商城前臺工作手冊：購物篇正式版

workordingtotheplanandrequirements頁碼頁碼1/111頁碼2/111篇正式版下載提示：此管理規(guī)范資料適用于團體或社會組織中，需共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則并要求其成員共同遵守，不同的行業(yè)不同的部門不同的崗位都有其具體的做事規(guī)則，目的是使各項工作按計劃按要求達到預計目標。文檔可以直接使用，也可根據(jù)實際需要修訂后使用。商城前臺工作手冊：購物篇大宗購物上者;新瑪特超市在顧客服務(wù)臺設(shè)大宗購物接待處;現(xiàn)金大宗購物非當日提貨;商品品種跨多部門;新瑪特超市要求供應(yīng)商對大宗購物予頁碼3/111如對大宗購物給予一定回饋，為客戶咨詢、投訴接待崗位工作內(nèi)容職責：接受、記錄、解答、解決有關(guān)顧客所提出的咨詢、投訴等。非權(quán)限內(nèi)不能處理的授權(quán)內(nèi)可解答的2、認真聽取顧客的陳述，恰當?shù)亟o予適當?shù)母胶痛┎逄釂柭犎∑湓敿殐?nèi)容。4、不作爭論，求得理解，探索解決對頁碼4/111不能立即答復的應(yīng)對顧客說清楚，約定日6、自己解決不了時，應(yīng)交給上級解退換應(yīng)愉快的接待。要在平時消除大意失誤。9、對過分而又不當?shù)囊?，?yīng)該態(tài)度開具票據(jù)規(guī)定職責：按公司的規(guī)定準確的為顧客開流程：向顧客問好，詢問需要何項服務(wù)頁碼5/111索要“開具憑證”根據(jù)規(guī)定填寫清楚將開具憑證蓋銷/劃廢將填寫好的“票據(jù)”與已劃廢的開具憑證一并交予顧客禮貌用語“對不起，讓您久等了”(4)規(guī)格、單位、數(shù)量、單價的填寫規(guī)頁碼6/111(2)填開內(nèi)容要真實、全面、準確和規(guī)(4)由于書寫錯誤或其他原因開錯的發(fā)票，要逐聯(lián)加蓋作廢戳記，并整份保存，粘貼在原發(fā)票存根上，不得私自銷毀，不(5)發(fā)票全聯(lián)一次復寫，不得重復填派專人負責領(lǐng)取、交回發(fā)票，同時建立自己的發(fā)票交接記錄，每次在交回發(fā)票時寫好責任擔當者，并確認發(fā)票的填開無頁碼7/111誤，方可交回，如有問題及時反映。前臺商品退換貨規(guī)定買之日起，七日內(nèi)商品保持原質(zhì)原樣憑原有該商品的結(jié)帳單據(jù)或發(fā)票可辦理退貨，依消法規(guī)定：食品、化妝品、煙酒類、音像類、電池、膠卷、內(nèi)衣類不予受購買之日起七日內(nèi)商品發(fā)生性能故障，您可憑該商品的結(jié)帳單據(jù)或發(fā)票退換下列商品家用電器、電動工具等商品自購買之日起十五日內(nèi)發(fā)生性能故障，憑原有該商品的結(jié)帳單據(jù)或發(fā)票您可以選擇維修或更換同型號同規(guī)格或同類產(chǎn)品。退換貨制度不適用于因使用保養(yǎng)或存頁碼8/111商品損壞。商品完好可再銷售，服務(wù)臺員工粘貼退換貨標簽后到指定收銀臺辦理退換貨。商品已拆包裝并影響再銷售，部門人丟失電腦小票或發(fā)票之退換由部門人員簽腦小票或發(fā)票)頁碼9/111注：食品及生鮮類根據(jù)消費者權(quán)益法規(guī)定，出現(xiàn)任何原因不予退換。但出現(xiàn)下列情況如：商品變質(zhì)或過期、新鮮度不佳、重量或數(shù)量不足、雙重價格、標簽不清、包裝破損等可根據(jù)實際情況及程度由按照公司規(guī)定的退/換貨原則，為顧客提供退/換商品的服務(wù)，對以退/換的商品，按退/換原因分類，并將商品按有關(guān)程接待顧客，和藹的向顧客詢問理由。核對發(fā)票向顧客解釋不能退/換的原頁碼10/111因有收據(jù)時無收據(jù)時按照公司退/換通過包裝紙或售貨員記憶確認貨原則辦理是本店商品，然后讓部門退/換貨時帶顧客到專門款臺進行退款操作，檢查退/換貨手續(xù)是否齊備，及確認金額簽批權(quán)限，填寫退/換貨登記表，直到把顧客退/換的商品按規(guī)定返回相關(guān)部首先了解顧客的心情，其次要比賣時頁碼11/111更熱情，不要遇到提出“退貨”的顧客，便馬上變得態(tài)度冷淡，或強加式地硬賣其它商品作為代替品，這種做法是根本沒有考慮顧客的立場和心情。我們要站在顧客的立場上，充分體諒顧客的心情，即使在退貨時也象平時那樣熱情地對待處理，這是非常重要的，這種對待能夠大大增加下次購買的可能性。我們不能忘記，我們所從事的銷售工作，并非是在顧客購買了商品時即告完結(jié)，而是在取得顧客的最終滿意時才告結(jié)束，所以，我們要在以公司規(guī)賣場內(nèi)廣播服務(wù)內(nèi)容職責：為公司，顧客提供滿意的廣播頁碼12/111服務(wù);例如：導購引導、商品銷售信息、賣場內(nèi)各種服務(wù)介紹，找人、店內(nèi)音樂等。符合公司規(guī)定解釋清楚，表示抱歉組織成文并播放受理登記：接到廣播委托后，接待人員必須填廣播找人登記表，登記由接待人廣播用語：廣播時，根據(jù)情況的不同，分別按照廣播找人時的標準用語進行廣播，不得修改詞句。廣播人員平日要自覺加強聲音的訓練及普通話的學習，提高廣播水平，做到發(fā)音準確、清晰、易懂、聲音優(yōu)美動聽、語調(diào)語速適中。頁碼13/111注：店內(nèi)廣播需副店長以上人員授權(quán)實務(wù)篇FIN01我是***國際大酒店的財務(wù)總監(jiān)這是您的崗位我是一名優(yōu)秀的***國際大酒店的財這是您的現(xiàn)在我將會做的更好這是您的將來讓我們從這里了解您的崗什么是計頁碼14/111為什么要制定計計劃–工4心中有數(shù)-看看您的日常工管理實務(wù)——需要您參加的會——需要您主持的會Justdoit(請履行您的職責)頁碼15/111——簽批用款申——合理籌集調(diào)度資——組織編制年度財務(wù)預——督導財務(wù)表、帳的按時、準確的——擬訂部門工作計劃，并逐級落——督導、落實年度財務(wù)決——做好部門工作總結(jié)及對下屬的考——向總經(jīng)理匯報財務(wù)工作情頁碼16/111規(guī)矩與方圓——管理制度之一：部門行政管理制——管理制度之二：財務(wù)部員工管理——管理制度之三：財務(wù)人員責任與——管理制度之四：財務(wù)人員行為準——管理制度之五：財務(wù)部例會制——管理制度之六：財務(wù)資料管頁碼17/111——管理制度之七：工作匯報制——管理制度之八：內(nèi)部晉升制磨刀不誤砍材工——您在培訓方面的作矚——建立部門培訓體——這是您要做——講解、示范、操作、總結(jié)四步培——如何確定部門培訓方頁碼18/111——如何制定培訓內(nèi)——如何考核培訓效讓我們從這里了解您的崗位FIN01揭開面紗起草財務(wù)制度(如成本控制、資金管物資管理等)。編寫年度、季度、月度、財務(wù)預算和檢查會計核算和成本控制的運做。頁碼19/111編制***國際大酒店的財產(chǎn)管理條例。監(jiān)督***國際大酒店的經(jīng)營、收支情確保***國際大酒店的經(jīng)濟活動遵循國什么是計劃?FIN01計劃就是對您和您領(lǐng)導的團隊將要完步驟和結(jié)果的概述。它可以是一個流程圖也可以是一張時間表還可以是一份行動方案稿……元旦促銷方案銷售代表工作日程市場分頁碼20/1118“00查閱報表擬定方為什么要制定計劃?FIN01每一項工作在工作前制定計劃，工作照計劃去開展，工作完成后及時總結(jié)、修正計劃。將會讓您的工作有條不紊，效率極大提高!計劃將會保證您工作……始終保持事物發(fā)展的正確方向工作有一致性工作有一貫性打破經(jīng)驗主義的框框，擯棄工作的頁碼21/111計劃—工作FIN01工作您的計劃聯(lián)結(jié)部門工作特點，內(nèi)容全面。結(jié)合實際，重點明確，便于層層落以***國際大酒店資源投入的順序為基的標準。頁碼22/111標社會責任目標生產(chǎn)目標改善管理和人力開發(fā)目標產(chǎn)品開發(fā)目標財務(wù)目標及獲利目標計劃—工作FIN01求結(jié)合本部門業(yè)務(wù)工作的特點結(jié)合本部門服務(wù)工作的要求時間安排合理.內(nèi)容重點突出.有成效培訓階段有總結(jié).有考評心中有數(shù)FIN01看看您的日常工作吧——頁碼23/111簽批各種用款申請合理籌集調(diào)度資金組織編制預算安排部門日常工作擬訂工作計劃清理財務(wù)帳目，做好年終決算財務(wù)部工作總結(jié)，考核評估向總經(jīng)理匯報日常工作管理實務(wù)FIN01每日工作晨會每周工作指令會經(jīng)營分析會質(zhì)量培訓會消防安全會頁碼24/111每季信用會議還有外部的主管單位會議更進一步FIN01準備充分參加會議每天上午的***國際大酒店工作晨更進一步FIN01準備充分參加會議頁碼25/111每周一上午的***國際大酒店一周工檢查上周工作指令會完成情況。匯報上周酒店營業(yè)收入業(yè)績?？偨Y(jié)財務(wù)部的一周工作要事。收集需要通報、協(xié)調(diào)的工作內(nèi)容。更進一步FIN01準備充分參加會議頁碼26/111匯報酒店員工工資額度變化情況。適時提出合理建議，合理使用人力報告上一季度客房銷售狀況。報告上一季度客房營業(yè)收入、利潤飲營業(yè)狀況表。報告成本變化的具體細項。更進一步FIN01準備充分參加會議頁碼27/111了解酒店目前可提供的服務(wù)質(zhì)量狀分析當前酒店存在的服務(wù)質(zhì)量的不協(xié)調(diào)和其他部門有關(guān)服務(wù)質(zhì)量問提出改進服務(wù)質(zhì)量的培訓課題。更進一步FIN01準備充分參加會議頁碼28/111了解酒店目前的消防、安全方面的檢查消防設(shè)施、工具的完好程度。了解酒店當前消防、安全工作中存通報其他單位出現(xiàn)的重大消防、安適時提出合理的消防、安全方面的更進一步FIN01準備充分參加會議頁碼29/111店的信用情況。信用工作中的重點、難點。匯報、協(xié)調(diào)信用關(guān)系。會后及時跟進，積極配合，協(xié)調(diào)安更進一步FIN01準備充分參加會議及時匯報、跟進、調(diào)整酒店的財務(wù)管理實務(wù)FIN01頁碼30/111每月各部門經(jīng)營狀況分析會每月部門餐飲成本核算會議前臺結(jié)帳服務(wù)質(zhì)量分析會本部門信用工作會議更進一步FIN01準備充分主持會議更進一步FIN01頁碼31/111準備充分主持會議掌握核算中發(fā)現(xiàn)的成本的增、減因討論應(yīng)改進或加強控制的重點。重大因素需會同餐飲部書面報告。重點匯報解決。更進一步FIN01準備充分主持會議頁碼32/111分析大堂質(zhì)檢報告及客人投訴。更進一步FIN01準備充分主持會議認真聽取信用工作人員匯報。了解應(yīng)收款中的難收帳戶的詳細資頁碼33/111提出對難收帳戶的下一步追收方協(xié)調(diào)與其他部門之間出現(xiàn)的有關(guān)信JustdoitFIN01請履行您的職責簽批用款申請簽批手續(xù)完全符合程序的要求。的名字、日期。JustdoitFIN01合理籌集調(diào)度資金頁碼34/111金的使用情況。分清輕、重、緩、急的不同需要。JustdoitFIN01組織編制年度財務(wù)預算及時請示酒店總經(jīng)理確定下期經(jīng)營編制財務(wù)預算的要求及格式。布置部門成員做好當期的結(jié)算工歷史業(yè)績資料。頁碼35/111、討論、定案。JustdoitFIN01督導財務(wù)表、帳的按時、準確的完成根據(jù)組織機構(gòu)職能表準確安排工JustdoitFIN01擬訂部門工作計劃，并逐級落實組織召開部門主管工作會議，傳達頁碼36/111匯編財務(wù)部門工作計劃，上報總經(jīng)JustdoitFIN01督導、落實年度財務(wù)決算安排專人負責決算中清理帳目的注需討論的問題。JustdoitFIN01頁碼37/111做好部門工作總結(jié)及對下屬的考核檢查本部門的工作是否符合酒店的找出工作中的不足，提出改進措結(jié)應(yīng)文字精練，概念清楚。JustdoitFIN01向總經(jīng)理匯報財務(wù)工作情況每月按時向總經(jīng)理匯報酒店的財務(wù)頁碼38/111對于財務(wù)上的緊急、突發(fā)事項隨時協(xié)助總經(jīng)理做好酒店的各項經(jīng)營活規(guī)矩與方圓FIN01管理制度之一：部門行政管理制度每位員工請嚴格遵守酒店《員工手冊》中每周一至周五AM8：00—PM21：00頁碼39/111周末輪流值班，值班者與平時調(diào)休實行簽到/簽退制度晚間及周末值班均為正式班次，不上述時間從事與工作不相符的事情。請假、調(diào)休、換班等均請事先報請規(guī)矩與方圓FIN01他人不得使用。特殊情況借用后，請務(wù)必即歸每位員工對于上司交辦的事項，在跟辦處頁碼40/111理后，不論結(jié)果如何，請主動向上司財務(wù)部后臺員工每日下班前，請將主要工作詳細記錄，以備隨時檢查。部門設(shè)有告示白板，每位員工請隨所載告示。凡白板公告內(nèi)容視作已通部門經(jīng)理簽署的傳閱文件，請及時規(guī)矩與方圓FIN01頁碼41/111管理制度之二：財務(wù)部員工管理制度嚴格考勤打卡。如有外出業(yè)務(wù)應(yīng)先門打卡簽到，經(jīng)部門經(jīng)理批準后方可因工作原因，不能及時打卡，請及時上崗穿酒店制服，外出可穿便裝。種場合，都請注意衣著符合職業(yè)禮儀因工作原因，進出客區(qū)，請走員工頁碼42/111接待客戶的在店各項消費，均按照財務(wù)部某某”。遇有客人前來部門洽務(wù)，請主動問候客人、倒茶，并即刻聯(lián)規(guī)矩與方圓FIN01系客戶尋訪同事。各種場合遇見酒店問好。補休、調(diào)休、換班等均需及時報告頁碼43/111理。杜絕先行后報。遇酒店重大接待期間，不允許休息、調(diào)班。請遵守《員工手冊》每一項工作管規(guī)矩與方圓FIN01管理制度之三：財務(wù)人員責任與制度財務(wù)總監(jiān)全面負責酒店的財務(wù)運行活動，合理調(diào)配經(jīng)濟資源，致力實現(xiàn)酒店酒店總經(jīng)理按時向財務(wù)總監(jiān)下達各項經(jīng)濟指標，并給予相應(yīng)的權(quán)利和利頁碼44/111財務(wù)總監(jiān)組織部門全體員工共同完經(jīng)理下達的各項指標和任務(wù)。并根據(jù)前、后臺工作性質(zhì)的不同分別下達具體目財務(wù)總監(jiān)將努力為全體部門員工營部門的所有員工有明確的權(quán)責范規(guī)矩與方圓FIN01財務(wù)部員工有責任保守酒店財務(wù)機財務(wù)人員負有協(xié)助酒店其他部門開頁碼45/111對于超越權(quán)限的問題，請先向上級財務(wù)人員有責任協(xié)助酒店其他部門信規(guī)矩與方圓FIN01管理制度之四：財務(wù)人員行為準則請向客人和同事展示出財務(wù)人員的積主動向遇到的每位賓客和同事問頁碼46/111盡可能用賓客姓名稱呼客人。每位新員工上崗都要經(jīng)過部門內(nèi)部熟知酒店概況、各餐廳、娛樂場所業(yè)部門的營業(yè)時間、價位和服務(wù)內(nèi)容。保持工作區(qū)域應(yīng)有的整潔和必備的熟知國家有關(guān)酒店方面的財務(wù)政接聽電話請使用禮貌用語，主動報頁碼47/111工作期間，無故不得進入各部門辦自覺遵守《員工手冊》的每一項條規(guī)矩與方圓FIN01管理制度之五：財務(wù)部例會制度財務(wù)部例會是部門經(jīng)理主持，部門全體人員參加，部門內(nèi)部舉行的管理部門例會有每日早晨酒店部門經(jīng)理晨會后的部頁碼48/111部門例會內(nèi)容及時傳達酒店一周工作指令會要規(guī)矩與方圓FIN01部門經(jīng)理聽取文員、信用、采購、結(jié)帳工作情況匯報，給予指示。分析、處理客戶投訴、把握客戶需頁碼49/111及時聽取員工有關(guān)帳務(wù)方面的問題部門經(jīng)理、部門培訓員組織員工進部門經(jīng)理對部門工作做出指示和安規(guī)矩與方圓FIN01管理制度之六：財務(wù)資料管理我們要管理哪些檔案資料原始憑證資料酒店客房、餐飲、康樂帳單以上帳單之后所附帶的各種小單財務(wù)資料報表頁碼50/111信用客戶資料長包房客戶資料旅行社客戶資料各類協(xié)議合同成本日、月報表每日、月信用報表酒店營業(yè)收入日報表各類總帳報表規(guī)矩與方圓FIN01合同、協(xié)議信用協(xié)議協(xié)議合同副本行政文件資料頁碼51/111本部呈報請示報告本部發(fā)文轉(zhuǎn)發(fā)文至各部門文件或通知酒店各部門往來文酒店下發(fā)的各類文件酒店會議紀要規(guī)矩與方圓FIN01酒店任免通知各部門來文頁碼52/111酒店外來文件國家、省、市旅游機構(gòu)文件有關(guān)職能部門文件業(yè)務(wù)通訊傳真部門內(nèi)部管理制度部門規(guī)章制度部門會議紀要部門建議報告請休假制度值班制度經(jīng)營管理空白表格頁碼53/111規(guī)矩與方圓FIN01怎么管理這些資料放使用抽屜式檔案柜，專柜存放制定資料管理索引辦法字母索引筆畫索引分類索引指定部門文員專職保管無用資料立即銷毀建立完善的資料查閱、使用手續(xù)誰來保管和使用?公用資料、不涉及酒店機密的宣傳頁碼54/111報價單等，財務(wù)人員可以直接使用合同書、營業(yè)報表、酒店政策文件資料均不得外傳規(guī)矩與方圓FIN01管理制度之七：工作匯報制度因此，要求每個財務(wù)人員有強烈的工作遵守紀律，能夠堅持工作匯報制度。頁碼55/111每位員工能夠做出有效率的工作匯每次外出采購回來，請立即完成采一式二份，正本上交部門經(jīng)理，副本信用人員所收到的正式簽署每一份意向書、合同等，均應(yīng)先向部門經(jīng)理度工作總結(jié)會議。每位財務(wù)人員對上頁碼56/111每周、每日部門例會均是員工對工作進行匯報的機會，提倡開展批評與自我批積極聽取部門經(jīng)理和同事的意見。對工作中不確定的問題，更應(yīng)主動規(guī)矩與方圓FIN01管理制度之八：內(nèi)部晉升制度晉升目的本著公平公開的原則，合理進行財務(wù)人員資源的調(diào)配，達到“人盡其才，才適其位”頁碼57/111晉升原則職位出現(xiàn)空缺，優(yōu)先考慮酒店內(nèi)部員工，從內(nèi)部調(diào)整或晉升。在沒有合適晉升程序部由財務(wù)總監(jiān)向行政部提出用人申請規(guī)矩與方圓FIN01晉升依據(jù)晉升者應(yīng)具備晉升的技能有相關(guān)財務(wù)工作經(jīng)驗和資歷頁碼58/111在職工作表現(xiàn)優(yōu)秀具有突出的適應(yīng)能力、工作潛能完成職位相應(yīng)的訓練課程提供接替職位的人選晉升方法個人資料審查進行晉升考核提交自我述職報告由部門經(jīng)理會同行政部經(jīng)理進行面談報請駐店經(jīng)理批準晉升任命所有晉升人員均應(yīng)有三個月的試用期，合格后方可正式任命。因晉升變頁碼59/111務(wù)，薪資自變動之日起重新核定。磨刀不誤砍材工FIN01確定培訓體系確定培訓方向制定培訓內(nèi)容考核培訓效果高瞻遠矚FIN01培訓很重要行政部經(jīng)理人事培訓經(jīng)理財務(wù)總監(jiān)采購經(jīng)理結(jié)帳經(jīng)理信用審計經(jīng)理成本經(jīng)理會計核算經(jīng)理頁碼60/111全體員工全體員工全體員工全體員工全體員工高瞻遠矚FIN01督導財務(wù)部培訓體系的正常運轉(zhuǎn)。參加酒店行政部組織的培訓會議。在規(guī)定時間內(nèi)完成行政部要求上交培訓時間。高瞻遠矚FIN01講解、示范、操作、總結(jié)四步培訓法講解，這是培訓的第一步首先，請準備好您所有需要的教具話，每頁碼61/111人一份)投影儀……若干紙張……開始講解，讓培訓內(nèi)容圍繞目的而財務(wù)人員明確他將學到什么知識。財務(wù)人員明確他將獲得什么技能。財務(wù)人員明確他將得到什么提高。準備足夠的示范案例來輔助、強化講解的親自語言示范和教具模擬示范。頁碼62/111高瞻遠矚FIN01作通過動手更好消化理解、吸收培訓者講解的在培訓的最后階段，讓培訓者和受一起對前三個階段的內(nèi)容進行回顧、指頁碼63/111講解示范操作總結(jié)，是掌握領(lǐng)會知識不斷重復并逐步提高的過程，每個培訓項目總是始于講解，經(jīng)過示歸屬到總結(jié)，由總結(jié)再循環(huán)至新的講高瞻遠矚FIN01如何確定部門培訓方向結(jié)合***國際大酒店的實際特點。聯(lián)系酒店的重要事件、突發(fā)事件。頁碼64/111高瞻遠矚FIN01如何制定培訓內(nèi)容針對提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)技能。高瞻遠矚FIN01如何考核培訓效果全面了解培訓所取得的成果。分析培訓中存在不足的主、客觀原頁碼65/111本手冊適用於公司內(nèi)的所有部門。手冊的目的，是就五常法的推行，向各部門提供有關(guān)資料和指引，以確保各部門能清楚明白推行五常法的程序及項目。(i)提升生產(chǎn)力、品質(zhì)以及使用率;(ii)協(xié)助員工建立自豪感、團隊合作(iii)加強員工間之溝通，從而改善工頁碼66/111(iv)培養(yǎng)員工的自律性及主動性;(v)建立一個良好的工作環(huán)境，以及完(vi)建立一種不斷改善的文化，從而(vii)改善工作環(huán)境，從而減少意外發(fā)(viii)減少不需品的堆積，從而提升2.甚麼是五常法(5S)五常法是用來維持良好工作環(huán)境的一種技術(shù)，主要是透過創(chuàng)造出一個整齊及整潔的工作崗位來提升生產(chǎn)力。五常法的名頁碼67/1112.1Seiri(常整理)意義：將所有物品分類為必需品及非必需品，並將必需品的數(shù)量降到最低。得益：雜物及不需品被清除後，空間的使用率得以提高。此外，整潔的環(huán)境有『常整理』的意念並不複雜，但在推行此意念的初期，人們常會面對一共同問題：那些是必需品?要介定必需品及非必需品，我們可以利用『紅色標貼運動』來將2.2Seiton(常整頓)意義：將必需品整理妥當並儲存在適當?shù)牡胤?，並加以標識，以便任何人士均頁碼68/111清楚知道物品存放的地點及數(shù)量。得益：有清晰的標識，可減低工人於尋找物品所需的時間以及存取錯誤物品，。成功推行『常整理』運動後，只有所需的物品及數(shù)量存放在工作崗位上。下一步要做的，是將所有必需品分門別類並儲存在適當?shù)牡胤?，以便員工能即時獲知所的位置及數(shù)量?！褐甘九撇呗浴皇峭菩小撼ＵD』運2.3Seiso(常清掃)意義：清理工作崗位，保持工作環(huán)境、機器及設(shè)施的清潔，以及時常檢查機頁碼69/111械及設(shè)備，以確保機械設(shè)備能正常運作。得益：時常保持工作區(qū)域、機械設(shè)備及工具的清潔及整理，有助預防壞品的產(chǎn)要推行『常清掃』運動，有以下三個-將公司劃分為不同區(qū)域，由全體員工分為不同組別負責清理指定區(qū)域停車場、飯?zhí)眉皫?高層人員亦需參與此清潔運動-準備足夠的清潔工具頁碼70/111-每半年或一年於全公司舉行『大掃-規(guī)模及形式與第一次『大掃除』活動-員工需時常留意其工作崗位內(nèi)，有否2.4Seiketsu(常清潔)『常整頓』及『常清掃』的活動，以保持頁碼71/111得益：建立一種不斷改善的文化，從而改善工作效率以及整體業(yè)務(wù)表現(xiàn)，以及『常整頓』及『常清掃』有所不同，我們些由員工及高層參與及實行的事項。例如在推行『常整理』項目中，我們會推行及非必需品，並將非必需品的數(shù)目減到最低。而『常清潔』這項目則可被視為一種沒有特定的活動可以被確實的推行。要達頁碼72/1112.5Shitsuke(常自律)意義：協(xié)助員工養(yǎng)成自律的工作態(tài)度，以及建立對其工作環(huán)境的歸屬感。得益：培育員工建立責任感、立自豪精神。此項目強調(diào)創(chuàng)造一個具有良好工作習慣的場所，教導每個員工做事的方式並讓他們付諸實踐，摒棄壞習慣及養(yǎng)成良好的習慣。此過程有助人們養(yǎng)成制定和遵守規(guī)有適當?shù)呐嘤柾?，更重要的是管理階層人員要以身作則，向員工樹立良好榜樣。3.如何推行五常法五常法推行步驟3.1成立『五常法推行組織』頁碼73/111在推行各項有關(guān)五常法的活動前，我籌一切有關(guān)五常法之宣傳、推廣及執(zhí)行等事務(wù)。五常法推行組織主要分為兩個部份，包括：五常法推行委員會及五常法執(zhí).五常法籌委會主席：董事總經(jīng)理成員：各部門經(jīng)理/主管職責：審批各項有關(guān)推行五常法的建研究及制訂公司政策、行政方案、人力資源分配等，以配合推行五常法。.五常法工作小組頁碼74/111成員：各部門代表職責：研究及計劃五常法推行方案?；I備各項有關(guān)推行五常法之活動。行小組推行五常法。.五常法審核小組成員：由籌委會指派員工擔任職責：建立五常法的評估及獎賞計度。定期安排各部門的五常法執(zhí)行小組進行五常法比賽，表揚成績優(yōu)異的執(zhí)行小.五常法推廣小組成員：各部門代表職責：籌備一系列有關(guān)五常法的培頁碼75/111.秘書處成員：由籌委會指派員工擔任職責：向五常法籌委會、工作小組、審核小組以及推廣小組提供秘書支援服如公司的規(guī)模屬較小型的，可將五常法工作小組、五常法審核小組、五常法推廣小組及秘書處合併為一個五常法推行小.部門小組督導員：部門經(jīng)理/主管頁碼76/111職責：指導其所負責之部門小組實行小組組長：由部門經(jīng)理/主管指派其員職責：帶領(lǐng)組員執(zhí)行五常法之活動。小組成員：部門員工職責：於其所負責之區(qū)域執(zhí)行五常法公司亦可因應(yīng)其部門的規(guī)模，將其劃分為不同組別，並指派員工擔任組長，以便更有效地執(zhí)行五常法之活動。裝配組及包裝組，每組由指定員工擔任組長，負責於其組別內(nèi)帶領(lǐng)組員執(zhí)行五常法頁碼77/111之活動。而生產(chǎn)部經(jīng)理則擔任督導員，指導及統(tǒng)籌其轄下的組別推行五常法。各公司可因應(yīng)本身的架構(gòu)及規(guī)模，修構(gòu)。當『五常法推行組織』成立後，所有五常法推行委員會成員，均要接受一系列3.2制定『五常法推行方案』五常法是一項持續(xù)的活動，但這並不代表推行五常法的方案可以維持不變。公司的架構(gòu)、生產(chǎn)設(shè)備及人力調(diào)配等會隨時間而更改，而舊有的五常法推行活動未必再適用。故一般『五常法推行方案』中只會計劃一至兩年有關(guān)推行五常法的活動。於『五常法推行方案』適用期屆滿頁碼78/111情況而修改推行方案的內(nèi)容。有關(guān)『五常法推行方案』的例子，請3.3管理者的承諾及宣佈3.3.1發(fā)佈會『五常法推行委員會』組織一個發(fā)佈會，公司所有員工均需出席。董事總經(jīng)理將負責於是次發(fā)佈會中，向全體員工宣佈推行五常法，及講解於發(fā)佈會中公佈『五常法推行組於發(fā)佈會中公佈『五常法執(zhí)行小組』的分佈圖，分佈圖上要清楚列明各部頁碼79/111之區(qū)域及小組組長之姓名。如公司的規(guī)模太大，或其廠房分佈於不同地區(qū)，以至未能邀請所有員工出席發(fā)小型的發(fā)佈會，而所有部門經(jīng)理/主管均需出席是次發(fā)佈會。各部門經(jīng)理/主管於發(fā)佈會後應(yīng)向其負責之部門，講解有關(guān)發(fā)佈會的內(nèi)容，並需向員工強調(diào)公司推行五常法3.3.2宣傳負責製作一系列的宣傳推廣工具，如海頁碼80/1113.3.3培訓為所有員工安排以五常法為基礎(chǔ)的在職培訓，以及為新就職之員工提供適當?shù)呐嘤枴６嘤?.4大掃除運動透過清潔公司各區(qū)域，提升員工對保持工作環(huán)境整潔的意識。此運動亦可作為頁碼81/1112.由各五常法工作小組清理其所負責3.除小組成員外，其他員工及高層人員亦需參與此大掃除活動4.需提供足夠的清潔工具，如環(huán)保袋、大膠袋等3.5推行五常法活動3.5.1Seiri(常整理)在推行『常整理』中，我們可以利用『紅色標貼運動』來將物品分類，並將非.紅色標貼運動(1)成立『紅色標貼運動小組』小組成員：各部門代表職責：將物品分類為必需品及非必需頁碼82/111品於生產(chǎn)區(qū)域中，主要的『紅色標貼』存貨原料、加工零件、裝配零件、半製成品、成品、制程中物品及材料，等。設(shè)備機械設(shè)備、儀器、工具、夾具、量器、模具、手推車、工作桌椅、櫃，場地地面、牆壁、操作範圍、儲存貨倉、行人通道，等。於辦公室中，主要的『紅色標貼』目頁碼83/111文件筆記、通告、會議記錄、報告、設(shè)備影印機、文書處理器、電腦、傳物資桌椅、文件櫃、儲物櫃，等。文具紙、筆、尺、膠刷，等。場地地面、牆壁、行人通道，等。在進行『紅色標貼運動』前，我們先要制定一系列的準則，以便『紅色標貼運動小組』成員去介定那些是非必需品，並色標貼』準則的例子，公司可參考以下例子並為各個目標制定自己的『紅色標貼』頁碼84/111倉庫內(nèi)的材料及零件存?zhèn)}多於一年及在未來一年內(nèi)未有計工作崗位上的製程中物品及材料在一個月內(nèi)沒有計劃使用製成品存放超過一年機器、模具及夾具在過去一年內(nèi)未曾使用過的舊機器及模具在過去一年內(nèi)未曾使用過的夾具及工具工作崗位上的辦公室文儀用品存放多於一個月及在未來一個月內(nèi)未有計劃使用(4)張貼『紅色標貼』及拍照記錄頁碼85/111將『紅色標貼』目標及準則分發(fā)給予各小組成員，讓各成員能清楚明白如何於生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)進行『紅色標貼運動』前，應(yīng)先向『紅色標貼運動小組』的所有成員，講解現(xiàn)時車間運作概況、生產(chǎn)派發(fā)『紅色標貼』給各成員。﹝請根據(jù)已定的『紅色標貼』目標，審查目標內(nèi)的物品，並根據(jù)『紅色標貼』準(5)分析貼有『紅色標貼』的物品將已標識的不需品加以分類，以便頁碼86/111決定處理物品的方法，並於『紅色標貼』內(nèi)“類別”一欄中註明該物品所屬類別，及於“處理方法”一欄中註明所選擇的方將所有貼有『紅色標貼』物品的數(shù)量、類別及存放位置記錄在『紅色標貼物色標貼』物品。類別註解處理方法A在過去一年及未來一年內(nèi)均不會使用報廢、出售、送還、出租B在過去半年及未來半年內(nèi)均不會使用送還、出租、更改存放位置均不會使用送還、更改存放位置頁碼87/111會使用更改存放位置E在過去一年及未來一年內(nèi)均不會使將所有貼有『紅色標貼』的物品搬往“臨時存放區(qū)域”，等待處理。如物品的體積或重量過大﹝例如大型機械設(shè)備等﹞，難於搬往“臨時存放區(qū)域”，可保留這類物品在原地等待處理。在一個月內(nèi)，將所有存放於“臨時頁碼88/111存放區(qū)域”內(nèi)的物品，根據(jù)選定的方法處其搬運及拆卸費用昂貴。此類物品可暫時保留在原地並貼上『等待處理』的標籤紅色標貼標貼理由不需要頁碼89/111短期內(nèi)不需要廢料類別ABCDE處理方法報廢送還出租更改存放位置執(zhí)行部門完成日期紅色標貼物品記錄表格頁碼90/111紅色標貼編號物品名稱數(shù)量類別處理方法註解等待處理3.5.2Seiton(常整頓)成功推行『常整理』的活動後，接著要做的事，便是將餘下來的必需品加以整頓，以便任何人都可以輕易得知物品存放的位置及數(shù)量，從而減少尋找物品時所浪頁碼91/111費的時間，改善工作效率。我們可以根據(jù)1.判斷存放物品的合適地點就物品的使用率，選擇合適的放置使用率存取時間存放地點例子日用<30s存放於工作現(xiàn)場或隨身攜帶工作桌常用<3min存放於工作現(xiàn)場附近抽屜不常用<10min存放於離工作現(xiàn)場較遠的地方存物櫃不用但需要保存<5min分開儲存但頁碼92/111需清楚標識倉庫與別人共用---存放在工作區(qū)域的中將一起使用的物品，按其使用次序存放於在一起存放物品的地方應(yīng)大於物品本身的體積，以便提取及放回要注意安全問題根據(jù)『先入先出』的原則，將物品安其出入次序存放根據(jù)物品的功能或產(chǎn)品種類來將物-功能：將擁有同類功能的物品儲存一起-產(chǎn)品：將用於生產(chǎn)同樣產(chǎn)品的物品儲頁碼93/111存於一起2.準備儲存地區(qū)檢查儲存地區(qū)是否有足夠的位置及如設(shè)備不足，應(yīng)先從『常整理』中介定出來的不需品中，查看有否適合儲存3.對物品的數(shù)量及存放位置進行標識.指示牌策略指示牌策略可協(xié)助介定存放物品的適當位置以及數(shù)量，並將這些物品進行標識，以便任何人士均能輕易獲知物品存放可利用『地址系統(tǒng)』來指示物品的頁碼94/111將一個大的儲存地區(qū)劃分為範圍較少的儲存區(qū)域，並將各個區(qū)域以字母、數(shù)於各儲存區(qū)域內(nèi)，劃分不同的儲存格，每個儲存格應(yīng)只存放一種物品。而儲存格的地址則由“區(qū)域”、“垂直”及“水平”位置組成。將“區(qū)域指示牌”及“位置指示將“儲存區(qū)域分佈圖”張貼於該儲頁碼95/111利用物品名稱指示牌，員工不但能清楚得知所存放的物品類別，更可確保物品是放置在適當?shù)膬Υ娓窕騾^(qū)域內(nèi)。將物品名稱指示牌張貼於用來放置物品的儲物箱或其他容器上，以及貼於相以下介紹一些適用於倉庫物品、製程中物品及機械設(shè)備等的名稱指示牌例最高最低頁碼96/111最高最低項目名稱操作人員使用日期指示物品存放數(shù)量於儲存格上加上兩種不同顏色的標籤，以指示『最高』及『最低』儲存數(shù)量頁碼97/111過量存貨及缺貨的情況出現(xiàn)。利用兩種不同顏色來指示最高及最低儲存數(shù)量，可更快得知存?zhèn)}的情況。.著色策略著色策略是利用油漆於地面及行人通道上，掃上不同顏色及形狀的線條，來顯視物品位置的方法。以下介紹著色策略的線條類別顏色闊度其他工作區(qū)域綠色行人區(qū)域橙色休息區(qū)域藍色區(qū)域分隔線黃色10cm實線頁碼98/111出入口線黃色10cm虛線門戶活動範圍線黃色10cm虛線方向指示線黃色箭咀製程中物品存放位置指示線白色5cm實線存放位置指示線紅色5cm實線.其他『常整頓』的標識方法1.顏色代號指示利用不同顏色的標貼，指示出相關(guān)2.輪廓指示利用輪廓指示方法，員工可快捷準頁碼99/111將物品的輪廓外貌描繪於儲存地區(qū)3.5.3Seiso(常清掃)『常清掃』的活動包括保持工作地區(qū)、機械及設(shè)備的清潔。在推行這些活動中，我們要提升員工對保持工作環(huán)境的意識，協(xié)助員工養(yǎng)成良好的習慣?！撼Ｇ鍜摺换顒拥囊?guī)模有大有小，大規(guī)模的清掃活動包括一年一度的全公司性的大掃除運動，小規(guī)模的包括『五分鐘清掃運動』等。我們可以根據(jù)以下四個步驟我們可將公司劃分為三大類別：倉庫、機械設(shè)備及場地頁碼100/111存貨原料、加工零件、裝配零件、半製成品、成品、制程中物品及材料，等。設(shè)備機械設(shè)備、儀器、工具、夾具、量器、模具、手推車、工作桌椅、櫃，場地地面、牆壁、操作範圍、儲存貨倉、行人通道，等。2.分配工作.五常法執(zhí)行小組打掃其所負責之區(qū).保持工作場所清潔是所有員工的責任，因此，管理階層人員亦要積極參與清.將五常法執(zhí)行小組分佈圖張貼於通頁碼101/111告板上，以便各員工均能清楚知道自己負3.準備工具.準備足夠的清潔用具，例如：清潔濟、掃把、布、垃圾膠袋等。.將這些清潔用具放置在一些方便員4.開始清潔.根據(jù)已定的目標，清潔自己負責之.確保所負責範圍內(nèi)之所有物品及地出的審查表，檢查各地區(qū)是否已清理妥頁碼102/1115.清掃=檢查.員工需對其所負責地區(qū)內(nèi)的物品加.若發(fā)現(xiàn)有任何不正常的情況出現(xiàn)，例如：機械設(shè)備有漏油或漏水的情況出現(xiàn)，員工應(yīng)即時尋求解決辦法。.機械清掃圖。審查點審查結(jié)果1產(chǎn)品、零件、物料等