培訓(xùn)課程之人際沖突管理

主要內(nèi)容沖突的概念沖突的原因沖突的類型沖突的過(guò)程沖突的作用沖突的解決策略幾種典型的沖突及解決如何促進(jìn)你的人際關(guān)系方案第一頁(yè)，共34頁(yè)。一、沖突的概念沖突是指兩個(gè)(含)以上相關(guān)聯(lián)的主體，因互動(dòng)行為所導(dǎo)致不和諧的狀態(tài)。沖突的實(shí)質(zhì)是觀點(diǎn)差異。關(guān)鍵詞：

分歧爭(zhēng)論對(duì)抗緊張狀態(tài)

第二頁(yè)，共34頁(yè)。對(duì)組織中存在的沖突形成了三種不同的觀點(diǎn)：

傳統(tǒng)觀點(diǎn)（traditionalview）:有害且必須避免的人群關(guān)系的觀點(diǎn)（humanrelationsview）：自然發(fā)生且不可避免的互動(dòng)觀點(diǎn)（interactionistview）：提升績(jī)效不可或缺的第三頁(yè)，共34頁(yè)。沖突的程度及效果情景1：很少?zèng)_突，一團(tuán)和氣。組織對(duì)環(huán)境變化反應(yīng)遲鈍，極少創(chuàng)新，整個(gè)組織停滯不前，具有破壞性，組織績(jī)效差情景2：有適度的沖突。有思想交鋒，不斷創(chuàng)新，組織對(duì)環(huán)境變化迅速適應(yīng)。最佳沖突狀態(tài)，組織績(jī)效較好情景3：沖突劇烈，分崩離析。干擾太多，很難協(xié)調(diào)，一片混亂無(wú)秩序，組織內(nèi)不合作。具有破壞性，組織績(jī)效較差第四頁(yè)，共34頁(yè)。產(chǎn)生的效果第五頁(yè)，共34頁(yè)。二、沖突產(chǎn)生的原因

沖突之所以發(fā)生，可能是利益相關(guān)者對(duì)若干議題的認(rèn)知、意見(jiàn)、需求、利益不同，或是基本道德觀、宗教信仰不同等因素所致個(gè)性差異引發(fā)沖突信息溝通不暢引起沖突個(gè)人與組織文化不一致引發(fā)沖突利益沖突……第六頁(yè)，共34頁(yè)。三、沖突的類型按層次劃分個(gè)人內(nèi)在沖突（具體表現(xiàn)個(gè)人對(duì)兩個(gè)以上喜愛(ài)的對(duì)象無(wú)法做選擇)人際間的沖突

(兩個(gè)體間性格差異、個(gè)人背景或價(jià)值觀念不同而產(chǎn)生的對(duì)對(duì)方的不滿)團(tuán)體沖突(具體指在單位中各個(gè)部門(mén)間因工作職責(zé)上產(chǎn)生的意見(jiàn)分歧與相互對(duì)立)個(gè)人與團(tuán)體間的沖突（主要指?jìng)€(gè)人與單位或部門(mén)間的沖突）第七頁(yè)，共34頁(yè)。2、按作用劃分建設(shè)性（積極）沖突其特點(diǎn)是:①雙方目標(biāo)一致,共同關(guān)心目標(biāo)的實(shí)現(xiàn);②雙方彼此愿意了解和聽(tīng)取對(duì)方的觀點(diǎn)和意見(jiàn),交換意見(jiàn)以討論為主,不傷感情③雙方以爭(zhēng)論的問(wèn)題為中心來(lái)互相交流意見(jiàn),對(duì)事不對(duì)人。破壞性（消極）沖突其特點(diǎn)是:①雙方目標(biāo)不一致,并都堅(jiān)持自己的觀點(diǎn);②不愿昕取甚至根本不聽(tīng)取對(duì)方的觀點(diǎn)和意見(jiàn),很少或完全停止交換情況和信息:③雙方不以爭(zhēng)論的問(wèn)題為中心,逐步由對(duì)問(wèn)題、觀點(diǎn)的爭(zhēng)論轉(zhuǎn)為對(duì)人的攻擊。第八頁(yè)，共34頁(yè)。四、沖突的過(guò)程階段1：潛在的對(duì)立或失調(diào)階段2：認(rèn)知和人格化階段3：行為意向階段4：行為階段5：結(jié)果前提條件?溝通?結(jié)構(gòu)?個(gè)人變量認(rèn)知水平上的沖突情感水平上的沖突沖突處理的行為導(dǎo)向：?競(jìng)爭(zhēng)?協(xié)作?折衷?回避?遷就公開(kāi)的沖突：?沖突各方的行為?對(duì)方的反應(yīng)提高群體績(jī)效降低群體績(jī)效階段1：潛在的對(duì)立或失調(diào)階段2：認(rèn)知和人格化階段3：行為意向階段4：行為階段5：結(jié)果前提條件?溝通?結(jié)構(gòu)?個(gè)人變量認(rèn)知水平上的沖突情感水平上的沖突沖突處理的行為導(dǎo)向：?競(jìng)爭(zhēng)?協(xié)作?折衷?回避?遷就公開(kāi)的沖突：?沖突各方的行為?對(duì)方的反應(yīng)提高群體績(jī)效降低群體績(jī)效第九頁(yè)，共34頁(yè)。五、沖突的作用沖突的建設(shè)性作用1、增加才干和能力2、帶動(dòng)創(chuàng)新和改變3、學(xué)習(xí)有效解決和避免沖突的方法4、對(duì)組織問(wèn)題提供診斷資訊5、有利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)第十頁(yè)，共34頁(yè)。沖突的破壞性作用1、耗費(fèi)時(shí)間2、妨礙組織整體的發(fā)展3、帶來(lái)個(gè)人情緒上和身心健康上的虧損4、業(yè)務(wù)推進(jìn)無(wú)效率5、組織內(nèi)形成對(duì)立6、……..第十一頁(yè)，共34頁(yè)。如何對(duì)待兩種沖突鼓勵(lì)進(jìn)行建設(shè)性沖突分別向沖突雙方提供必要的信息，加強(qiáng)沖突的認(rèn)識(shí)適當(dāng)拖延解決沖突的時(shí)間，讓沖突更加明朗化緩和破壞性沖突正視沖突、解決沖突幫助雙方轉(zhuǎn)化

使用權(quán)威

回避第十二頁(yè)，共34頁(yè)。六、沖突的解決策略常用的五種策略：強(qiáng)制（雙方處于不平等地位，價(jià)值觀及人格上都有差距時(shí)，管理者可采用強(qiáng)迫的方式來(lái)解決其間的沖突）妥協(xié)（沖突的雙方各讓一步，放棄一部分利益）和解合作回避策略第十三頁(yè)，共34頁(yè)。沖突處理策略與適用沖突類型策略類型適用的沖突類型強(qiáng)制策略1.遇緊急情況，必須采取果斷行動(dòng)時(shí)；2.需要采取特殊手段處理重要問(wèn)題時(shí)；3.處理嚴(yán)重違紀(jì)行為和事故時(shí)妥協(xié)策略1.雙方各持己見(jiàn)且勢(shì)均力敵時(shí)；2.形勢(shì)緊急，需要馬上就問(wèn)題達(dá)成一致時(shí)；3.問(wèn)題很嚴(yán)重，又不能采取獨(dú)裁或合作方式解決時(shí)；4.雙方有共同的利益，但又不能用其他的方法達(dá)成一致時(shí)和解策略1.需要維護(hù)穩(wěn)定大局時(shí)；2.計(jì)劃矛盾會(huì)導(dǎo)致更大的損失時(shí)；3.自己犯了錯(cuò)誤或不如對(duì)方時(shí)；4.做出讓步會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益時(shí)；5.對(duì)方的利益比自己的利益更重要時(shí)合作策略雙方有共同的利益，且可以通過(guò)改變方法策略滿足雙方的意愿時(shí)回避策略1.處理無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題時(shí)；2.處理沒(méi)有可能解決的問(wèn)題時(shí)；3.解決問(wèn)題的損失可能超過(guò)收益時(shí)第十四頁(yè)，共34頁(yè)。沖突處理的正確原則對(duì)事不對(duì)人：事和個(gè)人恩怨分開(kāi)致力于解決問(wèn)題保持公平和公正：不能偏袒任何一方保持豁達(dá)的心態(tài)：換位思考盡量雙贏第十五頁(yè)，共34頁(yè)。七、幾種典型的沖突及解決溝通問(wèn)題引發(fā)的沖突價(jià)值觀不同引發(fā)的沖突個(gè)人主義引發(fā)的沖突不良情緒引發(fā)的沖突不同職責(zé)引發(fā)的沖突本位主義引發(fā)的沖突第十六頁(yè)，共34頁(yè)。1、溝通問(wèn)題引發(fā)的沖突及解決通過(guò)正式渠道溝通和當(dāng)事人直接溝通積極主動(dòng)地進(jìn)行溝通培養(yǎng)溝通能力，加強(qiáng)語(yǔ)言溝通技巧第十七頁(yè)，共34頁(yè)。案例：遲到的毛敏毛敏是一家店鋪的員工，他平常的工作表現(xiàn)一直很出色，店長(zhǎng)王彥很信任他。但最近毛敏的母親得了重病，因?yàn)橛X(jué)得這是自己的家事，因此他沒(méi)有向公司任何人透漏這件事。但他工作效率開(kāi)始下降，而且一連幾周總是遲到，脾氣也越來(lái)越壞，最近還與其他店鋪發(fā)生了好幾次矛盾。王彥注意到了他的變化，決定找他談一談，最初毛敏不愿意說(shuō)出這件事，王彥沒(méi)有勉強(qiáng)他，而是與他談一些輕松的話題，最后毛敏終于說(shuō)出了壓在他心頭的事，王彥表示很理解他，同時(shí)為他提供了一些建議和幫助。談話結(jié)束后，毛敏的情緒好了很多，度過(guò)了這段特殊的時(shí)期后，毛敏的工作也有了長(zhǎng)足的改進(jìn)。問(wèn)題：王彥和毛敏的談話對(duì)后者起到了怎樣的積極效果？如果王彥沒(méi)有找毛敏談話會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題？第十八頁(yè)，共34頁(yè)。2、不同價(jià)值觀的沖突及解決解決辦法加強(qiáng)溝通：換位思考和平共處：不要試圖改變對(duì)方保持距離：差距太大，難于緩解官方命令第十九頁(yè)，共34頁(yè)。案例：“豪放派”與“婉約派”文化價(jià)值沖突某店鋪來(lái)了一位新的店長(zhǎng)，為人比較耿直，做事比較直接，他追求的是效率至上，但是店鋪原先的人員，對(duì)他的管理頗有微詞。其中一名店員說(shuō)：“他總是在開(kāi)會(huì)時(shí)直截了當(dāng)?shù)嘏u(píng)我們，弄得我們被批評(píng)的人幾乎沒(méi)在臉面在店鋪呆下去了，這樣下去，我們的尊嚴(yán)都沒(méi)有人，跟著她當(dāng)同事，有什么意思如果您是這家店鋪的店長(zhǎng)，您該如何看待和處理店鋪的沖突？第二十頁(yè)，共34頁(yè)。3、個(gè)人主義引發(fā)的沖突及解決個(gè)人主義：過(guò)于強(qiáng)調(diào)自己的利益解決方法加強(qiáng)人員甄選提倡團(tuán)隊(duì)精神和奉獻(xiàn)精神提高個(gè)人素質(zhì)及個(gè)人精神境界第二十一頁(yè)，共34頁(yè)。4、不良情緒引發(fā)的沖突及解決情緒：所需要的是否得到滿足所產(chǎn)生的心理上及行為上的反應(yīng)解決辦法認(rèn)清情緒來(lái)源，面對(duì)不良情緒善于疏導(dǎo)不良情緒：聊天、談心、運(yùn)動(dòng)、娛樂(lè)等發(fā)泄方式加強(qiáng)淡化不良情緒的能力無(wú)法解決的不良情緒要適當(dāng)回避第二十二頁(yè)，共34頁(yè)。5、職責(zé)不同引發(fā)的沖突及解決不同部門(mén)和崗位的工作職責(zé)不同導(dǎo)致的沖突解決辦法對(duì)事不對(duì)人加強(qiáng)溝通解決關(guān)鍵問(wèn)題改變組織結(jié)構(gòu)上級(jí)仲裁第二十三頁(yè)，共34頁(yè)。案例：小幫手的煩惱公司建立了培訓(xùn)小幫手這一崗位，對(duì)店鋪員工的培訓(xùn)情況進(jìn)行跟蹤，但是員工由于長(zhǎng)期以來(lái)都是自己說(shuō)了算，感覺(jué)有人在逼著他做事情，很煩，很累，小幫手的工作讓他們感到十分別扭。小幫手工作起來(lái)總是會(huì)發(fā)生各種各樣的沖突，甚至還引起過(guò)一些大的矛盾。如果您是該店的店長(zhǎng)，您將如何處理小幫手與各員工之間的矛盾？第二十四頁(yè)，共34頁(yè)。6、本位主義引發(fā)的沖突及解決本位主義：不同部門(mén)為了自身利益與其他部門(mén)發(fā)生沖突?？偛颗c分部，生產(chǎn)與銷售，管理者與員工等解決方法多進(jìn)行溝通與交流目標(biāo)升級(jí)：更高一級(jí)目標(biāo)資源開(kāi)發(fā)和分配團(tuán)隊(duì)精神培養(yǎng)：競(jìng)爭(zhēng)與合作第二十五頁(yè)，共34頁(yè)。案例：入庫(kù)還是出貨？王明輝是公司倉(cāng)庫(kù)的員工，他的主要職責(zé)是出貨。一天，經(jīng)理剛上班就交給他一個(gè)緊急任務(wù)：一個(gè)客戶急需一款貨，需要馬上出貨，而公司倉(cāng)庫(kù)正好有這批貨的大量存貨，因此要求他在一小時(shí)內(nèi)必須完成。王明輝立即拿到出貨單到倉(cāng)庫(kù)找到管理員，要求趕快按單出貨。這時(shí)正好趕上昨天到的貨品正在入庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)管理員正忙得不亦樂(lè)乎，于是告訴王明輝等一會(huì)兒再來(lái)。由于入庫(kù)工作還需要質(zhì)檢人員的配合，半小時(shí)以后還是沒(méi)有完成。王明輝一再催促倉(cāng)庫(kù)管理員給自己辦理手續(xù)，但倉(cāng)庫(kù)管理員說(shuō)：“幫你辦不是不行，可是我不趕緊干完領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，誰(shuí)替我去挨罵？”王明輝沒(méi)有辦法，只好回去找經(jīng)理，來(lái)來(lái)去去耽誤了不少時(shí)間，結(jié)果還是沒(méi)能按時(shí)出貨。對(duì)于該公司存在的本位主義問(wèn)題，您認(rèn)為應(yīng)該怎樣解決？第二十六頁(yè)，共34頁(yè)。七、如何促進(jìn)你的人際關(guān)系

無(wú)論何事,你愿意別人怎樣對(duì)你,那么你首先也要學(xué)會(huì)怎樣對(duì)他人第二十七頁(yè)，共34頁(yè)。七、如何促進(jìn)你的人際關(guān)系1、善于傾聽(tīng)及掌握良好的溝通技巧2、待人親切、主動(dòng)、真誠(chéng)3、樂(lè)于助人，主動(dòng)幫助別人，不但有助于人際關(guān)系的和諧，也能夠讓你展現(xiàn)本身的實(shí)力，提高自己的能見(jiàn)度4、正向思考，保持自信，積極的人生永遠(yuǎn)光明5、加強(qiáng)自己管理情緒的能力，不讓不良情緒影響自己及他人（脾氣來(lái)了，福氣就沒(méi)了；先處理心情，再處理事情）6、注意別人的興趣，善于發(fā)現(xiàn)別人的長(zhǎng)處第二十八頁(yè)，共34頁(yè)。沖突處理能力測(cè)評(píng)1.你認(rèn)為對(duì)企業(yè)內(nèi)的沖突：

A.都有必要進(jìn)行管理

B.無(wú)法全部管理，只要看到就會(huì)處理

C.大多數(shù)可以忽視，只管理重要的沖突

2.你對(duì)沖突的態(tài)度是：

A.沖突是負(fù)面的，因此要嚴(yán)加控制

B.該處理就處理，多一事不如少一事

C.合理保持沖突水平，鼓勵(lì)建設(shè)性沖突

第二十九頁(yè)，共34頁(yè)。3.在沖突預(yù)防中，你對(duì)員工的個(gè)人處事風(fēng)格、員工間搭配和員工與崗位的搭配：

A.沒(méi)有注意

B.有所注意

C.十分重視4.在處理與別人的沖突時(shí)，你會(huì)：

A.直接而緊急地處理

B.先弄清對(duì)方的想法

C.先反省自己，再弄清對(duì)方的思路，發(fā)現(xiàn)解決的辦法5.對(duì)于內(nèi)部?jī)r(jià)值觀的統(tǒng)一問(wèn)題，你會(huì)：

A.覺(jué)得束手無(wú)策

B.盡量統(tǒng)一價(jià)值觀來(lái)減少?zèng)_突

C.用文化來(lái)統(tǒng)一價(jià)值觀，也鼓勵(lì)不同意見(jiàn)的創(chuàng)新第三十頁(yè)，共34頁(yè)。6.對(duì)一些無(wú)法解決或者問(wèn)題嚴(yán)重的沖突，你會(huì)

A.暫且擱置，等待時(shí)間的緩沖

B.采取相應(yīng)的隔離措施

C.如果沖突無(wú)法解決，只能嚴(yán)肅處理沖突主體7.當(dāng)同一部門(mén)的兩個(gè)成員發(fā)生激烈沖突時(shí)，你的處理方式為：

A.回避

B.找這兩個(gè)人談話

C.將這兩人調(diào)開(kāi)，其中的一人安排到另外部門(mén)8.面對(duì)一觸即發(fā)的緊張局面，你的協(xié)調(diào)方式為：

A.馬上著手解決矛盾

B.分別進(jìn)行單個(gè)溝通

C.著眼于沖突的感情層面，先不急于解決問(wèn)題第三十一頁(yè)，共34頁(yè)。9.當(dāng)發(fā)生沖突時(shí)，如果自己有錯(cuò)，你會(huì)：

A.保全自己的顏面

B.淡化自己的錯(cuò)誤

C.有原則地遷就對(duì)方，化解沖突10.在制定激勵(lì)政策、福利政策與績(jī)效考評(píng)時(shí)，你是否關(guān)注公平、平等：

A.沒(méi)有刻意關(guān)注

B.有所關(guān)注

C.十分關(guān)注，因?yàn)閱T工的不公平待遇往往是沖突的根源第三十二頁(yè)，共34頁(yè)。測(cè)評(píng)結(jié)果

選A得1分，選B得2分，選C得3分，最后將分?jǐn)?shù)加總。

24—30分你善于沖突管理，善于做思想工作，針對(duì)不同的沖突狀況去靈活處理，同時(shí)也注意保持沖突的良性