超實用全套客服部規(guī)范化管理

最全的最完整的客戶服務(wù)部規(guī)范化管理的工具箱，對客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)的說明介紹，以及對客戶調(diào)查與開發(fā)管理，客戶關(guān)系管理，大客戶管理，售后服務(wù)管理，客戶投訴管理，客戶信息管理，呼叫中心管理等各個部門管理需要的各部分崗位的崗位職責(zé)，工作流程，以及工作中所用到的相關(guān)表格，一盡俱全，相信對于要組建客戶服務(wù)部，或者要規(guī)范客戶服務(wù)部的管理人員很有幫助呢，客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱弗布克1+1管理工具箱系列客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱王宏編著目錄第一章客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)一、大型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)二、中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)三、客戶服務(wù)部的職責(zé)四、客戶服務(wù)部的權(quán)力五、客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)六、客戶服務(wù)部主管的崗位職責(zé)第二章客戶調(diào)查與開發(fā)管理一、客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé)二、客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé)三、客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé)四、客戶開發(fā)專員的崗位職責(zé)五、客戶調(diào)查計劃表六、客戶調(diào)查明細(xì)表七、客戶信息采集表八、客戶信用調(diào)查表九、客戶信用調(diào)查總表十、客戶開發(fā)計劃表十一、客戶拜訪計劃表十二、客戶開發(fā)日程記錄表十三、新開發(fā)客戶報告表十四、客戶開發(fā)評定表十五、客戶調(diào)查管理流程十六、客戶信用調(diào)查流程十七、客戶開發(fā)管理流程

第三章客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé)二、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)三、客戶地址分類表四、客戶總體分類表五、客戶區(qū)域分析表六、客戶銷售分析表七、客戶層次分析表八、客戶分級表九、重點客戶管理表十、重要客戶對策表十一、問題客戶對策表十二、客戶關(guān)系評估表十三、客戶聯(lián)絡(luò)計劃表十四、客戶聯(lián)系預(yù)定表十五、客戶拜訪記錄表十六、客戶拜訪日報表十七、客戶招待申請表十八、客戶招待報告表十九、禮品饋贈計劃表二十、禮品饋贈申請表二十一、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程二十二、客戶拜訪管理流程二十三、客戶接待管理流程二十四、客戶招待用餐管理流程二十五、客戶關(guān)系維護(hù)流程第四章大客戶管理一、大客戶主管的崗位職責(zé)二、大客戶專員的崗位職責(zé)三、大客戶評定表四、大客戶檔案表五、大客戶支持表六、大客戶月報表七、大客戶分析表八、大客戶問卷調(diào)查表九、大客戶意見調(diào)查表十、大客戶專員考核表十一、大客戶滿意度調(diào)查流程十二、大客戶關(guān)系維護(hù)流程十三、大客戶回訪管理流程十四、大客戶服務(wù)管理流程第五章售后服務(wù)管理一、售后服務(wù)主管的崗位職責(zé)二、售后服務(wù)專員的崗位職責(zé)三、售后服務(wù)登記表四、產(chǎn)品維修報告單五、產(chǎn)品退換貨匯總表六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計表七、維修人員工作月報表八、售后服務(wù)評價表九、售后服務(wù)調(diào)查問卷十、售后服務(wù)網(wǎng)點分布表十一、售后服務(wù)例行檢查表十二、售后服務(wù)方案制定流程十三、售后服務(wù)計劃流程十四、售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程

第六章客戶投訴管理一、客戶投訴主管的崗位職責(zé)二、客戶投訴專員的崗位職責(zé)三、客戶投訴登記表一四、客戶投訴登記表二五、客戶投訴調(diào)查表六、客戶投訴統(tǒng)計表七、客戶投訴分析表八、投訴處理記錄表九、客戶投訴處理表十、投訴處理報告表十一、客戶投訴處理通知單十二、客戶投訴案件追蹤表十三、客戶投訴總結(jié)表十四、客戶抱怨表十五、客戶抱怨處理表十六、客戶投訴接待流程十七、客戶投訴處理流程第七章客戶信息管理一、客戶信息主管的崗位職責(zé)二、客戶信息專員的崗位職責(zé)三、客戶等級分類表四、客戶區(qū)域分類表五、客戶銷售資料一覽表六、客戶銷售信息月報表七、客戶銷售毛利排名表八、法人客戶信息資料表九、自然人客戶信息資料表十、客戶信用分析表十一、客戶信用度變更表十二、優(yōu)秀客戶統(tǒng)計表十三、危險客戶統(tǒng)計表十四、客戶信息綜合管理流程十五、客戶檔案建立流程十六、客戶檔案管理流程十七、客戶信息保密管理流程十八、客戶注銷管理流程十九、客戶信用制度指定流程二十、客戶信用等級變更流程第八章呼叫中心管理一、呼叫中心主管的崗位職責(zé)二、呼叫中心組長的崗位職責(zé)三、呼叫中心專員的崗位職責(zé)四、呼入記錄表五、呼出記錄表六、記錄表七、訪談計劃表八、呼叫中心設(shè)備明細(xì)表九、呼入業(yè)務(wù)管理流程十、呼出業(yè)務(wù)管理流程十一、呼叫中心服務(wù)流程十二、呼叫中心運(yùn)行流程第一章客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)一、大型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)總監(jiān)客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)部經(jīng)理助理大客戶客戶服務(wù)總監(jiān)客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)部經(jīng)理助理大客戶管理售后服務(wù)管理客戶投訴管理呼叫中心管理客戶投訴主管客戶投訴專員呼叫中心主管客戶調(diào)查與開發(fā)管理客戶調(diào)查主管客戶開發(fā)主管呼叫中心專員客戶信息管理客戶信息主管客戶信息專員售后服務(wù)主管售后服務(wù)專員大客戶主管客戶關(guān)系主管大客戶專員客戶關(guān)系專員客戶開發(fā)專員客戶調(diào)查專員二、中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)大客戶關(guān)系管理主管客戶服務(wù)經(jīng)理客戶關(guān)系維護(hù)主管大客戶關(guān)系管理主管客戶服務(wù)經(jīng)理客戶關(guān)系維護(hù)主管客戶服務(wù)經(jīng)理助理客戶提案管理專員客戶接待專員客戶信息管理專員售后服務(wù)管理主管大客戶服務(wù)團(tuán)隊客戶投訴接待專員售后服務(wù)調(diào)研專員三、客戶服務(wù)部的職責(zé)職責(zé)6圍繞產(chǎn)品銷售過程開展配套的售后服務(wù)工作，進(jìn)行客戶需求調(diào)查并反饋給相關(guān)部門以改進(jìn)工作；認(rèn)真接待客戶來信、來電、來訪提出的問題，處理及時、公正職責(zé)5客戶投訴處理和監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，從而達(dá)到完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率和工作水平的目的職責(zé)4以客戶為中心的服務(wù)管理，鞏固和增進(jìn)與客戶的合作關(guān)系，同時使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個性化需求，提高客戶的忠誠度，提高運(yùn)營效率和利潤收益職責(zé)3客戶資料庫的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確，客戶信用信息及時、有效，防止客戶信息泄露職責(zé)2制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，塑造企業(yè)形象職責(zé)1制定客戶服務(wù)工作的各項制度，包括各類服務(wù)操作流程、崗位責(zé)任制度、客戶服務(wù)人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查職責(zé)8圍繞公司銷售目標(biāo)，擬寫客戶開發(fā)計劃，制定大客戶管理策略并組織實施職責(zé)7向社會做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴，塑造企業(yè)良好的社會形象職責(zé)10其他相關(guān)職責(zé)職責(zé)9職責(zé)6圍繞產(chǎn)品銷售過程開展配套的售后服務(wù)工作，進(jìn)行客戶需求調(diào)查并反饋給相關(guān)部門以改進(jìn)工作；認(rèn)真接待客戶來信、來電、來訪提出的問題，處理及時、公正職責(zé)5客戶投訴處理和監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，從而達(dá)到完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率和工作水平的目的職責(zé)4以客戶為中心的服務(wù)管理，鞏固和增進(jìn)與客戶的合作關(guān)系，同時使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個性化需求，提高客戶的忠誠度，提高運(yùn)營效率和利潤收益職責(zé)3客戶資料庫的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確，客戶信用信息及時、有效，防止客戶信息泄露職責(zé)2制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，塑造企業(yè)形象職責(zé)1制定客戶服務(wù)工作的各項制度，包括各類服務(wù)操作流程、崗位責(zé)任制度、客戶服務(wù)人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查職責(zé)8圍繞公司銷售目標(biāo)，擬寫客戶開發(fā)計劃，制定大客戶管理策略并組織實施職責(zé)7向社會做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴，塑造企業(yè)良好的社會形象職責(zé)10其他相關(guān)職責(zé)職責(zé)9客戶分析與行為調(diào)查，為企業(yè)制定科學(xué)的銷售策略、服務(wù)策略提供支持四、客戶服務(wù)部的權(quán)力權(quán)力1權(quán)力3權(quán)力4權(quán)力1權(quán)力3權(quán)力4權(quán)力5權(quán)力6權(quán)力7權(quán)力8權(quán)力9權(quán)力2有權(quán)參與公司營銷政策的制定，并提出相應(yīng)建議有權(quán)對破壞客戶關(guān)系的行為和過失提請?zhí)幜P有對客戶服務(wù)部內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力有對各辦事處或區(qū)域銷售經(jīng)理、銷售人員考核的參與權(quán)有對客戶服務(wù)部門內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力有在客戶服務(wù)部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)其他相關(guān)權(quán)力有權(quán)參與年度、季度、月度營銷計劃的制定，并提出意見和建議五、客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)職責(zé)1負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)部各項制度，規(guī)范客戶服務(wù)部的各項工作職責(zé)3職責(zé)1負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)部各項制度，規(guī)范客戶服務(wù)部的各項工作職責(zé)3負(fù)責(zé)管理、安排本部門的各服務(wù)項目的運(yùn)作，如售后服務(wù)和維修管理等職責(zé)4負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵、評價和考核職責(zé)5負(fù)責(zé)對企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計分析，抓好客戶檔案資料管理工作職責(zé)6負(fù)責(zé)按照分級管理規(guī)定，定期對所服務(wù)的客戶進(jìn)行不同形式的訪問、拜訪職責(zé)7負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)職責(zé)8負(fù)責(zé)對客戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理結(jié)果的反饋職責(zé)9負(fù)責(zé)大客戶的接待管理工作，維護(hù)與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系職責(zé)10努力提高上門服務(wù)的工作質(zhì)量，加強(qiáng)對客戶代表的職業(yè)道德和形象教育職責(zé)11客戶提案制度的建立與組織實施職責(zé)2負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項工作規(guī)范，并對實施人員進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)職責(zé)12建立與管理呼叫中心，全面了解客戶意見、需求，為客戶提供即時服務(wù)職責(zé)13負(fù)責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機(jī)會職責(zé)14完成總經(jīng)理臨時交辦的其他工作六、客戶服務(wù)部主管的崗位職責(zé)職責(zé)1職責(zé)1協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶服務(wù)部的各項規(guī)章制度并具體實施職責(zé)3負(fù)責(zé)實施客戶服務(wù)部各服務(wù)項目的開發(fā)、運(yùn)作職責(zé)4負(fù)責(zé)客戶資料的收集、統(tǒng)計、分析，建立客戶資料信息庫職責(zé)5負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)人員的工作班次及上門服務(wù)工作職責(zé)6按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，積累經(jīng)驗與技巧職責(zé)7負(fù)責(zé)客戶投訴的接待與一般性問題的處理，并及時反饋處理結(jié)果職責(zé)8關(guān)注客戶服務(wù)工作的發(fā)展，收集相關(guān)資料，為企業(yè)完善客戶服務(wù)工作提出建議職責(zé)9根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求，制定客戶調(diào)查計劃并組織實施，為企業(yè)決策提供資料支持職責(zé)10完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作職責(zé)2協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶服務(wù)工作的各項標(biāo)準(zhǔn)，并對實際操作人員進(jìn)行指導(dǎo)第二章客戶調(diào)查與開發(fā)管理一、客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé)職責(zé)1職責(zé)1制定公司客戶調(diào)查總體規(guī)劃、年度計劃和費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)公司批準(zhǔn)后組織實施職責(zé)3負(fù)責(zé)客戶調(diào)查項目的組織和實施，并提出調(diào)研報告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策參考職責(zé)4篩選專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)，保持正常聯(lián)絡(luò)，對委托調(diào)查項目進(jìn)行協(xié)調(diào)、督促、驗收職責(zé)5篩選合格的調(diào)查人員，并對其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)，對工作業(yè)績進(jìn)行考核職責(zé)6采取各種措施，在各個質(zhì)量控制點進(jìn)行監(jiān)控，確保調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量和可信度職責(zé)7接受公司各部門的客戶與市場信息咨詢，或主動提供定期的信息服務(wù)職責(zé)8對相關(guān)客戶資料進(jìn)行收集、整理、歸類建檔，確定客戶資料的密級，并妥善保管職責(zé)9創(chuàng)造條件，推行調(diào)查工作和數(shù)據(jù)處理的信息化職責(zé)10上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)職責(zé)2制定公司客戶調(diào)查的詳細(xì)工作規(guī)程和細(xì)則，并監(jiān)督各部門和人員按程序作業(yè)二、客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé)協(xié)助完成其他部門需要配合的工作職責(zé)12完成上級交辦的其他事項職責(zé)11職責(zé)1協(xié)助完成其他部門需要配合的工作職責(zé)12完成上級交辦的其他事項職責(zé)11職責(zé)1根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)制定客戶開發(fā)計劃、客戶開發(fā)管理制度并組織實施職責(zé)3根據(jù)實際業(yè)務(wù)要求，配合客戶調(diào)查主管做好客戶調(diào)查工作職責(zé)4建立客戶開發(fā)工作流程及操作規(guī)范，指導(dǎo)、培訓(xùn)客戶開發(fā)專員的工作職責(zé)5監(jiān)督、考核客戶開發(fā)專員的工作，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決職責(zé)6建立大客戶開發(fā)、管理制度，提高企業(yè)客戶的穩(wěn)定性職責(zé)7積極拓展客戶開發(fā)渠道、客戶開發(fā)策略并組織實施職責(zé)8建立合理的客戶開發(fā)獎勵機(jī)制，激發(fā)客戶開發(fā)專員的工作積極性職責(zé)9對客戶狀況、合作前景進(jìn)行預(yù)測，適時提出解決方案職責(zé)10對客戶開發(fā)專員與客戶簽訂的合同進(jìn)行審核、審批職責(zé)2根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)特點確定新客戶開發(fā)范圍，制定客戶開發(fā)措施三、客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé)職責(zé)1職責(zé)1協(xié)助客戶調(diào)查主管制定年度客戶調(diào)查計劃，為其提供建議和意見職責(zé)3負(fù)責(zé)調(diào)查項目的內(nèi)容、調(diào)查問卷或客戶調(diào)查表的編制職責(zé)4協(xié)助篩選合格的調(diào)查員，并對其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)職責(zé)5負(fù)責(zé)客戶調(diào)查工作的具體實施，協(xié)調(diào)調(diào)查員的工作職責(zé)6對調(diào)查資料及時進(jìn)行整理、匯總職責(zé)7對調(diào)查資料進(jìn)行歸類、分析、建檔，并妥善保管職責(zé)8協(xié)助客戶調(diào)查主管撰寫《客戶調(diào)查報告》，為其提供數(shù)據(jù)支持職責(zé)9做好《客戶調(diào)查報告》的存檔，必要時向相關(guān)部門分發(fā)職責(zé)10完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)職責(zé)2協(xié)助客戶調(diào)查主管制定調(diào)查的詳細(xì)工作流程，并安排人員按要求執(zhí)行四、客戶開發(fā)專員的崗位職責(zé)職責(zé)1職責(zé)1協(xié)助客戶開發(fā)主管制定客戶開發(fā)計劃，并提出合理化建議職責(zé)3潛在客戶資料的收集、整理，建立自己的客戶資料檔案，以便于開發(fā)工作職責(zé)4制定針對每一位客戶的開發(fā)策略并有效實施職責(zé)5對潛在客戶定期拜訪、維護(hù)關(guān)系,以便增進(jìn)相互之間的了解職責(zé)6與客戶進(jìn)行合作談判，確定合作的各項條款，直到簽訂合作合同并實施管理職責(zé)7認(rèn)真履行合同、落實承諾，加深合作職責(zé)8積極開發(fā)新客戶，拓展客戶開發(fā)渠道職責(zé)9不斷總結(jié)工作經(jīng)驗，提出合理化建議職責(zé)10完成上級交辦的其他工作職責(zé)2根據(jù)企業(yè)客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶五、客戶調(diào)查計劃表調(diào)查目標(biāo)調(diào)查對象重點客戶其他客戶具體調(diào)查內(nèi)容調(diào)查實施進(jìn)度采用調(diào)查方法人員安排預(yù)算說明備注六、客戶調(diào)查明細(xì)表客戶名稱地址接洽人員負(fù)責(zé)人年齡文化程度性格廠長年齡文化程度性格接洽人職稱負(fù)責(zé)事項經(jīng)營狀況經(jīng)營方式□積極□保守□踏實□不定□投機(jī)業(yè)務(wù)□興隆□成長□穩(wěn)定□衰退□不定業(yè)務(wù)范圍銷貨對象□合理□偏高□偏低□削價價格旺季月月銷量淡季月月銷量企業(yè)性質(zhì)□股份□□合伙店鋪□合資組織員工人數(shù)職員人管理層人合計□領(lǐng)導(dǎo)者□具影響□一級□二級□三級同業(yè)地位態(tài)度付款期方式手續(xù)與本公司往來年度主要采購產(chǎn)品金額旺季每月淡季每月客戶負(fù)責(zé)人：調(diào)查表：七、客戶信息采集表直營店名稱：日期：客戶填寫促銷人員填寫姓名性別生日及身份證號碼地址金額備注…………八、客戶信用調(diào)查表公司編號地址負(fù)責(zé)人住所創(chuàng)業(yè)日期年月日營業(yè)項目經(jīng)營方式□獨(dú)資□合伙□企業(yè)開始交易日期年月日營業(yè)區(qū)域經(jīng)營地點□市場□住宅□郊外負(fù)責(zé)人情況性格□溫柔□開朗□古怪□自大氣質(zhì)□穩(wěn)重□寡言□急躁□饒舌興趣名譽(yù)職位學(xué)歷□大學(xué)□高中□初中□小學(xué)籍貫經(jīng)歷口才□佳□普通□口拙思想□穩(wěn)健派□保守派□革新激進(jìn)派嗜好酒□飲□不飲香煙□抽□不抽優(yōu)點特長缺點技術(shù)□熟練□略懂□不懂財務(wù)狀況往來銀行銀行信用□很好□好□普通□差□很差賬務(wù)體系□完備□不完備同業(yè)者評為□很好□好□普通□差□很差經(jīng)營組織□股份公司□個人經(jīng)營□□合資公司近鄰評價□很好□好□普通□差□很差資本額元付款態(tài)度□爽快□普通□尚可□遲延□為難□拖欠尾款營業(yè)執(zhí)照登記號碼其他說明店鋪情況資產(chǎn)自有汽車輛自有租用場所□處于繁華區(qū)□一般商業(yè)區(qū)□偏僻地區(qū)面積面積裝飾□精裝□普通□差層數(shù)保險□有（元）□無市價營業(yè)狀況交易品種品種品牌月銷售量金額年銷售量金額備注……信用評定信用等級信用評分付款方式選擇賒銷限額是否擔(dān)保備注總經(jīng)理：經(jīng)理：調(diào)查人：九、客戶信用調(diào)查總表年月日類別客戶名稱總資產(chǎn)（單位：萬元）凈資產(chǎn)（單位：萬元）信用等級ABCD評定等級ABCD發(fā)展前景ABCD填表人：十、客戶開發(fā)計劃表姓名：客戶名稱拜訪對象地址拜訪時間安排備注1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月計劃實際計劃實際計劃實際十一、客戶拜訪計劃表客戶開發(fā)專員：年度日期訪問客戶約定訪問要點準(zhǔn)備分類編號公司名或工廠名訪問時間面談?wù)咚鶎俨块T123456123456十二、客戶開發(fā)日程記錄表客戶開發(fā)專員：客戶公司名稱訪問對象滯留時間初次拜訪再拜訪業(yè)務(wù)進(jìn)度不在客戶類別備注熱心一般冷淡接近客戶產(chǎn)品說明產(chǎn)品展示建議書締約……日期當(dāng)日拜訪數(shù)量回訪數(shù)量累計拜訪數(shù)量回訪數(shù)量十三、新開發(fā)客戶報告表客戶專員：日期：年月日客戶名稱電話公司地址電話工廠地址負(fù)責(zé)人員推銷產(chǎn)品第一次交易額及品名開拓經(jīng)過備注批示主管：經(jīng)理：十四、客戶開發(fā)評定表日期：年月日編號客戶名稱地址業(yè)務(wù)增長率信用度利潤率綜合評價…………填寫人：審核人：十五、客戶調(diào)查管理流程客戶服務(wù)經(jīng)理客戶服務(wù)經(jīng)理客戶調(diào)查主管客戶調(diào)查專員開始①確定調(diào)查目標(biāo)②制定調(diào)查計劃③確定調(diào)查內(nèi)容⑤調(diào)查實施，收集數(shù)據(jù)⑥整理分析調(diào)查數(shù)據(jù)⑦編寫客戶調(diào)查報告結(jié)束審批④編制調(diào)查問卷及調(diào)查表上報客戶調(diào)查報告審核審批⑧調(diào)查報告存檔十六、客戶信用調(diào)查流程開始開始①選擇信用調(diào)查機(jī)構(gòu)②選擇信用調(diào)查方法③確定信用調(diào)查內(nèi)容④信用調(diào)查實施⑤整理分析調(diào)查結(jié)果信用狀況是否良好客戶信用狀況驟變的對策實施對策否⑥編寫信用調(diào)查報告及時上報有關(guān)部門結(jié)束是審批審批客戶服務(wù)經(jīng)理客戶調(diào)查主管客戶調(diào)查專員十七、客戶開發(fā)管理流程結(jié)束結(jié)束開始確定新客戶范圍①選定具體新客戶②潛在客戶調(diào)查③篩選評價合格④新客戶開發(fā)申請⑤實施開發(fā)計劃⑥定期匯報審核是是否否資料支持審核客戶服務(wù)經(jīng)理客戶開發(fā)主管客戶開發(fā)專員其他相關(guān)部門第三章客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé)職責(zé)1職責(zé)1負(fù)責(zé)建立有關(guān)客戶關(guān)系管理的各項制度，制定客戶關(guān)系維護(hù)及管理計劃職責(zé)3準(zhǔn)備和實施相關(guān)政策、預(yù)算和目標(biāo)，建立和發(fā)展新客戶關(guān)系職責(zé)4保持和發(fā)展適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，對客戶關(guān)系維護(hù)及管理做出計劃和分析職責(zé)5對客戶關(guān)系做出合理的評價，為售后客戶服務(wù)工作提供指導(dǎo)職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8組織安排客戶拜訪和接待等事宜，控制客戶接待費(fèi)用培訓(xùn)和支持客戶關(guān)系專員，指導(dǎo)下屬工作并實施考核職責(zé)2組織、監(jiān)督客戶關(guān)系管理的各項制度的實施，并對相關(guān)人員進(jìn)行考核完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作二、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)職責(zé)1職責(zé)1協(xié)助客戶關(guān)系主管制定客戶關(guān)系管理的各項制度，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持職責(zé)3根據(jù)客戶關(guān)系主管的安排和計劃，開展客戶拜訪活動，鞏固公司與客戶的關(guān)系職責(zé)4接待來訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的一般問題、要求，鞏固公司與客戶的關(guān)系職責(zé)5在拜訪和接待過程中，了解客戶對企業(yè)的滿意程度及評價，為企業(yè)決策提供依據(jù)職責(zé)6完成客戶關(guān)系主管臨時交辦的其他工作事項職責(zé)2對客戶需求信息資料進(jìn)行統(tǒng)計分析，提出改善客戶關(guān)系的具體建議和措施三、客戶地址分類表序號客戶名稱編號地址與公司之間的距離經(jīng)營類別不宜拜訪時間備注123四、客戶總體分類表分類標(biāo)準(zhǔn)客戶比例性別男性比例女性比例年齡18歲以下所占比例18～45歲所占比例45～60歲所占比例60歲以上所占比例地域鄉(xiāng)村比例城市比例東部比例西部比例南部比例北部比例消費(fèi)額高額比例中額比例低額比例需求類型生產(chǎn)資料需求所占比例生活資料需求所占比例工薪水平1000元以下所占比例1000～3000元所占比例3000元以上所占比例偏好的購物方式攤點零售比例市場批發(fā)比例廠家批發(fā)比例五、客戶區(qū)域分析表年度：項目年度區(qū)域客戶數(shù)量占客戶總數(shù)量的比例占該區(qū)總銷售額的比例填寫：六、客戶銷售分析表年度：產(chǎn)品銷售額客戶名稱A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E產(chǎn)品F產(chǎn)品G產(chǎn)品合計合計填寫：七、客戶層次分析表年度：月份：日期：日期合計一般男主人主婦小孩男女學(xué)生男女小計前次調(diào)查合計熟顧客路過路人單獨(dú)親子夫婦朋友備注八、客戶分級表客戶等級分類A級（銷售額所占比例90%以上）業(yè)種客戶名稱客戶代碼B級（銷售額所占比例80%～90%）業(yè)種客戶名稱客戶代碼C級（銷售額所占比例70%～80%）業(yè)種客戶名稱客戶代碼D級（銷售額所占比例60%～70%）業(yè)種客戶名稱客戶代碼E級（銷售額所占比例60%以下）業(yè)種客戶名稱客戶代碼九、重點客戶管理表序號銷售額前10名銷售增長率前10名銷售利潤率前10名客戶名稱銷售額客戶名稱增長率客戶名稱利潤率12345678910重點管理客戶銷售額目標(biāo)將其設(shè)為重點客戶的原因?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的行動措施客戶服務(wù)部經(jīng)理建議總經(jīng)理建議十、重要客戶對策表序號客戶名稱負(fù)責(zé)人銷售情況問題所在應(yīng)對策略1234擴(kuò)大重要客戶數(shù)量的基本方針1．2．備注十一、問題客戶對策表序號客戶名稱負(fù)責(zé)人銷售范圍所在位置惡化趨勢問題表現(xiàn)應(yīng)對策略1234備注十二、客戶關(guān)系評估表客戶名稱：編號：評估指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重得分等級得分依據(jù)備注合計標(biāo)準(zhǔn)分評估結(jié)果及建議□發(fā)展關(guān)系□維持關(guān)系□終止關(guān)系十三、客戶聯(lián)絡(luò)計劃表序號客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)絡(luò)時間聯(lián)絡(luò)目的聯(lián)絡(luò)地點1234十四、客戶聯(lián)系預(yù)定表序號日期客戶名稱具體時間負(fù)責(zé)人針對部門備注1234十五、客戶拜訪記錄表制表：填寫日期：客戶名稱詳細(xì)地址拜訪對象注意事項成長率信用度總利潤率綜合評價順序評核業(yè)界地位其他已解決的問題以后應(yīng)注意的事項十六、客戶拜訪日報表日期星期填表人主管部門經(jīng)理經(jīng)理費(fèi)用項目金額（元）備注合計客戶面談?wù)呱陶動媱潱ㄟx擇）面談概要成果（選擇）abcABCDEabcABCDEa．初次拜訪b．處理問題c．建立關(guān)系A(chǔ)．商談成功B．有希望C．再度訪問D．無希望E．繼續(xù)觀察本日拜訪數(shù)目本日處理問題本日未處理問題同行者十七、客戶招待申請表申請人部門申請日期客戶名稱宴請場所宴請日期客戶方面同席人員招待費(fèi)用預(yù)算會議用餐交通禮品其他合計本公司同席人員金額（元）招待事宜安排人員實際支出額（元）招待目的費(fèi)用說明注意事項客戶服務(wù)部經(jīng)理審核總經(jīng)理審核財務(wù)部審核十八、客戶招待報告表客戶名稱招待日期報告人招待目的招待地點報告時間客戶同席人員名單支出費(fèi)用報告項目金額（元）備注會議用餐住宿本公司同席人員名單禮品交通費(fèi)合計想要搜集的信息注意事項接待效果如何用于今后的活動客戶服務(wù)部經(jīng)理審核總經(jīng)理審核財務(wù)部審核十九、禮品饋贈計劃表客戶名稱從事行業(yè)負(fù)責(zé)人姓名合作現(xiàn)狀饋贈目的禮品名稱禮品數(shù)量預(yù)算價值（元）備注經(jīng)理：主管：填表人：填寫日期：年月日二十、禮品饋贈申請表禮品饋贈申請部門禮品管理部門饋贈日期饋贈對象禮品收受人員禮品名稱數(shù)量價值（元）備注填表人部門主管禮品管理人員辦公室主任副經(jīng)理二十一、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程結(jié)束結(jié)束開始①整理客戶明細(xì)資料②交通考察分析③劃分訪問路線審核④確定拜訪頻次⑥執(zhí)行⑦編寫《區(qū)域客戶拜訪總結(jié)》⑧制定《重要客戶拜訪計劃》接受拜訪⑤制定《區(qū)域拜訪計劃》審核客戶客戶關(guān)系專員客戶服務(wù)部經(jīng)理二十二、客戶拜訪管理流程權(quán)限內(nèi)權(quán)限內(nèi)結(jié)束開始確定拜訪對象①制定《拜訪計劃》③拜訪客戶準(zhǔn)備審批②提出《拜訪申請》⑩費(fèi)用報銷審核拜訪款項支持客戶關(guān)系專員財務(wù)部客戶關(guān)系主管客戶服務(wù)部經(jīng)理接受、檢查報告④按約定時間拜訪⑤了解需求⑧約定下次拜訪⑥處理客戶異議⑦饋贈禮品⑨客戶拜訪報告審核審核客戶陳述接待陳述二十三、客戶接待管理流程不同意不同意同意權(quán)限內(nèi)結(jié)束①制定《接待計劃》③做接待準(zhǔn)備②提出接待申請⑨費(fèi)用報銷確定接待事宜審批審核審批客戶關(guān)系經(jīng)理客戶關(guān)系主管客戶關(guān)系專員開始財務(wù)部接待款項支持④禮貌迎接⑤引入接待地點⑥實施接待⑦禮送客戶審批客戶來訪客戶⑧接待工作報告聽取匯報二十四、客戶招待用餐餐管理流程權(quán)限內(nèi)權(quán)限內(nèi)是否①填寫客戶招待用餐申請⑤安排招待用餐②審批申請?zhí)崆八徒豢蛻舴?wù)部是否批準(zhǔn)開始各相關(guān)部門客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部經(jīng)理⑥辦理報銷手續(xù)總經(jīng)理審核結(jié)束④制定用餐計劃③取消招待用餐安排審核二十五、客戶關(guān)系維護(hù)管理流程結(jié)束結(jié)束開始①整理客戶信息資料③劃分客戶等級④客戶名冊登記提供客戶信息②銷售業(yè)績分析⑤客戶資料管理⑦制定《客戶服務(wù)方案》客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶關(guān)系主管銷售人員客戶關(guān)系專員⑥撰寫《客戶服務(wù)方案》審核審批⑧實施《客戶服務(wù)計劃》《客戶服務(wù)方案》的問題⑨《客戶服務(wù)方案》的改進(jìn)第四章大客戶管理一、大客戶主管的崗位職責(zé)職責(zé)1職責(zé)1擬訂公司對外客戶拓展計劃職責(zé)3落實合作項目，簽訂合作協(xié)議職責(zé)4大客戶關(guān)系的維護(hù)職責(zé)5對大客戶進(jìn)行統(tǒng)計分析職責(zé)6處理與大客戶的意見分歧，提高大客戶滿意度職責(zé)7管理大客戶開發(fā)團(tuán)隊，提高大客戶開發(fā)效率職責(zé)8協(xié)調(diào)與市場部、營銷部等各部門之間的關(guān)系職責(zé)9對大客戶部市場業(yè)績進(jìn)行考核職責(zé)10完成其他隨時交辦的事項職責(zé)2負(fù)責(zé)公司大客戶市場開發(fā)二、大客戶專員的崗位職責(zé)職責(zé)1職責(zé)1對潛在大客戶進(jìn)行調(diào)查分析職責(zé)3適時對公司現(xiàn)有大客戶進(jìn)行回訪職責(zé)4對公司現(xiàn)有大客戶資料進(jìn)行統(tǒng)計分析職責(zé)5定期維護(hù)大客戶關(guān)系職責(zé)6協(xié)調(diào)公司與大客戶之間的關(guān)系，提高大客戶滿意度職責(zé)7處理大客戶投訴職責(zé)8定期召開大客戶會議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，激勵大客戶職責(zé)9撰寫《大客戶管理報告》職責(zé)10完成主管交待的其他任務(wù)職責(zé)2在分析的基礎(chǔ)上，對潛在大客戶進(jìn)行開發(fā)三、大客戶評定表客戶名稱排名信用程度設(shè)定條件達(dá)成目標(biāo)的事項經(jīng)理批示四、大客戶檔案表地區(qū)分類客戶名稱編號來往日期店面店面□自有□租用面積車輛臺地址商品資本額登記日期品牌法人代表出生日期□已婚□未婚布置□整齊□別具風(fēng)格□佳□尚可□差POP□佳□少數(shù)□無地址銷售對象實際經(jīng)營者招牌經(jīng)銷品牌總評店員人數(shù)住址向心力推銷實力經(jīng)營者出生日期□已婚□未婚敬業(yè)精神待遇住址交易條件參加社團(tuán)嗜好信用分析1．負(fù)責(zé)人或經(jīng)營者2．財務(wù)分析3．銷售實力4．同行業(yè)中地位5．其他業(yè)務(wù)接洽地理位置付款接洽來往銀行信用額度核定主管業(yè)務(wù)填卡五、大客戶支持表申請部門日期年月日編號客戶單位名稱總經(jīng)理/廠長地址郵編/聯(lián)系人及職務(wù)電子郵件項目負(fù)責(zé)人及職務(wù)財務(wù)經(jīng)理/處長信息負(fù)責(zé)人企業(yè)性質(zhì)□國有□股份制□合資□外資□民營所屬行業(yè)□消費(fèi)品□加工處理□汽車□電子□裝配□醫(yī)藥□承包合同□機(jī)械□其他（請指明）企業(yè)規(guī)模年收入萬元員工人數(shù)下屬單位數(shù)目主要產(chǎn)品信息系統(tǒng)建設(shè)情況企業(yè)管理重點□財務(wù)□集團(tuán)財務(wù)□預(yù)算□采購□庫存□生產(chǎn)□質(zhì)檢□銷售□成本□其他（請指明）預(yù)計合同金額預(yù)計簽約時間預(yù)計實施時間競爭對手情況項目背景及聯(lián)系過程綜述希望得到何種售前支持□ERP管理思想講解□產(chǎn)品講解及演示□項目方案□競標(biāo)□問題解答□其他(請指明)申請人員級別及人數(shù)□總經(jīng)理□產(chǎn)品經(jīng)理□項目經(jīng)理□售前支持人員□管理專家□網(wǎng)絡(luò)專家□用戶售前支持議程時間內(nèi)容主要聽眾對象備注售前人員安排售前信息評價完整性正確性詳細(xì)程度總體評價售前效果評價申請人：聯(lián)系方式：部門經(jīng)理（簽字）：六、大客戶月報表品牌：年月日分部項目北京天津沈陽青島濟(jì)南深圳廣州上海成都重慶西安鄭州武漢杭州合計當(dāng)月累計銷售額銷售量（臺數(shù)）任務(wù)達(dá)成比率單品價值賬面利潤額賬面利潤率賬面利潤情況說明任務(wù)達(dá)成率總量包銷月度各地區(qū)任務(wù)完成情況（以餅圖圖例說明）年度累計銷售額銷售量（臺數(shù)）平均單品值賬面利潤率賬面利潤率任務(wù)完成比率（進(jìn)度）年度各地區(qū)任務(wù)完成情況（以餅圖圖例說明）七、大客戶分析表客戶名稱董事長總經(jīng)理直接主管承辦人客戶地址主營業(yè)務(wù)銷售合同□已簽訂□正簽訂□尚未簽訂總部地址電話分企業(yè)電話法人代表從業(yè)時間出生年月業(yè)務(wù)銀行注冊資金成立時間資金狀況□充足□一般□不足□緊張信用狀況□佳□一般□差□很差在同行中的地位□領(lǐng)先□居中□末流員工人數(shù)男女合計月均銷售量庫存量不動產(chǎn)土地建筑物面積自有租賃面積層數(shù)自有租賃總部分企業(yè)近半年平均每月收入銷售額成本管理費(fèi)用銷售費(fèi)用營業(yè)利潤利息支付折舊損益額盈利率八、大客戶問卷調(diào)查表調(diào)查項目上次評分本次評分差異分析公司您對我公司的印象如何

您是否了解我公司的業(yè)務(wù)和資費(fèi)情況

您對我公司提供的服務(wù)是否滿意

產(chǎn)品和服務(wù)我公司提供的產(chǎn)品是否穩(wěn)定

您對故障處理的響應(yīng)速度是否滿意

我公司是否提供了您滿意的解決方案

我公司提供的產(chǎn)品是否滿足了您公司的業(yè)務(wù)需求

我公司提供的產(chǎn)品服務(wù)是否達(dá)到了您的期望

人員客戶經(jīng)理是否了解您公司的業(yè)務(wù)情況

客戶經(jīng)理是否能和您愉快交流

客戶經(jīng)理是否能回答您所提出的咨詢

客戶經(jīng)理是否能為您提出合理建議或給予幫助

客戶反饋信息：九、大客戶意見調(diào)查表客戶名稱電子郵箱地址郵編填表人聯(lián)系服務(wù)方面調(diào)查項目非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意支持人員服務(wù)滿意度上門支持人員服務(wù)滿意度解決問題的及時率解決問題的準(zhǔn)確率您認(rèn)為服務(wù)人員的專業(yè)水平其他方面您認(rèn)為培訓(xùn)效果您認(rèn)為我們網(wǎng)站上的服務(wù)內(nèi)容您是否經(jīng)常瀏覽我們網(wǎng)站十、大客戶專員考核表姓名所在部門審核人職位入職時間審核時間公司目標(biāo)部門目標(biāo)增長銷售額提高現(xiàn)金流指標(biāo)加強(qiáng)成本控制保留現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶，提高整體客戶質(zhì)量維護(hù)好老客戶，確?？蛻糁艺\促進(jìn)市場份額的擴(kuò)張?zhí)岣呋乜盥剩s短回款周期控制銷售成本提高客戶每單營業(yè)額與利潤率，提高防偽應(yīng)用比例提高客戶滿意度，縮短客戶咨詢回復(fù)周期提高客戶對明星品牌的認(rèn)知度、美譽(yù)度個人績效目標(biāo)權(quán)重衡量指標(biāo)指標(biāo)值行動方案保留優(yōu)質(zhì)客戶10%制定優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)計劃并實施3月完成計劃全年實施并不斷完善30%AA（包含）以上客戶流失（訂單全部轉(zhuǎn)移）率0開發(fā)目標(biāo)大客戶20%通過市場分析，確定目標(biāo)大客戶（AA以上新客戶）,正式簽訂業(yè)務(wù)合同確定10個，簽訂合同5個10%目標(biāo)大客戶（AA以上新客戶）下單量400萬提升現(xiàn)有普通客戶潛力20%提升現(xiàn)有普通客戶成為大客戶5個加強(qiáng)辦事處管理10%各辦事處投訴（非業(yè)務(wù)原因）次數(shù)不超過7次員工簽字：直接上級簽字：部門確認(rèn)：十一、大客戶滿意度調(diào)查流程大客戶主管大客戶主管開始①擬訂《大客戶滿意度調(diào)查方案》實施大客戶滿意度調(diào)查解讀調(diào)查結(jié)果②評價調(diào)查結(jié)果④跟蹤反饋調(diào)查結(jié)果結(jié)束分析調(diào)整銷售政策記錄調(diào)查結(jié)果審核③提出改進(jìn)方案審核組織實施改進(jìn)措施審批大客戶專員大客戶經(jīng)理十二、大客戶關(guān)系維護(hù)流程①①制定《大客戶關(guān)系維護(hù)方案》⑦建立戰(zhàn)略聯(lián)盟結(jié)束④提升整體服務(wù)能力審批與客戶保持持續(xù)溝通⑥建立溝通體系⑧顧問式銷售行動⑨維護(hù)大客戶關(guān)系成效總結(jié)審核②實施方案③建立銷售激勵機(jī)制⑤建立大客戶信息管理系統(tǒng)開始大客戶主管大客戶專員大客戶經(jīng)理大客戶日常維護(hù)十三、大客戶回訪管理流程開始開始①配合結(jié)束③⑥審核⑤服務(wù)質(zhì)量資料④大客戶回訪資料整理②審核⑦大客戶主管大客戶專員客戶服務(wù)經(jīng)理相關(guān)部門十四、大客戶服務(wù)管理流程開始⑤對大客戶進(jìn)行分類分級管理④大客戶服務(wù)質(zhì)量管理審核開始⑤對大客戶進(jìn)行分類分級管理④大客戶服務(wù)質(zhì)量管理審核①制定大客戶管理戰(zhàn)略與目標(biāo)③顧問式的銷售行動⑦大客戶服務(wù)回顧評價結(jié)束⑥對大客戶進(jìn)行信息檔案管理否審批②實施大客戶管理戰(zhàn)略與目標(biāo)大客戶主管大客戶專員客戶服務(wù)經(jīng)理相關(guān)部門總經(jīng)理第五章售后服務(wù)管理一、售后服務(wù)主管的崗位職責(zé)職責(zé)1職責(zé)1負(fù)責(zé)制定、修改和實施相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計劃與政策職責(zé)3負(fù)責(zé)售后服務(wù)部工作任務(wù)的分解并監(jiān)督執(zhí)行職責(zé)4負(fù)責(zé)售后服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置職責(zé)5負(fù)責(zé)售后服務(wù)部內(nèi)部人員的管理及工作的統(tǒng)一調(diào)配職責(zé)6售后服務(wù)部門人員工作的指導(dǎo)和監(jiān)督職責(zé)7接受和處理顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋職責(zé)8由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性事件的處理職責(zé)9組織編寫月、季、年度售后服務(wù)總結(jié)報告職責(zé)2負(fù)責(zé)售后服務(wù)部年度工作計劃的制定二、售后服務(wù)專員的崗位職責(zé)職責(zé)1職責(zé)1售后服務(wù)中心熱線的接聽并記錄相關(guān)信息職責(zé)3客戶意見的收集與反饋職責(zé)4整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息并轉(zhuǎn)送相關(guān)部門職責(zé)5客戶資料的日常維護(hù)與管理職責(zé)2客戶抱怨、投訴、糾紛的受理與記錄職責(zé)5售后服務(wù)文件的整理、存檔三、售后服務(wù)登記表客戶姓名聯(lián)系方式填寫日期客戶需要解決的問題工作人員所提供的服務(wù)處理結(jié)果客戶滿意度評價四、產(chǎn)品維修報告單客戶姓名購買產(chǎn)品購置產(chǎn)品型號購買時間產(chǎn)品保修期填寫日期產(chǎn)品故障描述初步原因分析維修情況由維修人員填寫部門主管審核五、產(chǎn)品退換貨匯總表客戶姓名購買產(chǎn)品購買日期規(guī)格型號顏色數(shù)量金額類別退換貨日期退換貨原因退換六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計表部門：統(tǒng)計日期：年月日產(chǎn)品名稱購買時間報修時間產(chǎn)品故障描述處理情況負(fù)責(zé)人備注七、維修人員工作月報表姓名維修產(chǎn)品其他工作工時合計出勤天數(shù)備注名稱數(shù)量工時八、售后服務(wù)評價表客戶姓名聯(lián)系方式客戶地址使用公司生產(chǎn)的何種產(chǎn)品產(chǎn)品滿意度產(chǎn)品質(zhì)量□滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意產(chǎn)品價格□滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意產(chǎn)品包裝設(shè)計□滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意服務(wù)評價服務(wù)態(tài)度□滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意服務(wù)方式□滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意服務(wù)流程□滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意服務(wù)效率□滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意工作技能□滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意服務(wù)人員綜合素質(zhì)□滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后的處理結(jié)果□滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意其他建議或意見九、售后服務(wù)調(diào)查問卷尊敬的先生/女士：您好！為進(jìn)一步改進(jìn)和提高本公司產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)工作，以便更好地為您提供服務(wù)，期望您能對我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)提出寶貴的意見與建議（請在您認(rèn)為合適的選項上畫√）。1．產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量□滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意產(chǎn)品價格□滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意對產(chǎn)品使用狀況□滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意公司的產(chǎn)品是否能滿足您的要求□完全滿足□基本滿意□不太滿足□根本不滿足2．服務(wù)在對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試過程中，您對工作人員態(tài)度的評價□滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意產(chǎn)品安裝、維修人員的技術(shù)水平□滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意投訴問題的處理□滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意產(chǎn)品出現(xiàn)故障后的解決□滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意3．其他您認(rèn)為我們公司產(chǎn)品在哪些方面還需要改進(jìn)我們的工作還需改進(jìn)的地方十、售后服務(wù)網(wǎng)點分布表地區(qū)服務(wù)網(wǎng)點名稱地址客戶服務(wù)熱線聯(lián)系人備注十一、售后服務(wù)例行檢查表公司名稱負(fù)責(zé)人聯(lián)系公司地址設(shè)備主管聯(lián)系設(shè)備名稱設(shè)備型號出廠編號交驗日期安裝調(diào)試日期安裝調(diào)試人員上次養(yǎng)護(hù)日期上次服務(wù)人員近期運(yùn)行情況設(shè)備保健記錄序號配件名稱指標(biāo)序號配件名稱指標(biāo)15263748售后服務(wù)人員設(shè)備情況評述售后服務(wù)人員簽字客戶服務(wù)經(jīng)理簽字設(shè)備運(yùn)行情況1．目前設(shè)備使用的強(qiáng)度，每天=1\*GB3①16小時以上=2\*GB3②8—16小時=3\*GB3③8小時以內(nèi)2．目前的工程進(jìn)度，處于項目=1\*GB3①初期=2\*GB3②中期=3\*GB3③末期3．項目的高峰期時間=1\*GB3①本月=2\*GB3②1個月后=3\*GB3③2個月后4．后續(xù)項目間隔時間=1\*GB3①1個月內(nèi)=2\*GB3②3個月內(nèi)=3\*GB3③6個月內(nèi)5．是否繼續(xù)使用現(xiàn)有設(shè)備=1\*GB3①另外購置=2\*GB3②繼續(xù)使用=3\*GB3③兩者都有6．工程現(xiàn)有設(shè)備類型7．產(chǎn)品出現(xiàn)過哪些令您不安的問題用戶評定請參照以下因素對售后服務(wù)人員的服務(wù)做出評定1．是否介紹了有關(guān)易損耗配件須定期更換和設(shè)備保養(yǎng)方法的知識2．是否耐心解答您提出的有關(guān)設(shè)備的問題，服務(wù)態(tài)度是否讓您滿意對售后服務(wù)人員的服務(wù)打分（100分制）用戶（簽字）：年月日十二、售后服務(wù)方案制定流程常規(guī)性問題非常規(guī)性問題常規(guī)性問題非常規(guī)性問題通過未通過結(jié)束開始①制定營銷策略審批制定客戶服務(wù)策略客戶要求進(jìn)行營銷活動購買產(chǎn)品了解客戶服務(wù)需求審核執(zhí)行相關(guān)信息歸檔組織相關(guān)人員論證②審核確定售后服務(wù)方案安排人員，分配任務(wù)售后服務(wù)部相關(guān)職能部門客戶公司高層十三、售后服務(wù)計劃流程是討論并評價客戶反映信息反饋結(jié)束是試行售后服務(wù)計劃①擬訂售后服務(wù)計劃撰寫售后服務(wù)細(xì)則尋找關(guān)鍵問題所在公司經(jīng)營目標(biāo)信息反饋整理客戶反饋資料開始審核審核售后服務(wù)部客戶售后服務(wù)經(jīng)理公司高層②評估售后服務(wù)計劃確定《售后服務(wù)計劃》否是討論并評價客戶反映信息反饋結(jié)束是試行售后服務(wù)計劃①擬訂售后服務(wù)計劃撰寫售后服務(wù)細(xì)則尋找關(guān)鍵問題所在公司經(jīng)營目標(biāo)信息反饋整理客戶反饋資料開始審核審核售后服務(wù)部客戶售后服務(wù)經(jīng)理公司高層②評估售后服務(wù)計劃確定《售后服務(wù)計劃》否十四、售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程客戶客戶售后服務(wù)人員技術(shù)人員開始出現(xiàn)異議咨詢①情況調(diào)查自己解決向客戶解答②告知提出解決思路③客戶接收滿意服務(wù)完成結(jié)束否是是否④資料留存是是第六章客戶投訴管理一、客戶投訴主管的崗位職責(zé)職責(zé)1職責(zé)1負(fù)責(zé)客戶投訴相關(guān)制度的制定，經(jīng)審批后執(zhí)行職責(zé)3定期對客戶投訴專員投訴受理情況進(jìn)行檢查職責(zé)4負(fù)責(zé)對客戶投訴專員進(jìn)行投訴受理方式、方法的培訓(xùn)職責(zé)5負(fù)責(zé)特殊客戶投訴工作的受理及跟蹤處理職責(zé)6負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)部門工作進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估職責(zé)7協(xié)助各部門開展對客戶投訴案件的分析和處理工作職責(zé)8負(fù)責(zé)檢查審核《投訴處理通知》，確定具體的處理部門職責(zé)9負(fù)責(zé)定期向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報客戶投訴管理的工作情況職責(zé)10客戶投訴突發(fā)性事件的處理職責(zé)11完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作職責(zé)2負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法二、客戶投訴專員的崗位職責(zé)職責(zé)1職責(zé)1負(fù)責(zé)對客戶投訴案件進(jìn)行登記、編號、整理職責(zé)3負(fù)責(zé)協(xié)助各部門對客戶投訴的原因進(jìn)行調(diào)查職責(zé)4負(fù)責(zé)提交客戶投訴調(diào)查報告，分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門職責(zé)5負(fù)責(zé)受理客戶投訴，跟蹤商品售后信息，做好客戶回訪工作職責(zé)6將跟蹤處理結(jié)果提交企業(yè)有關(guān)部門職責(zé)7協(xié)助投訴主管完成投訴相關(guān)制度、規(guī)劃的草擬職責(zé)8完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作職責(zé)2負(fù)責(zé)對投訴案件進(jìn)行分類并交付主要辦理部門三、客戶投訴登記表一受理編號受理日期投訴客戶姓名投訴類型□商品□服務(wù)□其他客戶地址電話投訴緣由客戶要求投訴受理□受理承諾辦理期限□不予受理理由備注制表：四、客戶投訴登記表二文件編號序號客戶姓名聯(lián)系工作單位所購商品投訴類型投訴原因客戶投訴專員意見記錄人：記錄日期:五、客戶投訴調(diào)查表投訴種類：填寫日期：受理案件發(fā)生原因處理經(jīng)過建議編號摘要對策工作改進(jìn)制表：六、客戶投訴統(tǒng)計表投訴種類：日期編號客戶名稱商品名稱購貨日期投訴內(nèi)容責(zé)任部門處理方式損失（元）退貨換貨折扣維修其他制表：七、客戶投訴分析表客戶名稱受理日期投訴種類承諾期限投訴緣由客戶要求在處理中可能遇到的困難應(yīng)對策略顧客期望是否達(dá)成采取主要措施客戶投訴主管建議客戶投訴專員建議制表：八、投訴處理記錄表投訴編號投訴類型日期承辦人承辦主管查證人投訴者姓名公司名稱地址投訴標(biāo)的品名金額項目其他雙方意見對方意見本方意見調(diào)查調(diào)查項目及結(jié)果調(diào)查判定最后對策產(chǎn)生原因情節(jié)程度備注制表：九、客戶投訴處理表投訴編號客戶姓名商品名稱購貨日期投訴類型投訴內(nèi)容投訴理由投訴者情況客戶要求數(shù)量經(jīng)辦人意見簽字客戶部門意見營銷部門意見生產(chǎn)部門意見質(zhì)檢部門意見財務(wù)部門意見副總經(jīng)理批示總經(jīng)理批示制表：十、投訴處理報告表年月日＿＿＿＿＿＿＿＿經(jīng)理本部門自×月×日接到客戶投訴，已于×月×日案件辦結(jié)，現(xiàn)將結(jié)果報告如下。報告人（簽章）：投訴受理日年月日上午下午時分投訴受理者①信件②③④采訪⑤店內(nèi)投訴內(nèi)容①品質(zhì)②數(shù)量③貨期④態(tài)度⑤服務(wù)⑥其他投訴見證人處理緊急程度①特急②急③普通承辦人承諾辦理日實際辦理日處理內(nèi)容費(fèi)用保障原因調(diào)查會議原因調(diào)查人員原因①嚴(yán)重原因②偶發(fā)原因③疏忽大意④不可抗拒原因記載事項檢討制表：十一、客戶投訴處理通知單發(fā)文號：填寫日期：投訴編號客戶姓名經(jīng)辦主管部門投訴內(nèi)容訂單編號問題發(fā)生部門訂購日期生產(chǎn)日期客戶要求索賠個數(shù)索賠金額承諾處理期限實際處理期限調(diào)查結(jié)果客戶希望□更換新品□退款□打折扣□至客戶處更換□其他公司對策營業(yè)部觀察結(jié)果公司對策實施要領(lǐng)對策實施確認(rèn)制表：十二、客戶投訴案件追蹤表填寫日期：件數(shù)123456789101112受理日期字號客戶交貨單編號品名規(guī)格交運(yùn)日期數(shù)量金額不良數(shù)量客戶投訴內(nèi)容制造部門處理方式損失金額責(zé)任歸屬部門比率%個人懲處姓名類別處理時效質(zhì)管部會簽部市場營銷部結(jié)案合計督促記錄（日期文號）結(jié)案編號制表：十三、客戶投訴總結(jié)表投訴次數(shù)每天投訴次數(shù)已解決投訴次數(shù)解決比例涉及產(chǎn)品質(zhì)量的次數(shù)主要質(zhì)量問題具體對策運(yùn)輸環(huán)節(jié)問題及其對策加工環(huán)節(jié)問題及其對策管理環(huán)節(jié)問題及其對策其他環(huán)節(jié)問題及其對策備注制表：十四、客戶抱怨表客戶姓名編號填表人填寫日期抱怨摘要已采取行動所需行動已進(jìn)行跟進(jìn)行動制表：十五、客戶抱怨處理表普通件急件日期：客戶名稱抱怨退貨品名型號數(shù)量交貨批號出貨日期出貨單No.項目內(nèi)容責(zé)任單位負(fù)責(zé)人抱怨內(nèi)容公司應(yīng)急措施抱怨原因及不良率分析防止再發(fā)對策抱怨處理意見會簽部門備注制表：十六、客戶投訴接待流程來訪來訪客服總監(jiān)客服經(jīng)理客戶投訴專員客戶開始①禮貌迎接②探詢目的③傾聽、記錄陳述來訪目的④安慰客戶⑥自行處理問題是⑤分析問題否協(xié)助處理審批⑦傳達(dá)處理方案離開⑧送客結(jié)束權(quán)責(zé)內(nèi)十七、客戶投訴處理流程否否非己方的原因否是己方原因是否結(jié)束開始審批購買產(chǎn)品①提出投訴意見②問題否發(fā)現(xiàn)問題⑧按照方案執(zhí)行③查明原因和責(zé)任方⑤提出處理方案⑥與客戶進(jìn)行協(xié)商客戶滿意④相關(guān)部門協(xié)商改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)⑦訴訟程序⑨總結(jié)評價客服經(jīng)理客戶投訴專員客戶相關(guān)部門第七章客戶信息管理一、客戶信息主管的崗位職責(zé)職責(zé)1職責(zé)1負(fù)責(zé)客戶信息的收集、統(tǒng)計、分析，保證客戶信息準(zhǔn)確、資料完整職責(zé)3負(fù)責(zé)對企業(yè)的客戶資源進(jìn)行整理、統(tǒng)計、分析職責(zé)4抓好客戶檔案管理工作職責(zé)5制定客戶名冊管理制度、客戶檔案的立檔、保管、保密制度職責(zé)6負(fù)責(zé)制定客戶信用等級評定辦法、客戶信用限度確定辦法職責(zé)7負(fù)責(zé)制定客戶信用狀況變化分析辦法職責(zé)2負(fù)責(zé)客戶信息管理系統(tǒng)的建立，完善客戶信息庫職責(zé)8參與客戶信息專員和客戶服務(wù)部相關(guān)人員的績效考核職責(zé)9完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交付的其他工作二、客戶信息專員的崗位職責(zé)職責(zé)1職責(zé)1對各種客戶調(diào)查資料的內(nèi)容、可信度、使用價值等做出初步分析、判斷職責(zé)3負(fù)責(zé)客戶資料的保管使用、檔案保密等具體工作的執(zhí)行職責(zé)4協(xié)助客戶信用主管整理、分析客戶信用調(diào)查資料職責(zé)5按上級評定的信用等級，對客戶進(jìn)行分級、分類管理職責(zé)6完成客戶信息主管安排的其他工作職責(zé)2在客戶信息主管的指導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客戶信息的歸檔、立檔工作三、客戶等級分類表序號AAA級AA級A級B級公司名稱經(jīng)營業(yè)種客戶代碼公司名稱經(jīng)營業(yè)種客戶代碼公司名稱經(jīng)營業(yè)種客戶代碼公司名稱經(jīng)營業(yè)種客戶代碼1234復(fù)核人：審核人：填表人：四、客戶區(qū)域分類表日期：年月日序號區(qū)域代號所轄區(qū)域名稱組別區(qū)域界限公司名稱經(jīng)營類別不宜訪問時間備注1A2B3C4D五、客戶銷售資料一覽表客戶編號產(chǎn)品編號經(jīng)營性質(zhì)優(yōu)先等級詳細(xì)地址部門主管經(jīng)辦人聯(lián)系方式交易金額第一季度123第二季度456第三季度789第四季度101112六、客戶銷售信息月報表月份：年月店客戶名稱客戶編號負(fù)責(zé)人編號商品編號銷售金額折扣金額毛利額毛利率備注七、客戶銷售毛利排名表序號客戶編號客戶名稱聯(lián)系人聯(lián)系平均銷售毛利備注1由高到低排名23456八、法人客戶信息資料表客戶名稱地址法人代表出生日期法人代表性格興趣學(xué)歷能力企業(yè)規(guī)模產(chǎn)量布置附近同行營業(yè)方面營業(yè)經(jīng)辦交易開始主要客戶營業(yè)地區(qū)交易產(chǎn)品類型月份經(jīng)營能力品名品名品名品名品名類型價格類型價格類型價格類型價格類型價格會計方面來往銀行賬號銀行信用經(jīng)營組織賬簿建立同行評價資本金付款日期結(jié)賬情形交易條件日結(jié)算日支付現(xiàn)金%支票%匯票%支付狀況良好一般較差極壞貨款回收辦法現(xiàn)金%支票%匯票%其他%回收狀況良好一般較差極壞九、自然人客戶信息資料表業(yè)字：編號：客戶名稱客戶地址客戶客戶聯(lián)系人來訪日期來訪事由來訪人首次送修日期車型車號維修項目送修人維修記錄送修日期維修項目下一次保養(yǎng)期送修人客戶意見客戶希望得到的服務(wù)客戶相關(guān)情況（對車輛愛護(hù)情況，個人愛好，單位對維修車輛的政策）十、客戶信用分析表（1）客戶企業(yè)狀況分析項目具體分析內(nèi)容業(yè)界動向1．有生意往來的企業(yè)界的動向是好是壞2．現(xiàn)今國際環(huán)境下的動向如何3．金融環(huán)境如何4．業(yè)界未來的展望是光明的還是黑暗的5．業(yè)界的長期展望如何經(jīng)營素質(zhì)1．有生意往來的企業(yè)的經(jīng)營是法人還是個人（同族）2．其資本、資金如何3．同行的評價如何4．總公司、關(guān)系企業(yè)、主要銀行的信賴如何業(yè)界評語1．是否有不當(dāng)交易的謠傳2．是否有政治性不明朗的謠傳3．與問題多的外部團(tuán)體的聯(lián)系如何4．是否有計算上不公正的謠傳5．稅務(wù)是否正當(dāng)市場情況1．主力商品的利益率多少2．銷售戰(zhàn)略是否困難3．批發(fā)商或零售商品是否安全4．對新產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)開發(fā)是否熱心5．庫存管理、交貨措施是否萬全財務(wù)狀況1．過去的平均利益如何2．公司的資產(chǎn)怎樣3．貸款是否適當(dāng)4．過剩投資是否安全5．是否有不良的債權(quán)總體評價（2）客戶管理人員分析項目具體分析內(nèi)容管理人員的素質(zhì)1．管理人員的人品是否可信賴2．管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力如何3．管理人員的健康、體力如何4．管理人員的年齡是多少5．經(jīng)營理念是否堅定管理人員的個人條件1．管理人員的家庭是否圓滿2．是否有花邊新聞3．酒品是否很壞4．是否愛好賭博5．是否有很多興趣、嗜好管理人員的評語1．在商場上的聲譽(yù)如何2．是否受職員敬愛3．是否有不明朗的政治關(guān)系4．是否與特別團(tuán)體有關(guān)聯(lián)5．是否有犯罪的丑聞負(fù)責(zé)人的經(jīng)營能力1．管理人員的經(jīng)營手腕如何2．業(yè)績?nèi)绾?．指導(dǎo)部屬是否卓越4．是否費(fèi)心地培育后繼人材5．顧客或主要銀行的評語如何管理人員的資產(chǎn)1．管理人員的個人資產(chǎn)與其經(jīng)營規(guī)模是否成正比2．個人貸款是否過多3．是否有個人的事業(yè)4．凡事是否都不編列預(yù)算，隨意支出5．抵押狀況如何總體評價（3）客戶員工分析項目具體分析內(nèi)容士氣1．全員的士氣很高昂2．全員有干勁3．很多職員都誠實、親切4．很多職員都有謙虛的品性5．職員間很和睦上進(jìn)心1．經(jīng)常教育、訓(xùn)練職員2．貫徹公司商品的知識3．熱心于產(chǎn)品開發(fā)4．熱心于設(shè)備的革新5．熱心于技術(shù)的革新社會評價1．沒有派系對峙的傳聞2．沒有花邊新聞的丑聞3．沒有職員受賄賂的丑聞4．沒有勞資對立的謠傳5．沒有職員間對立的謠傳工作態(tài)度1．工作是否勤勉2．工作時服裝是否整潔3．工作崗位的整理、整頓做得很到位4．機(jī)敏的工作態(tài)度5．有效率薪資情況1．薪金在一般水平2．沒有不公平的薪金制度3．沒有延誤發(fā)薪的傳聞4．適切地使用營業(yè)費(fèi)5．職員的儲蓄率很高總體評價十一、客戶信用度變更表客戶名稱法人代表地址聯(lián)系方式年度交易額信用等級變更原因信用度變更內(nèi)容發(fā)展對策業(yè)務(wù)部審批備注十二、優(yōu)秀客戶統(tǒng)計表優(yōu)質(zhì)客戶名稱主營項目負(fù)責(zé)人年交易總額優(yōu)惠產(chǎn)品優(yōu)惠價格年交易毛利十三、危險客戶統(tǒng)計表危險客戶名稱客戶編號主營項目負(fù)責(zé)人經(jīng)營表現(xiàn)財務(wù)狀況破產(chǎn)征兆十四、客戶信息綜合管理流程否否⑦改進(jìn)工作開始①制定制度②組織執(zhí)行執(zhí)行③收集信息配合④信息分類⑤確定密級審核審批⑥編號分發(fā)接收匯總分析⑧定期總結(jié)審批結(jié)束是審核審批是否有效審核客戶服務(wù)部客戶服務(wù)經(jīng)理總經(jīng)理其他相關(guān)部門十五、客戶檔案建立流程開始開始①立檔準(zhǔn)備工作②排列客戶信息資料③編寫頁號、立卷④填寫卷內(nèi)目錄⑤填寫《備考表》⑥填寫案卷封面⑦裝訂案卷⑧立檔工作評價結(jié)束審閱審閱客戶信息主管客戶信息專員客戶服務(wù)部經(jīng)理十六、客戶檔案管理流程開始開始①建立檔案②借閱手續(xù)借閱申請③歸還手續(xù)④定期檢查處理意見審核處理問題配合過期銷毀審核⑤銷毀檔案⑥情況反饋審核結(jié)束審批審批審批