呼叫中心服務(wù)員高級(jí)工模擬題庫及答案

呼叫中心服務(wù)員高級(jí)工模擬題庫及答案1、重要用戶按照其是否具有危險(xiǎn)性又分（）和（）。A、特級(jí)，一級(jí)B、高危，重要C、特級(jí)，高危D、高危，一級(jí)答案：B2、（）不屬于重點(diǎn)關(guān)注客戶。A、醫(yī)院B、高層樓宇C、大型購物娛樂場所D、市政大樓答案：D3、有功功率流過電抗時(shí)（）。A、只會(huì)產(chǎn)生無功損耗B、不會(huì)產(chǎn)生功率損耗C、會(huì)產(chǎn)生有功和無功兩種損耗D、只會(huì)產(chǎn)生有功損耗答案：A4、目前，廣西城鄉(xiāng)“低保戶”和農(nóng)村“五保戶”每年設(shè)置免費(fèi)電量為（）千瓦時(shí)。A、100B、120C、110D、10答案：B5、供電方案的有效期，是指從供電企業(yè)出具供電方案答復(fù)通知書之日起，至（）之日為止。A、客戶受電工程開工B、設(shè)計(jì)圖紙審核C、客戶委托設(shè)計(jì)單位D、客戶委托施工單位答案：A6、故障停電后，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)搶修到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間平均（）分鐘。A、120B、90C、60D、45答案：A7、根據(jù)《安全生產(chǎn)法》規(guī)定，生產(chǎn)經(jīng)營單位必須執(zhí)行依法制定的保障（）的國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。A、安全文明B、文明生產(chǎn)C、安全生產(chǎn)D、職工權(quán)益答案：C8、對(duì)高壓客戶報(bào)裝，不屬于必須提供的材料是（）。A、申請(qǐng)報(bào)告B、單位有效的身份證明C、有效的一般納稅人資格證復(fù)印件D、用電地址物業(yè)權(quán)屬證明答案：C9、南方電網(wǎng)公司服務(wù)理念是（）。A、人民電業(yè)為人民B、一切事故都可以預(yù)防C、萬家燈火南網(wǎng)情深D、為客戶創(chuàng)造價(jià)值答案：D10、責(zé)任部門或單位接到服務(wù)調(diào)度發(fā)出的告警信息或督辦工單后，立即組織處置，并在（）反饋處理意見，以及動(dòng)態(tài)反饋處置情況。A、5分鐘內(nèi)B、30分鐘內(nèi)C、12小時(shí)內(nèi)D、1個(gè)工作日內(nèi)答案：B11、因電力運(yùn)行事故損壞后不可修復(fù)的家用電器，其購買時(shí)間在（）個(gè)月以內(nèi)的，若損害責(zé)任屬供用企業(yè)的，則應(yīng)由供電企業(yè)按原購貨發(fā)票全額賠償。A、1B、3C、6D、12答案：C12、某用戶超過交費(fèi)截止日期3天交費(fèi)，產(chǎn)生違約金0.65元，營銷系統(tǒng)實(shí)際應(yīng)收取其（）元。A、0.65B、0.7C、1D、10答案：C13、下列電力網(wǎng)的構(gòu)成說法正確的是（）。A、電廠-升壓站-輸電線路-降壓站-配電線路-降壓變壓器-用戶B、電廠-升壓站-配電線路-降壓變壓器-用戶C、電廠-升-壓站-輸電線路-降壓站-配電線路D、電廠-升壓站-輸電線路-用戶答案：A14、應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定停電告知計(jì)劃，臨時(shí)停電提前（）通知客戶。A、3天B、5天C、12小時(shí)D、24小時(shí)答案：D15、客戶（）一般為客戶投訴和客戶意見的統(tǒng)稱。A、建議B、投訴C、舉報(bào)D、抱怨答案：D16、在應(yīng)急啟動(dòng)及相應(yīng)處理工作步驟中，事發(fā)單位客服應(yīng)急辦公室需及時(shí)研判滾動(dòng)上報(bào)的應(yīng)急處置信息，并在接到信息后（）內(nèi)判斷并反饋是否變更或解除相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急。A、5分鐘B、10分鐘C、20分鐘D、15分鐘答案：B17、業(yè)擴(kuò)關(guān)鍵環(huán)節(jié)在達(dá)到時(shí)限（）%時(shí)，服務(wù)調(diào)度人員發(fā)送短信提醒相關(guān)工作人員按時(shí)完成工作。A、70B、75C、80D、85答案：C18、以下哪項(xiàng)不屬于供電服務(wù)信息披露遵循原則（）。A、真實(shí)準(zhǔn)確B、安全有效C、規(guī)范及時(shí)D、便民利民答案：B19、新建居民住宅應(yīng)實(shí)行（）用電。A、一戶一表B、10kVC、220VD、總表答案：A20、某污水處理廠受電變壓器容量200kVA，該廠應(yīng)按（）電價(jià)計(jì)費(fèi)。A、普通工業(yè)B、大工業(yè)C、非工業(yè)D、農(nóng)業(yè)答案：B21、書報(bào)亭、電話亭執(zhí)行（）電價(jià)。A、居民B、非居民C、商業(yè)D、普通工業(yè)答案：C22、在有序用電管理中，按照電力或電量缺口占當(dāng)期最大用電需求比例的不同，預(yù)警信號(hào)宜分為（）等級(jí)。A、兩個(gè)B、三個(gè)C、四個(gè)D、五個(gè)答案：C23、因供電設(shè)施計(jì)劃檢修需要停電時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前（）天通知用戶或者進(jìn)行公告。A、3B、5C、7D、9答案：C24、加強(qiáng)第三方客戶滿意度評(píng)價(jià)，（）每年負(fù)責(zé)組織第三方客戶滿意度評(píng)價(jià)。A、系統(tǒng)運(yùn)行部B、市場營銷部C、生產(chǎn)設(shè)備部D、計(jì)劃發(fā)展部答案：B25、供電企業(yè)需對(duì)用戶停止供電時(shí)，在停電前（）內(nèi)，將停電通知書送達(dá)用戶。A、3～7天B、2～5天C、1～3天D、1天答案：A26、三相電能表與三相電能表之間的水平間距不小于（）。A、60mmB、70mmC、80mmD、90mm答案：C27、根據(jù)《南方電網(wǎng)公司客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)工作方案》，服務(wù)文化理念是客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)的（）。A、根本B、基礎(chǔ)C、組織保障D、技術(shù)支持保障答案：A28、計(jì)劃停電提前（）對(duì)外發(fā)布公告。A、7天B、7個(gè)工作日C、24小時(shí)D、1個(gè)工作日答案：A29、故障停電后，城市地區(qū)搶修到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間平均（）分鐘。A、120B、90C、60D、45答案：D30、以下關(guān)于事故根本原因分析的思路正確的是（）。A、事故—直接原因—根本原因—缺乏控制—不正確的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估B、事故—直接原因—缺乏控制—不正確的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估—根本原因C、事故—直接原因—缺乏控制—根本原因—不正確的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估D、事故—缺乏控制—不正確的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估—直接原因—根本原因答案：A31、客戶對(duì)供電人員服務(wù)或業(yè)務(wù)辦理結(jié)果強(qiáng)烈不滿，情緒激動(dòng)的，經(jīng)坐席解釋安撫后客戶仍然很激動(dòng)，則按（）受理。A、訴求B、意見C、投訴D、舉報(bào)答案：C32、在大客戶服務(wù)中，建立和大客戶的聯(lián)系是（）的任務(wù)。A、次要B、客觀C、首要D、最終答案：C33、客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制要求各單位要完善客戶全方位服務(wù)（），重點(diǎn)解決客戶服務(wù)熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題。A、管理委員會(huì)B、工作機(jī)制C、會(huì)商機(jī)制D、協(xié)調(diào)機(jī)制答案：C34、故障停電期間客戶反映突發(fā)緊急情況或特殊用電需求時(shí)，馬上電話通知（）安排人員聯(lián)系客戶了解具體情況并協(xié)助解決。A、停電負(fù)責(zé)人B、搶修負(fù)責(zé)人C、客戶服務(wù)中心主任D、客服應(yīng)急辦公室答案：B35、電能表銘牌標(biāo)志中5（20）A的5表示（）。A、標(biāo)定電流B、負(fù)載電流C、最大額定電流D、工作電流答案：A36、接線盒中用于壓接導(dǎo)線的螺絲，其直徑不得小于（）,螺絲應(yīng)采用平園頭的型式并采用十加一的開啟方式。A、4mmB、5mmC、6mmD、7mm答案：B37、電力運(yùn)行事故是因（）造成的，電力企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。A、電力線路故障B、電力系統(tǒng)瓦解C、不可抗力和用戶自身的過錯(cuò)D、除電力部門差錯(cuò)外的答案：C38、對(duì)于客戶拒絕整改的，應(yīng)依法啟動(dòng)中止供電程序，在中止供電前3至（）天內(nèi)，應(yīng)當(dāng)向客戶發(fā)出中止供電通知書，并要求客戶所在單位負(fù)責(zé)人（或授權(quán)人）當(dāng)面簽收。A、4B、5C、6D、7答案：D39、在高壓計(jì)劃停電管理流程中，由（）組織綜合計(jì)劃停電會(huì)商。A、配電人員B、計(jì)劃停電人員C、配網(wǎng)方式人員\配調(diào)調(diào)度員D、服務(wù)調(diào)度員答案：C40、反向視在總電能是與反向有功電能相對(duì)應(yīng)的視在電能，即位于（）象限。A、一、二B、三、四C、一、四D、二、三答案：D41、電力系統(tǒng)一般接地方式有以下幾種:（）A、中性點(diǎn)絕緣系統(tǒng)B、共振接地系統(tǒng)經(jīng)消弧線圈接地的系統(tǒng)C、中性點(diǎn)接地系統(tǒng)D、混合接地系統(tǒng)答案：ABC42、填寫操作票應(yīng)正確使用（）、（）和（），設(shè)備名稱編號(hào)應(yīng)嚴(yán)格按照現(xiàn)場標(biāo)示牌所示雙重名稱填寫。A、調(diào)度術(shù)語B、操作術(shù)語C、位置術(shù)語D、規(guī)范術(shù)語答案：ABC43、客服人員檢查客戶問題工單的（），如發(fā)現(xiàn)缺失信息的需補(bǔ)充材料、填充記錄，并將工單及相關(guān)信息統(tǒng)一歸檔。A、完整性B、正確性C、規(guī)范性D、及時(shí)性答案：AB44、提高故障信息流轉(zhuǎn)效率,要建立（）班組的快速聯(lián)動(dòng)反應(yīng)機(jī)制，并結(jié)合實(shí)際持續(xù)優(yōu)化故障搶修流程。A、搶修B、客服中心C、用電檢查D、調(diào)度答案：ABD45、進(jìn)行系統(tǒng)重大變更操作，如（），應(yīng)報(bào)廣西電網(wǎng)公司信息部主管領(lǐng)導(dǎo)審批。A、結(jié)構(gòu)調(diào)整B、核心設(shè)備變更C、大面積用戶停止服務(wù)D、用戶權(quán)限調(diào)整答案：ABC46、在線式UPS運(yùn)行中，蓄電池大電流放電的可能原因?yàn)椋ǎ?。A、UPS負(fù)載變大B、整流器故障C、輸入交流電停D、輸入交流電回路故障答案：BCD47、某200kVA普通工業(yè)用電戶,采取低壓側(cè)計(jì)量,分別并列裝設(shè)普通工業(yè)電表和非居民電表,若普通工業(yè)計(jì)量點(diǎn)力率標(biāo)準(zhǔn)為“0.9”，則非居民計(jì)量點(diǎn)的力率標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)設(shè)為（）。A、0.9B、0.85C、不執(zhí)行D、電量參與答案：ABD48、根據(jù)桂電市場函[2019]37號(hào)文，10kV及以上高壓用戶用電報(bào)裝申請(qǐng)材料壓縮為（）3項(xiàng)。A、用戶有效身份證明B、用電地址的物業(yè)權(quán)屬證明C、工程建設(shè)許可證D、用電工程項(xiàng)目批文答案：ABD49、營銷事故（差錯(cuò)）分為（）。A、特大營銷責(zé)任事故B、重大營銷責(zé)任事故C、較大營銷差錯(cuò)D、一般營銷差錯(cuò)E、輕微營銷差錯(cuò)答案：ABCDE50、服務(wù)調(diào)度工作職責(zé)包括（）。A、客戶訴求問題管理B、客戶停電事件管理C、營銷業(yè)務(wù)監(jiān)控管理D、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理E、應(yīng)急處置管理F、回訪客戶答案：ABCDE51、客服人員防范工單填寫存在的風(fēng)險(xiǎn)，可采取以下措施（）。A、制定工單填寫模板，以及系統(tǒng)設(shè)置提示功能B、加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的核查C、對(duì)舉報(bào)業(yè)務(wù)可在系統(tǒng)設(shè)置默認(rèn)保密標(biāo)記D、加強(qiáng)工單質(zhì)檢答案：ACD52、客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制描述正確的是（）A、各專業(yè)部門要落實(shí)客戶服務(wù)職責(zé)，推行客戶問題及時(shí)辦結(jié)制B、建立營銷服務(wù)與規(guī)劃建設(shè)的協(xié)同機(jī)制，重點(diǎn)提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率C、建立營銷服務(wù)與生產(chǎn)運(yùn)行的協(xié)同機(jī)制，重點(diǎn)提高搶修復(fù)電效率和供電質(zhì)量D、各供電局要建立服務(wù)調(diào)度工作機(jī)制，及時(shí)處理客戶問題答案：BCD53、計(jì)量方式也是供電方案的組成部分，一般分為（）。A、高供高計(jì)B、高供低量C、低供低量D、低供高量答案：ABC54、用電檢查的內(nèi)容為：（）。A、用戶反事故措施B、違章用電和竊電行為C、用戶受電裝置工程施工質(zhì)量檢驗(yàn)D、并網(wǎng)電源、自備電源并網(wǎng)安全狀況答案：ABCD55、科學(xué)安排電網(wǎng)運(yùn)行方式，（），最大限度增加電力供應(yīng)。A、安全B、連續(xù)C、快速D、靈活調(diào)度答案：ACD56、客戶全方位服務(wù)工作小組包括（）。A、供電能力組B、供電質(zhì)量組C、客戶關(guān)系組D、評(píng)價(jià)考核組答案：ABC57、對(duì)客戶受電工程啟動(dòng)竣工檢驗(yàn)的時(shí)限，從（）開始計(jì)算。A、客戶受電工程竣工B、接到客戶檢驗(yàn)申請(qǐng)C、接到客戶竣工報(bào)告D、簽訂供用電合同答案：BC58、客戶檔案是指供電企業(yè)與客戶之間在供用電業(yè)務(wù)活動(dòng)中直接形成的，具有保存價(jià)值的原始文字、圖紙、圖表等記錄，包括（）等相關(guān)資料。A、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝B、變更用電C、電能計(jì)量D、用電檢查答案：ABCD59、客戶安裝自備發(fā)電機(jī)的技術(shù)條件是（）。A、自備發(fā)電機(jī)與電網(wǎng)電源要有可靠的聯(lián)鎖裝置，低壓聯(lián)絡(luò)的要采用雙投刀閘，保證不向電網(wǎng)倒送電B、自備發(fā)電機(jī)與電網(wǎng)電源之間只能有一個(gè)切換點(diǎn)C、發(fā)電機(jī)有單獨(dú)的配電房D、由持證電工進(jìn)行專人操作和維護(hù)答案：ABD60、形象行為規(guī)范中舉止的總體要求包括：（）。A、文雅B、禮貌C、精神D、得體答案：ABCD61、加強(qiáng)客戶潛在需求傳遞應(yīng)做好的工作描述正確的是（）。A、計(jì)劃部門收集地方政府地區(qū)發(fā)展及建設(shè)項(xiàng)目的潛在用電需求B、推動(dòng)地方政府出臺(tái)政策措施，建立地區(qū)發(fā)展及建設(shè)項(xiàng)目用電需求管理協(xié)作機(jī)制C、計(jì)劃部門統(tǒng)籌地區(qū)發(fā)展及建設(shè)項(xiàng)目用電需求信息、大客戶的潛在用電需求信息，并按月向市場部門反饋滿足客戶潛在用電的電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目規(guī)劃等相關(guān)信息D、市場部門根據(jù)計(jì)劃部門的反饋意見，加強(qiáng)客戶溝通，引導(dǎo)客戶用電需求答案：ABCD62、從事供電業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)向電力用戶披露下列信息（）。A、國家規(guī)定的供電質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B、國家批準(zhǔn)的配電電價(jià)、銷售電價(jià)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)C、用電業(yè)務(wù)的辦理程序、停電、限電和事故搶修處理情況D、用電投訴處理情況及電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求披露的其他信息答案：ABCD63、客戶提供的復(fù)印件材料的規(guī)定：以單位名義報(bào)裝的，應(yīng)（）。A、在復(fù)印件上“與原件無異”B、加蓋單位公章確認(rèn)C、單位公章上的名稱應(yīng)與用電戶的名稱一致D、單位公章上的名稱應(yīng)與用電戶的名稱（或簡稱）一致答案：ABC64、根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，本著（）的原則，為維護(hù)客戶的合法權(quán)益，僅在取得客戶書面授權(quán)時(shí)，才能代理客戶辦理營銷業(yè)務(wù)。A、平等B、自愿C、誠實(shí)信用D、公平答案：ABC65、圖紙審查期間，如需修改設(shè)計(jì)圖紙，應(yīng)一次性告知客戶退圖原因，避免出現(xiàn)（）。A、出現(xiàn)在同一問題上多次退圖現(xiàn)象B、再次出次退圖現(xiàn)象C、客戶多次往返辦理現(xiàn)象D、沒及時(shí)告知客戶現(xiàn)象答案：AC66、利用（）等技術(shù)手段，自動(dòng)采集客戶停電時(shí)間，并在營銷管理系統(tǒng)自動(dòng)生成客戶停電時(shí)間明細(xì)和報(bào)表。A、計(jì)量自動(dòng)化B、營配信息集成C、配調(diào)系統(tǒng)D、負(fù)荷管理系統(tǒng)答案：AB67、客戶停電時(shí)間自動(dòng)統(tǒng)計(jì)的對(duì)象包括受供電系統(tǒng)影響的（）公變供電所有低壓客戶。A、計(jì)劃停電B、故障停電C、強(qiáng)制限電D、未停電用戶答案：ABC68、南方電網(wǎng)公司工作理念是（）。A、策劃B、規(guī)范C、改善D、卓越答案：ABCD69、事故火花是線路或設(shè)備發(fā)生故障時(shí)出現(xiàn)的火花，如（）以及修理工作中錯(cuò)誤操作引起的火花等。A、發(fā)生短路或接地時(shí)出現(xiàn)的火花B、絕緣損壞時(shí)出現(xiàn)的閃光C、導(dǎo)線連接松脫時(shí)的火花、保險(xiǎn)絲熔斷時(shí)的火花D、過電壓放電火花答案：ABCD70、客戶全方位服務(wù)評(píng)價(jià)總指標(biāo)包括（）。A、客戶平均停電時(shí)間B、供電能力C、供電質(zhì)量D、第三方客戶滿意度答案：AD71、客戶裝設(shè)自備發(fā)電機(jī)必須經(jīng)供電部門審核批準(zhǔn)。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A72、損壞的家用電器可以經(jīng)供電企業(yè)指定的檢修單位檢定，如可以修復(fù)的，按規(guī)定進(jìn)行修復(fù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A73、投訴工單超過4個(gè)工作日仍未反饋至坐席答復(fù)環(huán)節(jié)，公司客戶服務(wù)中心仍會(huì)在工單下派后6個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行一次回訪。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B74、用電單位功率因數(shù)的算術(shù)平均值也稱為月平均功率因數(shù)，是作為功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)的依據(jù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A75、按照通過人體電流的大小，人體反應(yīng)狀態(tài)的不同，可將電流劃分為感知電流、擺脫電流和室顫電流。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A76、客戶全方位服務(wù)系統(tǒng)實(shí)用化指標(biāo)中，配網(wǎng)停電月計(jì)劃傳遞及時(shí)率是指停電月計(jì)劃傳遞及時(shí)數(shù)與生產(chǎn)同步計(jì)劃停電總數(shù)的比值，其中停電月計(jì)劃傳遞及時(shí)數(shù)取實(shí)際停電日期減去生產(chǎn)傳遞日期大于等于7天的停電月計(jì)劃數(shù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A77、公司客戶全方位委員會(huì)日常工作由市場營銷部牽頭辦理。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A78、搶修復(fù)電過程中，服務(wù)調(diào)度員應(yīng)及時(shí)將客戶復(fù)電訴求向分局、供電所管理人員反映，也可根據(jù)需要直接催促現(xiàn)場搶修人員加快進(jìn)度。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B79、加強(qiáng)故障搶修快速復(fù)電協(xié)同，設(shè)備運(yùn)維單位按照“先復(fù)電，后搶修”原則組織故障搶修工作。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A80、低壓供電的客戶申請(qǐng)報(bào)裝時(shí)，應(yīng)向供電企業(yè)提供負(fù)荷組成和用電設(shè)備清單。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A81、一般投訴：除重大、較大投訴以外的其他客戶投訴舉報(bào)。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A82、客戶全方位服務(wù)系統(tǒng)中，“客戶問題監(jiān)控”模塊對(duì)所有客戶問題工單進(jìn)行監(jiān)控，實(shí)時(shí)獲取各客戶問題工單狀態(tài)情況，對(duì)客戶問題工單預(yù)警提示。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A83、默認(rèn)的共享文件夾權(quán)限是完全控制。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A84、所有計(jì)費(fèi)用電流互感器的二次接線采用分相接線方式。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A85、現(xiàn)行電價(jià)類別按容量可分為單一制電價(jià)、兩部制電價(jià)兩類。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A86、確定答復(fù)意見環(huán)節(jié)中，對(duì)同一客戶相同問題有責(zé)投訴3次或3次處理仍不滿意的，提級(jí)至所屬客戶全方位服務(wù)工作小組的牽頭部門組織處理。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B87、客戶經(jīng)理提前掌握大客戶的潛在用電需求，并按月向計(jì)劃、設(shè)備及系統(tǒng)運(yùn)行等專業(yè)部門傳遞。