模塊總機服務

模塊總機服務第1頁，共34頁，2023年，2月20日，星期五飯店電話總機房什么是總機第2頁，共34頁，2023年，2月20日，星期五電話總機房的功能是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡的通信樞紐和喉舌，以電話為媒介，直接為客人提，供轉接電話，掛撥國際或國內(nèi)長途，提供叫醒、查詢、IDD等項服務，是飯店對外聯(lián)系的窗口，代表著飯店的形象，體現(xiàn)著飯店服務的水準。第3頁，共34頁，2023年，2月20日，星期五總計房的設備電話交換機話務臺其他設備：長途電話自動計費機、自動打印機、傳呼器發(fā)射臺、計算機、定時鐘和計時牌等。第4頁，共34頁，2023年，2月20日，星期五第5頁，共34頁，2023年，2月20日，星期五第6頁，共34頁，2023年，2月20日，星期五1．電話交換機。交換機的種類、型號繁多。目前，較為先進的有PABX交換機（日本制造）、EBX交換機（荷蘭制造）、PMBX、PBX交換機等。2．話務臺。3．長途電話自動記費機。4．自動打印機。5．傳呼器發(fā)射臺。6．計算機。7．定時鐘、記事牌（白板）等。第7頁，共34頁，2023年，2月20日，星期五總計房的環(huán)境你想在這樣的環(huán)境中工作嗎？1.安靜、保密2.便于與總臺聯(lián)系3.清潔、整齊、優(yōu)雅、舒適4.配備主要的設備和用品第8頁，共34頁，2023年，2月20日，星期五總機服務基本要求禮貌規(guī)范用語常不離口，坐姿端正，不得與客人過于隨便。鈴聲振響后（不能超過三聲），立即應答，高效的轉接電話。對客人的留言內(nèi)容，應做好記錄，不可單憑大腦記憶。復述時，應注意核對數(shù)字。應使用婉轉的話語建議客人，而不可使用命令式的語句。若對方講話不清，應保持耐心，要用提示法來弄清問題。切不可急躁地追問或嘲笑、模仿等。若接到撥錯或故意煩擾的電話，也應禮貌相待。應能夠辨別飯店主要管理人員的聲音。結束通話時，應主動向對方致謝，待對方掛斷電話后，再切斷線路。第9頁，共34頁，2023年，2月20日，星期五總機服務話務員的素質要求修養(yǎng)良好，責任感強口齒清楚，音質甜美，語速適中。聽寫迅速，反應敏捷。專注認真，記憶力強。有較強的外語聽說能力。有飯店話務工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務。有熟練的計算機操作和打字技術。有較強的信息溝通能力。掌握飯店服務、旅游景點及娛樂等知識和信息。嚴守話務機密。第10頁，共34頁，2023年，2月20日，星期五重慶君豪大飯店總機話務員招聘啟示第11頁，共34頁，2023年，2月20日，星期五你符合要求嗎？第12頁，共34頁，2023年，2月20日，星期五轉接店內(nèi)、市內(nèi)電話留言服務查詢服務

“免電話打擾”服務（DND）掛撥長話服務提供叫醒服務尋呼電話服務

充當飯店臨時指揮中心背景音樂，閉路電視，收費電影播放，監(jiān)視火警報警裝置，電梯運行總機服務項目與工作程序標準：第13頁，共34頁，2023年，2月20日，星期五掛撥國際、國內(nèi)長途電話防止電話費用的跑帳和漏帳第14頁，共34頁，2023年，2月20日，星期五電話轉接Case1總機：您好！XX飯店/XX飯店總機?？腿耍郝闊臀肄D一下765房間的劉先生?？倷C：好的，請稍等。（電話轉接）總機：您好！請問是劉先生嗎，您有電話，要接進來嗎？客人：……第15頁，共34頁，2023年，2月20日，星期五Case2總機：您好！XX飯店/XX飯店總機?？腿耍郝闊臀肄D一下765房間的白小姐。總機：好的，請稍等。（電話占線，鈴響5聲后）總機：對不起，765房間占線，請問您是稍后再撥還是留言？客人：那我稍后再撥吧，再見！第16頁，共34頁，2023年，2月20日，星期五Case3總機：您好！XX飯店/XX飯店總機?？腿耍郝闊臀肄D一下客房部的文經(jīng)理。總機：請問先生哪里找？怎么稱呼？客人：我是徐州師范大學歷旅學院的劉先生…總機：好的，請稍等。（電話轉接到客房部文經(jīng)理）總機：您好！總機！請問是問經(jīng)理嗎？師大歷旅學院劉先生找您，請問要不要接進來？文經(jīng)理：接進來吧。（轉接電話）…第17頁，共34頁，2023年，2月20日，星期五第18頁，共34頁，2023年，2月20日，星期五凌晨兩點，有一位女士來電要求轉416房間，話務員隨即迅速地將電話直接轉入了416房間。第二天上午，大堂副理接到416房間住客孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電找的并不是她，她的正常休息受到了干擾，希望飯店對此做出解釋。經(jīng)大堂副理調查，原來凌晨來電的女士要找的是前一位住416房的客人，而前一位住416房的客人恰恰于昨晚9點退房離店了，孫小姐是后半夜12點半登記入住的，剛洗完澡睡下不久，就被電話鈴聲吵醒了。于是，大堂副理登門向孫小姐道歉。幸好，孫小姐也是個通情達理的人，接受了大堂副理的致歉。

第19頁，共34頁，2023年，2月20日，星期五

誰知一波未平，又起一波。原住416房間的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務員不分青紅皂白就將電話接了進去，接電話的人又是位小姐，顯然無意中引起了太太的誤會，導致他回到家太太就跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們夫妻倆的感情，如果不給他一個圓滿的答復，他一定不會放過那個話務員，且今后他將讓他公司的人都不再入住此飯店。第20頁，共34頁，2023年，2月20日，星期五方法一：向劉先生解釋，劉太太當時確實很肯定地要轉3115房，而那房間也沒有要求免于打擾，故將電話接進去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾并道歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉達飯店對他們的歉意

。

第21頁，共34頁，2023年，2月20日，星期五方法二：向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負責任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。必要時，可出具證明證實劉先生在當

晚9點就已離開了飯店。同時感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務水平

。

第22頁，共34頁，2023年，2月20日，星期五艷陽高照的中午時分，金湖酒店的大堂里走來了一個邁著輕松步伐的中年人。只見他跟總臺的小姐，微笑著說：“

602房結帳?！笨偱_收銀非常熟練地打出了他的帳單：“陳XX，臺灣籍，總金額7700元；其中房費崐660元，雜項40元，電話費7000元?！碑斶@位陳姓的臺灣客人一看帳單，當場就跳了起來：“7000元的電話費?算錯了吧?不可能的！”“沒關系，您不要著急，我們幫您核對一下。”總臺收銀再次核對了電腦的記錄。“不好意思，電腦記錄上確實是這樣記載的?！?/p>

“不可能！我昨天只打了十幾分鐘的臺灣長途，怎么可能這么貴呢？”

“不好意思，我們叫總機房再查一下?！?/p>

“好吧！那快點！”

“先生，真不好意思，總機的電腦記費單上，有您打電話的記錄：5月14日晚上10點7分至凌晨6點有您的臺灣長途！”

“是啊，我10點是往臺灣打了一個國際長途，但沒那么久??！”

“那是不是您沒將電話機放好？”

“那怎么會？這7000元電話費我可不付！”

第23頁，共34頁，2023年，2月20日，星期五“先生，您不要著急，這事我們再請有關人員查一下，不過您看，您是否到大堂沙發(fā)那里休息一下，我們盡快查清這件事?！?/p>

這時，前臺的張主任、大堂副理小朱都過來了，在總臺婉轉而禮貌得體地留住了這位臺灣客人，然后緊急通知了總機及工程部。

經(jīng)過總機維修劉工及電腦部的工作人員的一番緊張工作，終于找到了問題的癥結。原來這位臺灣客人是因本地的親戚，推薦他而入住本酒店的，在五月十四日的崐晚上十點多時，往臺灣打了個國際長途。由于沒有將電話放好，電話始終處于通話狀態(tài)達一晚上，而未被發(fā)現(xiàn)。在電腦的計費板上，就將此階段發(fā)生的電話費，忠實地記錄了下來。這固然是客人的疏忽而造成的，但作為總機的話務員，應該在一定的時間內(nèi)，定期對通話狀態(tài)的話機，實施查線工作，就可以避免或減少客人的損失，幫助客人糾正因他的疏忽而造成的錯誤。

第24頁，共34頁，2023年，2月20日，星期五無奈的臺灣客人看了電腦記錄后，沒辦法，只好自認自己倒霉，很不情愿地嘮嘮叨叨地付了7000多元的電話費。前臺的張主任和大堂副理小朱，看著客人懊惱又無奈、氣憤又無處發(fā)泄、怨怒而又自責的神情，心里也在自責。想到此事盡管是客人的責任，但作為我們的總機話務員，要是能嚴格按操作規(guī)程來工作的話，也許客人就不必付這筆冤枉錢了！

這時總機的劉工打來了電話，透露了這樣一個信息：由于金湖酒店的總機，采用的是被叫計費方式，真實的話費發(fā)生額可以從郵局的電腦計費單上查出，這樣就有可能可以減少客人的損失。但由于郵局是每月底結算一次，故實際結果得一個月后才可以知道。小朱和小張高興地立即告訴了客人這個消息，這才使臺灣客人稍微露出了一絲輕松的神態(tài)。小朱和小張迅即代表酒店向客人寫了一份承諾書，承諾待崐月底郵局的話費清單出來后，按實際發(fā)生額予以結算、清退，并由臺灣客人授權了崐在本地的親友前來領取。

辦完了這一切的有關手續(xù)后，小朱和小張對視了一眼，如釋重負之后，又陷入沉沉的思索......

第25頁，共34頁，2023年，2月20日，星期五一個多月后，問題終于查清了，因酒店采用的是被叫計費方式，當時，由于在臺灣受話的客人已掛斷了電話，郵局與酒店的通話實際已被切斷，而酒店的計費系統(tǒng)卻因客人的失誤，繼續(xù)計費，故顯示的收費狀態(tài)實際上是一個“虛擬”的話費。7000多元的話費，讓酒店和客人都虛驚了一場。

過了幾天，這位臺灣客人在本地的親友，愉快地到酒店領走了這多收的6000多元長途話費......

第26頁，共34頁，2023年，2月20日，星期五DDD:DomesticDirectDial(國內(nèi)長途直撥）

IDD:InternationalDirectDial(國際長途直撥）第27頁，共34頁，2023年，2月20日，星期五國內(nèi)長途直撥電話（DDD）

----國內(nèi)長途直撥電話使用方便，接通迅速，節(jié)資省時。隨著各種電信新業(yè)務在長途電話網(wǎng)上的開通，它必將為人們的社會、經(jīng)濟活動提供更大的幫助。

--用戶使用該項業(yè)務時，應先撥國內(nèi)長途直撥字冠”0”、緊接著撥對方城市長途區(qū)號及受話人號碼，例如，撥廣州某電話號碼為3334480的用戶，應撥

02-03334480，其中”20”為廣州長途區(qū)號。撥完后稍等片刻，聽到回鈴音表示接通；若出現(xiàn)忙音，應掛機稍候再撥。

--國內(nèi)長途直撥電話以1分鐘為基本收費單位，不足1分鐘按1分鐘計算。對端查號每次按1分鐘基本價目收費.----國內(nèi)長途直撥電話的半價時間為：非假日，21

時至次日7時；法定休息日和法定假日，0時至24時。第28頁，共34頁，2023年，2月20日，星期五國際長途直撥電話（IDD）事先到電信公司申請開通國際直撥功能，成為國際直撥有權用戶方能使用。撥打國際直撥電話的方法如下：00+國際字冠+國家代碼+地區(qū)代碼+對方用戶電話號碼（日本電話：0081+）撥叫時要連續(xù)撥號，中途不要停頓。（國家代碼：美國001、英國0044、中國大陸0086、香港00852、）第29頁，共34頁，2023年，2月20日，星期五區(qū)域1為北美洲號碼計劃區(qū)，這些國家的長途代碼都是001，如美國和加拿大。不過，格陵蘭島的區(qū)號屬于例外，為00299。

區(qū)域2為非洲號碼區(qū)，非洲所有國家的電話區(qū)號以002開頭。另外還有部分號碼在其他地區(qū)。

區(qū)域3和區(qū)域4都是歐洲號碼區(qū)，歐洲大部分國家都是以這兩位數(shù)字為代碼的。

區(qū)域5為墨西哥和中南美洲國家號碼區(qū)。

區(qū)域6為東南亞和大洋洲國家號碼區(qū)。

區(qū)域7是俄羅斯以及前蘇聯(lián)地區(qū)的部分國家號碼區(qū)。

區(qū)域8是東亞地區(qū)以及特殊服務號碼。如中國的長途區(qū)號就是0086。

區(qū)域9是西亞、南亞和中東國家號碼區(qū)第30頁，共34頁，2023年，2月20日，星期五課堂小結飯店電話總機服務的重要性（掌握）

內(nèi)外溝通聯(lián)絡的通信樞紐，代表著飯店的形象，體現(xiàn)著飯店服務的水準?？倷C房的設備與環(huán)境（描述）

設備：電話交換機、話務臺和其他設備環(huán)境：安靜、保密；便于與總臺聯(lián)系；清潔、整齊、優(yōu)雅、舒適?？倷C服務的基本要求（了解）總機服務項目與工作程序標準（了解）第31頁，共34頁，2023年，2月20日，星期五啟示：

1）操作規(guī)范不能忽略一些關鍵的細節(jié)。

2）部門應重視每一起案例，總結經(jīng)驗，吸取教訓，將壞事變?yōu)楹檬?。?2頁，共34頁，2023年，2月20日，星期五1、電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦？