城開御園酒店式物業(yè)營銷服務方案2.18

/城開御園酒店式物業(yè)營銷服務方案集團營銷中心:新年伊始，為貫徹落實集團張震總經(jīng)理在集團２010年年終總結(jié)大會上提出的“酒店式營銷服務”重要指示精神，同時也為實現(xiàn)永和物業(yè)周建康總經(jīng)理制定的“將城開御園服務中心打造為永和物業(yè)的核心競爭力"戰(zhàn)略目標，城開御園物業(yè)服務中心從自身實際出發(fā),擬在城開御園銷售案場試行——“酒店式物業(yè)營銷服務”。為此擬訂如下酒店式物業(yè)營銷方案：一、實施酒店式物業(yè)營銷服務的意義酒店式物業(yè)營銷服務是指將酒店式服務規(guī)范融匯到物業(yè)營銷管理服務的操守中，以實現(xiàn)物業(yè)營銷服務的親情化和專業(yè)化。將先進的酒店式服務理念引入到物業(yè)營銷服務中去，不僅能讓客戶感受到城開集團良好的企業(yè)形象,而且還能讓客戶在參觀的同時，先期體驗到后期物業(yè)的服務水準，激發(fā)他們的購買欲望，達到促進銷售的目的.二、酒店式物業(yè)營銷服務理念:尊重備至、溫良謙恭，真誠質(zhì)樸、彬彬有禮,以情服務,用心做事.三、酒店式物業(yè)營銷服務模式:為能讓客戶到達售樓處后切身感受到酒店式尊貴服務，我服務中心擬將之前以秩序維護形象立崗為主、客服服務為輔的物業(yè)營銷運作模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥头H情服務為主導、以秩序維護員現(xiàn)場秩序維護為輔的物業(yè)營銷運作模式。(一）售樓處以客服服務為主、以秩序維護員現(xiàn)場秩序維護為輔。售樓處物業(yè)客服人員通過自身的語言、動作、儀容儀表、行為舉止營造出濃厚的酒店式尊貴服務氛圍，使客戶從物業(yè)客服人員的服務中感受到城開御園樓盤的高品質(zhì)及自身的尊貴；通過耐心細膩的接待服務，配合銷售人員解答相關疑問，向客戶提供體貼入微的人文關懷；通過與客戶的溝通，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，及時反饋給銷售人員,更好的配合銷售。售樓處秩序維護人員負責處理突發(fā)事件和現(xiàn)場秩序巡檢工作。（二）樣板間以秩序維護形象立崗為主、以客服服務為輔。樣板間工地大門處秩序維護人員工作期間保持標準立崗姿勢（配戴白手套、耳麥、制服)做好形象崗工作.停車場秩序維護人員工作期間如遇客戶來訪時保持標準立崗姿勢（配戴白手套、耳麥、制服)做好引導、發(fā)放安全帽、開啟車門等工作。（無客戶時可坐崗)秩序維護人員通過威嚴的形象展示使客戶在感受到貴賓服務的同時對小區(qū)秩序維護服務產(chǎn)生較強的安全信賴感,為客戶成功簽約打下扎實的基礎。樣板間客服人員主要做好引導、發(fā)放相關物品、樣板間保潔等輔助性工作。四、酒店式物業(yè)營銷服務人員配置及費用測算按照上述運作模式,我服務中心根據(jù)實際工作需要對物業(yè)營銷服務人員擬采取如下配置(一)客服人員1、售樓處配置3人(2人／天）２、樣板間配置2人(周一—-周四1人／天周五-—周日2人/天）(二）秩序維護人員為降低營銷中心費用支出，我服務中心充分考慮實際需要擬將秩序維護人員配置由現(xiàn)有的５人降至4人.（如營銷中心需要售樓處秩序維護人員立崗則應增加１名秩序維護員）1、售樓處配置１人（每日1人，其中周五由售樓處客服頂替)2、樣板間配置３人（每日２人）(三）客服和秩序維護人員班次表１、客服人員排班表周一周二周三周四周五周六周日備注售樓處A○○△△△△△除周五外其余時間為兩人立崗服務B△△○○△△△C△△△△△○○樣板間D○△△△△△○周一～周四１人/天周五~周日2人/天Ｅ△○○△△△△注：○為休息△為上班2、秩序維護人員排班表周一周二周三周四周五周六周日備注售樓處A△△△△○△○周五無秩序維護員由客服人員頂崗樣板間B○○△△△△△樣板間每日兩人立崗服務Ｃ△△○○△△△D△△△△○○△（售）注：○為休息△為上班(四）城開御園營銷物業(yè)服務人員費用測算表表（１）為５名客服4名秩序維護員配置費用測算。(即擬定方案配置人員）表(2）為5名客服５名秩序維護員配置費用測算.（即如營銷中心需要售樓處秩序維護人員立崗則應增加1名秩序維護員的配置方案）城開御園前期銷售配合費測算表（1）序號項目測算依據(jù)元/月備注（一）工資福利費3１1９2。4５1管理處主任1人×３0０0元/月３00０.0０2秩序維護班長1人×200０元/月2０00。0０秩序維護員3人×1900/月5７0０.00客服專員5人×1900元／月９５０0。003社會保險按工資總額×３3。6％678７.204伙食補貼10人×8元/天×22天/月176０．0０5法定假日加班費11天/年×1５7元／天(人均日工資３倍)×9人÷12月/年129５.25不含主任6年終分配和福利費1、客服專員5人×１800元/年÷１2月/年750。0０據(jù)實結(jié)算2、秩序維護4人×1２０0元／年÷12月/年40０．00(二)客服專員費５62。501服裝費5人×1５00元/人÷24月3１2．50據(jù)實結(jié)算2形象修飾費５人×5０元/人·月250.０0(三)秩序維護費３６42．51服裝費4人×1500元/人÷２4月２50．0０據(jù)實結(jié)算2勞保費4人×２0元／人·月80。003夜間值班費4人×4０0元/人·月1600.０04對講機折舊1500元/臺×5臺÷24月３１2。５05住宿費１40０元／月１400.０0（四）法定稅費（一)至(三）項合計×8。05%2849。49費用總計(一)至(四)項合計3824６。９4注：南京市最低工資標準于2０11年2月1日上調(diào)為114０元/月。城開御園前期銷售配合費測算表(2）序號項目測算依據(jù)元／月備注（一）工資福利費3３142．801管理處主任１人×３000元／月3000。０0２秩序維護班長1人×200０元/月2000。0０秩序維護員４人×1900/月7６00。00客服專員5人×19００元／月950０.003社會保險按工資總額×33.6％74２５.604伙食補貼11人×８元/天×22天/月193６.００5法定假日加班費11天/年×1５7元/天(人均日工資3倍）×１０人÷12月／年143９.２０6年終分配和福利費1、客服專員5人×180０元／年÷1２月/年７5０據(jù)實結(jié)算2、秩序維護5人×１20０元／年÷１２月/年500(二)客服專員費５６2。５01服裝費5人×１500元/人÷24月312。50據(jù)實結(jié)算2形象修飾費5人×50元／人·月250.０0(三）秩序維護費3725。001服裝費5人×１50０元/人÷24月3１2。50據(jù)實結(jié)算2勞保費5人×20元/人·月100.003夜間值班費4人×４00元/人·月１600.０04對講機折舊１5０0元/臺×５臺÷２４月３１2.505住宿費１4００元/月１40０.０0（四）法定稅費（一)至(三）項合計×8。05%3013。14費用總計（一)至(四）項合計４044３.44注：南京市最低工資標準于20１1年２月1日上調(diào)為1１40元／月.五、酒店式物業(yè)營銷服務流程（一）售樓處物業(yè)營銷服務流程1、每日在售樓處有2名客服人員和1名秩序維護員（周五由客服頂班）工作期間２名客服人員輪流在售樓處內(nèi)立崗（著酒店式服裝,服裝樣式見附件一），秩序維護員每隔15——20分鐘巡檢現(xiàn)場一次，同時負責現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生的維護。2、當客戶進入銷售區(qū)域時,客服人員應微笑、并說“歡迎光臨"，同時配合手勢引導將客戶帶領至銷售人員處或沙盤區(qū)域進行參觀，在客戶有如下情形時,應主動用托盤遞送茶飲（礦泉水、綠茶、紅茶、大麥茶、檸檬汁)、煙灰缸等。（1）停留落座3分鐘以上；(2)對樓盤產(chǎn)生較濃厚的興趣，有購買意向;(3)銷售人員暗示.３、遇到客戶過多銷售人員無法進行一對一講解時，客服人員應根據(jù)銷售員的指示主動上前將樓盤的簡單情況向客戶進行介紹，初步解答客戶疑問，請客戶等候銷售人員接待，并及時向銷售人員反饋已經(jīng)了解到的客戶信息。4、當來訪客戶隨行人員較多時客服人員應及時招呼待崗的客服人員及秩序維護人員到現(xiàn)場，共同參與接待服務工作。5、當客戶參觀完后離開售樓處區(qū)域時，客服人員應微笑、同時配合手勢引導客戶出門，并說：“謝謝光臨，請慢走”。6、如客戶離開售樓處前往樣板間參觀，售樓處客服人員應即刻通知樣板間門崗秩序維護員，告知其前往參觀客戶的人數(shù)、前往方式、車輛情況，以便門崗秩序維護人員提前做好接待準備。（如提前5分鐘打開工地大門、停車場秩序維護員由座崗改為立崗）（二)樣板間物業(yè)營銷服務流程１、每日在樣板間有２名秩序維護員和１名客服人員.（客服人員周一—-周四１人/天周五——周日2人／天）工作期間1名秩序維護員在工地大門處立形象崗，１名秩序維護人員在停車場坐崗待命，客服人員在樣板間負責環(huán)境衛(wèi)生工作.２、門崗秩序維護人員在接到來訪通知時應提前5分鐘打開工地大門并用對講機通知停車場秩序維護員和客服人員。向客服人員講清來訪人數(shù)，以便做好看房的接待工作。對沒有銷售人員陪同的來訪人員應將其有禮貌的阻止在工地門外，并向來訪人員解釋公司有關參觀規(guī)定，委婉的請其到售樓處聯(lián)系參觀事宜.３、停車場秩序維護員在接到來訪車輛指令后,應主動立崗，并引導車輛按順序停放,待車輛停穩(wěn)后，應主動為客戶開啟車門.當客戶下車后秩序維護員應跑步取下安全帽發(fā)給客戶并將客戶引導至看房通道入口處.4、客服人員應在樣板間走廊處隨時備好鞋套,得到門崗秩序維護人員的對講機通知有客戶到來時,應起立在第一道通道門處立崗等候客戶到來。當客戶到達門口處時應微笑、同時配合手勢引導，并說“歡迎光臨"、“請這邊走"將客戶引導至更換鞋套處.5、客服人員將客戶引導至換鞋套處后應及時向每位客戶遞上干凈的鞋套,并說“請您使用鞋套參觀樣板間，謝謝?！保?、當所有客戶均換好鞋套進入樣板間參觀后，客服人員應站立在樣板間出口拐彎處等候,如遇有曾經(jīng)參觀過不愿進入樣板間參觀的客戶,客服人員應將其引導至休息處休息,自己應站立在休息區(qū)入口處等待。7、當客戶在樣板間提出與房屋有關問題和希望改進的問題時,客服人員應進行記錄并及時反饋給銷售人員。８、客戶參觀完后應主動收回客戶使用過的鞋套，并說：“謝謝使用”同時將鞋套放入指定的待洗鞋套簍內(nèi)。9、當收完全部鞋套后或參觀的大部分客戶走向門外離去時，客服人員應主動大聲說：“謝謝光臨，請慢走,歡迎再次光臨"同時用對講機告知門崗客戶離去的動向。10、客戶參觀離開后，客服人員應及時整理樣板間衛(wèi)生，并及時查看物品有無少損情況。認真填寫來訪記錄,明確記錄來訪時間、人數(shù)、陪同銷售人員.11、門崗秩序維護員在接到客服人員反饋客戶離開的信息時，應主動打開大門并在門崗等待客戶，停車場秩序維護員應在停車位處等待客戶收回安全帽,并為客戶打開車門，送離客戶。六、酒店式物業(yè)營銷服務工作人員儀容儀表標準（節(jié)選，具體內(nèi)容參見公司儀容儀表規(guī)定）1、面容清潔，男員工經(jīng)常修面,不留胡須，女員工化淡妝,不可濃妝艷抹。不得留指甲、指甲要清潔,指甲內(nèi)不得藏污垢。不宜涂指甲油.2、發(fā)型美觀大方,經(jīng)常梳理,保持清潔,男員工發(fā)腳不過耳，后不過領,客服人員需用黑色發(fā)結(jié)束起,劉海不得掩蓋眼部。3、服務中不得戴眼鏡,不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。4、員工上崗時必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位置,皮鞋保持清潔光亮。七、酒店式物業(yè)營銷服務工作人員禮節(jié)禮貌標準(節(jié)選，具體內(nèi)容參見公司禮貌理解標準)（一）禮節(jié)禮貌１、稱呼客人時應恰當使用語得體，如：“先生"、“太太”、“女士”、“小姐”等.２、笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動問好，如:您好！歡迎光臨等。3、接待客戶程序:先主客后隨員，先女賓后男賓。4、送別客戶時，主動征詢意見,并講“再見",“歡迎您再次光臨”。５、解答客戶問題時必須站立,語氣溫和耐心，雙目注視對方；對客戶的問話聽不清時，應說：“對不起,請您再說一遍好嗎?"，處理問題時語氣要婉轉(zhuǎn)。如對客戶的問題一時答不上來，應先致歉意再查詢,當客戶對回答表示感謝時,應說：“別客氣，不用謝”。６、員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩,不得開玩笑,哼歌曲.不得在工作時，閱讀報章、書籍。7、不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

8、除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語.9、走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲,不要作怪動作。(二）員工言談規(guī)范１、與客戶談話時應與客戶保持一步半距離.2、與客戶談話時要精神集中，耐心聽取客戶吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。３、與客戶談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。4、與客戶談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。5、談話時目光應注視對方，表情自然,保持微笑.６、談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作,不可唾沫四濺,這是失禮的行為，應該杜絕。７、回答客戶問題時不得直接說：“不知道",應以積極的態(tài)度幫助客戶或婉轉(zhuǎn)地回答問題。（三）客服人員及秩序維護員標準站姿1、頭頸身軀和雙腿應當與地面垂直相平,兩臂用手在身體兩側(cè)自然下垂,眼睛平視,環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容,以保持隨時為客戶服務的姿態(tài)。

２、其下頜應微上,目視前方，胸部稍挺,小腹收攏，整個形體顯得莊重、平穩(wěn)。?

3、客服人員的站姿（1)雙腳呈Ｖ字型，即膝和腳后跟要靠緊。兩腳張開的距離應為兩拳。(２)是雙腳并攏即雙腳關攏直立腳，或是把重心入在一腳上，另一只腳過前，腳斜立而略彎曲4、秩序維護人員站姿：雙腳可并攏,也可分開，又同地雙腳與肩同寬,身體不應東倒西歪，雙手背后，手呈半握拳狀，站累時腳可以向后，或身前半步但上體仍需保持正直,不可把腳向前向后伸手得太多，甚至叉開得大。站立時若空著手,可自然下垂.（四）在工作場所物業(yè)服務人員需做到１、始終保持公共場所的整潔.2、嚴格執(zhí)行公司有關參觀的各項規(guī)定。(尤其是營銷中心關于拍照和參觀樣板間人員進出的管理規(guī)定)3、保證樣板間停車場車輛停放有序。４、精神飽滿、禮貌周全地接待客戶。八、酒店式物業(yè)營銷服務工作推進時間計劃(一）方案審批階段(2０11。2.14-—２。27）1、報集團營銷中心審閱,根據(jù)營銷中心領導的意見對方案進行修改，永和物業(yè)公司3日內(nèi)形成方案（定稿)遞交集團營銷中心.２、由集團營銷中心向集團領導報批，經(jīng)集團領導審批后由永和物業(yè)公司組織落實。（二）人員招聘，服裝定制階段（20１1.2．2８——３.14)１、客服人員錄用標準：（1）大專及以上學歷，身高不低于160cｍ;（2）親和力好,形象氣質(zhì)佳，表達能力強，能吃苦耐勞;(3）具有較強的團隊協(xié)作能力，積極上進，具有較強的禮儀和行為規(guī)范；(4)普通話標準流利，電腦操作熟悉,服務意識好.２、秩序維護人員錄用標準：(１）高中及以上學歷，身高不低于175cm;（2)年齡20—38周歲；(3)具有較強的團隊協(xié)作能力，積極上進；（4）組織性、紀律性、責任心強.3、客服人員服裝款式見附件一(由上級領導指定)，秩序維護人員服裝保持現(xiàn)狀不變。(三）錄用人員培訓階段（2011.3。7——3．14）1、擬請御豪酒店相關人員對客服人員（含現(xiàn)在職人員)進行禮儀、接待、形體培訓。２、擬請營銷中心相關人員對客服人員進行城開御園銷售統(tǒng)一答詞培訓.3、服務中心將組織客服人員進行物業(yè)管理常識培訓。４、培訓后組織客服人員考核，經(jīng)考核合格后上崗.（四)方案（定稿）實施階段(２01１。３.15起)1、擬計劃在3。15日國際消費者權(quán)益保護日當天開始實施該方案。九、酒店式物業(yè)營銷服務相關建議(一）設小型水吧１、水吧設置區(qū)域為銷售案場東北角，紅色波浪形燈箱處。2、水吧內(nèi)配置：吧臺1個飲水機1臺，電熱水壺1個，托盤1個，大涼杯２個,保溫壺１個，字紙簍１個塑料水桶1個冬季：紅茶茶包，大麥茶夏季：綠茶茶包，檸檬片3、服務流程:（1)客