VIP接待政策和程序

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔XXX酒店前廳部政策與程序名稱：VIP接待政策部門：前廳部分部：總機編號：發(fā)布部門：前廳部編制：生效日期：審核：第次修訂/第版批準：頁碼：共頁一目的1、提高VIP客人對酒店的印象，讓他們受到更好的服務(wù)。2、規(guī)范總機的對客服務(wù)，提高對客服務(wù)質(zhì)量二范圍適用于住店的VIP客人和酒店的董事長，總經(jīng)理。三操作要求1、在白板上寫明VIP客人的房號和姓名2、接聽來電時，用其姓名稱呼VIP客人3、VIP客人的叫醒標準是：“早上好，XX先生，這是您需要的叫醒服務(wù)。今天多云，氣溫是23-31度，祝您住店愉快！”4、VIP客人提出的一切合理要求，總機要立即滿足客人，滿足不了，也要立即通知AM，不要讓客人等待。5、轉(zhuǎn)接VIP客人的電話時一定要先征詢其意見，只有VIP客人同意了，才可以把電話轉(zhuǎn)接進去。6、做好VIP客人的保密工作精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔VIP接待規(guī)格A級接待：接待對象：著名的政治家、重要領(lǐng)導人，著名藝術(shù)家、著名演員、運動員及能提高酒店知名度，能給酒店帶來客源的重要客人。上級領(lǐng)導機關(guān)的主要領(lǐng)導人。準備工作：銷售部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門，對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定；落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。在客人到達前1小時，總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。迎賓規(guī)格：制作專門歡迎橫幅和水牌經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人客人的車隊到后，車場保安立刻行“軍禮”，并迅速為客人打開車門。如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。接待規(guī)格：中餐經(jīng)理提前3天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作；召開出品部會議，強調(diào)出品的質(zhì)量；對某些特殊菜式提前進行試食。餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召開班前會，落實各項具體接待工作；如是散餐，必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務(wù)，各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片?？头拷哟簩級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片，送鮮花、水果；入住前1天須確認所住房間，由總辦分管責任人、前廳部經(jīng)理、客房部主管三級查房。發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)迅速采取措施補課，補顆后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進入?？偨?jīng)理助理負責全程策劃和跟蹤接待工作。B級接待接待對像：總經(jīng)理邀請的重要客人。同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。準備工作：銷售部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門，對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定；落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。在客人到達前1小時，總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。迎賓規(guī)格：經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客客人的車隊到后，車場保安立刻行“軍禮”，并迅速為客人打開車門。如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。接待規(guī)格：中餐經(jīng)理提前2天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作；和行政總廚強調(diào)出品的質(zhì)量；對某些特殊菜式提前進行試食。餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召工班前會，落實各項具體接待工作；如是散餐，必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務(wù)；各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片?？头拷哟簩級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片，送鮮花、水果；入住前2小時必須由前廳部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)迅速補滿，補滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進入。辦公室主任負責全程跟蹤和指揮接待工作。如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。C級接待：接待對像：總經(jīng)理邀請的普通客人。同行業(yè)或其他著名