【廣源公司提升服務(wù)質(zhì)量競爭力研究】開題報告文獻(xiàn)綜述5000字

廣源公司提升服務(wù)質(zhì)量競爭力研究開題報告文獻(xiàn)綜述論文題目：廣源公司提升服務(wù)質(zhì)量競爭力研究分校(教學(xué)點(diǎn))：專業(yè)：專業(yè)：學(xué)生姓名：文獻(xiàn)資料搜集構(gòu)建分析文獻(xiàn)資料搜集構(gòu)建分析模型案例及數(shù)據(jù)的收集得出結(jié)論并且給出相關(guān)建議論文選題的確定現(xiàn)狀及問題的分析1研究背景與意義1.1研究背景隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷深入，市場競爭性激烈，客戶需求和期望值也越來越高，運(yùn)營商傳統(tǒng)的服務(wù)模式已經(jīng)很難滿足客戶的需求。運(yùn)營商近年來采取了一系列的服務(wù)措施，服務(wù)水平也在不斷提高，但是因?yàn)槭酆蠓?wù)企業(yè)系統(tǒng)龐大業(yè)務(wù)復(fù)雜，要想在一朝一夕之內(nèi)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升并非易事。據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，行業(yè)服務(wù)質(zhì)量矛盾集中體現(xiàn)在客戶對服務(wù)的期望值和供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量水平之間的矛盾，前者期望水平在不斷提高，后者服務(wù)能力雖然在不斷提升，但提升的速度落后于前者，無法達(dá)到客戶對服務(wù)質(zhì)量的需求，因此會導(dǎo)致客戶滿意度下降，會喪失客戶的忠誠度。售后行業(yè)的快速發(fā)展，加劇了市場競爭，而供應(yīng)商之間競爭的關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)量方面的競爭，競爭的目的就是為了爭奪更多的客戶資源。客戶服務(wù)中心直接和客戶相接觸，對客戶的需求了解程度非常高，只有不斷提升客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量才能夠獲得客戶的認(rèn)同和忠誠，才能提高供應(yīng)商的市場研究能力。服務(wù)中心作為供應(yīng)商市場競爭的前沿陣地，是客戶了解運(yùn)營商的，也是客戶感受產(chǎn)品與服務(wù)的重要場所，因此客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的高低會直接影響到客戶的滿意度。1.2研究意義理論意義。通過對于大量理論文獻(xiàn)資料的查閱，對前人在服務(wù)質(zhì)量管理的理論進(jìn)行歸納總結(jié)和闡述，以此作為本案實(shí)踐案例分析的理論依據(jù)。企業(yè)穩(wěn)定和成長前提條件是顧客,企業(yè)要想獲得源源不斷的利潤不僅要吸收新顧客,還應(yīng)維持老客戶關(guān)系并強(qiáng)化他們的忠誠度。改善服務(wù)品質(zhì)，讓客戶發(fā)自內(nèi)心的感到滿意，客戶價值才能夠在企業(yè)生存中體現(xiàn)出來。售后服務(wù)行業(yè)自創(chuàng)立至今，在其整個發(fā)展歷史中完成了從開始的賣方市場向如今的買方市場的轉(zhuǎn)換，與此同時，市場飽和度已接近頂峰，售后服務(wù)行業(yè)面臨著更嚴(yán)峻的生存挑戰(zhàn)。在這種大環(huán)境下，制定統(tǒng)一的規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度，構(gòu)建一個規(guī)范化服務(wù)體系是當(dāng)前通信企業(yè)迫切需要解決的問題。首先，服務(wù)質(zhì)量的提升能夠?yàn)榭蛻魧?shí)現(xiàn)增值；其次，企業(yè)競爭力也會因此得到提升，企業(yè)銷售規(guī)模也會隨之得到擴(kuò)大，這同時也是一個吸引新客戶和開發(fā)潛在客戶的機(jī)會?，F(xiàn)實(shí)意義。售后服務(wù)企業(yè)要想生存和發(fā)展的基礎(chǔ)是客戶，只有不斷滿足客戶需求，提高客戶滿意度，才能留住客戶，不斷提升客戶對企業(yè)的忠誠度。售后服務(wù)企業(yè)多年以來一直處于壟斷地位，但隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷深入，當(dāng)下已經(jīng)進(jìn)入了買方市場，市場競爭日益激烈，而競爭的關(guān)鍵在于服務(wù)，服務(wù)不完善的企業(yè)隨時有可能被市場所淘汰。服務(wù)中心作為企業(yè)業(yè)務(wù)受理和銷售的主要承載單位，在銷售中的地位日顯突出，服務(wù)中心同時還面臨著激烈的市場競爭，不僅要應(yīng)對銷售指標(biāo)壓力，更要應(yīng)對高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所帶來的壓力。本文通過對廣源公司的服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行全面調(diào)查，分析服務(wù)過程中所存在的問題及原因，然后制定出具體的應(yīng)對措施，保證應(yīng)對措施能夠落實(shí)到位，試圖解決服務(wù)中心服務(wù)方面的短板，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，提高其自身的競爭能力。只有構(gòu)建并不斷改進(jìn)與銷售推廣要求相匹配的規(guī)范化服務(wù)體系，才能使廣源公司在招攬新客戶的同時，維持老客戶的忠誠度。2文獻(xiàn)綜述2.1國內(nèi)文獻(xiàn)綜述服務(wù)質(zhì)量管理，學(xué)術(shù)界重視程度非常高，從不同的角度對此進(jìn)行了研究，總結(jié)出大量的研究成果。從相關(guān)文庫中以服務(wù)中心或服務(wù)為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，共搜集到700多篇此方面的文章，很多文章選擇了移動通訊、電力、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和商業(yè)銀行等做為研究對象，深入的分析了這些企業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)管理方面的相關(guān)內(nèi)容?，F(xiàn)有的研究主要是通過定量分析法，分析營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理過程中所存在的問題及原因，然后結(jié)合實(shí)際情況，提出具體的應(yīng)對措施。曹小冀的《某省移動公司服務(wù)中心服務(wù)接觸質(zhì)量提升策略研究》采取定性和定量相結(jié)合的分析法，全面探討了客戶的需求，并對服務(wù)中心的服務(wù)過程進(jìn)行了梳理，然后利用峰終理論，提出了提高服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的具體策略。他認(rèn)為，應(yīng)該把服務(wù)管理理論直接應(yīng)用到服務(wù)中心的一線服務(wù)過程中，促進(jìn)一線服務(wù)質(zhì)量的提升。各服務(wù)中心應(yīng)該結(jié)合自身的實(shí)際情況，建立一套完善的服務(wù)操作模式、服務(wù)制度，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量質(zhì)的提升。歐陽漸敏的《中國移動通信服務(wù)中心服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化研究》引入了定量分析模型，利用模型對服務(wù)中心服務(wù)供給和需求管理進(jìn)行了深入分析，并通過仿真系統(tǒng)對客戶滿意度進(jìn)行實(shí)證研究，分析引發(fā)客戶流失的具體原因。姜兵研究的重點(diǎn)是客戶的真正需求，該學(xué)者采用了抽樣調(diào)查法和統(tǒng)計(jì)分析法，設(shè)置了統(tǒng)計(jì)分析指標(biāo)，并對指標(biāo)的區(qū)間進(jìn)行評估和計(jì)算，其中客戶訪問服務(wù)中心頻率、工作人員服務(wù)效率、可承受業(yè)務(wù)量等是關(guān)鍵指標(biāo)，通過對關(guān)鍵指標(biāo)的分析得出服務(wù)中心在服務(wù)過程中存在的問題，然后制定出具體的解決對策。王瑩結(jié)合服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量提升的相關(guān)因素，提出了六西格瑪管理法，該方法已經(jīng)具體運(yùn)用到服務(wù)中心管理中，在改善工作人員服務(wù)質(zhì)量方面取得了顯著成效，填補(bǔ)了國內(nèi)這方面的空白。2.2國外文獻(xiàn)綜述國外對于服務(wù)質(zhì)量的研究起源較早，相關(guān)學(xué)術(shù)報告也比較多，已逐步建立了一套系統(tǒng)的理論體系。研究服務(wù)質(zhì)量始于20世紀(jì)70年代末。Sasser等人在服務(wù)質(zhì)量的討論中明確指出，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅包括最終的結(jié)果，而且體現(xiàn)在其提供服務(wù)的方式上。在此之后，Rohrbangh提出了服務(wù)質(zhì)量包括三個部分：人員素質(zhì)，工藝質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量?；谙M(fèi)者研究理論，結(jié)合認(rèn)知心理學(xué)，芬蘭瑞典經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院率先提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念。如果實(shí)際的服務(wù)表現(xiàn)超越預(yù)期的服務(wù)水準(zhǔn)，那么客戶會對該次服務(wù)給予較高的評價。另外，總感知服務(wù)質(zhì)量模型的創(chuàng)建，它明確了客戶感知服務(wù)質(zhì)量的基本組成部分，也就是說，顧客感知服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量、服務(wù)結(jié)果和功能質(zhì)量共同組成，是企業(yè)形象的具體展現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量屬于無形產(chǎn)品的范疇，在本質(zhì)上應(yīng)與有形產(chǎn)品的質(zhì)量加以區(qū)分。此外，美國的PZB研究組合在此基礎(chǔ)上對客戶的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了更為深入的研究。1985年，該研究機(jī)構(gòu)創(chuàng)建了服務(wù)差距模型，在該模型中，他們總結(jié)了影響服務(wù)質(zhì)量的10個維度。1988年之后，有的學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行了優(yōu)化，把10個維度降低到5個維度，按照PZB的觀點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度相近，顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知是隨著時間的積累形成的，而其滿意程度是在一次特別的交易活動結(jié)束后立即產(chǎn)生的。顧客會將實(shí)際的服務(wù)效果與預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行對比，從而確定感知的服務(wù)質(zhì)量的好壞，這種好壞也決定了客戶的滿意度。針對客戶滿意度，奧利爾(Oliver）對此進(jìn)行了深入研究，并明確了其具體內(nèi)涵，他將客戶對所感知到的服務(wù)達(dá)到心理預(yù)期并滿足后引起的心理反應(yīng)，稱之為客戶滿意度。一般情況下，服務(wù)提供方為客戶提供服務(wù)，客戶會根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的高低獲得一定心理感受，而這種感受就是客戶滿意度的體現(xiàn)。在服務(wù)過程中，客戶首先會對服務(wù)產(chǎn)生一定預(yù)期，然后在體驗(yàn)服務(wù)過程中感知服務(wù)，心理預(yù)期和感知之間的差距就構(gòu)成了客戶滿意度?？蛻魸M意度是一個相對概念，深受多種因素影響，具有不確定性特征。如果客戶的實(shí)際感知超過了事先預(yù)期，客戶就會獲得滿意的心理體驗(yàn)。對于客戶來說，這種滿意是不確定的，比如統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，有的客戶滿意，有的客戶未必滿意。對于同一客戶來說，同樣的服務(wù)在某種情形下能夠讓客戶獲得滿意感，在另外一種情形下會引發(fā)客戶的反感。市場競爭日益激烈，供應(yīng)商為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品或服務(wù)在性質(zhì)上基本上大同小異，但很多客戶會選擇自己中意的公司，因?yàn)樽约褐幸獾墓静粌H能夠?yàn)樽约禾峁﹥?yōu)秀的產(chǎn)品或服務(wù)，而且還能為自己提供更多的增值和延伸服務(wù)，或者是因?yàn)槠髽I(yè)和客戶之間的互動給客戶留下了深刻印象，因此獲得客戶的忠誠。Zcmkc和Bcll通過多年的研究，提出了客戶忠誠理論，該理論認(rèn)為，只有不斷提高客戶感知的服務(wù)價值，才能提升客戶的滿意度，而企業(yè)只有不斷優(yōu)化自身的服務(wù)，才能贏得客戶的認(rèn)同和忠誠。Coelho和Hcnsclcr從不同的角度研究了提高客戶忠誠度的具體策略，上述學(xué)者認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)該對客戶實(shí)施個性化管理，為不同客戶提供差異化服務(wù)，這樣不僅有利于服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的提升，也有利于客戶忠誠度的提高。服務(wù)行業(yè)是最重視服務(wù)質(zhì)量的行業(yè)，很多供應(yīng)商為了提高自身的服務(wù)質(zhì)量，不斷的學(xué)習(xí)專業(yè)知識和各種技能，結(jié)合客戶的具體需求為客戶設(shè)置個性化的定制服務(wù)，從而贏得了客戶的信賴和忠誠，客戶的滿意度和忠誠度也因此而提升。Abu-ELSamcn通過研究發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度和客戶忠誠度之間存在著相關(guān)性。Cacmmcrcr和Wilson認(rèn)為，企業(yè)管理應(yīng)該是一個動態(tài)管理過程，不斷的改善其服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，只有實(shí)施全面質(zhì)量管理，才能贏得客戶的忠誠，提高客戶滿意度。全面質(zhì)量管理實(shí)質(zhì)上就是企業(yè)對經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)服務(wù)狀況進(jìn)行全面管控，從整體上提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。售后服務(wù)企業(yè)只有做到端對端的服務(wù)，為每一個客戶提供一流服務(wù)，才能贏得客戶的認(rèn)同和信賴。3技術(shù)路線3.1研究思路本文研究思路為分析現(xiàn)狀---提出問題----解決問題，共分為5個章節(jié)：第一章緒論；第二章相關(guān)理論闡述；第三章廣源公司服務(wù)質(zhì)量競爭力現(xiàn)狀分析；第四章廣源公司服務(wù)質(zhì)量競爭力提升方案設(shè)計(jì)，第五章，總結(jié)與展望。具體如下：緒論。主要介紹論文研究的背景、目的、方向、運(yùn)用方法以及行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。第二章，理論介紹。本章除了介紹流程再造理論、客戶感知服務(wù)理論之外還提到了PZB服務(wù)質(zhì)量差距模型，這些理論和模型分析是本文研究所用到的基本工具。第三章，廣源公司服務(wù)質(zhì)量競爭力現(xiàn)狀分析。簡介廣源公司，通過問卷調(diào)查，分析服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，診斷當(dāng)前服務(wù)中心在服務(wù)質(zhì)量管理中存在的不足。第四章，廣源公司服務(wù)質(zhì)量競爭力提升方案設(shè)計(jì)。結(jié)合第三章分析結(jié)果，運(yùn)用以往所學(xué)的分析工具，設(shè)計(jì)廣源公司服務(wù)質(zhì)量競爭力管理提升方案，從現(xiàn)代化維修設(shè)備、服務(wù)中心員服務(wù)水平、服務(wù)中心服務(wù)與需求的匹配度三個大方面改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。基于這三個層面作深化研究，以得出更加健全的改進(jìn)方案。第五章，研究結(jié)論與展望。就本文進(jìn)行總結(jié)，并提出未來客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量水平設(shè)想。3.2研究方法1.文獻(xiàn)歸納法。對有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的理論文獻(xiàn)資料進(jìn)行全面的梳理、分析和總結(jié)，明確當(dāng)前研究現(xiàn)狀，為本論文的撰寫提供理論方面的依據(jù)。2.案例分析法。選擇廣源公司作為具體研究對象，深入分析其服務(wù)現(xiàn)狀，并探討服務(wù)過程中所存在的問題和不足，然后結(jié)合所學(xué)知識對其問題提出解決的方案措施并加以整改，使得理論運(yùn)用于實(shí)踐。3.問卷調(diào)查法。在系統(tǒng)設(shè)計(jì)前，通過問卷調(diào)查的方法，搜集顧客對服務(wù)中心現(xiàn)狀的滿意程度及相關(guān)意見。4、對比分析將廣源公司在實(shí)施服務(wù)質(zhì)量提升方案前的客戶滿意度與實(shí)施方案后的客戶滿意度進(jìn)行對比分析，得出服務(wù)質(zhì)量提升方案的實(shí)施效果。參考文獻(xiàn)目錄[1]張振偉.供應(yīng)鏈金融對農(nóng)業(yè)中小企業(yè)投融資效率的影響研究[D].山東農(nóng)業(yè)大學(xué),2022.[2]王曉蕾,李相博.中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新環(huán)境現(xiàn)狀及管理建議[J].企業(yè)科技與發(fā)展,2022,(06):171-173.[3]李筱含.山東省中小企業(yè)扶持政策工具選擇及其影響因素研究[D].山東大學(xué),2022.[4]王曉彤.數(shù)字普惠金融對中小企業(yè)就業(yè)的影響[D].山東大學(xué),2022.[5]姜麗璇.中小企業(yè)創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)對創(chuàng)新績效影響機(jī)理研究[D].青島大學(xué),2022.[6]夏欽艷.我國中小企業(yè)研發(fā)投入的融資約束及其緩解路徑研究[D].廣西大學(xué),2022.[7]余城坤.A銀行溫州分行中小企業(yè)授信業(yè)務(wù)的7P營銷策略研究[D].浙江理工大學(xué),2022.[8]羅偉琪.商業(yè)銀行助力中小企業(yè)供應(yīng)鏈商票融資研究[D].江西財(cái)經(jīng)大學(xué),2022.[9]孫溶鎂.數(shù)字金融能否提高中小企業(yè)全要素生產(chǎn)率[D].貴州財(cái)經(jīng)大學(xué),2022.[10]王秋利.制造業(yè)中小企業(yè)設(shè)計(jì)管理研究[D].江西財(cái)經(jīng)大學(xué),2022.[11]于垂柏.財(cái)政稅收制度創(chuàng)新對中小企業(yè)的扶持作用分析[J].財(cái)會學(xué)習(xí),2022,(16):8-10.[12]楊歡歡.數(shù)字普惠金融對我國中小企業(yè)全要素生產(chǎn)率的影響研究[D].山西財(cái)經(jīng)大學(xué),2022.[13]郭婷婷.政策性融資擔(dān)保助力中小企業(yè)綠色技術(shù)創(chuàng)新的路徑研究[D].齊魯工業(yè)大學(xué),2022.[14]劉音.中小企業(yè)的稅費(fèi)負(fù)擔(dān)影響因素研究[D].西南財(cái)經(jīng)大學(xué),2022.[15]劉鑫.金融創(chuàng)新促中小企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展[J].新理財(cái)(政府理財(cái)),2022,(05):16-18.[16]馬杰.財(cái)政稅收制度創(chuàng)新對中小企業(yè)的扶持作用分析[J].商訊,2022,(13):119-122.[17]祝志剛.科技創(chuàng)新型中小企業(yè)發(fā)展機(jī)遇[J].中阿科技論壇,2022,(05):51-57.[18]宋璟.科技型中小企業(yè)迭代創(chuàng)新的形成機(jī)制和作用效果研究[D].河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué),2022.[19]孫穎.論我國中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新立法完善[D].華中師范大學(xué),2022.[20]周超.互聯(lián)網(wǎng)金融視角下中小企業(yè)國際保理融資的影響因素及發(fā)展路徑研究[D].江蘇大學(xué),2022.技術(shù)路線確定研究目標(biāo)確定研究目標(biāo)制定研究計(jì)劃研究結(jié)果及其反饋具體研究過程收集各類反饋意見，不斷完善研究成果分析相關(guān)問題優(yōu)化舉措和對策建議研究理論研究比較研究案例分析現(xiàn)狀研究總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，得出啟示撰寫論文