旅行社服務(wù)心理

旅行社服務(wù)心理第1頁，共15頁，2023年，2月20日，星期五第九章旅行社服務(wù)心理第一節(jié)

旅游者在旅游活動中的心理狀態(tài)

一、旅游活動與旅行社服務(wù)二、旅游者入境時的心理狀態(tài)三、旅游者在游覽過程中的心理第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)心理

一、導(dǎo)游行為與導(dǎo)游的心理品質(zhì)

二、導(dǎo)游的心理品質(zhì)

三、導(dǎo)游服務(wù)中的心理因素

第2頁，共15頁，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)

旅游者在旅游活動中的心理狀態(tài)

一、旅游活動與旅行社服務(wù)旅行社服務(wù)的內(nèi)容：安排旅游者食宿預(yù)訂交通票負責(zé)處理接待中突然出現(xiàn)的各種問題（交通延誤引起的食宿問題、旅游者生病住院問題、證件遺失的尋找與歸還問題）委托代辦業(yè)務(wù)提供導(dǎo)游服務(wù)第3頁，共15頁，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)

旅游者在旅游活動中的心理狀態(tài)二、旅游者入境時的心理狀態(tài)

不知所措、茫然不安，既有興奮、好奇、求知之心，又有孤獨、拘謹、恐懼之感。第4頁，共15頁，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)

旅游者在旅游活動中的心理狀態(tài)三、旅游者在游覽過程中的心理（一）好奇心理

（二）審美心理

⒈自然審美

⒉人文與社會審美

⒊文化藝術(shù)審美

4.飲食生活審美

第5頁，共15頁，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)

旅游者在旅游活動中的心理狀態(tài)四、旅游者離開旅游地時的心理特點通常，旅游者在旅游活動即將結(jié)束、臨近返程的時候會產(chǎn)生一種歸心似箭而又意猶未盡的心理狀態(tài)。第6頁，共15頁，2023年，2月20日，星期五第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)心理一、導(dǎo)游行為與導(dǎo)游的心理品質(zhì)

（一）個體先天素質(zhì)及生理因素

（二）個體心理因素

（三）社會因素

（四）旅游者的個體因素

第7頁，共15頁，2023年，2月20日，星期五二、導(dǎo)游的心理品質(zhì)

（一）導(dǎo)游的情感品質(zhì)

1.正確的情感傾向性

（1）道德感

（2）美感

（3）理智感

2.深厚而持久的積極情感第8頁，共15頁，2023年，2月20日，星期五（二）導(dǎo)游的意志品質(zhì)

1、意志的自覺性

2、意志的果斷性

3、意志的堅韌性

4、意志的自制性

第9頁，共15頁，2023年，2月20日，星期五（三）導(dǎo)游的能力品質(zhì)

1.導(dǎo)游的觀察能力

（1）制定明確的觀察任務(wù)，做到心中有數(shù)，以免臨場失策，坐失良機。

（2）從不同角度去觀察

（3）注意觀察細節(jié)

（4）觀察前要有一定的知識準(zhǔn)備

第10頁，共15頁，2023年，2月20日，星期五2.導(dǎo)游的注意能力培養(yǎng)對導(dǎo)游工作的興趣

做注意的主人，不能做注意的奴隸

同分心作斗爭，有意識地鍛煉自己注意的穩(wěn)定性。

第11頁，共15頁，2023年，2月20日，星期五3.導(dǎo)游的表達能力

言語的文明性

言語的針對性

言語的生動性

導(dǎo)游言語的幽默性

第12頁，共15頁，2023年，2月20日，星期五三、導(dǎo)游服務(wù)中的心理因素

（一）

樹立美好的第一印象與最后印象

（二）運用眼神的魅力，進行微笑服務(wù)

（三）利用興趣特點和AIDA原則組織導(dǎo)游活動

（四）正確使用導(dǎo)游語言，充分發(fā)揮語言的感染力

（五）針對客人的背景及個性特點靈活地導(dǎo)游

（六）善于觀察旅游者的情緒，利用旅游者的有意注意，主動導(dǎo)游

（七）運用超常服務(wù)贏得人心