餐飲管理餐具管理規(guī)定部門管理規(guī)定

（餐飲管理）餐具管理規(guī)定部門管理規(guī)定

部門管理規(guī)定編號(hào)：餐廳—001名稱：餐具管理規(guī)定目的：為保證各崗位的餐具使用與周轉(zhuǎn)，最大限度的降低餐具損耗。制約范圍：各使用餐具班組主管、員工、酒店各部門負(fù)責(zé)人、洗碗間、員工、倉庫保管員、財(cái)務(wù)部物料費(fèi)核算員、倉管部餐具保管員生效日期：程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行崗位核查媒介餐具的保管餐飲部的所有餐具由管事部經(jīng)理統(tǒng)一管理；根據(jù)營(yíng)業(yè)需要，各餐具使用班組確定餐具應(yīng)備量，并設(shè)立《餐具應(yīng)備卡》，保證隨時(shí)按照應(yīng)備量備足餐具，各班組使用的餐具由各班組主管負(fù)責(zé)保管；洗碗間設(shè)餐具二級(jí)庫，以備大型接待及日常周轉(zhuǎn)所使用，由倉庫保管員設(shè)餐具帳薄，負(fù)責(zé)保管和發(fā)放。管事部經(jīng)理各餐具使用班組主管洗碗間倉庫保管員餐具應(yīng)備卡餐具帳薄餐具的使用餐具使用及清洗原則：輕拿、輕放、輕洗，最大程度的降低餐具損耗；洗碗間保證做到：當(dāng)餐使用的餐具做到及時(shí)清洗、消毒，以保證額定周轉(zhuǎn)量；如接待大型宴會(huì)需大量使用餐具時(shí)，需辦理餐具借用手續(xù)。由使用班組主管提前一天填寫《物品預(yù)訂單》送交倉庫保管員；倉庫保管員按照《物品預(yù)訂單》上的餐具明細(xì)進(jìn)行準(zhǔn)備，保證及時(shí)發(fā)放；借用餐具時(shí)填寫《物品借還登記表》，所借餐具必須于歸還日期前歸還。各餐具使用班組主管、員工倉庫保管員物品預(yù)訂單物品借還登記表餐具的賠償如員工人為原因造成的餐具損耗，由責(zé)任員工賠償餐具損失，責(zé)任員工立即填寫《物品賠償報(bào)告單》，持《物品賠償報(bào)告單》至倉庫保管員處領(lǐng)用新的餐具；如客人造成餐具損耗，餐具價(jià)值在20元以內(nèi)的，可免于向客人索賠，由服務(wù)員立即填寫《物品賠償報(bào)告單》，寫明餐具損耗原因并由當(dāng)班主管、財(cái)務(wù)部收銀員簽字確認(rèn)，持《物品賠償報(bào)告單》至倉庫保管員處領(lǐng)用新的餐具；如客人造成餐具損耗，餐具價(jià)值在20元以上的，立即請(qǐng)示當(dāng)班主管，由當(dāng)班主管出面并請(qǐng)示餐廳經(jīng)理，決定是否向客人索賠。服務(wù)員及時(shí)填寫《物品賠償報(bào)告單》寫明餐具損耗原因，并由當(dāng)班主管、財(cái)務(wù)部收銀員簽字確認(rèn)，持《餐具賠償報(bào)告單》至倉庫保管員處領(lǐng)用新的餐具；因不明原因造成的餐具非正常損耗，一律由各責(zé)任班組賠償，當(dāng)班主管填寫《物品賠償報(bào)告單》，至倉庫保管員處領(lǐng)用新的餐具；需以舊換新的餐具，由倉庫保管員填寫《物品以舊換新報(bào)告單》，連同舊餐具交至質(zhì)量管理部，由質(zhì)量管理部質(zhì)量管理員于1天內(nèi)鑒定合格后，在《物品以舊換新報(bào)告單》上簽字確認(rèn)，即可至倉管部餐具保管員處辦理餐具以舊換新。洗碗間主管、洗碗工各餐具使用班組主管、員工財(cái)務(wù)部收銀員倉庫保管員質(zhì)量管理部質(zhì)量管理員倉管部餐具庫保管員物品賠償報(bào)告單物品以舊換新報(bào)告單餐具的盤點(diǎn)及補(bǔ)充各餐具使用班組堅(jiān)持將所有餐具每日一盤點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)餐具損耗情況并補(bǔ)充，銀器等貴重餐具應(yīng)指定專人保管、每餐一盤點(diǎn)，填寫《____班組餐具每日盤點(diǎn)表》；每月28日由洗碗間主管、倉庫保管員組織對(duì)部門所有餐具進(jìn)行月終大盤點(diǎn)，填寫《餐飲部月餐具盤點(diǎn)表》，根據(jù)各班組餐具的損耗及賠償情況，填寫《餐飲部月餐具損耗報(bào)告單》；每月2日前將《餐飲部月餐具盤點(diǎn)表》及《餐飲部月餐具損耗報(bào)告單》遞交餐廳經(jīng)理審批，餐廳經(jīng)理審批合格簽字確認(rèn)后，于每月5日前送交財(cái)務(wù)部審核，由財(cái)務(wù)部物料費(fèi)用核算員于每月10日前審核完畢，持財(cái)務(wù)部蓋章的《餐飲部月餐具損耗報(bào)告單》至倉管部餐具保管員處領(lǐng)用餐具，倉管部餐具保管員必須于每月15日前將各類餐具備齊并發(fā)放完畢。各餐具使用班組主管、員工洗碗間主管、倉庫保管員餐廳經(jīng)理財(cái)務(wù)部物料費(fèi)用核算員倉管部餐具保管員____班組餐具每日盤點(diǎn)表餐飲部月餐具盤點(diǎn)表餐飲部月餐具損耗報(bào)告單備注：?jiǎn)T工人為原因造成餐具破損，不主動(dòng)及時(shí)填寫《物品損耗報(bào)告單》者，以破損餐具價(jià)值的10倍處罰；《餐飲部月餐具盤點(diǎn)表》、《餐飲部月餐具損耗報(bào)告單》每遲交一天，處罰責(zé)任人100分；餐廳經(jīng)理、財(cái)務(wù)部物料費(fèi)用核算員審核時(shí)間及質(zhì)量管理部質(zhì)檢員鑒定時(shí)間每超時(shí)一天，處罰責(zé)任人100分；倉管部餐具保管員不能夠及時(shí)發(fā)放餐具，每超時(shí)一天，處罰責(zé)任人100分。編號(hào)：餐廳—002名稱：布草管理規(guī)定目的：為保證各崗位的布草使用與周轉(zhuǎn)，最大限度的降低布草損耗制約范圍：各使用餐具班組主管、員工、管事部經(jīng)理、布草員、財(cái)務(wù)部物料費(fèi)用核算員、洗衣房布草保管員、餐廳經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量管理員生效日期：編號(hào)：餐廳—003名稱：關(guān)于上菜程序控制的規(guī)定目的：保證上菜的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，有效控制上菜速度及順序制約范圍：正副菜品調(diào)度員、餐飲部各班組主管、員工、餐廳經(jīng)理有效日期：程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行崗位核查媒介設(shè)置菜品調(diào)度員餐飲后廚設(shè)兩名專職的菜品調(diào)度員(一主、一副)，主調(diào)度員在傳菜處，副調(diào)度員在廚房?jī)?nèi)，接受主調(diào)度員的指揮，同時(shí)按照主調(diào)度員及菜單要求，按照順序把好配菜關(guān)。正、副菜品調(diào)度員傳菜單的使用傳菜員接到《點(diǎn)菜單》后，應(yīng)立即將《點(diǎn)菜單》廚房聯(lián)交給主調(diào)度員，主調(diào)度員立即按照正確的上菜順序?qū)⑺械牟似访骷?xì)填寫到傳菜單上；填寫好后的《傳菜單》，兩名調(diào)度員各執(zhí)一份；開始起菜時(shí)，主調(diào)度員要立即將該桌客人所有菜品的預(yù)計(jì)上菜時(shí)間填寫在《傳菜單》上，并按照預(yù)計(jì)時(shí)間掌握上菜速度；上菜速度控制范圍：正常為每隔5—10分鐘上一道菜，客人的特殊需求除外；每上一道菜品，主調(diào)度員都要將實(shí)際上菜時(shí)間填寫在《傳菜單》的相應(yīng)欄目中；當(dāng)就餐客人較多，出現(xiàn)菜品普遍供應(yīng)不及時(shí)的現(xiàn)象時(shí)，主調(diào)度員尤其要注意加強(qiáng)整體把握上菜的速度，不能把全部精力集中在某一桌、某一道菜品上，以避免出現(xiàn)更多的客人因長(zhǎng)時(shí)間等候而投訴的現(xiàn)象；有客人換菜或退菜時(shí)，主調(diào)度員要在《傳菜單》的備注欄目中注明，并填寫新上菜品的名稱、上菜時(shí)間等內(nèi)容；調(diào)度員在操作過程中，可將《傳菜單》按照桌號(hào)順序張貼于告示欄中，以便于及時(shí)準(zhǔn)確的查找核對(duì)。正、副菜品調(diào)度員傳菜單備注：如出現(xiàn)上菜慢、上菜順序錯(cuò)，給予責(zé)任人處罰100分；如因?yàn)榭蜕喜隧樞蝈e(cuò)、上菜慢等，引起客人投訴者，將按照酒店《員工違規(guī)違紀(jì)處罰細(xì)則》及有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。編號(hào)：餐廳—004名稱：餐飲部餐前檢查規(guī)定目的：為充分保證每餐次的正常接待，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)制約范圍：餐廳服務(wù)員、主管、經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)檢員、稽查部稽查員生效日期：程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行崗位核查媒介檢查各班組主管按照各區(qū)域《餐前檢查表》對(duì)當(dāng)班區(qū)域的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施、衛(wèi)生、應(yīng)備情況等逐項(xiàng)檢查，對(duì)于查出的問題必須通知服務(wù)員立即整改，不得拖延；將檢查結(jié)果詳細(xì)記錄于《餐前檢查表》上，并將重要的問題填寫于《部位質(zhì)量檢查表》上；餐前檢查必須于開餐前10分鐘完成。服務(wù)員各班組主管經(jīng)理餐前檢查表部位質(zhì)量檢查表接受檢查接受質(zhì)量管理部、稽查部的檢查；在檢查部門的《工作質(zhì)量檢查表》上簽字確認(rèn)；對(duì)于監(jiān)察部門查出的問題必須立即整改。各班組主管質(zhì)量管理部質(zhì)檢員稽查部稽查員工作質(zhì)量檢查表處罰對(duì)于查出的各項(xiàng)不達(dá)標(biāo)的內(nèi)容，落實(shí)責(zé)任人，按照酒店《違規(guī)違紀(jì)處罰細(xì)則》進(jìn)行處罰，并體現(xiàn)在《員工日考評(píng)表》上。各班組主管員工日考評(píng)表備注：對(duì)不履行檢查工作者，每次處罰100分；對(duì)履行檢查工作不認(rèn)真者，每次處罰10—50分；對(duì)不按以上規(guī)定例行檢查的、造成劣質(zhì)服務(wù)事件或客人投訴者，按照酒店《違規(guī)違紀(jì)處罰細(xì)則》進(jìn)行處罰。編號(hào)：餐廳—005名稱：各餐廳鑰匙的管理規(guī)定目的：為了保證各崗位的鑰匙安全、及時(shí)的使用制約范圍：各餐廳主管、員工、餐飲部經(jīng)理生效日期：程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行崗位核查媒介鑰匙的存放各餐廳的鑰匙統(tǒng)一放在鑰匙箱，由餐廳經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)保管并及時(shí)發(fā)放；鑰匙保管員下班時(shí)需清點(diǎn)鑰匙，填寫《工作交接表》與下一班次做好鑰匙的名稱、數(shù)量交接。餐廳經(jīng)理鑰匙保管員工作交接表鑰匙的送取嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間送取鑰匙，各崗位的員工必須于下班后立即上交鑰匙，在規(guī)定的送取鑰匙時(shí)間之外領(lǐng)用鑰匙，必須請(qǐng)示區(qū)域主管；送取鑰匙時(shí)必須由鑰匙保管員進(jìn)行清點(diǎn)并在《鑰匙領(lǐng)用登記表》上做好登記，詳細(xì)記錄鑰匙的名稱及取送時(shí)間，并由送取人簽字確認(rèn)；鑰匙保管員各餐廳員工鑰匙領(lǐng)用登記表鑰匙的使用各崗位的鑰匙必須由各區(qū)域主管或各區(qū)域主管指定專人負(fù)責(zé)保管、使用；嚴(yán)禁擅自將鑰匙移交他人；鑰匙不得隨意亂放，用后應(yīng)隨時(shí)收起。各餐廳主管各餐廳員工備注：不按照規(guī)定辦理鑰匙送取手續(xù)者，每次處罰20分；鑰匙使用、保管不善者，每次處罰50分；因鑰匙使用、保管不善引起酒店財(cái)產(chǎn)損失或客人利益受損者，按照酒店《違規(guī)違紀(jì)處罰細(xì)則》進(jìn)行處罰。編號(hào)：餐廳—007名稱：客人遺留物品處理規(guī)定目的：為及時(shí)歸還客遺物品并安全保管客遺物品制約范圍：餐飲部員工、主管、質(zhì)量管理員、經(jīng)理、保安員生效日期：程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行崗位核查媒介尋找失主餐飲部員工發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，應(yīng)立即尋找失主；如不能立即歸還失主，應(yīng)立即將客人遺留物品上交班組主管，并填寫《客人遺留物品登記表》；當(dāng)班主管或其它管理人員在收到或發(fā)現(xiàn)客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。餐飲部員工主管經(jīng)理客人遺留物品登記表歸還失主各級(jí)管理人員在歸還客人遺留物品時(shí)，應(yīng)禮貌地確認(rèn)客人的身份，查驗(yàn)客人的有效證件，填寫《歸還客人遺留物品記錄表》，注明客人聯(lián)系電話、地址；并請(qǐng)客人簽字；各級(jí)管理人員根據(jù)遺留物品登記情況仔細(xì)核對(duì)物品明細(xì)，將客人遺留物品明細(xì)登記在《歸還客人遺留物品記錄表》將物品轉(zhuǎn)交給客人并請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn)。餐廳主管質(zhì)量管理員經(jīng)理歸還客人遺留物品記錄表上交客遺物品如不能立即歸還客人遺留物品，于24小時(shí)內(nèi)將客人遺留物品上交保安部，并請(qǐng)保安部保安員在《客人遺留物品登記表》保安部一欄填寫并簽名。餐廳主管經(jīng)理保安員客人遺留物品登記表備注：拾到客人遺留物品隱瞞不報(bào)，視同偷竊，根據(jù)情節(jié)輕重給予處罰100分—300分、直至開除；保管不善，造成客人物品丟失者，由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償，并根據(jù)情節(jié)輕重給予輕微過失、嚴(yán)重過失、重大過失處分。編號(hào)：餐廳—008名稱：處理客人投訴的規(guī)定目的：處理好客人投訴，為酒店贏得更多的回頭客制約范圍：餐飲部員工、主管、質(zhì)量管理員、經(jīng)理生效日期：程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行崗位核查媒介對(duì)客人投訴快速反應(yīng)服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)主管；接到客人投訴后，各級(jí)管理人員必須于3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；在最短的時(shí)間內(nèi)弄清楚客人投訴的原委，如調(diào)查事情原委所需的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。餐飲部員工主管經(jīng)理與客人溝通處理客人投訴時(shí)，如果客人情緒比較激動(dòng)，首先應(yīng)設(shè)法安撫客人的情緒；要善于傾聽客人的訴說，讓客人把自己的不滿和意見傾訴出來，穩(wěn)定客人的情緒；注意選擇處理客人投訴的場(chǎng)合，盡量避免影響到其它的客人；不要急于解釋、解脫自己，而要主動(dòng)承擔(dān)我們應(yīng)負(fù)的責(zé)任或承認(rèn)工作中的過錯(cuò)。餐飲部員工主管經(jīng)理達(dá)成顧客的滿意在處理客人投訴的過程中，應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)客人投訴的主要癥結(jié)所在，以及客人潛在的需求；針對(duì)客人投訴問題，做出合理的處理；不管是由于客人對(duì)我們的誤會(huì)還是我工作失誤造成的客人投訴，我們均應(yīng)向客人表示歉意；對(duì)于客人對(duì)我們的誤會(huì)，我們應(yīng)做出積極恰當(dāng)?shù)慕忉?，并以?yōu)質(zhì)服務(wù)來打動(dòng)客人；對(duì)于由于我們工作失誤造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應(yīng)用升級(jí)服務(wù)來達(dá)成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必要時(shí)給客人一個(gè)驚喜，來達(dá)成顧客滿意；處理客人投訴時(shí)應(yīng)切記：酒店利益不是第