前臺(tái)接待服務(wù)流程圖

團(tuán)隊(duì)客人入住登記程序：做好團(tuán)隊(duì)抵店做好團(tuán)隊(duì)抵店前的準(zhǔn)備工作請(qǐng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)登記團(tuán)隊(duì)陪同人員分房及發(fā)放團(tuán)隊(duì)陪同人員分房及發(fā)放房卡、餐券與團(tuán)隊(duì)陪同人員確認(rèn)房數(shù)、與團(tuán)隊(duì)陪同人員確認(rèn)房數(shù)、押金收取情況并簽字與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)用餐、叫早以及收行李時(shí)間與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)用餐、叫早以及收行李時(shí)間將分房表交給行李生將分房表交給行李生分發(fā)行李用告知相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)告知相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)完善團(tuán)隊(duì)資料，完善團(tuán)隊(duì)資料，分發(fā)相關(guān)部門(mén)換房程序：酒店因素客人因素酒店因素客人因素向客人道歉并解釋、求諒解向客人道歉并解釋、求諒解了解客人換房因素查找是否有同類型房間或免費(fèi)查找是否有同類型房間或免費(fèi)升級(jí)查找客人需要的房間排房、介紹房排房、介紹房型和房?jī)r(jià)填寫(xiě)填寫(xiě)換房單詢問(wèn)客人是否需要行李服務(wù)詢問(wèn)客人是否需要行李服務(wù)行李員協(xié)助客人換房，收回客人原有的房卡鑰匙行李員協(xié)助客人換房，收回客人原有的房卡鑰匙收回行李員取回的鑰匙，注銷收回行李員取回的鑰匙，注銷更改電腦資料更改電腦資料電話告知相關(guān)部門(mén)，并將轉(zhuǎn)房單發(fā)至相關(guān)部門(mén)電話告知相關(guān)部門(mén)，并將轉(zhuǎn)房單發(fā)至相關(guān)部門(mén)注意：當(dāng)天入住房間嚴(yán)禁高價(jià)房換低價(jià)房，如屬酒店設(shè)施、設(shè)備因素?zé)o法修復(fù)的必須無(wú)條件給客人換房?？头款A(yù)訂程序確認(rèn)預(yù)訂、復(fù)述預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂、復(fù)述預(yù)訂規(guī)定YES查看房態(tài)以及預(yù)訂情況明確訂查看房態(tài)以及預(yù)訂情況明確訂房規(guī)定通訊聯(lián)系留下客人聯(lián)系方式確認(rèn)保存時(shí)間、感謝預(yù)訂留下客人聯(lián)系方式確認(rèn)保存時(shí)間、感謝預(yù)訂2詢問(wèn)客人入住日期3詢問(wèn)房型、數(shù)量記錄儲(chǔ)存訂房資料記錄儲(chǔ)存訂房資料委婉拒絕或推薦其它酒店NO委婉拒絕或推薦其它酒店客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作客人取消預(yù)客人取消預(yù)訂客人變更預(yù)客人變更預(yù)訂規(guī)定 散客抵店入住流程準(zhǔn)備工作客人抵店準(zhǔn)備工作客人抵店NONO辨認(rèn)有無(wú)預(yù)訂辨認(rèn)有無(wú)預(yù)訂檢查有無(wú)空房YESYESNO謝絕客人查找訂房記錄介紹、謝絕客人查找訂房記錄介紹、擬定房?jī)r(jià)、選房 YES查看客人是否有留言為客人介紹其他酒店的客房禮貌請(qǐng)客人出示有效證件查看客人是否有留言為客人介紹其他酒店的客房禮貌請(qǐng)客人出示有效證件核對(duì)并掃描證件填寫(xiě)R/C單，確認(rèn)入住天數(shù)、付費(fèi)方式填寫(xiě)R/C單，確認(rèn)入住天數(shù)、付費(fèi)方式請(qǐng)客人簽字請(qǐng)客人簽字并確認(rèn)貴重物品寄存、電話、掛賬事宜告知收銀員收取押金制作房卡、填寫(xiě)餐券告知收銀員收取押金制作房卡、填寫(xiě)餐券介紹贈(zèng)券使用、房間號(hào)、電梯方向介紹贈(zèng)券使用、房間號(hào)、電梯方向?qū)⒎靠ń唤o行李生將房卡交給行李生，預(yù)?？腿司幼】鞓?lè)！完畢客人資料的錄入完畢客人資料的錄入來(lái)賓查詢服務(wù)流程來(lái)賓查詢致送留言至房間詢問(wèn)客人是否留言或留下聯(lián)系方式委婉拒絕客人請(qǐng)客人與住客通話免查、保密房間致電被查客人房間，獲取授權(quán)確認(rèn)訪客身份查詢客人信息確認(rèn)被查客人姓名以及房號(hào)電話查詢來(lái)賓查詢致送留言至房間詢問(wèn)客人是否留言或留下聯(lián)系方式委婉拒絕客人請(qǐng)客人與住客通話免查、保密房間致電被查客人房間，獲取授權(quán)確認(rèn)訪客身份查詢客人信息確認(rèn)被查客人姓名以及房號(hào)電話查詢前臺(tái)查詢前臺(tái)查詢YES NO指引客人YES指引客人注意：★所有酒店住客的資料和信息都是個(gè)人隱私，酒店工作人員有責(zé)任為客人保守秘密！★所有查詢都必須征得住客批