銀行客服組長(zhǎng)工作計(jì)劃

銀行客服組長(zhǎng)工作計(jì)劃銀行客服組長(zhǎng)工作計(jì)劃PAGE11銀行客服組長(zhǎng)工作計(jì)劃銀行客服組長(zhǎng)工作計(jì)劃銀行客服組長(zhǎng)工作計(jì)劃一分深入。

一、因您而變，讓服務(wù)細(xì)走進(jìn)xx分行，特別痛惜他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝，上帝錯(cuò)了也是對(duì)的，客戶永久是對(duì)的。他們真摯對(duì)待每一位客戶，傾盡全力做好每一項(xiàng)工作。敬業(yè)一詞，在他們身上獲得了真實(shí)的解說。銀行是從事金融產(chǎn)品服務(wù)的行業(yè)。在現(xiàn)在銀行業(yè)務(wù)你有我新，競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的局勢(shì)下，要想博得市場(chǎng)，就必然在不停率先推出新產(chǎn)品的同時(shí)，要點(diǎn)抓好高效、優(yōu)異的服務(wù)，而高效、優(yōu)異服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。不把金融服務(wù)逗留在淺笑、禮貌用語等表象上，而是更為重視客戶個(gè)性化需求，經(jīng)過客戶家庭背景、年紀(jì)構(gòu)造、個(gè)人興趣、心理狀況等信息，從更深層面上認(rèn)識(shí)和知足客戶，保護(hù)和增強(qiáng)與客戶之間的長(zhǎng)久合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共贏。隨時(shí)隨處以客戶為中心，以高質(zhì)量、多樣化、特點(diǎn)化、個(gè)性化服務(wù)為手段，知足不一樣樣顧客多層次的需要，這樣才能獲得自己發(fā)展的最大連續(xù)動(dòng)力。二、感恩上帝，是服務(wù)理念升華。每一個(gè)銀行職工都應(yīng)建立感恩的理念:感謝客戶給銀行帶來的收益、效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì),感謝客戶與我結(jié)緣,讓我獲得為他服務(wù)的機(jī)會(huì),使我獲得立功立業(yè)創(chuàng)收的機(jī)會(huì);同時(shí)，也應(yīng)感謝銀行為職工供給展現(xiàn)自我的服務(wù)平臺(tái)。只有建立感恩理念常存感謝客戶心態(tài)，才能真實(shí)從心里深處做好規(guī)范化文明服務(wù),才能建立“以客戶為中心”的服務(wù)主旨，才能真實(shí)做到專心為客戶服務(wù)，才能真實(shí)地服好務(wù)。服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心、以客戶滿意為目標(biāo)、以形成全員共同的價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。文化建設(shè)不是一揮而就的事情，要經(jīng)過長(zhǎng)久的積淀和交融長(zhǎng)成。招商銀行常常組織職工張開一系列服務(wù)文化灌注活動(dòng)，促進(jìn)職工經(jīng)過參加這些活動(dòng)建立習(xí)慣性的服務(wù)行為方式?；顒?dòng)的內(nèi)容包含系列服務(wù)培訓(xùn)、銀行內(nèi)部的服務(wù)活動(dòng)等。這些活動(dòng)既建樹了服務(wù)理念，又使職工言傳身教此中，培育了服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了服務(wù)行為習(xí)慣。把服務(wù)要求升華為服務(wù)自覺，把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度，把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣，把服務(wù)品牌升華為服務(wù)質(zhì)量。讓文化變?yōu)槁毠さ男袨轱L(fēng)格，讓服務(wù)核心價(jià)值眾望所歸，同時(shí)不停汲取其余行業(yè)、金融同業(yè)的先進(jìn)理念和做法，經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的磨煉，使這樣的服務(wù)文化成為職工一致的思想與行動(dòng)。三、客戶滿意，成服務(wù)價(jià)值取向。分行營(yíng)業(yè)部因?yàn)橥菩辛吮容^圓滿的服務(wù)制度、系統(tǒng)和舉措以及有關(guān)配套的隸屬規(guī)范，使該營(yíng)業(yè)部全體職工不只擁有感恩上帝這樣的服務(wù)理念，更重要的是他們把讓客戶滿意做為服務(wù)的價(jià)值取向。在平常工作中真實(shí)做到了“因您而變”因客戶需求而變，“把方便留給客戶”。真確實(shí)現(xiàn)了他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝，上帝錯(cuò)了也是對(duì)的，客戶永久是對(duì)的。他們真摯對(duì)待每一位客戶，傾盡全力做好每一項(xiàng)工作：不論是服務(wù)功能區(qū)的布局、服務(wù)機(jī)具的設(shè)置、便民設(shè)備的安排、物件擺放、提示和說明書的張貼、辦理業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和引導(dǎo)、甚至表記粘貼的地點(diǎn);仍是文明規(guī)范服務(wù)的制度、系統(tǒng)、舉措和培訓(xùn)以及有關(guān)配套的核查、討論都無不考慮方便客戶，都凝集著他們對(duì)客戶的珍愛、仔細(xì)、精心、周祥和全面;進(jìn)而使辦理業(yè)務(wù)的客戶無不感覺溫馨、關(guān)心和體諒，無不享受尊敬和尊貴，無不感覺客戶是上帝這一誓言的兌現(xiàn)、演繹和解說。這正是他們懷揣感恩的心，以贏取客戶滿意為服務(wù)價(jià)值取向，才使他們從上帝那里獲得了豐厚的回報(bào)——使他們的業(yè)務(wù)增增日上，收益節(jié)節(jié)上漲。四、長(zhǎng)效培訓(xùn)，為服務(wù)衍生增值。職工綜合素質(zhì)的高低直接影響銀行的發(fā)展。銀行職工精曉金融知識(shí)、有外語會(huì)話水平、精曉計(jì)算機(jī)、熟習(xí)自己的客戶，這在招商銀行比較廣泛。但當(dāng)前我們能否也相同具備這類素質(zhì)?所以要常常創(chuàng)辦外語、法律法例、金融知識(shí)、客戶管理培訓(xùn)班，讓職工有隨時(shí)接受再教育的機(jī)會(huì)，真實(shí)打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。重視職工崗前培訓(xùn)。招商銀行一般堅(jiān)持職工上崗前要有三至六個(gè)月的崗前培訓(xùn)，并且有模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)配合講課，即在上崗前把職工打造成公司需要的模式。培訓(xùn)部門增添模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)，編制職工崗前培訓(xùn)教程，使崗前培訓(xùn)工作更為圓滿，防范職工到網(wǎng)點(diǎn)后在崗培訓(xùn)，影響業(yè)務(wù)水平易服務(wù)質(zhì)量。增強(qiáng)規(guī)范禮儀培訓(xùn)。組織職工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，推行集中式、正規(guī)化、全方向的增強(qiáng)訓(xùn)練。同時(shí)增強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與核查，以提升服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，按期進(jìn)行核查及專業(yè)技術(shù)比賽，要求職工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不可以上崗。經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)，使職工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技術(shù)，嫻熟、正確地操作各樣業(yè)務(wù)。招商銀行已經(jīng)建立起長(zhǎng)久有效的服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng),重視提高職工的綜合素質(zhì),柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中,依據(jù)客戶經(jīng)濟(jì)狀況,導(dǎo)向客戶的金融產(chǎn)品需求,使本來辦理儲(chǔ)存業(yè)務(wù)的客戶,又在柜員的引導(dǎo)下辦理了信用卡業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)或其余業(yè)務(wù),使服務(wù)擁有了衍生、增值的功能。五、重視流程，讓服務(wù)常抓不懈。加大監(jiān)察的力度和廣度，形成多層面全方向立體化的監(jiān)察系統(tǒng)。文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，才能保證優(yōu)異服務(wù)水平易質(zhì)量的不滑坡，不搖動(dòng)。除了制定和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必然增強(qiáng)監(jiān)察檢查系統(tǒng)。招商銀行除了分支行平常服務(wù)監(jiān)察之外，還邀請(qǐng)了第三方服務(wù)監(jiān)察機(jī)構(gòu)和專職監(jiān)察員按期或不按期檢查，并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行通知，各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)通知的問題實(shí)時(shí)整頓。優(yōu)異文明服務(wù)永無止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是銀行的窗口，小小窗口反應(yīng)出的是銀行的整體容貌和優(yōu)異信用，客戶在這里終究獲得了如何的服務(wù)，只有經(jīng)過明查暗訪才能知道實(shí)情，所以，明查暗訪是保證優(yōu)異服務(wù)不走過場(chǎng)，不擺花架子的一個(gè)好方法。以一般客戶的身份，經(jīng)過看、聽、查、問等方式，常常對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征采客戶建講和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，保證規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，建立銀行優(yōu)異、高效、快捷、安全服務(wù)的優(yōu)異形象。六、美化環(huán)境，使服務(wù)尊貴文雅。踴躍創(chuàng)辦優(yōu)美、暢快的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會(huì)散布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，在銀行同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的今日，人們自可是然的會(huì)把目光投向那些環(huán)境暢快優(yōu)雅的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。銀行裝修得亮麗精致會(huì)帶給顧客一種暢快感、尊貴感和安全感;同時(shí)讓客戶感覺出銀行的實(shí)力。所以，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外面形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮亮、一致的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。招商銀行服務(wù)流程科學(xué)、服務(wù)內(nèi)容廣泛、服務(wù)態(tài)度優(yōu)異，服務(wù)理念浸透到每一個(gè)部門和每一位職工心中，感恩上帝成為全員共同的價(jià)值認(rèn)知。經(jīng)過此次學(xué)習(xí)活動(dòng)，我理解了xx分行成為xx地域獨(dú)一一家滿分銀行的原由。同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了我行在服務(wù)管理工作上存在著好多“軟硬件”建設(shè)方面的不足和此次海南省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織者的“良苦專心”。在此后的工作中，我將把在沈陽學(xué)習(xí)到的服務(wù)管理方面的經(jīng)驗(yàn)，聯(lián)合我行實(shí)質(zhì)，很好的運(yùn)用到實(shí)質(zhì)工作中去，使我行的服務(wù)工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。銀行客服組長(zhǎng)工作計(jì)劃二從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺到達(dá)客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與教誨，有同事的支持與幫助，有攻堅(jiān)克難此后的歡喜與寬慰，也有傷心徘徊此后的不悔決斷，我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。在這里，我們每日清晨召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在次日重申今日外響應(yīng)當(dāng)注意哪些問題;在這里，我們小構(gòu)成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間相互做事例，從一個(gè)個(gè)事例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，增強(qiáng)我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各樣刁難的客戶時(shí)都能應(yīng)付自如;在這里，我們每個(gè)組商議各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都踴躍參加到討論中來，大家暢所欲言，相互溝通建議，同心合力達(dá)成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里，我們每日下班以前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)異的學(xué)員予以炫耀，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行激勵(lì);在這里，每日都會(huì)發(fā)生好多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感覺到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每日會(huì)記錄下自己當(dāng)日的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們?cè)?*銀行電話銀行**中心公司文化的熏陶下，不停提升我們自己的綜合素質(zhì)，不停圓滿自我這緊張繁忙的氛圍，使平常里有些懶散的我感覺有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱忱、歡迎、淺笑感染了我，使我輕松起來。聽著老職工們平易嫻熟的話語，看著他們嫻熟的操作，領(lǐng)悟著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的仔細(xì)和篤定，青春的煩躁也與之褪去，多了一份成熟和盛大。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：一、立足本職，敬業(yè)愛崗作為客服人員，我素來堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)碰到繁瑣雜事，老是踴躍、努力的去做;當(dāng)同事碰到困難需要替班時(shí)，能毫無牢騷地放棄歇息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，果斷遵照公司的安排，渾身心的投入工作;二、勤勞學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)記得石主任給我們新職工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不休學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻意會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不只是任務(wù)，并且是一種責(zé)任，更是一種境地。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤勞學(xué)習(xí)，努力提升業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)思想能力，重視用理論聯(lián)系實(shí)質(zhì)，用實(shí)踐來鍛煉自己。1、重視理論聯(lián)系實(shí)質(zhì)。在工作頂用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不停提升認(rèn)識(shí)析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)示性和創(chuàng)辦性;2、重視戰(zhàn)勝思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。第一不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的公司文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，弘揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確辦理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽略學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。三、開辟創(chuàng)新，找尋新的市場(chǎng)增添點(diǎn)只有不停開發(fā)優(yōu)異客戶，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，增添存款，才能提高效益。我利用個(gè)人的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，與拆遷公司建立聯(lián)系，經(jīng)過拆遷公司，我獲得了大量擁有儲(chǔ)存潛能的客戶名單。然后逐一登門拜見，拒絕、冷眼甚至詛咒不可以防范，可是值得有幸的是，經(jīng)過這類方式，我在原有的營(yíng)銷和保護(hù)個(gè)人客戶，幫助客戶理財(cái)?shù)幕A(chǔ)上，還發(fā)掘了好多新客戶，吸引了大筆新的存款。四、忠誠(chéng)執(zhí)著，為支行事業(yè)發(fā)展盡責(zé)盡責(zé)銀行是我學(xué)生時(shí)代就蒙昧以求的工作場(chǎng)所。畢業(yè)此后，我特別好運(yùn)的獲得了這份理想的工作?？墒且蔀橐幻细竦你y行工作人員也其實(shí)不是一件特別簡(jiǎn)單的事情，必然需要不停地學(xué)習(xí)、連續(xù)的磨煉。工作一年多后仍舊不是銀行正式職工的事實(shí)讓家人有些擔(dān)憂，他們甚至為我找了他們以為更好的出路。是堅(jiān)持自己的理想，仍是體諒家人的感覺，說真話我徘徊過、矛盾過?？墒抢硇缘乃紤]此后，我斷然決定留在支行，連續(xù)努力，用我的成績(jī)實(shí)踐自己當(dāng)初的暢想，也取消家人的忌憚。在此后的工作中，我會(huì)努力的連續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定以下計(jì)劃：一、高效達(dá)成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每日的外**，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)各地域客戶的生活習(xí)慣和性格特點(diǎn)，高效的外呼。比方在進(jìn)行**地域的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以關(guān)于**的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)定回?fù)?再比方**行的客戶他們理解能力和反應(yīng)能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶般配。做到數(shù)目、質(zhì)量、效率三者聯(lián)合;二、增強(qiáng)自己學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)水平。嫻熟掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)可以言三語四;增強(qiáng)知識(shí)庫找尋的練習(xí)，熟習(xí)知識(shí)庫的樹形構(gòu)造，幫助我們高效的利用知識(shí)庫;不停堅(jiān)固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到正確圓滿的回復(fù)客戶的問題;三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持優(yōu)異心態(tài);四、不停圓滿自我，培育一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要