酒店?duì)I銷(xiāo)部管理制度

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔(二)酒店?duì)I銷(xiāo)部管理制度七、商務(wù)客戶(hù)推銷(xiāo)的操作程序和實(shí)施細(xì)則

操作者：營(yíng)銷(xiāo)員

確定對(duì)象～聯(lián)系客戶(hù)～客房預(yù)定～客戶(hù)接待

1、確定對(duì)象

⑴根據(jù)本酒店的具體情況，確定酒店商務(wù)客戶(hù)的推銷(xiāo)對(duì)象以國(guó)內(nèi)大中型商業(yè)公司和國(guó)際中型公司商務(wù)客戶(hù)為主；

⑵在上述定位的基礎(chǔ)上，酒店主要重點(diǎn)面向在省各地的各類(lèi)公司的商務(wù)辦事處、商業(yè)機(jī)構(gòu)和各種社團(tuán)、公司等；

⑶公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)定時(shí)召開(kāi)銷(xiāo)售分析會(huì)，由銷(xiāo)售員通報(bào)客戶(hù)銷(xiāo)售情況，匯總各類(lèi)可放推銷(xiāo)、預(yù)定實(shí)際數(shù)據(jù)，分析存在問(wèn)題，并做好統(tǒng)計(jì)報(bào)表；

2、聯(lián)系客戶(hù)

酒店公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)商務(wù)客戶(hù)的公關(guān)銷(xiāo)售員應(yīng)按照崗位職責(zé)和負(fù)責(zé)管理的范圍，隨時(shí)廣泛收集商務(wù)客戶(hù)的信息，整理、匯集、篩選有消費(fèi)需求的商務(wù)客戶(hù)，并主動(dòng)上門(mén)走訪，建立客戶(hù)聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，逐步形成酒店穩(wěn)定的目標(biāo)市場(chǎng)；

3、客房預(yù)訂

⑴對(duì)客戶(hù)聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中的接待服務(wù)對(duì)象或主動(dòng)前來(lái)要求預(yù)定房間的客戶(hù)，應(yīng)以公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部接待為主。銷(xiāo)售員要了解和掌握客戶(hù)的要求，并為其辦理預(yù)訂手續(xù)；

⑵銷(xiāo)售部應(yīng)將預(yù)訂單的第一聯(lián)原件留營(yíng)銷(xiāo)部作為原始資料備案，第二聯(lián)送往前廳部，并建立客戶(hù)資料檔案；

4、客戶(hù)接待

⑴商務(wù)客戶(hù)進(jìn)駐，有前廳部負(fù)責(zé)接待，營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)配合

⑵遇重要的商務(wù)客人進(jìn)駐，營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理應(yīng)及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理，并制定具體接待方案。

八、會(huì)議客戶(hù)推銷(xiāo)的操作程序和實(shí)施細(xì)則

操作者：營(yíng)銷(xiāo)員

確定對(duì)象～聯(lián)系客戶(hù)～銷(xiāo)售洽談～簽訂協(xié)議～用房控制～用房更改～預(yù)定取消

1、確定對(duì)象

⑴國(guó)際會(huì)議的銷(xiāo)售對(duì)象以海外中型商業(yè)機(jī)構(gòu)、公司社團(tuán)、辦事處等客戶(hù)為主

⑵國(guó)內(nèi)會(huì)議的銷(xiāo)售對(duì)象以各省、市政府和各大中型公司等客戶(hù)為主。

2、聯(lián)系客戶(hù)

⑴由銷(xiāo)售代表根據(jù)會(huì)議市場(chǎng)的客戶(hù)情況及相關(guān)信息，要主動(dòng)上門(mén)聯(lián)系，努力爭(zhēng)取客戶(hù)在本酒店組織舉辦會(huì)議；

⑵在客戶(hù)聯(lián)系的基礎(chǔ)上，可邀請(qǐng)會(huì)議組織者（包括來(lái)店洽談會(huì)議的客戶(hù)）參觀酒店各類(lèi)客房、餐廳、會(huì)議、娛樂(lè)等服務(wù)設(shè)施，展示并表明本酒店的會(huì)議接待規(guī)模、規(guī)格和酒店住宿、用餐等內(nèi)部環(huán)境以及相關(guān)的交通條件，力爭(zhēng)客戶(hù)進(jìn)店；

3、銷(xiāo)售洽談

⑴由公關(guān)銷(xiāo)售員同會(huì)議組織者在參觀后對(duì)本酒店各方面有充分了解的基礎(chǔ)上舉行業(yè)務(wù)洽談，以進(jìn)一步了解客戶(hù)對(duì)會(huì)議用房、用餐等方面的需求；

⑵洽談需明確如下內(nèi)容：

A）用房種類(lèi)、各類(lèi)客房的數(shù)量、會(huì)議期限、分批進(jìn)入酒店的時(shí)間、大致預(yù)測(cè)離店日期；

B）各類(lèi)客房的會(huì)議價(jià)格；

C）各類(lèi)會(huì)議室的使用次數(shù)、會(huì)議室租金、應(yīng)配備的設(shè)備及有關(guān)接待要求；

D）用餐其止日期、用餐標(biāo)準(zhǔn)、用餐人數(shù)和每日早、午、晚餐的時(shí)間安排；

E）租用娛樂(lè)設(shè)施項(xiàng)目、次數(shù)、租金或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

F）預(yù)付訂金；

G）結(jié)算方式；

H）違約責(zé)任。

4、簽定協(xié)議

⑴公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)擬訂會(huì)議銷(xiāo)售協(xié)議書(shū)，經(jīng)客戶(hù)同意，并包酒店總經(jīng)理審批后正式簽署；

⑵根據(jù)協(xié)議書(shū)擬寫(xiě)（會(huì)議通知書(shū)）并將協(xié)議書(shū)復(fù)印件作福建，分送前廳部、客房部、餐飲部、廚房部、財(cái)務(wù)部、保安部、娛樂(lè)部等相關(guān)部門(mén)；

5、用房控制：

⑴根據(jù)協(xié)議明確的內(nèi)容，填寫(xiě)會(huì)議訂房統(tǒng)計(jì)表；

⑵應(yīng)注意對(duì)會(huì)議用房的控制；貫徹平季以散客為住，會(huì)議為輔，團(tuán)隊(duì)補(bǔ)充的酒店客房銷(xiāo)售方針，會(huì)議接待以淡季、平季為主；

⑶淡季的會(huì)議用房可控制在30%左右，平季可控制在20%左右，旺季要視市場(chǎng)狀況和客房銷(xiāo)售情況而定；

6、用房更改

⑴在接到更改申請(qǐng)后，要找出原始預(yù)定受理、訂房單，明確更改內(nèi)容，包括房間數(shù)、抵達(dá)日期等；

⑵如不增加用房或長(zhǎng)住期，可直接填寫(xiě)預(yù)定更改后請(qǐng)會(huì)議組織者簽字確認(rèn)；

⑶如會(huì)議組織者電話通知更改，應(yīng)要求對(duì)方發(fā)送電傳、傳真、特快專(zhuān)遞等書(shū)面文件；

⑷如會(huì)議組織者在超過(guò)截止日期后要求更改，提出減少房數(shù)或住宿天數(shù)等，公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)在復(fù)函確認(rèn)中告知對(duì)方酒店將按協(xié)議的有關(guān)條款執(zhí)行；

⑸如更改內(nèi)容要求增加房數(shù)或延長(zhǎng)住期，公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部人員應(yīng)查閱預(yù)定統(tǒng)計(jì)表并與前廳部協(xié)商，在房態(tài)許可的條件下再接受與確認(rèn)。如無(wú)法安排，要及時(shí)同會(huì)議組織者協(xié)商解決；

⑹更改后的會(huì)議定房統(tǒng)計(jì)、電腦輸入均需及時(shí)進(jìn)行修改，確保預(yù)定的準(zhǔn)確性。

⑺將更改資料、更改單、原始定單等復(fù)印件一并送至預(yù)定處存檔。

7、預(yù)定取消

⑴接到會(huì)議預(yù)定取消的通知后，應(yīng)立即找出原預(yù)定資料，并加蓋取消印章；

⑵取消資料與原始資料全部取出，另行存檔備查；

⑶對(duì)以取消的訂房要在訂房統(tǒng)計(jì)和電腦中作取消處理；

⑷超過(guò)規(guī)定的截止日期的預(yù)定取消，要按訂房協(xié)議向?qū)Ψ绞杖∪∠A(yù)定手續(xù)費(fèi)。

九、長(zhǎng)住客戶(hù)推銷(xiāo)的操作程序和實(shí)施細(xì)則

操作者：營(yíng)銷(xiāo)員

了解需求～簽訂合同～做好準(zhǔn)備～入住接待

1、了解需求：

⑴客戶(hù)提出長(zhǎng)期租用客房或?qū)懽珠g，應(yīng)由銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)接待，并通過(guò)洽談了解客戶(hù)的用房需求；

⑵根據(jù)客戶(hù)提出使用客房的檔次、規(guī)格個(gè)種類(lèi)或?qū)懽珠g的使用面積等有關(guān)要求，陪同客戶(hù)參觀房間、介紹設(shè)備、環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容；

⑶銷(xiāo)售員同時(shí)還應(yīng)帶領(lǐng)客人參觀酒店內(nèi)的綜合服務(wù)設(shè)施，較詳細(xì)地展示酒店的住宿、辦公環(huán)境與交通條件，并向客人提供酒店（包括寫(xiě)字間）平面圖、報(bào)價(jià)表等酒店服務(wù)資料；

⑷當(dāng)客戶(hù)連續(xù)租用客房3個(gè)月以上，或一次性租用寫(xiě)字間半年以上時(shí)，可作為長(zhǎng)住客戶(hù)；

⑸報(bào)價(jià)時(shí)，可放應(yīng)按間/天房租報(bào)價(jià)，寫(xiě)字間應(yīng)按每天1平方米報(bào)價(jià)。商談房?jī)r(jià)時(shí)，客房按使用間天數(shù)和房租繳納周期洽談，寫(xiě)字間按每天每平方米的繳費(fèi)周期洽談，并計(jì)算出年、半年、季度、月租金合計(jì)數(shù)；

⑹商訂價(jià)格以一年內(nèi)房?jī)r(jià)不變來(lái)落實(shí)，對(duì)一年以上的價(jià)格要根據(jù)市場(chǎng)客源規(guī)律進(jìn)行預(yù)測(cè)，本著對(duì)酒店中長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益有利的原則，對(duì)超過(guò)一年的房?jī)r(jià)有可能屆時(shí)上升的，應(yīng)以一年一洽談房?jī)r(jià)為宜；屆時(shí)有可能降低的則將兩、三年的房?jī)r(jià)一次性確定，力爭(zhēng)客房和寫(xiě)字間價(jià)格在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)不會(huì)下調(diào)；

⑺客人提出的各種用房要求，應(yīng)盡量滿(mǎn)足。對(duì)需要計(jì)費(fèi)的長(zhǎng)途電話、直撥電話、水電物業(yè)管理費(fèi)等，在洽談協(xié)商中均要使雙方明確；

⑻對(duì)客戶(hù)提出后不能滿(mǎn)足的需求，在洽談時(shí)要解釋清楚；

⑼在雙方經(jīng)過(guò)協(xié)商，并達(dá)成租賃意向后，可與客戶(hù)洽談租房合同；

2、簽定合同：

⑴長(zhǎng)住客房（含寫(xiě)字間）合同由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理同客戶(hù)協(xié)商明確后簽定，在報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施；

⑵租賃合同中應(yīng)明確出租房間間數(shù)（平方米數(shù)）、房租價(jià)格、租賃期限、相關(guān)項(xiàng)目計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)算方式、雙方責(zé)任和義務(wù)、違約責(zé)任及簽約時(shí)間等；

⑶租賃合同簽定后，簽約人應(yīng)簽字，并加蓋酒店公章或?qū)Ｓ煤贤拢?/p>

⑷租賃合用營(yíng)銷(xiāo)部與客戶(hù)各持一份，同時(shí)再?gòu)?fù)印三份，送財(cái)務(wù)部、前廳部、保安部各一份；

3、做好準(zhǔn)備

⑴酒店有關(guān)部門(mén)應(yīng)保證在客戶(hù)入住前一天將房間清掃、整理干凈，各種設(shè)備要配備到位，電話等通訊電器、照明設(shè)備等調(diào)試完畢；

⑵財(cái)務(wù)部應(yīng)根據(jù)租賃合用規(guī)定，按期結(jié)算客戶(hù)在店的消費(fèi)，并收繳一定的預(yù)收房押金、客房租金、電話押金等；

4、入住接待

⑴營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理或銷(xiāo)售員要主動(dòng)迎接客戶(hù)入住，陪同其到總臺(tái)辦理入住手續(xù)，并幫助客人搬運(yùn)家具及設(shè)備；

⑵客人入住后，要及時(shí)建立客戶(hù)檔案，詳細(xì)記錄客戶(hù)名稱(chēng)、國(guó)籍、營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)碼和客戶(hù)主要負(fù)責(zé)人的姓名、性別、年齡、身份證、護(hù)照、工作證、聯(lián)系電話、房間電話號(hào)碼等資料，以便屆時(shí)為客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。

十、宴會(huì)預(yù)定推銷(xiāo)的操作程序和實(shí)施細(xì)則

操作者：營(yíng)銷(xiāo)員

聯(lián)系客戶(hù)～宴會(huì)預(yù)訂

1、聯(lián)系客戶(hù)

⑴宴會(huì)銷(xiāo)售對(duì)象以海外大中型商業(yè)機(jī)構(gòu)、公司社團(tuán)在本地的辦事單位和省、市政府及各大中型國(guó)內(nèi)客戶(hù)為主，同時(shí)還應(yīng)逐步加大對(duì)喜慶客戶(hù)的促銷(xiāo)力度；

⑵客戶(hù)聯(lián)系，由公關(guān)銷(xiāo)售員根據(jù)分管市場(chǎng)范圍的客戶(hù)情況，主動(dòng)上門(mén)聯(lián)系，爭(zhēng)取客戶(hù)在本店舉辦宴會(huì)。并與餐飲部密切配合，及時(shí)通報(bào)各類(lèi)情況；

⑶餐飲部也應(yīng)獨(dú)立承接宴會(huì)預(yù)定，并設(shè)宴會(huì)預(yù)定員；

⑷利用喜慶日適時(shí)做好促銷(xiāo)廣告，以招徠喜慶客人；

2、宴會(huì)預(yù)定

⑴營(yíng)銷(xiāo)員或宴會(huì)預(yù)定員應(yīng)全面掌握酒店宴會(huì)服務(wù)內(nèi)容、形式、菜單和預(yù)定辦法等各種資料和信息，以便與業(yè)務(wù)工作的開(kāi)展，并經(jīng)常與客戶(hù)保持良好的關(guān)系；

⑵在受理預(yù)定中，要詳細(xì)了解客戶(hù)的單位名稱(chēng)、宴會(huì)目的、用餐時(shí)間、出席人數(shù)、宴會(huì)性質(zhì)、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)帳方式等客戶(hù)要求和有關(guān)信息；

⑶與客戶(hù)進(jìn)行宴會(huì)預(yù)定業(yè)務(wù)洽談和簽約時(shí)，要明確宴會(huì)承辦的各個(gè)細(xì)節(jié)，包括約定客人開(kāi)觀看宴會(huì)廳、餐廳布置，了解客戶(hù)的特殊要求，并詳細(xì)填制宴會(huì)預(yù)定單；

⑷宴會(huì)確認(rèn)后，宴會(huì)廳主管、廚師長(zhǎng)及有關(guān)人員要共同研究宴會(huì)實(shí)施方案，通報(bào)有關(guān)部門(mén)和人員，做好準(zhǔn)備工作，保證宴會(huì)順利按時(shí)舉行；

⑸客戶(hù)對(duì)宴會(huì)預(yù)定后，應(yīng)由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理或餐飲部經(jīng)理簽發(fā)宴會(huì)確認(rèn)書(shū)，送交客戶(hù)簽字確認(rèn)；

⑹在制定宴會(huì)價(jià)格時(shí)，對(duì)老客戶(hù)可適當(dāng)予以?xún)?yōu)惠，對(duì)新客戶(hù)則盡可能提供詳細(xì)資料和信息，以便穩(wěn)固長(zhǎng)久的關(guān)系；

⑺宴會(huì)預(yù)定員要經(jīng)常拜訪客戶(hù)，了解客戶(hù)需求，征求客戶(hù)意見(jiàn)，掌握客戶(hù)舉辦招待會(huì)、展覽會(huì)、宴會(huì)等各種活動(dòng)的日期和需求，以便有針對(duì)性的聯(lián)系宴會(huì)預(yù)定與銷(xiāo)售。

十一、業(yè)務(wù)電話的操作程序和實(shí)施細(xì)則

操作者：營(yíng)銷(xiāo)員

準(zhǔn)備提綱～整理記錄～及時(shí)回復(fù)～追蹤落實(shí)

1、準(zhǔn)備提綱：事先做好電話談話提要，力爭(zhēng)打電話目的明確、有效、語(yǔ)言簡(jiǎn)練；

2、整理記錄：通話時(shí)應(yīng)做好電話記錄。通話完畢后，要盡快整理出通話的日期、時(shí)間及要點(diǎn)；

3、及時(shí)回復(fù)：對(duì)承諾給予客戶(hù)答復(fù)的，應(yīng)保證在24小時(shí)之內(nèi)與其進(jìn)行聯(lián)系；

4、追蹤落實(shí)：保持與客戶(hù)的聯(lián)系，建立良好的客際關(guān)系，為開(kāi)拓市場(chǎng)業(yè)務(wù)創(chuàng)造有利條件。

十二、業(yè)務(wù)信函的操作程序和實(shí)施細(xì)則

操作者：營(yíng)銷(xiāo)員

拆閱～回函～存檔

1、拆閱：營(yíng)銷(xiāo)部秘書(shū)將來(lái)信來(lái)函進(jìn)行分類(lèi)后，及時(shí)交給有關(guān)人員拆閱；

2、回函：

⑴營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)根據(jù)客戶(hù)信函的要求，及時(shí)予以回信回函；

⑵對(duì)客戶(hù)的特殊要求，如超出自身職權(quán)范圍的應(yīng)即使請(qǐng)示，不得隨意許諾；

3、存檔：將來(lái)信函進(jìn)行登記編號(hào)，并連同客人信函原件一并存檔。

十三、接待來(lái)酒店參觀客戶(hù)的操作程序和實(shí)施細(xì)則

操作者：營(yíng)銷(xiāo)員

準(zhǔn)備～接待～總結(jié)

1、準(zhǔn)備：⑴在客戶(hù)來(lái)酒店前，首先應(yīng)通過(guò)各種途徑和資料了解拜訪客戶(hù)的情況。包括客戶(hù)所在公司、個(gè)人情況和拜訪目的；

⑵在了解客戶(hù)情況的基礎(chǔ)上，確定會(huì)見(jiàn)客戶(hù)的議題、議程，并做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作；

⑶客戶(hù)到來(lái)前，接待人員要精神飽滿(mǎn)，衣著及修飾得體，落落大方；

2、接待

⑴客戶(hù)到來(lái)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真加以接待，表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情和誠(chéng)意；

⑵在接待過(guò)程中應(yīng)注意傾聽(tīng)客人的陳述，及時(shí)回答客人提出的問(wèn)題。對(duì)于一時(shí)難以回答的問(wèn)題，應(yīng)向客人表示歉意，并盡可能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予答復(fù)；

3、總結(jié)：

接待完畢后，應(yīng)及時(shí)整理出本次接待工作中獲得的重要信息，必要時(shí)還應(yīng)寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，提供營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理作決策時(shí)參考。

十四、向客人介紹酒店各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的操作程序和實(shí)施細(xì)則

操作者：營(yíng)銷(xiāo)員

準(zhǔn)備～迎客～介紹～送客～總結(jié)

1、準(zhǔn)備

⑴與客戶(hù)取得聯(lián)系，確定一個(gè)雙方都感到方便的日期和時(shí)間；

⑵通過(guò)前臺(tái)查找一間合適的客房，并準(zhǔn)備好門(mén)鎖磁卡；

⑶客人到達(dá)前，應(yīng)對(duì)所要參觀的地點(diǎn)和場(chǎng)所進(jìn)行認(rèn)真檢查；

⑷準(zhǔn)備好有關(guān)酒店的推銷(xiāo)資料和宣傳卡片。

2、迎客

在大堂熱情迎接來(lái)客，主動(dòng)互相介紹，創(chuàng)造一種融洽、親切的氣氛；

3、介紹：

⑴在參觀過(guò)程中，應(yīng)鼓勵(lì)客人多提問(wèn)，必要時(shí)應(yīng)做好記錄；

⑵應(yīng)詳細(xì)向客人介紹客房、餐飲、康樂(lè)等方面的情況；

⑶在陪同客人參觀時(shí)，應(yīng)把握時(shí)機(jī)，適時(shí)推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品；

⑷若有必要，可以陪同客人喝些軟飲料。

4、送客：

參觀結(jié)束后，應(yīng)親自送客人到酒店大門(mén)口，并親切道別。

5、總結(jié)

總結(jié)要點(diǎn)，做好本次參觀記錄，為今后的營(yíng)銷(xiāo)工作打好基礎(chǔ)。

十五、宴請(qǐng)招待客戶(hù)的操作程序和實(shí)施細(xì)則

操作者：營(yíng)銷(xiāo)員

準(zhǔn)備～宴請(qǐng)～總結(jié)

1、準(zhǔn)備

⑴宴請(qǐng)客戶(hù)前，應(yīng)事先做好計(jì)劃，包括宴請(qǐng)對(duì)象、目的、時(shí)間、地點(diǎn)和接待規(guī)格

⑵按酒店有關(guān)程序辦理計(jì)劃報(bào)批手續(xù)；

⑶及時(shí)與有關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，落實(shí)場(chǎng)地、菜譜、人員。

2、宴請(qǐng)

在宴請(qǐng)過(guò)程中，接待人員對(duì)客戶(hù)應(yīng)熱情接待，談話要輕松自如、中心突出；

3、總結(jié)

⑴宴請(qǐng)完畢后，接待人員須向營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理書(shū)面報(bào)告本次接待的過(guò)程和結(jié)果；

⑵有關(guān)接待人員應(yīng)經(jīng)常與客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò)；

十六、銷(xiāo)售長(zhǎng)住客房的操作程序和實(shí)施細(xì)則

操作者：營(yíng)銷(xiāo)員

了解～簽約～結(jié)帳

1、了解

⑴公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)事先了解客人所需要的房間種類(lèi)，如辦公室、住房、公寓等；

⑵辦公室：向客人推薦低樓層或根據(jù)客人的需要而定，并向客人報(bào)價(jià)；

⑶住房：向客人推薦高樓層或根據(jù)客人的需要而定，并向客人報(bào)價(jià)；

⑷公寓：向客人介紹公寓、價(jià)格、計(jì)費(fèi)方法及相關(guān)服務(wù)；

⑸了解客戶(hù)所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)；

⑹記錄客戶(hù)的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，填制客戶(hù)資料卡，以便進(jìn)行調(diào)查和聯(lián)系；

⑺詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的付款方式，介紹本酒店付款的有關(guān)要求和規(guī)定；

⑻合約要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額；

2、簽約

⑴雙方談妥有關(guān)細(xì)節(jié)后，即可簽訂長(zhǎng)住房合約；

⑵通知前廳部、計(jì)財(cái)部和客房部，注明客人抵離酒店日期、所租的房間種類(lèi)、房號(hào)和其他相關(guān)要求；

⑶把客戶(hù)的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知計(jì)財(cái)部；

⑷如客戶(hù)租用套房或公寓，則要通知管家部送鮮花；

⑸建立客戶(hù)長(zhǎng)住資料卡，填寫(xiě)酒店客房預(yù)定表，同時(shí)將預(yù)定表交預(yù)定部；

⑹了解客人的生日，并將其輸入電腦；

⑺每月出一份長(zhǎng)住戶(hù)名單給前廳部、計(jì)財(cái)部、客房部、餐飲部，以便在客人生日時(shí)向其贈(zèng)送鮮花和水果；

3、結(jié)帳

⑴如長(zhǎng)住客欲推遲付款時(shí)，應(yīng)與財(cái)務(wù)部取得聯(lián)系，并隨時(shí)掌握客人的費(fèi)用情況；

⑵如客人已有兩個(gè)月未交房費(fèi)，則應(yīng)請(qǐng)財(cái)務(wù)及時(shí)候與客人聯(lián)系，向客人說(shuō)明酒店規(guī)定，表明酒店將按合同辦理；

⑶如發(fā)現(xiàn)客人有可以行為，則應(yīng)通知樓層服務(wù)員和安保部保持密切聯(lián)系，并隨時(shí)注意客人的動(dòng)態(tài)，避免酒店遭受損失；

十七、接待VIP的操作程序和實(shí)施細(xì)則

操作者：營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理

準(zhǔn)備～迎接～歡送

1、準(zhǔn)備

⑴酒店前廳部應(yīng)落實(shí)貴賓所住房間，將客房門(mén)鎖磁卡裝進(jìn)鞋油貴賓名字幾房號(hào)的鑰匙袋里，放在入住樓層的服務(wù)臺(tái)；

⑵檢查VIP房?jī)?nèi)的設(shè)備，為VIP提供的鮮花、碩果，總經(jīng)理致敬信應(yīng)擺放整齊，其他物品準(zhǔn)備齊全；

⑶落實(shí)宴會(huì)部安排貴賓在酒店期間的餐飲，要確定用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客人還應(yīng)照顧起飲食習(xí)慣；

⑷準(zhǔn)確掌握貴賓抵達(dá)的時(shí)間及所使用的交通工具的具體班次；

⑸寫(xiě)出報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理室，并通知有關(guān)部門(mén)（如：大堂經(jīng)理、安保部、前廳等）

2、迎接

⑴公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理必須和酒店總經(jīng)理在前廳正門(mén)迎候客人到達(dá)；

⑵門(mén)口應(yīng)隨時(shí)保留相應(yīng)的停車(chē)位。

(3)客人到達(dá)時(shí)，在主動(dòng)上前迎接并作介紹后，即可帶領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)所入住的樓層(必要時(shí)可由安保部負(fù)責(zé)安排專(zhuān)用電梯)。

(4)到客人房中請(qǐng)其填寫(xiě)入住登記表。

(5)督導(dǎo)行李員及時(shí)將客人的行李送到其人住的房間。

(6)視客人的身份及需要，通知安保部做好貴賓的安全保衛(wèi)工作。

(7)隨時(shí)與陪同保持聯(lián)系，相互配合及時(shí)解決計(jì)劃外的問(wèn)題。

(8)貴賓的日常用餐及宴會(huì)根據(jù)計(jì)劃安排的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行。并與餐飲部保持密切聯(lián)系，客人用餐期間，應(yīng)隨時(shí)予以照應(yīng)。

3．歡送：

(1)落實(shí)客人的離店時(shí)間，做好在大堂歡送的準(zhǔn)備。

(2)通知行李部，及時(shí)將客人的行李送至門(mén)口。

(3)協(xié)助收銀員對(duì)客人在酒店其間的消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算(4)歡送客人上車(chē)，直至其離開(kāi)酒店為止。十八、接待旅游團(tuán)隊(duì)的操作程序和實(shí)施細(xì)則操作者：公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)員確認(rèn)—準(zhǔn)備—接團(tuán)1．確認(rèn)：

(1)接到國(guó)內(nèi)外旅行社電傳或信函訂房的消息后，先與預(yù)訂部聯(lián)系是否能安排，然后交公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理審批，并匯報(bào)有關(guān)事宜。

(2)獲經(jīng)理批準(zhǔn)后，即用電傳或信函向該社團(tuán)確認(rèn)訂房。

2．準(zhǔn)備：

(1)確認(rèn)電傳、信函發(fā)出后，復(fù)印一份交預(yù)訂部訂房。

(2)將訂房及批復(fù)的電傳、書(shū)信放到該旅行團(tuán)的檔案中，同時(shí)要做工作記錄。注意其訂房的時(shí)間變更及人數(shù)增減，及時(shí)匯報(bào)并與預(yù)訂部聯(lián)系，通知變更情況。

(3)按照對(duì)方訂房單(機(jī)、車(chē)票、接送服務(wù)等)要求，與各部門(mén)聯(lián)系落實(shí)。變更時(shí)一定要通知有關(guān)部門(mén)。

(4)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前(特別是一些重點(diǎn)團(tuán)隊(duì))要檢查房間是否按要求安排好，并落實(shí)訂餐，記錄該團(tuán)進(jìn)餐的時(shí)間及地點(diǎn)。

(5)檢查機(jī)、車(chē)、船票及提出的要求是否全部落實(shí)，了解其準(zhǔn)確的時(shí)間與地點(diǎn)，以及有關(guān)旅行社的聯(lián)系人或找到該團(tuán)的地陪，了解有關(guān)接送及人住其間的活動(dòng)安排，妥善落實(shí)相關(guān)的接待工作。

3．接團(tuán)：

(1)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)取得聯(lián)系，了解是否有另外的問(wèn)題出現(xiàn)或提出其它什么特別要求，同時(shí)落實(shí)該團(tuán)的進(jìn)餐時(shí)間，通知餐飲部或餐廳。

(2)與行李部聯(lián)系，迅速將該團(tuán)的行李送到樓層、房間，記錄領(lǐng)隊(duì)的房號(hào)，以便隨時(shí)取得聯(lián)系。

十九、建立客史檔案的操作程序和實(shí)施細(xì)則

操作者：公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)員

歸檔-保存—追蹤

1．歸檔：

(1)詳細(xì)統(tǒng)計(jì)客戶(hù)使用酒店產(chǎn)品的具體情況。

(2)為客戶(hù)建立檔案，內(nèi)容包括：姓名或公司，使用酒店產(chǎn)品的日期、數(shù)量，對(duì)產(chǎn)品的要求，客戶(hù)的基本情況，聯(lián)系地址和電話等。

2．保存：客戶(hù)檔案應(yīng)由專(zhuān)人保管，定期進(jìn)行修整和清理。

3．追蹤：公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)指派專(zhuān)人進(jìn)行追蹤服務(wù)和促銷(xiāo)，以增加回頭客。

二十、拍攝重要資料的操作程序和實(shí)施細(xì)則

操作者：美工

計(jì)劃—報(bào)批—準(zhǔn)備—制作—?dú)w檔

1．計(jì)劃：制定拍攝計(jì)劃，內(nèi)容包括：拍攝目的、內(nèi)容、要求和費(fèi)用預(yù)算。

2．報(bào)批：

(1)向公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理上報(bào)拍攝計(jì)劃。

，

(2)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理按酒店的有關(guān)規(guī)定報(bào)上級(jí)部門(mén)審批。

3．準(zhǔn)備：

根據(jù)本次拍攝的計(jì)劃，做好拍攝前的準(zhǔn)備工作：

(a)查看拍攝現(xiàn)場(chǎng)。

(b)進(jìn)行拍攝構(gòu)思。

(c)通知相關(guān)部門(mén)和人員。

4。制作：

根據(jù)拍攝計(jì)劃的安排，進(jìn)行拍攝、洗印、剪輯、選用等工作。

5．歸檔：

(1)拍攝的資料使用完畢后，應(yīng)及時(shí)對(duì)相片及像帶進(jìn)行編號(hào)，并在注明拍攝日期、地點(diǎn)等相關(guān)內(nèi)容后，歸人音像檔案。

二十一、制作廣告宣傳畫(huà)的操作程序和實(shí)施細(xì)則

操作者：美工

準(zhǔn)備—制作—擺放

1．準(zhǔn)備：

收集資料、構(gòu)思框架、繪制草圖，并為廣告畫(huà)上的文字?jǐn)M稿，然后結(jié)合文字，妥善安排大小比例，將畫(huà)好的草圖送報(bào)上級(jí)審批。

2．制作：

當(dāng)草圖一旦通過(guò)審批后，應(yīng)及時(shí)確定廣告畫(huà)的擺放位置，并認(rèn)真進(jìn)行加工制作。

3，擺放：

將制作完成的廣告畫(huà)粘貼在確定的位置上。

二十二、制作和播出電視節(jié)目的操作程序和實(shí)施細(xì)則

操作者：美工

設(shè)計(jì)-準(zhǔn)備—拍攝—編輯

1．設(shè)計(jì)：

構(gòu)思本期節(jié)目的主要欄目和內(nèi)容，寫(xiě)出簡(jiǎn)單構(gòu)思，呈報(bào)電視臺(tái)臺(tái)長(zhǎng)審批。

2．準(zhǔn)備：

(1)在臺(tái)長(zhǎng)批準(zhǔn)后，寫(xiě)出本期節(jié)目各個(gè)欄目的解說(shuō)詞，在欄目涉及采訪某人和某事時(shí)，事先應(yīng)設(shè)計(jì)好所提出的問(wèn)題，并寫(xiě)出腳本。

(2)和被采訪人取得聯(lián)系，具體落實(shí)拍攝時(shí)間和地點(diǎn)。

3．拍攝：

(1)在約定的時(shí)間、約定的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍攝采訪。

(2)當(dāng)所有內(nèi)容都拍攝完成后，再拍攝本期節(jié)目主持人的有關(guān)鏡頭。

·

4．編輯：

將所有的拍攝內(nèi)容剪接、編輯；將樣帶復(fù)制一盤(pán)，原帶妥善歸檔保存，新帶交給錄像室播出。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店?duì)I運(yùn)部管理制度(一)質(zhì)量管理制度1、營(yíng)運(yùn)部質(zhì)量管理工作實(shí)行“逐級(jí)向上負(fù)責(zé)，逐級(jí)向下考核”的質(zhì)量管理責(zé)任制，各部門(mén)和各管區(qū)的負(fù)責(zé)人是部門(mén)和管區(qū)質(zhì)量工作的主要責(zé)任人。2、嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為主體開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。3、質(zhì)量管理工作最活躍和最重要的要素是員工，各級(jí)管理人員必須切實(shí)做好員工的工作，既要加強(qiáng)對(duì)員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工作技能，同時(shí)也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情，有了一流的員工，一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。4、各級(jí)管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。要堅(jiān)持服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來(lái)保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來(lái)控制操作，使各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5、各個(gè)管區(qū)的管理人員應(yīng)做到上班在現(xiàn)場(chǎng)。除參加會(huì)議和有其他工作任務(wù)外，應(yīng)堅(jiān)持在服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及采取的措施和處理意見(jiàn)，記錄在每天的工作日志中，報(bào)部經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書(shū)面報(bào)告，部經(jīng)理每天至少應(yīng)抽出三個(gè)小時(shí)，深入至各管區(qū)進(jìn)行巡視和督導(dǎo)，每月應(yīng)將部門(mén)的質(zhì)量管理情況向營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理報(bào)告。6、經(jīng)常征詢(xún)客人的意見(jiàn)，重視客人的投訴。客人的意見(jiàn)是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營(yíng)管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告。各級(jí)管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。對(duì)客人的投訴要逐級(jí)上報(bào)，并采取積極的態(tài)度，妥善處理?？腿送对V必須做到件件有交待，事事有記錄。7、部門(mén)質(zhì)量管理工作應(yīng)列入部門(mén)和各管區(qū)日常工作議事日程，列入部門(mén)工作例會(huì)的議事內(nèi)容，列入對(duì)員工和各級(jí)管理人員的考核范圍。8、部門(mén)的管理質(zhì)量要主動(dòng)接受酒店質(zhì)監(jiān)人員的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，積極參加酒店召開(kāi)的質(zhì)量工作會(huì)議，按照酒店的工作部署認(rèn)真做好工作。(二)安全管理制度1、部門(mén)安全組織設(shè)置按照酒店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在各部門(mén)和管區(qū)建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊(duì)員，形成安全防護(hù)網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的工作方針，落實(shí)“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安。2、員工的安全管理(1)員工必須自覺(jué)遵守《員工手冊(cè)》中明確的安全管理制度，自覺(jué)接受酒店和部門(mén)組織的“四防”(防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故)宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。(2)員工應(yīng)掌握各自使用的各類(lèi)設(shè)備和用具的性能，在做好日常維護(hù)保養(yǎng)工作的同時(shí)，嚴(yán)格按照使用說(shuō)明正確操作，以保障自身和設(shè)備的安全。(3)員工應(yīng)熟悉崗位環(huán)境、安全出入口的方位和責(zé)任區(qū)內(nèi)消防、治安設(shè)備的安裝的位置及使用方法。(4)員工應(yīng)熟悉《保安管理》中制定的“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”和“處理各類(lèi)刑案和治安事件的工作流程”，遇有突發(fā)事件，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜并按應(yīng)急預(yù)案和工作流程妥善處理。3、住宿登記安全管理(1)中外賓客一律登記住宿，登記率必須達(dá)到百分之百。(2)散客登記必須做到“三清三核對(duì)”。“三清”是：字跡清，登記項(xiàng)目清，證件查驗(yàn)清;“三核對(duì)”是：核對(duì)賓客本人與證件照片是否相符，核對(duì)登記年齡與證件的年齡是否相符，核對(duì)證件印章和使用年限是否有效。(3)住宿登記時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)助公安部門(mén)做好通緝、協(xié)查核對(duì)工作。(4)住宿登記時(shí)，必須提醒客人應(yīng)將貴重物品放置酒店貴重物品保險(xiǎn)箱。4、行李房安全管理(1)行李房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，不得存放私人物品和住店客人的行李。(2)寄存和領(lǐng)取必須嚴(yán)格執(zhí)行行李房服務(wù)工作規(guī)范。(3)行李房?jī)?nèi)有人要敞開(kāi)，人離門(mén)鎖。門(mén)鑰匙由禮賓主管掌管，交接班應(yīng)做好交接工作。(三)財(cái)產(chǎn)物資管理制度1、財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理(1)根據(jù)財(cái)務(wù)部有關(guān)固定資產(chǎn)管理制度，由營(yíng)運(yùn)部使用的各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備由營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理具體負(fù)責(zé)管理，建立營(yíng)運(yùn)部財(cái)產(chǎn)二級(jí)明細(xì)賬;各部門(mén)使用的財(cái)產(chǎn)設(shè)備由各部門(mén)建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)賬和客房財(cái)產(chǎn)明細(xì)卡，以便隨時(shí)與財(cái)務(wù)部和歸口管理部門(mén)相互核對(duì)，做到賬賬相符，賬物相符。(2)部門(mén)使用的各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備實(shí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，按照使用說(shuō)明準(zhǔn)確使用并切實(shí)做好日常的維護(hù)和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，正確使用。(1)財(cái)產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥出借必須經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理或總經(jīng)理審批，填寫(xiě)財(cái)務(wù)部印制的固定的資產(chǎn)調(diào)撥單，私自調(diào)撥出借要追究當(dāng)事人的責(zé)任。(2)財(cái)產(chǎn)設(shè)備在酒店部門(mén)之間轉(zhuǎn)移，由歸口管理部門(mén)填寫(xiě)固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單，并辦理設(shè)備賬、卡變動(dòng)手續(xù)，同時(shí)將其中一聯(lián)轉(zhuǎn)移單送財(cái)務(wù)部備案。(3)設(shè)備因使用日久損壞或因技術(shù)進(jìn)步而淘汰需報(bào)廢時(shí)，必須經(jīng)酒店技術(shù)鑒定小組進(jìn)行鑒定和財(cái)務(wù)部經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能辦理報(bào)廢手續(xù)。(4)新設(shè)備的添置必須經(jīng)酒店批準(zhǔn)，會(huì)同財(cái)務(wù)部和歸口管理部門(mén)共同驗(yàn)收并填寫(xiě)財(cái)務(wù)部印制的財(cái)產(chǎn)領(lǐng)用單，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入賬。(5)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理每季度應(yīng)會(huì)同各部門(mén)對(duì)使用的設(shè)備進(jìn)行一次檢查和核對(duì)，每年定期清查盤(pán)點(diǎn)，確保賬物相符，發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫(xiě)財(cái)務(wù)部印制的固定資產(chǎn)盤(pán)盈盤(pán)虧報(bào)告單，報(bào)財(cái)務(wù)部和歸口管理部門(mén)處理。2、物料用品管理(1)物料用品主要是指供客人使用的各種用品，包括布件和毛巾類(lèi)用品，衛(wèi)生保健和美容用品、文具和服務(wù)指示用品，包裝用品以及工具類(lèi)物品，辦公用品和一些低值易耗品。(2)各部門(mén)設(shè)專(zhuān)職或兼職人員負(fù)責(zé)上述物料用品的管理工作，按財(cái)務(wù)部物資管理制度，低值易耗品管理制度和定額管理制度負(fù)責(zé)編制年度物料消耗計(jì)劃;按物料用品的分類(lèi)，建立在用物料用品臺(tái)賬，掌握使用及消耗情況，辦理物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報(bào)廢和缺損申報(bào)等工作，營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)和檢查。(1)各種物料用品的領(lǐng)用，應(yīng)填寫(xiě)財(cái)務(wù)部印制的物料用品領(lǐng)用單，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核簽字后，向財(cái)務(wù)部倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取并及時(shí)登記入賬。工具類(lèi)物品，除因業(yè)務(wù)需要增領(lǐng)外，實(shí)行以舊換新的辦法，并填寫(xiě)物料用品領(lǐng)用單和財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制的酒店低值易耗品報(bào)廢單，報(bào)廢的物品應(yīng)先經(jīng)部經(jīng)理審批，并由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一處理，各種物料用品在內(nèi)部轉(zhuǎn)移，由相關(guān)部門(mén)物資管理人員辦理轉(zhuǎn)移登賬手續(xù)。(2)各種物料用品的消耗、領(lǐng)用和報(bào)廢、報(bào)損每月底由各部門(mén)物資管理人員統(tǒng)計(jì)、清點(diǎn)一次，并填寫(xiě)物料用品耗用情況月報(bào)表，經(jīng)部經(jīng)理審核后，向營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理報(bào)告，確保統(tǒng)計(jì)數(shù)字準(zhǔn)確，數(shù)、物和臺(tái)賬相符。(3)各部門(mén)經(jīng)理應(yīng)結(jié)合日常管理工作加強(qiáng)對(duì)物料用品使用情況的檢查和監(jiān)督，做到準(zhǔn)確使用和合理使用，杜絕浪費(fèi)。(四)預(yù)算管理和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析管理制度為了保證營(yíng)運(yùn)部預(yù)算編制和執(zhí)行的有效進(jìn)行，根據(jù)財(cái)務(wù)部制訂的《酒店預(yù)算管理制度》，特作如下規(guī)定：1、各部門(mén)的年度預(yù)算編制應(yīng)在營(yíng)運(yùn)部預(yù)算編制小組的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)營(yíng)運(yùn)部提出的計(jì)劃目標(biāo)，由各部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織各管區(qū)主管進(jìn)行分析測(cè)算編制，報(bào)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理審定后執(zhí)行。2、預(yù)算內(nèi)容主要包括經(jīng)營(yíng)預(yù)算、銷(xiāo)售費(fèi)用預(yù)算和管理費(fèi)用預(yù)算，各項(xiàng)預(yù)算之間應(yīng)作好銜接，計(jì)劃目標(biāo)要服從酒店和營(yíng)運(yùn)部的總體平衡。3、預(yù)算目標(biāo)應(yīng)落實(shí)到各個(gè)管區(qū)，并分解至月度和季度，以明確各自的目標(biāo)和責(zé)任，并把工作考核和獎(jiǎng)懲與目標(biāo)經(jīng)營(yíng)責(zé)任制聯(lián)系起來(lái)，各部門(mén)和管區(qū)應(yīng)將預(yù)算目標(biāo)作為日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的標(biāo)的，及時(shí)揭示脫離預(yù)算的實(shí)際差異，分析原因，采取措施，使各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)經(jīng)常處于受控狀態(tài)。4、為了保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，各部門(mén)應(yīng)在經(jīng)濟(jì)核算基礎(chǔ)上，每月召開(kāi)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)，通過(guò)對(duì)部門(mén)和各管區(qū)的每月經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及其結(jié)果分析研究，考核預(yù)算執(zhí)行情況，分析預(yù)算與實(shí)際差異原因，提出改進(jìn)措施，挖掘增收節(jié)支潛力，在此基礎(chǔ)上，由部門(mén)寫(xiě)出經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析報(bào)告，報(bào)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理審核，營(yíng)運(yùn)部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析報(bào)告完成的時(shí)限為：月度報(bào)告在第二個(gè)月的上旬;季度在本季度結(jié)束后的十天之內(nèi)，年度報(bào)告在下年度初的十五天內(nèi)。(五)成本管理制度1、部門(mén)實(shí)行成本費(fèi)用管理責(zé)任制，各部經(jīng)理和各管區(qū)的主管對(duì)本部門(mén)和本管區(qū)的成本費(fèi)用負(fù)責(zé)。2、各部門(mén)在編制年度預(yù)算時(shí)，應(yīng)切實(shí)做好營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用的預(yù)測(cè)，并與各項(xiàng)營(yíng)收，經(jīng)營(yíng)毛利相銜接。3、經(jīng)營(yíng)預(yù)算中的成本費(fèi)用控制指標(biāo)，應(yīng)落實(shí)至各管區(qū)，并與考核和獎(jiǎng)懲掛鉤，各管區(qū)要加強(qiáng)對(duì)員工的教育，使每個(gè)員工明確成本費(fèi)用控制目標(biāo)，不斷提高員工的成本核算意識(shí);同時(shí)要結(jié)合日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)檢查成本費(fèi)用執(zhí)行情況，嚴(yán)格控制在計(jì)劃范圍內(nèi)的正常開(kāi)支。4、結(jié)合部門(mén)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，對(duì)月度、季度的成本費(fèi)用進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響成本費(fèi)用的各項(xiàng)因素和在成本管理上的薄弱環(huán)節(jié)，研究和提出改進(jìn)措施和方法，進(jìn)一步探索降低成本費(fèi)用的途徑，保證計(jì)劃目標(biāo)的全面實(shí)現(xiàn)。(六)計(jì)劃管理制度1、日常工作應(yīng)納入計(jì)劃的軌道，做到有序準(zhǔn)時(shí)地完成。計(jì)劃可分為中長(zhǎng)期計(jì)劃、年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月度計(jì)劃、周計(jì)劃及部門(mén)計(jì)劃，區(qū)域銷(xiāo)售計(jì)劃，接待計(jì)劃，產(chǎn)品組合計(jì)劃、餐飲銷(xiāo)售計(jì)劃、市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算計(jì)劃、公關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃、宣傳廣告計(jì)劃、重大活動(dòng)計(jì)劃。2、計(jì)劃應(yīng)提前制定，執(zhí)行中修正，完成后總結(jié)。計(jì)劃應(yīng)于前一年十月份完成，當(dāng)年六月根據(jù)執(zhí)行情況制定下半年度調(diào)整計(jì)劃，下一年度一月份完成上一年度計(jì)劃執(zhí)行情況總結(jié)。3、銷(xiāo)售部經(jīng)理每月月底必須提供一份詳盡的本月市場(chǎng)分析報(bào)告和下月市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃，報(bào)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理和總經(jīng)理逐級(jí)審核。4、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理必須逐月制定出相應(yīng)營(yíng)運(yùn)策略，供總經(jīng)理決策。(七)銷(xiāo)售合同管理制度1、為了加強(qiáng)銷(xiāo)售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進(jìn)行，維護(hù)酒店的合法權(quán)益，根據(jù)酒店經(jīng)濟(jì)合同管理制度，特制定本部門(mén)管理制度。2、酒店財(cái)務(wù)部為合同管理的職能部門(mén)。3、按酒店規(guī)定，酒店對(duì)外的一切經(jīng)濟(jì)合同，必須加蓋酒店合同專(zhuān)用章，本部門(mén)不得以部門(mén)公章對(duì)外簽訂合同。4、銷(xiāo)售合同草簽階段必須填寫(xiě)合同審查表，由部門(mén)經(jīng)理簽署意見(jiàn)后連同合同文本送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審查簽署意見(jiàn)后報(bào)送總經(jīng)理審批。5、合同承辦人員必須在合同上簽字對(duì)合同進(jìn)行反復(fù)審查。(1)合同的合作方是否具有企業(yè)法人資格。(2)合同的內(nèi)容是否符合法律和政策規(guī)定。(3)合同的條款是否超越酒店經(jīng)營(yíng)范圍和簽約承辦人的委托權(quán)限，文字是否正確，手續(xù)是否完備。(4)在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí)，必須按照治安、消防管理的規(guī)定，同時(shí)簽訂《治安防火責(zé)任書(shū)》作為合同的附件，條款內(nèi)容應(yīng)與保衛(wèi)部共同商定。(5)凡要變更或解除合同，要按授權(quán)范圍和審批程序辦理。(4)銷(xiāo)售合同必須建立臺(tái)帳登記，合同執(zhí)行完畢，應(yīng)由承辦人員或部門(mén)經(jīng)理簽字認(rèn)可。(5)合同履行時(shí)發(fā)生糾紛，原則上由原承辦人員負(fù)責(zé)解決，合同管理人員積極配合。糾紛協(xié)商不成，應(yīng)及時(shí)向營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理和財(cái)務(wù)部經(jīng)理報(bào)告。(6)對(duì)維護(hù)酒店合法權(quán)益，工作成績(jī)顯著者的應(yīng)予褒獎(jiǎng)，如造成酒店經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)對(duì)直接責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)按情節(jié)輕重進(jìn)行處理。(八)工作業(yè)績(jī)考核與營(yíng)運(yùn)運(yùn)行評(píng)估制度1、為了提高營(yíng)運(yùn)部的運(yùn)行質(zhì)量，和強(qiáng)化其龍頭作用，營(yíng)運(yùn)部工作應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行運(yùn)行監(jiān)控考評(píng)制度。2、工作業(yè)績(jī)考核和運(yùn)行評(píng)估由營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，由各部經(jīng)理分工負(fù)責(zé)，定期將考核評(píng)估情況向總經(jīng)理報(bào)告。3、工作業(yè)績(jī)按年、季、月進(jìn)行逐級(jí)考核，運(yùn)行評(píng)估采取自評(píng)公議相結(jié)合辦法，最后由部門(mén)例會(huì)討論通過(guò)報(bào)總經(jīng)理。4、對(duì)于銷(xiāo)售部和公關(guān)部考核和評(píng)估的要素包括：(1)完成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃情況。(2)預(yù)算計(jì)劃管理情況。(3)銷(xiāo)售策略、客源結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)定位和銷(xiāo)售手段的變動(dòng)和實(shí)效情況。(4)各種滿(mǎn)意率的升降情況。(5)人員素質(zhì)和培訓(xùn)提高情況。(6)信息搜集、整理和利用情況。(7)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和管理工作實(shí)績(jī)情況(如拜訪客戶(hù)、簽訂合同、預(yù)訂銷(xiāo)售、實(shí)際房?jī)r(jià)、平均房?jī)r(jià)、平均消費(fèi)、新增客戶(hù)、回頭客戶(hù)、客人投訴、合理建議等)。(九)員工考勤制度1、員工必須按時(shí)上下班，上下班時(shí)間以各部門(mén)考勤記錄為準(zhǔn)。2、員工考勤實(shí)行按級(jí)負(fù)責(zé)制。班組員工的考勤由主管負(fù)責(zé)，主管的考勤由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，部門(mén)經(jīng)理的考勤由營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)行。考勤記錄在酒店統(tǒng)一印制的員工考勤卡上。3、員工考勤卡每月匯總，由各部門(mén)經(jīng)理指派的專(zhuān)人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，并填寫(xiě)員工出勤情況月報(bào)表，報(bào)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理審閱認(rèn)可后，匯總報(bào)人力資源部，作為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。4、員工考勤的內(nèi)容有：出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產(chǎn)假、探親假、工傷假、哺乳假、年度休假和調(diào)休等。5、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律。工作時(shí)間必須嚴(yán)守崗位，不得善離職守和無(wú)故早退;下班后不得在店內(nèi)無(wú)故逗留;如需調(diào)換班次，事先應(yīng)征得主管的同意。6、員工因病請(qǐng)假必須持有酒店指定醫(yī)院的病假證明，方可準(zhǔn)假。7、員工因私請(qǐng)假(包括婚事、喪事、探親等)均應(yīng)事先提出申請(qǐng)，經(jīng)本部門(mén)的經(jīng)理批準(zhǔn);各部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)假須經(jīng)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理批準(zhǔn)。(十)員工培訓(xùn)制度1、本部門(mén)各級(jí)管理人員應(yīng)積極支持和配合人力資源部和保衛(wèi)部組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真做好人員安排，教育員工主動(dòng)接受培訓(xùn)。2、按照分級(jí)管理的制度，各部門(mén)應(yīng)根據(jù)營(yíng)運(yùn)部培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)各管區(qū)員工及新進(jìn)人員的培訓(xùn)。3、新進(jìn)員工必須堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，在人力資源部進(jìn)行崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和帶教見(jiàn)習(xí)。4、主管是新進(jìn)員工的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)主要責(zé)任人，應(yīng)將模式中制定的崗位責(zé)任、素質(zhì)要求，以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度等作為業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的教材，通過(guò)自學(xué)、宣解等方法，達(dá)到應(yīng)知的目的。考核成績(jī)報(bào)人力資源部備案。5、主管是新進(jìn)員工帶教見(jiàn)習(xí)的主要責(zé)任人，通過(guò)實(shí)際工作的帶教實(shí)習(xí)，達(dá)到應(yīng)會(huì)的目的。實(shí)習(xí)期滿(mǎn)，必須經(jīng)部門(mén)或管區(qū)考評(píng)，考核成績(jī)報(bào)人力資源部，人力資源部將根據(jù)應(yīng)知和應(yīng)會(huì)考評(píng)成績(jī)頒發(fā)崗位資格證書(shū)。6、管區(qū)員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)在有組織的開(kāi)展崗位業(yè)務(wù)練兵的基礎(chǔ)上，采取缺啥補(bǔ)啥的方法，有計(jì)劃地進(jìn)行。部門(mén)經(jīng)理是員工崗位提高培訓(xùn)的主要責(zé)任人。7、員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主，結(jié)合日常的現(xiàn)場(chǎng)管理和工作考查，加以具體指導(dǎo)和教育，以不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能。8、每次培訓(xùn)結(jié)束，參加培訓(xùn)人員應(yīng)寫(xiě)出小結(jié)報(bào)告，部門(mén)建立員工培訓(xùn)檔案，列入員工工作檔案中。(十一)人事管理制度1、勞動(dòng)定員制度(1)定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應(yīng)從服務(wù)和工作的實(shí)際需要出發(fā)，堅(jiān)持科學(xué)、合理、精簡(jiǎn)的原則編制，經(jīng)人力資源部審核，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)核定。(2)定員核定以后應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，如情況變化需要調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出增減計(jì)劃，并做到申報(bào)理由充分，人員增減合理。(3)為了保持定員水平的科學(xué)合理，營(yíng)業(yè)繁忙勞動(dòng)力無(wú)法平衡時(shí)，可向人力資源部提出申請(qǐng)，臨時(shí)招用勞務(wù)工或?qū)嵙?xí)員。2、人員調(diào)配管理(1)員工調(diào)配和招聘統(tǒng)一由人力資源部負(fù)責(zé)。(2)因?qū)嶋H人員少于定編需要增補(bǔ)時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)人力資源部統(tǒng)一印制的人員增補(bǔ)申請(qǐng)計(jì)劃。(3)技術(shù)工人改變工種、專(zhuān)業(yè)人員調(diào)動(dòng)，要害部位人員變動(dòng)均應(yīng)與人力資源部商議，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。3、員工技術(shù)等級(jí)考核和專(zhuān)業(yè)職稱(chēng)評(píng)定管理(1)員工技術(shù)等級(jí)考核按國(guó)家頒布的《工人技術(shù)培訓(xùn)考核大綱》要求實(shí)施，技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)按不同專(zhuān)業(yè)(工種)統(tǒng)一劃分為初、中、高三個(gè)等級(jí)。(2)初級(jí)工種中級(jí)工由酒店員工技術(shù)等級(jí)考核委員會(huì)組織考核或委托專(zhuān)業(yè)單位進(jìn)行。(1)技術(shù)考核的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)由“應(yīng)知”、“應(yīng)會(huì)”和平時(shí)成績(jī)等三個(gè)方面組成，總分為100分，其中“應(yīng)知”占30%，“應(yīng)會(huì)”占50%，平時(shí)成績(jī)占20%。(2)在本部門(mén)工作滿(mǎn)一年的員工均可參加技術(shù)等級(jí)考核。優(yōu)秀員工可參加酒店提高一個(gè)技術(shù)等級(jí)的考核。部門(mén)和管區(qū)應(yīng)負(fù)責(zé)提供有關(guān)專(zhuān)業(yè)(工種)應(yīng)考人員名單，并做好考核前的培訓(xùn)工作。(3)員工在日?？己酥?，因業(yè)務(wù)技術(shù)差而完不成任務(wù)，經(jīng)管區(qū)和部門(mén)研究討論，報(bào)酒店考核委員會(huì)批準(zhǔn)，可下浮其技術(shù)等級(jí)。(4)技師和高級(jí)技師等高級(jí)工的考核工作，按當(dāng)?shù)貏趧?dòng)部門(mén)的規(guī)定進(jìn)行。(5)員工專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)的評(píng)定和考核工作是在酒店總經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，部門(mén)和各管區(qū)應(yīng)協(xié)助人力資源部做好摸底調(diào)查和申請(qǐng)職稱(chēng)員工的資格核定工作，并在職稱(chēng)評(píng)定和考核中積極做好員工思想工作。4、員工檔案管理(1)員工檔案分人事檔案和工作檔案。人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)材料的搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。部門(mén)員工必須按《員工手冊(cè)》的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫(xiě)員工登記表和如實(shí)反映個(gè)人情況，員工家庭住址和電話號(hào)碼變更，家庭人口、婚姻狀況和教育程度變化等情況，均應(yīng)及時(shí)向部門(mén)和管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并由部門(mén)轉(zhuǎn)報(bào)人力資源部備案。(2)員工工作檔案由部門(mén)負(fù)責(zé)管理。從員工進(jìn)店工作開(kāi)始，記錄員工個(gè)人經(jīng)歷，工作表現(xiàn)，業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲情況。各管區(qū)應(yīng)配合做好材料搜集和登記工作，以保證員工工作檔案的準(zhǔn)確和完整。員工跨部門(mén)之間的調(diào)動(dòng)，其工作檔案也隨之轉(zhuǎn)移。員工因故離開(kāi)酒店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由人力資源部按規(guī)定處理。(十二)檔案管理制度1、檔案應(yīng)分類(lèi)保存管理，并用專(zhuān)用資料柜存放，以便檢索查詢(xún)。2、檔案的保管和使用。凡不涉及商業(yè)范疇的，如宣傳資料、各種表格、銷(xiāo)售部由銷(xiāo)售人員領(lǐng)取、使用，保管，公關(guān)部由企劃員領(lǐng)取、保管，前廳部由前臺(tái)主管領(lǐng)取、保管;合同協(xié)議、合同檔案及營(yíng)業(yè)狀況等，銷(xiāo)售部由銷(xiāo)售代表保管，公關(guān)部由公關(guān)部經(jīng)理保管，前廳部由預(yù)訂員保管，不得擅自向無(wú)關(guān)人員泄漏資料內(nèi)容;內(nèi)部查閱當(dāng)天歸還。3、所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上。4、外來(lái)人員借閱檔案，須出示有效證件，說(shuō)明查閱原因等，辦理登記借閱手續(xù)，并經(jīng)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理認(rèn)可后，方可查閱。5、每年一次對(duì)檔案進(jìn)行整理更新工作。(十三)工作例會(huì)制度1、營(yíng)運(yùn)部工作例會(huì)(1)主持人：營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理(2)出席人員：各部門(mén)經(jīng)理(3)時(shí)間：每周一次(4)主要內(nèi)容：A、各部門(mén)簡(jiǎn)明扼要匯報(bào)上一周工作落實(shí)情況和存在問(wèn)題。B、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理對(duì)上周經(jīng)營(yíng)情況和成本費(fèi)用、質(zhì)量管理等情況進(jìn)行分析評(píng)估。C、傳達(dá)酒店總經(jīng)理對(duì)營(yíng)運(yùn)部工作的指令，布置下周工作和要求。會(huì)議紀(jì)要分發(fā)至各部門(mén)。2、各部門(mén)工作例會(huì)(1)主持人：各部門(mén)經(jīng)理(2)出席人員：各管區(qū)主管及有關(guān)人員(3)時(shí)間：每周一次(或視情況而定)(4)主要內(nèi)容：A、聽(tīng)取各管區(qū)工作匯報(bào)，研究分析一周來(lái)部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理狀況及存在的問(wèn)題。B、傳達(dá)客房部經(jīng)理的工作指令，布置工作任務(wù)和落實(shí)的具體時(shí)間及要求。3、班前和班后例會(huì)(1)主持人：主管(2)出席人員：當(dāng)班員工(3)時(shí)間：上崗前和下班后(4)主要內(nèi)容：班前會(huì)：檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)班任務(wù)和分工，交待工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)和要求。班后會(huì)：對(duì)當(dāng)班工作進(jìn)行講評(píng)，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，提出問(wèn)題，激勵(lì)員工進(jìn)一步做好工作。(十四)國(guó)際訂房網(wǎng)絡(luò)客源統(tǒng)計(jì)報(bào)告制度1、前廳部預(yù)訂處每月應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)客源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，報(bào)告前廳部經(jīng)理和銷(xiāo)售部。2、統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括：當(dāng)月預(yù)訂數(shù)和房夜數(shù)、實(shí)際到客人數(shù)和房夜數(shù)，應(yīng)到未到數(shù)、平均房?jī)r(jià)和逗留天數(shù)、客源地區(qū)分布以及當(dāng)期累計(jì)和與上年同期對(duì)比等，并列表說(shuō)明。3、每月收到網(wǎng)絡(luò)寄來(lái)的回扣報(bào)表后，應(yīng)按客人姓名在電腦中逐一進(jìn)行核對(duì)，如有不符，應(yīng)通過(guò)銷(xiāo)售部與網(wǎng)絡(luò)溝通聯(lián)系，并將客人實(shí)際入住情況經(jīng)前廳部經(jīng)理審閱認(rèn)可后送財(cái)務(wù)部。(十五)鑰匙管理制度1、除因工作需要外，任何人不得私自配鑰匙進(jìn)入客房。對(duì)其他部門(mén)存入在前臺(tái)的鑰匙應(yīng)妥善保管，嚴(yán)禁借工作之便拿鑰匙進(jìn)入其他部門(mén)工作區(qū)，做與工作不相干的事情，如因公需要取鑰匙，要認(rèn)真做好記錄。2、為客人配置鑰匙時(shí)，每次做卡前應(yīng)先讀一遍卡，確認(rèn)為已經(jīng)處理過(guò)的卡后方可使用，做完卡后再讀一遍，以保證準(zhǔn)確性。當(dāng)收銀臺(tái)交回卡后要認(rèn)真做好記錄，并馬上進(jìn)行結(jié)賬處理，最后再讀一遍卡，確認(rèn)無(wú)誤后放回原處，對(duì)破損的鑰匙要做好記錄備查。3、每個(gè)班次人員對(duì)磁卡鑰匙進(jìn)行清點(diǎn)，配制鑰匙時(shí)要輸入當(dāng)班人員密碼，下班后退出工作狀態(tài)。4、鑰匙管理卡配制時(shí)，需有客房部經(jīng)理的行文和前廳部經(jīng)理簽字后方可配制。5、發(fā)生鑰匙丟失，要主動(dòng)報(bào)告，并追究當(dāng)事人責(zé)任。丟失鑰匙的門(mén)鎖，如機(jī)械門(mén)鎖應(yīng)調(diào)換鎖芯，磁卡門(mén)鎖應(yīng)用封鎖卡消除原卡使用范圍內(nèi)的門(mén)鎖密碼，并均需填寫(xiě)保衛(wèi)部印制的配制調(diào)換鑰匙登記表，經(jīng)使用部門(mén)經(jīng)理簽字同意后送保衛(wèi)部批準(zhǔn)后配制。6、保衛(wèi)部負(fù)責(zé)酒店鑰匙管理的監(jiān)督與指導(dǎo)，各部門(mén)應(yīng)自覺(jué)接受監(jiān)督和檢查。(十六)辦公室管理制度1、工作時(shí)間內(nèi)，每人應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真地完成各項(xiàng)任務(wù)，及時(shí)、迅速地處理當(dāng)日工作。2、工作人員不得進(jìn)入未經(jīng)授權(quán)的電腦系統(tǒng)或文件中，更不得擅自向無(wú)關(guān)人員(尤其是外單位人員)泄漏電腦中的任何數(shù)據(jù)與信息。3、每天下班前應(yīng)關(guān)閉電腦，檢查電源插頭、煙缸及廢紙簍，杜絕火種，鎖好文件柜。4、工作時(shí)間內(nèi)不打私人電話，不做私事，不閑聊和吃東西。5、