急診醫(yī)患溝通

急診醫(yī)患溝通1第1頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五急診科是搶救危、重、急癥患者的重要場所，也是構(gòu)成城市急救網(wǎng)絡(luò)的基本組成部分，在醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中占有重要地位。只有正確把握急診醫(yī)療護(hù)理管理特點(diǎn)，不斷強(qiáng)化急診醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)；才能提高急診服務(wù)質(zhì)量，挽救患者生命，促進(jìn)患者盡快康復(fù)。2第2頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五3第3頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五1）保證24小時連續(xù)工作制度，交接班制度。2）不受劃區(qū)分級醫(yī)療的限制。3）急診室配備責(zé)任心強(qiáng)，技術(shù)水平高，臨床經(jīng)驗(yàn)較豐富，有一定組織能力的醫(yī)護(hù)人員，且應(yīng)相對固定。一、急診室管理要點(diǎn)4第4頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五4)急診室的一切急救藥品，器械，設(shè)備應(yīng)經(jīng)常保持齊全，并能正常工作。嚴(yán)格執(zhí)行“四定制度（定數(shù)量，定位置，定人管理，定期檢查消毒和維修），并保持其性能良好實(shí)用，完好率達(dá)100%。5第5頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五5)平時應(yīng)指定一定的數(shù)量的醫(yī)護(hù)人員，負(fù)責(zé)急診搶救任務(wù)。6)急診室應(yīng)建立一套完整的診療工作制度。7)建立搶救工作協(xié)調(diào)小組。6第6頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五7第7頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五1）病情的急危重性急診患者大多數(shù)是急危重患者，一般晚夜間居多。其病情往往來勢兇險，病情危急程度難以估計(jì)。二、急診患者和家屬的特征8第8頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五部分急危重患者，病勢急，病情重，變化快，要求迅速準(zhǔn)確判斷，立即采取搶救治療措施。在這種狀況下醫(yī)護(hù)人員如沒有良好的服務(wù)態(tài)度，很容易引起糾紛。9第9頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五10第10頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五2）情況的突發(fā)性急診有時會遇到一些突發(fā)事件，如自然災(zāi)害、交通事故、各種中毒等，此時常可能有大批傷病員同時應(yīng)診，急診辦公室就需要臨時集相關(guān)科室醫(yī)務(wù)人員，調(diào)集各方的力量加入到急診工作中去。11第11頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五12第12頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五3）求醫(yī)的緊迫性急診患者和家屬一般求醫(yī)心情急切，希望醫(yī)生能馬上給出明確診斷并對癥治療，及時采取治療措施。有些病情較輕的患者，因?yàn)閷︶t(yī)學(xué)不了解，往往也會非常緊張和焦慮；而有些危急的患者則必須采取緊急的相應(yīng)措施，才能暫時脫離危險或緩解急癥。13第13頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五14第14頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五4）后果的嚴(yán)重性急診重癥患者多，病情來勢兇猛，即使搶救及時，也會出現(xiàn)一些嚴(yán)重的后果。如一些患者預(yù)后不良或生命危篤；一些患者送來急診時就已經(jīng)死亡或是經(jīng)過各方搶救仍然無法挽救的情況。而部分家屬對這些后果沒有充分的心理準(zhǔn)備，難以接受事實(shí)，將責(zé)任推卸到醫(yī)務(wù)人員身上，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。15第15頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五16第16頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五1）節(jié)奏的緊張性和有序性（突出“急”）。急診患者大多是急危重患者，救治工作必須爭分奪秒，這就使得急診工作必須時刻處于一個緊張的待命狀態(tài)。三、急診工作特點(diǎn)17第17頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五18第18頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五為了做好急診救治工作，特別是突發(fā)事件中成批患者的救治工作，急診醫(yī)護(hù)人員需要快速的應(yīng)急能力，嚴(yán)密組織指揮，節(jié)奏緊張而有序。疑難危重患者的搶救和治療還需要多科室的協(xié)作，各科室之間密切而有效的配合。19第19頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五20第20頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五2）診療的隨機(jī)性和規(guī)律性（季節(jié)性較強(qiáng)）。急診工作量隨機(jī)性大，患者的來診具有不可預(yù)見性，常常由于季節(jié)、氣候、各種流行病、傳染病、食物中毒、工業(yè)外傷、交通意外等原因，處于超負(fù)荷狀態(tài)。21第21頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五急診患者就診時間的規(guī)律雖然較難掌握，但一般情況下，內(nèi)科急診患者上午較少，下班后較多；創(chuàng)傷急診患者一般中午少、早晚多。此外，急診工作還具有一定的季節(jié)規(guī)律性。22第22頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五如冬季呼吸道感染患者多，夏季腸道傳染病多，麥?zhǔn)占竟?jié)手外傷多，冬季下雪天骨折患者多等等。醫(yī)院應(yīng)根據(jù)這些規(guī)律，安排好急診的技術(shù)力量和物質(zhì)保證，以便順利的完成搶救工作。23第23頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五3）技術(shù)的專業(yè)性和全面性（病情復(fù)雜）。急診患者發(fā)病急、疾病譜廣、病情嚴(yán)重而復(fù)雜，往往波及多個器官，因而一方面需要醫(yī)護(hù)人員熟練掌握本專業(yè)醫(yī)療護(hù)理的理論與技術(shù)，及時、準(zhǔn)確、有效地?fù)尵然颊撸?4第24頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五另一方面，醫(yī)護(hù)人員需要了解掌握臨床多個相關(guān)學(xué)科專業(yè)的醫(yī)療護(hù)理知識和急救技能，這樣才能抓緊搶救時間，挽救患者生命。25第25頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五4）矛盾的突出性和尖銳性（協(xié)作性強(qiáng)）。急診由于部門多、環(huán)節(jié)多，醫(yī)患發(fā)生摩擦的機(jī)會也就會增加。同時，患者雖然病情危急，求醫(yī)緊迫，但醫(yī)務(wù)人員為了保證治療的準(zhǔn)確性和安全性，除一些緊急處理外，必須先詳細(xì)采集病史，進(jìn)行一些必要的檢查方可對癥下藥,這就造成了醫(yī)患雙方的需求和現(xiàn)實(shí)之間的矛盾。26第26頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五27第27頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五再加上急診患者在搶救中病情有時變化很快，以后不良或生命危篤，家屬難以接受，醫(yī)患之間的矛盾就比較突出，一些家屬情緒比較沖動，矛盾則更加尖銳。28第28頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五（一）主動提供醫(yī)療服務(wù)。急診醫(yī)療是患者最急需、家屬最關(guān)心、輿論最敏感的工作，處理稍有不慎，就可能給患者帶來不可彌補(bǔ)的損失，甚至?xí)＜吧?。四、醫(yī)患溝通的途徑和方法29第29頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五因而，急診醫(yī)務(wù)人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任意識，嚴(yán)格把握急診值班醫(yī)生的資格要求，強(qiáng)調(diào)：“首診負(fù)責(zé)制”；耐心詢問病史，認(rèn)真查體，仔細(xì)觀察病情；及時接診、會診，將患者交接給下一個醫(yī)生時要緊密銜接，交代清楚；30第30頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五31第31頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五遇到同時患有多種疾病的患者時，主動服務(wù)，不推諉患者；在未請示上級醫(yī)生意見，也未與被轉(zhuǎn)醫(yī)院聯(lián)系的情況下，不隨便將患者轉(zhuǎn)院；規(guī)范書寫病歷；強(qiáng)調(diào)無菌操作，落實(shí)三查七對等等。32第32頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五33第33頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五（二）迅速、果斷、準(zhǔn)確。由于急診患者病情的危重性、突發(fā)性、緊迫性，患者及家屬往往心情焦急，希望立刻得到救治。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)積極果斷，分秒必爭，迅速投入到急救工作中去。在詢問病情、查體和安排相關(guān)檢查時，盡可能迅速、準(zhǔn)確地采取急救措施，緊張而有秩序地實(shí)施各項(xiàng)工作。34第34頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五35第35頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五只有這樣，才能滿足患者急診的迫切需要，及時挽救患者的生命，同時使患者及家屬對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生依賴、信任和尊重。此外，醫(yī)院應(yīng)開設(shè)急診綠色通道，及時將急重癥患者轉(zhuǎn)入病區(qū)，爭取搶救時間，提高急診患者的救治率。積極有效的診治搶救是急診患者及家屬的根本需求，也是急診醫(yī)患溝通的關(guān)鍵所在。36第36頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五案例1、患者男性，58歲，因左側(cè)上、下肢活動欠佳10小時入某院急診室。既往有原發(fā)性高血壓史，未正規(guī)降壓治療。本次發(fā)病為勞累后出現(xiàn)口角右偏，左手不能持物，左上肢不能上舉，左下肢不能行走，說話吐字不清。37第37頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五查體：痛苦面容，T37℃，P80/s,R20/s,BP170/100mmHg,頸軟，左側(cè)鼻唇溝淺，伸舌稍左偏，左側(cè)上下肢肌力4級。在進(jìn)行頭顱CT檢查途中急診電梯發(fā)生故障，將病人腰部擠壓在電梯中，病人大聲呼喊，疼痛難忍，面部青紫。38第38頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五經(jīng)院總值班全面協(xié)調(diào)，電梯檢修人員、110民警趕赴現(xiàn)場，緊急處置，30分鐘后電梯修好，病人家屬情緒激動，毆打醫(yī)院總值班。當(dāng)班急診醫(yī)務(wù)人員不計(jì)個人得失，在總值班的指揮下全力救治病人，除迅速進(jìn)行頭顱CT檢查外，對可能夾傷的胸部、腹部分別進(jìn)行胸部X光拍片及B超檢查，39第39頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五對病人采取多科會診，經(jīng)進(jìn)行降壓、保護(hù)腦組織、鎮(zhèn)靜、心電監(jiān)護(hù)等多項(xiàng)救治措施。次日晨病人病情穩(wěn)定，醒來說話正常，鼻唇溝對稱，伸舌居中，四肢運(yùn)動靈活有力，家屬向總值班及當(dāng)班醫(yī)務(wù)人員表示道歉及感謝。40第40頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五急診內(nèi)科41第41頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五（三）各科協(xié)作配合。急診中，一些突發(fā)重大事件的患者往往病情復(fù)雜嚴(yán)重，常渉及到多系統(tǒng)多器官的病變，因而一方面需要急診醫(yī)生具備多科的綜合醫(yī)學(xué)知識；42第42頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五另一方面要求急診各科室積極緊密的協(xié)作配合，用系統(tǒng)性、全局性的觀點(diǎn)研究急診疑難危重患者的病情，并在第一時間采取最佳的治療措施，對患者進(jìn)行全方位的診療，使之得到及時、全面、有效的治療。43第43頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五科室間的團(tuán)結(jié)協(xié)作是急診搶救的重要保障，也是一個醫(yī)院急救能力和綜合管理水平的重要體現(xiàn)，而在這方面出現(xiàn)的問題也往往是醫(yī)患矛盾比較集中之所在。如科室間的相互推諉，科室間的銜接滯后，科室間的綜合分析診斷水平欠缺等等。44第44頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五（四）講究溝通藝術(shù)。現(xiàn)代急診服務(wù)除了做到更快、更有效，還要求能更舒適、更人性化。對初次來院急診的患者，醫(yī)務(wù)人員在接診時要用和藹的語言，多向患者解釋，使患者感到親切，消除患病的恐懼感，并迅速分診，讓患者及時診療；45第45頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五對重癥絕望的患者，醫(yī)務(wù)人員要耐心疏導(dǎo)，用自己的語言行動去感化患者，把患者當(dāng)成朋友，尊重他們，安慰他們，鼓勵他們，幫助他們，并通過醫(yī)學(xué)知識的宣教，做好心理疏導(dǎo)，排除其心理負(fù)擔(dān)，建立起接受治療的最佳心理環(huán)境和身體應(yīng)激狀態(tài)，促進(jìn)患者早日康復(fù)；46第46頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五47第47頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五意外死亡的患者，如由于車禍、猝死或其他疾病突然死亡，其家屬面對突如其來的打擊，心理承受不了，醫(yī)務(wù)人員要用親切的語言和溫和的態(tài)度去關(guān)心幫助他們，使其控制住感情的沖動。48第48頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五案例2、患者女性，55歲，小學(xué)教師，經(jīng)濟(jì)情況一般。因發(fā)熱、咳嗽、咳痰三天來院呼吸科就診。當(dāng)時為上午10點(diǎn)鐘，患者持5號掛號單要求呼吸科醫(yī)生為其就診，當(dāng)班醫(yī)生未按序號就診，使患者等待約半小時。49第49頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五接診過程中醫(yī)生詢問病史簡單，未做血常規(guī)、胸透等檢查，開具“左氧氟沙星”靜脈輸液3天。第二天患者四肢出現(xiàn)少量皮疹，病人詢問另一名呼吸科醫(yī)生，醫(yī)生未予正面回答，要病人問接診醫(yī)生。50第50頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五次日上午患者全身皮疹、瘙癢難忍、結(jié)膜充血，皮膚科就診，診斷為“藥物性皮炎”給予停用“左氧氟沙星”、使用激素、使用外用藥等處理，3天后皮疹消退，患者對門診管理及呼吸科醫(yī)生的服務(wù)質(zhì)量及藥品質(zhì)量提出質(zhì)疑與投訴。51第51頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五1、患者持5號掛號單，在上午10時此號已在前，醫(yī)生未按規(guī)定，讓患者等了半個小時，心理上感到不悅，認(rèn)為醫(yī)院管理上存在問題。該案例存在以下四點(diǎn)爭議52第52頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五2、患者身體不適前來就診，目的就是向醫(yī)生講明病情，及時得到對癥治療，但接診醫(yī)生病史詢問簡單，又未進(jìn)行相關(guān)的檢查就開具治療藥物，患者心中會起疑惑，對醫(yī)生產(chǎn)生不信任感。53第53頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五3、靜脈輸液3天出現(xiàn)皮疹，患者感到焦慮，對病情有些恐懼，同時由于對前次接診醫(yī)生已產(chǎn)生不信任感，遂向另一名呼吸科醫(yī)生咨詢，但未得到滿意的答復(fù)，于是對呼吸科醫(yī)生的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不滿。54第54頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五4、皮膚科醫(yī)生診斷患者皮疹為“藥物性皮疹”，患者遂對此前所用藥物“左氧氟沙星”產(chǎn)生懷疑，聯(lián)想自己以前從未有過敏現(xiàn)象，便對藥品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。55第55頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五（五）認(rèn)真交代病情急診醫(yī)患矛盾比較突出和尖銳，因而醫(yī)務(wù)人員要充分認(rèn)識急救中潛在的糾紛和法律問題，提高執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的自覺性，要以高度的責(zé)任心投入工作。56第56頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五57第57頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五醫(yī)務(wù)人員的語言、表情等都應(yīng)得當(dāng)，搶救中要用恰當(dāng)、嚴(yán)肅的言辭及時向家屬交待病情的變化情況和治療方案，取的患者和家屬的理解和配合。58第58頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五案例3、患者李某，因產(chǎn)后大出血送入某三級醫(yī)院救治，病情好轉(zhuǎn)后帶藥出院，醫(yī)生叮囑患者定期門診復(fù)查。此后李某在門診確診為“席漢氏綜合癥”，用激素替代治療。59第59頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五但門診病歷中并沒有該病需要長期服用激素治療的醫(yī)囑，醫(yī)生也沒有向患者交待。之后患者多次自行停藥，致病情加重?；颊邔⑨t(yī)院告上法院，在法院的委托下，進(jìn)行了醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，結(jié)論為醫(yī)院無過失行為，醫(yī)療行為與患者的人身損害之間不存在因果關(guān)系。60第60頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五但法院認(rèn)為，患者確診后，醫(yī)院沒有履行告知患者需要終身服用激素的義務(wù)，患者因?yàn)獒t(yī)生沒有告知持續(xù)服藥的重要性而多次自行停藥，導(dǎo)致腦器質(zhì)性損傷的損害后果。最后法院支持了患者2萬元賠償?shù)闹鲝垺?1第61頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五（六）如實(shí)記錄搶救經(jīng)過如實(shí)記錄搶救經(jīng)過，準(zhǔn)確判斷、認(rèn)真描述接診時患者的情況、接診時間、通知醫(yī)師時間及醫(yī)師到達(dá)時間、進(jìn)行搶救時間等。尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，對重要的檢查治療和危重病情交待，不僅要有書面記錄而且要有患者或家屬的簽字。62第62頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五如實(shí)記錄病情和搶救經(jīng)過是處理醫(yī)患糾紛的重要法律依據(jù)，完整準(zhǔn)確的資料是保護(hù)醫(yī)護(hù)人員自己的需要，也是患者家屬的需要，同時也是進(jìn)行科研活動的原始資料。63第63頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五案例4、患者葉某因腹部疼痛到縣人民醫(yī)院就診，醫(yī)院安排她于2012年２月１日做結(jié)腸鏡檢查。２月１日上午做完檢查后不久，葉某便感到腹部疼痛和腹脹，隨即被安排住院治療。當(dāng)天晚上，葉某病情惡化，并于第二天凌晨死亡。

64第64頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五事件發(fā)生后，葉某的丈夫及其子女發(fā)現(xiàn)醫(yī)院對病歷記錄進(jìn)行多處涂改和添加。為此，他們請求法院判令醫(yī)院賠償２８萬余元。

法院審理后認(rèn)為，醫(yī)院書寫的病歷應(yīng)當(dāng)遵循客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時、完整的規(guī)則，嚴(yán)禁涂改、偽造病歷資料。65第65頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五在本案中，醫(yī)院涂改病歷，無法提交真實(shí)的病歷，醫(yī)療事故技術(shù)鑒定不能正常進(jìn)行，應(yīng)認(rèn)定醫(yī)院未能完成其舉證責(zé)任。醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)六成責(zé)任，賠償死者親屬各種費(fèi)用的６０％，加上4萬元精神損害撫慰金，共計(jì)１８萬余元。由于死者葉某是癌癥患者，自身疾病的惡化也是其死亡的一個原因。

66第66頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五1)善于感知接納病人是醫(yī)患溝通的前提。2)能夠感知、理解、同情病人，成為一個善解人意的人。3)要富于同情心，換位思考，設(shè)身處地地體驗(yàn)病人的悲觀、快樂、憤怒。4)文明規(guī)范的語言是醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)。五、急診醫(yī)患溝通技巧67第67頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五

5)在交流過程中，要講究語言的藝術(shù)性。避免套用生硬的醫(yī)學(xué)術(shù)語。6)善于使用非語言溝通技巧，運(yùn)用親切的目光，良好的言行舉止，緩和病人因緊張?jiān)斐傻木o張心理，使患者積極配合治療。7)提高自身素質(zhì)是醫(yī)患溝通的關(guān)鍵。

68第68頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五應(yīng)該具有熟練的搶救技術(shù)、豐富的理論知識及敏銳的洞察力和鑒別力，還要有高度的責(zé)任感和應(yīng)變能力，在第一時間給予病人最佳的救治。8)溝通形式有兩種，言語溝通和非言語溝通。69第69頁，共78頁，2023年，2月20日，星期五首次接診病人關(guān)切的詢問患者的病情,在為病人實(shí)施醫(yī)療護(hù)理治療時與患者交談。既可以分散緩解病人緊張焦慮情緒，又能進(jìn)一步了解病情，增進(jìn)醫(yī)患之間的感情。有針對性的、及時對病人進(jìn)行評估，便于治療