醫(yī)藥購銷員培訓第三章第一節(jié)

掌握首營審核的概念及首營藥品的規(guī)定；掌握首營企業(yè)的定義和醫(yī)藥商品采購過程中審核的基本程序；熟悉醫(yī)藥商品購銷過程中的首營規(guī)定，能夠正確填制首營審批表培訓目標第一節(jié)藥品采購

第一頁，共49頁。一、首營審批及首營審批表

藥品經營企業(yè)開展對首營企業(yè)與首營品種的合法性和質量可靠性等基本情況審核，不僅可以確認供貨企業(yè)的合法資質和質量保證能力，保證所購進藥品的質量及合法性，同時凝防止假劣藥品混入藥品流通鄰域，保證消費者的切身利益。第二頁，共49頁。首營審核相關概念首營企業(yè)是指購進貨品時，與本企業(yè)首次發(fā)生供需關系的貨品生產或經營企業(yè)。首營品種根據《藥品經營質量管理規(guī)范》（GSP）,首營品種是指本企業(yè)首次采購的藥品，包括新產品、新規(guī)格、新劑型、新包裝等。首次代銷商品也需要按首營品種進行審核。首營審核制度藥品經營企業(yè)為規(guī)范藥品市場流通秩序，加強藥品質量監(jiān)督管理，有效把好購進藥品的質量關，提高企業(yè)質量管理水平，防止偽劣藥品進入本企業(yè)危害消費者的身心健康，根據《中華人民共和國藥品管理法》和GPS等法律法規(guī)，藥品經營企業(yè)必須制定手營企業(yè)和首營品種審核制度。第三頁，共49頁。2.首營審核的內容及程序首營企業(yè)與首營品種的質量審核以資料的審核為主，GSP中對首營材料的要求做了明確的規(guī)定，按一下幾個方面操作。首營企業(yè)審核:目的是審核首營企業(yè)資格和質量保證能力，審查其相關資料的完整性、真實性和有效性。主要包括以下幾個方面：第四頁，共49頁。1)審核首營企業(yè)時，應向首營企業(yè)了解下列情況：企業(yè)的規(guī)模、歷史、生產狀況、產品種類、質量信譽、質量管理部門設置情況、是否通過企業(yè)（或車間）GSP等質量管理體系認證等，具體應當查驗加蓋其公章原印章的以下資料。①“藥品生產許可證”或“藥品經營許可證”復印件②營業(yè)執(zhí)照及其年檢證明復印件③《藥品生產質量管理規(guī)范》認證證書或GSP認證證書復印件。④相關印章、隨貨同行單（票）樣式。⑤開戶戶名、開戶銀行及賬號。⑥“稅務登記表”和“組織機構代碼證”復印件。第五頁，共49頁。2）驗明首營企業(yè)藥品銷售人員的合法身份，并索取以下材料：索取并審核加蓋有委托人代表簽章的企業(yè)法人授權書原件，委托書中應明確被委托人姓名、委托授權的權限和有效期限；索取并審核首營企業(yè)藥品銷售人員身份證復印件、上崗證等資料的合法性和有效性（驗證原件后復?。?。3）對于經營特殊管理藥品的首營企業(yè)，還必須審核期經營其特殊管理藥品的合法資格，索取加蓋有首營企業(yè)原印章的藥品監(jiān)督管理部門的批準文件。4）審核首營企業(yè)是否超出有效證照所規(guī)定的生產（經營）范圍、經營方式和有效限期。第六頁，共49頁。5）采購部門填寫“首營企業(yè)審批表”（見圖3-1）第七頁，共49頁。首營企業(yè)資料審核還不能確定其質量保證能時，應組織進行實地考察，考察企業(yè)的生產或經營場地、技術人員狀況、儲存場地、質量管理體系、設備及能力、質量管理制度等，并重點考察期質量管理體系是否滿足藥品質量的要求等。第八頁，共49頁。二、簽訂購銷合同的步驟及注意事項

首營品種首營品種審核主要是對首營品種的合法性和質量基本情況進行審核。審核所提供資料的完整性、真實性和有效性。審核內容如下：1)索取并審核加蓋有首營品種供貨單位質量（檢驗）機構原印章的該品種生產批文及附件、法定質量標準和藥品使用說明書的復印件。2)索取并審核首營品種的最小包裝、標簽和實樣。3)索取并審核加蓋有首營品種供貨單位質量（檢驗）機構原印章的所購進批號藥品的出廠檢驗合格報告書（“生物制品批簽發(fā)合格證”）。4)索取并審核首營品種國家的藥品價格批文復印件或省級物價部門的登記證明材料。5)進口藥品除需要提供藥品的包裝、標簽、說明書實樣等材料外，還需提供加蓋有首營品種供貨單位元印章的以下材料的復印件。第九頁，共49頁。首營審核地方程序首營企業(yè)審核操作流程如圖3-1所示。第十頁，共49頁。首營企業(yè)審核操作流程如圖3-2所示。第十一頁，共49頁。二、編制購進計劃

藥品購進計劃是業(yè)務經營活動的重要工作內容，購進計劃可按照企業(yè)經營管理的需要，按年度、季度、月份編制。1，購進計劃的依據藥品購進計劃是采購環(huán)節(jié)中最核心的要素，其定制是否科學合理，直接影響到藥品采購活動是否合理，醫(yī)療機構的活動是否正常進行，工作效率能否提高，經濟效應能否增加。藥品作為特殊商品，有著一般商品的共性，又有其內在的特殊性。購進計劃的編制應契合其特殊性，充分發(fā)揮計劃采購的積極作用。因此，購進計劃的編制應嚴格依循以下幾點。第十二頁，共49頁。（1）藥品質量第一的原則藥品質量必須符合GSP的標準。藥品流通的最終目的的是為人民群眾預防、治療、診斷疾病，企業(yè)應該的高度重視并嚴把藥品質量關。因此，醫(yī)藥企業(yè)編制采購計劃時應將藥品”質量第一”放在首要位置，并有質量管理機構人員參與監(jiān)督。（2）不違背醫(yī)藥行業(yè)現行的方針、政策及法規(guī)市場需求的變化受有關政策因素影響很大，因此必須以黨和國家的方針、政策及法規(guī)為依據來編制購進計劃。（3）社會經濟情況為使藥品購進計劃符合市場實際情況，需要對影響醫(yī)藥市場供求變化的因素進行調查、分析及預測。第十三頁，共49頁。（4）歷史資料與前期計劃預計完成情況通過對過去各時期業(yè)務活動記錄的回顧與分析，預計市場變化趨勢及規(guī)律。前期計劃的完成情況反映各項經濟活動達到的水平，是編制現行計劃各項指標的基礎。（5）了解目前醫(yī)藥商品市場現狀和動態(tài)對目前市場上的購進、銷售、庫存資料，歷年各地區(qū)向本企業(yè)經營商品的要貸成交情況，醫(yī)藥用戶對質量的意見資料，零售環(huán)節(jié)典型調查獲得的銷售資料，商業(yè)經營成本和盈虧資料進行整理與分析，撰寫市場調查報告。第十四頁，共49頁。2、編制購進計劃的內容（1）確定購進品種根據藥品消費者的情況選擇品種，選擇購進的品種必須與醫(yī)藥市場的需要相適應，必須以臨床需要為中心，以常見病、多發(fā)病所為基礎，與患者、醫(yī)師的需求相符，保證企業(yè)主營藥品不斷檔，并要了解醫(yī)院、醫(yī)師、藥師，對藥品的選購標準，注重購進藥品的質量、療效及生產廠家，要注意引進新的藥品、特效藥和治療常見病、多發(fā)病的藥品。（2）確定購進數量藥品購進數量適當，不僅能均衡的保證銷量需要，還可以節(jié)省資金占用，減少庫存開支，增加經濟效益。藥品的采購數量因品種、價格、銷量、進貨渠道的不同而各異。從醫(yī)藥生產企業(yè)購進的數量較大，從醫(yī)藥中間商購進的數量較小。對一般品種應以銷量確定其采購量，以本單位前三年季、月平均銷售量為依據確定該品種的采購量。第十五頁，共49頁。（3）確定購進時間影響藥品采購時間的主要因素有：每次訂貨和交貨時間的長短；藥品周轉進度的快慢；每次進貨費用的高低；存貨成本和進貨成本的比較；銷售形勢的變化等。（4）確定購進方式藥品購進可分為分散采購、集中采購、現買現賣、投機采購、預算采購、多貨源和單貨源等方式。如果有多個供應商，則采購不到特定藥品的風險較小，供貨的可靠性高，討價還價的余地和不同藥品規(guī)格的選擇余地比較大，但由于與多個供應商打交道，工作量較大，與供應商的關系較松散，供應商對長期合作的信心不足，責任心較弱。（5）確定購進渠道藥品采購渠道分為兩種類型：生產企業(yè)直接采購和批發(fā)企業(yè)采購。藥品采購渠道的特點是生產企業(yè)直接采購可購藥品的種類較少，但價格較低；由于地理位置的原因，運輸成本可能會高一些；由于運輸藥品種類和數量較多，可享受較低的運輸費率。第十六頁，共49頁。（6）質量標準、技術規(guī)范和其他要求藥品的質量標準、技術規(guī)范和其他要求可以根據質量管理部門及藥典的要求進行規(guī)定。（7）驗收方式和檢驗標準驗收方式和檢驗標準需要按照GSP的要求進行。（8）采購費用估算和資金使用時間對于采購費用需要進行以往成本核算以更好的進行費用估算和預計資金的周轉時間。第十七頁，共49頁。小案例；某日，某連鎖藥店藥品采購員小彭被經理叫到了辦公室，經理開門見山的說：“小彭，最近藥品采購出了什么問題？門店接連反映藥品有斷貨現象，直接影響了公司各門店的正常銷售，你要盡快找到原因并聯系有關人員解決藥品供應問題。如果下次再出現這樣的情況，我就要采取問責制，哪個環(huán)節(jié)出現了問題我就要罰誰?！毙∨砺牭揭院蟾杏X很委屈，自己一直兢兢業(yè)業(yè)的工作，多方聯系貨源，盡力降低購藥價格，主動找各門店索取采購計劃。藥品斷貨，怨誰呢？門店為了避免藥品積壓，每次總是申報一點點；財務部門把供貨方的應付款壓了數個月，供貨方九暫停了供貨。藥品斷檔怎么能把責任都推到自己身上？小彭很是煩惱。

......第十八頁，共49頁。

案例評析：該案例中的連鎖藥店公司出現的缺藥責任如果全歸責于小彭，有失公允。分析該公司藥品采購環(huán)節(jié)中出現的紕漏如下：門店采購計劃不合理，沒有緊密聯系市場需求。采購員小彭沒有把供貨方的配送周期、配送品種等信息提供給門店，門店害怕承擔藥品囤積的責任而不敢多進藥；當小彭發(fā)現藥品計劃存在數量過少的問題時，沒有及時與門店溝通對數量進行必要的修改，結果早稱藥品出現短缺現象。財務沒有及時支付藥款，采購與財務缺乏溝通，導致供貨商暫停供貨等。案例中藥品發(fā)生缺貨的主要原因是公司各方面溝通不暢，沒有緊密聯系市場。藥品采購過程應堅持合理化，科學制定購藥計劃；規(guī)范化，嚴格執(zhí)行采購流程；信息化，充分共享有效信息；協同化，時刻保持團隊作戰(zhàn)。第十九頁，共49頁。編制購進計劃的步驟醫(yī)藥企業(yè)編制購進計劃的流程如圖3-3所示。藥品購進計劃表的格式見表3-3第二十頁，共49頁。三、選擇供應商1、供應商的類別（1）藥品供應商可根據不同的標準，分為如下類型。按在商品流通中是否擁有所有權劃分可分為經銷商和代理商。1）經銷商經銷商是指將購入的藥品以批發(fā)的形式通過自己擁有的分銷渠道向零售商或批發(fā)商進行銷售的獨立或連鎖的醫(yī)藥商業(yè)機構。在其經營過程中，通過購進商品和銷售商品實現商品所有權的轉移，獲得相應的經營利潤。其經銷模式有獨家經銷和一般經銷兩種。2）代理商代理商是指在藥品流通中為賒銷雙方提供穿針引線服務，促成商品交易的實現，獲得一定的服務手續(xù)費或傭金的商業(yè)機構。它可分為總代理、獨家代理和一般代理三種形式第二十一頁，共49頁。按照藥品流通環(huán)節(jié)的多少分類1）一級供應商。是指直接從醫(yī)藥生產廠家進貨的經銷商或者代理商。2）二級供應商。是指從一級供應商那里進貨的經銷商或代理商。3）三級供應商。是指從二級供應商那里進貨的經銷商或代理商。第二十二頁，共49頁。（3）經銷商或代理商的區(qū)別1）代理商與委托人是一種代理關系，而經銷商與廠家則是一種買賣關系。2）代理商是以委托人即廠商的名義銷售，簽訂銷售合同；而經銷商則以自己的名義從事銷售活動。3）代理商的收入是傭金收入，而經銷商的收入則是商品買賣的差價收入。4）代理商與經銷商主要從產品所有權上區(qū)分；經銷商對產品有所有權；代理商一般沒有所有權。代理商是受醫(yī)藥生產企業(yè)授權在一定的區(qū)域、時間、終端等進行銷售。經銷商是從醫(yī)藥生產企業(yè)直接進貨，然后轉手賣出去，經銷商關注的是利差，而不是實際的價格。企業(yè)對經銷商不是賒銷。所以經銷商一般是指醫(yī)藥經營企業(yè)。5）從法律關系上講，代理行為即委托人行為，代理商與第三人之間在授權范圍內發(fā)生的民事行為的法律后果歸于委托人（供貨商），而經銷商與用戶之間發(fā)生的民事行為的法律的后果須有自己承擔。第二十三頁，共49頁。2.選擇供應商的標準選擇供應商的基本準則是”QCDS”原則，即質量、成本、交付與服務并重要的原則。（1）質量因素質量因素是選擇供應商時最重要原則之一。質量是供應商的生存之本，藥品的使用價值及安全性均以藥品質量為基礎，決定了最終消費品的質量，影響著藥品的市場競爭力和占有率。因此，首先要確認供應商是否建立了一套穩(wěn)定有效的質量保證體系，要選擇藥品質量完全符合藥品《藥品生產質量管理規(guī)范》（GMP）或GSP規(guī)范要求而且價格合理的供應商。（2）生產能力與技術水平因素供應商要具有一定的規(guī)模和發(fā)展?jié)摿?，具有生產所需特點產品的設備和工藝能力，能為醫(yī)藥經營企業(yè)提供所需藥品。另外，供應商技術的高低決定供應商是否能不斷改進產品，滿足企業(yè)長遠發(fā)展的要求。因此，首選具有較高，技術水平、新產品開發(fā)能力強的醫(yī)藥生產企業(yè)作為供應商。第二十四頁，共49頁。（3）價格因素價格低，意味著企業(yè)可以降低其生產經營的成本，對企業(yè)提高競爭力和增加利潤有著明顯的作用，是選擇供應商的重要因素，但價格低的供應商不一定就是最合適的，還需要考慮產品質量，交貨時間及運輸費用等諸多因素。綜合考慮各因素，選擇藥品價格具有競爭力的供應商。(4)交付準時的因素能否按約定時間和地點將產品準時運至直接影響到企業(yè)生產和供應商活動的連續(xù)性，也會影響各級供應鏈的庫存水平，繼而影響企業(yè)對市場的反應速度，不打算銷售商的銷售計劃。能否及時送貨，已經成為衡量供應商是否合格的一項重要指標，藥品配送時間為接到缺貨通知后的24h內送貨。因此，要選擇優(yōu)先供貨力、及時供貨力、優(yōu)惠供貨力強的供應商。第二十五頁，共49頁。(5)品種柔性因素藥品的多樣化是以供應商的品種柔性為基礎的，它決定了消費品的種類。（6）優(yōu)惠返利因素除了藥品價格以外，供應商的返利政策也是在選擇供應商時一個非常重要的影響因素。一般情況下，供應商的返利政策與品種、總金額、結算條件有關。（7）其他因素包括信譽度、結算情況、整體服務水平、項目管理能力等因素。選擇具有較高聲譽（歷史凝聚力、盛衰互補力、廣告宣傳力強）、經營穩(wěn)定（收購率高、退貨率低于平均退貨率）、財務狀況良好（毛利率高于平均毛利率、履約率高于平均履約率）、整體服務水平良好（供應商的售前、售后服務記錄）的供應商，適當考慮可給予價格折扣或延期付款的供應商，充分利用資金的時間價值，盡量爭取有利于醫(yī)藥企業(yè)的付款條件。第二十六頁，共49頁。3.選擇供應商的流程供應商在供應鏈中擔負重要角色，因此，企業(yè)的決策者選擇供應商時藥因地制宜，對企業(yè)所處的內外環(huán)境進行詳細的分析，根據企業(yè)的長期發(fā)展戰(zhàn)略和核心競爭力，選擇適合本企業(yè)或本行業(yè)的理論和方法，制定相應的實施步驟和實施規(guī)則。第二十七頁，共49頁。（1）成立供應商評選小組醫(yī)藥商品購銷部門需成立一個專門的小組來控制和實施供應商評價，這個小組的組員以來自采購、質量、生產、工程等于供應鏈合作關系密切的部門為主。小組組員必須有團隊合作精神，還應具備一定的專業(yè)技能。評選小組必須同時得到采購企業(yè)和供應商企業(yè)最高領導層的支持。（2）分析市場競爭環(huán)境，進行市場調查通過周密詳細的市場調查，了解現在的產品需求、產品的類型和特征、產品數量，以此來確認市場客戶的需求，確認是否有建立供應關系的必要。如果已經建立了供應關系，需要根據需求的變化確認供應合作關系變化的必要性，分析現有供應商的現狀，總結企業(yè)存在的問題。第二十八頁，共49頁。（3）確立選擇供應商的目標企業(yè)必須確定供應商評價程序如何實施，而且必須建立實質性的目標。供應商評價和選擇不僅是一個簡單的過程，也是企業(yè)自身的一次業(yè)務流程重構過程。如果實施的好，就可以帶來一系列的利益。（4）建立供商評價標準供應商的評價標準應涉及以下幾個方面：供應商業(yè)績、供應商的信譽、經營范圍、經營能力、設備管理、人力資源開發(fā)、質量控制、成本控制、商品價格、技術開發(fā)、客戶滿意度、交貨協議、員工協作精神、服務情況、業(yè)務人員素質等。根據企業(yè)實際狀況和供應商選擇的時間跨度的不同，對供應商的要求也不同，按時間長短分有相應的短期標準和長期標準。第二十九頁，共49頁。（5）供應商參與一旦企業(yè)決定實施供應商評選，評選小組需盡可能讓供應商參與評選的設計過程，確認是否有獲得更高業(yè)績水平的愿望。（6）評選供應商主要的工作是調查、收集有關供應商生產運作等全方位的信息。在收集供應商信息的基礎上，就可以利用一定的工具和技術方法進行供應商的評選了。1）查驗。在藥品采購人員提供供應商名單的基礎上，必須查檢供應商經營資格、質量信譽、履行合同的能力、包括藥品品種、數量、價格、交貨期及服務等。2）評估與審核。由業(yè)務部門、質量管理部門通過文件評審、證書驗證、對比歷史情況（產品質量、服務質量、市場前景、交貨及時評價、社會信譽）或實施考察等方法，對供應商進行綜合評價。第三十頁，共49頁。藥品采購人員填寫評估供應商的表格文件“進貨質量評審表”(見表3-4)，有評估人員簽字，在1個工作日內交主管經理簽字審核。（7）主管經理批準由主管經理簽字批準后可與其談判、簽訂合同。（8）確立備選供應商符合企業(yè)品質要求、經企業(yè)審核通過的供應商作為備選供應商，并建立供應商檔案。供應商資料表見表3-5。（9）確定供應商醫(yī)藥企業(yè)的藥品采購人員與已經建立關系的供應商進行詢價、比價和議價，最終確定所需藥品的價格后，該供應商才成為企業(yè)的正式合作伙伴。第三十一頁，共49頁。（10）實施供應合作關系在實施供應商合作關系的過程中市場需求也將不斷變化。企業(yè)可以根據實際實際情況的需要及時修改供應商評選標準，或重新開始供應商的時候，應給新舊供應商已足夠的時間來適應變化。

4.選擇供應商時的注意事項（1）避免缺乏的選擇方法避免在選擇供應商時，僅參考供應商本身提供的各類書面文字材料和自我介紹，以及在市場商的口碑，或憑個人主觀臆想，選擇供應商參與競標。另外，在選擇供應商的標準方面，應該形成一個全面的供應商綜合評價指標體系，否則不能對供應商做出全面、具體、客觀的評價，此類問題要盡量避免。第三十二頁，共49頁。（2）防止供應商與企業(yè)的采購代理人互相勾結供應商與企業(yè)的采購代理人勾結，會導致進貨把關不嚴，企業(yè)財產流入個人手中，最終因材料虛假、產品價格高而導致成本上升，或因質量劣次影響企業(yè)產品質量。第三十三頁，共49頁。四、客戶關系管理客戶關系管理是指:企業(yè)利用相應的信息技術及互聯網技術來協調企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化客戶交互和服務過程。1、客戶類型分析及應對方法根據客戶的特征屬性，基于不同角度對客戶進行分類。（1）根據客戶個性特征分類第三十四頁，共49頁。1）理智型客戶。特點，此類客戶冷靜、謹慎、細心，有原則、有規(guī)律，不會因個人的感情、廣告宣傳或他人意見而改變購買意向，常會根據醫(yī)藥商品的內在質量并通過理智綜合分析作出購買決定。應對方法：對于這樣的客戶不可以強行公關、推銷，最好的方式是坦誠、直率的交談，不可夸大其詞，直接將產品的優(yōu)劣、劣勢等直觀地展現給對方。第三十五頁，共49頁。2）沖動型客戶。特點：此類客戶天情激動，外界慫恿與刺激，很快就能做決定?？梢源罅娬{產品的特色與對其身體和生活的重要性，促其快速決定。應對方法：當顧客不想購買時，需應付得體，以免影響其他顧客。必要時提供有力的說明證據，強調給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，做出成交嘗試，不給對方留下沖動的機會和變化的理由。第三十六頁，共49頁。

3）沉默寡言型客戶。特點，此類客戶出言謹慎，一問三不知，反應冷漠，外表嚴肅，應對方法，不要強迫其說話，應該睡著客戶的性格，輕聲說話，以親切，誠懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作，家庭情況，了解客戶的真正需要。4）優(yōu)柔寡斷，畏首畏尾型客戶。特點是：缺乏購買經驗，猶豫不決，沒有主見，見異思遷，反復不斷挑選時間較長，不容易做出最后的決定，應對方法，對此類客戶，要有足夠的耐心給態(tài)度堅決而自信，真是有利而可信的業(yè)績，品質保證去的客戶信賴，并幫助其下決定。第三十七頁，共49頁。5）盛氣凌人型客戶。特點，趾高氣昂，忍耐性差，常拒銷售人員于千里之外，應對方法，態(tài)度不卑不亢，立場堅定，適時恭維對方，尋找對方弱點。

6）節(jié)約勤儉型客戶。特點，勤儉，排斥高價位產品，對產品挑剔較多，常以意想不到的理由拒絕購買，應對方法，激發(fā)此類客戶的興趣，分析物有所值，重點強調一分錢一分貨，將產品特征解釋清楚，指出價值所在，循循善誘

7）神經過敏、小心翼翼型客戶。特點，用心聽并思考銷售人員的話，稍有不明白就會詢問銷售人員，心思細，疑心重，反應速度比較慢，消極，容易放大缺點，易受刺激，應對方法謹言慎行，多聽少說，神態(tài)淡定莊重，重點說服，跟著此類客戶的思維節(jié)奏，用分析性的談話形式將需要表達的東西講清楚，講解產品時，可借助輔助工具、圖等，增強客戶的購買信心。第三十八頁，共49頁。8）來去匆匆型客戶。特點，時間短，只是簡單聊幾句，沒有時間用于了解具體產品，應對方法，抓住重點，直奔主題，針對客戶需求介紹，找到能吸引對方的地方。

9）理智好辯型客戶。特點喜歡與銷售人員對著干，唱反調，喜歡講大道理，嘴上不服輸，對策，先承認客戶的一切說法，不要頂撞，態(tài)度要誠懇，少說多聽，在聽的過程中，把握時機插入產品的介紹，適當順從和遷就。10）貪小便宜型客戶。特點，心思細膩，裝大方希望能免費使用，愛占小便宜，應對方法告訴客戶不能這樣做的理由，想出同樣的優(yōu)惠方法讓客戶覺得同樣有便宜可賺，強調產品的優(yōu)惠促其決定。第三十九頁，共49頁。（2）從銷售的角度分類

1）老客戶固定客戶。老客戶是企業(yè)原有的消費者，已與本企業(yè)建立了固定的業(yè)務往來，具有一定的歷史交易次數沒有抱怨與不滿，具有較高的忠誠度，企業(yè)應該想方設法維護與老客戶的關系開發(fā)十個新客戶，不如維護一個老客戶，這是一條銷售的黃金法則。

2）當前客戶（目前客戶）。當前客戶是指企業(yè)正在進行業(yè)務往來的客戶，服務好當前客戶是管理當前客戶的重點，通過優(yōu)質的銷售服務，可以留住當前客戶，促其變成具有一定忠誠度的老客戶。第四十頁，共49頁。3）新客戶，潛在客戶。新客戶是指具備購買產品的需求，愿望和資源的人。企業(yè)應該分析市場，通過各種渠道收集資料，對客戶進行分類，找準方向有針對性的開拓潛在客戶。第四十一頁，共49頁。2，客戶管理的方法及流程（1）尋找客戶資源的方法1）尋找客戶是最具挑戰(zhàn)性，開拓性和艱巨性的工作，醫(yī)藥商品購銷員必須明白，尋找準客戶是一項講究科學的工作，是有一定規(guī)律可循的，大致有以下幾種尋找客戶的方法。第四十二頁，共49頁。1）普遍尋找法。又稱逐戶尋找法，或地毯式尋找法，，即在特定市場區(qū)域范圍內，，用上門，電話，或者電子郵件等方式針對特定的群體，（組織，家庭或個人）無遺漏的進行尋找與確認的方法，地毯式的鋪開不會遺漏任何有價值的客戶，尋找過程中接觸面廣，信息量大，但成本高，費時費力，易引發(fā)客戶的抵觸情緒，可能會對客戶的工作、生活造成不良的干擾，一定要謹慎進行。2）廣告尋找法。此方法通過向目標客戶群發(fā)廣告，吸引客戶上門展開業(yè)務活動或接受反饋，例如通過媒體發(fā)送某調節(jié)血脂的醫(yī)藥商品廣告，介紹其功能，購買方式，銷售地點，代理和經銷辦法等，然后在目標區(qū)域展開活動，本方法傳播信息速度快，覆蓋面廣，重復性好，相對普遍尋找法更加省時省力，但需要支付廣告費用，針對性和及時反饋性不強。第四十三頁，共49頁。

3）介紹尋找法。又稱引薦法或無限連鎖法，指銷售人員通過他人的直接介紹或提供的信息尋找客戶，主要方式有電話介紹，口頭介紹，信函介紹，名片介紹，口碑效應等，此方法在西方被稱為最有效的尋找客戶的方法之一，被稱為黃金客戶開發(fā)法，此法由于有他人的介紹或成功案例和依據，成功的可能性非常大，同時也可降低銷售費用，減