飯店服務(wù)與管理理論知識(shí)考核試題及答案

飯店服務(wù)與管理理論知識(shí)考核一、單項(xiàng)選擇題1.大堂的________是體現(xiàn)飯店文化層次的標(biāo)志，也可以起到塑造飯店主題的作用。（）[單選題]*A.空間B.光線與色彩C.服務(wù)氛圍營(yíng)造D.陳設(shè)與裝飾√2.________飯店設(shè)有170套客房，其餐廳設(shè)有200個(gè)座位，供應(yīng)法式菜肴。（）[單選題]*A.首都B.特里蒙特√C.里茲D.斯塔特勒3.前廳禮賓部的職責(zé)不包括。（）[單選題]*A.協(xié)助賓客辦理入住登記手續(xù)，并護(hù)送客人進(jìn)房間B.根據(jù)需要為客人提供秘書(shū)服務(wù)√C.代辦客人委托事宜D.安排好進(jìn)出店客人的交通4.負(fù)責(zé)對(duì)前廳客用貴重物品保管箱的管理。（）[單選題]*A.前廳部B.總臺(tái)√C.禮賓部D.電話總機(jī)5.我國(guó)于20世紀(jì)________年代初，被接納為“國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)”的成員國(guó)。（）[單選題]*A.六十B.七十C.八十D.九十√6.是飯店的銷售窗口,是飯店的營(yíng)收中心。（）[單選題]*A.禮賓部B.前廳部√C.預(yù)訂處D.電話總機(jī)7.以上飯店的大堂副理必須提供至少18個(gè)小時(shí)的在崗服務(wù)。（）[單選題]*A.二星級(jí)B.三星級(jí)√C.四星級(jí)D.五星級(jí)8.商務(wù)中心一般設(shè)在飯店一樓或樓，門邊設(shè)有標(biāo)記,便于客人尋找并迅速得到服務(wù)。（）[單選題]*A.二√B.三C.四D.五9.用數(shù)字表示飯店的等級(jí),通常最高級(jí)為（）[單選題]*A.四星豪華B.特別豪華級(jí)C.豪華級(jí)√D.110.中國(guó)首批青年旅社在創(chuàng)辦。（）[單選題]*A．北京B．上海C．廣東√D．福建11.以下屬于“支援中心”的部門是。（）[單選題]*A．前廳部B．人力資源部客房部√C．客房部D．銷售部12.負(fù)責(zé)根據(jù)需要為客人提供秘書(shū)服務(wù)。（）[單選題]*A．接待處B．大堂副理C．禮賓部D．商務(wù)中心√13.20世紀(jì)年代，中西式飯店發(fā)展到鼎盛時(shí)期。（）[單選題]*A．20B．30√C．40D．5014.禮賓處服務(wù)柜臺(tái)一般設(shè)在大門內(nèi)側(cè)又靠近總臺(tái)，使可盡早看到汽車駛進(jìn)通道，及時(shí)上前迎接，同時(shí)方便與總臺(tái)的工作聯(lián)系。（）[單選題]*A.預(yù)訂員B.接待員C.行李員√D.收銀員15.碰到利益沖突不斤斤計(jì)較，顧全大局是心態(tài)。（）[單選題]*A.感恩B.樂(lè)觀√C.寬容D.進(jìn)取16.一般飯店的大堂公共面積（不包括任何營(yíng)業(yè)區(qū)域的面積），最小不能小于平方米。（）[單選題]*A.400B.350C.250D.150√17.三星級(jí)以上飯店的大堂副理必須提供至少個(gè)小時(shí)的在崗服務(wù)。（）[單選題]*A.12B.16C.18√D.2418.的風(fēng)格和便利設(shè)施多樣化，價(jià)格普遍比較便宜。（）[單選題]*A．汽車飯店B．公寓飯店C．青年旅社√D．會(huì)議型飯店19.迎賓館在唐、宋時(shí)期被稱為。（）[單選題]*A．使舍B．蠻夷邸C．四夷館D．四方館√20.喜來(lái)登國(guó)際集團(tuán)的服務(wù)指標(biāo)中，每200間客房的柜臺(tái)長(zhǎng)度和臺(tái)內(nèi)面積分別是。（）[單選題]*A．8米；31平方米B．8米；23平方米√C．10米；45平方米D．15米；45平方米21.味美思酒屬于_____。[單選題]*A釀造酒B蒸餾酒C發(fā)酵酒D配制酒√22.中國(guó)的驛站最初接待服務(wù)的對(duì)象不包括_____。[單選題]*A信使B官吏C軍人D客商√23.總臺(tái)的形狀可依據(jù)大堂的建筑結(jié)構(gòu)有所區(qū)別，采取_____的辦法。[單選題]*A直線型B曲直相結(jié)合√C多邊形D曲折式24._____（ZeroDefects簡(jiǎn)稱ZD)，是美國(guó)人率先提出的一種管理觀念。[單選題]*A全面質(zhì)量管理B預(yù)防為主管理C零缺點(diǎn)管理√D現(xiàn)場(chǎng)管理25.青年旅社誕生于_____。[單選題]*A德國(guó)√B美國(guó)C英國(guó)D丹麥26.我國(guó)第一批合資合營(yíng)現(xiàn)代化旅游飯店不包括_____。[單選題]*A白天鵝賓館B建國(guó)飯店C金陵飯店D北京飯店√27.以下不屬于娛樂(lè)休閑項(xiàng)目類別的是_____?[單選題]*A游戲類B保健類C知識(shí)類√D附屬類28.飯店大堂溫度和濕度一般以_____為宜?[單選題]*A18°-22°，40%-50%B20°-24°，50%-60%C22°-24°，40%-60%√D22°-26°，40%-50%29.1984年，當(dāng)時(shí)的國(guó)家旅游局在全國(guó)推廣_____經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于推動(dòng)我國(guó)飯店業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展起到里程碑作用。[單選題]*A建國(guó)飯店√B白天鵝賓館C北京飯店D金陵飯店30.下列屬于常見(jiàn)的餐后酒的是_____。[單選題]*A雪利酒B比特酒C茴香酒D薄荷酒√311.叫花童子雞是_____的代表萊。[單選題]*A江蘇√B浙江C廣東D山東32.飯店火災(zāi)最常見(jiàn)原因是_____。[單選題]*A電氣設(shè)備故障B生產(chǎn)操作不當(dāng)C廚房可燃?xì)怏w爆炸D吸煙不慎√33._____是賓客在飯店逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方。[單選題]*A餐廳B前廳C客房√D康樂(lè)34._____工作貫穿了賓客抵達(dá)飯店及逗留期?[單選題]*A前廳部√B客房部C餐飲部D康樂(lè)部35.下列不是山東萊代表的是_____。[單選題]*A清湯燕萊B東江鹽煸雞√C九轉(zhuǎn)大腸D蟹黃魚(yú)翅二、多項(xiàng)選擇題21.前廳部又被稱為飯店的。（）[多選題]*A.神經(jīng)中樞√B.前臺(tái)中的前臺(tái)√C.管家D.家外之家E.辦公室外的辦公室22.下列關(guān)于飯店的等級(jí)描述，正確的有。（）[多選題]*A.飯店等級(jí)是指飯店在豪華程度、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等方面所反映出來(lái)的級(jí)別與水準(zhǔn)。B.我國(guó)飯店等級(jí)采用星級(jí)制表示，分為：五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)、二星級(jí)、一星級(jí)。C.字母表示法最高級(jí)用A1或特別豪華級(jí)來(lái)表示。D.用數(shù)字表示飯店的等級(jí)，通常最高級(jí)為豪華級(jí)?！蘀.數(shù)字表示法數(shù)值越大，檔次越低。√23.下列關(guān)于前廳服務(wù)的描述，正確的有。（）[多選題]*A.飯店房?jī)r(jià)中商務(wù)合同價(jià)是飯店與有關(guān)公司或機(jī)構(gòu)簽訂合同，以優(yōu)惠價(jià)格出租客房，以求雙方長(zhǎng)期合作。√B.保證性預(yù)訂指飯店與客人之間就房?jī)r(jià)、付款方式、取消條款等達(dá)成了較成熟的意向。C.在客情不忙的情況下，由接待員引領(lǐng)客人進(jìn)房，并稱之為前廳的“貼身接待”?！藾.飯店的委托代辦及其他服務(wù)需要收取一定的服務(wù)費(fèi)。E.大堂副理為增強(qiáng)其權(quán)威性可以將其劃歸總經(jīng)理辦公室或質(zhì)檢部門管理?！?4.良好的服務(wù)用語(yǔ)具有以下哪些特征________。（）[多選題]*A.明了性√B.尊敬性√C.局限性√D.愉悅性√E.被動(dòng)性25.前廳部又被稱為飯店的“________”。（）[多選題]*A.神經(jīng)中樞√B.大腦C.聯(lián)絡(luò)室D.前臺(tái)中的前臺(tái)√E.賓客關(guān)系主任26.下列關(guān)于中國(guó)飯店業(yè)成長(zhǎng)軌跡的描述,錯(cuò)誤的有（）[多選題]*A.驛站是中國(guó)最古老的一種官方食宿設(shè)施√B.迎賓館在西漢時(shí)稱“蠻夷邸”，南北朝時(shí)期稱“四方館”，唐宋時(shí)期稱“四夷館”√C.西式飯店提供的飲食均是西餐,在1840~1940年間，我國(guó)有廣州維多利亞飯店、濟(jì)南斯坦飯店等80多家D.1900年,北京飯店和天津利順德飯店成立，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)的先河E.到2003年,我國(guó)正式取消“旅游飯店”的稱謂，用“旅游涉外飯店”代替√27.下列關(guān)于飯店服務(wù)人員的說(shuō)法，錯(cuò)誤的有。（）[多選題]*A.服務(wù)人員的儀表儀容是飯店服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要組成部分B.飯店員工的姓名牌要戴在右胸之上√C.男女員工須著黑色皮(布)鞋，皮鞋保持光亮，不釘鐵掌。男員工著肉色襪子√D.男女員工要保持工服清潔、整齊；工服口袋內(nèi)除了手機(jī)，勿裝與工作無(wú)關(guān)的物件√E.男女員工的頭發(fā)整齊清潔，男員工不留長(zhǎng)發(fā)，可留少許胡須√28.一般飯店的管理層次形成一個(gè)“金字塔”形，其中基層管理者。（）[多選題]*A.又稱控制層，主要指主管、領(lǐng)班√B.帶領(lǐng)下屬開(kāi)展具體業(yè)務(wù)工作√C.按決策層的規(guī)定和要求完成工作任務(wù)D.負(fù)責(zé)本部門的一切業(yè)務(wù)E.管理本轄區(qū)的具體事務(wù)√29.飯店組織機(jī)構(gòu)沒(méi)有統(tǒng)一的模式，因飯店等方面不一樣而有所不同。（）[多選題]*A.規(guī)?！藼.星級(jí)√C.服務(wù)內(nèi)容√D.服務(wù)方式√E.管理模式√30.下列關(guān)于前廳服務(wù)的描述正確的有（）[多選題]*A.客房預(yù)訂是客房銷售的首要環(huán)節(jié)√B.飯店在客情不忙的情況下，由行李員引領(lǐng)客人進(jìn)房，并稱之為前廳的“貼身接待”C.行李員應(yīng)向賓客說(shuō)明貴重物品、易燃易爆易腐爛的物品不能寄存D.三星級(jí)以上飯店的大堂副理必須提供至少18個(gè)小時(shí)的在崗服務(wù)√E.有些飯店的總機(jī)還負(fù)責(zé)播放背景音樂(lè)、播放閉路電視、接受客房和宴會(huì)的預(yù)訂等√三、是非選擇題1.發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時(shí)，大堂副理要迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)了解情況，配合安全部、客房部等做好處理工作。（）[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤√2.前廳部的客賬管理包括客賬建立、客賬累計(jì)、客賬審核及客賬結(jié)算等內(nèi)容。（）[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤3.綠色飯店是指運(yùn)用環(huán)保健康安全理念，堅(jiān)持綠色管理，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)和合理使用資源的飯店。（）[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤4.“免查房”通常在一些高星級(jí)、且客源素質(zhì)較高的飯店可以推廣。（）[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤5.客人需要留言時(shí)，話務(wù)員應(yīng)進(jìn)行完整記錄，并復(fù)述加以確認(rèn)。留言單由禮賓處員工傳送。（）[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤6.商務(wù)型飯店不太講究外部,但注重內(nèi)部設(shè)施的豪華。（）[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤√7.飯店集團(tuán)主要采取三種聯(lián)合形式:一是飯店之間的橫向聯(lián)合,二是飯店與供應(yīng)商和銷售商之間的縱向聯(lián)合,三是飯店與各行業(yè)的多種經(jīng)營(yíng)聯(lián)合。（）[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤8.中西式飯店經(jīng)營(yíng)者和股東,多是銀行、鐵路、旅館等企業(yè)的聯(lián)營(yíng)者。（）[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤9.后臺(tái)線部門的工作通常不直面賓客,也不直接創(chuàng)收,但卻為前臺(tái)線工作提供必不可少的支援和輔助,是整個(gè)飯店對(duì)客服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的“支援中心”。（）[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤10.微笑是服務(wù)態(tài)度最基礎(chǔ)的體現(xiàn)，笑容是服務(wù)人員的一項(xiàng)基本功。（）[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤11.美式計(jì)價(jià)只計(jì)房租，不含餐費(fèi)，為世界上大多數(shù)飯店所采用。（）[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤√12.洽談室服務(wù)包括洽談室出租及客人會(huì)議洽談期間的服務(wù)兩部分。（）[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤13.在我國(guó)，通常將旅行社業(yè)、飯店業(yè)、旅游景區(qū)稱為旅游業(yè)的“三大支柱”。（）[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤√14.客史檔案涉及的賓客個(gè)人情況資料一般包括：姓名、聯(lián)系電話、住址、婚姻、單位、愛(ài)好習(xí)慣、消費(fèi)偏好、消費(fèi)金額、每次住店期間的特殊要求、投訴情況等。（）[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤√15.中國(guó)第一家飯店集團(tuán)是上海錦江集團(tuán)。旗下主要品牌有和頤、如家快捷、莫泰168。（）[單選題]A.正確B.錯(cuò)誤√三、填空題(客觀)1.相鄰客房衛(wèi)生間一般是“______”設(shè)置，目的是共用有一個(gè)____，節(jié)省建設(shè)資金。[填空題]*空1答案：背靠背空2答案：排(供)水道2.前廳部又被稱為飯店的______，______[填空題]*空1答案：神經(jīng)中樞空2答案：前臺(tái)中的前臺(tái)3.客房部需要為賓客提供清潔、美觀、_____、_____的暫住空間。[填空題]*空1答案：舒適空2答案：安全4.是否受理訂房要求一般要考慮預(yù)抵日期、所需客房類型、_______和_______。[填空題]*空1答案：所需客房數(shù)量空2答案：逗留天數(shù)5.客房洗衣的快洗服務(wù)一般不超過(guò)___小時(shí)送回通常加收___%的加急費(fèi)。[填空題]*空1答案：4空2答案：506.中餐宴會(huì)臺(tái)型布局一般遵循中心第一、_______、_______的原則。[填空題]*空1答案：先右后左空2答案：高近低遠(yuǎn)7.為了滿足對(duì)客服務(wù)需要，很多飯店都設(shè)立禮賓部，下設(shè)行李員、迎賓員、______、______等崗位?？?答案：機(jī)場(chǎng)代表空2答案：委托代辦8.客房部又稱______或者_(dá)_____，負(fù)責(zé)管理飯店有關(guān)客房的事務(wù)。[填空題]*空1答案：客房部空2答案：管家部9.飯店安全管理具有復(fù)雜性、______和______的特點(diǎn)。[填空題]*空1答案：服務(wù)性空2答案：政策性10.對(duì)于保證性預(yù)訂，飯店會(huì)將客房保留至_______，同時(shí)收取客人_____的房租。[填空題]*空1答案：次日中午12時(shí)空2答案：一夜11.夜床服務(wù)主要內(nèi)容包括做夜床、________和_______三個(gè)部分。[填空題]*空1答案：房間整理空2答案：衛(wèi)生間整理12.客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)一般包括______和______兩方面。[填空題]*空1答案：感官標(biāo)準(zhǔn)空2答案：生化標(biāo)準(zhǔn)13.低度酒是指酒度在____%以下，高度酒是指酒度在____%以上。[填空題]*空1答案：20空2答案：4014.餐廳背景音樂(lè)的選擇應(yīng)遵循音樂(lè)主題積極向上，_______和______要適當(dāng)?shù)脑瓌t。[填空題]*空1答案：音樂(lè)節(jié)奏空2答案：音量15.中國(guó)白酒的特點(diǎn)是無(wú)色透明，_______，_______。[填空題]*空1答案：質(zhì)地純凈空2答案：味感豐富。四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述婉拒、變更、取消客房預(yù)訂的處理要求。[填空題]2.當(dāng)住店客人離開(kāi)客房或飯店時(shí)，如何為住客給訪客提供留言服務(wù)？[填空題]3.飯店禮賓部提供的委托代辦服務(wù)主要有哪些?[填空題]4.簡(jiǎn)述禮賓服務(wù)中的行李存取服務(wù)。[填空題]五、材料分析題1.材料三:新婚夫婦計(jì)劃在國(guó)慶期間到海南旅游，提前向海南五星級(jí)酒店進(jìn)行了客房預(yù)訂。臨時(shí)國(guó)慶王先生公司臨時(shí)加班，要求十月一日參加重要的公司會(huì)議。需要對(duì)海南的客房預(yù)訂提前做個(gè)入住時(shí)間的變更，于是打電話到海南五星級(jí)酒店總臺(tái)進(jìn)行溝通?？偱_(tái)預(yù)訂員小陳接到此項(xiàng)變更請(qǐng)求。小李查詢了酒店國(guó)慶期間的住房情況，不能滿足王先生的變更請(qǐng)求。王先生取消了預(yù)訂，改換了另一家五星級(jí)的酒店請(qǐng)問(wèn):（1）當(dāng)客人的訂房要求不能滿足時(shí)，總臺(tái)預(yù)訂員應(yīng)該如何處理?（2）預(yù)訂的變更包