三級卷煙營銷復核考試題庫大全-上（單選題部分）

（新版）三級卷煙營銷復核考試題庫大全-上（單選題部分）

一'單選題

1.第一提及知名度'品牌回想、品牌識別都屬于（）的調(diào)研內(nèi)容。

A、品牌認知

B、品牌忠誠度

C、品牌價值

D、品牌知名度

答案：D

2.客戶價值評估結果主要應用于（）、服務提供上。

A、貨源分配

B、服務項目的設計

C、需求預測

D、客戶評價

答案：B

3.以下選項中，（）不是服務藍圖的三條分界線之一。

A、外部互動分界線

B、可視分界線

C、內(nèi)外部交割分界線

D、內(nèi)部互動分界線

答案：C

4.不屬于縣級營銷部工作的是（）。

A、品牌評價

B、客戶服務

C、品牌培育

D、隊伍建設

答案:A

5.在工商協(xié)同品牌評價評價指標中，下列屬于零售客戶評價指標的是()o

A、產(chǎn)品包裝

B、品牌忠誠度

C、庫存水平

D、價格波動狀況

答案：D

6.經(jīng)營規(guī)模'主銷品牌和()屬于零售客戶的經(jīng)營情況。

A、零售業(yè)態(tài)

B、商圈類型

C、配合程度

D、銷售結構

答案：D

7.某煙草企業(yè)在設計其服務目標時提出本企業(yè)該年度的客戶網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)的使

用率至少提升20%,這一目標屬于()o

A、整體目標

B\細化目標

C、明確目標

D、模糊目標

答案：B

8.（）是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的所有產(chǎn)品（包括不同種類的產(chǎn)品）都統(tǒng)一使用同一品

牌。

A、復合品牌架構

B、單一品牌架構

C、多品牌架構

D、分類品牌架構

答案：B

9.績效評估是從（）上反映績效考核的過去、現(xiàn)在以及將來之間的關系。

A、層級橫向

B、層級縱向

C、時間橫向

D、時間縱向

答案:C

10.對于價值大的重要客戶，煙草公司應該著重于加強的服務項目類型是（）。

A、輔助訂貨

B、經(jīng)營指導

C、問題處理

D、情感維系

答案：D

11.()主要指信息企業(yè)內(nèi)部發(fā)生與服務質(zhì)量相關的處理事件(如零售客戶投訴)

時，相關處理部門在處理后將事件備份或反饋給相關督察部門的一種方式。

A、工作信息記錄

B、內(nèi)部信息傳遞

C、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱

D、電話錄音抽查

答案:B

12.需求預測的()原則要求在進行單品預測時，先進行常規(guī)品牌預測，再進行

波動或緊缺品牌預測。

A、由總量到結構，層層細化

B、先做趨勢預測再做適應性調(diào)整

C、先易后難，逐項解決

D、以定量分析為基礎，結合定性分析

答案：C

13.多品牌架構是指企業(yè)在()中，使用兩種或兩種以上的品牌的架構。

A、不同產(chǎn)品

B、所有產(chǎn)品

C、同類產(chǎn)品

D、同一產(chǎn)品

答案：C

14.設計評估指標時要結合信息系統(tǒng)支撐情況，考慮設計的指標是否能夠很好地

開展數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，上述描述體現(xiàn)出營銷運行體系績效評估的()原則。

A、獨立性

B、系統(tǒng)性

C、支撐性

D、操作性

答案：D

15.卷煙品牌在機會型市場最明智的布局策略是。。

A、全面布局

B、跟隨領先者

C、梯隊布局

D、挑戰(zhàn)領先者

答案：B

16.因為需求總趨勢通常更易于把握，預測的精準性也相對更高。所以在需求預

測時應遵循（）原則。

A、先分后總，層層匯總

B、由總量到結構，層層細化

C、由結構到總量，層層匯總

D、從結構到總量，層層細化

答案：B

17.把一個已知問題當成樹干，然后考慮這個問題和哪些相關問題或者子任務有

關的方法叫（）。

A、決策樹

B、邏輯樹

G甘特圖

D、分析樹

答案：B

18.從消費者行為階段來看，愿意將某品牌卷煙推薦給自己的同事'親戚和朋友

反映了消費者對品牌的Oo

A、認知度

B、知名度

C、識別度

D、忠誠度

答案：D

19.不屬于服務改進的是()。

A、開展拜訪配送服務

B、實施客戶分級的差異化服務

C、等客戶上門再提供服務

D、動態(tài)管理的服務

答案：C

20.客戶價值包含兩個部分，他們分別是潛在價值和()o

A、預期價值

B、遠期價值

C、當前價值

D、短期價值

答案：C

21.總量、類別屬于社會庫存分析中的。維度。

A、客戶

B、市場

C、產(chǎn)品

D、銷售

答案：C

22.煙草公司在設計服務項目時，需要考慮如何通過服務促使零售客戶更好地。。

A、獲利發(fā)展

B、貢獻利潤

C、發(fā)揮終端渠道的價值

D、提供消費者信息

答案：C

23.品牌定位配比圖左邊列出的是競爭者及自己的品牌的(),右邊列出的是經(jīng)

細分的消費者群對產(chǎn)品的各自要求。

A、產(chǎn)品屬性

B、優(yōu)劣勢

G特征因子

D、差異性

答案：B

24.單品訂足率指標反映()。

A、卷煙品牌被重復采購的占比

B、零售客戶對某單品的需求旺盛程度

C、零售客戶單點上是否仍有余力放量采購

D、貨源滿足零售客戶的程度

答案：C

25.以下不屬于電話錄音抽查范疇的是（）o

A、通過錄音聽電話訂貨員的文明規(guī)范用語

B、檢查電話訂貨員的品牌推介

C、檢查電話訂貨員如何與客戶溝通

D、檢查電話訂貨員是否注重傾聽

答案：D

26.下列表述（）是正確的。

A、企業(yè)應對每個采購品項都給予同樣的重視程度

B、采購品項的特點不同，企業(yè)所采取的采購策略也不同

C、波士頓理論是各行業(yè)采購人員的基礎操作方法

D、貨源定位模型無法幫助企業(yè)衡量所采購的第一種不同商品和服務的相對重要

性。

答案：B

27.品牌組合決策是先“自上而下”，后“自下而上”的過程，這體現(xiàn)了品類寬

度設定應遵循的（）原則

A、保持嚴肅

B、上下互動

C、隨時修改

D、定期優(yōu)化

答案：B

28.貨源采購中，采取“密切供應商關系，合作推動成本降低和質(zhì)量提高”采購

策略的是()品牌。

A、常規(guī)類

B、瓶頸類、

C、關鍵類

D、杠桿類

答案：C

29.績效管理通過建立企業(yè)戰(zhàn)略、目標分解、業(yè)績評價，將績效成績用于企業(yè)日

常管理活動中，以激勵員工業(yè)績持續(xù)改進并最終實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的一種Oo

A、管理方法

B、管理技術

C、管理手段

D、管理活動

答案:D

30.不屬于組織柔性化特征的是()o

A、網(wǎng)絡化

B、敏捷性

C、合作化

D、靈活性

高級多選

第一部分市場營銷

答案：C

31.()是消費者購買決策過程最直接的影響因素。

A、個人因素

B、社會因素

C、文化因素

D、心理因素

答案:A

32.在工商協(xié)同品牌評價評價指標中，下列屬于營銷行為規(guī)范評價指標的是O。

A、產(chǎn)品動銷率

B、合同履約率

C、斷貨情況

D、品牌創(chuàng)新能力

答案：B

33.()是指服務監(jiān)測為服務評估提供了對目標的過程監(jiān)控和結果檢查的數(shù)據(jù),

從而使得服務評估能從過程'結果和效果三部分進行。

A、提供服務評估依據(jù)

B、服務改進參考

C、指導服務人員

D、追究服務過失責任

答案：B

34.衡量企業(yè)在一定時間內(nèi)客戶服務工作質(zhì)量及成效的重要內(nèi)容是()。

A、營銷工作過程

B、基礎工作保障

C、卷煙經(jīng)營業(yè)績

D、客戶服務效果評估

答案：D

35.一個組織設立的行政層級的數(shù)目指的是O。

A、管理寬度

B、管理長度

C、管理幅度

D、管理深度

答案：D

36.一個人在單位可能吸煙，回家后可能就不吸煙，在單位吸食高檔煙，回家后

可能吸食低檔煙。這種現(xiàn)象是受消費者的()影響。

A、生活方式

B、社會階層

C、文化因素

D、社會角色與地位

答案：D

37.零售價格的趨勢分析是對價格()的走勢情況做預測性的定性分析。

A、過去

B、同比

C、未來

D、環(huán)比

答案：C

38.：下列選項不屬于品牌評價分析報告中品牌評價概述內(nèi)容的是。。

A、品牌評價的目的

B、品牌評價的方法

C、品牌評價的主要結論

D、品牌評價的時期、組織及人員構成

答案:C

39.品牌架構是指企業(yè)內(nèi)部品牌要素的數(shù)目與產(chǎn)品之間的對應、排序、組合方式,

即()與產(chǎn)品之間的排列組合。

A、品牌名稱

B\品牌標志

C、品牌價值

D、品牌形象

答案：A

40.根據(jù)波士頓矩陣對品牌組合的評價，O是企業(yè)資源主要投入的品牌。

A、明星品牌

B、金牛品牌

C、瘦狗品牌

D、問題品牌

答案：A

41.煙草商業(yè)作為流通企業(yè)，()是企業(yè)市場競爭中不可或缺的戰(zhàn)略資源。

A、客戶資源

B、人才資源

C、物質(zhì)資源

D、網(wǎng)絡斐源

答案：A

42.麥肯錫矩陣使用更多的因素來衡量吸引力和（）這兩個變量。

A、吸引力

B、成長性

C、差異性

D、實力

答案：D

43.設定服務目標包含明確服務提升方向和設定具體的（）。

A、服務提升指標

B、滿意度提升指標

C、銷量提升指標

D\服務細化目標

答案：A

44.一般對于經(jīng)濟實力雄厚的大企業(yè)來說，采?。ǎ┘扔斜匾灿锌赡堋?/p>

A、單一品牌架構

B、多品牌架構

C、復合品牌架構

D、分類品牌架構

答案：B

45.卷煙商業(yè)企業(yè)應在。范圍內(nèi)配置卷煙品牌規(guī)格。

A、所確定的品類角色

B、所設定的品類寬度

C、所確定的市場準入

D、所明確的工業(yè)客戶

答案：B

46.側重于調(diào)配資源、統(tǒng)一策略部署、推進一體化運營等，卷煙營銷管理部門的

職能是()o

A、省級公司

B、地市級公司

C、縣級營銷部

D、營銷中心

答案:A

47.()不屬于品牌知名度調(diào)研的方法。

A、第一提及知名度

B、品牌回想

C、消費行為階段劃分

D、品牌識別

答案：C

48.區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃可以按三個步驟開展，最后是要進行()，形成特定品類

中的品牌/規(guī)格結構規(guī)劃。

A、市場調(diào)研

B、需求分析

C、品牌規(guī)劃

D、品類規(guī)劃

答案：C

49.品牌的（）是市場接受程度的客觀反映。

A、重需率

B、滿足率

C、上柜率

D、訂足率

答案：A

50.卷煙零售價格指標有兩類，分別是市場價格和（）。

A、進貨價格

B、條包價格

C、零售價格

D、盒包價格

答案：C

51.渠道投放的兩重意思是指品牌推廣中的渠道策略和（）。

A、渠道分類

B、渠道選擇

C、渠道管理中的客戶覆蓋策略

D、渠道管理中的客戶服務策略

答案：C

52.經(jīng)營規(guī)模、銷售結構和()屬于零售客戶的經(jīng)營情況。

A、零售業(yè)態(tài)

B、主銷品牌

C、商圈類型

D、配合程度

答案：B

53.單品需求預測中，可采用()來預測新品牌卷煙需求。

A、時間序列法

B、需求滿足率的控制

C、重復購買率

D、季節(jié)變動法

答案：C

54.如果企業(yè)的外部經(jīng)營環(huán)境相對穩(wěn)定，企業(yè)趨向于采取()o

A、全新設計法

B、長期優(yōu)化法

C、系統(tǒng)化改造法

D、局部化改造法

答案：C

55.下列具有不同工作性質(zhì)的人員中，最能夠決定接觸點客戶感知程度的是()。

A、管理人員

B、營銷人員

C、設計人員

D、稽查人員

答案：B

56.（）是描繪整個服務前、中、后臺構成的全景圖。

A、服務藍圖

B、戰(zhàn)略藍圖

C、銷售藍圖

D、峰終定律

答案：A

57.服務流程優(yōu)化可以提高工作效率、降低運營成本，從而（）。

A、形成完整的服務信息鏈

B、為客戶提供有效服務

C、有效增強公司的業(yè)務調(diào)控能力

D、提高客戶感知

答案：C

58.服務追溯要求（），最終尋找到問題出現(xiàn)的源頭。

A、從頭開始逐步往后找

B、從問題發(fā)生點開始逐步往回找

C、從問題發(fā)生點開始逐步往后找

D、從結果開始逐步往回找

答案：D

59.績效溝通過程本質(zhì)上是營銷管理人員與營銷人員共同工作O的過程。

A、達成目標

B、收集信息

C、分享信息

D、績效目標

答案：C

60.()可以方便決策者進一步查閱報告的詳細內(nèi)容。

A、摘要性報告

B、調(diào)研附錄

C、結果摘要

D、報告正文

答案：D

61.對當前客戶價值的評估可以從客戶貢獻度、支持度、O等多個方面來評價。

A、成長度

B、信用度

C、滿意度

D'忠誠度

答案：B

62.貨源采購中，()品牌采購數(shù)量大，替代品較多，市場化程度高，供應商數(shù)

量多，相應予以低關注度。

A、常規(guī)類

B、瓶頸類、

C、關鍵類

D、杠桿類

答案：A

63.績效從管理學的角度看是。期望的結果，是為實現(xiàn)其目標而展現(xiàn)在不同層

面上的有效輸出。

A、企業(yè)

B、領導

C、員工

D、組織

答案：D

64.以下描述不屬于對投訴案例進行分析的目的的是()。

A、找出案例所描述的情景中存在的問題和機會

B、找出問題產(chǎn)生的原因

C、找出問題的主次關系

D、選擇集中度相對偏低的投訴案例進行分析

答案：D

65.從客戶服務層面上看，以下對“服務過剩”和“服務不足”并存的矛盾理解

正確的是()o

A、服務太多和服務太少并存的矛盾

B、資源浪費和投入不足并存的矛盾

C、服務質(zhì)量過高和服務滿意度過低并存的矛盾

D、資源不足和投入過多并存的矛盾

答案：B

66.公司對于不同類型的零售渠道主推什么產(chǎn)品和采取什么樣的維護策略，這屬

于渠道管理中的客戶。策略。

A、甄別

B、覆蓋

C、服務

D、扶持

答案：B

67.在I-S模型中，哪個區(qū)域是服務改進的重點。。

A、滿意度高、關注度高

B、滿意度低、關注度高

C、滿意度高'關注度低

D、滿意度低、關注度低

答案:B

68.以下()屬于交付方面的采購目標。

A、可獲得性

B、新產(chǎn)品開發(fā)

C、訂單管理成本

D、資金占用

答案：A

69.()是服務內(nèi)容的提供形式，也是客戶服務體

驗的基本框架。

A、服務設施

B、服務界面

C、服務人員

D、服務標準

答案：B

70.下列關于客戶導向的考核體系中建立考內(nèi)部相連的評估系統(tǒng)說法不正確的是

()O

A、評估指標應與組織的總目標及每一個人有機相連

B、管理者應該將精力重點放在能產(chǎn)生不同效果的評測標準上

C、與客戶相關的指標應在考核指標中占有一席之地位

D、為了滿足客戶的多樣化需求

答案：C

71.對于電腦操作能力弱的客戶，煙草公司應該重視的服務項目類型是()o

A、輔助訂貨

B、經(jīng)營指導

C、問題處理

D、情感維系

答案：A

72.與品牌定位知覺圖一樣，繪制排比圖最關鍵的是()的選擇。

A、產(chǎn)品屬性

B、特征因子

C、卷煙類型

D、價格檔次

答案：B

73.年度需求預測的結果不包括()。

A、年度卷煙總銷售量的預測值

B、上、下半年卷煙銷售量的預測值

C、細分到各月的銷量預測值

D、每日的銷量預測值

答案:D

74.服務藍圖的核心思想是O。

A、關注客戶的服務設計

B、關注利潤的服務設計

C、關注滿意度的服務設計

D、關注銷售的服務設計

答案:A

75.()不是專項調(diào)研中片區(qū)現(xiàn)場負責人的職責。

A、培訓后給轄區(qū)客戶經(jīng)理進行任務分解

B、調(diào)研實施期間的過程控制與進度控制

C、甄別被調(diào)查人

D、安排人員對回收的問卷進行復核和補填

答案：C

76.在對卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測過程中有四個步驟，定量研究是其中之一，關

于定量研究及其實施步驟描述不正確的是()o

A、需要界定調(diào)查對象范圍，以及在何處可以獲得有效的樣本總體

B、確定用何種訪問方法

C、一般而言，在擁有調(diào)查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結果

D、一般而言，在擁有調(diào)查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，郵寄問卷調(diào)查能夠快速得出結

果

答案：D

77.社會庫存分析的維度包括客戶維度和O。

A、市場維度

B、產(chǎn)品維度

C、零售維度

D、批發(fā)維度

答案：B

78.對于成熟型市場，企業(yè)一般采取。策略。

A、壟斷型

B、防御型

C、機會型

D、進攻型

答案：B

79.以下關于峰終定律應用步驟的描述中，說法錯誤的是()o

A、通過現(xiàn)場觀察、探索性研究找到服務過程的全景圖

B、在一個服務過程中，通過對客戶的調(diào)查，找到客戶“峰”“終”時刻

C、找出整個服務過程中唯一一組“峰終”時刻

D、細化峰、終時刻的客戶需求，優(yōu)化服務流程

答案：C

80.需求預測中，。是預測未來的階段。

A、第一階段：分析趨勢，形成預測基數(shù)

B、第二階段：納入其它影響因素，得出預測結果

C、第三階段：定期進行預測回顧

D、第四階段：再次進行趨勢分析，得出預測結果

答案:B

81.卷煙貨源投放策略的任務體現(xiàn)在投放是調(diào)控市場的渠道管理手段，投放是投

放需要體現(xiàn)公平、透明的行業(yè)要求和()o

A、投放是滿足高級別客戶的需求

B、投放要求對客戶平均投放

C、投放要滿足客戶的所有貨源需求

D、投放是品牌推廣的渠道策略

答案：D

82.不屬于營銷中心網(wǎng)建部門工作的是()o

A、網(wǎng)絡建設

B、客戶服務

C、渠道建設

D、訂單管理

答案：D

83.以下選項中不屬于服務監(jiān)測作用的是()o

A、提供服務評估依據(jù)

B、服務改進參考

C、指導服務人員

D、服務監(jiān)督

答案：D

84.“四維立體式”品牌評價法中，行業(yè)發(fā)展維度的評價內(nèi)容有()o

A、品牌定位發(fā)展是否符合行業(yè)品牌宏觀戰(zhàn)略

B、工業(yè)對該品牌規(guī)格的定位與規(guī)劃

C、品牌發(fā)展戰(zhàn)略

D、發(fā)展?jié)摿?/p>

答案：A

85.貨源投放策略模型是建立在()細分的基礎上，是制定貨源投放策略的指導

性框架

A、終端

B、品牌

C、服務

D、業(yè)態(tài)

答案：A

86.下列表述正確的是()o

A、零售客戶對卷煙產(chǎn)品質(zhì)量的投訴率低于3%屬于質(zhì)量方面的采購目標描述

B、應急交付響應、可獲得性、戰(zhàn)略合作屬于交付方面的采購目標

C、企業(yè)無需將總體采購目標分解到單個采購品項的采購目標

D、企業(yè)應對所有采購品項專門制定采購目標

答案：A

87.()是指競爭對手占優(yōu)勢，而消費需求有待開發(fā)的市場。

A、成長型市場

B、成熟型市場

C、進攻型市場

D、機會型市場

答案:D

88.在成長型市場，企業(yè)一般采取品牌。的戰(zhàn)術。

A、全面布局

B、重點布局

C、梯隊布局

D、尖刀布局

答案：C

89.單品()指標反映出品牌的投放策略和零售戶對品牌的接受程度。

A、訂足率

B、滿足率

G上柜率

D、重需率

答案：C

90.績效管理實施流程的第一個步驟是(),也是實施績效管理的主要平臺和關

鍵手段。

A、績效計劃

B、績效實施

C、績效溝通

D、績效評估

答案：A

91.問卷內(nèi)容展開的過程是一個目標()的過程。

A、層層分解

B、逐漸聚集

C、逐漸分散

D、逐漸明確

答案：A

92.下列選項中，對于有較低網(wǎng)絡操作能力的客戶而言，向其提供的網(wǎng)上輔助訂

貨服務的內(nèi)容可能為Oo

A、提供各品牌情況對比的信息查詢服務

B、提供各類店鋪的歷史銷售走勢

C、提供本店核心品牌訂貨量指導

D、提供某店核心品牌的銷售走勢

答案：C

93.零售客戶的渠道價值包括誠信價值、發(fā)展價值和()o

A、貢獻價值

B、支持價值

C、客戶價值

D、經(jīng)營價值

答案：B

94.“四維立體式”品牌評價法中，市場占有率是O維度的評價內(nèi)容之一。

A、行業(yè)發(fā)展

B、市場表現(xiàn)

C、工業(yè)企業(yè)

D、商業(yè)企業(yè)

答案:D

95.績效計劃的()是明確考評者與被考評者雙方的責、權、利，使雙方意見統(tǒng)

一、目標一致。

A、內(nèi)谷

B、指標

C、基礎

D、目標

答案：D

96.卷煙產(chǎn)品可以把()作為長期、主力的營銷手段。

A、大眾傳媒傳播

B、網(wǎng)絡傳播

C、小眾傳媒傳播

D、渠道推進

答案：D

97.需求總量預測應以()為主，建立需求趨勢模型，形成當期預測基數(shù)。

A、歷史銷售數(shù)據(jù)

B、市場狀態(tài)調(diào)研的數(shù)據(jù)

C、市場專項調(diào)研取得的數(shù)據(jù)

D、歷史預測數(shù)據(jù)

答案：A

98.社會庫存分析的維度包括產(chǎn)品維度和()o

A、客戶維度

B、市場維度

C、品牌維度

D、銷售維度

答案：A

99.某零售客戶可以是“CN2類客戶中的甲級客戶”，享有在CN2類客戶中最高

級別的服務待遇。以上這句話體現(xiàn)的是()o

A、客戶價值管理和客戶需求管理的結合

B、客戶需求管理和客戶期望管理的結合

C、客戶分類管理需要和客戶價值評估的結合

D、客戶分類管理需要和客戶期望管理的結合

答案：C

100.單一品牌架構即企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的所有產(chǎn)品(包括不同種類的產(chǎn)品)都統(tǒng)一使

用()。

A、同一品牌

B、同一品類

C、同一規(guī)格

D、同一標準

答案：A

101.卷煙推介技巧'店鋪經(jīng)營技巧等由成功的()親自講授，更有說服力，所以

在界面設計中，可以搭建客戶間的交互服務平臺

A、送貨員

B、零售客戶

C、客戶經(jīng)理D專賣管理員

答案：B

102.客戶價值管理的意義之一是根據(jù)客戶的價值調(diào)配斐源，對其描述正確的是()。

A、企業(yè)應為所有的客戶提供同樣程度的產(chǎn)品或服務

B、所有客戶應該“一把抓”

C、企業(yè)應該將資源平均分配到每個客戶上

D、企業(yè)必須依據(jù)客戶的價值類別分配企業(yè)資源

答案：D

103.企業(yè)最直接的競爭者是那些()的公司。

A、對不同目標市場推行不同戰(zhàn)略

B、對不同目標市場推行相同戰(zhàn)略

C、對相同目標市場推行相同戰(zhàn)略

D、對相同目標市場推行不同戰(zhàn)略

答案：C

104.關于需求預測的操作法則的表述()是不正確的。

A、由總量到結構，層層細化

B、先做趨勢預測再做適應性調(diào)整

C、先易后難，逐項解決

D、以定性分析為基礎，結合定量分析

答案：D

105.不屬于卷煙營銷運行體系評估內(nèi)容的是（）。

A、零售客戶滿意

B、工商協(xié)同效果

C、客戶服務效果

D、卷煙經(jīng)營業(yè)績

答案：A

106.設計服務項目時不僅要考慮客戶需求，還要關注企業(yè)自身的需求，要考慮該

服務項目對（）的作用。

A、降低服務營銷成本

B、提升客戶滿意度

C、挖掘客戶價值

D、強化公司管控力度

答案：C

107.過程控制需要預先設定一些（）和參數(shù)指標，在服務跟蹤過程中，在不同節(jié)

點檢查各個參數(shù)值，并與目標值進行比較。

A、流程節(jié)點

B、流程指標

C、參數(shù)節(jié)點

D、過程指標

答案：A

108.品牌定位知覺圖的坐標軸代表消費者評價品牌的特征因子，圖中各點則對應

市場上的主要品牌，它們在圖中的位置代表消費者對其在各關鍵特征因子上的表

現(xiàn)的（）。

A、評價

B、感知

C、滿意

D、反應

答案：A

109.關于品類需求預測的表述不正確的是（）o

A、收入水平、消費人群結構和消費觀念變化等因素會影響各品類銷量

B、運用因果分析法預測品類占比時可采用定性和定量相結合的方式

C、定性預測法需要通過群體判斷來減少主觀性

D、進行品類預測時，最常適用的是按吸食口味劃分品類

答案：D

110.服務的（）常常會是我們工作提升的重點，但下一步的服務提升內(nèi)容并不是

完全按其確定的。

A、質(zhì)量指標

B、成本控制

C、薄弱環(huán)節(jié)

D、關鍵環(huán)節(jié)

答案：C

111.使用貨源定位模型的目的包括指導企業(yè)確定采購品項的優(yōu)先級和()o

A、指導企業(yè)明確采購品種數(shù)量

B、指導企業(yè)進行采購成本核算

C、指導企業(yè)制訂采購策略

D、指導企業(yè)計算采購周期

答案:C

112.各品類預測基數(shù)的公式正確的是()o

A、各品類銷量;總量預測值X各品類占比

B、各品類銷量=總量預測值。各品類占比

C、各品類銷量=各品類預測值X各品類占比

D、各品類銷量=單品預測值X各品類占比

答案:A

113.庫存分析指標中，()反映了社會庫存水平在不同時期、不同客戶中圍繞平

均水平的波動幅度。

A、時點存銷比

B、戶均庫存量

C、社會庫存總量

D、存銷比穩(wěn)定指數(shù)

答案：D

114.下列選項中，不屬于服務設計的環(huán)節(jié)的是()o

A、服務目標和標準設置

B、服務項目設計

C、服務流程設計

D、服務定位

答案：D

115.O需要與服務執(zhí)行人進行充分的信息溝通，詢問新定目標的合理性，同時

也可根據(jù)其他同類企業(yè)在運用過程的經(jīng)驗進行設定。

A、自下而上的修正方法

B、自上而下的修正方法

C、由前至后的修正方法

D、由后向前的修正方法

答案：B

116.卷煙是品牌忠誠度（）的日用消費品。

A、較低

B、較高

C、不穩(wěn)定

D、難以培養(yǎng)

答案：B

117.消費群體的劃分是以。為基礎的，他們之所以被分為同一類，是因為他們

對卷煙的需求表現(xiàn)出相似的特征。

A、消費者的差異需求

B、消費者的共同需求

C、零售戶的差異需求

D、市場的相似特性

答案：B

118.圍繞“卷煙上水平”的戰(zhàn)略任務，貫徹落實國家局品牌發(fā)展戰(zhàn)略和各項品牌

發(fā)展要求，體現(xiàn)了制定區(qū)域市場品類規(guī)劃應堅持（）。

A、市場導向

B、政策導向

C、品牌導向

D、管理導向

答案：B

119.設定品類寬度的“3+X”分類設定法中的“3”體現(xiàn)了（）o

A、理論性

B、實踐性

C、導向性

D、靈活性

答案:C

120.客戶價值分類則重點考慮公司在資源投入、（）上的差別。

A、需求層次

B、服務提供程度

C、服務質(zhì)量

D、需求滿足程度

答案：B

121.“您能馬上回憶起來的卷煙品牌都有哪幾種？”這種問法屬于品牌偏好調(diào)研

中的()方法。

A、第一提及知名度

B、品牌識別

C、品牌回想

D、品牌忠誠

答案:C

122.下列關于品類與品類寬度的敘述正確的是()o

A、品類越低端,品類寬度越窄

B、品類越低端,品類寬度越寬

C、品類越高端,品類寬度越窄

D、兩者沒有必然聯(lián)系

答案:A

123.以下不屬于系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱范疇的有()o

A、從網(wǎng)上查閱客戶訂單的情況

B、查閱客戶經(jīng)理日志

C、查閱電話訂貨員的文書作業(yè)

D、查閱零售客戶的銷售數(shù)據(jù)

答案：D

124.要想檢查崗位人員的匹配情況可以采用()0

A、工作分析法

B、頭腦風暴法

C、系統(tǒng)化優(yōu)化法

D、全新設計法

答案：A

125.有臨時性崗位需求時，設兼職時必須考慮員工的()的要求相匹配，避免專

業(yè)和興趣相背離，影響工作效率。

A、個人能力與技術水平

B、專業(yè)素質(zhì)與個人能力

C、個人能力與臨時性工作

D、專業(yè)素質(zhì)與臨時性工作

答案：D

126.調(diào)研問卷的備選答案設計的基本要求是()o

A、完全窮盡、相互獨立

B、完全窮盡、相互融合

C、涵蓋重點、相互獨立

D、涵蓋重點、相互融合

答案：A

127.設定()是優(yōu)化品類資源、規(guī)劃區(qū)域市場品類結構的關鍵步驟。

A、品類結構

B、品類角色

C、品類寬度

D、品牌結構

答案：C

128.誰提出了峰終定律(Peak-EndRule)O。

A、大前研一

B、邁克爾?波特

C、丹尼爾?卡納曼

D、亞當?斯密

答案：C

129.以下()不屬于摘要性報告的內(nèi)容。

A、目錄

B\調(diào)研目標

C、局限性

D、調(diào)研結果的摘要

答案：C

130.在對卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測過程中有四個步驟，其中，對客戶的O是其

關鍵部分。

A、定性研究

B、定量研究

C、問題定義

D、研究反饋

答案：B

131.以下關于問卷的問題措辭表述不正確的是()。

A、要有利于搜集真實信息

B、應符合被調(diào)查者的理解能力

C、應盡可能使用簡單句

D、一個問題可包含一個以上的要點

答案：D

132.通常，消費檔次越低，則消費者對卷煙需求的多樣性()o

A、越導)

B、越低

C、不變

D、多變

答案：B

133.由于不同的客戶為企業(yè)創(chuàng)造的()不同，且企業(yè)的資源是有限的，企業(yè)沒有

必要為所有的客戶提供同樣程度的產(chǎn)品或服務。

A、客戶價值

B、企業(yè)收益

C、實際價值

D、終端收入

答案：C

134.()對于滿足卷煙消費者需求有著重要意義。

A、重點品類

B、潛力品類

C、常規(guī)品類

D\一般品類

答案：C

135.制定品牌發(fā)展規(guī)劃時努力克服非市場因索，充分發(fā)揮市場機制作用，體現(xiàn)()

原則，

A、市場導向

B、工商協(xié)同

C、突出重點

D、發(fā)展優(yōu)先

答案:A

136.單品上柜率指標反映()o

A、上柜銷售覆蓋面和零售客戶對品牌的接受程度

B、上柜銷售覆蓋面和零售客戶單點上是否仍有余力放量采購

C、客戶定額是否用足和零售客戶對品牌的接受程度

D、客戶定額是否用足和零售客戶單點上是否仍有余力放量采購

答案:A

137.根據(jù)案例分析的結果，提出應對措施，以()等形式及時上報有關單位。

A、對策建言

B、案例分析摘要

C、專題報告

D、調(diào)研報告

答案：C

138.區(qū)域市場究竟需要一個什么樣的品類結構，涉及到()的建設，是一項非常

復雜的工作。

A、市場體系

B、品類體系

C、營銷體系

D、品牌體系

答案：A

139.設計服務項目時不僅要考慮客戶需求，還要關注()o

A、客戶價值

B、企業(yè)自身的需求

C、客戶分類

D、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

答案：B

140.卷煙貨源投放對消費者的最大利益是()。

A、買到物美價廉的卷煙、

B、方便地買到需要的卷煙

C、遇到質(zhì)量問題能夠投訴

D、投訴能夠得到即時響應

答案：B

141.信息收集的內(nèi)容包括工作信息記錄、內(nèi)部信息傳遞'系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱、()o

A、客戶面談

B、臺賬記錄

C、客戶提報

D、電話錄音抽查

答案：D

142.用以區(qū)分服務人員的工作和其他支持服務的工作的服務藍圖分界線是()o

A、外部互動分界線

B、內(nèi)外部分界線

C、內(nèi)部互動分界線

D、可視分界線

答案：C

143.當決策者沒有時間看完完整的報告時，可以從()了解到整個調(diào)研報告的要

點°

A、調(diào)研報告目錄

B、摘要性報告

C、調(diào)研附錄

D、調(diào)研報告正文

答案：B

144.企業(yè)可利用品牌定位知覺圖來分析和了解產(chǎn)品的差異性與顧客需求的變化

關系，并基于()來更好地描述現(xiàn)有產(chǎn)品或品牌在整個市場中所處的地位，同時

為新品牌明確定位。

A、卷煙價格

B、卷煙香型

C、特征因子

D、產(chǎn)品屬性

答案：D

145.制定品牌發(fā)展規(guī)劃時要工商雙方形成合力，發(fā)揮品牌的主導效應，體現(xiàn)()

原則。

A、市場導向

B、工商協(xié)同

C、突出重點

D、發(fā)展優(yōu)先

答案:B

146.貨源投放上容易出現(xiàn)不均、不精準等問題是由于()造成的。

A、只使用客戶價值評估分類

B、只使用一般的客戶分類管理

C、客戶分類管理和客戶價值評估結合應用

D、不使用客戶分類管理和客戶價值評估

答案:A

147.區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃可以按三個步驟開展，首先是要開展()o

A、市場調(diào)研

B、需求分析

C、品牌規(guī)劃

D、品類規(guī)劃

答案：B

148.不屬于績效管理的層次的系統(tǒng)是()o

A、員工績效管理

B、組織績效管理

C、企業(yè)績效管理

D、員工與組織相結合的績效管理

答案：C

149.營銷學中的品類就是某些相同或相近特征的（）的組合。

A、產(chǎn)品類型

B、消費需求

C、市場類型

D、需求偏好

答案：B

150.從采購角度進行采購品項重要性分類的目的是（）。

A、確保貨源投放的公平性

B、確保采購品項的完整性

C、對工業(yè)企業(yè)進行分析，調(diào)整貨源采購策略

D、確保貨源銜接更順暢

答案:D

151.關于“高動銷'高價格”顯示的市場供需狀況的表述，（）是不正確的。

A、代表市場需求旺盛

B、短期內(nèi)需求明顯提升，則可能存在非正常的需求

C、需求接近或超過警戒點，則可能有非正常需求的因素存在

D、數(shù)據(jù)信息存在矛盾

答案:D

152.企業(yè)管理涉及對人和對事的管理，其中對人的管理主要是（）o

A、流程問題

B、考核評估問題

C、效率問題

D、激勵約束問題

答案：D

153.品牌架構是指企業(yè)內(nèi)部品牌要素的數(shù)目與（）之間的對應、排序、組合方式。

A、標志

B、需求

C、產(chǎn)品

D、顧客

答案：C

154.商業(yè)品類寬度是指商業(yè)企業(yè)每個品類應發(fā)展的品牌（規(guī)格）（）。

A、實際銷量

B、實際數(shù)量

C、目標銷量

D、目標數(shù)量

答案：D

155.區(qū)域、銷量規(guī)模屬于社會庫存分析中的（）維度。

A、客戶

B、市場

C、產(chǎn)品

D、銷售

答案：A

156.客戶（）是企業(yè)采取某些方式改變客戶行為,預期未來可能產(chǎn)生的客戶價值。

A、當前價值

B、預期價值

C、潛在價值

D、未來價值

答案:C

157.除了“滿意度”外還可以根據(jù)（）設定其他服務目標。

A、服務工作規(guī)劃

B、零售客戶需求

C、客戶經(jīng)營問題

D、服務反饋

答案:A

158.在對卷煙客戶滿意度測評中，在“成果利用”階段，通過對（）調(diào)查結果的

分析，撰寫調(diào)查顧客滿意度測評報告。

A、定性和定量

B、總體和樣本

C、定性和樣本

D、總體和定量

答案：A

159.（）是在主銷品牌衰退過程中重點培育的品牌，與主銷品牌個數(shù)一致。

A、主銷品牌

B、替代品牌

C、新品牌

D、待淘汰品牌

答案：B

160.下列屬于品牌組合戰(zhàn)略管理意義的是O。

A、有利于豐富產(chǎn)品線

B、有利于降低競爭強度

C、有利于創(chuàng)新品牌形象

D、有利于減輕品牌負擔

答案：D

161.庫存分析指標中，()反映的是即時的存銷比狀況。

A、時點存銷比

B、存銷比穩(wěn)定指數(shù)

C、庫存可銷天數(shù)

D、庫存量

答案：A

162.服務目標的跟蹤分為過程控制和()兩種方式。

A、過程檢查

B、結果檢查

C、結果控制

D、結果反饋

答案：B

163.通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關鍵參數(shù)進行設置、取樣、計算、

分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，這種績效評估方法是Oo

A、行為觀察比較法

B、關鍵績效指標法

C、標桿法

D、平衡計分卡法

答案:B

164.()的優(yōu)勢在于適合細分化市場的需要，有利于擴大市場占有率。

A、主副品牌架構

B、多品牌架構

C、復合品牌架構

D、分類品牌架構

答案：B

165.服務監(jiān)測應重點關注面向客戶端的服務測評，包括滿意度監(jiān)測、()，這也

是服務監(jiān)督和服務評估的基礎。

A、投訴分析

B、投訴監(jiān)測

C、忠誠度監(jiān)測

D、滿意度分析

答案：A

166.()是區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃的附屬部分。

A\甲Jm

B、規(guī)劃基礎分析

C、區(qū)域市場品類規(guī)劃

D、附表

答案：D

167.下列關于存銷比穩(wěn)定指標的分析正確的是()o

A、指數(shù)變大，說明存銷比在不同時期、不同客戶類型中的差異越小，投放較為

均衡

B、指數(shù)變小，說明存銷比在不同時期、不同客戶類型中的差異越大，投放越均

衡

C、指數(shù)變小，說明存銷比在不同時期、不同客戶類型中的差異越小，投放不夠

均衡

D、指數(shù)變大，說明存銷比在不同時期、不同客戶類型中的差異越大，投放不夠

均衡

答案：D

168.下列關于問卷問題順序的表述中不正確的是()o

A、先易后難，先熟悉后生疏

B、對關聯(lián)問題進行系統(tǒng)整理

C、封閉式問題和開放式問題交替提問，以增加被調(diào)查者興趣

D、時間由遠到近，由淺入深地按照思維邏輯順序排列

答案：C

169.在工商協(xié)同品牌評價評價指標中，下列屬于消費者評價指標的是()o

A、產(chǎn)品質(zhì)量

B、品牌規(guī)模

C、社會庫存狀況

D、價格波動狀況

答案：A

170.對滿意度趨勢的分析描述不正確的是（）。

A、滿意度呈上升趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質(zhì)量大體上是有所改進的

B、滿意度呈平穩(wěn)狀態(tài)，表示卷煙企業(yè)最近的服務質(zhì)量即沒有太大改進，也沒有

惡化

C、滿意度呈下降趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質(zhì)量逐步惡化

D、滿意度變化呈波浪狀態(tài)，表示卷煙企業(yè)最近的服務質(zhì)量相對于一個中間穩(wěn)定

狀態(tài)上下波動，表現(xiàn)良好

答案：D

171.對（）的劃分既是卷煙企業(yè)對市場需求細分的體現(xiàn)，也是制定市場營銷策略

的重要依據(jù)。

A、市場

B、顧客

G品類

D、品牌

答案：C

172.需求預測中，（）是總結歷史的階段。

A、第一階段：分析趨勢，形成預測基數(shù)

B、第二階段：納入其它影響因素，得出預測結果

c、第三階段：定期進行預測回顧

D、第四階段：再次進行趨勢分析，得出預測結果

答案：A

173.零售客戶的支持價值體現(xiàn)了()的要求。

A、規(guī)范渠道成員行為

B、提升渠道穩(wěn)定性和忠誠度

C、對渠道發(fā)展導向

D、提升渠道響應速度

答案：B

174.消費者遇到假煙和卷煙缺貨時的行為及對煙草公司的態(tài)度和期望屬于()的

調(diào)研內(nèi)容。

A、卷煙消費統(tǒng)計特征分布

B、購煙行為

C、品牌偏好

D、吸煙行為

答案：B

175.從某種角度上看，()更適用于企業(yè)多元化經(jīng)營。

A、主副品牌架構

B、多品牌架構

C、分類品牌架構

D、復合品牌架構

答案：C

176.以下()屬于調(diào)研報告正文的內(nèi)容。

A、目錄

B、調(diào)研目標

C、局限性D、調(diào)研結果摘要

答案：C

177.不屬于組織虛擬化特征的是()o

A、專長化

B、合作化

G柔韌性

D、離散化

答案：C

178.組織績效實現(xiàn)是建立在()的基礎上。

A、績效項目

B、個人績效

C、績效指標

D、績效目標

答案：B

179.分類品牌架構是指企業(yè)將()進行分類，并給各類產(chǎn)品賦予不同的品牌。

A、不同產(chǎn)品

B、所有產(chǎn)品

C、同類產(chǎn)品

D、同一產(chǎn)品

答案：B

180.企業(yè)可以從()和市場角度識別競爭者。

A、行業(yè)結構

B、品牌

C、產(chǎn)品

D、顧客

答案:A

181.績效改進計劃要有可操作性，其制定的原則需符合()原則，做到具體、可

衡量、可達到'相關聯(lián)和有時限。

A、SWOT

B、PDCA

GSMART

D、4P

答案：c

182.卷煙品類寬度的基本布局是越往低端，品類寬度應()o

A、越寬

B、越窄

C、不變

D、多變

答案：B

183.()是指企業(yè)在同類產(chǎn)品中，使用兩種或兩種以上的品牌的架構。

A、主副品牌架構

B、多品牌架構

C、復合品牌架構

D、分類品牌架構

答案：B

184.企業(yè)規(guī)模作為影響營銷組織設置的因素之一。一般情況下，企業(yè)規(guī)模越大,

營銷組織越（）o

A、復雜

B、簡單

G多變

D、固定

答案：A

185.通過（）不僅能促進組織和個人績效的提升，而且能保證組織戰(zhàn)略目標的實

現(xiàn)。

A、績效反饋

B、績效目標

C、績效管理

D、績效計劃

答案：C

186.客戶價值矩陣把客戶劃分成四種類型，其中（）不包含在這四種類型中。

A、次價值客戶

B、潛在價值客戶

C、低價值客戶

D、無價值客戶

答案：D

187.()是把客戶的關鍵時刻、關鍵需求轉(zhuǎn)化為服務行為的工具。

A、戰(zhàn)略藍圖

B、服務藍圖

C、峰終定律

D、服務定律

答案：B

188.服務營銷中，以下不能成為設定服務目標依據(jù)的有()o

A、零售客戶利潤率提升的百分點

B、營銷人員年內(nèi)參加培訓的次數(shù)

C、客戶對公司服務品牌的滿意度

D、零售客戶的心理狀態(tài)

答案：D

189.自上而下的修正方法指管理層在()過程發(fā)現(xiàn)由于外界環(huán)境的變化或事先預

測的偏差，使得制定的服務目標值過高或過低而進行目標修正的方法。

A、服務反饋

B、服務監(jiān)測

C、服務追溯

D、服務評估

答案：B

190.產(chǎn)品特點包括企業(yè)的產(chǎn)品種類、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品項目的關聯(lián)性以及()方面

的要求等。

A、產(chǎn)品的技術服務

B、產(chǎn)品的價格

C、產(chǎn)品的售后

D、產(chǎn)品的質(zhì)量

答案:A

191.在設計評估指標時要盡量減少各個指標間的重疊區(qū)域，將其相關性減少到最

低程度，以保證評估效果的準確性和有效性。上述描述體現(xiàn)出營銷運行體系績效

評估的()原則。

A、可測性

B、代表性

C、獨立性

D、系統(tǒng)性

答案:C

192.品牌定位配比圖左邊列出的是競爭者及自己的品牌的優(yōu)劣勢，右邊列出的是

()O

A、經(jīng)細分的消費群

B、消費者對產(chǎn)品的個性需求

C、經(jīng)細分的消費群對產(chǎn)品的共性要求

D、經(jīng)細分的消費群對產(chǎn)品的各自要求

答案：D

193.最基本的貨源投放漏斗的第二重篩選是（）o

A、區(qū)分基本消費群

B、區(qū)分不同營銷價值的客戶

C、精準尋找消費群

D、激勵優(yōu)質(zhì)客戶

答案：C

194.不屬于績效管理對員工作用內(nèi)容的是（）。

A、績效管理促進管理流程和業(yè)務流程的優(yōu)化

B、績效管理使員工清楚企業(yè)的愿景和目標

C、績效管理使員工清楚自己在企業(yè)中的責任，充分發(fā)揮其主觀能動性

D、績效管理可以使員工看到管理者為其設定的較激進目標，激發(fā)其工作熱情

答案：A

195.從采購角度進行采購品項重要性分類的結果強調(diào)區(qū)分采購緊要程度、采購風

險和（）0

A、供應滿足程度

B、供應商管理類型

C、品牌經(jīng)營地位

D、品牌培育策略

答案：B

196.以下（）不屬于卷煙產(chǎn)品屬性測試的內(nèi)容。

A、卷煙煙支長度

B、對卷煙包裝色系的喜好程度

C、對卷煙產(chǎn)品價格的評價

D、吸煙類型偏好

答案：D

197.在卷煙營銷中，需要通過貨源投放來調(diào)節(jié)市場供需，保持市場總體（）。

A、供不應求

B、供過于求

C、充分供給

D、稍緊平衡

答案：D

198.將服務目標的達成情況，與（）間的具體差距反饋給相關部門，相關部門掌

握服務的執(zhí)行效果，才能更好地展開下一輪的服務。

A、預期值

B、達標值

C、最高值

D、最低值

答案：B

199.（）情況下需要進行卷煙產(chǎn)品屬性測試。

A、卷煙消費行為特征調(diào)研

B、新品引進可行性調(diào)研

C、購煙行為調(diào)研

D、吸煙行為調(diào)研

答案：B

200.數(shù)據(jù)模型可以幫助預測人員排除主觀因素，顯示出需求變化的客觀規(guī)律。所

以需求預測應遵循()的原則。

A、以定量分析為主，防止出現(xiàn)定性分析

B、以定量分析為基礎，結合定性分析

C、以定性分析為基礎，結合定量分析

D、全部采用定量分析

答案:B

201.()指的是對服務評估所反映的問題從結果開始逐步往回找問題的原因。

A、服務追溯

B、服務監(jiān)測

C、服務執(zhí)行

D、服務反饋

答案:A

202.消費者獲取卷煙產(chǎn)品信息的主要渠道、各種信息渠道的接觸度和信任度、各

主要渠道信息對消費者選擇品牌的影響狀況屬于()的調(diào)研內(nèi)容。

A、消費者信息渠道

B、消費者購煙渠道

C、消費者品牌偏好

D、卷煙銷售渠道

答案：A

203.煙草公司需要明確公司對零售客戶的(),然后提供針對性的服務激勵客戶

發(fā)揮公司所期望的價值。

A、產(chǎn)業(yè)需求

B、價值需求

C、服務需求

D、利潤需求

答案：B

204.在沒有品牌提示的情況下，消費者最先想起或唯一想起的品牌指的是（）o

A、品牌忠誠度

B、第一提及知名度

C、品牌回想

D、品牌認知

答案：B

205.卷煙工業(yè)企業(yè)擁有多個品牌或子品牌之后，就需要對品牌和產(chǎn)品的關系、不

同品牌之間的關系進行清晰的界定，并適時地進行調(diào)整，即進行（）的戰(zhàn)略管理。

A、品牌兼并

B、品牌組合

C、品牌創(chuàng)新

D、品牌定位

答案：B

206.給評估者和被評估者提供所需要的評價標準，以便客觀地討論、監(jiān)督、衡量

績效的是（）。

A、績效目標

B、績效計劃

C、績效評估

D、績效反饋

答案：A

207.找出顧客投訴問題的原因，擬定針對性的備選行動方案屬于()。

A、服務評估

B、服務監(jiān)督

C、投訴案例分析

D、投訴案例檢測

答案：C

208.在“員工績效改進計劃表”中，改善目標、措施及可獲取的資源中不需要詳

細說明的是()o

A、工作內(nèi)容

B、改進措施記錄

C、實施日期

D、完成日期

答案：B

209.從采購角度進行采購品項重要性分類的結果強調(diào)區(qū)分采購緊要程度、供應商

管理類型和Oo

A、供應滿足程度

B、品牌經(jīng)營地位

C、品牌培育策略

D、采購風險

答案：D

210.通過O,使員工認識到自己在績效考核階段工作中取得的成績和缺點，并

傳達管理者對以上內(nèi)容的看法，促進員工改進績效。

A、績效考核面談

B、績效評估管理

C、績效反饋面談

D、績效指標確定

答案：C

211.零售客戶的渠道價值包括誠信價值、支持價值和（）。

A、貢獻價值

B、客戶價值

C、經(jīng)營價值

D、發(fā)展價值

答案：D

212.（）是指服務評估后可以得到服務達成情況與目標的差距，對這種差距進行

反饋，并分析原因進行相應的調(diào)整，使得服務趨于合理化。

A、服務反饋

B、服務追溯

C、服務監(jiān)測

D、服務改進

答案:A

213.渠道投放的兩重意思是指渠道管理中的客戶覆蓋策略和（）。

A、品牌推廣中的渠道策略

B、品牌推廣中的渠道分類策略

C、品牌推廣中的渠道選擇策略

D、渠道管理中的客戶服務策略

答案:A

214.通過計算()，采用繪制折線圖等方法進行分析查看投訴率的變化趨勢。

A、覆蓋率

B、增長率

C、投訴率

D、投訴集中度

答案：B

215.在機會型市場，卷煙消費者一般()o

A、沒有特別青睞于哪種品牌

B、一般青睞于競爭對手品牌

C、消費者對產(chǎn)品的需求尚未明確

D、一般青睞于我方品牌

答案：C

216.對于成熟型市場，企業(yè)一般采取品牌()的方式。

A、梯隊布局

B、重點布局

C、尖刀布局

D、全面布局

答案：D

217.投訴率的計算公式為（）。

A、投訴的零售客戶數(shù)/零售客戶總數(shù)X100%

B、零售客戶總數(shù)/投訴的零售客戶數(shù)X100%

C、投訴的零售客戶數(shù)/（投訴的零售客戶數(shù)+零售客戶總數(shù)）X100%

D、零售客戶總數(shù)/（投訴的零售客戶數(shù)+零售客戶總數(shù)）X100%

答案:A

218.隨著企業(yè)規(guī)模和業(yè)務范圍的進一步擴大，原來作為附屬性工作的市場營銷研

究、新產(chǎn)品開發(fā)、廣告促銷和為顧客服務等市場營銷職能的重要性日益增強，市

場營銷部門成為了（）o

A、相對獨立的

B、現(xiàn)代的

C、單純的

D、兼有附屬職能的

答案:A

219.卷煙營銷組織由不同人員構成，既有卷煙企業(yè)高層決策人員、專家智囊人員,

還有一線信息靈通'經(jīng)驗豐富的人員，屬于商業(yè)企業(yè)營銷組織（）的基本特點。

A、直屬化管理

B、專業(yè)化職能

C、高效和創(chuàng)新

D、適應性文化

答案：C

220.在進行服務項目設計時首先需要確定在服務上投入的總體水平和對各類客

戶投入的結構，這就是所謂的Oo

A、服務項目總體設計

B、成本收益對比

C、細化服務項目和內(nèi)容

D、服務項目資源分配

答案:A

221.屬于服務改進目的的是O。

A、明確改進方向

B、尋找服務不足的原因

C、改進薄弱環(huán)節(jié)

D、滿足客戶日益發(fā)展的需求

答案：D

222.具有高年度支出水平特征的是貨源定位模型中的()象限。

A、瓶頸和常規(guī)

B、關鍵和杠桿

C、瓶頸和關鍵

D、常規(guī)和杠桿

答案：B

223.需求總量預測中，轄區(qū)市場總量、轄區(qū)消費結構，以及年度人口變化、收入

變化、經(jīng)濟與社會環(huán)境變化數(shù)據(jù)指的是Oo

A、歷史銷售數(shù)據(jù)

B、市場狀態(tài)調(diào)研的數(shù)據(jù)

C、市場專項調(diào)研取得的專項數(shù)據(jù)

D、歷史預測數(shù)據(jù)

答案：B

224.煙草公司為卷煙零售客戶所提供的服務界面主要有三種，（）是最基本的服

務界面和服務載體。

A、客戶間的交互服務平臺

B、由一線人員直接提供服務

C、電子化服務界面

D、專業(yè)團隊培訓

答案：B

225.20世紀30年代以前，西方企業(yè)以生產(chǎn)觀念作為指導思想，大部分都采用0

這種形式。

A、兼有附屬職能的銷售部門

B、獨立的市場營銷部門

C、單純的銷售部門

D、現(xiàn)代市場營銷部門

答案：C

226.貨源規(guī)劃的內(nèi)容有：決定采購清單中的品牌和規(guī)格，對工業(yè)企業(yè)進行分析,

調(diào)整貨源采購策略和（）。

A、確定采購品項具體數(shù)量

B、進行采購成本預算

C、進行各采購品項的重要性分類并確定相應的貨源管理策略

D、明確采購的周期

答案：C

227.結果檢查指在（）結束后將各項服務結果與設定的目標值進行比對的方法。

A、服務反饋

B、服務執(zhí)行

C、服務監(jiān)測

D、服務改進

答案：B

228.銷量客戶分攤了企業(yè)的大部分固定成本后，為企業(yè)對“（）”制定特別服務

創(chuàng)造了條件。

A、渠道客戶

B、品牌客戶

C、價值客戶

D、利潤客戶

答案：D

229.以下（）是庫存分析指標中體現(xiàn)時點動銷情況的指標。

A、戶均庫存量

B、存銷比

C、社會庫存量

D、存銷比穩(wěn)定指數(shù)

答案：B

230.煙草行業(yè)規(guī)定的客戶經(jīng)營規(guī)模劃分標準中，大規(guī)模客戶是指（）o

A、按同一業(yè)態(tài)客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以2計算的數(shù)值由大到小

排序，位于前面20%的零售客戶

B、按同一業(yè)態(tài)客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以2計算的數(shù)值由大到小

排序，位于前面30%的零售客戶

C、按同一業(yè)態(tài)客戶卷煙購進量比重的數(shù)值由大到小排序，位于前面20%的零售

客戶

D、按同一業(yè)態(tài)客戶卷煙購進量比重的數(shù)值由大到小排序，位于前面30%的零售

客戶

答案：A

231.價值貢獻相對較低的客戶對服務的期望一般也比較低，提供更高的服務是一

種“（）”。

A、過度

B、企業(yè)追求

C、恰當

D、目標

答案：A

232.貨源定位模型幫助企業(yè)衡量所采購的第一種不同商品和服務的相對重要性,

屬于對（）方面的指導。

A、戰(zhàn)略制訂

B、采購品項確定

C、采購成本核算

D、采購品項優(yōu)先級確定

答案：D

233.服務追溯必須緊緊圍繞服務（）,同時又依賴于詳細的服務過程記錄和服務

監(jiān)測數(shù)據(jù)信息。

A、流程

B、崗位設置

C、目標管理

D、標準設定

答案：C

234.20世紀30年代大蕭條以后，市場競爭日趨激烈，企業(yè)大多數(shù)以（）作為指

導思想，銷售部門開始需要進行經(jīng)常性的市場營銷研究、廣告宣傳以及其它促銷

活動。

A、服務觀念

B、生產(chǎn)觀念

C、營銷觀念

D、推銷觀念

答案：D

235.屬于績效反饋的主要方式是（）o

A、績效反饋面談

B、績效實施

C、績效評估

D、績效計劃

答案：A

236.制定品牌發(fā)展規(guī)劃要在市場導向的基礎上優(yōu)先滿足企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的需要，體

現(xiàn)（）原則。

A、市場導向

B、工商協(xié)同

C、突出重點

D、發(fā)展優(yōu)先

答案：D

237.從績效管理的層次上可以分為（）系統(tǒng)。

A、項目績效管理

B、組織績效管理

C、企業(yè)績效管理

D、團隊績效管理

答案：B

238.卷煙零售價格指標有兩類，分別是零售價格和（）。

A、批發(fā)價格

B、進貨價格

C、條包價格

D、市場價格

答案：D

239.以下關于投訴率描述不正確的有（）

A、投訴率呈降低趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質(zhì)量大體上是有所改進的

B、投訴率呈平穩(wěn)狀，表示卷煙企業(yè)最近的服務質(zhì)量基本沒有太大變化

C、投訴率呈上升趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質(zhì)量逐步惡化

D、投訴率變化呈波浪狀，表示卷煙企業(yè)最近的服務質(zhì)量沒有太大變化

答案：D

240.計算重復投訴率不需要考慮以下哪些因素()0

A、投訴時間周期

B、重復投訴次數(shù)

C、投訴次數(shù)總和

D、零售客戶總數(shù)

答案：D

241.某煙草企業(yè)努力打造其企業(yè)的“親情服務品牌”形象，體現(xiàn)了企業(yè)設定的服

務目標位為()。

A、理性目標

B、總體目標

C、感性目標

D、品牌目標

答案：C

242.消費群體的劃分是以消費者的共同需求為基礎的，他們之所以被分為同一類,

是因為他們對卷煙的需求表現(xiàn)出()O

A、差異的特征

B、相反的特征

C、個性化特征

D、相似的特征

答案：D

243.主銷品牌、銷售結構和（）屬于零售客戶的經(jīng)營情況。

A、零售業(yè)態(tài)

B、商圈類型

C、經(jīng)營規(guī)模

D、配合程度

答案：C

244.主導因素劃分法即選擇消費需求的（）進行品類劃分。

A、某一因素

B、兩個因素

C、多個因素

D、主導因素

答案：D

245.每個完整的服務流程都開始于（），可能貫穿于企業(yè)的前、中、后臺多個崗

位。

A、設計人員

B、服務經(jīng)理

C、營銷人員

D、客戶

答案：D

246.通過績效計劃可以在公司內(nèi)建立起一種科學合理的管理機制，能有機地將（）

整合在一起。

A、管理者利益和員工個人利益

B、企業(yè)利益和員工個人利益

C、部門利益和員工個人利益

D、企業(yè)利益和社會利益

答案:B

247.企業(yè)的（）是執(zhí)行營銷計劃，服務市場購買者的職能部門。

A、財務部門

B、設計部門

C、營銷部門

D、配送部門

答案：C

248.進行貨源采購定位主要考慮“貨源品項的年度支出水平”和（）兩類因素。

A、“貨源品項的毛利率”

B、“貨源品項的周轉(zhuǎn)期”

C、“貨源品項的影響/風險程度”

D、“貨源品項的年度銷售數(shù)量”

答案：C

249.（）是通過對服務監(jiān)測所得到的服務情況進行評價，可以評估服務目標達成

情況，從而判斷并考核客戶服務工作完成的質(zhì)量。

A、提供服務評估依據(jù)

B、服務改進參考

C、指導服務人員

D、追究服務過失責任

答案：A

250.單品()指標反映零售客戶對某單品的需求旺盛程度。

A、訂足率

B、重需率

C、滿足率

D、上柜率

答案：B

251.關于需求總量預測的表述不正確的是()。

A、直觀法'移動平均數(shù)法、指數(shù)平滑法都屬于時間序列分析法

B、人口數(shù)量和收入水平是影響卷煙需求總量的兩大基本因素

C、消費結構和行為的變化也會影響需求總量

D、季節(jié)因素在各年度間也是不穩(wěn)定

答案：D

252.品牌定位知覺圖的坐標軸代表消費者評價品牌的O,圖中各點則對應市場

上的主要品牌，它們在圖中的位置代表消費者對其在各關鍵特征因子上的表現(xiàn)的

評價。

A、理性概括

B、卷煙香型

G特征因子

D、市場價格

答案：C

253.作為現(xiàn)代企業(yè)組織結構形式之一，()形式改變了原來層級組織結構中的企

業(yè)上下級組織和領導者之間的縱向聯(lián)系方式，平級各單位之間的橫向聯(lián)系方式以

及組織內(nèi)部與外部各方面的聯(lián)系方式等。

A、扁平化組織結構

B、柔性化組織結構

C、虛擬化組織結構

D、矩陣化組織結構

答案：A

254.()的主要任務是提升品牌的市場占有率，該產(chǎn)品屬于暢銷產(chǎn)品。

A、銷量型產(chǎn)品

B、利潤型產(chǎn)品

C、戰(zhàn)術型產(chǎn)品

D、戰(zhàn)略型產(chǎn)品

答案：A

255.煙草行業(yè)規(guī)定的客戶經(jīng)營規(guī)模劃分標準中，小規(guī)?？蛻羰侵?)o

A、按同一業(yè)態(tài)客戶卷煙購進量比重的數(shù)值由大到小排序，位于后面20%的零售

客戶

B、按同一業(yè)態(tài)客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以2計算的數(shù)值由大到小

排序，位于后面20%的零售客戶

C、按同一業(yè)態(tài)客戶卷煙購進量比重的數(shù)值由大到小排序，位于后面30%的零售

客戶

D、按同一業(yè)態(tài)客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以2計算的數(shù)值由大到小

排序，位于后面30%的零售客戶

答案：B

256.服務組織按一定規(guī)則對投訴進行分類后按類別集中的做法叫做()o

A、統(tǒng)計投訴率

B、統(tǒng)計重復投訴率

C、集中投訴

D、進行投訴流程反應及時性分析

答案：C

257.()主要是指區(qū)域市場的經(jīng)濟發(fā)展狀況，它是影響卷煙品牌營銷的主要因素。

A、經(jīng)濟發(fā)展因素

B、社會發(fā)展因素

C、營銷發(fā)展因素

D、行業(yè)發(fā)展因素

答案：A

258.某煙草“網(wǎng)上輔助訂貨”服務內(nèi)容中，對于電腦操作熟練的客戶應著重提供

的服務描述錯誤的是()o

A、可向其提供零售客戶經(jīng)營的對比情況

B、可向其提供各品牌的對比情況

C、可向其提供基本的快捷操作流程圖，使其能運用網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)

D、可向其提供相關品牌銷量時間趨勢分析

答案：C

259.（）是向客戶提供相