溝通程文文副教授

溝通程文文副教授第1頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日溝通一、溝通的定義二、溝通的過程三、溝通的障礙四、溝通風(fēng)格五、有效溝通六、組織內(nèi)的人際溝通第2頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日一，溝通的定義溝通是指主體將某一信息（包括指令、思想、或觀念）傳遞給客體，以期取得客體作出反應(yīng)效果的過程。溝通的三層含義溝通是雙方的行為溝通是一個過程編碼、譯碼和溝通渠道是溝通過程取得成效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。第3頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日二，溝通過程知覺的注意與選擇解釋選擇編碼刺激甲反饋通過某管道傳遞組織知覺的注意與選擇解釋選擇編碼乙組織實際上是知覺的過程第4頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日準(zhǔn)備溝通的信息 編碼:將想法轉(zhuǎn)化為有意義的符號的過程。管道:

信息傳遞的渠道。管道超載：管道不能處理所傳遞的信息。信息超載：信息傳遞過多超出了人們能接收的范圍。接收到的信息解碼:接收者對于發(fā)送者傳遞的符號的解釋。反饋:表明接收到信息并將個人對于原始信息的感受告知信息發(fā)送者的過程。噪音:在溝通過程中干擾信息發(fā)送者和信息溝通者之間交流的因素。溝通過程中的概念第5頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日知覺的過程環(huán)境刺激感官注意與選擇組織解釋判斷決定與行為勞德（R.Lord）四階段知覺模型

第6頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日（1）知覺的注意與選擇知覺(perception)是比感覺（feeling)更高一級別反映形式，是人腦對直接作用于感覺器官的當(dāng)前客觀事物的各種屬性的綜合整體的反映，是事物比較復(fù)雜的印象。

第7頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日（1）知覺的注意與選擇知覺的注意選擇是一個過程，受到內(nèi)部（知覺者）、外部因素（知覺對象）與環(huán)境（背景）的影響知覺者、知覺對象與環(huán)境是知覺的構(gòu)成三要素第8頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日（1）知覺的注意與選擇知覺者需要動機——“雞尾酒會效應(yīng)”興趣知識與經(jīng)驗情感因素性格“對特定信息的注意力”會使我們擁有神奇的能力在哪怕非常嘈雜的“噪音”中一下子挑出我們需要那些的“我們所關(guān)注的信息”。第9頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日（1）知覺的注意與選擇知覺對象形狀強度對比活動強度重復(fù)程度新穎性和熟悉程度地位第10頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日（1）知覺的注意與選擇環(huán)境（背景）第11頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日（2）知覺的組織知覺的組織過程就是把分別反映客觀事物各方面屬性的知覺組織起來，在人腦中形成對客觀事物的一個整體反映。第12頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日影響知覺組織過程的因素知覺對象與背景的匹配知覺的歸類連續(xù)性原則：時間上、空間上

拼合性原則：分散的－－整體的接近性原則：時間上、空間上相互接近

相似性原則：形狀上和性質(zhì)上相似第13頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日（3）知覺的解釋解釋包括兩個過程，即投射與歸因投射：以己度人的思想方法歸因：通過觀察、推論來分析、解釋、預(yù)測他人的行為第14頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日（4）知覺的判斷知覺者利用搜索到的信息進(jìn)行判斷與分析，繼而得到相應(yīng)的結(jié)論，并利用此結(jié)論來引導(dǎo)人的行為。影響因素：信息本身：如來源、完備性等判斷者：如知識、經(jīng)驗、性格、動機、需要、價值觀等其他：環(huán)境等第15頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日錯覺（perceptualillusion)

第一印象：最先的印象對人的認(rèn)識具有非常重要的影響

刻版印象（定型效應(yīng)）：人腦中存在對某一類人概括性的、固定的看法

暈輪效應(yīng)：日常生活與工作中常見“以點概面”現(xiàn)象

近因效應(yīng)：指最后給人留下的印象具有強烈的影響

假定相似性（投射）：指知覺更容易接受或贊同與自己在興趣、愛好、地緣、個性、教育背景等方面相似的對象

第16頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日溝通管道面對面談話電話電子郵件小會大會現(xiàn)場直播錄像信件小道消息第17頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日選擇溝通管道應(yīng)注意的問題一致性每位成員獲得相同的信息及時在流言之前發(fā)布信息調(diào)整信息要適合不同人群的需要和利益，同時要避免不一致反饋給人們提供反饋的機會跟蹤保證行動有效地執(zhí)行第18頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日溝通管道的豐富性溝通管道傳遞信息的能力同時處理多種線索的能力提高反饋速度的能力個人化的程度第19頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日溝通管道的豐富性管道豐富性信息類型信息媒介最單薄最豐富非例行化，模糊例行化，清晰面對面交談電話電子郵件信件簡報和報告第20頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日三，常見的溝通障礙第21頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日溝通的三個環(huán)節(jié)的障礙（一）

表達(dá)環(huán)節(jié)（發(fā)送信息）可能產(chǎn)生的障礙：

﹡信息問題

﹡溝通渠道錯誤

﹡時機選擇問題

﹡表述存在歧義

﹡身體語言傳達(dá)不當(dāng)信息

第22頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日溝通的三個環(huán)節(jié)的障礙（二）

傾聽環(huán)節(jié)（接收信息）可能產(chǎn)生的障礙：

﹡環(huán)境干擾

﹡個人情緒

﹡不習(xí)慣傾聽

﹡急于表達(dá)

﹡選擇性傾聽

﹡缺乏信任

第23頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日溝通的三個環(huán)節(jié)（三）

反饋可能產(chǎn)生的障礙：

﹡不反饋

﹡以反駁代替反饋

﹡消極反饋

﹡無效反饋第24頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日四，溝通風(fēng)格第25頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日1，什么是溝通風(fēng)格？個人在與他人進(jìn)行交往中所表現(xiàn)出來的一貫的方式。每個人都有獨特的溝通方式個人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的溝通方式可以歸結(jié)為一定數(shù)量的類型其他人傾向于根據(jù)個人的溝通方式對其進(jìn)行判斷第26頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日2，判斷溝通風(fēng)格的標(biāo)準(zhǔn)（1）支配性高支配性：傾向于給別人提供建議，喜歡發(fā)表自己的見解并希望獲得別人的支持，好發(fā)號施令。低支配性：具有合作傾向，喜歡支持他人的意見，寧愿他人控制自己。第27頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日判斷溝通風(fēng)格的標(biāo)準(zhǔn)（2）社交性個人尋求與他人建立關(guān)系并享受這種關(guān)系的傾向。高社交性：樂于同他人建立關(guān)系低社交性：喜歡獨處，不與他人交往。第28頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日低支配高支配高社交性低社交性情感型指導(dǎo)型支持型思考型IIIIII四種基本的溝通風(fēng)格第29頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日溝通風(fēng)格的變異每種風(fēng)格隨個人的在交往中表現(xiàn)出的特性的強弱而有程度上的差別。I區(qū)：位于該區(qū)的人表現(xiàn)出的風(fēng)格特色最不明顯，甚至比較難找出其具有特色的線索。II區(qū)：比I區(qū)的人表現(xiàn)出的行為特點更鮮明。III區(qū)：即過量區(qū)，位于該區(qū)的人的行為特征很強，以至于顯得刻板、不靈活，從而造成人際關(guān)系的緊張甚至破裂。也稱為“危險區(qū)”。第30頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點第31頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日對應(yīng)的四種基本領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格高低低高與員工的溝通程度管理員工的程度第32頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日命令型條件：任務(wù)復(fù)雜，且員工經(jīng)驗不足、工作不主動；時間緊方法：告訴員工需要做什么與如何做第33頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日指導(dǎo)型條件：員工工作經(jīng)驗豐富方法：花更多的時間與員工溝通說明工作工作的內(nèi)容，幫助員工理解第34頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日扶持型條件員工的技能水平較高與員工的關(guān)系密切方法提供良好的工作環(huán)境盡可能與員工溝通第35頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日委托型條件：與員工關(guān)系密切員工完全勝任工作方法：做好有效的監(jiān)督第36頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日五、有效溝通第37頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日1，明確目的，確定目標(biāo)溝通之前必要的準(zhǔn)備是明確溝通的目的，確定溝通的目標(biāo)。溝通的目的是溝通活動的根本原因。溝通的目標(biāo)是溝通活動預(yù)期所要達(dá)到的結(jié)果。當(dāng)目標(biāo)清晰且傾聽者可以預(yù)料傾聽能帶來積極的效果時，人們會付出更大的努力。溝通的目的與目標(biāo)決定了溝通要采取的形式與渠道、時間與場合，決定了溝通者的心態(tài)、行為，也決定了溝通前溝通雙方應(yīng)準(zhǔn)備信息。

第38頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日2，表達(dá)合適的地點及時間注重聽眾的情緒語言簡明、清晰、重點突出、完整語言與形體語言的一致性花時間檢查聽眾是否已正確獲取信息改述及重復(fù)、確認(rèn)建立互相信賴的氣氛第39頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日表達(dá)過程提示面部表情：真誠，友善，自信微笑以對方為中心目光交流第40頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日表達(dá)過程提示姿勢：檢查：頭歪的嗎？站姿/坐姿端正嗎？身體搖晃嗎？把玩筆等習(xí)慣動作動作太夸張嗎？提示：站立時兩腳間的距離約“一步”身體略前傾上身挺直，但不僵硬手勢大方，自然第41頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日表達(dá)過程提示

目光交流：提示：目光堅定，友善，專注針對每位聽眾進(jìn)行目光交流范圍應(yīng)覆蓋全部第42頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日表達(dá)過程提示聲音：普遍問題：發(fā)音低，不清楚或太大。呆板的語調(diào)：缺少的抑揚頓挫，單調(diào)。顯得萎靡不振：缺乏激情或過低的嗓音使人看上去萎靡不振，沒有感染力。不能贏得關(guān)注：一直講，使聽眾不能獲得間歇，可能會失去聽眾的注意。沒有及時獲得聽眾的反饋并調(diào)整談話第43頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日傾聽二則新聞徐守盛被任命為甘肅省委副書記我國科技論文數(shù)量躍居世界第四第44頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日3，傾聽（一）傾聽的五個層次：聽而不聞假裝聽，思路游離選擇性聽專注地聽傾聽12345第45頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日3，傾聽（二）有效傾聽原則專注，專注地聽，認(rèn)真思考，抓住重點，準(zhǔn)確理解對方的含義耐心，不要輕易打斷對方，不要認(rèn)為自己已經(jīng)“明白”對方說什么接納，客觀，不先入為主下結(jié)論回應(yīng)，提問總結(jié)歸納，確認(rèn)關(guān)鍵信息第46頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日有效溝通——回應(yīng)回應(yīng)的意義：有效溝通的前提增加溝通效力營造正面氛圍表明重視☆回應(yīng)第47頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日有效溝通——回應(yīng)

☆如何回應(yīng)適時以對方為中心，面向目標(biāo)關(guān)注對方的內(nèi)容，情緒和感受直接否定：對方可控范疇第48頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日發(fā)問獲取并明確關(guān)鍵信息態(tài)度決定行為：你在關(guān)注切忌先處方后診斷第49頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日發(fā)問開放式發(fā)問：“請你談?wù)勀愕呐d趣與愛好”重復(fù)式發(fā)問：“你所說的是這樣嗎”

封閉式發(fā)問：“你所說的是……，對嗎”

激勵式發(fā)問：“你所說我非常感興趣，能否再具體一些”

清單式發(fā)問：“請列舉……”

假設(shè)式發(fā)問：“如果情況是……，那么你會……”

第50頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日傾聽的障礙聽與說的（速度）差異：缺乏溝通動機

缺乏意愿：情緒、錯覺、防御心態(tài)

內(nèi)部噪音：如頭痛、腿痛、肚子餓等偏離：某些客觀事物使人分心辨論：突然發(fā)現(xiàn)自己不同意講話人的觀點，立即開始或開始考慮如何進(jìn)行反駁，排斥講話人時間

第51頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日傾聽容易產(chǎn)生的心理防御心理不認(rèn)可心理第52頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日防御心理個人感受自尊心受到打擊或個人受到威脅。個人的首要任務(wù)在于自我保護(hù)。將精力放在建立防御機制而非傾聽他人的意見上。常見的反應(yīng)是攻擊、憤怒和逃避。第53頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日不認(rèn)可心理員工感到自己沒有能力、沒有價值或不重要。重新建立自我價值感成為首要目標(biāo)。將精力放在顯示自己的重要性而非傾聽他人的意見上。常見的行為包括炫耀、以自我為中心、退縮以及缺乏傾聽動機。第54頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日16種惹人生氣的傾聽習(xí)慣（一）1，他沒有給我說話的機會。我是帶著問題進(jìn)去的，但沒有機會談?wù)搯栴}。2，我說話時他打斷我，從來沒有等我說完兩三句話就打斷我。3，我說話時他從不看我，我甚至不知道他有沒有在聽。4，他不停地在玩弄鉛筆或紙張，關(guān)注這些東西而不是聽我講的。5，他從來不笑，我有點怕和他講話。6，他總是用問題或評論改變主題。7，我一提議他就潑冷水。第55頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日16種惹人生氣的傾聽習(xí)慣（二）8，他總是試圖預(yù)測我下一步要說什么，并搶先說出我的下一個觀點是什么。9，他改變我說的話，把我沒有說的意思強加到我的頭上。10，偶爾他會問我一個剛告訴他的問題，說明他并沒有聽。11，我說話時，他幫我說完剩下的話。12，當(dāng)我有一個好點子時，他總是說：“是的，我也一直在考慮這個問題”。第56頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日16種惹人生氣的傾聽習(xí)慣（三）13，為了顯示他明白我說的話，他做得太做作了一些――太多的點頭，還不停地說“是的”以及“嗯”等14，我想要嚴(yán)肅時他插入一些幽默的評論15，我進(jìn)來時，他沒有放下手頭的工作，把注意力完全集中到我身上。16，他提出一些強迫我同意的問題，例如，他陳述之后說：“你也這樣認(rèn)為吧？”“你同意吧？”第57頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日4，反饋（一）JOHARI視窗公開盲點隱蔽未知了解不了解了解不了解給予反饋他人自我

尋求反饋第58頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日反饋（二）理想的反饋結(jié)果：公開盲點隱蔽未知了解不了解了解不了解給予反饋他人自我

尋求反饋第59頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日反饋（三）如何給予反饋：

◆針對對方的需求

◆明確、具體、提供實例來進(jìn)行

◆積極、建設(shè)性意見

◆針對行為而非個性

◆考慮對方接受程度，確保理解

第60頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日反饋（四）如何接受反饋：◆傾聽、不打斷

◆避免自衛(wèi)

◆提出問題，澄清事實

◆總結(jié)、確認(rèn)理解◆表明你將考核如何行動

◆盡力理解對象的目的第61頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日5，控制情緒

情緒會干擾我們對信息的接收與解譯，極端的情緒尤其會引起信息解讀上的誤差

出現(xiàn)情緒不適合溝通的時候立即停止溝通，等待情緒得到控制并恢復(fù)理智之后再重新開始溝通

第62頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日6，非語言溝通

非語言溝通的功能

補充。即對語言信息內(nèi)容進(jìn)行補充。

強調(diào)。強調(diào)的非語言信息提示我們需要重點關(guān)注正在討論的事情

反駁。非語言信息與語言信息所表達(dá)的意思相反

重復(fù)。它不同于補充，它是當(dāng)我們已經(jīng)用一種溝通方式發(fā)出信息但希望通過非語言的重復(fù)來說明或強調(diào)已經(jīng)發(fā)出的信息

規(guī)范。在談話過程中，通過非語言信息使對方或自己的言行按非語言信息所表示意思進(jìn)行

替代。當(dāng)我們無法用語言信息表示時可用非語言信息來表示

第63頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日非語言溝通常見的形式

肢體語言

手勢象征性手勢（Emblems）。用特定的手勢表示特定的內(nèi)涵，如用食指與中指構(gòu)成一個“V”字，表示勝利。說明性手勢（Illustrators）。通過手勢舉例說明或強化所說的內(nèi)容。如用手畫園表示園。規(guī)范性手勢（Regulators）。用手勢控制他人言行，例如，用食指放到嘴唇中間表示要求他人別說話。情感展示性手勢（AffectDisplays）。這種手勢表示心中的感受：愉悅與憤怒、無聊與興趣。一般需要身體的其他部位配合共同表示一種情感，例如，緊鎖雙眉、板著臉、雙手交叉、目光集中在說話者身上表示對說話者的懷疑。適應(yīng)性手勢（Adaptors）。在很多情況下，當(dāng)一種行為不恰當(dāng)或感到受到時，其身體就會發(fā)出提供解決辦法的信號進(jìn)行適應(yīng)。例如被訓(xùn)斥的員工抱緊雙臂以掩飾心中的不安與恐懼。

第64頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日肢體語言－姿勢

不同姿勢與動作所表達(dá)的含義。身體部位姿勢或動作解釋頭部注視目光游離豎起眉毛咧嘴微笑點頭歪頭低頭留心、誠實不肯定、撒謊挑戰(zhàn)、公開享受、愉悅傾聽、贊同感興趣防衛(wèi)軀干與肩膀前傾后傾姿勢懶散挺胸含胸扣扣子感興趣不感興趣、懷疑自尊心差自信受威脅正式、準(zhǔn)備離開手和手臂觸摸別人觸摸自己重復(fù)動作說話時手遮住嘴巴雙臂交叉說話時指尖交叉手叉腰手放在口袋里展露手掌指指點點緊握雙手；手心出汗；掰手指強有力緊張、焦慮撒謊、不自信想逃避無聊、拒絕觀點自信挑戰(zhàn)、傲慢秘密的信任權(quán)威、好斗需要安慰、鼓勵

第65頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日表情表情是面部器官的動作姿勢所表示的信息眼。眼神表達(dá)了一個人內(nèi)心的喜、怒、哀、樂，反映了他的心靈。通過眼神來表達(dá)信息與情感。鼻。鼻子大都用來表示厭惡、戲謔之情。例如，憤怒時，鼻孔張大、鼻翼翕動。嘴。嘴的表情往往是通過嘴型來表示的。鄙視時嘴巴一撇，驚愕時張口結(jié)舌，忍耐時緊咬下唇，微笑時嘴角上翹，氣急時嘴唇發(fā)抖等。眉。咪起雙眼，眉毛稍稍向下，則表示深思，眉毛上揚則表示懷疑或興奮。臉。臉部肌肉僵硬，表示緊張、恐懼、不安；臉部肌肉放松則表示高興。笑。笑是臉部各器官動作的綜合表現(xiàn)。

第66頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日空間－－空間距離

空間的距離表明溝通雙方的親近關(guān)系。根據(jù)彼此空間距離不同形成不同的空間區(qū)域：親密區(qū)域：從身體接觸到空間約為距離45cm－-60cm，此區(qū)域只為心理感到非常親近的人保留的區(qū)域，一旦該區(qū)域受到不應(yīng)有的侵犯，則會表現(xiàn)出內(nèi)心的不安。個人區(qū)域：空間距離約從60cm到120cm的區(qū)域，這是親密的朋友準(zhǔn)備的區(qū)域。社交區(qū)域：空間距離約從120cm英尺到360cm的區(qū)域，大多數(shù)人與人的交往都處于這樣的區(qū)域。公共區(qū)域：它一般是指360cm以外的區(qū)域，這是與陌生人保持的距離。

第67頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日空間－－空間相對位置說話者物理或相對位置表明了說話者的“身份”，由于“身份”不同，說話者所說的內(nèi)容的重要程度也不同

適當(dāng)將溝通雙方的空間距離與物理位置或相對位置適當(dāng)安排會起到更好的效果

第68頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日儀表

服飾是指服裝與相應(yīng)的配套、裝飾物品（如鞋、領(lǐng)帶、胸花、皮帶等），它決定人與人交往前三秒的印象儀態(tài)體現(xiàn)了一個人的道德修養(yǎng)、知識水平等綜合素質(zhì)，它往往是通過個人的言談舉止來表現(xiàn)

第69頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日副語言副語言也稱語言風(fēng)格，它主要是指說話者說話的風(fēng)格，包括說話時的語氣、吐字、音調(diào)、音量、語速、時間、停頓方式、重復(fù)次數(shù)等

副語言對語言所要表示的信息有非常重要的影響

第70頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日注意非語言的欺騙性利用非語言溝通可能導(dǎo)致二種結(jié)果，一是補充語言信息，減少溝通過程中的信息損失，增強溝通的確定性；二是，非語言信息可能在有意或無意中與語言信息相矛盾。

前者可能被別有用心的人利用謊言與非語言信息達(dá)到欺騙的目的

可利用后者來使欺騙行為得到“暴露”，使欺騙行為得以識別第71頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日

有效的溝通

溝通是傳遞人將數(shù)據(jù)、信息和意向轉(zhuǎn)換成可被接收者理解的描述，使接受者付諸行動，帶來傳遞人期待的結(jié)果的過程。CommunicationconvertDataInformationideasintoUnderstandingToachieveexpectedresult1WhereareweNow?4Howdowesay/do?2Whatdowewanttodo?3Whatwillwesay/do?5Whataretherightchannels6Delivermessage7Measureresult第72頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日1，歸因－－了解他人行為2，說服他人－－改變他人3，與上司溝通－－管理上司六、組織內(nèi)的人際溝通第73頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日1，了解他人行為－－歸因指根據(jù)人們在外在行為對其內(nèi)在心理狀態(tài)作出解釋和推論，探究發(fā)生這一行為的原因，即它是對行為原因的知覺和分析，它包括對心理活動的歸因、對行為的歸因、對人們未來行為的預(yù)測。它是知覺的解釋過程。往往是通過有限的外部線索判斷或推測人的內(nèi)部狀態(tài)。可以是下意識的，也可能是有意識的。當(dāng)發(fā)生意想不到、不尋?；虿挥淇斓氖虑闀r，人們更傾向于探討事情的原因。對事件的歸因影響人對其所具有的態(tài)度以及對其未來的預(yù)期。第74頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日海德的歸因理論環(huán)境因素對行為結(jié)果影響越大，個人所負(fù)擔(dān)的責(zé)任就越小。這種責(zé)任歸因有下列五種情況：聯(lián)系水平：行為后果與某個人的聯(lián)系

因果水平：行為后果是由某個人引起

預(yù)見能力水平：對行為后果的預(yù)見能力

動機水平：動機一般分有意與無意兩種，有意的動機需要承擔(dān)責(zé)任辯護(hù)水平：在動機水平的基礎(chǔ)上，即使出于個人自己的有意動機，也不能把責(zé)任完全歸因于他。

第75頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日實際上，海德對行為后果原因主要歸結(jié)為兩個方面：一是行為者內(nèi)部原因。二是外部原因。第76頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日凱利的歸因理論行為的原因可以有三種不同的解釋：一是歸因于行為者個人；二是歸因于客觀存在刺激物；三是歸因于行為產(chǎn)生的環(huán)境。三個信息:一致性信息：這一行為是否與其他人的行為相一致

一貫性信息：涉及到時間和情景一貫性的問題

特殊性信息：涉及的是行動者的行為在不同的情況下對不同的人是否相同

第77頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日三個信息的歸因?qū)嵗I(lǐng)導(dǎo)甲批評員工乙一致性低一貫性高特殊性低歸因于領(lǐng)導(dǎo)一致性高一貫性高特殊性高歸因于員工第78頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日三個信息的歸因?qū)嵗ɡm(xù)）領(lǐng)導(dǎo)甲批評員工乙一致性低一貫性低特殊性高歸因于領(lǐng)導(dǎo)對員工的誤解第79頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日2，說服他人－－改變他人第80頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日態(tài)度的概念態(tài)度的概念：個體對一定對象持有的比較穩(wěn)定的評價與行為傾向態(tài)度的內(nèi)容：認(rèn)知、情感、行為傾向第81頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日態(tài)度的改變態(tài)度的改變包括兩個方面：方向的改變，即“贊成——不贊成”，二是強度的改變“稍稍贊成——很贊成”。第82頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日態(tài)度的一致性認(rèn)知的一致性－－平衡理論主體對認(rèn)知對象的認(rèn)知受到第三方的影響，三者之間的關(guān)系可用一個三角形來表示，并用“＋”與“－”表示兩兩之間認(rèn)知與偏好。當(dāng)三角形三邊的符號相乘為正時，其結(jié)構(gòu)呈平衡狀態(tài)，認(rèn)知主體心情平靜、態(tài)度穩(wěn)定；當(dāng)三角形三邊符號的乘積為負(fù)時，其結(jié)構(gòu)呈不平衡狀態(tài)，這就造成認(rèn)知主體心理緊張，迫使其改變態(tài)度，由不平衡狀態(tài)向平衡狀態(tài)運動。第83頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日第84頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日態(tài)度的改變具體的改變方法有：（1）從知識（信息）改變?nèi)胧忠愿淖兯说膽B(tài)度：知識來源：即信息的提供者。影響因素有：來源的信用度和威望；來源的用意：明顯企圖改變態(tài)度說教——抵制；婉轉(zhuǎn)含蓄的暗示，潛移默化的信息傳播——接受

來源的身份——名片效應(yīng)第85頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日內(nèi)容新內(nèi)容與舊態(tài)度矛盾的大小內(nèi)容的組織：如果問題有爭議，則提供正反兩面的材料為好；如果要加強態(tài)度，則只提供正面材料為好；如果要改變態(tài)度，那么只提供反面材料為好。

內(nèi)容提供的方式：以命令、公約、規(guī)章制度等方式提供，要比提建議、商討、說明等方式提供更有效

聽眾選擇的權(quán)力：自由度現(xiàn)在態(tài)度形成的時間：近期還是遠(yuǎn)期態(tài)度的來源：自己還是他人性格特點：獨立、自信教育程度與智力狀況第86頁，共98頁，2023年，2月20日，星期日（2）訴諸情感來改變他人的態(tài)度 “恫嚇”方法；恫嚇