醫(yī)院文化建設(shè)培訓(xùn)課件

為了建設(shè)先進的醫(yī)院文化，增強醫(yī)院凝聚力，提升醫(yī)院管理和服務(wù)水平，樹立醫(yī)院良好社會形象，促進醫(yī)院持續(xù)健康和諧發(fā)展，努力為人民群眾提供滿意的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)院。一、文化理念第一頁，共65頁?！傮w目標(biāo)

通過加強醫(yī)院文化建設(shè)，營造蓬勃向上、干事創(chuàng)業(yè)的良好氛圍；培養(yǎng)恪盡職守、愛院如家的主人翁精神；錘煉拼搏進取、爭創(chuàng)一流的職工隊伍；塑造救死扶傷、勇于奉獻的醫(yī)院形象；增強開拓創(chuàng)新、追求卓越的競爭能力，全面提升醫(yī)療服務(wù)水平，努力保障人民群眾身體健康，實現(xiàn)醫(yī)院文化與醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的和諧統(tǒng)一，醫(yī)院發(fā)展與員工發(fā)展的和諧統(tǒng)一，醫(yī)院文化優(yōu)勢與競爭優(yōu)勢的和諧統(tǒng)一，為醫(yī)院的改革、發(fā)展、穩(wěn)定提供強有力的文化支撐，促進醫(yī)院持續(xù)健康快速發(fā)展。第二頁，共65頁。▲基本內(nèi)容

醫(yī)院文化是一個醫(yī)院在發(fā)展過程中形成的以醫(yī)院精神和管理理念為核心，凝聚、激勵醫(yī)院各級管理者和員工歸屬感、積極性、創(chuàng)造性的人本管理理論，是醫(yī)院的靈魂和精神支柱。醫(yī)院文化建設(shè)主要包括總結(jié)、提煉和培育鮮明的醫(yī)院核心價值觀和醫(yī)院精神；結(jié)合醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略，圍繞“以病人為中心”，提煉有特色、充滿生機而又符合醫(yī)院實際的管理理念；進一步完善醫(yī)院制度，寓文化建設(shè)于制度之中，規(guī)范員工行為，提高管理效能；提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，打造醫(yī)院品牌，提升醫(yī)院的知名度、信譽度，樹立醫(yī)院良好的品牌形象；營造良好的醫(yī)院視覺環(huán)境和人文環(huán)境，充分發(fā)揮環(huán)境對醫(yī)院物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)的載體作用和推動力；按照現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的要求，構(gòu)建協(xié)調(diào)有力的領(lǐng)導(dǎo)體制和運行機制，不斷提高醫(yī)院文化建設(shè)水平。第三頁，共65頁?！笇?dǎo)思想

以建設(shè)有中國特色社會主義理論為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，解放思想，更新觀念，結(jié)合《中共中央、國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》，以醫(yī)改為動力，以社會需求為導(dǎo)向，堅持以人為本，以病人為中心，堅持人才興院、科研強院、質(zhì)量立院的方針，堅持差異化、品牌化的發(fā)展戰(zhàn)略，走內(nèi)涵式發(fā)展道路，全方位提高我院的整體綜合實力。第四頁，共65頁。醫(yī)院概況河北工程大學(xué)附屬醫(yī)院始建于1970年，是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、康復(fù)、預(yù)防、急救為一體的大型三級甲等綜合醫(yī)院，現(xiàn)有3個院區(qū)，4個住院部，總地面積30多萬平方米，總建筑面積104969平方米。醫(yī)院編制床位1300張，開設(shè)33個病區(qū)，設(shè)置53個臨床、醫(yī)技科室、19個職能管理部門，8個教研室，2個研究所，1個臨床教學(xué)綜合實驗中心。第五頁，共65頁。承擔(dān)服務(wù)

河北工程大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)碩士授權(quán)單位承德醫(yī)學(xué)院碩士研究生培養(yǎng)基地河北省白內(nèi)障復(fù)明工程定點醫(yī)院河北省全科醫(yī)生臨床培養(yǎng)基地河北工程大學(xué)本科臨床教學(xué)基地河北省住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)基地邯鄲市農(nóng)民工就醫(yī)優(yōu)惠定點醫(yī)院河北省以及邯鄲市各縣（市）區(qū)新型農(nóng)村合作醫(yī)療（直報）定點醫(yī)院邯鄲市城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險定點醫(yī)院邯鄲市城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險定點醫(yī)院河北省先心病救助定點醫(yī)院第六頁，共65頁。承擔(dān)服務(wù)邯鄲市區(qū)“慈善燕趙·萬人復(fù)明”白內(nèi)障手術(shù)定點醫(yī)院邯鄲市乳腺癌、終末期腎病、宮頸癌救助定點醫(yī)療機構(gòu)邯鄲市工傷保險定點醫(yī)療機構(gòu)河北省健康體檢醫(yī)療單位河北省綜合醫(yī)院中醫(yī)藥工作示范單位中國宮頸癌防治工程定點醫(yī)院邯鄲市120緊急救援指揮中心所在地邯鄲物證司法鑒定中心所在地第七頁，共65頁。所獲榮譽

全國五一勞動獎狀獲得單位全國創(chuàng)建平安醫(yī)院改革創(chuàng)新獎全國百家醫(yī)院改革創(chuàng)新獎河北省思想政治工作先進集體河北省發(fā)展勞務(wù)經(jīng)濟先進集體河北省服務(wù)名牌河北省醫(yī)藥衛(wèi)生系統(tǒng)白求恩杯競賽優(yōu)勝單位河北省特色醫(yī)療重點推廣單位河北省婦女“巾幗建功”活動先進單位河北省醫(yī)保定點信用等級A級醫(yī)療機構(gòu)河北省繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育先進單位河北省救助先心病患者先進單位第八頁，共65頁。所獲榮譽《現(xiàn)代護理報》全國衛(wèi)生新聞宣傳工作先進單位全國大學(xué)生臨床技能競賽華北賽區(qū)二等獎第四屆全國高等醫(yī)學(xué)院校大學(xué)生臨床技能競賽三等獎河北省CSSD護理人員理論授課競賽優(yōu)秀獎河北省醫(yī)師基本技能競賽（外科專業(yè)）二等獎河北省教育系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)先進基層黨組織邯鄲市“健康小屋”建設(shè)工作先進集體邯鄲市新生兒疾病篩查工作先進單位邯鄲市優(yōu)秀學(xué)科建設(shè)單位邯鄲市優(yōu)秀醫(yī)學(xué)重點學(xué)科建設(shè)單位邯鄲市思想政治工作先進集體第九頁，共65頁。所獲榮譽邯鄲市安全防范先進單位邯鄲市安全防范集體三等功邯鄲市綠色醫(yī)院邯鄲市衛(wèi)生系統(tǒng)民主評議工作先進單位邯鄲市衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)工作優(yōu)勝單位邯鄲市新農(nóng)合定點醫(yī)療機構(gòu)管理工作先進單位邯鄲市新農(nóng)合信息工作先進集體邯鄲市五一勞動獎狀邯鄲市優(yōu)秀志愿服務(wù)先進單位邯鄲市群眾滿意的基層“十佳上線單位”邯鄲市抗擊非典型性肺炎斗爭先進單位邯鄲市支持紅十字會工作先進單位邯鄲市醫(yī)療急救工作先進單位邯鄲市村村配置心電圖機項目先進單位第十頁，共65頁。所獲榮譽邯鄲市衛(wèi)生系統(tǒng)抗擊非典型肺炎斗爭先進單位邯鄲市抗震救災(zāi)先進基層黨組織邯鄲市醫(yī)護技能大比武優(yōu)秀組織單位邯鄲市醫(yī)護技能大比武優(yōu)勝單位邯鄲市“三八”紅旗集體榮譽稱號邯鄲市婦幼保健工作先進單位邯鄲市8890政府幫你辦二O一O年度優(yōu)秀單位邯鄲市叢臺區(qū)文明單位邯鄲市叢臺區(qū)基層婦幼保健工作先進單位邯鄲市叢臺區(qū)尊師重教先進單位第十一頁，共65頁。所獲榮譽乳腺外科：邯鄲市文明服務(wù)最佳窗口呼吸內(nèi)科、內(nèi)分泌科病區(qū)：邯鄲市十佳女職工標(biāo)兵崗骨科、整形美容科病區(qū)：邯鄲市衛(wèi)生系統(tǒng)優(yōu)秀護理服務(wù)集體財務(wù)科：河北省衛(wèi)生系統(tǒng)規(guī)劃財務(wù)管理知識技能競賽團體二等獎醫(yī)學(xué)影像科：河北省第二屆X線攝影膠片大賽一等獎消毒供應(yīng)中心：邯鄲市消毒供應(yīng)專業(yè)知識技能競賽第二名醫(yī)院感染管理處：河北省三級醫(yī)院感染管理專職人員技能競賽活動二等獎第十二頁，共65頁。合作交流單位

中日友好醫(yī)院天津市環(huán)湖醫(yī)院中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院北京阜外醫(yī)院北京協(xié)和醫(yī)院中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院北京軍區(qū)總醫(yī)院北京同仁醫(yī)院北京市眼科研究所北京天壇醫(yī)院北京醫(yī)科大學(xué)第三醫(yī)院第十三頁，共65頁。與北京武警總醫(yī)院、二炮總醫(yī)院、中日友好醫(yī)院建立了遠程會診系統(tǒng)平臺，與解放軍三O一總醫(yī)院建立了醫(yī)學(xué)影像遠程網(wǎng)絡(luò)會診協(xié)作單位河北省首家區(qū)域醫(yī)療聯(lián)合體牽頭單位：醫(yī)院與邯鄲市117家各縣（市)區(qū)人民醫(yī)院、中醫(yī)院、婦幼保健院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建立了醫(yī)療聯(lián)合體，建立了遠程會診中心第十四頁，共65頁。大型醫(yī)療設(shè)備

綠色環(huán)保64排128層CT機；1.5T超導(dǎo)核磁共振；新型C型臂血管造影機；美國瓦里安生產(chǎn)的IGRT直線加速器；全自動生化免疫流水線；全自動生化分析儀；C型臂X線機；第十五頁，共65頁。大型醫(yī)療設(shè)備數(shù)字胃腸機；血液透析機；碎石機；康奧激光皮膚治療儀；電子胃（腸）鏡；手術(shù)顯微鏡；乳腺鉬靶拍片機；準分子激光治療儀等。第十六頁，共65頁。重點學(xué)科

皮膚科為國家級重點?？平ㄔO(shè)項目，是河北省臨床重點?？平ㄔO(shè)單位皮膚科、骨科、消化內(nèi)科為河北省重點發(fā)展學(xué)科胸外科、心內(nèi)科、腫瘤科、急診科、醫(yī)學(xué)影像科為邯鄲市醫(yī)學(xué)重點學(xué)科神經(jīng)外科、內(nèi)分泌科、麻醉科、醫(yī)療美容整形外科為邯鄲市醫(yī)學(xué)重點發(fā)展學(xué)科第十七頁，共65頁。重點學(xué)科中心實驗室為國家中醫(yī)藥二級實驗室艾滋病初篩實驗室為河北省重點實驗室皮膚科成立了北京市皮膚病專家會診中心邯鄲基地腫瘤科為邯鄲市腫瘤工程技術(shù)研究中心、邯鄲市腫瘤綜合治療會診中心急診科是邯鄲市急救醫(yī)學(xué)醫(yī)療技術(shù)研究中心乳腺外科是邯鄲市優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室心臟外科為邯鄲市醫(yī)療質(zhì)量示范科室第十八頁，共65頁?，F(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)院長：劉志軍黨委書記：高紅旗副院長：李校天劉貴京李海濱第十九頁，共65頁。歷史沿革1970年河北新醫(yī)大學(xué)邯鄲分校門診部1990年5月河北醫(yī)學(xué)院邯鄲分院附屬醫(yī)院1993年邯鄲醫(yī)學(xué)高等專科學(xué)校附屬醫(yī)院2003年4月河北工程學(xué)院附屬醫(yī)院2006年6月河北工程大學(xué)附屬醫(yī)院2013年3月整合邯鄲市第五醫(yī)院，建立復(fù)興院區(qū)2014年7月成立洺關(guān)院區(qū)

第二十頁，共65頁。辦院定位、愿景規(guī)劃以持續(xù)推進公立醫(yī)院改革為契機，以新技術(shù)開發(fā)為主導(dǎo)，以教學(xué)科研為支撐，在新技術(shù)開發(fā)、疑難重癥診治，危急重癥搶救等方面，用五年的時間使我院跨入省內(nèi)先進行列，把醫(yī)院打造成具有國際管理理念、技術(shù)精湛，服務(wù)一流，適應(yīng)人民群眾健康需求的醫(yī)、教、研于一體的現(xiàn)代化大型三甲綜合醫(yī)院和區(qū)域醫(yī)療中心。第二十一頁，共65頁。辦院宗旨以服務(wù)患者為中心以醫(yī)療質(zhì)量為根本以滿足患者為基準以患者滿意為目的辦院理念醫(yī)院以服務(wù)為本以患者為主體醫(yī)療以質(zhì)量為本以醫(yī)護為主體辦院方針人才興院質(zhì)量立院科研強院第二十二頁，共65頁。醫(yī)院愿景醫(yī)院在10年內(nèi)將建設(shè)成為與時俱進，適應(yīng)社會經(jīng)濟發(fā)展要求的，綜合實力強的四省交界區(qū)域衛(wèi)生工作服務(wù)一流、技術(shù)一流、管理一流、人才一流、效益一流的現(xiàn)代化醫(yī)院。第二十三頁，共65頁。醫(yī)院院徽第二十四頁，共65頁。院徽釋義院徽標(biāo)準色為紅色，表達醫(yī)院創(chuàng)新、熱誠、溫馨、奮進的工作風(fēng)貌，院徽核心圖形中四個抽象的“心”，寓意著愛心、誠心、耐心、細心；圖形中的橄欖枝象征著生命的健康與活力，手捧心體現(xiàn)了關(guān)愛、真誠和希望；院徽內(nèi)外兩環(huán)構(gòu)成同心圓，蘊含著患者利益至上，醫(yī)患同心共筑和諧的愿景。第二十五頁，共65頁。醫(yī)院院歌第二十六頁，共65頁。二、醫(yī)德規(guī)范救死扶傷極端負責(zé)；尊重病人一視同仁；鉆研業(yè)務(wù)精益求精；廉潔奉公不循私情；團結(jié)協(xié)作尊重同行；言語謹慎保守醫(yī)密；舉止端莊文明禮貌。第二十七頁，共65頁。三、醫(yī)院各類人員行為規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)干部行為規(guī)范1、認真貫徹執(zhí)行黨和政府制定的衛(wèi)生工作方針、政策，帶頭遵紀守法和執(zhí)行各項規(guī)章制度。牢固樹立為病人、為醫(yī)療第一線、為基層、為本院職工服務(wù)的思想。2、熟練掌握本職業(yè)務(wù)，經(jīng)常深入實際調(diào)查研究，了解和分析各種信息，做到反映準確、決策科學(xué)、解決及時、講究實效。3、領(lǐng)導(dǎo)以身作則，堅持吃苦在前、享受在后，辦事公道、作風(fēng)正派、廉潔奉公不以權(quán)謀私、假公濟私，嚴禁個人以各種名目收受“回扣”，自覺抵制不正之風(fēng)。4、發(fā)揚民主，虛心聽取病員及群眾意見，不斷改進工作作風(fēng)。重視為困難職工排憂解難。5、熱情接待來訪人員，語言文明、禮貌待人，克服官僚作風(fēng)。6、刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)管理知識，虛心學(xué)習(xí)外單位的管理方法和經(jīng)驗，不斷提高管理水平。第二十八頁，共65頁。醫(yī)生行為規(guī)范1、熱愛專業(yè)對病人認真負責(zé)。2、不斷進取對技術(shù)精益求精。3、團結(jié)協(xié)作業(yè)務(wù)上共同提高。4、慎重守密取得病人信任。5、廉潔正直平等對待病人。第二十九頁，共65頁。護士行為規(guī)范1、認真執(zhí)行醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范。2、執(zhí)行醫(yī)囑準確及時，護理記錄正確清楚。護理操作常規(guī)進行細致周到，準確無誤。3、“四輕”、“五勤”、“六心”全心全意為病員服務(wù)。四輕：關(guān)門輕、走路輕、說話輕、操作輕五勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤、腦勤六心：接待病員熱心、對病人關(guān)心、解釋回答耐心、治療操作細心、高度的責(zé)任心、獻給病人愛心。第三十頁，共65頁。醫(yī)技人員行為規(guī)范1、檢查時熱情負責(zé)認真細致按規(guī)程操作。、2、檢查動作力求輕軟、舒適減少病人痛苦。3、舉止莊重保守病人隱私。4、醫(yī)療文書書寫要有科學(xué)依據(jù)。第三十一頁，共65頁。后勤人員行為規(guī)范1、熱愛后勤工作，樹立為病人服務(wù)，為職工生活服務(wù)的思想，工作盡職盡責(zé)。2、熟練掌握本職業(yè)務(wù)技能，嚴格執(zhí)行各項技術(shù)規(guī)程，準確及時滿足醫(yī)療一線的需求。堅持下送、下修、下收，送物上門，保證水、電、氣正常供應(yīng)。3、勤儉節(jié)約，堵塞漏洞，嚴防浪費。嚴格執(zhí)行財務(wù)、物資管理、食品衛(wèi)生等規(guī)章制度，做好設(shè)備和物資的計劃、審核、采購、驗收、入庫、保管、發(fā)放、報廢、清點及回收等工作。認真執(zhí)行崗位責(zé)任制，增強法制觀念，遵守勞動紀律。4、愛護公物，廉潔奉公，不以任何借口侵占、貪污公共財物，不拿公物送人情。嚴格執(zhí)行隔離消毒、污水、污物處理規(guī)定，保持醫(yī)院環(huán)境清潔、優(yōu)美。5、做好防火、防盜、防毒等安全保衛(wèi)工作。第三十二頁，共65頁。行政人員行為規(guī)范1、堅持原則明確是非。2、善于學(xué)習(xí)開拓進取。3、聯(lián)系群眾平易近人。4、言行一致辦事認真。5、作風(fēng)正派廉潔奉公。6、嚴守紀律堅守崗位。7、文明禮貌熱情服務(wù)。第三十三頁，共65頁。

醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準”

不準將醫(yī)療衛(wèi)生人員個人收入與藥品和醫(yī)學(xué)檢查收入掛鉤；不準開單提成；不準違規(guī)收費；不準違規(guī)接受社會捐贈資助；不準參與推銷活動和違規(guī)發(fā)布醫(yī)療廣告；不準為商業(yè)目的統(tǒng)方；不準違規(guī)私自采購使用醫(yī)藥產(chǎn)品；不準收受回扣；不準收受患者“紅包”第三十四頁，共65頁。廉潔行醫(yī)“十不準”

1、不準以權(quán)謀私，以職謀私，以醫(yī)謀私，以藥謀私；2、不準違法收費（含科室和個人)，巧立名目亂收費、分解收費；3、不準亂檢查、亂開藥、開大處方、人情方；4、不準私自行醫(yī)或向院外介紹病人，撈取好處；5、不準推諉或拒治危重病人；第三十五頁，共65頁。廉潔行醫(yī)“十不準”

6、不準與病人（或家屬）吵架或辱罵病人（或家屬）；7、不準暗示、誘導(dǎo)或索要收受病人及其親屬的禮品與“紅包”；8、不準接受病人及其親屬的宴請。9、不準在工作時間嬉戲玩樂，酗酒鬧事，打架斗毆，擅離工作崗位；10、不準私自向病人推銷藥品（含廠家促銷藥品），不準接受任何單位和個人所提供的醫(yī)療回扣、藥品回扣、購物回扣、臨床促銷費、處方費等好處費。第三十六頁，共65頁。醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)“十條禁令”

（一）嚴禁收受回扣；（二）嚴禁索要、收受“紅包”；（三）嚴禁私自外出會診；（四）嚴禁出具虛假醫(yī)學(xué)證明文件；（五）嚴禁非醫(yī)學(xué)需要鑒定胎兒性別和選擇性別鄭重妊娠；第三十七頁，共65頁。醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)“十條禁令”

（六）嚴禁開單提成；（七）嚴禁公立醫(yī)療機構(gòu)對外租賃承包；（八）嚴禁聘用非衛(wèi)生技術(shù)人員行醫(yī)；（九）嚴禁發(fā)布虛假醫(yī)療廣告；（十）嚴禁使用未經(jīng)批準、不合格的醫(yī)療器材設(shè)備或服務(wù)藥品。第三十八頁，共65頁。醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員“十條禁令”

（一）嚴禁開大處方、濫檢查和接受任何形式的回扣、提成；（二）嚴禁收受患者及親屬的“紅包”、物品和接受其宴請；（三）嚴禁為醫(yī)藥代表“統(tǒng)方”；（四）嚴禁超范圍執(zhí)業(yè)和出具虛假醫(yī)學(xué)證明文件；（五）嚴禁使用未經(jīng)批準、不合格的藥品、器械；

第三十九頁，共65頁。醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員“十條禁令”（六）嚴禁非醫(yī)學(xué)需要鑒定胎兒性別和選擇性別終止妊娠；（七）嚴禁漏報、瞞報、遲報重大醫(yī)療事件和疫情；（八）嚴禁診療中發(fā)生閑聊、打電話等與診療無關(guān)的行為；（九）嚴禁泄露病人隱私；（十）嚴禁酒后上崗和私自外出行醫(yī)。第四十頁，共65頁。醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)工作人員“十條禁令”

（一）嚴禁干預(yù)和插手藥品、器械采購及招投標(biāo)等經(jīng)濟活動；（二）嚴禁干預(yù)和插手批辦各類許可和審批等事項；（三）嚴禁接受服務(wù)對象的宴請、禮品（金）和特殊服務(wù)；（四）嚴禁利用職權(quán)為親屬及其他人員謀取私利；（五）嚴禁講排場、比闊氣、鋪張浪費；第四十一頁，共65頁。醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)工作人員“十條禁令”

（六）嚴禁借婚喪嫁娶及其他名義斂財；（七）嚴禁未經(jīng)批準在衛(wèi)生社會組織等兼職、取酬；（八）嚴禁瞞報、遲報、謊報突發(fā)事件、重大事故；（九）嚴禁工作日午間飲酒；（十）嚴禁上班時間上網(wǎng)從事與工作無關(guān)的活動。第四十二頁，共65頁。國家八榮八恥以熱愛祖國為榮，以危害祖國為恥；以服務(wù)人民為榮，以背離人民為恥；以崇尚科學(xué)為榮，以愚昧無知為恥；以辛勤勞動為榮，以好逸惡勞為恥；以團結(jié)互助為榮，以損人利己為恥；以誠實守信為榮，以見利忘義為恥；以遵紀守法為榮，以違法亂紀為恥；以艱苦奮斗為榮，以驕奢淫逸為恥。第四十三頁，共65頁。醫(yī)院八榮八恥

以愛院愛科為榮、以損害集體為恥，以廉潔行醫(yī)為榮、以收受賄賂為恥，以精研醫(yī)術(shù)為榮、以不學(xué)無術(shù)為恥，以團結(jié)協(xié)作為榮，以詆毀同道為恥，以熱情服務(wù)為榮、以推諉病人為恥，以合法收費為榮，以違規(guī)收費為恥，以真誠待患為榮、以以醫(yī)謀私為恥，以醫(yī)患和諧為榮、以冷漠蠻橫為恥。第四十四頁，共65頁。文明禮貌服務(wù)用語（一）基本文明用語1、您好。2、請。3、請進。4、請坐。5、請稍候。6、對不起。7、不客氣。8、謝謝。9、請合作一下。10、謝謝合作。11、您需要幫助嗎？12、祝您早日康復(fù)。13、您走好。14、請多提寶貴意見。15、您提的意見很好，我們一定會認真改進的。16、感謝您對我們工作的理解與支持。第四十五頁，共65頁。（二）導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語

1、您好，請問您需要幫助嗎？(請問您有什么事情嗎)2、不客氣。歡迎您到我院就診并提出寶貴意見。3、XX科在X層，請走好。4、對不起，這個問題我不太清楚，請您稍等一下，我?guī)湍鷨枂枴?、請問您看什么科？您想掛什么級別,那個醫(yī)生的號?6、若患者不知道看什么科,請問您哪里不舒服,我來幫您掛號看醫(yī)生。7、請您到XX診室就診，家屬請在候診區(qū)等候，您可以讓一名了解您病情的親屬陪同您。8、我們工作如有不到之處，請多提寶貴意見。第四十六頁，共65頁。（三）掛號收費處文明用語1、“同志,請問您看哪一科?”“請交X元X角”。2、“對不起,今天沒有XX的專家門診,請您明天來看或請掛普通號行嗎？”。3、當(dāng)病人用較大票面掛號時，應(yīng)問“同志，請問您有零錢嗎？”如一時無法兌換時應(yīng)講“同志，請稍等，我去兌換零錢給您”。4、“同志，您付的錢正好”或“收您X元X角，這是找您的錢，請收好，請拿好病歷到X科候診”。5、“同志，這是您的收據(jù)，請拿好，并請點好零錢X元X角。6、“我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見”。第四十七頁，共65頁。（四）藥房文明用語1、接到處方說“請您稍等。”2、“請您先去付款再來配藥”。3、發(fā)藥時說“這是您的藥，請注意用藥方法?！?、“對不起，這是中藥，請您到中藥房取藥?！?、“我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見?！钡谒氖隧?，共65頁。（五）急診文明用語1、您好，您哪里不舒服，請告訴我。2、請您不要擔(dān)心，我們會盡力救治的。如果需要幫助，請隨時找我們。3、我們馬上就給您處置，做XX治療、檢查。4、您現(xiàn)在需要做XX檢查，大約需要XX錢。請家屬到收費處交。5、您的病需要住院治療，大約需要先交XX錢住院押金，如果同意，我馬上幫您辦住院手續(xù)。第四十九頁，共65頁。（六）治療室服務(wù)用語

1、您好，請您把治療單和XX給我，我給您做處置。2、您好，現(xiàn)在我給您做XX過敏試驗，需要您等候XX分鐘后看結(jié)果，請您不要離開，有什么不舒服的，請馬上告訴我。3、請您到這邊來，別緊張，一會兒就好了。4、現(xiàn)在給您打XX針，請您配合。打針稍微有些疼，請您放松，不要緊張。5、您是第一次用青霉素，請在XX處休息30分鐘，觀察一下，如果沒有什么反應(yīng)和不適，您再離開。6、請走好，如您回家后有什么不適，請您立即來醫(yī)院就診。第五十頁，共65頁。（七）檢驗科文明用語

1、對空腹抽血病人應(yīng)先講“您現(xiàn)在是空腹嗎”2、碰到特殊檢驗單時應(yīng)講“對不起，這種化驗項目我們每周X化驗，請到時再來”。3、當(dāng)需要重新采血化驗時，應(yīng)講“實在抱歉，需要再抽一點血，請您配合一下”。4、抽血時應(yīng)講“請您不要緊張，伸出手，握緊拳頭”抽血后應(yīng)講“請放開拳頭，將棉球壓緊，過XX天XX分鐘或XX小時后，來拿化驗報告”。5、當(dāng)病人找不到化驗單或查詢化驗結(jié)果時應(yīng)講“請不要著急，我來幫您”。6、當(dāng)病人詢問檢驗結(jié)果時，應(yīng)回答“請拿著化驗單找?？漆t(yī)師咨詢一下”。7、“我們工作如有不足之處請多提寶貴意見”。第五十一頁，共65頁。（八）醫(yī)學(xué)影像科文明用語1、“請您先到收費處付款”。2、“請您將檢查單和發(fā)票附聯(lián)交給我登記一下”3、“請您到XX室門口等候”。4、“請您配合，以便檢查順利進行”?！罢埬灰o張，按我提示做”。5、“請您穿好衣服，XX小時后來取報告”。6、“由于XX原因，請您再加拍或重拍一張，謝謝您的合作”。7、“我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見”。第五十二頁，共65頁。（九）住院部護士服務(wù)用語1、您好，我是主班護士，請您在這兒休息一下，請把住院證給我，我馬上為您安排床位。2、您好，我是責(zé)任護士，負責(zé)您的護理工作，現(xiàn)在我給您介紹一下病區(qū)的環(huán)境和住院須知。3、您好，我是護士長，負責(zé)全科的護理管理工作，您有什么意見和要求盡管告訴我們，我們一定會認真聽取和改進的，您有什么請求和希望，可以跟我講。4、現(xiàn)在給您測一下體溫、血壓，請您配合一下。5、您的主管醫(yī)生是XX，一會兒他就會過來為您檢查的。6、您叫XX名字吧，現(xiàn)在給您做治療，請您配合。7、您好，昨晚休息好嗎，感覺怎么樣?還有哪里不舒服。8、您好，現(xiàn)在為您做XX治療，請配合一下好嗎？第五十三頁，共65頁。9、您好，明天早晨6點以前空腹，不吃東西不喝水做檢查。請您配合一下做完檢查再吃東西。10、請您不要緊張，哪里不舒服請告訴我們，我們馬上給您處理。11、請問您叫什么名字，這是您的藥，請您服用，注意多喝水。12、明XX時給您做XX手術(shù)，請您按照要求做好準備，有什么問題隨時告訴我們。13、您好，請問您叫什么名字？現(xiàn)在我要給您輸液，大約需要XX小時，您準備好了我就開始為您輸液了。14、您的液體輸完了，我現(xiàn)在給您拔針，有一點點不舒服，請您忍耐一下。15、對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？16、對不起，病房需要安靜，請您說話小聲一點，好嗎？17、為了保證您的治療和安全，住院期間請您不要外出。18、對不起，為了保持病房的整潔，請您將物品放在指定的位置。19、對不起請不要在病房吸煙謝謝合作。第五十四頁，共65頁。（十）醫(yī)生服務(wù)用語

1、請坐，請問您哪里不舒服，多長時間了，以前有這種情況嗎？2、現(xiàn)在給您檢查一下，請配合。3、請到XX處做個XX檢查，查完后，請回來，我再給您看看。4、現(xiàn)在給您開住院，請到XX處辦理手續(xù)。5、您好，請把住院證給我看一下，好嗎？6、您好，我叫XX，是您的主管醫(yī)生，我們科主任是XX，我們每天都會來看您。7、您好，我是XX醫(yī)生，今晚我值班，現(xiàn)在來看您。晚上如果有什么事情，可立即找我或找值班護士，我們會及時過來看您的。8、現(xiàn)在給您檢查一下，請您配合，謝謝合作。

第五十五頁，共65頁。（十一）門衛(wèi)文明用語1、有人問XX科時，應(yīng)熱情耐心說“XX科在XX號樓XX層，請慢走。”2、當(dāng)病人欲擅自離開醫(yī)院時，耐心勸阻“請您遵守醫(yī)院制度，不要外出?！?、“對不起，請您把汽車、自行車停在XX處，謝謝”。4、“我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見”。第五十六頁，共65頁。社會主義核心價值觀

富強、民主、文明、和諧，自由、平等、公正、法治，愛國、敬業(yè)、誠信、友善。第五十七頁，共65頁。醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員基本行為規(guī)范

以人為本，踐行宗旨。遵紀守法，依法執(zhí)業(yè)。尊重患者，關(guān)愛生命。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，醫(yī)患和諧。廉潔自律，恪守醫(yī)德。嚴謹求實，精益求精。愛