績(jī)效管理相關(guān)知識(shí)及咖啡店創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書(shū)

助理人力資源管理師國(guó)家職業(yè)資格考試核心知識(shí)點(diǎn)績(jī)效管理2021東方育才熱線供稿使用指南：以下知識(shí)點(diǎn)歸納為2021年新版內(nèi)容增加部分，請(qǐng)同學(xué)在參考下列內(nèi)容時(shí)，同時(shí)熟記《應(yīng)試輔導(dǎo)手冊(cè)》和主教材的內(nèi)容?？?jī)效是工作結(jié)果和工作過(guò)程的統(tǒng)一體?？?jī)效考評(píng)是指考評(píng)主體對(duì)照被考評(píng)對(duì)象的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用科學(xué)的方法對(duì)其任務(wù)的完成情況、工作職責(zé)的履行情況和發(fā)展情況進(jìn)行考評(píng)，并將考評(píng)結(jié)果反饋給員工的過(guò)程?？?jī)效管理是依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略，通過(guò)目標(biāo)分解、業(yè)績(jī)考評(píng)并將業(yè)績(jī)考評(píng)的結(jié)果用于企業(yè)的日常管理活動(dòng)中，以促進(jìn)組織和個(gè)人績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的一種管理方式。*績(jī)效管理是依據(jù)員工和他們的直接主管之間達(dá)成的協(xié)議實(shí)施的一個(gè)雙向式的溝通過(guò)程。*績(jī)效考評(píng)是事后評(píng)估工作的結(jié)果，而績(jī)效管理是事前計(jì)劃、事中管理、事后評(píng)估。實(shí)質(zhì)上，績(jī)效管理就是指針對(duì)企業(yè)績(jī)效采用一系列科學(xué)有效的措施進(jìn)行管理以提高績(jī)效。2.績(jī)效管理的內(nèi)容包括:A.績(jī)效計(jì)劃B.績(jī)效實(shí)施C.績(jī)效考評(píng)D.績(jī)效反饋和改進(jìn)E.績(jī)效考評(píng)結(jié)果的應(yīng)用3.績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理的區(qū)別兩者的人性觀不同（X理論以人為本）兩者過(guò)程的作用不同（員工績(jī)效考評(píng)組織績(jī)效提升）兩者所涵蓋的內(nèi)容不同（事后評(píng)價(jià)全程參與）兩者輸出結(jié)果的主要目的不同（薪酬調(diào)整培訓(xùn)與發(fā)展績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃）兩者過(guò)程的側(cè)重點(diǎn)不同（由上往下雙向溝通）兩者過(guò)程的參與方式不同（被動(dòng)告知親自參與）兩者過(guò)程達(dá)到的效果不同（員工獎(jiǎng)懲績(jī)效改進(jìn)與職業(yè)生涯規(guī)劃）4.績(jī)效管理是主管和員工持續(xù)溝通的過(guò)程，這是績(jī)效管理的關(guān)鍵所在。其實(shí)質(zhì)在于通過(guò)持續(xù)溝通達(dá)到真正提高績(jī)效、實(shí)現(xiàn)部門和企業(yè)目標(biāo)，同時(shí)促使員工發(fā)展的目的?？?jī)效管理主要包括以下步驟:（1）績(jī)效計(jì)劃（2）動(dòng)態(tài)、持續(xù)的績(jī)效溝通指導(dǎo)（3）績(jī)效考評(píng)（4）績(jī)效反饋與改進(jìn)（5）績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用*績(jī)效管理制度包括三個(gè)部分:A.績(jī)效管理環(huán)境（外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境）B.績(jī)效管理內(nèi)容:績(jī)效管理的計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、反饋C.績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用:即績(jī)效管理制度與企業(yè)其他相關(guān)制度的銜接5.績(jī)效計(jì)劃是在一個(gè)新的績(jī)效管理周期開(kāi)始前，根據(jù)企業(yè)確立的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，通過(guò)目標(biāo)分解、逐層落實(shí)的方法，將企業(yè)的中長(zhǎng)期目標(biāo)分割成短期目標(biāo)，明確到每個(gè)部門及崗位，同時(shí)根據(jù)崗位工作職責(zé)制定相應(yīng)的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。*績(jī)效計(jì)劃的目的:A.保證組織、團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的貫徹實(shí)施B.提供對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)和培訓(xùn)的依據(jù)C.為員工提供努力的方向和目標(biāo)6.制定績(jī)效計(jì)劃的原則包括:A.參與原則B.系統(tǒng)性原則C.限制因素原則（即:短板效應(yīng)/木桶原理，制定績(jī)效計(jì)劃時(shí)應(yīng)量力而行）D.承諾原則E.投入原則F.靈活性原則（留有余地、包括幾套替換方案）G.導(dǎo)向變化原則（定期檢查、調(diào)整和重新制定計(jì)劃，總目標(biāo)不變，但實(shí)際目標(biāo)的進(jìn)程可以因情況的變化而隨時(shí)改變。）7.績(jī)效計(jì)劃制定流程包括:準(zhǔn)備階段、溝通階段、審定和確認(rèn)階段*績(jī)效計(jì)劃通常是通過(guò)主管與員工雙向溝通的績(jī)效計(jì)劃會(huì)議得到的，會(huì)議前應(yīng)準(zhǔn)備以下信息:A.關(guān)于組織的信息B.關(guān)于團(tuán)隊(duì)的信息C.關(guān)于個(gè)人的信息（工作描述、上期評(píng)估結(jié)果）*績(jī)效計(jì)劃的溝通階段是整個(gè)績(jī)效計(jì)劃階段的核心。8.績(jī)效實(shí)施的過(guò)程中常用的溝通方式比較表如下:溝通方式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)會(huì)議便于團(tuán)隊(duì)溝通信息傳遞迅速、準(zhǔn)確耗時(shí)長(zhǎng)，難取得容易流于形式溝通內(nèi)容有限制性工作總結(jié)節(jié)約時(shí)間有利于員工能力的提高信息量大，可共享適用于主管和員工不在同一地點(diǎn)的情況信息單向流動(dòng)員工容易抵抗、應(yīng)付溝通不夠充分定期面談溝通較充分溝通內(nèi)容限制較小容易營(yíng)造和諧氣氛溝通障礙小主觀性較強(qiáng)信息不易共享主管工作量大非正式溝通時(shí)間、地點(diǎn)靈活解決問(wèn)題及時(shí)有利于提高員工滿意度應(yīng)用范圍有限缺乏嚴(yán)肅性在績(jī)效實(shí)施過(guò)程中，上級(jí)可以從以下兩個(gè)渠道獲取信息:A.工作表現(xiàn)的記錄B.定期檢查的記錄9.績(jī)效考評(píng)的原則包括:A.制度化原則B.明確化、公開(kāi)化原則C.客觀考評(píng)的原則D.反饋與提升的原則E.差別原則F.分層次原則10.不同層次員工的考評(píng)內(nèi)容如下表:考評(píng)對(duì)象考評(píng)內(nèi)容舉例高層主管企業(yè)經(jīng)營(yíng)性硬指標(biāo)的完成情況市場(chǎng)占有率、股東受益、資產(chǎn)增長(zhǎng)率等中層主管部門工作績(jī)效、計(jì)劃完成情況部門的費(fèi)用控制、任務(wù)完成率、成本率基層主管工作效果及工作行為等質(zhì)量、產(chǎn)量、出勤、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)等11.績(jī)效考評(píng)指標(biāo)分為定量指標(biāo)和定性指標(biāo)，根據(jù)格利伯特四要素法則（數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)效）可以將定量指標(biāo)分為以下幾類:工作的質(zhì)量、工作的數(shù)量、工作的安全性、成本、時(shí)效性。許多組織采用定性指標(biāo)來(lái)補(bǔ)充定量指標(biāo)。12.有效的績(jī)效指標(biāo)的特點(diǎn)包括:A.可控性，即用來(lái)考評(píng)績(jī)效的指標(biāo)必須是被考評(píng)對(duì)象可以影響和可以控制的。B.符合實(shí)際(考評(píng)指標(biāo)和組織目標(biāo)相聯(lián)系、與評(píng)估范圍相聯(lián)系)C.敏感性（指標(biāo)系統(tǒng)區(qū)分工作效率高低的能力）*績(jī)效評(píng)估用于管理，評(píng)估系統(tǒng)需要收集有關(guān)員工之間績(jī)效差別的信息；用于促進(jìn)員工個(gè)人的發(fā)展，評(píng)估系統(tǒng)需要收集每位員工在不同階段自身工作情況差別的信息。這兩類用于不同目的的信息不能交換使用。D.可靠性，是指不同的評(píng)估者對(duì)同一員工考評(píng)結(jié)果的一致性E.可接受性，包括員工績(jī)效考評(píng)在內(nèi)的任何人力資源管理方案，必須取得與該方案有關(guān)人員的支持或接受才能夠真正實(shí)施。F.實(shí)用性，績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)要易于被主管和員工理解和使用一三.確定績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的步驟包括:A.工作分析B.工作流程分析C.績(jī)效特征分析D.理論驗(yàn)證E.要素調(diào)查,確定指標(biāo)F.修訂14.有效的績(jī)效考評(píng)制度的內(nèi)容包括:A.考評(píng)的內(nèi)容B.考評(píng)主體C.考評(píng)的周期D.績(jī)效考評(píng)的操作程序E.績(jī)效結(jié)果的運(yùn)用一五.有效考評(píng)制度的特征包括:A.考評(píng)制度與企業(yè)的實(shí)際相匹配B.績(jī)效目標(biāo)制定兼具可行性和挑戰(zhàn)性C.績(jī)效考評(píng)制度與企業(yè)其他制度結(jié)合較好16.360度績(jī)效考評(píng)的主體包括:上級(jí)考評(píng)、同事考評(píng)、下屬考評(píng)、客戶考評(píng)、自我考評(píng)*上級(jí)考評(píng)是最常見(jiàn)也最多被使用的考評(píng)方式。其優(yōu)點(diǎn)在于可以與加薪、獎(jiǎng)懲相結(jié)合，并有助于上下級(jí)之間的溝通；缺點(diǎn)是如果上級(jí)缺乏評(píng)估技能和培訓(xùn)或?qū)ο聦俅嬖谄?jiàn)，會(huì)使考評(píng)結(jié)果不公平。*自我考評(píng)只能作為其他考評(píng)的補(bǔ)充，將其與上級(jí)考評(píng)配合使用為好。17.績(jī)效考評(píng)的程序一般分為:橫向程序、縱向程序。橫向程序是指按績(jī)效考評(píng)工作形成過(guò)程的先后順序進(jìn)行績(jī)效考評(píng)的程序，其主要環(huán)節(jié)有:制定績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施績(jī)效考評(píng)績(jī)效考評(píng)結(jié)果的分析與評(píng)定結(jié)果反饋與實(shí)施糾正縱向程序是指按組織層級(jí)逐級(jí)進(jìn)行績(jī)效考評(píng)的程序。一般先對(duì)基層績(jī)效考評(píng)，再對(duì)中層績(jī)效考評(píng)，最后對(duì)高層績(jī)效考評(píng)，形成由下而上的過(guò)程。一八.平衡計(jì)分卡的核心思想是通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程過(guò)程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系，展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考評(píng)——績(jī)效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施——戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。*平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度A.財(cái)務(wù)維度：從股東角度來(lái)看，企業(yè)增長(zhǎng)、利潤(rùn)率以及風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略B.客戶維度：從客戶角度來(lái)看，企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值與差異化戰(zhàn)略C.內(nèi)部流程維度：使各種業(yè)務(wù)流程滿足顧客和股東需求的優(yōu)先戰(zhàn)略D.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度：優(yōu)先創(chuàng)造一種支持公司變化、革新與成長(zhǎng)的氣候*財(cái)務(wù)指標(biāo)必須與企業(yè)戰(zhàn)略相聯(lián)系，并與企業(yè)的發(fā)展階段相匹配。常見(jiàn)的財(cái)務(wù)指標(biāo)包括:企業(yè)總資產(chǎn)、人均銷售收入、總費(fèi)用、存貨周轉(zhuǎn)率等。*從客戶的角度，客戶指標(biāo)包括:送貨準(zhǔn)時(shí)率、客戶滿意度、產(chǎn)品退貨率，合同取消數(shù)等；企業(yè)在目標(biāo)市場(chǎng)上創(chuàng)造客戶滿意度和忠誠(chéng)度能力的指標(biāo)包括:客戶滿意度、客戶印象、新客戶需求、客戶盈利能力和在目標(biāo)市場(chǎng)上的份額等。*從內(nèi)部流程指標(biāo)來(lái)看，一般價(jià)值鏈包含創(chuàng)新流程、運(yùn)營(yíng)流程和售后服務(wù)流程。*從學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)來(lái)看，包括人員、信息系統(tǒng)、企業(yè)程序三部分。人員類指標(biāo)包括:職工的滿意程度、職工的穩(wěn)定性、職工的創(chuàng)新性。19.平衡計(jì)分卡的特點(diǎn):Ａ.為企業(yè)戰(zhàn)略管理提供強(qiáng)有力的支持Ｂ.可以提高企業(yè)整體管理效率Ｃ.注重團(tuán)隊(duì)合作,防止企業(yè)管理機(jī)能失調(diào)Ｄ.可提高企業(yè)激勵(lì)作用，擴(kuò)大員工的參與意識(shí)Ｅ.使企業(yè)信息負(fù)擔(dān)降到最小20.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用于考評(píng)和管理被考評(píng)者的可量化或者可行為化的指標(biāo)，兩個(gè)特征都不具備的指標(biāo)則不能作為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的原則包括:A.體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略B.注重工作質(zhì)量C.可操作性D.強(qiáng)調(diào)輸入和輸出過(guò)程的控制原則21.確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)/標(biāo)準(zhǔn)的原則是,原則，S代表具體，M代表可度量，A代表可實(shí)現(xiàn)，R代表現(xiàn)實(shí)性，T代表有時(shí)限。建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的步驟包括:(1)明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，利用頭腦風(fēng)暴法和魚(yú)骨分析法找出企業(yè)價(jià)值評(píng)估的重點(diǎn)(2)用頭腦風(fēng)暴法找出企業(yè)級(jí)(3)各部門主管依據(jù)企業(yè)級(jí)，分解成部門級(jí)，建立相應(yīng)體系(4)各部門主管和員工將部門級(jí)分解成職位(5)設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)(6)對(duì)進(jìn)行審核*關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法符合“二八原理”，即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。22.目標(biāo)管理法（）重視和利用員工對(duì)組織的貢獻(xiàn)，普遍的用于專業(yè)人員和主管人員的評(píng)價(jià)上，運(yùn)用法評(píng)價(jià)過(guò)程的關(guān)注點(diǎn)：1）從員工的工作態(tài)度轉(zhuǎn)移到工作業(yè)績(jī)上2）考評(píng)負(fù)責(zé)人的作用從公斷人轉(zhuǎn)換成了顧問(wèn)和促進(jìn)者3）員工的作用也從消極的旁觀者轉(zhuǎn)換成積極的參與者*目標(biāo)管理法之實(shí)施步驟:確定企業(yè)目標(biāo)—>確定部門目標(biāo)—>討論部門目標(biāo)—>對(duì)預(yù)期目標(biāo)的界定（確定個(gè)人目標(biāo)）—>工作績(jī)效考評(píng)—>提供反饋23.成功的系統(tǒng)必須滿足以下要求:1）目標(biāo)應(yīng)是可以量化和可以度量的；2）目標(biāo)應(yīng)具有挑戰(zhàn)性，但又是經(jīng)過(guò)努力可以達(dá)到的；3）的核心在于員工參與；4）目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃須由主管員工間定期商討員工績(jī)效。24.目標(biāo)管理法（）優(yōu)點(diǎn):1）具有較高的有效性：透過(guò)知道和監(jiān)控行為提高工作績(jī)效；2）具有公平性：績(jī)效指標(biāo)是根據(jù)相對(duì)客觀的條件來(lái)設(shè)定；3）員工在完成目標(biāo)中有更多的切身利益；4）使員工與主管之間的溝通更好。目標(biāo)管理法（）缺點(diǎn):1）使員工的注意力集中在目標(biāo)上，未指出達(dá)成目標(biāo)所要求的行為2）目標(biāo)管理傾向于聚焦短期目標(biāo)，造成長(zhǎng)期目標(biāo)的犧牲3）績(jī)效指標(biāo)因員工不同而不同，而并沒(méi)有為相互比較提供共同的基礎(chǔ)，有用性受限4）不易被使用者接納：書(shū)面工作/主管職權(quán)/部署的緊張感25.工作指標(biāo)法常用于生產(chǎn)工人，工作指標(biāo)法反映一名普通員工的平均產(chǎn)出，并試圖明確每天應(yīng)有的產(chǎn)出，常用方法如下:方法適用范圍工作小組的平均產(chǎn)量當(dāng)所有的員工從事相同或大致相同的工作時(shí)特別挑選的員工績(jī)效當(dāng)所有的員工從事基本相同的工作，而采用小組平均法麻煩且費(fèi)時(shí)時(shí)間研究職位涉及重復(fù)性任務(wù)時(shí)工作樣本員工從事各種非周期性的工作，并且沒(méi)有固定的模式或周期時(shí)專家意見(jiàn)除上述方法外，沒(méi)有更直接方法可采用時(shí)*優(yōu)點(diǎn)：將績(jī)效考評(píng)建立在較客觀因素缺點(diǎn)：不同種類的工作之間的指標(biāo)缺乏可比性。26.圖表等級(jí)評(píng)價(jià)法()是一種要求評(píng)價(jià)者明確一種指標(biāo)，以便對(duì)員工的工作量、獨(dú)立性、出勤率、工作知識(shí)以及合作精神這些要素進(jìn)行評(píng)價(jià)的績(jī)效考評(píng)方法。其優(yōu)點(diǎn)是實(shí)用且開(kāi)發(fā)成本小，缺點(diǎn)是不能有效地指導(dǎo)行為。27.強(qiáng)制分布法是假設(shè)員工的績(jī)效成常態(tài)分布，需要評(píng)價(jià)者將工作小組的成員分配到一種類似于正態(tài)分配的有限數(shù)量中。其優(yōu)點(diǎn)是有利于控制管理，特別是引入淘汰機(jī)制的公司中，具有強(qiáng)制激勵(lì)和鞭策功能，能克服平均主義。缺點(diǎn)是把員工分為有限的幾種類別，難以具體比較差別，也不能在診斷工作問(wèn)題時(shí)提供準(zhǔn)確可靠的信息。28.關(guān)鍵事件法是通過(guò)觀察，紀(jì)律下有關(guān)工作成敗的關(guān)鍵性事件，以此對(duì)員工進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)的方法，也稱重要事件法。本法對(duì)事不對(duì)人，以事實(shí)為依據(jù)。本法具有較大的考評(píng)周期跨度，甚至貫穿整個(gè)評(píng)價(jià)階段。優(yōu)點(diǎn):1）為主管向下屬人員解釋績(jī)效考評(píng)結(jié)果提供了一些確切依據(jù)；2）確保主管在對(duì)下屬人員的績(jī)效進(jìn)行考察時(shí)，所依據(jù)的是員工整年度的表現(xiàn)，而非近期；3）保存一種動(dòng)態(tài)的關(guān)鍵事件記錄還可以使主管獲得員工改進(jìn)不良績(jī)效的具體措施。該方法可作為等級(jí)評(píng)價(jià)的一種補(bǔ)充。29.行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法含義：是以具體描述的特定工作行為是否被體現(xiàn)為基礎(chǔ)來(lái)確定員工績(jī)效水平的一種績(jī)效考評(píng)方法，是關(guān)鍵事件法的進(jìn)一步拓展和應(yīng)用。實(shí)施步驟：1）主管與有關(guān)員工確定工作的相關(guān)維度；2）主管與有關(guān)員工為每個(gè)工作維度編寫(xiě)出盡可能多的行為錨定；3）主管與工作承擔(dān)者對(duì)所采用的分值及每一分值的錨定敘述分類達(dá)成一致意見(jiàn)。優(yōu)點(diǎn)：1）本法通過(guò)主管及工作承擔(dān)者雙方的積極參與制定出來(lái)，從而增加了該方法被接受的可能性；2）錨定是由實(shí)際完成工作的員工根據(jù)觀察和經(jīng)驗(yàn)制定出來(lái)；3）行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)可為某員工的工作績(jī)效提供具體反饋缺點(diǎn)：設(shè)計(jì)需要相當(dāng)多的時(shí)間和工作，此外，運(yùn)用該方法還需要為不同的工作制定不同的表格。30.績(jī)效考評(píng)者主觀上的錯(cuò)誤包括:A.暈輪效應(yīng)B.嚴(yán)格或?qū)捤尚?yīng)C.趨中錯(cuò)誤D.近因效應(yīng)E.個(gè)人偏見(jiàn)F.馬太效應(yīng)G.偏見(jiàn)/定勢(shì)錯(cuò)誤H.暗示/壓力效應(yīng)*針對(duì)考評(píng)者主觀上錯(cuò)誤，改進(jìn)措施包括:1）注意相關(guān)信息的收集2）對(duì)考評(píng)人和被考評(píng)人都進(jìn)行必要的培訓(xùn)3）考評(píng)人的觀察重點(diǎn)應(yīng)放在被考評(píng)人的工作上4)選擇有效的考評(píng)主體5）重點(diǎn)是員工的行動(dòng)，而不是員工的意圖6）選擇有效的評(píng)估工具7）取消“極差”項(xiàng)，承認(rèn)“良好”即為“一般”的事實(shí)8）一個(gè)考評(píng)人不要一次考評(píng)太多員工，以免考評(píng)先松后緊或先緊后松9）每次考評(píng)都先復(fù)查一下前次或前幾次的績(jī)效考評(píng)*考評(píng)技術(shù)上的問(wèn)題包括:A.考評(píng)指標(biāo)設(shè)計(jì)不合理B.績(jī)效考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)界定不清C.考評(píng)指標(biāo)過(guò)于單一31.考評(píng)面談主要有下列五項(xiàng)目的:A.對(duì)下屬員工的表現(xiàn)雙方有一致的看法B.指出優(yōu)點(diǎn)所在C.指出待改進(jìn)的缺點(diǎn)D.雙方對(duì)某項(xiàng)缺點(diǎn)的改進(jìn)計(jì)劃達(dá)成共識(shí)E.協(xié)議下一個(gè)考評(píng)階段主管領(lǐng)導(dǎo)希望下屬員工所做的事，即工作要項(xiàng)及業(yè)績(jī)指標(biāo)32.在考評(píng)面談之前，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有如下準(zhǔn)備:A.決定恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間B.決定恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)C.設(shè)備準(zhǔn)備D.集中資料E.計(jì)劃如何開(kāi)場(chǎng)F.計(jì)劃采取的方式G.事先通知下屬員工H.計(jì)劃結(jié)論*下屬員工在面談之前也應(yīng)做好準(zhǔn)備工作:A.收集與先前業(yè)績(jī)有關(guān)的資料B.如果主管領(lǐng)導(dǎo)要求做自我評(píng)估,則應(yīng)先做好一份C.預(yù)先把不在辦公室時(shí)的工作安排好33.考評(píng)面談的一般性原則包括:A.面談前應(yīng)建立并維護(hù)彼此的信賴B.要清楚說(shuō)明面談的目的C.鼓勵(lì)下屬說(shuō)話D.傾聽(tīng)而不要打斷E.避免對(duì)立與沖突F.集中于績(jī)效而非個(gè)性G.集中于未來(lái)而非過(guò)去H.優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)并重I.該結(jié)束時(shí)立刻停止J.以積極的方式結(jié)束面談*考評(píng)面談時(shí)應(yīng)多問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題,其技巧是:A.表示對(duì)對(duì)方感興趣B.使對(duì)方感到舒適C.能使對(duì)方仔細(xì)考慮自己的計(jì)劃D.排除了對(duì)方的戒備心理E.防止對(duì)方給出否定和不贊成的答復(fù)34.績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用包括薪酬調(diào)整、人事調(diào)整、在職培訓(xùn)、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等四個(gè)方面。

咖啡店創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書(shū)第一部分：背景在中國(guó)，人們?cè)絹?lái)越愛(ài)喝咖啡。隨之而來(lái)的咖啡文化充滿生活的每個(gè)時(shí)刻。無(wú)論在家里、還是在辦公室或各種社交場(chǎng)合，人們都在品著咖啡?？Х戎饾u與時(shí)尚、現(xiàn)代生活聯(lián)系在一齊。遍布各地的咖啡屋成為人們交談、聽(tīng)音樂(lè)、休息的好地方，咖啡豐富著我們的生活，也縮短了你我之間的距離，咖啡逐漸發(fā)展為一種文化。隨著咖啡這一有著悠久歷史飲品的廣為人知，咖啡正在被越來(lái)越多的中國(guó)人所理解。第二部分：項(xiàng)目介紹第三部分：創(chuàng)業(yè)優(yōu)勢(shì)目前大學(xué)校園的這片市場(chǎng)還是空白，競(jìng)爭(zhēng)壓力小。而且前期投資也不是很高，此刻國(guó)家鼓勵(lì)大學(xué)生畢業(yè)后自主創(chuàng)業(yè)，有一系列的優(yōu)惠政策以及貸款支持。再者大學(xué)生往往對(duì)未來(lái)充滿期望，他們有著年輕的血液、蓬勃的朝氣，以及初生牛犢不怕虎的精神，而這些都是一個(gè)創(chuàng)業(yè)者就應(yīng)具備的素質(zhì)。大學(xué)生在學(xué)校里學(xué)到了很多理論性的東西，有著較高層次的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)代大學(xué)生有創(chuàng)新精神，有對(duì)傳統(tǒng)觀念和傳統(tǒng)行業(yè)挑戰(zhàn)的信心和欲望，而這種創(chuàng)新精神也往往造就了大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的動(dòng)力源泉，成為成功創(chuàng)業(yè)的精神基礎(chǔ)。大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的最大好處在于能提高自己的潛力、增長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)，以及學(xué)以致用;最大的誘人之處是透過(guò)成功創(chuàng)業(yè)，能夠?qū)崿F(xiàn)自己的理想，證明自己的價(jià)值。第四部分：預(yù)算1、咖啡店店面費(fèi)用咖啡店店面是租賃建筑物。與建筑物業(yè)主經(jīng)過(guò)協(xié)商，以合同形式達(dá)成房屋租賃協(xié)議。協(xié)議資料包括房屋地址、面積、結(jié)構(gòu)、使用年限、租賃費(fèi)用、支付費(fèi)用方法等。租賃的優(yōu)點(diǎn)是投資少、回收期限短。預(yù)算10-15平米店面，啟動(dòng)費(fèi)用大約在9-12萬(wàn)元。2、裝修設(shè)計(jì)費(fèi)用咖啡店的滿座率、桌面的周轉(zhuǎn)率以及氣候、節(jié)日等因素對(duì)收益影響較大?？Х瑞^的消費(fèi)卻相對(duì)較高，主要針對(duì)的也是學(xué)生人群，咖啡店布局、格調(diào)及采用何種材料和咖啡店效果圖、平面圖、施工圖的設(shè)計(jì)費(fèi)用，大約6000元左右3、裝修、裝飾費(fèi)用具體費(fèi)用包括以下幾種。(1)外墻裝飾費(fèi)用。包括招牌、墻面、裝飾費(fèi)用。(2)店內(nèi)裝修費(fèi)用。包括天花板、油漆、裝飾費(fèi)用，木工、等費(fèi)用。(3)其他裝修材料的費(fèi)用。玻璃、地板、燈具、人工費(fèi)用也應(yīng)計(jì)算在內(nèi)。整體預(yù)算按標(biāo)準(zhǔn)裝修費(fèi)用為360元/平米，裝修費(fèi)用共360*15=5400元。4、設(shè)備設(shè)施購(gòu)買費(fèi)用具體設(shè)備主要有以下種類。(1)沙發(fā)、桌、椅、貨架。共計(jì)2250元(2)音響系統(tǒng)。共計(jì)450(3)吧臺(tái)所用的烹飪?cè)O(shè)備、儲(chǔ)存設(shè)備、洗滌設(shè)備、加工保溫設(shè)備。共計(jì)600(4)產(chǎn)品制造使用所需的吧臺(tái)、咖啡杯、沖茶器、各種小碟等。共計(jì)300凈水機(jī)，采用美的品牌，這種凈水器每一天能生產(chǎn)12l純凈水，每一天銷售咖啡及其他飲料100至200杯，價(jià)格大約在人民幣1200元上下?？Х葯C(jī)，咖啡機(jī)選取的是電控半自動(dòng)咖啡機(jī)，咖啡機(jī)的報(bào)價(jià)此刻就應(yīng)在人民幣350元左右，加上另外的附件也不會(huì)超過(guò)1200元。磨豆機(jī)，價(jià)格在330―480元之間。冰砂機(jī)，價(jià)格大約是400元一臺(tái)，有點(diǎn)要說(shuō)明的是，最好是買兩臺(tái)，不然夏天也許會(huì)不夠用。制冰機(jī)，從制冰量上來(lái)說(shuō)，一般是要留有富余?？钪票鶛C(jī)每一天的制冰量是12kg。價(jià)格稍高550元，質(zhì)量較好，所以能夠用很多年，這么算來(lái)也是比較合算的。5、首次備貨費(fèi)用包括購(gòu)買常用物品及低值易耗品，吧臺(tái)用各種咖啡豆、奶、茶、水果、冰淇淋等的費(fèi)用。大約1000元6、開(kāi)業(yè)費(fèi)用開(kāi)業(yè)費(fèi)用主要包括以下幾種。(1)營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理費(fèi)、登記費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi);預(yù)計(jì)3000元(2)營(yíng)銷廣告費(fèi)用;預(yù)計(jì)450元7、周轉(zhuǎn)金開(kāi)業(yè)初期，咖啡店要準(zhǔn)備必須量的流動(dòng)資金，主要用于咖啡店開(kāi)業(yè)初期的正常運(yùn)營(yíng)。預(yù)計(jì)2000元共計(jì)： 120000+6000+5400+2250+450+600+300+1200+1200+480+400+550+1000+3000+450+2000=145280元第五部分：發(fā)展計(jì)劃1、營(yíng)業(yè)額計(jì)劃那里的營(yíng)業(yè)額是指咖啡店日常營(yíng)業(yè)收入的多少。在擬定營(yíng)業(yè)額目標(biāo)時(shí)，必須要依據(jù)目前市場(chǎng)的狀況，再思考到咖啡店的經(jīng)營(yíng)方向以及當(dāng)前的物價(jià)情形，予以綜合衡量。按照目前流動(dòng)人口以及人們對(duì)咖啡的喜好預(yù)計(jì)每一天的營(yíng)業(yè)額為400-800，根據(jù)淡旺季的不同可能上下浮動(dòng)2、采購(gòu)計(jì)劃依據(jù)擬訂的商品計(jì)劃，實(shí)際展開(kāi)采購(gòu)作業(yè)時(shí)，為使采購(gòu)資金得到有效運(yùn)用以及商品構(gòu)成達(dá)成平衡，務(wù)必針對(duì)設(shè)定的商品資料排定采購(gòu)計(jì)劃。透過(guò)營(yíng)業(yè)額計(jì)劃、商品計(jì)劃與采購(gòu)計(jì)劃的確立，我們不難了解，一家咖啡店為了營(yíng)業(yè)目標(biāo)的達(dá)成，同時(shí)有效地完成商品構(gòu)成與靈活地運(yùn)用采購(gòu)資金，各項(xiàng)基本的計(jì)劃是不可或缺的。當(dāng)一家咖啡店設(shè)定了營(yíng)業(yè)計(jì)劃、商品計(jì)劃及采購(gòu)計(jì)劃之后，即可依照設(shè)定的采購(gòu)金額進(jìn)行商品的采購(gòu)。經(jīng)過(guò)進(jìn)貨手續(xù)檢驗(yàn)、標(biāo)價(jià)之后，即可寫(xiě)在菜單上。之后務(wù)必思考的事情，就是如何有效地將這些商品銷售出去。3、人員計(jì)劃為了到達(dá)設(shè)定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)者務(wù)必對(duì)人員的任用與工作的分派有一個(gè)明確的計(jì)劃。有效利用人力資源，開(kāi)展人員培訓(xùn)，都是我們務(wù)必思考的。4、經(jīng)費(fèi)計(jì)劃經(jīng)營(yíng)經(jīng)費(fèi)的分派是管理的重點(diǎn)工作。通常能夠?qū)⒖Х鹊杲?jīng)營(yíng)經(jīng)費(fèi)分為人事類費(fèi)用(薪資、伙食費(fèi)、獎(jiǎng)金等)、設(shè)備類費(fèi)用(修繕費(fèi)、折舊、租金等)、維持類費(fèi)用(水電費(fèi)、消耗品費(fèi)、事務(wù)費(fèi)、雜費(fèi)等)和營(yíng)業(yè)類費(fèi)用(廣告宣傳費(fèi)、包裝費(fèi)、營(yíng)業(yè)稅等)。還能夠依其性質(zhì)劃分成固定費(fèi)用與變動(dòng)費(fèi)用。我們要針對(duì)過(guò)去的實(shí)際業(yè)績(jī)?cè)O(shè)定可能增加的經(jīng)費(fèi)幅度。5、財(cái)務(wù)計(jì)劃財(cái)務(wù)計(jì)劃中的損益計(jì)劃最能反映全店的經(jīng)營(yíng)成果?？Х鹊杲?jīng)營(yíng)者在營(yíng)運(yùn)資金的收支上要進(jìn)行控制，以便做到經(jīng)營(yíng)資金合理的調(diào)派與運(yùn)用?？傊?，以上所列的六項(xiàng)基本計(jì)劃(營(yíng)業(yè)額、商品采購(gòu)、銷售促進(jìn)、人員、經(jīng)費(fèi)、財(cái)務(wù))是咖啡店管理不可或缺的。當(dāng)然，有一些咖啡店為求管理上更深入，也能夠配合工作實(shí)際需要制訂一些其他輔助性計(jì)劃。第六部分：市場(chǎng)分析2019-2021年中國(guó)咖啡市場(chǎng)經(jīng)歷了高速增長(zhǎng)的階段，在此期間咖啡市場(chǎng)總體銷售的復(fù)合增長(zhǎng)率到達(dá)了17%;高速增長(zhǎng)的市場(chǎng)為咖啡生產(chǎn)企業(yè)帶給了廣闊的市場(chǎng)空間，國(guó)外咖啡生產(chǎn)企業(yè)如雀巢、卡夫、ucc等企業(yè)紛紛加大了在中國(guó)的投資力度，為爭(zhēng)取未來(lái)中國(guó)咖啡市場(chǎng)的領(lǐng)先地位打下了良好的基礎(chǔ)?？Х蕊嬃现饕侵杆偃芸Х群凸嘌b即飲咖啡兩大類咖啡飲品;在速溶咖啡方面，2018-2021年間中國(guó)速溶咖啡市場(chǎng)規(guī)模年均增長(zhǎng)率到達(dá)16%，顯示出還處于成長(zhǎng)階段的中國(guó)速溶咖啡市場(chǎng)的高增