旅行社運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)電子課件 2.1 走進(jìn)旅行社門(mén)市

旅行社運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)陳波項(xiàng)目二做一名門(mén)市接待員

任務(wù)1走進(jìn)旅行社門(mén)市——成為門(mén)市服務(wù)人員

一、什么是門(mén)市？2009年施行的《旅行社條例》第十一條規(guī)定：旅行社設(shè)立專(zhuān)門(mén)招徠旅游者、提供旅游咨詢的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)依法向工商行政管理部門(mén)辦理設(shè)立登記手續(xù)，并向所在地的旅游行政管理部門(mén)備案。旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)接受旅行社的統(tǒng)一管理，不得從事招徠、咨詢以外的活動(dòng)?！堵眯猩鐥l例實(shí)施細(xì)則》第二十一條規(guī)定：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是指旅行社設(shè)立的，為旅行社招徠旅游者，并以旅行社的名義與旅游者簽訂旅游合同的門(mén)市部等機(jī)構(gòu)。門(mén)市部是旅行社的分支機(jī)構(gòu)，為旅行社招徠游客并提供旅游咨詢、宣傳、接待和銷(xiāo)售旅游產(chǎn)品等服務(wù)的收客網(wǎng)點(diǎn)，有專(zhuān)門(mén)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所并接受旅行社的統(tǒng)一管理。二、我成為門(mén)市服務(wù)人員大型旅行社的門(mén)市通過(guò)設(shè)置：咨詢接待、手續(xù)辦理、財(cái)務(wù)管理、資料輸入等（如圖1：門(mén)市崗位設(shè)置示意圖）不同的崗位，把旅行社服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行細(xì)化、實(shí)行流水作業(yè)，目的是為了使招徠、咨詢、宣傳、接待和銷(xiāo)售等各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，讓旅游者享受到更加專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、高效的對(duì)客服務(wù)。三、體驗(yàn)新崗位（一）門(mén)市禮儀記腦中1．微笑微笑是人際交往的通行證。微笑，是人類(lèi)最基本的表情。微笑的風(fēng)采，包含著豐富的內(nèi)涵。它是自信的象征；是禮賓修養(yǎng)的充分體現(xiàn)；是和睦相處的反映；是心理健康的標(biāo)志。在順境中，微笑是對(duì)成功的嘉獎(jiǎng)。在逆境中，微笑是對(duì)創(chuàng)傷的理療。2．儀容儀表（1）著裝門(mén)市工作人員要特別注意統(tǒng)一著裝，著裝要美觀大方、色彩協(xié)調(diào)、與個(gè)人身份及工作環(huán)境契合。注重著裝是對(duì)本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、充滿熱情的反映，也是對(duì)顧客的尊重。（2）舉止門(mén)市服務(wù)人員端莊、禮貌、親切、大方的舉止，對(duì)于促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高起著重要的作用。良好的舉止一般包括站姿、坐姿、走姿等。良好的舉止是一個(gè)人修養(yǎng)的體現(xiàn)，更是一個(gè)公司的形象的代表。（3）門(mén)市商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則，用來(lái)約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動(dòng)的方方面面，它是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。對(duì)門(mén)市服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，了解并運(yùn)用商務(wù)禮儀于實(shí)際工作中，對(duì)提高企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)客戶關(guān)系有良好的作用。3．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（1）問(wèn)候語(yǔ)：您好！早上好！下午好！晚上好！大家好！各位好！今天天氣真好！你的衣服（發(fā)型）真漂亮！你的氣色真好！新年好，恭喜發(fā)財(cái)?。?）稱(chēng)呼語(yǔ)：先生、小姐、女士、太太、同志、小朋友、阿姨、叔叔…..（3）接待語(yǔ)您請(qǐng)坐！歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)貴姓?請(qǐng)問(wèn)怎樣稱(chēng)呼？很高興為您服務(wù)！我能幫您做些什么嗎？請(qǐng)問(wèn)您找哪位？不用客氣，這是我應(yīng)該做的！請(qǐng)稍候，馬上為您辦理。請(qǐng)您按照要求填寫(xiě)表格。請(qǐng)問(wèn)您對(duì)哪條線路感興趣？請(qǐng)問(wèn)您還有別的事嗎？我們會(huì)盡力做好工作，使您滿意。對(duì)不起，您的表格填錯(cuò)了，這里需要改一下.（4）致謝、致歉語(yǔ)多謝幫襯！請(qǐng)多關(guān)照！非常感謝！謝謝您的好意。謝謝您的提醒（謝謝您的指點(diǎn)）。很抱歉，這件事幫不上你的忙。對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?！?duì)不起，給您添麻煩了。過(guò)獎(jiǎng)了，請(qǐng)不用客氣。請(qǐng)不要介意。對(duì)不起，是我搞錯(cuò)了。（5）收款語(yǔ)費(fèi)用總共××錢(qián)，多謝！您交的錢(qián)正好，多謝！請(qǐng)等等，有余錢(qián)找給您。找回您××錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)收。對(duì)不起，多（少）了××錢(qián)，請(qǐng)您重新點(diǎn)一次。（6）告別語(yǔ)再見(jiàn)！祝您旅途愉快！祝您一路順風(fēng)！歡迎再次參加“XX”旅行社。望今后加強(qiáng)聯(lián)系。請(qǐng)慢走（請(qǐng)走好），希望以后多多合作。所辦手續(xù)都已辦好，祝您玩得開(kāi)心，再見(jiàn)！（7）門(mén)市服務(wù)忌用語(yǔ)我不知道。我也沒(méi)辦法。這事與我們無(wú)關(guān)。我們不會(huì)……，我們從來(lái)沒(méi)有這樣做過(guò)……。這不是我們的工作范圍。你肯定搞錯(cuò)了……（二）門(mén)市空間巧利用1．宣傳資料——海報(bào)張貼和行程單張擺放鮮明的主題、精美的圖片、美麗的風(fēng)景都吸引著潛在的旅游者走進(jìn)門(mén)市，激發(fā)旅游需求。因此，作為門(mén)市服務(wù)人員定時(shí)對(duì)門(mén)市的宣傳張貼畫(huà)、進(jìn)行整理是非常有必要的，這樣做可以方便客人取閱，而且能增強(qiáng)客人對(duì)門(mén)市的良好印象。行程單擺放的具體要求是：公司及產(chǎn)品介紹單或者行程單張（冊(cè)、本）按規(guī)格相近的分門(mén)別類(lèi)（海外、國(guó)內(nèi)、省內(nèi)）整齊擺放在資料架，方便客人閱讀和索取；資料不足或已過(guò)時(shí)，要及時(shí)補(bǔ)充更新，資料架不能留空，資料放置不整齊要及時(shí)整理。2．衛(wèi)生整潔（1）清潔工作場(chǎng)所要求：地面無(wú)污跡、垃圾，店堂內(nèi)無(wú)鼠跡、蟑螂、螞蟻，保持干凈整潔；旅行社徽標(biāo)板/墻壁/風(fēng)光照片展示墻保持清潔，無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)污跡，展示墻上不得張貼任何宣傳單張和備忘錄；燈具不亮應(yīng)及時(shí)更換；辦公桌椅擺放整齊，桌面整潔無(wú)雜物；（2）整理工作柜臺(tái)要求：門(mén)市后臺(tái)柜面文件夾擺放整齊，排列有序；門(mén)市前臺(tái)辦公柜臺(tái)上除放置電腦、打印機(jī)、電話、POS機(jī)等辦公用品外，不得擺放其它飾物；椅背不得掛放私人衣服；客人報(bào)名所需填寫(xiě)的資料、表格、合同在不使用時(shí)應(yīng)放進(jìn)抽屜；客人視線范圍內(nèi)其它物品擺放井然有序；前臺(tái)須擺放“VIP優(yōu)先”、“代售旅游意外險(xiǎn)”服務(wù)項(xiàng)目牌，如有臨時(shí)代售的其它門(mén)票也須將“代售××”牌擺在前臺(tái)。3．安全意識(shí)門(mén)市內(nèi)要按照消防部門(mén)的規(guī)定和要求配置防火消防設(shè)施設(shè)備。門(mén)市服務(wù)人員要做好安全防盜工作，確保店內(nèi)財(cái)物、客人證件重要資料、用電等的安全，專(zhuān)人負(fù)責(zé)斷電鎖門(mén)。按照旅行社的要求當(dāng)天收的團(tuán)款必須當(dāng)天交財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)人員及時(shí)將每天收到的旅游款上交公司或者存入銀行，不要遺留大量現(xiàn)金在門(mén)市內(nèi)過(guò)夜。4.互相協(xié)助走進(jìn)門(mén)市就進(jìn)入了一個(gè)大家庭，大家一起努力工作，互相協(xié)助。作為剛剛進(jìn)入門(mén)市工作的員工，我們要主動(dòng)熱情，在其他同事需要幫忙的時(shí)候，主動(dòng)協(xié)助一些力所能及的事情，例如打印/復(fù)印/取禮品/送水等。這些微不足道的小事讓我們學(xué)會(huì)主動(dòng)合作，學(xué)會(huì)人際溝通。1.迎客——招呼進(jìn)店客人走進(jìn)旅行社門(mén)市后，門(mén)市服務(wù)人員首先要熱情微笑的歡迎客人，并用語(yǔ)言“您好，歡迎光臨”及“請(qǐng)進(jìn)”的手勢(shì)招呼客人。然后觀察判斷客人進(jìn)門(mén)時(shí)的意圖是隨便問(wèn)問(wèn)還是有旅游意向，或者公司的海報(bào)或行程單的某個(gè)旅游線路吸引了客人的注意。（三）門(mén)市客人好接待2.待客——溝通交流（1）為客人提供送水服務(wù)如果門(mén)市內(nèi)的客人比較多，營(yíng)業(yè)員們都比較忙，門(mén)市服務(wù)人員要及時(shí)安撫客人等候，把客人帶至資料查看區(qū)或者休息區(qū)等候，為客人們提供送水服務(wù)及提供資料服務(wù)，在此期間要與客人保持好溝通。（2）為客人提供咨詢服務(wù)。當(dāng)看到有營(yíng)業(yè)員可以接待客人時(shí)，立即按順序安排客人進(jìn)行咨詢旅游線路及報(bào)名事宜。先了解客人的旅游活動(dòng)類(lèi)型是國(guó)際游、國(guó)內(nèi)游還是省內(nèi)游；然后了解他準(zhǔn)備去幾天，都和誰(shuí)一起去，希望乘坐什么交通工具，最后詢問(wèn)可接受的價(jià)格等。只有了解客人的旅游需求后才能針對(duì)性的解答客人提出的問(wèn)題。3.送客客人準(zhǔn)備離開(kāi)前臺(tái)座位時(shí)，及時(shí)提醒客人攜帶好隨身的物品并注意貴重物品的安全?？腿藴?zhǔn)備離開(kāi)門(mén)市時(shí)，門(mén)市服務(wù)人員應(yīng)起身微笑送客人離開(kāi)，以送行七步為佳。同時(shí)選擇合適的語(yǔ)言送別，如：“再見(jiàn)！”、”祝您旅途愉快！”、”祝您一路順風(fēng)！”等。（四）其他時(shí)間學(xué)知識(shí)1．空閑時(shí)間——閱讀資料熟悉線路，請(qǐng)教同事客人常見(jiàn)問(wèn)題，盡快熟悉業(yè)務(wù)2．少客時(shí)間——站到客人與同事身邊學(xué)習(xí)如何溝通3.多客時(shí)間——忙而不亂4.任何時(shí)間——觀察客人、分析客戶，學(xué)習(xí)如何應(yīng)對(duì)，提高服務(wù)技巧。門(mén)市服務(wù)人員

服務(wù)規(guī)范流程流程圖

客人在店外觀看公司廣告店內(nèi)不忙時(shí)，服務(wù)人員必須走到外面向客人介紹。“先生/小姐，想去哪里旅游？我向您介紹一下”。店內(nèi)繁忙時(shí)，服務(wù)人員可以讓客人自己觀看或