完善客服部的獎(jiǎng)懲機(jī)制

-.z完善客服部的獎(jiǎng)懲機(jī)制俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓。獎(jiǎng)懲機(jī)制是一切制度與考核的核心。企業(yè)優(yōu)良效勞的背后必須有一套完善的客服獎(jiǎng)懲機(jī)制。在對(duì)客服人員的管理中，從績(jī)效指標(biāo)到壓力設(shè)計(jì)，其“后臺(tái)支持〞都需要有一套完善、明確、可行的獎(jiǎng)懲機(jī)制，這是客服人員效勞質(zhì)量的根本保障。無(wú)論獎(jiǎng)勵(lì)還是懲罰，最終目的都是為了保障效勞質(zhì)量，創(chuàng)造更高的效益。在實(shí)踐中，有些企業(yè)事半功倍，有些企業(yè)則事倍功半。獎(jiǎng)懲機(jī)制是否合理、完善是其中的關(guān)鍵因素。1.明確獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰的根本原則。獎(jiǎng)勵(lì)的方式有很多，例如加薪、升職、公開表?yè)P(yáng)及發(fā)放各類有形獎(jiǎng)品等，概括地說，獎(jiǎng)勵(lì)可分為薪酬獎(jiǎng)勵(lì)和非薪酬獎(jiǎng)勵(lì)兩大類。但并非所有獎(jiǎng)勵(lì)都能促使工作質(zhì)量提高和團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定，也并非獎(jiǎng)金越多，鼓勵(lì)作用就越大。有效的獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)符合以下原則?！?〕金錢是短期最有效的獎(jiǎng)品，但長(zhǎng)期的高薪也會(huì)讓員工逐漸麻木?！?〕加薪是必要的，但不要讓固定日期的加薪成為習(xí)慣。不定期為績(jī)優(yōu)員工發(fā)獎(jiǎng)金，效果往往比年底“例行公事〞的年終獎(jiǎng)更能鼓勵(lì)士氣?！?〕公開表?yè)P(yáng)和象征性的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)〔如小獎(jiǎng)品〕，同樣能夠產(chǎn)生良好的鼓勵(lì)作用?！?〕最正確績(jī)優(yōu)員工和進(jìn)步最快的員工受獎(jiǎng)勵(lì)，一定要“大旗鼓〞地加以宣傳，因?yàn)榍罢呤菆F(tuán)隊(duì)的“標(biāo)桿〞，后者則讓每名普通員工都能看到希望?！?〕默默地給員工支持，同樣是一種獎(jiǎng)勵(lì)?！?〕應(yīng)以獎(jiǎng)勵(lì)成果為主，獎(jiǎng)勵(lì)努力工作的態(tài)度為輔。在對(duì)客服人員的管理中，獎(jiǎng)勵(lì)是不可或缺的，但只有獎(jiǎng)勵(lì)是不夠的。獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶，應(yīng)該“剛?cè)嵯酀?jì)〞地結(jié)合運(yùn)用。懲罰固然是必不可少的，但它終究是一種消極手段，任何形式的懲罰都會(huì)對(duì)受懲罰者造成一定程度的物質(zhì)損失或精神傷害。因此，懲罰要特別慎重，而且應(yīng)“對(duì)事不對(duì)人〞。懲罰不僅要針對(duì)犯錯(cuò)誤的人，也要以此教育客服部的全體員工，因?yàn)閼土P的對(duì)象本質(zhì)上是“錯(cuò)誤的行為〞，而非*些特定的人。在懲罰的實(shí)施中，應(yīng)注意以下要點(diǎn)。要點(diǎn)一：對(duì)任何違規(guī)行為都不可姑息，要及時(shí)懲罰在規(guī)章制度既定的前提下，任何違規(guī)的行為都是不能容忍的，而且都要及時(shí)懲罰。有些看似“細(xì)小〞的違規(guī)〔例如著裝不完全符合要求作風(fēng)懶散等〕，很容易在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中蔓延，會(huì)直接導(dǎo)致效勞質(zhì)量的快速下滑，后果將是災(zāi)難性的?？突芯涿裕骸叭绻幻麊T工遲到后沒有受到懲罰，則這家公司的其他人也都有遲到的權(quán)利。〞應(yīng)當(dāng)懲罰而不懲罰，無(wú)異于變相獎(jiǎng)勵(lì)違規(guī)。如果違規(guī)現(xiàn)象在團(tuán)隊(duì)具有普遍性，切忌“法不責(zé)眾〞，要堅(jiān)決嚴(yán)肅紀(jì)律。否則，團(tuán)隊(duì)紀(jì)律將進(jìn)一步惡化。要點(diǎn)二：懲罰應(yīng)分級(jí)別，不同級(jí)別的懲罰方式也應(yīng)不同從結(jié)果看，懲罰分兩類，一類是開除，雙方合作關(guān)系終止；另一類是開除以外的方式，懲罰之后，將來(lái)還要繼續(xù)合作。開除是最高級(jí)別的懲罰，對(duì)所犯錯(cuò)誤被開除者和其他員工都無(wú)可辯駁。要注意的是，過多的開除會(huì)造成團(tuán)隊(duì)里人心惶惶和種種難以疏導(dǎo)的負(fù)面情緒，要特別慎用。大多數(shù)情況下，是不以開除作為懲罰手段的。這類懲罰，要“打一巴掌揉三揉〞，這中間需要注意的是：〔1〕批評(píng)盡量在私下進(jìn)展，既要指明錯(cuò)誤行為及后果，又不應(yīng)傷害其自尊心?！?〕不妨用“改進(jìn)的期許〞來(lái)代替“對(duì)過去錯(cuò)誤的指責(zé)〞。例如，把“你不該遲到〞的批評(píng)，轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋Ｍ忝魈彀磿r(shí)來(lái)〞?！?〕批評(píng)缺點(diǎn)前，可先表?yè)P(yáng)優(yōu)點(diǎn)。先說成績(jī)，再指出錯(cuò)誤?！?〕扣款、降薪等物質(zhì)性懲罰，應(yīng)“有法可依、有法必依〞，切忌“拍腦袋〞式的懲罰，或在對(duì)既定標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行中因人而異?！?〕大多數(shù)情況下，嚴(yán)肅懲罰之后，要有較溫和的撫慰鼓勵(lì)。懲罰是一種消極的手段，其本身不能直接產(chǎn)生任何積極的效益。因此，懲罰不但要慎用，還要力求每次懲罰都起到“懲前毖后，治病救人〞的目的。今天的任何懲罰，都是為了明天不再有人因類似錯(cuò)誤而受懲罰。2.采用多樣化的獎(jiǎng)勵(lì)手法?！爸刭p之下必有勇夫〞的格言，有時(shí)并不盡然。美國(guó)心理學(xué)家愛德華·德西做過一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)。他把一批學(xué)生隨機(jī)分為兩組，讓他們分別在不同的教室獨(dú)立進(jìn)展趣味答題游戲。第一組的學(xué)生每答完一題，都獲得一元錢獎(jiǎng)勵(lì)，第二組同學(xué)則毫無(wú)報(bào)酬。幾分鐘后，德西宣布實(shí)驗(yàn)暫時(shí)完畢，讓大家自由休息一會(huì)。在自由休息的時(shí)間里，有報(bào)酬的第一組成員根本都不再對(duì)手邊的趣味試題有任何關(guān)注，都在做其他事情；沒有報(bào)酬的第二組學(xué)生，還有不少人興致勃勃地繼續(xù)解答和議論那些趣味試題。沒有報(bào)酬的第二組學(xué)生關(guān)注更多的是趣味題本身，以及在巧答趣題中的樂趣和成就感；而每答一道題就給一元錢，讓第一組學(xué)生普遍感到“給錢才去做，錢沒了興趣也沒了〞?？梢?，金錢和物質(zhì)刺激未必能調(diào)動(dòng)更高的激情。獎(jiǎng)勵(lì)并非錢越多越好，關(guān)鍵要將“好鋼用在刀刃上〞。金錢固然是必不可少的，但員工的需求并不僅限于錢，單純將金錢和貴重物品作為獎(jiǎng)勵(lì)，反而會(huì)讓許多人變得既有“貪得無(wú)厭〞，又有“鷹飽不拿兔〞的思想。除了金錢與物質(zhì)，榮譽(yù)感、成就感等同樣是人們普遍的心理需求，是管理者應(yīng)該考慮的。當(dāng)然，單純的獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)杯等榮譽(yù)性獎(jiǎng)勵(lì)，起初可能讓績(jī)優(yōu)員工感到很有成就感，但經(jīng)歷了幾次之后，就會(huì)讓人覺得太“虛〞，“沒點(diǎn)兒實(shí)惠的〞。一些企業(yè)在大力強(qiáng)調(diào)榮譽(yù)的背后，薪酬往往偏低。這同樣會(huì)造成員工的不滿。針對(duì)客服人員的獎(jiǎng)勵(lì)，要做到“以獎(jiǎng)勵(lì)刺激帶來(lái)更高的效益〞，應(yīng)遵循以下原則：〔1〕獎(jiǎng)勵(lì)前，應(yīng)充分了解員工的多樣化需求?！?〕薪酬福利是根底，在根底穩(wěn)固的前提下，還應(yīng)以多樣化的獎(jiǎng)勵(lì)方式進(jìn)展提高?！?〕“生日蛋糕〞、“年終獎(jiǎng)〞等階段性“例行公事〞的獎(jiǎng)勵(lì)，效果往往會(huì)逐步衰減，即使實(shí)施也要不斷進(jìn)展“改版升級(jí)〞?！?〕對(duì)員工的加薪等愿望，最好不要“一步到位〞地滿足，應(yīng)一直保持“六七分飽〞，不斷為將來(lái)的獎(jiǎng)勵(lì)留有余地?！?〕盡量讓更多員工都能在努力和提高的根底上，獲得不同的獎(jiǎng)勵(lì)。我們來(lái)看一個(gè)*企業(yè)客服員工的獎(jiǎng)勵(lì)方案的例子。上圖的例如，對(duì)客服人員的獎(jiǎng)勵(lì)形式較為多樣化，而且在物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，所有獎(jiǎng)項(xiàng)的獲獎(jiǎng)?wù)叨加歇?jiǎng)狀，進(jìn)一步強(qiáng)化了員工的榮譽(yù)感和團(tuán)隊(duì)文化。獎(jiǎng)勵(lì)也要講求可持續(xù)開展的效益。獎(jiǎng)勵(lì)中，要兼顧物質(zhì)、榮譽(yù)、成就感、社會(huì)交往、職業(yè)開展等多方面需求。不同企業(yè)的客服部應(yīng)結(jié)合自己的特點(diǎn)，在實(shí)踐和借鑒中，摸索出一套適合自身的有效獎(jiǎng)勵(lì)方案。3.把握懲罰的尺度與方法。懲罰的意義在于防止同類錯(cuò)誤再次發(fā)生。因此，在制訂規(guī)則和執(zhí)行懲罰之前，應(yīng)當(dāng)充分考慮以下幾點(diǎn)：〔1〕懲罰的必要性。有些事情，即使管理者看不慣，也沒有必要懲罰。作為客服管理者，寬容對(duì)待下屬同樣很重要?！?〕哪些行為是不可容忍的.會(huì)對(duì)公司績(jī)效造成什么樣的傷害.這些原則問題，管理者應(yīng)充分理解，并在培訓(xùn)中與下屬達(dá)成共識(shí)?！?〕對(duì)于必須懲罰的錯(cuò)誤，其根源是工作技能的欠缺，還是意識(shí)和態(tài)度問題.〔4〕從工作技能到員工品德，團(tuán)隊(duì)管理中不可容忍的底線是什么.設(shè)定的理由是什么.〔5〕哪些錯(cuò)誤是下屬客服人員身上普遍容易發(fā)生的.原因何在.〔6〕懲罰能夠有效地解決問題嗎.有沒有一些問題，即使懲罰再嚴(yán)厲，也無(wú)法“治本〞，甚至連“治標(biāo)〞都很難做到.此外，客服管理者要把握好“情〞與“法〞的關(guān)系與尺度?？头藛T從事“與人打交道〞的工作，建立和諧、熱情、積極進(jìn)取的工作氣氛，是非常重要的，過多、過嚴(yán)的懲罰非常不利于形成良好的工作氣氛。因此，對(duì)客服人員的管理，要力求“人情味〞、“人性化〞。但是，“情〞不能大于“法〞。一味姑息縱容，也會(huì)造成團(tuán)隊(duì)紀(jì)律松散，業(yè)績(jī)不佳。對(duì)必須懲罰的人和事，執(zhí)行必須及時(shí)到位，而且要做到“制度面前，人人平等〞。從方法上講，懲罰通常包括私下批評(píng)、公開點(diǎn)名批評(píng)、罰款、部處分、開除等。在大多數(shù)情況下，客服人員不同性質(zhì)的錯(cuò)誤所適用的懲罰方式，如下表的例如。尺度合理、方法適當(dāng)?shù)膽土P措施，能提高客服人員的紀(jì)律和績(jī)效意識(shí)。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰有機(jī)結(jié)合，是有效激發(fā)客服人員效勞熱情的關(guān)鍵。4.通過獎(jiǎng)懲機(jī)制，樹立團(tuán)隊(duì)正確的榮辱觀。通過有效的獎(jiǎng)懲措施，在客服員工中間樹立“以積極上進(jìn)為榮，以各種消極態(tài)度和不良行為為恥〞的根本共識(shí)。對(duì)獎(jiǎng)賞的渴求和對(duì)懲罰的恐懼，是人類的共性心理。強(qiáng)化獎(jiǎng)懲，力求有效管理員工的心。我岑經(jīng)看到過這么一個(gè)例子：*企業(yè)的客服部有一項(xiàng)長(zhǎng)期堅(jiān)持的制度，在每個(gè)雙數(shù)月份的月底召開部門會(huì)議，對(duì)全體員工本階段的工作質(zhì)量進(jìn)展討論與總結(jié)。在會(huì)上，每名客服員工都要當(dāng)眾述自己在最近兩個(gè)月的工作業(yè)績(jī)，以及出現(xiàn)的工作失誤〔如遭到客戶投訴〕，并對(duì)工作失誤進(jìn)展深入的分析。最后，大家評(píng)選出1～3名“最正確客服精英〞。公司隨即給予他們一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和公開表?yè)P(yáng)，并把他們的照片貼在辦公室門前的展板上，作為整個(gè)團(tuán)隊(duì)的典范。*年年夏天，該企業(yè)的客服維修人員*在一次針對(duì)機(jī)電設(shè)備的售后維修中看錯(cuò)了電路圖，導(dǎo)致維修失敗和客戶投訴，在月底的部門會(huì)議上，他不得不在眾目睽睽之下，漲紅著臉深刻檢討自己的錯(cuò)誤。此后，*認(rèn)真鉆研維修技術(shù)，不斷改善效勞質(zhì)量。在第二年年冬天的一個(gè)深夜，*客戶企業(yè)的傳送帶發(fā)生故障，*在接到緊急維修后，冒著嚴(yán)寒及時(shí)趕到生產(chǎn)車間，憑借嫻熟的技術(shù)很快排除了故障，客戶滿意之余對(duì)他非常感。年底，*被評(píng)選為“最正確客服精英〞，在會(huì)上，他又一次提到了自己一年前的維修失誤，并表示“知恥而后勇〞是自己進(jìn)步的動(dòng)力。所以說，獎(jiǎng)懲并無(wú)一定之規(guī)，但必須讓有關(guān)員工乃至整個(gè)團(tuán)隊(duì)有所觸動(dòng)，甚至要“刻骨銘心〞。就客服人員來(lái)說，保持積極熱情的心態(tài)是保障效勞質(zhì)量的關(guān)鍵。在獎(jiǎng)懲的實(shí)施中，要遵循以下原則?！?〕管理者在制訂并執(zhí)行獎(jiǎng)懲措施的過程中，自己首先要確保公平、公正?！?〕既定的效勞標(biāo)準(zhǔn)和SOP，在執(zhí)行中不允許有任何“折扣〞，任何人違反相關(guān)條款，都必須及時(shí)懲罰、糾正?！?〕獎(jiǎng)懲要及時(shí)?！?〕獎(jiǎng)懲要“恰如其分〞，切忌“過分拔高〞的獎(jiǎng)勵(lì)和“過分貶低〞的懲罰?！?〕在員工中形成一定程度的差異和層次是必要的?！?〕員工在開拓創(chuàng)新中，失誤是不可防止的。對(duì)這類失誤，不但不應(yīng)輕易懲罰，往往還要結(jié)合實(shí)際，給予適當(dāng)?shù)墓膭?lì)。〔7〕通過獎(jiǎng)懲結(jié)合的管理手段，維系并強(qiáng)化熱情、和諧的工作氣氛?！?〕對(duì)*些個(gè)人業(yè)績(jī)突出，但不守紀(jì)律、自滿自傲的員工，要?jiǎng)側(cè)嵯酀?jì)地進(jìn)展疏導(dǎo)教育。必要時(shí)，寧可放棄此人，也不能縱容歪風(fēng)邪氣在團(tuán)隊(duì)中蔓延?！?〕對(duì)遭到客戶投訴的客服人員，管理者要弄清事情的來(lái)龍去脈，酌情處理，不