì)方的性格模式，使用對(duì)應(yīng)的溝通技巧，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對(duì)待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠感染每一位客戶。留意調(diào)整自己的心情，將每一個(gè)困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。專心傾聽，仔細(xì)解決每一個(gè)問題，讓客戶得到超越期望的感受。要有劇烈的客戶服務(wù)意識(shí)，站在客戶的角度，用客戶的目光來考慮問題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不行能得到完全肯定的滿意，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時(shí)預(yù)備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐煩傾聽、不與爭論；具體記錄、確認(rèn)投訴；真情對(duì)待、冷靜處理；準(zhǔn)時(shí)處理。

與客戶溝通的同時(shí)還要注意職業(yè)禮儀。一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)的禮儀水準(zhǔn)如何，反映著這個(gè)人、這個(gè)企業(yè)的文明程度，整體教養(yǎng)和素養(yǎng)。企業(yè)推崇禮儀，有助于塑造和維護(hù)企業(yè)的整體形象，有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，有助于制造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。廣泛的禮儀一般有：從頭開頭、著裝、行為、姿態(tài)調(diào)整、動(dòng)作、主動(dòng)的心情、語言、公共敬語、稱呼和問候、交談、電話禮儀、往來等。穿著職業(yè)服裝不僅是對(duì)服務(wù)對(duì)象的敬重，同時(shí)也使著裝者有一種職業(yè)的驕傲感、責(zé)任感，是敬業(yè)、樂業(yè)在服飾上的詳細(xì)表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺立、大方。在接聽電話時(shí)你所代表的是公司而不是個(gè)人，它能夠真實(shí)地表達(dá)出個(gè)人的素養(yǎng)、待人接物的看法以及通話者所在單位的整體水平。所以不僅要言語文明、音調(diào)適中，更要讓對(duì)方能感受到你的微笑。禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以關(guān)心我們規(guī)范言談舉止，學(xué)會(huì)待人接物，塑造良好形象，贏得社會(huì)敬重，我們客戶服務(wù)人員是文明禮儀的窗口崗位，良好的職業(yè)禮儀形象對(duì)于我們貫徹公司的服務(wù)產(chǎn)品至關(guān)重要。我們?cè)谌粘Ｉ钪校矐?yīng)培育自己的氣質(zhì)、風(fēng)度、學(xué)識(shí)和應(yīng)對(duì)進(jìn)退的涵養(yǎng)，使自己的一言一行、一舉一動(dòng)，彬彬有禮，給客戶留下美妙的印象，有助于增進(jìn)與客戶的和諧人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)公司良好的社會(huì)效益。

通過這次基本業(yè)務(wù)學(xué)問的培訓(xùn)，使我們從上崗的開頭階段就養(yǎng)成規(guī)范化工作的良好習(xí)慣。為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作原則。在高陽這個(gè)“年輕而精銳的隊(duì)伍”里面，我的職業(yè)道路才剛剛開頭，當(dāng)努力學(xué)習(xí)，緊跟公司的前進(jìn)步伐，早日成為一份中堅(jiān)力氣。

客服禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)3

在這短暫的三天中，我主要是跟隨xx旗艦店客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能，這使我對(duì)客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)力量，也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的缺乏。

幾天中，我聽到最多的詞就是“連續(xù)跟進(jìn)”，上午有前來詢問的顧客，直到下午還沒有下單的；快遞派送過程中消失問題了，需要幫客戶投訴的；確認(rèn)收款后，客戶評(píng)價(jià)有異議的；各個(gè)部門之間相關(guān)工作進(jìn)度；以及依據(jù)不同客戶類型，所設(shè)置的不同語氣的快捷回復(fù)；雖然狀況不同，但是處理事情的看法是全都的，快速、專業(yè)。

以前工作中會(huì)遇到溝通的很開心的客戶，但是往往等客戶評(píng)價(jià)的時(shí)候，并不是自己所期望的那種好評(píng)，有時(shí)會(huì)很受打擊；還有在遇到客戶投訴的時(shí)候，總會(huì)很驚慌；這個(gè)兩個(gè)問題始終沒有得到解決，經(jīng)過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)后，我發(fā)覺在工作中保持一顆平常心是非常重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。

始終盼望客戶能夠有一個(gè)很開心的購物體驗(yàn)，但是有時(shí)候太順應(yīng)客戶的想法，客戶們并不領(lǐng)情，在這幾天旁觀客服工作的過程中，我發(fā)覺對(duì)于一些原則性的問題并不需要太多的解釋，解釋了客戶會(huì)認(rèn)為你在找理由拒絕他，而且還耽擱時(shí)間，假如直接委婉地回絕了，雖然客戶會(huì)有短暫的小失落，但是也會(huì)默認(rèn)規(guī)章，并不會(huì)再有太多的疑問，不但工作效率高，而且客戶評(píng)價(jià)也不會(huì)低。

通過這幾天的旁觀，我發(fā)覺他們店的.客單價(jià)都不低，雖然商品本身價(jià)格相對(duì)較高，但是也和每一個(gè)進(jìn)店的客戶幾乎都不會(huì)只購置一種產(chǎn)品有很大關(guān)系，他們的客服會(huì)依據(jù)不同的產(chǎn)品、活動(dòng)、客戶、節(jié)日進(jìn)行產(chǎn)品的連帶銷售，我感覺這點(diǎn)是我目前工作中所欠缺的。

最終，特別感謝領(lǐng)導(dǎo)為我供應(yīng)了這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，通過這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)我受益良多，這對(duì)于我在今后的工作中更好的盡職盡責(zé)、做好本職工作必將起到主動(dòng)作用。

客服禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)4

我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有肯定差距，所以我們需要學(xué)的還許多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>

專業(yè)學(xué)問，我們?cè)跒榭徒獯饐栴}時(shí)，在解決問題的專業(yè)性和正確性，會(huì)使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平常的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，當(dāng)被客戶問到時(shí)，我們會(huì)自信的向客戶展現(xiàn)包商銀行服務(wù)，這樣會(huì)取得客戶的觀賞和信任，而不是感受到被哄騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)學(xué)問，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個(gè)專業(yè)的客服人員。

語氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善和氣的語氣特別重要，語氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心看法的晴雨表，在與客戶談話時(shí)，你語氣的的輕，重，緩，急等都會(huì)直接影響溝通效果，這樣的語氣都會(huì)使客戶感覺到你是在敷衍他，不敬重他，這樣很簡單把客戶激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對(duì)包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風(fēng)，會(huì)使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情開心，這樣，會(huì)也會(huì)傳遞給客戶歡樂的服務(wù)。

溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì)把客戶的怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì)把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學(xué)會(huì)傾聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情埋怨，耐煩的傾聽，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由，認(rèn)真仔細(xì)斟酌客戶需求，以我們的力量，關(guān)心到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對(duì)的爭個(gè)誰對(duì)誰錯(cuò)，沒有必要的，客戶打來了埋怨