企業(yè)數(shù)字化學(xué)習(xí)項目評估指標體系研究及定量分析

企業(yè)數(shù)字化學(xué)習(xí)項目評估指標體系研究及定量分析

［］G40－057［］A［］1672—0008（2010）05—0105—06e－learning在企業(yè)學(xué)習(xí)中的應(yīng)用會越來越廣泛而深遠。根據(jù)北京大學(xué)企業(yè)與教育研究中心e－learning項目組的調(diào)研，國內(nèi)一些知名企業(yè)，如中國工商銀行、首鋼集團，70％左右的企業(yè)學(xué)習(xí)是通過e－learning方式完成的。TheRoyerCenterforLearningandAcademicTechnologiesinPennStateUniversity發(fā)表文章指出：e－learning作為一種企業(yè)學(xué)習(xí)的強有力的工具，主要體現(xiàn)在有以下幾個特征：e－learning提供及時的反饋信息；e－learning集文本、圖像和聲音于一體；e－learning成本低；e－learning是有效的成人培訓(xùn)工具；e－learning提供自定步調(diào)、靈活多樣和個性化學(xué)習(xí)方式；e－learning提供了無限和可持續(xù)的終身學(xué)習(xí)模式；e－learning有利于提高工作效率。e－learning將是企業(yè)學(xué)習(xí)的一個主要方式，也是未來企業(yè)學(xué)習(xí)的必然發(fā)展趨勢。e－learning這種學(xué)習(xí)方式與終身學(xué)習(xí)理念非常吻合，必將成為終身學(xué)習(xí)的主要載體。北京大學(xué)企業(yè)與教育研究中心于2009年啟動“十佳企業(yè)e－1earning項目”評選，需要對于參與評選的各個企業(yè)的e－learning項目作全面的評估。因此，對于企業(yè)e－learning項目評估的指標體系的建構(gòu)是必需的，并且，進一步需要的是，對于指標體系進行定量化刻畫與分析，這也是本文的研究目的。一、研究框架（一）企業(yè)與學(xué)校e－learning特征比較國內(nèi)對于企業(yè)e－learning的研究相對較少，在國內(nèi)cnki期刊網(wǎng)上檢索，企業(yè)e－learning的研究文章共計23篇，其中專業(yè)的研究文獻更少。然而，企業(yè)e－learning既是一個非常具有實踐意義的領(lǐng)域，也是一個具有研究意義的領(lǐng)域：企業(yè)e－learning由于它服務(wù)于企業(yè)戰(zhàn)略的特性，而表現(xiàn)出和學(xué)校e－learning差異性的特征，如企業(yè)e－learning學(xué)習(xí)系統(tǒng)設(shè)計基于能力勝任模型；企業(yè)e－learning與績效關(guān)聯(lián)，企業(yè)e－learning設(shè)計與人力資源、員工職業(yè)生涯路徑緊密聯(lián)結(jié)，等等。下表是企業(yè)e－learning與學(xué)校e－learning的特征比較。由上面比較可以看出企業(yè)e－learning的一些特征。第一，表現(xiàn)在企業(yè)e－learning戰(zhàn)略服務(wù)性非常強，項目服務(wù)于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，否則就很難得到高層的支持，員工也沒有學(xué)習(xí)的動力；第二，學(xué)習(xí)對象差異性。企業(yè)的學(xué)習(xí)對象是成人，課程的選擇更趨向于實際應(yīng)用，課程的設(shè)計更側(cè)重于目標導(dǎo)向；第三，企業(yè)e－learning非常關(guān)注于效果，e－learning學(xué)習(xí)是否達到預(yù)期的效果、學(xué)員滿意程度、項目提出部門的滿意程度、績效或者業(yè)績是否得到提升等等，是檢驗企業(yè)e－learning項目成功與否的重要標志；第四，e－learning作為一項企業(yè)行為，企業(yè)注重投資回報，因此e－learning項目的投資回報率也是企業(yè)一個重要的關(guān)注點；第五，企業(yè)e－learning的關(guān)聯(lián)性較強。也就是與勝任能力關(guān)聯(lián)、和員工職業(yè)生涯規(guī)劃關(guān)聯(lián)、與人力資源政策關(guān)聯(lián)。當(dāng)然，還有許多別的特征。（二）企業(yè)e－learning項目評估模型國內(nèi)外一些對于e－learning的評估維度以及對于企業(yè)學(xué)習(xí)的評估維度值得借鑒。2007年美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會ASTD組織了企業(yè)學(xué)習(xí)項目的評選，評選指標體系包含學(xué)習(xí)投入、員工學(xué)習(xí)機會、效率、關(guān)聯(lián)、效果測量、效果、非學(xué)習(xí)措施、高層參與和創(chuàng)新這九項。Rosenberg提出四個成功的要件4C是文化（culture）、擁護（champions）、溝通（communication）、變革（change），他認為企業(yè)如果不重視學(xué)習(xí)文化、沒有主觀線上學(xué)習(xí)工作的擁護者、缺乏線上學(xué)習(xí)價值立場的溝通，以及無促成行動一致的整合性變革策略這四個成功要件，線上學(xué)習(xí)就難以發(fā)揚光大（Rosenberg，2001）。李業(yè)成（2001）指出，企業(yè)導(dǎo)入e－learning的關(guān)鍵因素需要有高階主管支持及明確的導(dǎo)入目標、資訊環(huán)境與技術(shù)支援及負責(zé)導(dǎo)入的專案組織運作。陳創(chuàng)立（2000）指出，成功的網(wǎng)絡(luò)化訓(xùn)練除了在軟件、硬件的搭配與良好的課程建構(gòu)外，相關(guān)組織行為、情景因素的配合還是非常重要，他認為成功的網(wǎng)絡(luò)化訓(xùn)練所應(yīng)具備的因素包括：（1）顯性因素——設(shè)備、課程、企業(yè)有利資源；（2）組織協(xié)調(diào)層次——組織文化、組織結(jié)構(gòu)；（3）群體行為層次——領(lǐng)導(dǎo)、沖突、群體規(guī)范、溝通；（4）個人行為層次——態(tài)度、學(xué)習(xí)、人格特質(zhì)、激勵。林榮彬（2001）認為，有關(guān)影響企業(yè)建構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化訓(xùn)練的因素有五個方面，包括：（1）環(huán)境因素——產(chǎn)業(yè)特征、企業(yè)規(guī)模大小、組織正式化程度；（2）資訊環(huán)境因素——電腦與網(wǎng)路環(huán)境完整性、管理平臺功能、IT專業(yè)人員配合；（3）使用者因素——教育程度、學(xué)習(xí)動機、使用電腦經(jīng)驗?zāi)芰Α⒛挲g；（4）課程因素——課程性質(zhì)與類型、內(nèi)容呈現(xiàn)方式；（5）主導(dǎo)因素——高階主管的支持、主導(dǎo)單位發(fā)展團隊。王舒可（2002）認為，影響企業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)化訓(xùn)練之關(guān)鍵成功應(yīng)視為：（1）組織因素方面——高階主管的支持、組織文化、組織集權(quán)化程度、負責(zé)發(fā)展團隊；（2）受訓(xùn)練者特質(zhì)方面——個人背景、參與課程動機、使用網(wǎng)絡(luò)課程軟體的能力、過去使用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的經(jīng)驗、他人支持；（3）課程因素方面——課程類別與性質(zhì)、教材設(shè)計、線上教學(xué)者的干預(yù)程度、受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)控制、學(xué)習(xí)成果的鑒定與激勵、課程目標；（4）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面——電腦及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備完善、頻寬的充分、使用網(wǎng)絡(luò)訓(xùn)練平臺的適合性、系統(tǒng)的使用容易及具備網(wǎng)絡(luò)人才。整合上面這些觀點，在調(diào)研我國十五家知名企業(yè)e－learning學(xué)習(xí)項目的基礎(chǔ)上，本文作者從流程角度對于企業(yè)e－learning項目進行分析，如圖1所示，一般可以分為五個流程：學(xué)習(xí)準備、學(xué)習(xí)進行、學(xué)習(xí)結(jié)果、學(xué)習(xí)績效、評估反饋。在學(xué)習(xí)準備階段，組織者基于給定的學(xué)習(xí)對象進行學(xué)習(xí)項目設(shè)計，項目的戰(zhàn)略服務(wù)性非常明確，學(xué)習(xí)者在一定的學(xué)習(xí)環(huán)境下準備開展學(xué)習(xí)；在學(xué)習(xí)進行階段，組織者實施e－learning項目，學(xué)習(xí)者在線學(xué)習(xí)；在學(xué)習(xí)效果階段，學(xué)習(xí)者個人獲得發(fā)展，主要是獲得知識和技能的提升，以及由于知識技能的提升導(dǎo)致行為的改變。組織獲得發(fā)展，主要體現(xiàn)在形成企業(yè)知識沉淀、企業(yè)文化養(yǎng)成、流程再造、組織變革與創(chuàng)新。個人的發(fā)展以及組織的發(fā)展最終導(dǎo)致企業(yè)績效的提高。評估反饋一般是以學(xué)習(xí)結(jié)果和學(xué)習(xí)績效作為依據(jù)，其中包含投資回報率ROI的評估。企業(yè)e－learning項目框架模型如下圖所示。圖1企業(yè)e－learning項目框架模型圖二、指標體系研究按照上述企業(yè)e－learning項目框架模型圖，我們提出企業(yè)e－learning項目評估指標體系如表2所示。作為指標體系必須具備兩個特性：完備性與獨立性。完備性即指指標體系能涵蓋對象的全部；獨立性即指指標之間必須非關(guān)聯(lián)，包括一級指標之間、二級指標之間完全獨立。本指標體系分八個一級維度來刻畫企業(yè)e－learning項目評估。分別是：1.基礎(chǔ)指標本指標主要描述企業(yè)e－learning的環(huán)境框架，對于企業(yè)e－learning基本情況的描述。企業(yè)為員工e－learning學(xué)習(xí)提供的機會、投入的花費和網(wǎng)絡(luò)條件。必要的基礎(chǔ)條件是e－learning正常進行的保證。（1）員工學(xué)習(xí)投入：組織在e－learning學(xué)習(xí)方面的花費，包括正式／非正式學(xué)習(xí)以及非學(xué)習(xí)活動，外包的學(xué)習(xí)項目花費，以及對員工參加各種學(xué)習(xí)與考試費用的資助。在這里用e－learning投入占總投入的比例來刻度。（2）員工學(xué)習(xí)機會：員工平均每年通過e－learning方式所學(xué)習(xí)的課時總數(shù)等指標，反映了組織里學(xué)習(xí)的廣度。在ASTD獲獎組織中，2006年平均是44小時。在這里用每個員工的平均學(xué)習(xí)時間來刻度，用小時表示。（3）員工學(xué)習(xí)環(huán)境：網(wǎng)絡(luò)條件、員工計算機條件。e-learning學(xué)習(xí)需要計算機、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器來支撐，本項考察網(wǎng)絡(luò)帶寬、員工的計算機普及程度、計算機性能等這些硬件環(huán)境。必要的學(xué)習(xí)環(huán)境是項目進行的基本條件。當(dāng)然，這一指標不具備可比性，因此在整個指標體系中的權(quán)重并不大。2.戰(zhàn)略性e－learning項目為企業(yè)戰(zhàn)略服務(wù)，這是企業(yè)e－learning的主要特征。項目與企業(yè)戰(zhàn)略的結(jié)合程度緊，將會對企業(yè)的績效貢獻程度大。項目按照企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程展開，這樣既具有針對性，又容易得到企業(yè)高層、參加學(xué)習(xí)的員工的支持與配合。（1）目標一致性：項目目標與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略一致。偏離企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的e－learning學(xué)習(xí)項目不能得到高層的重視與支持，因此，學(xué)習(xí)項目需要緊密結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程。（2）高層參與：組織學(xué)習(xí)獲得成功不可缺少的要素。組織的領(lǐng)導(dǎo)們不僅公開支持學(xué)習(xí)，還將學(xué)習(xí)目標作為績效目標的一部分。高層領(lǐng)導(dǎo)是否自身參與到了學(xué)習(xí)過程中，如擔(dān)任教師或者演講者。高層指的是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子，副總裁職位以上。（3）關(guān)聯(lián)性：為了切實提升績效，組織都具有正式的流程，建立戰(zhàn)略目標與勝任力、學(xué)習(xí)之間的關(guān)聯(lián)，并且將學(xué)習(xí)資源映射到崗位、勝任力、個人發(fā)展計劃及組織目標。學(xué)習(xí)納入績效考核。（4）政策支持：對于企業(yè)學(xué)習(xí)，企業(yè)內(nèi)部是否有正式的政策支持性文件。政策性支持文件包含兩個方面：一個方面是為e－learning創(chuàng)造環(huán)境，鼓勵與引導(dǎo)這種學(xué)習(xí)方式，如將e－learning學(xué)習(xí)時長也計入員工年度的培訓(xùn)量；另外一方面是對員工e－learning學(xué)習(xí)方式做出規(guī)定，如有的企業(yè)要求員工年完成e－learning學(xué)習(xí)40小時，這種帶有強制意味的規(guī)定對于企業(yè)在初期推廣e－learning有促進作用。3.實施考察人力資源部門或者培訓(xùn)中心實施企業(yè)e-learning項目的流程與環(huán)節(jié)。如對于項目的組織力度、宣傳力度、執(zhí)行力等的評估。（1）e－learning價值體現(xiàn)（重要性）。該學(xué)習(xí)項目為什么采用e－learning方式而不是面授或者其它學(xué)習(xí)方式？也就是采用e－learning這種學(xué)習(xí)方式的必要性。如節(jié)省時間、節(jié)省費用、擴大覆蓋面，或者滿足隨時隨地學(xué)習(xí)要求等等，如果不采用e－learning學(xué)習(xí)方式而采取別的方式代價將變大。（2）對象分析（問卷，訪談）。對象分析是教學(xué)設(shè)計的一個重要環(huán)節(jié)，了解對象的特征，以及分析他們的需求，對于項目的設(shè)計與組織非常重要。（3）組織。本指標考察項目的組織情況，從組織構(gòu)架、組織力度、參與組織人數(shù)、組織分工來刻畫。（4）宣傳。項目的推廣是通過哪些宣傳措施，如下達內(nèi)部通知、海報、或者網(wǎng)絡(luò)宣傳；有無具體的宣傳活動策劃。通過宣傳，讓更多員工了解這個項目從而選擇學(xué)習(xí)這個項目，另外，宣傳也是使員工學(xué)習(xí)從被動走向主動的一個重要措施。（5）執(zhí)行力。項目的執(zhí)行情況與執(zhí)行力度。所有環(huán)節(jié)銜接是否順利流暢，在哪些環(huán)節(jié)會產(chǎn)生問題以及如何得到解決。（6）效果測量評估。效果測量，反映了測量組織和個人的績效指標，并將績效的變化與學(xué)習(xí)關(guān)聯(lián)起來，反映學(xué)習(xí)效果的過程與方法。一般在測量效果時，使用了顧客／員工的滿意度，產(chǎn)品／服務(wù)的質(zhì)量，生產(chǎn)效率等指標。4.學(xué)習(xí)過程員工通過e－learning方式進行學(xué)習(xí)，這種學(xué)習(xí)方式不同于面授方式。因此學(xué)習(xí)平臺、互動性、網(wǎng)上學(xué)習(xí)資源就非常重要。本指標從員工的學(xué)習(xí)角度進行評估。（1）學(xué)習(xí)支持：本項目是否有課程講師答疑或者助教答疑。學(xué)習(xí)支持是e－learning學(xué)習(xí)的重要一環(huán)，如果沒有學(xué)習(xí)支持，學(xué)員往往一知半解，有問題不能得到及時解決。在企業(yè)中，通常業(yè)務(wù)部門會充當(dāng)答疑講師或者助教。（2）技術(shù)支持：學(xué)員出現(xiàn)學(xué)習(xí)上的技術(shù)問題是否能得到盡快地支持，如員工對于學(xué)習(xí)系統(tǒng)的不熟練操作是否能得到有效解決；是否有系統(tǒng)應(yīng)用幫助文件；支持服務(wù)響應(yīng)時間。（3）學(xué)習(xí)資源。e－learning項目的支撐需要在線學(xué)習(xí)課件等資源的支持。本指標考察總體課件情況，以及支撐本項目的課件情況。實際上，課件來源多樣化應(yīng)該也是一個考量指標，基于Web2.0理念，員工以后應(yīng)該漸漸成為課件資源的提供者與創(chuàng)造者。（4）學(xué)習(xí)交互。交互性是e－learning學(xué)習(xí)的特性。好的學(xué)習(xí)支持環(huán)境應(yīng)該提供強的交互功能。現(xiàn)在應(yīng)用比較廣泛的交互工具是論壇、聊天室、視頻會議。項目應(yīng)具有學(xué)習(xí)交互的工具并且真正地得到很好地應(yīng)用。（5）學(xué)習(xí)平臺評估。在e-learning研究中關(guān)于學(xué)習(xí)平臺的評價的文獻較多，按照學(xué)習(xí)平臺是否滿足學(xué)習(xí)要求來進行刻度劃分。5.報告評估對需求分析報告等文字材料的完整性進行評估。一個好的項目，文字材料的整理與歸檔是必須的。包括需求分析報告、方案設(shè)計報告、評估報告、總結(jié)報告。在項目啟動之前，按照教學(xué)設(shè)計和項目管理的流程，需要做需求分析研究，特別是對象分析。需求分析的成功與失敗直接關(guān)系到項目是否得到學(xué)員的支持與歡迎。按照項目管理流程，在項目執(zhí)行階段，需要進行方案設(shè)計。學(xué)習(xí)結(jié)束之后，需要進行學(xué)習(xí)評估，以及對于整個項目進行總結(jié)。本項指標考察企業(yè)e－learning的項目執(zhí)行流程是否規(guī)范。詳細的報告材料是下一次開展類似學(xué)習(xí)活動的很好地借鑒與基礎(chǔ)，也是企業(yè)知識管理的一部分，從項目管理角度來說，要求每一個階段都有明確的文字材料。6.效果對于本項目完成之后是否取得預(yù)期目標，滿意度如何進行評估。企業(yè)十分注重學(xué)習(xí)效果，特別是強調(diào)通過學(xué)習(xí)造成員工行為的改變，從而提高企業(yè)績效，是企業(yè)學(xué)習(xí)的根本所在。效果評估部分采用柯式四級分類評估模型。（1）預(yù)期目標完成度（一般以項目提出者為參照）。項目提出單位對于項目執(zhí)行的滿意程度，是考察項目效果的標志之一。（2）覆蓋率。本項目有多少員工參加，占全體員工的比例。高覆蓋率的項目比低覆蓋率的項目實施起來難度要大。（3）學(xué)員滿意度。這是柯氏評估模型中第一級評估，e－learning學(xué)習(xí)對象是學(xué)員，因此這項指標具有非常的重要性。（4）高層滿意度。高層的支持是企業(yè)e－learning長期穩(wěn)定發(fā)展的必要條件，因此，需要考察高層對于本e－learning項目的滿意程度。（5）績效或業(yè)績改變。這是柯氏評估模型中第四級評估。通過這個項目，不僅僅參加者學(xué)習(xí)到知識，更重要的是有行為上的改變，最終導(dǎo)致企業(yè)績效或業(yè)績的提升，如企業(yè)流程再造等。7.影響與創(chuàng)新項目完成產(chǎn)生哪些影響，有哪些技術(shù)上組織上的創(chuàng)新。一個項目完成之后，它可能還會有潛在的長遠一些的影響，如學(xué)習(xí)模式在整個行業(yè)內(nèi)部得到推廣，后來又多次重復(fù)舉辦等等。創(chuàng)新是ASTD在2007年進行學(xué)習(xí)項目評估時引入的一個新的評價指標，強調(diào)組織學(xué)習(xí)的持續(xù)創(chuàng)新能力。（1）項目可重復(fù)性。項目是否具有可持續(xù)發(fā)展前景，項目可重復(fù)性體現(xiàn)項目設(shè)計的質(zhì)量以及項目是否具有需求針對性。（2）認可程度。該項目在企業(yè)內(nèi)部、行業(yè)內(nèi)部、行業(yè)外部得到認可的程度。同行的肯定，是判斷企業(yè)e－learning項目成功與否的標志，也利于本項目在行業(yè)之內(nèi)產(chǎn)生輻射效應(yīng)。（3）知識沉淀。通過e－learning學(xué)習(xí)之后，企業(yè)能形成一定程度的知識沉淀。本項指標考察企業(yè)學(xué)習(xí)部門對于企業(yè)知識管理的重視程度。實際上，知識管理既是企業(yè)e－learning的未來趨勢，也是企業(yè)大學(xué)的核心所在。企業(yè)知識沉淀有多種實現(xiàn)方式，如針對學(xué)員的作業(yè)與練習(xí)進行加工與整理、編寫教材、論壇帖子加工等。（4）創(chuàng)新：這是ASTD在2007關(guān)于企業(yè)學(xué)習(xí)項目的評選中新加入的一個重要考察因素。體現(xiàn)了在商業(yè)環(huán)境迅速變化，學(xué)習(xí)也越來越受重視的環(huán)境下，成功的組織學(xué)習(xí)對于創(chuàng)新的要求；組織所取得的成功，當(dāng)然也蘊含著持續(xù)創(chuàng)新的貢獻。創(chuàng)新主要體現(xiàn)在技術(shù)、組織、學(xué)習(xí)方法、評估方法四個方面上。（5）企業(yè)學(xué)習(xí)文化推動。企業(yè)e－learning項目對于企業(yè)文化的構(gòu)建起到促進作用，特別是對于學(xué)習(xí)型文化、扁平化組織的形成。繼而，企業(yè)學(xué)習(xí)文化又對企業(yè)e－learning起到很好的推動作用。優(yōu)秀的企業(yè)文化是主動學(xué)習(xí)的環(huán)境與土壤，否則企業(yè)e－learning學(xué)習(xí)仍然處于被動學(xué)習(xí)階段。8.投資回報率（ROI）收益與投資的比例，這是企業(yè)高層非常重視的一個因素，特別是在企業(yè)e－learning實施與推廣初期。e－learning的投資回報率計算方法有狹義與廣義兩種。狹義計算方法指，在達到同樣的效果基礎(chǔ)上，面授學(xué)習(xí)方式的花費與e-learning學(xué)習(xí)方式的花費之比。這種方式計算起來簡單，也是現(xiàn)在采取的較為普遍的計算方法。廣義的投資回報率計算相對復(fù)雜，指通過e－learning學(xué)習(xí)而帶來企業(yè)績效的提高、經(jīng)濟的增長。廣義的投資回報率計算難點在于，企業(yè)經(jīng)濟增長往往是多因素的綜合結(jié)果，難以剝離出獨立的e－learning學(xué)習(xí)的因素。但是針對一些理想化的e－learning項目，可以計算出來廣義的投資回報率的，如針對銀行信貸員的e－learning學(xué)習(xí)項目，通過學(xué)習(xí)之后，信貸員在單位時間接待客戶的數(shù)量提高以及投訴率降低，而接待客戶的數(shù)量的提高和投訴率的降低是可以用經(jīng)濟價值來進行衡量的，從而可以計算標準的廣義投資回報率。三、層次分析方法定量化分析在教育技術(shù)中，評估的應(yīng)用與范圍越來越廣泛。如對于課件質(zhì)量的評估，對于e－learning學(xué)習(xí)系統(tǒng)的評估，對于項目的評估，但是定性的評估相對較多，定量的較少，如何采用科學(xué)的方法將評估指標體系定量化，是一個應(yīng)用性的研究問題。（一）層次分析法層次分析法（TheAnalyticHierarchyProcess，以下簡稱AHP）是區(qū)域經(jīng)濟學(xué)中應(yīng)用得較多的一種方法，通過兩兩比較的方法用以對于指標權(quán)重的確定。這個方法是由美國運籌學(xué)家、匹茲堡大學(xué)薩第（T.L.Saaty）教授于本世紀70年代提出的，他首先于1971年在為美國國防部研究“應(yīng)急計劃”時運用了AHP，又于1977年在國際數(shù)學(xué)建模會議上發(fā)表了“無結(jié)構(gòu)決策問題的建模——層次分析法”一文，此后AHP在決策問題的許多領(lǐng)域得到應(yīng)用，同時AHP的理論也得到不斷深入和發(fā)展。目前每年都有不少AHP的相關(guān)論文發(fā)表，以AHP為基本方法的決策分析系統(tǒng)——“專家選擇系統(tǒng)”軟件也已早推向市場，并日益成熟。層次分析法的基本原理是排序的原理，即最終將各方法（或措施）排出優(yōu)劣次序，作為決策的依據(jù)。具體可描述為：層次分析法首先將決策的問題看作受多種因素影響的大系統(tǒng)，這些相互關(guān)聯(lián)、相互制約的因素可以按照它們之間的隸屬關(guān)系排成從高到低的若干層次，叫做構(gòu)造遞階層次結(jié)構(gòu)。然后請專家、學(xué)者、權(quán)威人士對各因素兩兩比較重要性，再利用數(shù)學(xué)方法，對各因素層層排序，最后對排序結(jié)果進行分析，輔助進行決策。（二）層次分析法應(yīng)用步驟構(gòu)造遞階層次結(jié)構(gòu)：應(yīng)用AHP解決實際問題，首先明確要分析決策的問題，并把它條理化、層次化，理出遞階層次結(jié)構(gòu)。AHP要求的遞階層次結(jié)構(gòu)一般由以下三個層次組成：目標層（最高層）：指問題的預(yù)定目標；準則層（中間層）：指影響目標實現(xiàn)的準則；措施層（最低層）：指促使目標實現(xiàn)的措施。構(gòu)造判斷矩陣并請專家填寫：填寫判斷矩陣的方法是：向填寫人（專家）反復(fù)詢問，針對判斷矩陣的準則，其中兩個元素兩兩比較哪個重要，重要多少，對重要性程度按1－9賦值。層次單排序與檢驗：對于專家填寫后的判斷矩陣，利用一定數(shù)學(xué)方法進行層次排序。單排序是指每一個判斷矩陣各因素針對其準則的相對權(quán)重。對于判斷矩陣，計算滿足AW＝λmaxW的特征根λmax和特征向量W。W為對應(yīng)于λmax的歸一化特征向量，即為同一層次中各因素對于上一層某個目標相對重要性排序權(quán)值。常用的計算方法有冪乘法、幾何平均法、和積法。一致性檢驗：由于客觀事物的復(fù)雜性、人們占有資料的不完全性和認識能力的局限性，對事物的認識難免有主觀片面性和模糊性，由此構(gòu)造的判斷矩陣會存在偏差而無法滿足一致性的要求。因此，在實際中要求判斷矩陣滿足大體上的一致性，需進行一致性檢驗。只有通過檢驗，才能說明判斷矩陣在邏輯上是合理的，才能繼續(xù)對結(jié)果進行分析。計算一致性比例C.R.（consistencyratio）并進行判斷，當(dāng)C.R.＜0.1時，認為判斷矩陣的一致性是可以接受的；C.R.＞0.1時，認為判斷矩陣不符合一致性要求，需要對該判斷矩陣進行重新修正。層次總排序及其一致性檢驗：計算同一層次所有因素對于整個總目標相對重要性的排序權(quán)重，即為層次總排序。它是用下一層次各個因素的權(quán)重和上一層次因素的組合權(quán)重，得到最下層因素相對于整個總目標的相對重要性。多位專家匯總得出權(quán)重：由多個專家打分之后，得到各自的層次總排序計算結(jié)果。將其綜合，得到綜合指標體系中各指標的最終權(quán)重。一般來說，采取專家權(quán)重求平均的方法來確定最后權(quán)重。（三）確定企業(yè)e－learning項目評估指標權(quán)重下面以某銀行e－learning項目為例評估指標權(quán)重。1.指標體系如圖1所示2.構(gòu)造判斷矩陣與計算所有判斷矩陣的一致性比例均小于0.1，因此通過一致性檢驗。3.某銀行e－learning項目以某銀行“個人信貸客戶經(jīng)理崗位專業(yè)資格培訓(xùn)與考試”項目為例計算。本項目從2007年9月20日啟動到2007年11月30日結(jié)束，項目由個人金融業(yè)務(wù)部提出，由教育部組織實施，通過e－learning方式進行。全行從事于個人信貸營銷業(yè)務(wù)人員的80％參與該項目的學(xué)習(xí)。項目設(shè)計前，總行組織相關(guān)部門到廣東等七個一級分行進行了信貸業(yè)務(wù)培訓(xùn)需求調(diào)研，與各一、二級分行從事信貸業(yè)務(wù)人員進行座談，了解到大多數(shù)信貸業(yè)務(wù)人員自感業(yè)務(wù)知識更新較快，急