維護客戶關(guān)系的N種方法

維護客戶關(guān)系的N種方法維護客戶關(guān)系的N種方法引導(dǎo)語：客戶關(guān)系的處理是每一個想要做大做強的展會必須面對的課題，作者來自行業(yè)一線，通過大量的案例和實踐的總結(jié)，從認識、判別、維護三方面詳細闡述了這個會展企業(yè)如何良性引導(dǎo)客戶關(guān)系，保持企業(yè)常青的觀點。良好的客戶關(guān)系是展會能基業(yè)長青的基石，沒有客戶支持的展會是沒有前途的展會。展會總是希望自己所有的客戶都是忠實的客戶，可事實上，要將所有的客戶都變成展會的忠實客戶幾乎是一件不可能的事：總有一些客戶會從展會流失，也總有一些客戶對是否參加展會舉棋不定。展會必須關(guān)注各種不同的客戶關(guān)系給展會帶來的不同影響，并通過良性引導(dǎo)客戶與展會的關(guān)系，以此來保持展會基業(yè)長青。培育階段展會通過市場細分，確定目標客戶群，并通過市場調(diào)查識別目標客戶的需求，然后針對這些需求采取有效的營銷手段吸引他們對展會的注意，使目標客戶逐步對展會產(chǎn)生一種認知。在此階段，展會與客戶之間并沒有發(fā)生真正的接觸，客戶基本都是通過各種信息渠道來了解展會，展會則是通過各種營銷渠道和手段來培育客戶與展會的關(guān)系。對展會來說，客戶此時只是“潛在客戶”；對客戶來說，該展會也只是他們可選擇參加的眾多目標展會之一，展會與客戶之間的關(guān)系還很脆弱。在這一階段，展會的宣傳推廣等營銷手段和口碑傳播至關(guān)重要，它們的好壞直接影響客戶對展會的抉擇，影響到展會與客戶關(guān)系的進一步發(fā)展。認識客戶關(guān)系的生命周期客戶與展會的關(guān)系看起來變化紛繁復(fù)雜，但實際上基本都遵循〃客戶關(guān)系生命周期”的變化規(guī)律。所謂”客戶關(guān)系生命周期”，是指客戶與展會的關(guān)系所能維持的時間，也是客戶對展會從不熟悉到熟悉、從不信任到信任、再從信任到不信任的變化過程。這一過程的具體變化規(guī)律一般如下：確認階段通過展會的宣傳推廣等營銷手段和行業(yè)口碑傳播，客戶在持續(xù)認知展會的基礎(chǔ)上開始考慮是否參加該展會。客戶通過對參加管理。該展會所期望獲得的價值和準備付出的成本的評估，決定是參加該展會還是參加其他同類展會。一旦客戶決定參加該展會，那么潛在的客戶就變成了現(xiàn)實的客戶;到客戶參加該展會的時候，客戶與展會之間的關(guān)系才算得到了初步確認。信任階段客戶剛開始參加某一個展會，很多時候他可能只是出于一種嘗試，他對該展會還并不是特別信任，他必須通過自己的親身經(jīng)歷來增強自己對該展會的判斷：該展會是否值得參加?要得到這一答案，客戶往往要嘗試著一次或幾次參加該展會后才能得到。如果參加展會以后，客戶已經(jīng)完全信任該展會能實現(xiàn)自己參加展會的目標，那么他就會成為展會的忠實客戶，展會與客戶之間的、信任關(guān)系就得以建立?？蛻絷P(guān)系什么樣的客戶關(guān)系才能給展會帶來盈利呢?這主要取決于客戶關(guān)系給展會帶來的價值和展會發(fā)展該關(guān)系所付出的成本之間的差額，如果前者大于后者就盈利。作用。有些客戶參加展會后會充當展會推薦人的作用，積極向同行推薦該展會;有些客戶則相反，他們會積極勸告同行不要參加該展會。能力價值即展會從客戶那里學(xué)到和吸收自身缺乏的知識的價值。例如，有些客戶經(jīng)常參加世界各地的展會，他們會告訴本展會一些其他展會好的做法，幫助本展會改進辦展思路和方式?？梢姡箷l(fā)展客戶關(guān)系，不能只著眼于客戶的經(jīng)濟價值，還要兼顧其它三種價值。這在展會的大客戶管理方面表現(xiàn)尤其突出。一般的，大參展商參展面積大、價格較低，展會在經(jīng)濟價值上往往無利可圖，可是，這些大參展商往往具有極大的行業(yè)號召力，他們的示范價值很大。還有一些客戶，如行業(yè)專業(yè)雜志和行業(yè)協(xié)會，展會在他們身上基本也無利可圖，但他們的推薦價值和能力價值很大。所以，對于那些經(jīng)濟價值很大的客戶，由于關(guān)系的現(xiàn)行盈利性明顯，展會理所當然地應(yīng)該與他們搞好關(guān)系;對于那些經(jīng)濟價值不大但其他價弱化階段客戶的需求和參加展會的目標是隨著時間的變化而不同的，除非展會能不斷創(chuàng)新以不斷滿足客戶的需求，否則，客戶在參加展會幾次之后必然會發(fā)現(xiàn)展會已經(jīng)對自己沒有吸引力了，參加展會的所得很小而成本卻很大，這時，他們對展會就會由信任而變?yōu)椴恍湃?。一旦客戶對展會產(chǎn)生不信任，客戶與展會的關(guān)系就將開始弱化。不同的客戶給展會帶來的價值是不同的，有時候，即使是同一客戶，給展會帶來的價值也不是惟一的。歸納起來，客戶給展會帶來的價值一般有以下四種：經(jīng)濟價值即客戶能直接帶給展會的經(jīng)濟效益，主要表現(xiàn)為其經(jīng)濟盈利性。經(jīng)濟盈利性是所有商業(yè)性展會在考慮客戶關(guān)系時首先考慮的因素。示范價值即某一特定客戶參加展會后給行業(yè)帶來的示范效應(yīng)。每一個行業(yè)里都有一些大的知名企業(yè)，這些企業(yè)的一舉一動都深受行業(yè)同行的關(guān)注，這些企業(yè)的行動在行業(yè)里有一種示范作用，這一點是有目共睹的。推薦價值即某一特定企業(yè)參加展會后向行業(yè)同行進行的口碑傳播的關(guān)系開始弱化，如果展會不及時采取補救措施，那么該關(guān)系就會繼續(xù)弱化，當這種弱化的客戶關(guān)系達到客戶不能容忍的臨界點時，客戶就將不再參加展會，這時，客戶就會流失，展會與客戶的關(guān)系就將基本結(jié)束;如果經(jīng)過展會的客戶挽留措施，客戶還是難以挽回，那么，展會就將失去該客戶，展會與客戶的關(guān)系就將消失。展會客戶關(guān)系生命周期的上述五個階段描述了展會與客戶的關(guān)系發(fā)展的一般過程，揭示了展會與客戶的關(guān)系由弱到強又由強到弱的一般變化規(guī)律。當然，并不是所有的客戶關(guān)系必須經(jīng)歷上述五個階段。例如，有些客戶可能剛一參加展會就對該值很大的客戶，由于關(guān)系的潛在盈利性很大，展會與他們搞好關(guān)系不僅不會虧損，反而會收益多多。展會產(chǎn)生信任，這時，關(guān)系的確認階段和關(guān)系的信任階段就基本重合而合二為一;有的客戶剛一參加展會就立即發(fā)現(xiàn)該展會根本不適合自己并從此不再參加該展會，這時，客戶關(guān)系就直接從關(guān)系確認階段進入關(guān)系消失階段了。盡管如此，認識上述變化規(guī)律對展會維持良好的客戶關(guān)系仍具有十分重要的作用：首先，要維持良好的客戶關(guān)系，最重要的是要延長客戶關(guān)系的”關(guān)系確認階段”和"關(guān)系信任階段’，尤其是要延長"關(guān)系信任階段”。只有這樣，展會才能不斷地將現(xiàn)有客戶變成展會的忠實客戶，將忠實的客戶變成展會的終生客戶。而擁有這樣的客戶的展會必將是不怕任何競爭的展會、是無敵的展會。其次，要延長客戶關(guān)系的〃關(guān)系確認階段”和〃關(guān)系信任階段”，最重要的是要努力提高客戶對展會的滿意度，增加客戶的價值，只有這樣，客戶才能在一次或幾次參加展會后在最短的時間內(nèi)對展會產(chǎn)生信任，否貝U，客戶將對是否參加該展會始終處于搖擺狀態(tài)，展會客戶關(guān)系管理的難度將加大，展會也難以贏得客戶的持續(xù)支持。再次，在客戶關(guān)系的不同發(fā)展階段，展會客戶工作的重點應(yīng)有所不同：在關(guān)系培育階段，展會客戶工作的重點應(yīng)放在展會的宣傳推廣等營銷方面，這樣才能更好地讓客戶認知展會;在關(guān)系的確認階段，展會客戶工作的重點應(yīng)是提高展會的效果，這樣才能滿足客戶的參展需求，增加客戶的價值；在關(guān)系的信任階段，展會客戶工作的重點應(yīng)是跟蹤客戶的需求變化，采取措施滿足客戶變化的需求，這樣才能繼續(xù)保持客戶對展會的信任;在關(guān)系的弱化階段，展會客戶工作的重點應(yīng)是找出客戶對展會產(chǎn)生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿的因素，重新贏得客戶的信任;在關(guān)系的消失階段，展會客戶工作的重點應(yīng)是盡量消除客戶流失給展會帶來的不利影響，并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會的吸引力和競爭力。最后，處于不同發(fā)展階段的展會的關(guān)注重點也有所不同。對于新開發(fā)的展會來說，由于絕大多數(shù)客戶都是新客戶，客戶基本還沒有對展會產(chǎn)生信任，這時，關(guān)系的培育階段、關(guān)系的確認階段就尤其重要，因為，只有培育更多的新客戶，讓更多的客戶參加展會，新開發(fā)的展會才能發(fā)展。而已經(jīng)成熟的展會，就需要特別關(guān)注客戶關(guān)系的弱化階段，因為，盡量減少客戶流失對于成熟的展會來說至關(guān)重要。處于培育期的展會則尤其需要關(guān)注客戶關(guān)系的信任階段，因為，只有不斷地取得客戶的信任，將現(xiàn)有客戶變成忠實客戶，展會才能穩(wěn)定發(fā)展。大量的案例都在不斷重復(fù)著一個事實：只有呵護好了這些客戶關(guān)系，展會才能保持基業(yè)長青，永不衰敗。2.展會發(fā)展客戶關(guān)系所付出的成本展會發(fā)展和維護客戶關(guān)系是要付出成本的，從客戶關(guān)系生命周期發(fā)展階段的角度上看，這些成本主要包括以下三種：關(guān)系的初始投入成本即展會與客戶建立起最初關(guān)系所耗費的成本，它主要花費在客戶關(guān)系的培育階段。關(guān)系的維持成本 即客戶關(guān)系建立后，展會為持續(xù)維護和培育該關(guān)系所花費的成本，它主要花費在關(guān)系的確認階段、信任階段和弱化階段。關(guān)系的結(jié)束成本展會與客戶的關(guān)系結(jié)束時，展會并不就對客戶置之不理，而是要對客戶施加積極的影響以免客戶