上海大眾服務關鍵課件

上海大眾服務關鍵點檢查表第一章節(jié)

人員和配置第二章節(jié)

接待環(huán)節(jié)第三章節(jié)

服務區(qū)域第四章節(jié)

休息區(qū)第五章節(jié)

洗車區(qū)第六章節(jié)

車間第一章節(jié)

人員和配置1.服務顧問的配置o服務顧問配備率》100%服務顧問配備率=當日實際在崗服務顧問數(shù)(要求網(wǎng)上注冊并在崗)/應配備服務顧問數(shù)應配備服務顧問數(shù)=季度月均維修臺次/22(工作日)/12(最多日接車臺次）第一章節(jié)

人員和配置2.門衛(wèi)配置o配備專職門衛(wèi)門衛(wèi)著裝干凈第一章節(jié)

人員和配置3專職服務員配備o配備專職服務員服務員著裝標準制服，干凈整潔，佩戴胸牌第一章節(jié)

人員和配置4洗車人員設備o配備了專職洗車工滿足最低人員配備要求第一章節(jié)

人員和配置5人員服裝oa所有服務顧問著裝標準制服，干凈整潔，佩戴胸牌b所有服務前臺人員著裝標準制服，干凈整潔，佩戴胸牌c所有車間人員著裝標準制服，干凈整潔，佩戴胸牌d所有管理人員著裝標準制服，干凈整潔，佩戴胸牌第一章節(jié)

人員和配置6通信設備oa每名服務顧問軍配備了對講機并正常使用b門衛(wèi)配備了對講機并正常使用c

車間調度（或班組長）配備了對講機并正常使用第二章節(jié)

接待環(huán)節(jié)7及時接待oa服務顧問空閑時在借車去值崗b每輛進站車輛均能在一分鐘內接待c

高峰期必須有符合服務接待資質的人員按規(guī)范接待第二章節(jié)

接待環(huán)節(jié)8車旁四檢oa按規(guī)范執(zhí)行車旁四檢b按規(guī)范使用和填寫接車單c貴重物品提醒d使用標準話術e每臺進站車輛均執(zhí)行第二章節(jié)

接待環(huán)節(jié)9三件套oa按規(guī)范安置三件套b使用標準話術c

每臺進站車輛均需全程使用d

準備交車時去下三件套第二章節(jié)

接待環(huán)節(jié)10座椅定位貼oa按規(guī)范安置座椅定位貼b使用標準話術c

每臺進站車輛均需全程使用d

送行致謝時取下座椅定位貼第二章節(jié)

接待環(huán)節(jié)11車輛設置保護貼oa按規(guī)范安置車輛設置保護貼/卡b使用標準話術c

每臺進站車輛均需全程使用d

送行致謝時取下車輛設置保護貼/卡第二章節(jié)

接待環(huán)節(jié)1212項完工檢測和服務項目清單oa按規(guī)范使用12項完工檢測和服務項目清單b維修技師在完工的檢測和服務項目后確認并簽名c

每臺進站車輛均需使用第二章節(jié)

接待環(huán)節(jié)13解釋即將開展的維修項目oa逐項解釋維修項目和價格b至少解釋3項常規(guī)免費檢測和服務項目c預估并告知交車時間d告知洗車標準，并確認是否洗車第二章節(jié)

接待環(huán)節(jié)14客戶關愛卡oa按規(guī)范正確填寫并安置客戶關愛卡b送行致謝時提醒客戶關注客戶關愛卡c每臺進站車輛均需使用第二章節(jié)

接待環(huán)節(jié)15解釋結算清單oa按規(guī)范對照結算清單進行費用解釋b至少解釋已完成的3項常規(guī)免費檢測和服務項目c按規(guī)范進行提醒告知第二章節(jié)

接待環(huán)節(jié)16交車鑰匙包oa準備鑰匙包中的物品b送行前將鑰匙包交付客戶第二章節(jié)

接待環(huán)節(jié)17高峰期應急辦法oa制定了符合自身實際的高峰期應急方案b對相關人員進行培訓c排隊等待車輛放置車頂明示牌/前風擋明示牌第三章節(jié)

服務區(qū)域18外部服務區(qū)域oa車輛行駛通道：標識清晰，劃線明確，整潔有序，無破損b待修區(qū)：標識清晰，劃線明確，整潔有序，無破損c接車區(qū)：標識清晰，劃線明確，整潔有序，無破損d竣工區(qū)/交車區(qū)：標識清晰，劃線明確，整潔有序，無破損第三章節(jié)

服務區(qū)域19車輛停放oa是否所有車輛均按標志停放b售后進/出站口禁止停放非交車車輛c交車區(qū)車輛車頭向外停放第三章節(jié)

服務區(qū)域20預約公示oa在接車區(qū)配備了預約服務告示看板b配備了預約歡迎牌c預約歡迎牌正常使用第三章節(jié)

服務區(qū)域21組織結構圖公示oa與售后業(yè)務相關的所有員工都能體現(xiàn)在組織機構圖中b員工的真實崗位與組織機構圖一致c

組織機構圖與當前在崗員工一一對應第三章節(jié)

服務區(qū)域22服務前臺環(huán)境oa總體環(huán)境整潔.有序.明亮b無與接待工作無關的物品或私人物品c服務顧問接待臺與座椅清潔且完好.無功能缺陷.無油漆剝落d物品和資料擺放整齊.有序.有為顧客準備的專用煙缸第三章節(jié)

服務區(qū)域23客戶洗手間oa外部指示明確b定期檢查，檢查記錄完整c無異味，并配備了空氣清新設備或用品d環(huán)境整潔，地面無水漬e設備完好f

提供洗手液.衛(wèi)生紙等衛(wèi)生用品第四章節(jié)

休息區(qū)24服務員管理規(guī)定oa結合自身實際制定《服務員崗位職責》b

對《服務員崗位職責》鎖涉及的人員展開培訓第四章節(jié)

休息區(qū)25飲水機oa在休息區(qū)配備飲水機b常溫與熱水功能正常c

提供紙杯供取用第四章節(jié)

休息區(qū)26飲料提供oa為客戶提供兩種常溫（或冰凍）飲品b為客戶提供兩種熱飲c保證供應，客戶能隨時取用第四章節(jié)

休息區(qū)27點心提供oa共備有三種及以上的點心并符合要求（如糖果.餅干.小面包

.糕點等）b保證供應，客戶能隨時取用第四章節(jié)

休息區(qū)28午餐供應oa為在店維修/保養(yǎng)的用戶提供免費午餐（可在餐廳及指定場所用餐）第四章節(jié)

休息區(qū)29耗材點檢oa使用《耗材點檢表》點檢耗材b每日至少點檢一次，記錄清晰完備c及時補充耗材第四章節(jié)

休息區(qū)30“溫馨提示卡”臺卡oa按規(guī)范制作并使用“溫馨提示卡”臺卡（應使用“溫馨提示卡”臺卡模版并結合經銷商實際情況制作）第四章節(jié)

休息區(qū)31“12項完工檢測和服務項目”臺卡oa按規(guī)范制作并使用“12項完工檢測和服務項目”臺卡第四章節(jié)

休息區(qū)32休息區(qū)電視機oa32英寸以上的平板電視b有十套以上電視節(jié)目可選擇c提供電影播放第四章節(jié)

休息區(qū)33報刊雜志oa至少兩種報紙（當日）b至少三種雜志（當月或最新一刊）c

應為有刊號和價格的正規(guī)出版物第四章節(jié)

休息區(qū)34計算機配置oa兩臺或以上的臺式計算機，上網(wǎng)流暢b外觀干凈整潔，無損壞c

均滿足最低配置要求d

安裝了聊天軟件.股票軟件及簡單的游戲軟件第四章節(jié)

休息區(qū)35計算機網(wǎng)絡oa提供無線網(wǎng)絡(wifi)并公示b接入Interent的最低寬帶要求為512kb/s第五章節(jié)

洗車區(qū)35洗車服務提供oa是否自身提供洗車服務或是否發(fā)放洗車券第五章節(jié)

洗車區(qū)36洗車作業(yè)流程規(guī)范oa按規(guī)范制作洗車作業(yè)流程看板b張貼于洗車區(qū)第五章節(jié)

洗車區(qū)38洗車區(qū)域準備o每1000臺次需配備：a一個洗車工位b一個擦車工位o第五章節(jié)

洗車區(qū)39高壓清洗機配置oa配備了搞啞清洗機并正常使用b配備專用水槍并正常使用c每個洗車工位一臺第五章節(jié)

洗車區(qū)40泡沫機配置oa配備了泡沫機并正常使用b每個洗車工位一臺第五章節(jié)

洗車區(qū)41甩干機配備oa配備了甩干機并正常使用b每個擦車工位一臺第五章節(jié)

洗車區(qū)42吸塵器配備oa配備了吸塵器并正常使用b每個擦車工位一臺第五章節(jié)

洗車區(qū)43洗車質量控制oa洗車人員按要求清洗車輛b洗車人員在任務委托書上簽字確認c由服務顧問或指定人員執(zhí)行檢查第六章節(jié)

車間44車間環(huán)境oa車間內部整潔.有序.明亮b

地面清潔.無油污c

墻面干凈.無破損d

工具小車擺放有序e

車間內無雜物.零件堆放第六章節(jié)

車間45車間設備oa干凈整潔，無破損b定期保養(yǎng)并記錄完整第六章節(jié)

車間46工具車oa整潔，無雜物b工具車臺面上只能放置工具和工單第六章節(jié)

車間47三不落地規(guī)范oa工具放置在工具車上b零件放置在輔料小車上c油水無落地現(xiàn)象第