DB3301T 0311.5-2020特色休閑示范點品質評定 第5部分：文化娛樂

ICS03.120.20A16浙江DB3301省杭州市地方標準DB/T0311.5—2020杭州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3301/T0311.5—2020前言 文化娛樂特色休閑示范點等級劃分 1DB3301/T0311.5—2020前言DB3301/T0311-2020《特色休閑示范點品質評定》分為9個部分：——第1部分：總則——第2部分：美食——第3部分：茶樓——第4部分：康體養(yǎng)生——第5部分：文化娛樂——第6部分：運動休閑——第7部分：美發(fā)美容——第8部分：購物——第9部分：民宿本部分為DB3301/T0311-2020的第5部分。本部分按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本部分由杭州市文化廣電旅游局提出。本部分由杭州市旅游標準化技術委員會歸口。本部分起草單位：浙江旅游職業(yè)學院、杭州市文化廣電旅游局、浙江省旅游發(fā)展研究中心有限公司、杭州市休閑發(fā)展促進會、杭州市演藝行業(yè)協(xié)會、杭州市酒吧行業(yè)協(xié)會、杭州市工藝美術行業(yè)協(xié)會。本部分主要起草人：劉暉、邊喜英、常冬冬、錢正英、孫旭、任鳴、劉宇峰、朱劍明、徐忠、孫文英、楊寅華、徐宗明、金松、陳順。IDB3301/T0311.5—2020引言本部分標準詳細說明了文化娛樂特色休閑示范點品質評定的要求，在制定時充分考慮了因地制宜、文旅融合、服務地方、特色鮮明的要求，以便更好地發(fā)揮特色休閑示范點的示范效應，促進行業(yè)良性競爭和有序發(fā)展。1DB3301/T0311.5—2020特色休閑示范點品質評定第5部分：文化娛樂1范圍本部分規(guī)定了文化娛樂特色休閑示范點的服務質量以及示范點品質等級劃分的依據(jù)和條件。本部分適用于杭州市行政區(qū)域內(nèi)各類提供文化娛樂休閑服務的經(jīng)營場所。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB3095環(huán)境空氣質量標準GB3096聲環(huán)境質量標準GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T10001.4標志用公共信息圖形符號第4部分：運動健身符號GB/T10001.5標志用公共信息圖形符號第5部分：購物符號GB/T10001.6標志用公共信息圖形符號第6部分：醫(yī)療保健符號GB/T10001.9標志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施符號GB10070城市區(qū)域環(huán)境振動標準3術語和定義下列術語和定義適用于本標準。3.1特色休閑示范點依法設立和經(jīng)營并經(jīng)公共機構認定，主題突出、特色鮮明、品質優(yōu)良、服務規(guī)范，行業(yè)內(nèi)具有典型性和引領示范效應的休閑服務經(jīng)營場所。3.2文化娛樂休閑服務為顧客的文化休閑娛樂活動及其相關經(jīng)濟文化行為提供便利的相關綜合服務。4文化娛樂特色休閑示范點等級劃分4.1通用要求4.1.1衛(wèi)生4.1.1.1環(huán)境衛(wèi)生2DB3301/T0311.5—2020經(jīng)營場所環(huán)境衛(wèi)生控制應符合以下規(guī)定：a)營業(yè)場所應按有關公共場所控制吸煙條例執(zhí)行；b)空氣質量應符合GB3095規(guī)定的二級濃度限定標準；c)環(huán)境噪聲限值應符合GB3096的1類聲環(huán)境功能區(qū)要求；d)產(chǎn)生的環(huán)境振動應符合GB10070的規(guī)定。4.1.1.2污染物控制和排放污染物控制和生態(tài)環(huán)保應符合以下規(guī)定：a)文化娛樂休閑場所應綜合考慮環(huán)境容量，加強污水處理等設施建設，確保達標排放；b)具有較強的環(huán)境保護意識，垃圾處理應符合當?shù)丨h(huán)保部門的規(guī)定；c)經(jīng)營場所應當與垃圾堆放處等污染源相距25m以上。4.1.1.3食品安全衛(wèi)生經(jīng)營場所食品安全衛(wèi)生應符合以下規(guī)定：a)生活用水(包括自備水源和二次供水)應符合GB5749的規(guī)定；b)食品來源、加工、銷售應符合相關食品安全國家標準要求，餐飲服務配備消毒設施；c)用于食品經(jīng)營的工具、用具、容器設施等應符合食品安全規(guī)定，餐飲服務配備消毒設施。4.1.2場所4.1.2.1場所設置經(jīng)營場所設置應符合以下要求：a)應按照服務項目和流程的要求，合理布局經(jīng)營和服務場所；b)建筑物應牢固安全，外立面完好、整潔、美觀，字號牌匾等服務標志符合有關市容規(guī)定；c)建筑物裝修裝飾、字號牌匾等服務標志應有文化特色和品味；d)必須有疏散通道和安全出口，設置明顯指示標志，不得遮擋、覆蓋指示標志；e)露天區(qū)域應有綠化，室內(nèi)接待區(qū)域應放置有綠色植物或鮮花；f)周邊有停車場或自有停車場。4.1.2.2設施設備設施設備應按以下要求配置：a)應配備與經(jīng)營服務項目相適應的文化娛樂專業(yè)設備、用品和用具，并符合國家相關標準規(guī)定；b)文化娛樂軟件應內(nèi)容健康、豐富，并適時更新；c)應設置公共休息設施、無障礙設施，且布局合理，安全可靠；d)應具有完整有效的給排水設施和垃圾處理設施；e)各區(qū)域應有方便和安全的開關和電源插座；f)文化娛樂電器設備安裝及使用應符合國家相關標準規(guī)定；g)租賃服裝、設備和器材，應及時清洗消毒，并有操作規(guī)程和檢查記錄。4.1.3管理4.1.3.1計劃目標管理應建立完整的工作計劃，并根據(jù)執(zhí)行情況及時更新調(diào)整，員工應完全了解企業(yè)和部門的發(fā)展計劃(規(guī)劃)。3DB3301/T0311.5—20204.1.3.2人力資源管理員工數(shù)量、素質、培訓和人事管理應符合以下要求：a)應按照經(jīng)營規(guī)模和服務定位，對管理、接待等不同崗位合理配備工作人員；b)從業(yè)人員應熱情好客，統(tǒng)一著裝，禮儀禮節(jié)得當；c)應對所有從業(yè)人員定期進行專業(yè)技能、服務意識、安全和衛(wèi)生法規(guī)以及企業(yè)文化等方面的培訓，上崗培訓合格率到達100%；d)相關崗位人員應按照要求持健康證上崗；e)所有從業(yè)人員應登記造冊，勞資檔案應保存完整、規(guī)范，并無強迫性、歧視性用工情況；f)專業(yè)技能崗位人員應持有規(guī)定的職業(yè)資質證書；g)與在職員工之間應簽訂正規(guī)的勞動合同，并按國家規(guī)定繳納社會保險；h)臨時聘用人員應簽訂正規(guī)的用工合同。4.1.3.3財務管理加強財務管理，規(guī)范財務工作，貫徹國家財稅政策、法規(guī)，建立財務管理制度。4.1.3.4安全管理應有專門的安全管理機構、人員與制度，落實安全措施，加強安全監(jiān)控：a)應確保顧客和從業(yè)人員的人身健康、財產(chǎn)、信息等安全，將其納入企業(yè)日常經(jīng)營管理規(guī)范；b)建立健全安全管理制度，落實各級各類安全責任；c)應有專門的安全管理機構、人員與制度，落實安全措施，加強安全監(jiān)控；d)夜間安排有值班人員。4.1.3.5制度建設應有配套相應的管理制度，包括以下制度：a)應建立服務規(guī)范、服務質量控制、服務流程及投訴處理等制度；b)應建立健全安全檢查、環(huán)境衛(wèi)生檢查、服務質量檢查和顧客投訴、顧客滿意度等記錄。建有完整的投訴處理檔案，保持一年以上的備查期；c)應參與社會公益事業(yè)活動，取得一定社會效益。4.1.4服務4.1.4.1規(guī)范經(jīng)營規(guī)范經(jīng)營應符合以下要求：a)應在店堂醒目處懸掛《營業(yè)執(zhí)照》、《稅務登記》及各種相應的許可證等證照；b)服務項目應通過文字、圖形方式公示，明示服務項目內(nèi)容、價格、營業(yè)時間、工作人員和場所布局平面圖；c)文化娛樂場所經(jīng)營時間應為上午8時至次日凌晨2時；d)有年齡限制的文化娛樂項目應在顯著位置懸掛未成年人禁入或者限入標志。4.1.4.2咨詢服務應有網(wǎng)絡咨詢服務，明示咨詢電話、投訴電話、舉報途徑。4.1.4.3接待服務4DB3301/T0311.5—2020應設有專門的客服人員提供服務接待，并主動熱情解答顧客提出的問題，內(nèi)容真實準確，通俗易懂。能用普通話提供講解服務，有條件的宜提供方言和外語服務。4.1.4.4引導標識應有規(guī)范的公共標志和引導標識，公共信息圖形符號的使用應符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.5、GB/T10001.6和GB/T10001.9的要求。4.1.4.5結算服務應有多樣化和快捷的結算服務，提供發(fā)票。4.1.4.6投訴處理應重視顧客投訴，及時處理，并將處理結果第一時間反饋給顧客，作好投訴處理檔案保存和經(jīng)驗總4.1.4.7顧客管理加強顧客管理，達到以下要求：——應實行顧客體驗管理，定期對顧客滿意度進行抽樣調(diào)查；——應建立顧客檔案，實行個性化服務，并確保顧客信息不泄漏；——顧客滿意度應達到95%以上。4.1.4.8服務質量控制服務質量控制建議采取以下措施：——應把服務質量納入企業(yè)發(fā)展目標，健全服務質量管理制度，落實崗位責任制；——應實行服務承諾制，實施服務狀態(tài)監(jiān)控管理、服務效能管理；——宜與供應商簽訂服務協(xié)議，規(guī)范供應商的服務；——應建立健全服務流程規(guī)范標準。4.2標準特色休閑示范點4.2.1場所與環(huán)境4.2.1.14.2.1.24.2.1.3經(jīng)營場所周邊環(huán)境應整潔干凈。經(jīng)營場所按照服務項目和流程的要求，功能區(qū)域布局合理、舒適。應設置接待區(qū)、文化娛樂區(qū)。4.2.2設施與設備4.2.2.1應采用無毒、無污染的設備和材料。4.2.2.2應設置公共休息設施、無障礙設施等配套設施，安全可靠。4.2.2.3應有中文引導和警示標識。4.2.2.4衛(wèi)生間應使用方便，照明和排風應效果好，排水通暢。4.2.2.5經(jīng)營場所應有適應所在地區(qū)氣候的采暖、制冷設施，各區(qū)域通風良好。4.2.3服務與管理4.2.3.1應實行客戶體驗管理，定期對消費者滿意度進行抽樣調(diào)查。5DB3301/T0311.5—20204.2.3.2能為顧客提供泊車、停車提供便捷服務。4.2.3.3建立有各項安全管理制度、安全臺賬、安全操作規(guī)程及各項應急預案，做到職責分工明確，責任落實到人。4.2.3.4建立有企業(yè)管理規(guī)章制度、崗位職責、服務規(guī)范、服務質量監(jiān)督、服務流程及投訴處理等制度。4.2.3.5每年組織或參與1次文化娛樂公益活動或講座，有效服務周邊社區(qū)。4.2.4特色和其他4.2.4.14.2.4.24.2.4.3站等。應有自己的特色文化娛樂項目和品牌。節(jié)目應反映和體現(xiàn)主流文化特色，演藝時間相對穩(wěn)定，節(jié)目應適時更新。應具備1種企業(yè)品牌級信息發(fā)布平臺，例如公司信息欄、企業(yè)內(nèi)刊、微信公眾號、APP或網(wǎng)4.3優(yōu)秀特色休閑示范點4.3.1場所與環(huán)境4.3.1.1經(jīng)營場所周邊環(huán)境應整潔干凈。4.3.1.2經(jīng)營場所的建筑風格與周邊自然環(huán)境協(xié)調(diào)。4.3.1.3應設置接待區(qū)、公共休息區(qū)、文化娛樂服務區(qū)，茶點服務應設置準備間，配備專用的洗刷、消毒設備。4.3.2設施與設備4.3.2.1應采用無毒、無污染的設備和材料。4.3.2.2應設置公共休息設施、無障礙設施、衛(wèi)生間等配套設施，且布局合理，安全可靠。4.3.2.3應有中外文對照的引導和警示標識。4.3.2.4應有能夠體現(xiàn)文化特色的演藝節(jié)目單或富有文化內(nèi)涵的產(chǎn)品宣傳目錄。4.3.2.5衛(wèi)生間應使用方便，照明和排風應效果良好，排水通暢。4.3.2.6經(jīng)營場所應有適應所在地區(qū)氣候的采暖、制冷設施，各區(qū)域通風良好。4.3.3服務與管理4.3.3.1應實行客戶體驗管理，建立客戶檔案，定期對消費者滿意度進行抽樣調(diào)查。4.3.3.2能為顧客提供泊車、停車提供便捷服務，停車位充足，保證場內(nèi)道路暢通。4.3.3.3建立有健全的各項安全管理制度、安全臺賬、安全操作規(guī)程及各項應急預案，做到職責分工明確，責任落實到人。4.3.3.4建立有健全的企業(yè)管理規(guī)章制度、崗位職責、服務規(guī)范、服務質量監(jiān)督、服務流程及投訴處理等制度。4.3.3.5應為老、幼、病、殘、孕等特殊消費者提供人性化服務。4.3.3.6每年組織或參與1次文化娛樂公益活動或講座，有效服務周邊社區(qū)。4.3.4特色和其他4.3.4.1應有自己的特色文化娛樂項目和品牌。4.3.4.2節(jié)目應反映和體現(xiàn)主流文化特色，演藝時間相對穩(wěn)定，節(jié)目應適時更新。6DB3301/T0311.5—20204.3.4.3牌。牌4.3.4.4站等。4.3.4.54.3.4.6宜設立文化展示區(qū)，展示歷史文化、民族民俗文化、潮流發(fā)展等，打造獨特的企業(yè)文化和品應具備2種企業(yè)品牌級信息發(fā)布平臺，例如公司信息欄、企業(yè)內(nèi)刊、微信公眾號、APP或網(wǎng)利用互聯(lián)網(wǎng)進行宣傳、營銷。宜為所在地勞動力提供就業(yè)或發(fā)展機會。4.4最佳特色休閑示范點4.4.1場所與環(huán)境4.4.1.1經(jīng)營場所周邊環(huán)境應整潔干凈等。4.4.1.2經(jīng)營場所的建筑風格與周邊自然環(huán)境協(xié)調(diào)。4.4.1.3應設置接待區(qū)、公共休息區(qū)、文化娛樂服務區(qū)、VIP客戶區(qū)等，茶點服務應設置準備間，配備專用的洗刷、消毒設備。4.4.2設施與設備4.4.2.14.4.2.24.4.2.34.4.2.4錄。錄4.4.2.54.4.2.6應采用無毒、無污染的設備和材料，減少使用高能耗材料，宜采用節(jié)能環(huán)保設計。應設置公共休息設施、無障礙設施、醫(yī)務室等配套設施，且布局合理，品質優(yōu)良，安全可靠。應有設計美觀的中外文對照的引導和警示標識。應有設計美觀、中外文對照，能夠體現(xiàn)文化特色的演藝節(jié)目單或富有文化內(nèi)涵的產(chǎn)品宣傳目衛(wèi)生間應使用方便，照明和排風應效果良好，排水通暢，有防滑防濺措施。經(jīng)營場所應有適應所在地區(qū)氣候的采暖、制冷設施，各區(qū)域通風良好。4.4.3服務與管理4.4.3.1應實行客戶體驗管理，建立客戶檔案，實行個性化服務，定期對消費者滿意度進行抽樣調(diào)