培訓(xùn)-客戶投訴處理技巧

主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理三步曲■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析第一頁，共48頁。主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理三步曲■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析第二頁，共48頁。什么叫投訴？客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。WHAT第三頁，共48頁。投訴的實質(zhì)表象：即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)也就是企業(yè)弱點所在第四頁，共48頁。電話客戶產(chǎn)生抱怨的原因服務(wù)態(tài)度接客戶電話時，不注意聽客戶的問話，使客戶感覺自己受到了冷落一改最初的熱情，想盡快結(jié)束通話對客戶不禮貌，談話言語中流露出瞧不起的口氣。有事找時總沒空。對業(yè)務(wù)規(guī)定的不滿。對產(chǎn)品質(zhì)量的不滿。對公司流程處理方式的不滿。第五頁，共48頁。主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理三步曲■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析第六頁，共48頁。了解客戶心理的意義：可以做到知已知彼可以理解客戶的外在反映可以做到事先準(zhǔn)備有利客戶服務(wù)人員找到解決問題的辦法。第七頁，共48頁。投訴處理的意義恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息（投訴）滿意客戶是最好的中介

【滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人】（投訴）不滿意客戶將是企業(yè)的災(zāi)難

【不滿意客戶會將不滿意告訴另外的25人】第八頁，共48頁。投訴處理的意義任何處理人都應(yīng)該有非常強的市場意識：我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過的客戶！第九頁，共48頁。主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理三步曲■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析第十頁，共48頁。客戶滿意技巧一、同客戶的情感打交道 服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠是處理客戶的情感； 情感服務(wù)也是工作一部分;處理客戶情感的三部曲提高語言的感染力.第十一頁，共48頁。處理客戶情感的三步曲:表達服務(wù)意愿體諒客戶情感表示承擔(dān)責(zé)任第十二頁，共48頁。提高語言的感染力通過語言表達服務(wù)熱情提高聲音的感染力:語調(diào)的升降音調(diào)的高低語速的緩急語氣的強弱發(fā)掘和有效利用自己的語言特點第十三頁，共48頁。處理客戶不滿處理客戶不滿的重要性處理客戶不滿的原則處理客戶不滿的程序處理客戶不滿的注意事項與技巧第十四頁，共48頁。處理客戶不滿的原則正確的態(tài)度：關(guān)注客戶感受：設(shè)身處地：理解客戶感受關(guān)注客戶的需求，而非你認為應(yīng)該做的事情對客戶善意的出發(fā)點報有信心，盡管他有可能犯錯誤積極熱情和感激的態(tài)度要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾及時處理判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時爆發(fā)繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法第十五頁，共48頁。處理客戶不滿的常見錯誤行為爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯誤強調(diào)自己正確的方面、不承認錯誤表示或暗示客戶不重要認為投訴、抱怨是針對個人的不及時通知變故以為用戶容易打發(fā)第十六頁，共48頁。處理客戶不滿的正確行為令客戶感到舒適、放松；語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；體現(xiàn)緊迫感；如有錯誤，立即承認；明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任；同客戶一起找出解決辦法；如果難以獨立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請示上司。第十七頁，共48頁。投訴處理的原則1、處理好客戶界面；2、找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進行批評與處罰；3、觸類旁通分析問題根源，制定改進措施。領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)制：值班經(jīng)理是投訴第一責(zé)任人投訴處理三原則第十八頁，共48頁。投訴處理的心理準(zhǔn)備在得失問題上要深謀遠慮以信為本，以誠動人時刻提醒自己：我代表公司而不是個人學(xué)會克制自己的情緒第十九頁，共48頁。投訴處理的心理準(zhǔn)備持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Momentoftruth）是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵換位思考，從客戶角度想問題把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗第二十頁，共48頁。投訴的受理受理投訴要點：信息齊全、快速響應(yīng)1、人人受理投訴——客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2、記錄投訴內(nèi)容——明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶3、找到處理人

——按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（1小時）第二十一頁，共48頁。投訴的處理處理投訴要點：快速解決問題1、主動聯(lián)系客戶——進一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。2、不斷溝通，達成一致——1、若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。2、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法。3、限時結(jié)案，及時上報

——避免升級，上級是資源。第二十二頁，共48頁。投訴處理的要點第一、受理投訴不得向外推第二、態(tài)度主動，積極推進

屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠道歉，并及時作好補救工作；

屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題；

屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實質(zhì)。第三、優(yōu)先于正常工作

第二十三頁，共48頁。投訴的改進有投訴一定要找到原因工作質(zhì)量投訴一定要找到責(zé)任人工作質(zhì)量投訴一定要有改進措施并落實第二十四頁，共48頁。投訴改進的意義專家指出：

要把主要投訴項目解決方案的提出和落實放到工作的重要位置上，直到該項投訴比例最終降低，直到我們工作質(zhì)量真正提高。第二十五頁，共48頁。主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理三步曲■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析第二十六頁，共48頁。如何處理電話投訴的客戶采用4步剎車術(shù)：1.請問發(fā)生了什么事，您可以慢慢告訴我。⒉怎么稱呼您。⒊你慢點說，我在記錄。⒋還有嗎……？第二十七頁，共48頁。接聽投訴四要三忌要及時準(zhǔn)確要適當(dāng)致歉要先事情后心情（個人問題）要先心情后事情（對待客戶）忌機械重復(fù)忌無動于衷忌輕下承諾第二十八頁，共48頁。投訴處理禁止法則

立刻與客戶擺道理急于得出結(jié)論一味的道歉告訴客戶：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠意吹毛求疵，責(zé)難客戶第二十九頁，共48頁。處理投訴十句禁語這種問題連小孩子都會你要知道，一分錢，一分貨絕對不可能發(fā)生這種事你要去問別人，這不是我們的事我不知道，不清楚第三十頁，共48頁。處理投訴十句禁語公司的規(guī)定就是這樣的你看不懂中文（英文）嗎改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）這種問題我們見得多了第三十一頁，共48頁。10種錯誤的處理投訴的方式（1）只有道歉沒有進一步行動（2）把錯誤歸咎到顧客身上（3）做出承諾卻沒有實現(xiàn)（4）完全沒反應(yīng)（5）剝奪顧客的知情權(quán)（6）逃避個人責(zé)任（7）非語言排斥（8）質(zhì)問顧客（9）讓客戶反復(fù)重復(fù)痛苦（10）只關(guān)注事實而忽略客戶的情感

第三十二頁，共48頁。善于針對不同對象做溝通見人說人話、見鬼說鬼話投訴對象和平型活潑型力量型完美型第三十三頁，共48頁。幾種難于應(yīng)付的投訴客戶

以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來者有社會背景，宣傳能力者第三十四頁，共48頁。感情用事者特征：—情緒激動，或哭或鬧建議：—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄—表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案—注意語氣，謙和但有原則第三十五頁，共48頁。以正義感表達者特征：—語調(diào)激昂，認為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：—肯定用戶，并對其反映問題表示感謝—告知華聯(lián)的發(fā)展離不開廣大華聯(lián)用戶的愛護與支持第三十六頁，共48頁。固執(zhí)已見者特征：—堅持自己的意見，不聽勸建議：—先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題—耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案第三十七頁，共48頁。有備而來者特征：—一定要達到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：—處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定—充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信—明確我們希望解決用戶問題的誠意第三十八頁，共48頁。有社會背景、宣傳能力者特征：—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光建議：—謹言慎行，盡量避免使用文字—要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究—要迅速、高效的解決此類問題第三十九頁，共48頁。主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理三步曲■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析第四十頁，共48頁。投訴處理人的心理調(diào)節(jié)合理的自我宣泄轉(zhuǎn)移注意力排除“前功盡棄”心理學(xué)會傾訴多從事有益于身心健康的活動處理人之間多溝通提高成就感第四十一頁，共48頁。主要內(nèi)容■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■投訴處理三步曲■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析第四十二頁，共48頁。案例一案例：。過程：。分析：。第四十三頁，共48頁。宗旨一切源自客戶一切為了客戶第四十四頁，共48頁。宗旨客