寶雞移動通信分公司客戶經(jīng)理通用服務(wù)規(guī)范

PAGE中管網(wǎng)通用業(yè)頻道陜西移動通信公司寶雞分公司服務(wù)規(guī)范系列一客戶經(jīng)理通用服務(wù)規(guī)范中管網(wǎng)通用業(yè)頻道寶雞移動通信分公司客戶經(jīng)理通用服務(wù)規(guī)范前言中國移動通信集團公司自成立以來，一直致力于“服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略。伴隨著移動通信市場的日益成熟與行業(yè)競爭的日趨激烈，我公司一貫秉承以客戶為核心，不斷追求客戶滿意服務(wù)的經(jīng)營宗旨。大客戶服務(wù)的建立正是以自身實際詮釋著“溝通從心開始”的企業(yè)服務(wù)理念。為了更好的適應(yīng)形勢，規(guī)范大客戶服務(wù)，為日常工作的開展提供必要的工作指導(dǎo)，以提高客戶經(jīng)理的服務(wù)水平，我們在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)下，相關(guān)部門的配合下，編寫了《客戶經(jīng)理通用服務(wù)手冊》。本手冊由兩個章節(jié)構(gòu)成，以規(guī)范大客戶服務(wù)為主線，詳細地闡述了客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范及日常工作規(guī)范，為日常工作的開展提供了有效依據(jù)。在“溝通從心開始”服務(wù)理念的指導(dǎo)下，我們通過規(guī)范客戶經(jīng)理的日常工作，來實現(xiàn)“零距離、全方位、個性化，100%滿意”的服務(wù)承諾，通過真心、真誠為客戶服務(wù)，實現(xiàn)大客戶服務(wù)品牌顯性化，使大客戶服務(wù)水平更上一個臺階，從而為公司品牌的推廣及形象的宣傳打下良好的基礎(chǔ)。TOC\o"1-3"\h\z前言 0第一章客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 2第一節(jié)大客戶服務(wù)簡介 2第二節(jié)客戶經(jīng)理行為規(guī)范 21、目的 22、適用范圍 23、行為規(guī)范 3第三節(jié)客戶經(jīng)理電話服務(wù)規(guī)范 71、目的 72、適用范圍 73、服務(wù)規(guī)范 7第四節(jié)客戶經(jīng)理拜訪客戶服務(wù)規(guī)范 81、目的 82、適用范圍 93、服務(wù)規(guī)范 9第二章客戶經(jīng)理日常工作規(guī)范 11第一節(jié)客戶咨詢服務(wù)規(guī)范 111、目的 112、適用范圍 113、服務(wù)規(guī)范 11第二節(jié)大客戶業(yè)務(wù)受理規(guī)范 121、目的 122、適用范圍 123、工作規(guī)范 13第三節(jié)客戶投訴處理規(guī)范 131、目的 132、適用范圍 133、服務(wù)規(guī)范 13第四節(jié)大客戶區(qū)域化服務(wù)管理規(guī)范 161、目的 162、適用范圍 163、工作規(guī)范 16結(jié)束語 18第一章客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范第一節(jié)大客戶服務(wù)簡介陜西移動寶雞分公司的大客戶分為個人和集團大客戶，其服務(wù)工作由寶雞分公司市區(qū)部及各縣營業(yè)部承擔(dān)。市區(qū)部及各縣營業(yè)部根據(jù)分區(qū)分片原則，安排專人為個人或集團的高價值客戶提供“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的特別服務(wù)，為不同級別的大客戶提供差異化、準確到位的服務(wù)。我們不但為大客戶提供最領(lǐng)先的移動通信服務(wù)，還可以讓大客戶享受從出行到娛樂購物的眾多特殊待遇和尊貴服務(wù)。我們對大客戶的服務(wù)包括：上門拜訪并聽取客戶意見與建議，了解客戶的需求；專人負責(zé)業(yè)務(wù)的咨詢及疑難問題的解答；專人及時處理投訴并跟進反饋；提供新業(yè)務(wù)的介紹與試用服務(wù)；專人為客戶提供個性化的移動通信服務(wù)及各類優(yōu)惠業(yè)務(wù)；提供24小時的緊急支援服務(wù)；不定期舉辦各種聯(lián)誼活動，加強彼此的溝通。在服務(wù)形式上，我們更注重個性化的體現(xiàn)，采取“客戶經(jīng)理一對一”的24小時貼身服務(wù)，隨時與客戶保持緊密的聯(lián)系；在服務(wù)渠道上，我們開通了“VIP服務(wù)專區(qū)”，讓客戶享受高人一等的優(yōu)先服務(wù)，讓客戶倍感尊貴。隨著公司的業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，我們將不斷創(chuàng)新，全心全意為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不懈的努力讓客戶感到100%的滿意！隨著社會的進步，服務(wù)行業(yè)的整體服務(wù)水平得到了很大提高，行業(yè)彼此間的競爭也就愈演愈烈，客戶對我們的要求也越來越高。我們在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，更注重服務(wù)人員服務(wù)意識和專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，為實現(xiàn)“零距離，全方位，個性化，100%的滿意”的質(zhì)量目標奠定了堅實的基礎(chǔ)。有了良好的服務(wù)意識和專業(yè)素質(zhì)作為前提，我們“真心、真誠為客戶服務(wù)”的宗旨便能在服務(wù)客戶過程中得以更好地體現(xiàn)，有效促進客戶服務(wù)質(zhì)量的全面提升，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度！第二節(jié)客戶經(jīng)理行為規(guī)范1、目的客戶經(jīng)理的行為舉止體現(xiàn)著我公司員工的素質(zhì)與修養(yǎng)，以及公司的服務(wù)水平和經(jīng)營理念。規(guī)范客戶經(jīng)理的服務(wù)行為有利于樹立公司良好的企業(yè)形象，提高在客戶心中的整體形象。2、適用范圍本規(guī)范適用于寶雞分公司市區(qū)部及各縣營業(yè)部客戶經(jīng)理以及VIP專區(qū)服務(wù)人員。3、行為規(guī)范3．1．著裝工作期間著裝要求整潔、端莊、大方。原則上男士要求穿西裝、皮鞋、打領(lǐng)帶，也可穿襯衣，但必須系領(lǐng)帶。女士穿職業(yè)裝，可穿襯衣，但不可穿無袖、低領(lǐng)、露背、露臍、露腰裝或T恤，褲裝忌穿牛仔褲，裙裝應(yīng)穿長度位于膝蓋以上5公分的裙子。工作期間必須自覺佩戴工牌，至客戶處將工牌放于身上。工作時間穿皮鞋，以深色為準，黑色為佳女士忌穿顏色鮮艷、無后跟或露腳趾的鞋子。男士避免穿白色襪子，并避免露出襪口。3．2．儀容保持面部清潔，男士不得留胡須和鬢角禁止染色（黑色除外），保持頭發(fā)整潔，男士頭發(fā)不蓋耳、不觸衣領(lǐng)；女士不可燙波浪式發(fā)型，長發(fā)要束起于肩后雙手要保持清潔，不留長指甲，并要經(jīng)常修理指甲，女士不涂指甲油保持頭發(fā)清潔、身體和口腔氣味清新保持牙齒清潔，避免留有食漬不可佩戴過多飾物（耳環(huán)、手鏈、多只戒指、其它個人飾物、標記和吉祥物等），不可將項鏈露于衣外，戒指至多佩戴一只3．3．見面問候微笑目視對方首先表示問候稱呼對方的姓氏和職務(wù)，如“X先生”、“X小姐”、“X經(jīng)理”等保持站立姿勢3．4．自我介紹說明自己的姓名和部門說明自己的工作以3-4句話完成自我介紹顯示自信3．5．站立與行走姿態(tài)端莊、文雅站立時脊背挺直，目光平視站立時雙手自然下垂，不可插入口袋和交叉放于背后不要靠墻或依椅站立站立時雙腳距離不可超過雙肩，忌抖腳和身體晃動行走時目視前方，身體保持平衡以直線方式行走避免兩人以上并排行走多人同行，忌勾肩搭背與客戶同行時，禮讓為先；上電梯時在前，下電梯時在后；上樓梯在后，下樓梯在前3．6．坐姿坐姿自然，不偏不倚忌仰坐和翹二朗腿男士坐時雙腿彎曲自然分開在兩肩范圍內(nèi)女士坐時身體微側(cè)向右方，雙腿彎曲自然并攏，穿裙時要注意裙邊，雙手自然放于腿上靠桌坐時，雙手不要支于桌上3．7.握手主動與客戶握手（客戶是女性除外）男士與男士、女士與女士握手時，微用力，停留1-3秒，然后放開異性握手時，女士先伸手，輕握1-3秒即可3．8．遞接物品與交換名片將物品正面向著對方，雙手遞送，同時目視該物品1-3秒鐘，以示尊重若客戶為西方人，則需打開物品若客戶為東方人，則不用打開物品雙手奉上名片正面向著對方，眼睛注視名片接受名片時，雙手接過，目視名片3-5秒鐘，低聲讀名片的內(nèi)容，放好名片交談過程中，名片放在目光可視的位置離開時或結(jié)束談話時，名片隨身帶走3．9．手勢手勢有助于傳遞情感和信息手勢不能超出身體的范圍，即向前不超出前臂的距離，左右不超出身體的幅度避免以下行為：雙手相互磨擦抱著胳膊擺弄服飾及身邊的物品摸頭和按撫鼻子3．10．面部表情面部表情要：熱心、細心、快樂、自信面部表情不要：冷淡、失望、懷疑、憤怒3．11．眼神直視對方、為避免讓對方感到壓力，請用雙眼看著對方的任意一只眼交談時視線不要離開對方避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動和不停地急速眨眼3．12．微笑“三米六齒”原則，即對方進入3米范圍時向?qū)Ψ轿⑿Γ⑿σ灾炼嗦冻隽w牙齒為準微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形3．13．距離親密距離：手前臂的長度范圍內(nèi)私人距離：1米的長度范圍內(nèi)社交距離：1.5-2米長度范圍內(nèi)公共距離：3米以上長度范圍與客戶保持社交距離，親密距離不宜用于工作3．14．用語1）常用禮貌用語常用稱呼：“先生”、“小姐”、“您”、“我們”等常用禮貌用語：“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等問候語：“您好”2）忌用語“這不關(guān)我事”、“我不清楚”“這都不明白”“這是規(guī)定，我沒有辦法”“不可能…………”“我不能告訴你………………”“冷靜下來”“事實是…………”3）常用工作用語“是”、“我也有同感”“請稍等”“我沒有明白您的意思，請重復(fù)一次好嗎？”“我馬上為您處理”“您看…………，這樣行嗎？”“我?guī)湍橐幌隆薄罢堅彙薄爸x謝您…………”“我有什么可以幫到您的嗎？”“請您方便的時候再來電話，好嗎？”“我能做的是…………”“我會盡力在…………”3．15．接待來訪客戶至電梯口迎接，若客戶級別較高時，可請高級主管一同至公司大樓門口迎接引領(lǐng)客戶至接待室，請坐后奉茶如客戶初次訪問公司，可視情況引領(lǐng)客戶參觀公司客戶告辭時送至電梯口或送出公司大樓3．16．總體服務(wù)要求熟悉提供服務(wù)的產(chǎn)品知識熟悉客戶的狀況和服務(wù)狀況始終與客戶保持接觸讓客戶感覺你在為他解決問題建立朋友關(guān)系3．17．服務(wù)原則服務(wù)行動前后的電話訪問堅持定期拜訪，若有條件，每次拜訪攜帶小禮品或小紀念品記住客戶及相關(guān)人員的名字讓自己成為客戶的顧問而不僅是服務(wù)人員建立客戶的詳細檔案立即處理客戶的抱怨和投訴按年度向客戶提交服務(wù)報告和服務(wù)建議要說到做到表現(xiàn)出你感謝之情不論你在哪里，如果看到或想起某些東西能解決客戶的問題，立即給客戶打電話把客戶感興趣的信息傳遞給客戶慶賀客戶的成功和重要的日子定期給客戶寄送對外宣傳的資料認真對每一位客戶定期主動向客戶提供電話使用、新服務(wù)信息積極向技術(shù)與市場部門提供客戶要求信息為客戶保密3．18．建立好的第一印象穿莊重得體的職業(yè)服裝服飾整潔對會面懷著積極熱情的態(tài)度微笑，始終微笑不要抱歉占用對方時間要表示訪問是有計劃的，而非路過保持與對方的目光接觸積極熱情地與客戶握手在交談時多次稱呼對方的姓氏和職務(wù)，如“X經(jīng)理”、“X先生”、“X小姐”等3．19．客戶承諾在客戶服務(wù)中，接受就意味著承諾，承諾就意味著實現(xiàn)不能及時處理問題—時間的承諾—處理態(tài)度的承諾可及時處理的問題—時間的承諾—執(zhí)行過程的承諾—處理態(tài)度的承諾3．20．對重要客戶服務(wù)的要點在任何狀況下保證客戶通話正常將業(yè)務(wù)變更、繳費通知等工作做到前面適時解決客戶問題定期主動詢問客戶需求及時處理其他規(guī)定方面的事項熟悉政府有關(guān)方面的規(guī)定（對政府高級官員等重要客戶）定期電話訪問定期整理分析客戶的需求和投訴優(yōu)先告知客戶服務(wù)、促銷活動等信息專門的、多次的繳費提示親自挽留客戶記住客戶重要的日子邀請客戶參加座談第三節(jié)客戶經(jīng)理電話服務(wù)規(guī)范1、目的規(guī)范客戶經(jīng)理的電話服務(wù)禮儀，確?？蛻艚?jīng)理能夠順利開展工作，達到提升員工服務(wù)水平和提高客戶滿意度的目的。2、適用范圍適用于寶雞分公司市區(qū)部及各縣營業(yè)部客戶經(jīng)理的電話服務(wù)規(guī)范3、服務(wù)規(guī)范3．1．公務(wù)機使用規(guī)范公務(wù)機（手機）要保持24小時開機，提供多種方便與大客戶聯(lián)系的方式，隨時向大客戶提供周到、熱情、準確的服務(wù)。公務(wù)機不能使用手機購物等業(yè)務(wù)。公務(wù)機不得參與公司的積分回饋等優(yōu)惠業(yè)務(wù)。3．2．電話禮儀1）接聽電話的禮儀和規(guī)范當鈴聲響起時，三聲內(nèi)一定要接聽電話；若三聲過后才接的話，就要向?qū)Ψ浇忉尣⑶蚁蛩狼缸屗玫攘?。拿起電話時，首先報上公司名稱：“您好，陜西移動寶雞分公司！”然后確認對方的公司和姓名：“請問您是哪位？”當對方報出自己的公司或名字后，可以詢問對方的目的：“請問我有什么可以幫助您嗎？”經(jīng)常在電話機旁備一些紙張和筆，當對方陳述事情時，要認真做筆錄，記下要點，接聽電話要使用禮貌用語，回答客戶咨詢要用耐心。對方陳述完后，要把記錄的內(nèi)容做以匯總，并重復(fù)一遍給對方聽，反饋聽到的內(nèi)容。原則上等對方掛機之后再掛機。若是代接電話，且要找的人不在時，要說“對不起，他不在座位上，你要留言或留下你的電話讓他打過去，好嗎？”這樣的話你會給對方留下良好的印象，也會給同事留下好印象。若是要找的人正在接電話，應(yīng)告訴來電客戶其所找的人正在接電話，并詢問對方要等一會還是要留言，然后按照對方的要求做。不能用公司的電話談私事2）撥打電話的禮儀和規(guī)范撥號后，當對方接起電話時你首先進行問候，再自我介紹，介紹完后告訴對方你要找誰或者你的目的是什么，找到你要找的人后你要再次問候，并陳述你來電的目的。簡單地打聲招呼：“您好！”、“您早”。簡潔敘述所要傳達的內(nèi)容。打電話之前，先考慮一下內(nèi)容敘述的順序，以防事后才發(fā)現(xiàn)還有事情沒有說。要找的人不在，請別人轉(zhuǎn)告電話內(nèi)容時，必須請問代接電話者的大名。內(nèi)容說完，加上一句“一切拜托了”、“麻煩您了”或“謝謝您”后再掛上電話。3．3．電話用語常用表問候：“您好，陜西移動”（“您好，XXX”）詢問：“請問，有什么可以幫您”等候：“對不起，請稍等”肯定答復(fù)：“是”感謝：“很高興您來電話”道別：“再見”3．4．電話預(yù)約規(guī)范想好你要說的話，并把它寫下來；讓對方清楚了解你本人和見面要處理的問題；不要輕易接受說“不”的回答；把約見時間當成問題提出，如“周二上午九點還是十點，請您確定什么時間方便？”3．5．接聽電話的注意事項聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話；聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話；接聽電話的開頭問候語要有精神，不要讓人有過于僵硬、公式化的感覺；電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭；講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近；電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給對方回電；工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話；接到客戶投訴電話，若投訴的內(nèi)容是由別的部門解決處理，應(yīng)首先向客戶致歉給他造成困擾，請客戶留下電話及姓名，并告訴他回復(fù)時限，并將客戶投訴迅速交由負責(zé)部門處理，千萬不要與客戶爭辯或隨意許下承諾。第四節(jié)客戶經(jīng)理拜訪客戶服務(wù)規(guī)范1、目的規(guī)范客戶經(jīng)理的客戶拜訪、接待的服務(wù)規(guī)范，確?？蛻艚?jīng)理能夠順利開展工作，達到提升員工服務(wù)水平和提高客戶滿意度的目的。2、適用范圍適用于市區(qū)部及各縣營業(yè)部客戶經(jīng)理上門拜訪、接待服務(wù)規(guī)范。3、服務(wù)規(guī)范3．1．拜訪準備規(guī)范事先擬定拜訪計劃，包括目的，訪問人，談話的主題與方式，攜帶物品（禮品、用品等）；訪問時間一般應(yīng)安排在工作時間；至少提前一天通知對方拜訪計劃，并預(yù)約上門的具體時間；在拜訪前（當天）電話確認，算好時間出發(fā)；如有時間改變，應(yīng)及時告知客戶，并致歉；上門拜訪應(yīng)守時，如誤時，應(yīng)先致電道歉；固定的客戶訪問時間；攜帶相關(guān)資料和記事本；至客戶辦公大樓前，再次整裝，注意儀表，大衣進門前脫掉。3．2．拜訪時的規(guī)范直接坦誠地對待客戶的秘書和助手；在等候客戶接待時，嚴禁高聲說笑，四處張望；如果要稍微離開一會兒，應(yīng)通知接待的人員；見到拜訪對象行禮、交換名片、寒暄；尊重客戶的習(xí)慣；在客戶辦公室內(nèi)不要吸煙；把不必要的物品（傘、報紙等）放在客戶辦公室的外面如在客戶未準備椅子并請坐時，可以問“我可以坐在這里嗎？”身體坐直以體現(xiàn)信心做好拜訪記錄；未經(jīng)客戶允許，不可隨意走動；力求每次拜訪有效。3．3．與客戶交談的規(guī)范1）與客戶交談的原則使用客戶聽得懂的語言；同意并贊賞客戶所同意并贊賞的事物；使雙方處于輕松而融洽的氣氛中，適當運用幽默；讓客戶知道我們時刻都在想著他們；要情理兼用來贏得客戶，抱著解決問題的態(tài)度，來消除客戶的不滿、煩惱和擔(dān)心。2）與客戶交談的注意事項：談話時，稱呼及遣詞用字要注意禮貌，應(yīng)盡量避免離題太遠；注意傾聽客戶的表述；進入客戶的語言氛圍，盡量避免講技術(shù)和行業(yè)述語，使用客戶聽得懂的語言；目光要與客戶保持接觸；避免表現(xiàn)得無所不知；記錄客戶的談話內(nèi)容和要點；贊美客戶，要記住“別吹捧你的服務(wù)有多好，而應(yīng)贊美選擇了你的服務(wù)的客戶”注意保持微笑；與客戶交談的“七不問”不問年齡—不要當面問客戶的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。不問婚姻—婚姻純屬個人隱私，應(yīng)盡量不向客戶打聽這方面的信息。若是需完善客戶資料時，可在經(jīng)客戶同意的情況下詢問，若客戶不愿作答，則不可繼續(xù)追問。不問收入—收入在某種程度上與個人能力和地位有關(guān)，是一個人的臉面。與收入有關(guān)的住宅、財產(chǎn)等也不宜談?wù)摗２粏栕≈贰切枰o客戶配送物品，一般不要問客戶的住址。不問經(jīng)歷—個人經(jīng)歷是一個的底牌，甚至?xí)须[私，所以不要問客戶的經(jīng)歷。不問信仰—宗教信仰和政治見解是非常嚴肅的事，不能信口開河。不問身體—對有體重問題的人，不要問他的體重；不能問別人是否做過整容手術(shù)；是否戴假發(fā)或假牙等。3．4．結(jié)束拜訪的規(guī)范結(jié)束拜訪時，要感謝對方抽出時間接待；事情盡量在約定的時間內(nèi)完成，如果超時，也要表示抱歉；離去前，檢查自己隨身攜帶的物品，一旦遺忘了，不但給對方惹來麻煩，有時候也會因此而泄露了公司的機密。做好下次拜訪的預(yù)約；整理訪問報告。3．5．接待客戶的服務(wù)規(guī)范至電梯口迎接，若客戶級別較高時，可請高級主管一同至公司大樓門口迎接；對于直接來訪的客戶，應(yīng)起身上前握手相迎；引領(lǐng)客戶至接持室，請坐后奉茶；如客戶初次訪問公司，可視情況引領(lǐng)客戶參觀公司；要認真傾聽客戶的敘述，對客戶的意見和觀點不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)；對一時不能作答的，要約定時間再聯(lián)系；對能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當場答復(fù)，迅速辦理，不要讓客戶等待，或再次拜訪?？蛻舾孓o時送至電梯口或送出公司大樓，同時還要注意客人有無遺失物品。第二章客戶經(jīng)理日常工作規(guī)范第一節(jié)客戶咨詢服務(wù)規(guī)范1、目的明確市區(qū)部及各縣營業(yè)部的客戶咨詢工作規(guī)范，保證各部門客戶經(jīng)理日常服務(wù)工作的順利開展，達到提升員工服務(wù)水平和提高客戶滿意度的目的。2、適用范圍本規(guī)范適用于市區(qū)部及各縣營業(yè)部日常的客戶咨詢服務(wù)管理和服務(wù)工作。3、服務(wù)規(guī)范3．1咨詢途徑電話咨詢來訪咨詢3．2咨詢種類服務(wù)內(nèi)容各種業(yè)務(wù)的申請、變更方法；各種優(yōu)惠套餐和話費優(yōu)惠；手機常識；話費查詢；新業(yè)務(wù)、新優(yōu)惠的具體內(nèi)容。3．3回復(fù)客戶咨詢的規(guī)范客戶咨詢時應(yīng)盡可能解釋詳細，不要假設(shè)客戶已經(jīng)明白你的意思；主動詢問客戶是否還有其他問題，而非僅僅回答客戶的問題；明確客戶問題的確切含義，不要僅僅從字面意思去理解；盡可能歸納總結(jié)整理每一個咨詢問題，從而鞏固業(yè)務(wù)知識，提高服務(wù)技能；根據(jù)客戶實際情況，有效的向客戶推介適用新業(yè)務(wù)；注意使用禮貌用語，感謝客戶對我公司業(yè)務(wù)的關(guān)注。3．4客戶合理化建議的接受與處理感謝客戶對本公司的支持與關(guān)懷；對客戶的建議持肯定態(tài)度；對于客戶的意見或建議應(yīng)及時予以答復(fù)，如不能及時回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時間；及時處理，若條件允許可以邀請?zhí)岢稣邊⑴c；超出處理權(quán)限時，應(yīng)及時上報，并告知提出者；記錄并保存相關(guān)記錄。3．5常用工作用語常用稱呼：“先生”、“小姐”、“您”、“我們”等；常用禮貌用語：“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等；問候語：“您好”；“是”、“我也有同感”；“請稍等”；“我沒有明白您的意思，請重復(fù)一次好嗎？”“我馬上為您處理”；“您看……這樣行嗎？”“我?guī)湍橐豢础?；“我有什么可以幫到您的嗎？”“請您方便的時候再來電話，好嗎？”“我會盡力在……”3．6忌用語“這不關(guān)我事”、“我不清楚”；“這都不明白”；“這是規(guī)定，我沒有辦法”；“不可能……”；“我不能告訴你……”；“冷靜下來”；“事實是……”。第二節(jié)大客戶業(yè)務(wù)受理規(guī)范1、目的明確客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)的流程，提高客戶經(jīng)理工作效率。2、適用范圍本規(guī)范適用于市區(qū)部及各縣營業(yè)部客戶經(jīng)理。銀卡以上客戶經(jīng)理可為客戶直接辦理的業(yè)務(wù)：補卡、修改資料、基礎(chǔ)資料查詢、三秦通開放國內(nèi)漫游、變更套餐、免停機等業(yè)務(wù)?？蛻艚?jīng)理可為客戶通過業(yè)務(wù)臺辦理的業(yè)務(wù)：開戶、過戶、更改用戶資料、修改托收資料、修改密碼、修改服務(wù)方式、補/換卡、申請國際長途/國際漫游、取消國際長途/國際漫游、停機、開機、預(yù)約銷戶、取銷預(yù)約銷戶、新業(yè)務(wù)申請、取消新業(yè)務(wù)、修改帳單郵寄方式、優(yōu)惠套餐申請、優(yōu)惠套餐修改、優(yōu)惠套餐取消。3、工作規(guī)范3．1．硬件設(shè)備及系統(tǒng)支持：配備微機、便攜電腦、打印機、手機終端、完善的大客戶管理系統(tǒng)、完善的BOSS系統(tǒng)。3．2．需要提供相關(guān)證明或證件復(fù)印件的業(yè)務(wù)：開戶、過戶、合戶或分戶、預(yù)約銷戶、取消預(yù)約銷戶、免停機；其余業(yè)務(wù)可憑服務(wù)密碼辦理。3．3．業(yè)務(wù)受理范圍：（1）營業(yè)廳VIP專區(qū)受理業(yè)務(wù)：大客戶在該服務(wù)專區(qū)可辦理所有業(yè)務(wù)。（2）客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)：辦理普通業(yè)務(wù)可由客戶經(jīng)理持業(yè)務(wù)授權(quán)書在VIP專區(qū)為客戶辦理；辦理開戶、免停機、修改信譽額度、申請銷號等業(yè)務(wù)，則由客戶經(jīng)理直接通過系統(tǒng)受理；辦理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)可由新業(yè)務(wù)推廣客戶經(jīng)理辦理。（3）機場貴賓室由于工作地點的原因，為方便客戶及時辦理業(yè)務(wù)，所有業(yè)務(wù)基本都可在機場貴賓室辦理，相關(guān)客戶經(jīng)理負責(zé)復(fù)核工作。3．4．具體流程：參見《移動業(yè)務(wù)辦理流程》3．5．注意事項具體業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)對客戶要求辦理的業(yè)務(wù)操作是否正確負責(zé)；對于非辦理業(yè)務(wù)操作錯誤產(chǎn)生的客戶投訴、資費爭議等責(zé)任由客戶經(jīng)理承擔(dān)；業(yè)務(wù)受理必須在規(guī)定時限內(nèi)完成，如確實不能完成，則需告知客戶具體原因，并致歉。第三節(jié)客戶投訴處理規(guī)范1、目的明確大客戶投訴處理的流程及標準，保證日常服務(wù)工作的順利開展，不斷提升員工的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度。2、適用范圍本規(guī)范適用于市區(qū)部及各縣營業(yè)部的大客戶投訴處理工作。3、服務(wù)規(guī)范3．1．客戶投訴的類型（1）資費類（2）服務(wù)類（3）網(wǎng)絡(luò)類（4）業(yè)務(wù)類（5）其他3．2．客戶投訴的途徑（1）向客戶經(jīng)理直接進行投訴（2）通過1860熱線電話進行投訴（3）通過公司領(lǐng)導(dǎo)或消協(xié)、媒體等渠道進行投訴（4）通過投訴網(wǎng)站進行投訴3．3．客戶投訴的性質(zhì)（1）解決問題的投訴（2）純粹為了發(fā)泄的投訴（3）為了某種期待的投訴3．4．對待客戶投訴抱怨的準則（1）對客戶投訴的正確認識：投訴是客戶的權(quán)利客戶的抱怨是很常見的投訴是客戶對我們的信任與期待投訴是客戶給我們提供多一次為他服務(wù)的機會（2）處理投訴時樹立“客戶第一”的思想。（3）注意談話時的態(tài)度、語氣和進程。（4）給予客戶必要的承諾。3．5．客戶投訴性質(zhì)的識別和應(yīng)對方式投訴類型識別方式應(yīng)對方法解決問題的投訴理由充分憤怒中帶有理智充滿自信和堅定傾聽，認同并表達改善之意，及時處理與回復(fù)純粹為了發(fā)泄憤怒理由簡單而反復(fù)意見不明確語氣飄忽不定傾聽為了某種期待語氣充滿期待無憤怒感大多自我說明常用好的對比認同并表達改善之意3．6．客戶投訴的處理（1）接受投訴階段耐心聆聽，保持冷靜，讓客戶將不滿情緒發(fā)泄出來，安撫客戶；了解客戶不滿的原因，給予客戶足夠的重視和關(guān)注；注意對事件進行仔細詢問，做好投訴記錄；明確告知客戶等待時間，在時限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶。（2）解釋澄清階段不與客戶爭辯或一味尋找借口；注意表情或解釋語言的語調(diào)，不要給客戶輕視、冷漠或不耐煩的感覺；不能推卸責(zé)任，不在客戶面前評論公司、其他部門、其他同事的不是；沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時，不能馬上將問題轉(zhuǎn)交其他相關(guān)部門；換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；如果確實是公司的原因，必須誠懇道歉，但不能過分道歉，注意管理好客戶的期望，提出合理解決問題的辦法。（3）提出解決方案階段從客戶的角度了解事情，同時兼顧公司的利益政策，找尋妥善的解決方法；向客戶說明解決問題所需的時間、效果等；按照時限將需要相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理或請示上級的問題及時處理；如果由于某種原因不能在時限內(nèi)找到妥善的解決方法，或者客戶不接受解決方案，也要給客戶回復(fù)，并坦誠向客戶表示公司的規(guī)定；解決方案得到客戶的認可后，要迅速處理，并及時向客戶反饋處理結(jié)果。（4）抽查回訪階段根據(jù)處理問題時限的要求，注意跟進投訴處理的進程；及時向客戶反饋處理結(jié)果；關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度，征詢意見或建議。3．7．客戶投訴的應(yīng)對技巧（1）讓客戶發(fā)泄，并設(shè)法穩(wěn)定客戶的情緒；閉口不言如果試圖阻止客戶表達他們的感情，反而會使他們惱羞成怒。最好的辦法是保持沉默，而不是打斷客戶的發(fā)泄而使事情變得更糟。下列句型應(yīng)避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“我們不會……我們從沒……我們不可能……”“你弄錯了……”“這不可能的……”“你別激動……”“你不要叫……”“你平靜一點……”要讓客戶知道你正在聽他們說，當他們發(fā)泄時，應(yīng)該做到以下三點：不斷地點頭不時地說“嗯，啊”面對面投訴時，保持眼神交流仔細聆聽聽到客戶的抱怨，只是耳朵接受，而傾聽客戶的講話則是一種情感活動，一種理解客戶正在說什么的活動；聆聽需要及時予以回應(yīng)。不受客戶不滿態(tài)度的感染，把注意力轉(zhuǎn)移到事實和解決問題上。要傾聽客戶的抱怨，讓客戶感覺到你在真正地為他解決問題，而不是敷衍他。（2）使用委婉否認法委婉否認法是指當客戶說出自己的不滿時，先肯定客戶的異議，然后再陳述自己的觀點，避免直接予以拒絕，這適合于澄清客戶的錯誤想法，鼓勵客戶進一步說出自己的想法。（3）轉(zhuǎn)化法轉(zhuǎn)化法是指在處理客戶抱怨時，先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解而導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。此方法適用于誤解導(dǎo)致的投訴或抱怨。（4）轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移法是指客戶提出的異議無理，對此不予理睬并自然迅速地轉(zhuǎn)移話題，但應(yīng)注意如果客戶再次提起時就必須理會。（5）主動解決問題，承擔(dān)責(zé)任和錯誤道歉并不是主動承認錯誤。道歉可以讓客戶知道你很在意給他帶來麻煩，并且想盡快改正；道歉表明了公司對待客戶的誠意，如果一再推卸責(zé)任的話，會使客戶更反感、更生氣。根據(jù)客戶的投訴，做好問題記錄，并用自己的理解對客戶的話作一個總結(jié)，然后反饋給他們，讓客戶知道已經(jīng)了解了他的問題。投訴處理完畢后，要向客戶致謝或致歉，感謝客戶的關(guān)愛。（6）注意語調(diào)、表情和身體語言的作用語速：講話者必須針對不同的客戶調(diào)整講話的速度音量：講話的音量應(yīng)該適中，不要太高，音量對于創(chuàng)造一個優(yōu)美的交際環(huán)境