畢業(yè)論文-酒店管理信息系統(tǒng)分析與改進(jìn)

PAGEPAGEII摘要隨著我國酒店的迅猛發(fā)展，行業(yè)內(nèi)的競爭日益激烈，為提高酒店的管理水平，增強(qiáng)酒店的競爭實(shí)力，先進(jìn)的酒店管理信息系統(tǒng)成為酒店經(jīng)營者的必然選擇。文章針對東方之珠大酒店所使用的天顏五星酒店管理信息系統(tǒng)進(jìn)行了用戶調(diào)查與分析，找出了系統(tǒng)在實(shí)際運(yùn)用中的不足之處，主要表現(xiàn)在：技術(shù)、安全、管理、維護(hù)四個方面。在此基礎(chǔ)上，對這些問題進(jìn)行了分析研究，并提出了改進(jìn)方案，增加了IT系統(tǒng)和公共廣播傳呼兩個子系統(tǒng)，完善了天顏五星系統(tǒng)的功能。從而優(yōu)化了酒店系統(tǒng)的對客服務(wù)及內(nèi)部管理。關(guān)鍵字：酒店，管理信息系統(tǒng)，系統(tǒng)分析AbstractWiththerapiddevelopmentofthehospitalitytrade,themarketcompetitionistendingtobeincreasinglyfierce.Inordertoimprovehotels’managementandrival-ship,itisnecessarythattheadvancedhotelmanagementinformationsystemisadoptedbytheoperatorsofhotels.ThearticleproceedsthecustomersinvestigatesandanalyzeaimsattheDongFangZhiZhuhotel'sTianYanWuXinghotelmanagementinformationsystem,findsoutthissystem'sdisadvantageinactualapplication,expressprimarilyat:Technique,safety,management,support.Onbaseofthefouraspectsarticleanalysistheseproblemsandputforwardtheimprovementproject,andincreasedtwostaturessystemoftheITsystemandthepublicbroadcastpagerforthehotel,tomakethefunctionofTianYanWuXingsystemmoreperfect.Then,itoptimizestheservicetothecustomerandtheinnermanagementofthehotelsystem.Keywords：Hotel，Managementinformationsystem，Systemanalysis目錄第一章引言 11.1酒店管理 11.2酒店管理信息系統(tǒng) 11.2.1酒店管理信息系統(tǒng)的概述 11.2.2酒店管理信息系統(tǒng)的研究現(xiàn)狀 2第二章原酒店系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程分析 32.1業(yè)務(wù)流程圖 32.1.1酒店管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程圖 32.1.2系統(tǒng)處理流程圖 42.2數(shù)據(jù)流程圖 42.3系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖 62.4系統(tǒng)存在的問題分析 62.4.1技術(shù)方面 62.4.2安全方面 72.4.3管理方面 72.4.4維護(hù)方面 72.5酒店對系統(tǒng)的要求 7第三章系統(tǒng)改進(jìn)方案 103.1系統(tǒng)缺點(diǎn)及解決方案 103.2系統(tǒng)的擴(kuò)展 143.2.1管理信息系統(tǒng)的開發(fā)方法 143.2.2總體規(guī)劃和系統(tǒng)分析 163.2.3酒店IT系統(tǒng) 173.2.4公共廣播傳呼系統(tǒng) 193.3系統(tǒng)改進(jìn)后的優(yōu)點(diǎn) 193.3.1提高工作質(zhì)量 193.3.2提高工作效率 203.3.3提高經(jīng)濟(jì)效益 203.3.4加強(qiáng)酒店管理 21第四章結(jié)論 22致謝 23參考文獻(xiàn) 24PAGEPAGE40第一章引言現(xiàn)代酒店信息化管理走向開放的方向是酒店辦公自動化。企事業(yè)單位的辦公自動化已經(jīng)提出和實(shí)施近十幾年了，但在酒店業(yè)內(nèi)辦公自動化的概念是在近一時期才提出和開始實(shí)施的。通過在酒店內(nèi)實(shí)現(xiàn)辦公自動化，方便、快捷、準(zhǔn)確地傳遞信息，這也是現(xiàn)代酒店管理者非常重視的問題之一。

當(dāng)前市面上的酒店計算機(jī)管理軟件，已經(jīng)覆蓋了酒店的大部分業(yè)務(wù)。同時由于近幾年酒店計算機(jī)硬件的大量更新與購入，在酒店內(nèi)使用NOVELL和WindowsNT等網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)平臺的也越來越多，使得在酒店內(nèi)實(shí)現(xiàn)辦公自動化的硬件平臺基本成熟，而酒店業(yè)管理在日常業(yè)務(wù)中實(shí)現(xiàn)辦公自動化的需求也與日俱增。

可以預(yù)見，在今后的酒店業(yè)中，不僅要有一套適合于酒店日常業(yè)務(wù)的酒店計算機(jī)管理系統(tǒng)，還需要有一套連接Internet和全球衛(wèi)星通信的系統(tǒng)；在酒店的日常經(jīng)營管理中，酒店的MIS系統(tǒng)也將有飛速的發(fā)展，以適應(yīng)當(dāng)今信息時代和酒店業(yè)的激烈競爭。1.1酒店管理酒店管理的側(cè)重面在于酒店內(nèi)部，針對酒店具體的業(yè)務(wù)活動，即酒店管理者通過計劃、組織、督導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)、控制、預(yù)算、激勵等管理手段使酒店人、財、物等投入最小，但又能完成酒店的預(yù)定目標(biāo)。其所包含的主要內(nèi)容是：按科學(xué)管理的要求組織和調(diào)配酒店人、財、物，使酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；在業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中保證和控制服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)并保持員工工作積極性以提高工作效率，加強(qiáng)成本控制，嚴(yán)格控制管理費(fèi)用等，并通過核算工作保證達(dá)到酒店經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，既要以最小的投入形成最大的產(chǎn)出。酒店經(jīng)營所面對的是市場，在了解市場、掌握市場趨勢的前提下進(jìn)行各種酒店經(jīng)營活動，參與市場競爭，提高酒店利用率和市場份額。而酒店管理所面對的主要是酒店內(nèi)部各要素，只有通過管理職能的有效執(zhí)行，使各要素合理組合，方可形成最大、最佳的接待能力，也才能夠在市場競爭中處于有利地位。所以，在酒店業(yè)務(wù)處于買方市場的條件下，酒店若不了解市場，閉門造車，其內(nèi)部各要素組合要再好，管理得再出色，也會毫無成效。同時，還會造成酒店資源的極大浪費(fèi)。這就要求酒店必須進(jìn)行經(jīng)營性管理，面向市場進(jìn)行管理。事實(shí)上，經(jīng)營決定著管理，制約著管理，管理又是經(jīng)營的必備條件。經(jīng)營中蘊(yùn)含著管理，管理中也蘊(yùn)含的經(jīng)營。[17]1.2酒店管理信息系統(tǒng)1.2.1酒店管理信息系統(tǒng)的概述酒店作為一個較特殊的行業(yè)，是企業(yè)管理要求最為嚴(yán)格的一個行業(yè)，主要原因有二。一是酒店屬服務(wù)行業(yè)，是與客人直接接觸的行業(yè)。酒店員工的一舉一動，直接在客人的注視之下，直接影響著酒店的聲譽(yù)和業(yè)務(wù)。再加上服務(wù)行業(yè)競爭加劇，迫使酒店管理者必須加倍努力提高管理水平，以保持較高的服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)。二是隨著酒店規(guī)模不斷擴(kuò)大，服務(wù)功能日益增多，職能部門越分越細(xì)，營業(yè)項(xiàng)目繁多，由此帶來的營業(yè)收支越來越大，且越來越散，收入和支出的環(huán)節(jié)也越來越多。因此，酒店的管理者往往比其他任何行業(yè)都肯下功夫加強(qiáng)酒店的管理控制，管理信息系統(tǒng)也就自然受到各大酒店的普遍重視。為滿足酒店行業(yè)的特殊要求，酒店管理信息系統(tǒng)（HMIS）應(yīng)運(yùn)而生，作為管理信息系統(tǒng)中的有一個重要分支，它實(shí)現(xiàn)的是計算機(jī)管理信息系統(tǒng)在酒店中的具體應(yīng)用。HMIS是利用電子信息技術(shù)對酒店進(jìn)行管理的人機(jī)相結(jié)合的綜合控制系統(tǒng)，主要用于酒店各級管理人員對酒店的經(jīng)營活動、重大事件、以及日常事務(wù)活動的輔助管理和決策。HMIS通過全方位地參與酒店經(jīng)營活動中的信息自動收集、傳遞、加工和控制，極大地提高了酒店信息數(shù)據(jù)處理的及時性、精確性和正確性，為酒店帶來巨大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。1.2.2酒店管理信息系統(tǒng)的研究現(xiàn)狀20世紀(jì)60年代中期，美國的加州電子工程公司推出了世界上第一套酒店管理信息系統(tǒng)軟件EECC，并首先在夏威夷大飯店投入使用，從而拉開了HMIS發(fā)展的序幕。目前國外的酒店計算機(jī)管理系統(tǒng)如FIDELIO、HIS、Lodigistix等，其軟件產(chǎn)品已比較成熟，系統(tǒng)功能也比較豐富和完善。國外的酒店計算機(jī)管理系統(tǒng)研究雖然起步較晚，但進(jìn)步很快，通過充分吸收國外HMIS的精華和結(jié)合國內(nèi)酒店經(jīng)營管理的實(shí)際情況，逐步發(fā)展成了幾個較成熟的軟件系統(tǒng)，同時產(chǎn)生了幾家專職從事酒店業(yè)計算機(jī)管理系統(tǒng)的公司，隨著計算機(jī)在國內(nèi)酒店中的普及應(yīng)用，以及計算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，國內(nèi)HMIS的發(fā)展到了一個新的時期，新的系統(tǒng)平臺，新的酒店軟件，新的系統(tǒng)特點(diǎn)及發(fā)展方向不斷涌現(xiàn)。國內(nèi)HMIS設(shè)計的主要變化集中在HMIS的開發(fā)平臺和用戶操作界面的更新上，完成了從DOS到WINDOWS，從FOXBASE到SYBASE等的改變。另一個明顯的發(fā)展則表現(xiàn)在HMIS功能的不斷擴(kuò)展，主要是將更先進(jìn)的通訊產(chǎn)品和自動控制產(chǎn)品應(yīng)用到酒店管理中來。[12] 第二章原酒店系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程分析東方之珠大酒店位于深圳市最繁華的華強(qiáng)北商業(yè)區(qū)，是一所歐陸風(fēng)格、內(nèi)涵卓越的豪華四星級酒店。地處市中心的東方之珠大酒店集住宿、飲食、娛樂、購物、宴會于一體，交通便利，四通八達(dá)，與未來地鐵車站近在咫尺，離羅湖口岸、火車站僅十分鐘車程，極其得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢。具有金碧輝煌的酒店大堂，高貴典雅的裝修格調(diào)，細(xì)致周到的個性化服務(wù)。酒店的總體結(jié)構(gòu)是：一樓是大堂與維多利亞西餐廳；二樓是休閑吧；三樓是東宮夜總會；四樓是中餐廳；五樓是娛樂與健身設(shè)施；六樓是會議室、辦公室、大型會議室、客房；七、八樓是客房；九樓是員工食堂，酒店對面是新大好時裝城。根據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T14308-1997中有關(guān)酒店經(jīng)營管理方面的條款要求，四星級酒店應(yīng)具備以下條件，其中必選項(xiàng)目包括：1、有與飯店星級相適應(yīng)的計算機(jī)管理系統(tǒng)；2、前廳總服務(wù)臺分區(qū)段設(shè)置接待、問詢、結(jié)賬，24小時有工作人員在崗，提供留言服務(wù)、一次性總賬單結(jié)賬服務(wù)（商品除外）、信用卡服務(wù)、18小時外幣兌換服務(wù)、飯店服務(wù)項(xiàng)目及本市交通和旅游信息咨詢服務(wù)、可18小時直接接收國內(nèi)和國際客房預(yù)定，并能代訂國內(nèi)其他飯店客房；3、客房至少有40間可供出租，客房中應(yīng)有直接撥通國內(nèi)和國際長途的電話、彩色電視機(jī)、音響設(shè)備、閉路電視演播系統(tǒng)；4、有商務(wù)中心、提供電報、電傳、傳真、復(fù)印、國內(nèi)行李托運(yùn)等服務(wù)。[18]酒店作為客人的家外之家，需要提供住宿、餐飲等服務(wù)，為客人提供一個舒適的生活環(huán)境。無論酒店的規(guī)模和檔次如何，其功能與作用基本是一致的，只不過客人的層次、來源不同，酒店相應(yīng)的功能有強(qiáng)有弱而已。以下本文主要針對東方之珠大酒店這樣規(guī)模的一般星級酒店的管理信息系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)地分析與改進(jìn)。2.1業(yè)務(wù)流程圖2.1.1酒店管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程圖圖2-1酒店MIS業(yè)務(wù)流程圖2.1.2系統(tǒng)處理流程圖圖2-2系統(tǒng)處理流程圖2.2數(shù)據(jù)流程圖僅以前廳訂房系統(tǒng)和客房系統(tǒng)來看系統(tǒng)的流程圖2-3預(yù)定管理頂層數(shù)據(jù)流圖圖2-4預(yù)定管理的0層數(shù)據(jù)流圖圖2-4客房管理流程圖2.3系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖圖2-5系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖2.4系統(tǒng)存在的問題分析2.4.1技術(shù)方面1、酒店的下屬單位東宮夜總會管理系統(tǒng)的問題。夜總會的商品項(xiàng)目很少，但是價格相當(dāng)于市場價格的四倍，而商品是直接由酒店采購部門負(fù)責(zé)采購，商品只需登記無需編號就直接放在貨架上，在夜總會工作的收銀員就可以在其中找到空當(dāng)之處。舉一個例子：如果一包煙在市場上的價格是5元，而在東宮夜總會的價格就是20元，收銀員把商品賣給客人了，但是她們不入賬，而是從外面市場上買來相同的商品補(bǔ)上，這樣，收銀員就賺了其中的差價。2、酒店每個部門的收銀點(diǎn)，每天下班的時候都要手工做一個總的營業(yè)報表上交，這樣不僅給收銀員增加了工作量，而且很容易出錯。3、員工每個人都有一張就餐卡，上面并且貼有員工的照片。員工就餐的時候先打卡，在有專門人員核對照片，這樣可以避免非員工進(jìn)入食堂就餐。但也有其不足之處，因?yàn)樵谏钲诟鼡Q工作的頻率比較高，有的員工入職后，不多久就離職，而離職時慌稱就餐卡掉了，雖然他交了50元的罰金，但是他還可以使用就餐卡，離職員工在短時間不會被檢查出來，因?yàn)榫筒涂ㄊ敲總€月由酒店餐飲系統(tǒng)核對一遍。2.4.2安全方面1、雖然酒店規(guī)定不準(zhǔn)客房部以外的員工穿工衣經(jīng)過客房中間過道，但還是有一些員工不遵守規(guī)定，這樣給客人的休息及其他方面帶來了影響。2、酒店應(yīng)該設(shè)立一個對客人身份辨認(rèn)的系統(tǒng)?，F(xiàn)在在大街小巷都可以看到辦證的廣告,客人很可能使用假的身份證。2.4.3管理方面1、在東方之珠大酒店副經(jīng)理以上級別的員工每個月?lián)碛幸粡埦频陜?nèi)部消費(fèi)卡，其消費(fèi)額為一萬元。但是有的人員可以利用職務(wù)之便把這張消費(fèi)卡轉(zhuǎn)變?yōu)橐蝗f元的現(xiàn)金。例如人事部經(jīng)理把消費(fèi)卡交給西餐廳收銀員，在客人付賬時，他用自己的消費(fèi)卡結(jié)賬，客人的錢就到了自己的腰包，這樣做的話從某種意義上講是給酒店帶來了損失。這樣的現(xiàn)象既是管理層的漏洞，也是酒店管理信息系統(tǒng)的漏洞。2、在娛樂場，實(shí)行兩種價格，一種是面向客人的，另一種是面向員工的，一個游戲幣，客人收費(fèi)是一元，員工收費(fèi)是五毛。如果員工買幣以后，找另外一個人去兌幣。員工就可以賺的其中五毛錢的差價。這種系統(tǒng)的出發(fā)點(diǎn)是好的，可以給員工一種優(yōu)惠，但是無形之中就給酒店帶來了損失。2.4.4維護(hù)方面酒店對系統(tǒng)的工作動力進(jìn)行了維護(hù)，他們在計算機(jī)系統(tǒng)主機(jī)房配備UPS(不間斷電源)作為備用電源。對工作環(huán)境進(jìn)行了維護(hù)，主機(jī)房沒有鋪地毯，采用防靜電的地面及房間整體裝修，所有的計算機(jī)設(shè)備實(shí)現(xiàn)外殼接地，這樣可以防靜電和電磁干擾。但是對系統(tǒng)的使用維護(hù)、應(yīng)急維護(hù)、適應(yīng)維護(hù)的工作沒有做。2.5酒店對系統(tǒng)的要求經(jīng)過東方之珠大酒店所使用的天顏五星管理信息系統(tǒng)所作的分析，發(fā)現(xiàn)了系統(tǒng)的不足，結(jié)合酒店管理層在酒店電腦化管理的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為酒店對電腦管理系統(tǒng)應(yīng)有以下需求：

1、系統(tǒng)的設(shè)計思想應(yīng)圍繞拓展酒店及娛樂經(jīng)營渠道，幫助酒店進(jìn)行正確的經(jīng)營決策來進(jìn)行；

2、系統(tǒng)適應(yīng)當(dāng)前行業(yè)內(nèi)客源增長趨勢，體現(xiàn)酒店個性化服務(wù)，從不同角度來滿足客人需要；

3、系統(tǒng)設(shè)計工具先進(jìn)、穩(wěn)定，采用數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)完善；

4、設(shè)計必須考慮到能夠處理非常大的事務(wù)量，保證系統(tǒng)長時間高效快速運(yùn)轉(zhuǎn)；

5、必須建立一套高效率、低運(yùn)作成本和適合電腦化管理的管理制度；

6、系統(tǒng)必須支持客人多點(diǎn)消費(fèi)一次結(jié)賬的店內(nèi)簽賬功能；

7、前臺、餐廳、娛樂、電話等各子系統(tǒng)必須能夠統(tǒng)一聯(lián)網(wǎng)，；

8、支持連續(xù)完整的事務(wù)操作，即使是系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)失敗，也保持事務(wù)的連續(xù)性，出故障后，恢復(fù)必須完全而可靠，不丟失數(shù)據(jù)，可保持?jǐn)?shù)據(jù)的完整性；

9、系統(tǒng)必須能連續(xù)24小時不間斷運(yùn)行；

10、一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，必須能在最短時間內(nèi)恢復(fù)；

11、低廉的維護(hù)和支持費(fèi)用，使用開放工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及軟硬件平臺；

12、結(jié)構(gòu)必須支持遠(yuǎn)程異地維護(hù)；

13、最終工作站點(diǎn)具有有限的功能，每個地點(diǎn)有多個工作點(diǎn)，單個工作站出故障不會影響整個系統(tǒng)。

14、對先期投資的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)具備良好的擴(kuò)展性和先進(jìn)性，便于在未來增加工作站點(diǎn)時方便易行，不必重新更改網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)以保護(hù)先期投資。

在當(dāng)前日新月異，競爭劇烈的酒店行業(yè)中，賓客要求酒店提供有效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)。高效的電腦系統(tǒng)能夠協(xié)助酒店有效地加強(qiáng)市場競爭能力、降低成本、提高效益，改善對客服務(wù)的水準(zhǔn)，完善酒店對外形象及維系重要的賓客。基于以上對酒店業(yè)務(wù)的分析和酒店的具體情況，所建立的電腦網(wǎng)絡(luò)綜合管理系統(tǒng)，必須滿足下面要求：

1、與管理同步

酒店電腦管理系統(tǒng)是一種管理思想、管理模式的體現(xiàn)。因此，要求電腦管理系統(tǒng)一定要符合國際星級酒店的管理要求，體現(xiàn)出現(xiàn)代化的酒店管理模式。[19]

2、成熟先進(jìn)

選用的酒店電腦管理系統(tǒng)從硬件到軟件必須成熟可靠，經(jīng)過充分的實(shí)際應(yīng)用檢驗(yàn)測試。而且系統(tǒng)設(shè)計上應(yīng)該具有超前意識，保證系統(tǒng)在同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。

3、足夠大的處理能力

由于酒店在管理上需要保留數(shù)據(jù)量龐大的歷史資料，電腦系統(tǒng)應(yīng)該能夠安全可靠地處理各種資料，迅速有效地查詢處理。

4、實(shí)時性強(qiáng)

酒店是面向各種客人的服務(wù)行業(yè)，各種對客服務(wù)均實(shí)時進(jìn)行，即使在最繁忙的時候，也要求每項(xiàng)操作都能夠快速簡潔地完成，等待是不允許的。

5、安全可靠

由于采用了全面的電腦管理模式，一切運(yùn)作基本依賴電腦系統(tǒng)，一切資料全部保留在電腦系統(tǒng)中，電腦系統(tǒng)必須是可靠而不間斷的。同時，電腦系統(tǒng)必須能夠防止各種泄密或人為損壞數(shù)據(jù)的情況。

6、性能價格比高，可擴(kuò)充性強(qiáng)

電腦系統(tǒng)應(yīng)該時刻體現(xiàn)成本效益的觀念，選用性能價格比高的設(shè)備和技術(shù)，必須在高水準(zhǔn)地達(dá)到應(yīng)用要求的前提下，保持最低的系統(tǒng)成本。同時，應(yīng)考慮以后系統(tǒng)擴(kuò)充的需要，現(xiàn)有的系統(tǒng)必須能與酒店的發(fā)展相適應(yīng)。第三章系統(tǒng)改進(jìn)方案前面第二章第四節(jié)，在技術(shù)、安全、管理、維護(hù)四個方面提出了系統(tǒng)的一些不足之處，本章對這些問題提出具體的改進(jìn)方案，并且對系統(tǒng)進(jìn)行了擴(kuò)展，以使系統(tǒng)功能更加完善。3.1系統(tǒng)缺點(diǎn)及解決方案1)、技術(shù)方面1、酒店下屬單位東宮夜總會管理系統(tǒng)的問題。解決方案如下:在商品進(jìn)入夜總會的時候，可以采取條形磁碼編號，每一件商品都要消磁，不然帶不出夜總會，這樣就可以避免這種事情的發(fā)生。在技術(shù)上只要增加磁性編碼，方案實(shí)施后,可以避免類似事情發(fā)生，會給酒店帶來收益。加磁編碼夜總會采購部夜總會采購部商品 商品加磁編碼夜總會采購部夜總會采購部客人客人客人客人圖3-1原系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖3-2改進(jìn)后系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程2、酒店每個部門收銀點(diǎn)的問題?？梢栽谠瓉淼南到y(tǒng)上多加一個收銀員收款報表功能，如下圖3-3。圖3-3收銀員收款報表界面圖由于原系統(tǒng)的可擴(kuò)充性，在原系統(tǒng)上增加此功能不管是在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、管理方面都是可行的，而且增加此功能可以減少收銀員的工作量，同時可以避免手工操作產(chǎn)生的誤差。3、員工就餐問題的改進(jìn)：針對核對的周期太長的缺點(diǎn)，建議酒店餐飲系統(tǒng)將每個月底核對就餐卡的功能改為每五天自動核對一次就餐卡。由于系統(tǒng)的可擴(kuò)充性，只要在原系統(tǒng)上更改一個參數(shù)就可以了，即原系統(tǒng)的核對周期由一個月現(xiàn)改為五天；雖然改進(jìn)此功能會增加核對人員的工作量，但是可以嚴(yán)格內(nèi)部管理，同時可以減少酒店的損失，所以在管理、經(jīng)濟(jì)上也是可行的，此方案已得到了酒店的認(rèn)可。2)、安全方面1、雖然酒店規(guī)定不準(zhǔn)客房部以外的員工穿工衣經(jīng)過客房中間過道，但還是有一些員工不遵守規(guī)定，這樣就給客人的休息及其他方面帶來了影響。改進(jìn)方法:員工的工牌采用磁性條碼編號，客房過道入口裝備‘隱形’監(jiān)測器，然后連接到酒店管理系統(tǒng)，員工進(jìn)入時電腦就會記下員工的編號。這樣就可以杜絕這類事情的發(fā)生。改進(jìn)后業(yè)務(wù)流程圖如下圖3-4，增加一個此功能表面上給酒店經(jīng)濟(jì)上帶來了負(fù)擔(dān)，但是增加這個功能可以嚴(yán)格內(nèi)部管理，同時會給客人提供一個更舒適的住宿環(huán)境，在無形之中會提高酒店的知名度，增加酒店的客源量，給酒店帶來收益?？头繖z測器員工工牌客房檢測器員工檢測系統(tǒng)記錄檢測系統(tǒng)記錄圖3-4客房檢測業(yè)務(wù)流程2.酒店應(yīng)該設(shè)立一個對客人身份辨認(rèn)的系統(tǒng)。酒店系統(tǒng)與公安部門聯(lián)網(wǎng),通過公安部門的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)來辨認(rèn)客人身份證真?zhèn)?，這樣可以避免一些不法分子入住酒店，為酒店的安全提供保證，同時也可以避免不法分子入住酒店給酒店的名譽(yù)帶來的影響。登記住店客人登記信息登記住店客人圖3-5原客人住店局部業(yè)務(wù)流程住店身份證檢測客人住店身份證檢測客人圖3-6現(xiàn)客人住店局部業(yè)務(wù)流程3)、管理方面1、副經(jīng)理以上級別的員工內(nèi)部消費(fèi)卡限制。改進(jìn)的辦法是:規(guī)定消費(fèi)卡只能本人使用；在系統(tǒng)上設(shè)定每一張消費(fèi)卡的密碼，并且有消費(fèi)時間，在使用消費(fèi)卡時要持卡人輸入密碼，并且要收銀員打印出消費(fèi)回執(zhí)單，便于月底查詢。這樣做嚴(yán)格了內(nèi)部管理，避免了經(jīng)理與員工之間的暗箱操作。2、娛樂場的收費(fèi)系統(tǒng)管理問題。改進(jìn)：直接使用面向客人的收費(fèi)系統(tǒng)。廢除或者屏蔽面向員工的收費(fèi)系統(tǒng)，在技術(shù)上是可行的，而且可以避免第二章所述問題的發(fā)生，同時可以增加娛樂場的收益額。但是突然取消面向員工的收費(fèi)系統(tǒng)，必然會影響員工的情緒，酒店可以規(guī)定專門的時間面向員工開放，只需象征性收費(fèi)，此方案已得到了東方之珠大酒店的認(rèn)可。收費(fèi)系統(tǒng)員工客人客人每幣1元收費(fèi)系統(tǒng)員工客人員工每幣5毛圖3-7原娛樂場收費(fèi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程收費(fèi)系統(tǒng)客人收費(fèi)系統(tǒng)客人客人每幣1元員工規(guī)定時間免費(fèi)圖3-8現(xiàn)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程4)、原系統(tǒng)的維護(hù)問題酒店在系統(tǒng)維護(hù)方面做得不夠，建議酒店在原來維護(hù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，還要做如下方面的工作：1、使用維護(hù)任何一個多用戶的計算機(jī)信息管理系統(tǒng)都離不開了必要的用戶管理，如今的多用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)軟件和多用戶數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)軟件都提供這方面的管理功能，只要我們使用好這些管理功能，在酒店管理管理信息系統(tǒng)中建立用戶管理機(jī)制并不困難。建立這種用戶管理體系，即是為了保證系統(tǒng)正常使用，也是為了防止酒店內(nèi)部出現(xiàn)員工的經(jīng)濟(jì)犯罪行為。為此，往往還需要采取更多的措施，例如間隔一段時間要改動用戶的口令，加強(qiáng)對關(guān)鍵崗位的業(yè)務(wù)審查，加強(qiáng)對用戶權(quán)限的管理和檢查、加強(qiáng)對異常信息處理的詳查等等。在上述這些工作中，系統(tǒng)管理員始終處于一種特殊的地位，他們對系統(tǒng)的絕對管理權(quán)，使得別人要監(jiān)督他們就很困難。目前在商業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)出現(xiàn)了此種案例，即出賣商業(yè)秘密的人就是商場計算機(jī)室的負(fù)責(zé)人，當(dāng)然他可以很方便地進(jìn)行系統(tǒng)管理員極的各種操作。在酒店中也面臨同樣的問題。一般來講，考慮系統(tǒng)培訓(xùn)特別是系統(tǒng)維護(hù)工作的素質(zhì)要求，酒店計算機(jī)室的負(fù)責(zé)人不宜頻繁變動，熟悉情況和富有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)是非常需要的；但是情況越熟悉，經(jīng)驗(yàn)越多，就越有可能造成這種情況，即他想不受監(jiān)督就可以不受監(jiān)督。因此，在選用酒店計算機(jī)室負(fù)責(zé)人時需要各種標(biāo)準(zhǔn)，這雖不是徹底的解決辦法，但確實(shí)有效可行的上策。2、應(yīng)急維護(hù)酒店管理信息系統(tǒng)的緊急事故是指出現(xiàn)較大故障致使整個系統(tǒng)不得不停止運(yùn)行，并且需要一段時間的特殊維護(hù)才能恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行的情況，例如出現(xiàn)系統(tǒng)主機(jī)或主服務(wù)器故障。在酒店管理系統(tǒng)設(shè)計中就必須考慮對緊急事故的應(yīng)急維護(hù)方案，此方案保證在酒店系統(tǒng)出現(xiàn)較大故障后可以保證酒店經(jīng)營活動的繼續(xù)。酒店對一些緊急事故的維護(hù)工作做得不夠，建議應(yīng)該：事故前的維護(hù)工作主要是保存各種必要的信息，確定各種必要的措施，以便事故發(fā)生可盡快恢復(fù)系統(tǒng)工作。如：保存所有系統(tǒng)軟件的備份；復(fù)制保存主機(jī)板和顯示卡上的EPROM程序；復(fù)制保存硬盤引導(dǎo)區(qū)的內(nèi)容；記錄保存靠電池保持的CMOS信息內(nèi)容；及時復(fù)制保持有MIS的實(shí)時信息備份；制定出解決系統(tǒng)可能發(fā)生的某些事故并盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常的各種措施；確定系統(tǒng)恢復(fù)之后所需的信息維護(hù)和信息核查工作要求。總之，為了在發(fā)生緊急事故后酒店經(jīng)營信息可以得到有效的管理，系統(tǒng)可以盡快恢復(fù)正常，要從多方面做好準(zhǔn)備。事故后的維護(hù)工作，像這類維護(hù)工作應(yīng)該有序有效地進(jìn)行，如：盡快確定事故的嚴(yán)重程度，預(yù)測恢復(fù)系統(tǒng)所需的工作量和所需時間，通知管理人員按照預(yù)先制定的應(yīng)急處理方案轉(zhuǎn)為手工或其他的特別應(yīng)急處理，使酒店經(jīng)營管理可得到繼續(xù)；確認(rèn)故障和恢復(fù)計劃，盡快恢復(fù)系統(tǒng)的正常工作；核查系統(tǒng)的工作狀態(tài)及種種重要信息，確定事故對系統(tǒng)沒有造成不良的影響，并完成有關(guān)記錄?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，對事故應(yīng)急的預(yù)先安排做出評價和完善。3、適應(yīng)維護(hù)一種常見的工作是根據(jù)經(jīng)營管理需要的變化，計算機(jī)室的人員要配合管理人員對一些系統(tǒng)的信息代碼、打印的信息資料等等進(jìn)行相應(yīng)改動或增補(bǔ)。關(guān)于對系統(tǒng)需要進(jìn)行更大的適應(yīng)性變動，我們稱之為系統(tǒng)的更新改造。例如對信息庫的根本改造、新的管理系統(tǒng)的加入、系統(tǒng)整體更改等等。一個酒店的管理系統(tǒng)無論處于何種原因，遲早是要全面更新為另一個新的系統(tǒng)，計算機(jī)對系統(tǒng)所作的維護(hù)最重要發(fā)展為新系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)。另一種常會提到的程序維護(hù)工作：一些在系統(tǒng)研制中沒有暴露的程序上的缺陷，在系統(tǒng)運(yùn)行中才暴露出來，也需要解決。程學(xué)缺陷應(yīng)該在系統(tǒng)的試用調(diào)試中得到解決，如果在系統(tǒng)經(jīng)過驗(yàn)收投入運(yùn)行之后還有程序缺陷造成系統(tǒng)故障，應(yīng)視為試用階段不應(yīng)該結(jié)束。程序改動需要系統(tǒng)驗(yàn)收后的維護(hù)，主要是由酒店就計算機(jī)室完成的工作。這樣做可以避免系統(tǒng)故障給酒店帶來的影響。3.2系統(tǒng)的擴(kuò)展 隨著酒店業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，顧客越來越細(xì)膩的要求，酒店應(yīng)該提供更個性化的服務(wù)來提高自己的競爭實(shí)力。在原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上增加了兩個子系統(tǒng)：酒店IT系統(tǒng)、公共廣播傳呼系統(tǒng)。管理信息系統(tǒng)正如一個生命體一樣也會經(jīng)歷產(chǎn)生、發(fā)展和報廢的“生命”歷程，這個過程被稱為系統(tǒng)的生命周期。當(dāng)然為了有效地對系統(tǒng)開發(fā)進(jìn)行管理，可以在不同的環(huán)境中采用不同的開發(fā)方法，每種開發(fā)方法對管理信息系統(tǒng)生命周期都有不同的處理過程，但大體上可以將其劃分為：總體規(guī)劃、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)設(shè)施和運(yùn)行維護(hù)五個階段，在每個階段完成相應(yīng)的任務(wù)。如圖2-1所示，在整個系統(tǒng)生命周期當(dāng)中，在總體規(guī)劃的基礎(chǔ)上完成的可行性分析為進(jìn)入系統(tǒng)分析階段提供了必要的條件，同時在系統(tǒng)分析中對業(yè)務(wù)流程的分析為了下一步系統(tǒng)設(shè)計提供了先決條件。如此等等進(jìn)一步說明在整個系統(tǒng)開發(fā)過程中的每一部所產(chǎn)生的階段性成果都為了下一步的實(shí)施提供了必要的保證。[2]圖2-1管理信息系統(tǒng)開發(fā)階段示意圖3.2.1管理信息系統(tǒng)的開發(fā)方法在管理信息系統(tǒng)開發(fā)過程中，由于對系統(tǒng)生命周期的定義不同，產(chǎn)生了不同的開發(fā)方法。較為熟悉的是結(jié)構(gòu)化開發(fā)方法和原型化開發(fā)方法。1、結(jié)構(gòu)方法在結(jié)構(gòu)化的開發(fā)中“分解”和“抽象”是解決復(fù)雜問題的兩個基本手段。結(jié)構(gòu)化方法的基本思想是把大問題分解成若干的小問題，然后分別解決，通過分解可以把主要問題抽象出來重點(diǎn)分析?！白皂斚蛳?，逐個解決”式結(jié)構(gòu)化方法按照上述思想解決問題的一種策略。采用這種策略，不論系統(tǒng)的復(fù)雜程度和規(guī)模有多大，分析工作都可以有條不紊地開展。對于大的系統(tǒng)可以分解幾層，只是增加了工作量，分析的復(fù)雜程度并不會隨之增大多少。這是結(jié)構(gòu)化分析的特點(diǎn)。2、原型化方法在管理信息系統(tǒng)開發(fā)中，“原型”是表示一個早期運(yùn)行的版本，它能反映新系統(tǒng)的部分重要功能和特性。原型化方法要求在獲得一組基本用戶需求之后，快速地實(shí)現(xiàn)新系統(tǒng)的一個“原型”，擁護(hù)、開發(fā)者及其他有關(guān)人員在試用原型的過程中，加強(qiáng)通信和反饋，通過反復(fù)評價和反復(fù)修改原型系統(tǒng)，逐步確定各種需求的細(xì)節(jié)，適應(yīng)需求的變化，從而提高新系統(tǒng)的質(zhì)量。從這個意義上看，原型化方法是一種確定用戶需求的策略，它對用戶需求的定義采用啟發(fā)的方式，引導(dǎo)用戶在對系統(tǒng)逐漸加深理解的過程做出響應(yīng)。[23]圖2-2為原型化方法與結(jié)構(gòu)化方法在系統(tǒng)生命周期過程方面的比較。作為結(jié)構(gòu)化方法，原型化方法將前者的需求階段進(jìn)行了放大，讓用戶可以在原型的不斷修正和完善中，不斷對系統(tǒng)的需求進(jìn)行確認(rèn)。從而可以使開發(fā)人員和用戶都能對需求有一個準(zhǔn)確地認(rèn)識，這對于保證系統(tǒng)開發(fā)的成功是十分必要的。圖2-2原型法與結(jié)構(gòu)化方法生命周期比較根據(jù)對兩種開發(fā)方法的分析不難看到。兩種開發(fā)方法的互補(bǔ)性很強(qiáng)，在結(jié)構(gòu)化方法的基礎(chǔ)上，借鑒原型化方法的優(yōu)點(diǎn)，有著很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。在開發(fā)初期由于目標(biāo)模糊，擁護(hù)和開發(fā)人員對項(xiàng)目都缺乏經(jīng)驗(yàn)的情況下，采用原型法可以弄清目標(biāo)系統(tǒng)的要求，確定所期望的特性并探討多種方案的可行性。采用原型法還可以在大規(guī)模開發(fā)之前驗(yàn)證方案是否可行，開發(fā)方案是否可靠。東方之珠大酒店新增加的兩個管理信息子系統(tǒng)就是通過這兩種方法相結(jié)合開發(fā)。3.2.2總體規(guī)劃和系統(tǒng)分析1)、總體規(guī)劃總體規(guī)劃是管理信息系統(tǒng)生命周期的第一個階段，同時也是系統(tǒng)開發(fā)過程的第一步。在總體規(guī)劃中需要把整個系統(tǒng)作為分析對象，繼而確定系統(tǒng)的總目標(biāo)和主要功能需求，并對整個方案的可行性做出分析，為今后的系統(tǒng)分析和設(shè)計打好基礎(chǔ)。1.前期調(diào)查前期調(diào)查階段主要為了了解企業(yè)經(jīng)營狀況、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力等基本信息，以及企業(yè)對管理信息系統(tǒng)在基本功能方面的需求，從而確定項(xiàng)目的目標(biāo)。2.可行性研究可行性研究也稱為可行性分析，是系統(tǒng)開發(fā)中重要的一步，在前期調(diào)查的基礎(chǔ)上根據(jù)所掌握的信息對項(xiàng)目的可行性進(jìn)行分析就可以避免盲目投資，減少不必要的損失。在前期調(diào)研的過程中，設(shè)計者已經(jīng)了解到系統(tǒng)的概況和存在的問題，并確立了系統(tǒng)的目標(biāo)，在此前提下就可以分析項(xiàng)目開發(fā)的條件是否具備，并對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)等方面的可行性。[16]技術(shù)可行性：在技術(shù)支持方面可以由酒店中心機(jī)房的技術(shù)人員和開發(fā)人員一起做好技術(shù)支持和系統(tǒng)維護(hù)工作。另外酒店較為充裕的資金為合理規(guī)劃系統(tǒng)軟、硬件配置提供了保證。從技術(shù)的角度來看，該系統(tǒng)的建設(shè)具有可行性，系統(tǒng)的規(guī)劃、技術(shù)人員與用戶的配合是項(xiàng)目建設(shè)的關(guān)鍵。經(jīng)濟(jì)可行性：從系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)情況看，新系統(tǒng)的建立可以大幅度地加快數(shù)據(jù)統(tǒng)計的速度和準(zhǔn)確性，減輕工作人員的勞動強(qiáng)度。通過對銷售趨勢的分析，可以合理組織進(jìn)貨，加快資金周轉(zhuǎn)，提高經(jīng)濟(jì)效益。通過計算機(jī)的管理可以掌握基層管理人員和客戶之間的“人情帳”，減輕酒店的經(jīng)濟(jì)損失。酒店實(shí)施計算機(jī)管理可以提高客人的信任和滿意程度，并吸引潛在的客戶，提高在同行中的競爭能力。管理可行性：從管理上看，信息系統(tǒng)的建設(shè)可以提高各部門之間信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時性，減少人為的錯誤。管理信息系統(tǒng)可以把管理人員的精力從簡單的事務(wù)性管理轉(zhuǎn)移到經(jīng)營狀況分析和決策管理上講，并在此基礎(chǔ)上重新對各崗位的工作流程和工作方法進(jìn)行必要調(diào)查，是管理水平上一個新的臺階。在當(dāng)前的形勢下，企業(yè)的競爭就是對人才資源的競爭。同時計算機(jī)管理系統(tǒng)的建立可以促進(jìn)酒店的員工不斷提高自身的文化素質(zhì)和技術(shù)水平從而滿足現(xiàn)代化酒店管理對高素質(zhì)人才的需求。所以該系統(tǒng)在管理上具有較強(qiáng)的可行性和現(xiàn)實(shí)意義。2)、系統(tǒng)分析在總體規(guī)劃階段，對東方之珠大酒店的實(shí)際情況作了初步的調(diào)查，并對系統(tǒng)的可行性進(jìn)行了分析。在可行性成立的情況下需要對系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)而具體的調(diào)查研究，將系統(tǒng)的組成部分進(jìn)行細(xì)化。在系統(tǒng)分析階段主要是從功能體系和業(yè)務(wù)流程兩個方面進(jìn)行分析。1、功能體系系統(tǒng)目標(biāo)明確后，為了達(dá)到這個目標(biāo)就必須分解系統(tǒng)的功能，功能要依靠組織機(jī)構(gòu)來具體實(shí)現(xiàn)。因此，在理想情況下，功能體系結(jié)構(gòu)與組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該是一致的。但由于客觀情況的復(fù)雜性，在當(dāng)前系統(tǒng)中不能實(shí)現(xiàn)，這就要求我們在進(jìn)行調(diào)查是認(rèn)真分析，加以劃分。[26]2、業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程的調(diào)查是系統(tǒng)分析的重點(diǎn)。在系統(tǒng)動能了解的基礎(chǔ)上，需要按原有的信息流動過程去逐個調(diào)查當(dāng)前新增子系統(tǒng)中每個環(huán)節(jié)，對每個環(huán)節(jié)處理任務(wù)、處理順序進(jìn)行調(diào)查，進(jìn)而弄清楚每個環(huán)節(jié)的信息來源和去向。3.2.3酒店IT系統(tǒng)隨著Internet在全球的廣泛推廣，用戶數(shù)量的迅速增加，使Internet成為全球通信的熱點(diǎn)，人們可以通過Internet進(jìn)行發(fā)送電子郵件，查找資料，推廣產(chǎn)品，電子商貿(mào)等各種應(yīng)用，Internet成為現(xiàn)代生活所不可或缺的組成部分。但是東方之珠大酒店在這方面做得還不夠，在整個就酒店幾乎沒有能為客人提供上網(wǎng)的地方（會議室除外）

酒店如果能夠提供上網(wǎng)服務(wù)，既可以提高酒店的服務(wù)檔次，吸引更多的客人，同時也可以通過這個服務(wù)增加部分的營業(yè)收入?，F(xiàn)在很多星級酒店都還沒有這種服務(wù)，市場的潛力很大。

酒店提供的上網(wǎng)服務(wù)包括網(wǎng)吧，商務(wù)中心和房間上網(wǎng)服務(wù)三種，在此可以提供一個全面解決酒店上網(wǎng)的解決方案，同時提供三種服務(wù)。酒店只要使用Dr.Com(通訊博士)2188型遠(yuǎn)程訪問上網(wǎng)服務(wù)器配合其它設(shè)備，就可以滿足客戶的上網(wǎng)要求，并且具備完善的用戶管理功能。如下方案適合于任何舊酒店，建議東方之珠大酒店使用以下方案來實(shí)施酒店的IT系統(tǒng)。方案：

使用房間的內(nèi)線分機(jī)，通過MODEM接入到酒店的互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)器，而接入服務(wù)器通過專線、ISDN或普通電話線在接入到互聯(lián)網(wǎng)，這種方式，投資少，不用重新裝修布線，工程時間短，見效快。對于舊的酒店非常適用。所采用的互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)器就是Dr.COM(通訊博士)2188型遠(yuǎn)程訪問上網(wǎng)服務(wù)器，每個客人入住登記時，如果需要申請開通互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，服務(wù)員開通一個賬號，由客人自己輸入一個密碼?？腿司涂梢栽诜块g使用自己的手提電腦或酒店提供的電腦，通過酒店的分機(jī)線路撥號上網(wǎng)。等客人結(jié)賬離開前，可以打印出上網(wǎng)的詳細(xì)紀(jì)錄，作為客人的接賬單。也可以提供一個賬單紀(jì)錄的數(shù)據(jù)出口，連接到酒店的服務(wù)器，由酒店的服務(wù)器進(jìn)行計費(fèi)管理。使用一臺Dr.COM(通訊博士)2188型遠(yuǎn)程訪問上網(wǎng)服務(wù)器建設(shè)的規(guī)劃如下：

1)、申請兩個上網(wǎng)帳號，使用兩個56k的MODEM撥號上網(wǎng)，或申請一條ISDN線路就可以滿足128K的上網(wǎng)速度的要求。

2)、商務(wù)中心提供1到4臺（也可以更多）的電腦用雙絞線連成一個局部網(wǎng)絡(luò)，并連接到共享器，為給客戶提供上網(wǎng)軟件、電子郵件軟件和文字處理文件和打印服務(wù)，收取上網(wǎng)的服務(wù)費(fèi)用，按時間收取客戶的費(fèi)用。

3)、網(wǎng)吧設(shè)置在酒店的西餐廳內(nèi)，設(shè)備與商務(wù)中心一樣，也是設(shè)置1到4臺電腦給客戶，可以不設(shè)打印機(jī)，可以增加游戲功能，可以上網(wǎng)玩游戲。

4)、房間上網(wǎng)，客人使用自己攜帶手提電腦或由酒店提供租借的電腦，利用酒店的分機(jī)線上網(wǎng)的服務(wù)。將酒店的分機(jī)線通過MODEM接到共享器?？腿送ㄟ^房間的分機(jī)電話撥通連接在共享器的電話線，輸入密碼，確認(rèn)后就可以通過共享器訪問Internet了。

酒店上網(wǎng)服務(wù)的管理

Dr.COM(通訊博士)2188型遠(yuǎn)程訪問上網(wǎng)服務(wù)器提供了一套完善的上網(wǎng)管理功能，即包括酒店內(nèi)部員工上網(wǎng)管理和客房上網(wǎng)管理和網(wǎng)吧與商務(wù)中心上網(wǎng)管理功能。1)、員工管理功能

可以設(shè)定每一個部門，每一個員工的上網(wǎng)時間，訪問的站點(diǎn)，上網(wǎng)的功能（如收發(fā)郵件，訪問網(wǎng)站等）和限制訪問的站點(diǎn)。2)、網(wǎng)吧和商務(wù)中心的管理

網(wǎng)吧與商務(wù)中心的收費(fèi)管理，是獨(dú)立于客房上網(wǎng)管理的，適合獨(dú)立對外營業(yè)。可以設(shè)定每一臺終端的上網(wǎng)賬號、密碼、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。按使用時間計費(fèi)，客戶離開后，取消賬號和密碼。

3)、客房內(nèi)上網(wǎng)管理功能

可以設(shè)定客人的上網(wǎng)時段，帳號，密碼?？腿说纳暇W(wǎng)時間和收費(fèi)通過酒店的交換機(jī)的收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)置，收費(fèi)在客人的電話帳單打印顯示出來。

4)、前臺管理功能：當(dāng)客人入住時，問他是否需要在房間上網(wǎng)，如果需要，開通這個服務(wù)，自動生成一個帳號，由客人輸入密碼。3.2.4公共廣播傳呼系統(tǒng)東方之珠大酒店一般使用對講機(jī)和內(nèi)線電話進(jìn)行內(nèi)部通訊，但在不同的環(huán)境下，對講機(jī)和內(nèi)線電話不能滿足要求，則酒店使用公共廣播傳呼系統(tǒng)是必要的。酒店廣播傳呼系統(tǒng)分2類，一是面向公共區(qū)(如大堂展廳，酒店前臺服務(wù)區(qū)域等)的公共系統(tǒng)，平時進(jìn)行背景音樂廣播，火災(zāi)或緊急情況時可被切換為緊急廣播，二是面向辦公會議區(qū)域及車庫區(qū)域的廣播系統(tǒng)(在一些特殊區(qū)域和大宴會廳等則要單獨(dú)設(shè)置專業(yè)廣播設(shè)備)。

公共廣播傳呼系統(tǒng)設(shè)計主要考慮以下幾個因素：即系統(tǒng)方式，劃分廣播分區(qū)，按揚(yáng)聲器特性確定揚(yáng)聲器與功放器，緊急廣播的切換功能，廣播線路與樓梯方式等。

公共廣播傳呼系統(tǒng)應(yīng)具有2個主要功能，即平時的背景音樂或普通廣播以及緊急廣播。緊急廣播總控制器有最高邏輯優(yōu)先權(quán)。3.3系統(tǒng)改進(jìn)后的優(yōu)點(diǎn)通過在酒店的切身感受，在對天顏五星酒店管理信息系統(tǒng)的不足的改進(jìn)和功能擴(kuò)展，酒店使用管理信息系統(tǒng)來對酒店進(jìn)行管理確是帶來了很多方便之處。以下幾方面是使用天顏五星管理信息系統(tǒng)的一些優(yōu)點(diǎn)。3.3.1提高工作質(zhì)量1、電腦智能化提醒：如：祝客人生日快樂、圣誕節(jié)快樂、回頭客特殊要求、貴賓消費(fèi)優(yōu)惠自動提示等等。讓客人感到無微不至的服務(wù)；

2、強(qiáng)大的客歷管理：包括回頭客自動識別及客歷資料的調(diào)用，客人習(xí)好和上次客人遺留物品、未結(jié)單、未結(jié)賬情況的自動顯示以及獨(dú)一無二的客人積分優(yōu)惠記錄；系統(tǒng)支持客歷的永久安全保存；

3、散客/團(tuán)體抵離航班、車、船次及客人接送車、船、機(jī)，留言及特殊要求的輸入，當(dāng)其它操作員打開該客單時，電腦自動彈出提示信息，提醒操作人員；

4、先進(jìn)的多條件資料查詢手段：操作員只需輸入符合某個條件關(guān)鍵字，系統(tǒng)即可自動匹配，快速調(diào)出相關(guān)資料，讓操作人員快捷的為客更好的服務(wù)；

5、住房登記手續(xù)的簡化：無需手工填寫資料，可將客人資料直接輸入電腦，自動打出入住登記表，簡化入住手續(xù)，縮短客人入住等待時間；

6、退房程序的智能化：前臺收銀可通過系統(tǒng)特有的“退房信息”功能，與前臺及客房部進(jìn)行電腦上的聯(lián)系，取消傳統(tǒng)電話通知，避免漏報、漏聽、誤報、誤聽，加強(qiáng)前臺收銀與各部的溝通，縮短客人離店等待時間；

7、智能化輸入：只要輸入智能號，可把客人的絕大多數(shù)相關(guān)資料調(diào)入電腦；

8、酒店內(nèi)的簽單消費(fèi)：住店客可在酒店內(nèi)多點(diǎn)消費(fèi)、總臺統(tǒng)一結(jié)賬，不僅大大方便了客人，也提高了酒店的服務(wù)檔次；在客人進(jìn)行店內(nèi)消費(fèi)的同時，也對客人不同的信用額進(jìn)行不同的及時限控。3.3.2提高工作效率1、快速、簡捷的操作：合理的電腦流程，使操作簡捷、明快，快速開房只需三秒；

2、關(guān)聯(lián)客單的無縫聯(lián)接：可由一張客單上直接調(diào)出有關(guān)聯(lián)的其他客單，形成團(tuán)主單、預(yù)訂單、成員單、入住單等的無縫聯(lián)接；在一個電腦界面上相互調(diào)用，使操作得心應(yīng)手，不易出差；

3、客人入住/離店的自動監(jiān)控：客人入住或離店，總機(jī)與客房部均可通過系統(tǒng)功能自動彈出客人入住時或退房信息，高效地加強(qiáng)部門之間的溝通及服務(wù)；

4、自動夜核功能：系統(tǒng)的自動夜間稽核報表功能結(jié)束了手工報表的歷史；

5、強(qiáng)大的分類統(tǒng)計：系統(tǒng)可按各種條件的分類，讓銷售部及管理層隨時可以得知回頭客、合約公司、旅行社、會議的房晚數(shù)、到店次數(shù)等一系列數(shù)據(jù)；也可根據(jù)消費(fèi)項(xiàng)目類別自動匯總出客房消費(fèi)、餐飲消費(fèi)、娛樂消費(fèi)、其它消費(fèi)等；

6、合約的自動存儲及調(diào)用：銷售部簽訂回合約價存入電腦，預(yù)訂房間或前臺接待直接辦理入住時，系統(tǒng)自動搜索及調(diào)用合約房價與優(yōu)惠方式，加快運(yùn)作環(huán)節(jié)；

7、完備的預(yù)訂及價格體系：預(yù)定期限無任何限制，可接收處理未來任何時間的預(yù)訂單，并且系統(tǒng)有獨(dú)一無二的季節(jié)價，自動匹配不同假期的房價。8、詳盡的房態(tài)信息：5種房態(tài)，且都有圖標(biāo)相對應(yīng)，為相關(guān)部門提供詳盡、明了的房間信息；

9、多文檔化的賬單處理：在一個電腦界面上幾乎可完成前臺收銀的所有功能：入賬、打單、結(jié)賬、離店、恢復(fù)入住、賬單格式選取設(shè)置等；

10、公司帳的自動核查：夜核自動把掛帳項(xiàng)目匯總到掛帳公司中，等審核后可自動出對賬單與賬齡分析表等掛帳報表。3.3.3提高經(jīng)濟(jì)效益1、訂房控制：完善的散客和團(tuán)體預(yù)訂功能可防止有房不能出租或滿房重訂的情況出現(xiàn)，可隨時提供準(zhǔn)確和最新的房間使用和預(yù)訂情況，從而可提高客房出租率；系統(tǒng)獨(dú)一無二的季節(jié)價，可根據(jù)酒店自己的設(shè)定隨時按不同假期自動調(diào)整房價；如：房價到國慶節(jié)會自動提升15%；2、房租折扣的自動控制：房租折扣可隨酒店住房率的變化而相應(yīng)自動變化的獨(dú)特功能，幫助酒店控制折扣租，提高平均房價；3、營業(yè)收入的自動統(tǒng)計：合約公司的全面銷售統(tǒng)計與各營業(yè)處的收入?yún)R總表，使酒店管理層清楚知道各時期客源變化與收入結(jié)構(gòu)變化，及時調(diào)整經(jīng)營方式與策略；4、住店客人信用額的控制：及時控制超過信用限額的客人，隨時提醒操作人員催欠款客賬的結(jié)算；5、電話控制：電話自動計費(fèi)及電話開關(guān)控制，可杜絕話費(fèi)的逃賬；并對國家法定節(jié)假日及各個法定優(yōu)惠時段均有相應(yīng)的設(shè)置，且支持以秒計費(fèi)，與國際通訊計費(fèi)方式相接軌；6、餐飲及其他折扣的管理：嚴(yán)格控制對客的折扣權(quán)，減少管理漏洞及損失。3.3.4加強(qiáng)酒店管理1、授權(quán)控制：嚴(yán)格控制房價，不同的房價必須有不同的折扣授權(quán)，并有房價折扣授權(quán)；并可以報表的形式進(jìn)行監(jiān)控及查核；2、公司簽單及住客簽單的管理：系統(tǒng)可讓各個收銀點(diǎn)隨時查看合約公司及住店客人的簽名式樣，